Pontificia Universidad Católica Argentina Facultad de Ciencias Sociales y Económicas Departamento de Administración. CASO: General Motors de Argentina

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Pontificia Universidad Católica Argentina Facultad de Ciencias Sociales y Económicas Departamento de Administración. CASO: General Motors de Argentina"

Transcripción

1 CASO: General Motors de Argentina Página 1

2 General Motors de Argentina Javier Rodríguez fue designado nuevo Gerente de Servicio al Cliente de General Motors de Argentina, reportando al Director Comercial. Javier se había incorporado recientemente a la compañía para asumir la gerencia, habiendo desarrollado toda su experiencia profesional en áreas comerciales de empresas de servicios. La Dirección entendía que la compañía debía mejorar la información relativa a sus clientes y a su red de concesionarios, talleres autorizados y servicios. Para ello, se había confiado en las capacidades de Javier, que al no provenir de la industria, podría aportar una visión diferente y cumplir con ese objetivo. Los primeros pasos Al ingresar Javier en la compañía, comenzó a tener mayor conocimiento sobre la trayectoria y envergadura de la empresa. General Motors (GM) es la empresa automotriz número uno en ventas a nivel mundial, con millones de dólares de facturación en el año 2002, estando presente en 200 países y empleando alrededor de personas. Además de diseñar, producir y comercializar automóviles, GM desarrolla tecnología en telecomunicaciones y satélites, aviación, servicios financieros y seguros. GM está conformada por distintas marcas: Chevrolet, Pontiac, Buick, Cadillac, GMC, Saturn, Hummer, Saab, Opel, Vauxhall, Holden, Oldsmobile, Isuzu y Suzuki, entre otras. En Argentina es más conocida por su marca insignia Chevrolet, habiendo comenzado las operaciones en el año Actualmente comercializa también las marcas Isuzu y Suzuki. En la primera reunión de trabajo que tuvo Javier con su jefe, el Director Comercial, éste fue claro al transmitirle la Visión de la compañía: GM se propone ser el líder mundial en productos de transporte y servicios relacionados, logrando entusiasmar a los clientes a través de la mejora continua de sus productos, basados en la integridad de sus acciones, el trabajo en equipo de sus integrantes y la innovación aplicada a todos los procesos. El Director le manifestó los buenos resultados que arrojaban las sucesivas encuestas de satisfacción de clientes sobre los automóviles. Sin embargo, él aun no se encontraba conforme con la información sobre los clientes y sobre la red de concesionarios, talleres autorizados y otros servicios proporcionados. Entendía que se debía mejorar la cantidad y calidad de la información de los mismos, soportado por un Página 2

3 sistema de información acorde. También, le reconoció a Javier que se había puesto mayor foco al lanzamiento de nuevos productos y servicios, y al seguimiento de las ventas, y se había asignado menor prioridad al análisis y redefinición de los procesos y soportes del servicio de post venta, entre ellos los sistemas de información. Hasta ahora, los esfuerzos habían estado orientados hacia acciones de marketing y ventas, que a las de post venta. La empresa había estado lanzando nuevos productos y desarrollando servicios, y ahora era el momento de mejorar otros procesos de la gestión. El Director le otorgó amplia libertad a Javier para que analizara el tema, trabajara conjuntamente con el área de Sistemas de Información, y que le presentara una propuesta. También le comentó que el objetivo del área de Servicio al Cliente era proporcionar un soporte operativo a otras áreas funcionales: Marketing, Ventas y Canales, y Operaciones de Servicios, como así también a otra Unidad de Negocio: Planes de Financiación, del programa Chevrolet siempre nuevo. Análisis preliminar de la situación actual Con miras a cumplir su primer objetivo de presentar una propuesta para, en palabras de su jefe, mejorar la cantidad y calidad información sobre los clientes y canales, Javier se propuso relevar primero su área de responsabilidad, y luego las áreas a las cuales él debía proporcionar un soporte, de manera tal de hacer un diagnóstico sobre la situación actual. Del relevamiento preliminar surgió lo siguiente: 1) Servicio al Cliente Javier tenía bajo su responsabilidad a tres equipos de trabajo: dos pequeños centros de atención: call centers, y un equipo de back office. Uno de los centros, el Centro de Atención al Cliente (CAC) tenía como objetivo antender las consultas, y en algunos casos resolver solicitudes, de clientes o potenciales clientes. Estas consultas se relacionaban con los distintos productos o servicios de la compañía: consultas sobre los autos, información sobre los servicios de Talleres, Road Service y Chevrolet Express, información sobe la red de Concesionarios, e informar o gestionar aspectos relacionados a los planes de financiación. Este centro también daba soporte a las distintas acciones que realizaba el área de Marketing: campañas promocionales y las encuestas de satisfacción de clientes. El equipo lo conformaban 12 personas. El segundo centro, el Centro de Atención a la Red (CAR), daba soporte a las consultas y requerimientos de los propios Concesionarios, Talleres y los servicios de Road Service y Chevrolet Express, relacionados a planes, disponibilidad y entrega de modelos, repuestos y accesorios, servicios de mantenimiento, y las cuestiones de Página 3

4 soporte del servicio de asistencia en viaje. El equipo lo conformaban unas 10 personas. El equipo de back office daba soporte a los centros y toda gestión ingresada por otros canales: internet (página web, correo electrónico), correo o fax. El equipo lo conformaban unas 8 personas. Del análisis, Javier identificó lo siguiente: No había un manual que describiera los procesos, ni un manual de procedimientos completo y actualizado. Ellos se encontraban en la mente de las personas, lo cual hacía muy difícil entender y transmitir el trabajo, o efectuar modificaciones, o capacitar al equipo y a futuros ingresantes. No se disponía de un único sistema de información o sistema de información integrado. Los Centros trabajaban con más de un sistema a la vez, los cuales eran muy débiles para soportar la gestión. No había ningún diálogo con los sistemas de información de los Concesionarios, Talleres o los Servicios de Road Service y Chevrolet Express. No existía una base de datos de clientes unificada, sino que existían varias, producto de los diferentes sistemas y de las distintas acciones promocionales o encuestas realizadas. Con esta primera visión, y para continuar con el relevamiento, Javier luego fue a entrevistar a los demás responsables de cada una de las áreas con los cuales interactuaba: 2) Marketing Si bien Javier tenía conocimientos sobre los distintos Productos de GM, es decir, las distintas líneas y modelos de autos comercializados en el país, desconocía los distintos Servicios que la compañía venía desarrollando. Javier profundizó su análisis en los Servicios, dado que el soporte que se debía dar en materia de Productos era simple: consultas sobre modelos, colores, etc., como así también el detalle y ubicación de los distintos Concesionarios. En materia de Servicios, la compañía había desarrollado los siguientes: a) Mantenimiento: por ej: cambio de batería, etc. con repuestos originales, proporcionados por los Concesionarios, Talleres autorizados y Chevrolet Express. b) Garantía: servicio proporcionado para los autos 0 km que varía según el modelo, entre un año o km hasta 3 años o km. c) Chevrolet Road Service: es un servicio de asistencia durante las 24 hs los 365 días del año ante cualquier inconveniente que pudiera surgir, ya sea por desperfectos, Página 4

5 accidentes o robo del vehículo, lo que incluye arreglos en el lugar, remolque y grúas, servicios especiales de urgencia, asistencia en caso de robo y accidente, etc. Para este servicio, se disponía de un número 0800 especial que era atendido por el CAC. d) Repuestos y Accesorios: para que los clientes usen siempre repuestos originales, o bien, puedan contar con accesorios que amplían y mejoran detalles de los autos. e) Chevrolet Express: a través de estos talleres de GM, se proporcionan servicios como: cambio de aceite y filtro, amortiguadores, pastillas de freno, filtros, neumáticos, alineación y balanceo, baterías, correas, bujías y cables, etc. En todos estos servicios, si bien se seguían las políticas definidas por GM y la gestión de los mismos era supervisada por la compañía, o en su caso, gestionados por la propia GM, no se poseía un sistema de información central, sino que cada Concesionario, Taller, o bien los servicios de Chevrolet Express y Road Service, operaban de manera independiente con sus propios soportes y sistemas, sin tener una única visión del cliente y/o auto. Asimismo, el área de Marketing estaba pensando y desarrollando nuevos Servicios para lanzar el siguiente año. Para esta área epecífica el CAC proporcionaba los servicios de encuestas a clientes y soporte a acciones promocionales. 3) Ventas y Canales El área de Ventas tiene bajo su responsabilidad sólo la gestión y control de las ventas realizadas a través de los Concesionarios, tanto de autos como de los Servicios asociados: repuestos y accesorios, etc., dado que las ventas realizadas a través de Talleres y Chevrolet Express es responsabilidad del área de Operaciones de Servicios. Si bien Ventas hacía un detallado seguimiento de las ventas, desconocía todos los contactos y consultas de potenciales ventas que realizaban los clientes a los distintos Concesionarios. Éstos últimos en general también desconocían esta información dado que no disponían de un sistema desarrollado para soportar toda la gestión de clientes: Customer Relationship Management. Para esta área el CAC proporciona el soporte de clientes en lo relacionado a consultas sobre autos, repuestos y accesorios en general. Luego deriva a los clientes a los distintos Concesionarios, Talleres y Chevrolet Express, proporcionando los datos y teléfonos de los mismos, en función del domicilio del cliente. Asimismo, el CAR atiende las consultas de los canales, y da respuestas en cuanto a disponibilidad de repuestos y accesorios, de acuerdo a las consultas que se efectúan al sistema de Repuestos y Accesorios de la compañía. Página 5

6 4) Operaciones de Servicios Tiene bajo su responsabilidad la gestión de Talleres, y los Servicios de Chevrolet Express y Road Service. Los Talleres pertenecían a terceros, y sólo podían dar el servicio oficial de GM en la medida que se ajustaran a los requerimientos comerciales y técnicos. A esta área, se proporcionan los mismos servicios que el CAC y CAR dan al área de Ventas y canales. Adicionalmente, el CAC atiende el Servicio de Road Service. 5) Planes de Financiación El servicio que proporciona el CAC tiene que ver con las consultas en general recibidas sobre los planes, como así también, el aviso de alta a clientes sobre los mismos, y el seguimiento de aquellos clientes con cuotas vencidas impagas. Todo ello soportado por el Sistema de Planes de Financiación de la compañía. 6) Sistemas de Información Con toda la información relevada de las áreas a la cuales daba soporte, Javier se dirigió al área de Sistemas de Información. Javier se reunió con el responsable de Sistemas, y pudo confirmar lo que había relevado, llegando a construir un mapa de situación, donde claramente se observaba la multiplicidad de contactos y consultas que se tenían con los clientes y la no integración de la información: Anexo I. Sin embargo, también tenía que reconocer, que hasta el momento el área de Sistemas de Información no había recibido de las áreas usuarias una clara visión de hacía dónde se quería ir, con lo cual, se le hacía difícil cumplir con el rol de asesorar en aquello que podría ser lo más conveniente para la compañía. Hasta el momento los requerimientos se habían centrado en desarrollar un sistema que soporte una tarea, o mejorar la información con sistemas flexibles, utilizando palabras de los usuarios. Con lo cual, no se había planteado un proyecto con visión integral, de largo plazo. Los requerimientos se limitaban a desarrollos que parecían menores y de baja prioridad, en forma aislada. Esto se veía reflejado en el mapa de situación armado por Javier. Página 6

7 Ideas para la propuesta. Planteo del proyecto. En función del relevamiento, y de acuerdo al objetivo planteado por su jefe, Javier tenía varios puntos sobre los cuales aún debía validar y confirmar. No obstante, avanzaría con una idea sobre el proyecto. En primer lugar, su entendimiento de la situación actual, de acuerdo con la Visión de GM, era el siguiente: - GM se propone ser el líder mundial en productos de transporte y servicios relacionados, logrando entusiasmar a los clientes a través de la mejora continua de sus productos, En este sentido, la compañía en Argentina estaba en línea con la Visión, dado que estaba lanzando nuevas líneas de autos y desarrollando nuevos Servicios. Asimismo, el resultado positivo de las encuestas de satisfacción de clientes reflejaba su entusiasmo. - basados en la integridad de sus acciones, el trabajo en equipo de sus integrantes y la innovación aplicada a todos los procesos. En este sentido, Javier entendía que aquí había una oportunidad de mejora dado que: Aun no estaban integradas todas las acciones relacionadas con los clientes, faltaba una visión integral y única del mismo. Hasta el momento, parecía que las distintas áreas hubieran estado trabajando como compartimentos estancos, no integrados, focalizados sólo en sus áreas y no en los procesos. Desde el punto de vista del soporte, se habían lanzado productos y servicios, y en una etapa posterior se veía qué había que hacer. Los requerimientos llegaban al área de sistemas en forma aislada, y no como el resultado de un proyecto o trabajo en equipo. De hecho, no integraban al área de Sistemas de Información desde el inicio de un proyecto, sino que sobre lo definido, se hacía el requerimiento. La falta de una visión general de lo que se quería hacer y el no trabajar en base a procesos dificultaba o no potenciaba cualquier iniciativa. Incluso Javier, recordando la reunión con su jefe, ahora se daba cuenta que éste hablaba más de cantidad y calidad de información y de soporte, pero no del objetivo final buscado. Javier creía que no se estaban potenciando todas las capacidades que la compañía podía ofrecer al mercado. Su visión era que se estaba actuando en forma tradicional y reactiva. Esto es, ejerciendo sólo una acción de comunicación masiva al mercado, con publicidad, para atraerlo a los diferentes canales, a los cuales sólo se les daba un soporte, siendo éstos los que gestionaban toda la relación con el cliente en forma aislada. Este esquema, Javier lo sintetizaba como una Estrategia de Pull, donde sólo el mercado es el que tira: Anexo II. Página 7

8 En la Visión de Proyecto de Javier, este esquema podía ser complementado a través de un proyecto integral, orientado al cliente, a través de una Estrategia de Push : Anexo III. En este nuevo esquema, se tendría una política de mayor integración y soporte sobre los canales, de manera tal, de tener un empuje hacia el mercado, soportado por un proyecto integral de sistemas de información. En la visión final, estaba el concepto de Marketing 1 a 1 y el desarrollo del concepto de Customer Relationship Management (CRM). El proyecto debería ser desarrollado en etapas, estableciéndose los objetivos y alcance de cada una, comenzando por definir los objetivos del proyecto y procesos, luego depurar las bases de datos existentes para identificar al cliente, tener la historia de todos sus contactos con la compañía, desarrollar los sistemas necesarios que soporten las funciones, hasta llegar al concepto de visión única e integración (Marketing 1 a 1 y CRM). Con el avance del proyecto y el mayor conocimiento que se fuera adquiriendo a través de sus etapas, se llegaría a cumplir con el objetivo final de unificar toda la información del cliente y su acceso desde los diferentes canales: Anexos IV y V. Para alcanzar este objetivo, debía plantearse un proyecto que involucre e integre a todas las áreas de negocio relacionadas y a los canales. Javier consideraba que lo mejor sería que el proyecto fuera desarrollado con el soporte de una consultora con experiencia en este tipo de soluciones, con roles claros y definidos, para constituir el Equipo de Proyecto: Anexo VI. La consultora también colaboraría con el soporte metodológico para la implementación. Si bien Javier creía tener en claro cuál era su idea, aun tenía dudas para plantear el proyecto, las cuales se relacionaban con: - Su visión de Estrategia de Pull y Push, Marketing 1 a 1 y CRM sería la misma visión que pretendía la compañía? Su jefe le había comunicado la Visión de GM, pero luego sólo hablaba de mejorar la calidad y cantidad de información de los clientes y canales, y de mejora en los soportes. - Su idea implicaba una envergadura de proyecto que requeriría de una importante cantidad de recursos, que él no podía cuantificar inicialmente sin la ayuda de las demás áreas. qué plantearía? - Plantear un proyecto acotado, donde sólo se refleje una necesidad de desarrollo de sistemas para el área de Servicio al Cliente parecería seguir trabajando con el mismo esquema que tenía la compañía. Dónde estaría la innovación? Habría algún esquema intermedio? Página 8

9 Anexo I Mapa de Situación Promoción Promociones Prospectos y Clientes Información Atención Requerimientos MKGDirecto C.A. Cliente W W W Plan de Ahorro Road Service Información del cliente disgregada Varios puntos de contactos de baja integración Venta receptiva Mantenimiento Concesionarios Talleres Chevrolet Express 1 n Información Requerimientos C.A. Red Página 9

10 Anexo II: Estrategia de Pull Comunicación masiva (publicidad) Provisión & Soporte Comercial Venta receptiva Concesionario Taller Motivación de compra Anexo III: Estrategia de Pull y Push Comunicación masiva (publicidad) Provisión & Soporte Comercial Venta receptiva Concesionario Taller Motivación de compra Inteligencia Comercial + Ventas => + Fidelización Venta focalizada Marketing 1to1 Identificar Diferenciar Personalizar Interactuar Data Base Marketing CRM => + Fidelización Esquema tradicional Esquema complementario Página 10

11 Anexo IV Proyecto: Evolución (+) Valor Agregado E III: Integración E II: Desarrollo de Sistemas Marketing 1 a 1 Customer Relationship Management Visión de Cliente Sopor te de funcionalidades Integr ación de Bases de Datos (-) E I: Definición de Objetivos y Procesos (-) Tiempo Visión de Ne gocio Tiempo (+) Anexo V Plan de Marketing Prospectos y Clientes Venta receptiva Mantenimiento Atención Requerimientos Promoción Centro de Atención al Cliente Unificación de la información. Unificación de los canales de acceso. Información Concesionario Taller Chevrolet Express C.A. Red Página 11

12 Anexo IV Equipo de Proyecto Gerenciamiento del Proyecto GM: XXX Consultora: ZZZ GM Referentes Clave y Areas Soporte: Usuarios Sistemas Equipo de Proyecto Equipo GM Equipo Consultora Consultora Equipo de Soporte Descripción de Roles GM Referentes Clave y Areas Soporte Gerenciamiento del Proyecto Equipo de Proyecto Equipo GM Equipo Consultora Consultora Equipo de Soporte Gerenciamiento del Proyecto: - Definición de Objetivos - Definición del Plan - Asignación de Recursos - Control de Cumplimiento de Objetivos - Elaborar y Desarrollar el Plan de trabajo y seguimiento - Cumplir los objetivos - Revisar, validar y aprobar los entregables - Asegurar la asignación de los recursos Referentes Clave y Areas Soporte: - Participación en la provisión de información y en el análisis crítico del proyecto. Equipo de Proyecto: - Desarrollo de tareas de relevamiento, análisis e identificación de oportunidades. - Diseño de la Solución (Equipo Consultora) - Cumplimiento de Plazos - Cumplimiento de Objetivos Equipo de Soporte: - Participación en el análisis crítico del servicio - Diseño de la Solución. Página 12

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs AGENDA Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Ventajas y beneficios del proyecto Metodología de implementación Tiempo de ejecución Plataforma

Más detalles

ANTICÍPESE A LAS NECESIDADES DEL MERCADO

ANTICÍPESE A LAS NECESIDADES DEL MERCADO CMT Latin America Expertos en CRM ANTICÍPESE A LAS NECESIDADES DEL MERCADO EL VALOR DE SUS CLIENTES Y PROSPECTOS POSEE ATRIBUTOS Y CARACTERÍSTICAS QUE SU EMPRESA DEBE CONOCER Y GESTIONAR. EXPLOTE AL MÁXIMO

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

SECCIÓN I DETERMINACIÓN Y DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA

SECCIÓN I DETERMINACIÓN Y DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA SECCIÓN I DETERMINACIÓN Y DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA 1.1 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA Peregrina Grupo Automotriz ha sido una empresa líder en el mercado automotriz durante más de 60 años. Se trata de

Más detalles

DETERMINACIÓN Y DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA

DETERMINACIÓN Y DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA DETERMINACIÓN Y DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA 1.1 Descripción general de la empresa H. Peregrina de Puebla es una empresa distribuidora de la marca General Motors que es líder automotriz, en armado y en venta

Más detalles

Universidad de las Américas Puebla Sección 1 SECCIÓN 1 DEFINICIÓN INICIAL DEL PROBLEMA

Universidad de las Américas Puebla Sección 1 SECCIÓN 1 DEFINICIÓN INICIAL DEL PROBLEMA SECCIÓN 1 DEFINICIÓN INICIAL DEL PROBLEMA 1 SECCIÓN 1: DEFINICIÓN INICIAL DEL PROBLEMA En esta sección se hará mención de la situación actual de la empresa y una pequeña reseña del gran desarrollo que

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

El poder del servicio: Centros de atención a clientes

El poder del servicio: Centros de atención a clientes El poder del servicio: Centros de atención a clientes Si utilizas este material por favor cita al boletín electrónico Brújula de compra de Profeco (www.profeco.gob.mx) En un mundo globalizado la competencia

Más detalles

Aviso de Privacidad Integral Dirigido a Clientes

Aviso de Privacidad Integral Dirigido a Clientes Aviso de Privacidad Integral Dirigido a Clientes 1. Identidad y domicilio del responsable. Hino Motors Sales México, S. A. de C. V. es una sociedad mercantil debidamente constituida de conformidad con

Más detalles

Buenas Prácticas Agencias de Viajes y Turismo Gestión de Servicio

Buenas Prácticas Agencias de Viajes y Turismo Gestión de Servicio Buenas Prácticas Agencias de Viajes y Turismo Gestión de Servicio Lima-Perú, 2007 República del Perú Min cetur Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Plan Nacional de Calidad Turística del Perú CALTUR

Más detalles

Funcionalidades Software CRM GotelGest.Net (Customer Relationship Management)

Funcionalidades Software CRM GotelGest.Net (Customer Relationship Management) 2013 Funcionalidades Software CRM GotelGest.Net (Customer Relationship Management) Servinet Sistemas y Comunicación S.L. www.crmsoftwaregestion.com Última Revisión: Abril 2013 FUNCIONALIDADES CRM GOTELGEST.NET

Más detalles

En su Programación para la Formación Gerencial

En su Programación para la Formación Gerencial INSTITUTO BANCARIO INTERNACIONAL Centro de Estudios Superiores Asociación Bancaria de Panamá En su Programación para la Formación Gerencial DENTRO DEL MARCO DE LA GESTIÓN INTEGRAL DE RIESGOS Y DEL GOBIERNO

Más detalles

ÁREA DE SERVICIOS Abel Méndez Mendoza Mauro Vásquez Campos Manuel Barreto Aparicio Luis Carranza Torres

ÁREA DE SERVICIOS Abel Méndez Mendoza Mauro Vásquez Campos Manuel Barreto Aparicio Luis Carranza Torres ÁREA DE SERVICIOS Trujillo, 2011 Elaboró Revisión Aprobado Aprobado Abel Méndez Mendoza Auxiliar de Procesos Mauro Vásquez Campos Gerente de Post Venta Manuel Barreto Aparicio Gerente de Empresa Luis Carranza

Más detalles

INICIATIVA BAPPLAB: SUGAR CRM 2012 INICIATIVA BAPPLAB: SUGAR CRM, COMO ACTIVIDAD DE LIBRE ELECCIÓN PARA ESTUDIANTES DE CIENCIAS ECONÓMICAS

INICIATIVA BAPPLAB: SUGAR CRM 2012 INICIATIVA BAPPLAB: SUGAR CRM, COMO ACTIVIDAD DE LIBRE ELECCIÓN PARA ESTUDIANTES DE CIENCIAS ECONÓMICAS INICIATIVA BAPPLAB: SUGAR CRM, COMO ACTIVIDAD DE LIBRE ELECCIÓN PARA ESTUDIANTES DE CIENCIAS ECONÓMICAS FAMILIARIZACIÓN CON LA PLATAFORMA BAJO MODALIDAD SEMIPRESENCIAL SALCEDO FERRAGGINE, MARÍA A.- MARINO,

Más detalles

Este documento será firmado electrónicamente en el sistema Top Quality.

Este documento será firmado electrónicamente en el sistema Top Quality. Este documento será firmado electrónicamente en el sistema Top Quality. ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ Nombre: Puesto: José Finkelstein Rosenfeld Director Comercial Armando Palacios Santillán Representante de

Más detalles

Consultoría Empresarial

Consultoría Empresarial Consultoría Empresarial Nuestra Misión Crear valor a nuestros clientes mediante la transferencia de conocimientos, experiencias y mejores prácticas gerenciales entregadas por medio de nuestras asesorías,

Más detalles

Metodología básica de gestión de proyectos. Octubre de 2003

Metodología básica de gestión de proyectos. Octubre de 2003 Metodología básica de gestión de proyectos Octubre de 2003 Dentro de la metodología utilizada en la gestión de proyectos el desarrollo de éstos se estructura en tres fases diferenciadas: Fase de Éjecución

Más detalles

VISUAL SALE, EL SOFTWARE DE VENTAS MÁS INNOVADOR DEL MERCADO

VISUAL SALE, EL SOFTWARE DE VENTAS MÁS INNOVADOR DEL MERCADO , EL SOFTWARE DE VENTAS MÁS INNOVADOR DEL MERCADO Olvídese de CRM para la fuerza de ventas y utilice una herramienta desarrollada por Vendedores para Vendedores. Visual Sale nace como la respuesta a la

Más detalles

Proyecto SIRH MANEJO DE INCIDENCIAS Y OPERACIÓN DE MESA DE AYUDA. Taller para coordinadores SIRH

Proyecto SIRH MANEJO DE INCIDENCIAS Y OPERACIÓN DE MESA DE AYUDA. Taller para coordinadores SIRH Proyecto SIRH MANEJO DE INCIDENCIAS Y OPERACIÓN DE MESA DE AYUDA Taller para coordinadores SIRH PROGRAMA DE ACTIVIDADES Tema Relator Hora Presentación e Inicio de Taller Alejandro Perez 09:00 Importancia

Más detalles

2. Estructuras organizativas típicas en relación a Gestión de Clientes

2. Estructuras organizativas típicas en relación a Gestión de Clientes La figura del Chief Customer Officer y la gestión de clientes en las entidades financieras españolas 2. Estructuras organizativas típicas en relación a Gestión de Clientes Analizar y clasificar las estructuras

Más detalles

CRM para Recursos Humanos

CRM para Recursos Humanos CRM para Recursos Humanos Su Colaborador es su mayor Activo Que es un CRM Es una estrategia de negocios orientada a la fidelización de clientes. Enfocandose en que cada empleado de la empresa tenga información

Más detalles

e-book Marketing Online

e-book Marketing Online e-book Marketing Online para Concesionarios Innovadores 1. Crea un Plan de Marketing Online El Marketing por Internet es se compone por diversas disciplinas que se caracterizan por estar todas relacionadas

Más detalles

Toyota: en carrera al éxito con SAP Business All-in-One

Toyota: en carrera al éxito con SAP Business All-in-One Toyota: en carrera al éxito con SAP Business All-in-One Partner de implementación Compañía Toyota del Perú S.A. Industria Automotriz Productos y servicios Comercialización de vehículos y repuestos en el

Más detalles

VISION Ser la empresa líder en Honduras que da alma y vida a su vehículo, ofreciendo el mejor servicio a nuestros clientes.

VISION Ser la empresa líder en Honduras que da alma y vida a su vehículo, ofreciendo el mejor servicio a nuestros clientes. Comercial MAEGA, es una empresa que se dedica a nivel nacional a brindar productos y servicios automotrices de alta calidad, con especialistas en el rubro que utilizan una alta tecnología para brindar

Más detalles

www.pilotsolu*on.com.ar

www.pilotsolu*on.com.ar Nuestro producto ha sido desarrollado especialmente para el mercado automotor (concesionarias de automóviles -usados y 0km-, camiones, motos y maquinaria agrícola), con el objetivo de poder asistir de

Más detalles

Descripción y alcance del servicio GOOGLE APPS

Descripción y alcance del servicio GOOGLE APPS Descripción y alcance del servicio GOOGLE APPS 1. Introducción Google, la empresa más innovadora del mundo en servicios online e IPLAN, líder en telecomunicaciones de Argentina, se han unido para llevarles

Más detalles

CRM. Customer Relationship Management Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas. Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas

CRM. Customer Relationship Management Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas. Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas CRM Customer Relationship Management Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas Customer Relationship Management (Administración de Relaciones

Más detalles

Banco Galicia maneja 12.000 tickets mensuales con CA Service Desk Manager

Banco Galicia maneja 12.000 tickets mensuales con CA Service Desk Manager CUSTOMER SUCCESS STORY Banco Galicia maneja 12.000 tickets mensuales con CA Service Desk Manager PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios Financieros Compañía: Banco Galicia Empleados: 12.000+ Facturación:

Más detalles

INSTRUCCIONES PROVISIÓN DE VALORES AGREGADOS

INSTRUCCIONES PROVISIÓN DE VALORES AGREGADOS Página 1 de 7 El presente documento es de propiedad de Aseguradora del Sur C.A. Queda expresamente prohibida su reproducción total o parcial, así como su difusión fuera de la organización, sin la autorización

Más detalles

Getronics gana flexibilidad y competitividad en servicios de TI con soluciones de CA Technologies

Getronics gana flexibilidad y competitividad en servicios de TI con soluciones de CA Technologies CUSTOMER SUCCESS STORY Getronics gana flexibilidad y competitividad en servicios de TI con soluciones de CA Technologies PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios de TI Compañía: Getronics Empleados: 2.000

Más detalles

Empresas a las que está dirigido.

Empresas a las que está dirigido. Sistema para el Control y Administración de Centros de Servicio, que lleven en sus procesos Reparaciones, Mantenimiento, Garantías e Instalaciones de cualquier tipo de Maquinaria o Equipo. Incluye el módulo

Más detalles

Book de Presentación

Book de Presentación Book de Presentación Contenido Quienes somos.... Euroren...4 Nuestro objetivo...4 Mediante estudios comparativos....4 Nuestra herramienta. 4 Nuestro equipo..4 El Renting de Automóviles... Qué es?...5 Qué

Más detalles

CISCO MOTION GOOGLE EN LA RED DE SU EMPRESA

CISCO MOTION GOOGLE EN LA RED DE SU EMPRESA Año 2 / N 4 Septiembre 2008 LA REVISTA DE NETWORKING DE LATIN AMERICA Descubra cómo integrar dispositivos móviles, aplicaciones de seguridad y redes separadas en una plataforma unificada. Una nueva era

Más detalles

Proceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo

Proceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo Proceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo Se busca conocer los estándares y métodos utilizados en la adquisición de y mantenimiento del software. Determinar cuál es proceso llevado a cabo para

Más detalles

Valor añadido en marketing directo y atención al cliente

Valor añadido en marketing directo y atención al cliente Innova-Talk-SMS Valor añadido en marketing directo y atención al cliente InnovaTalk-SMS pone a su disposición una amplia gama de servicios basados en el envío de SMS a través de una intuitiva aplicación

Más detalles

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes:

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes: Gestión con clientes Los/as clientes, cualquiera que sea el negocio al que se dedica una empresa, exigen cada vez más, son menos tolerantes con las deficiencias de calidad y disponen de menos tiempo. Por

Más detalles

Plan de Negocios (Resumen Ejecutivo) 1. ANÁLISIS DEL MERCADO

Plan de Negocios (Resumen Ejecutivo) 1. ANÁLISIS DEL MERCADO 1. ANÁLISIS DEL MERCADO La reactivación económica del país al consolidarse la dolarización como sistema económico, ha favorecido el retorno de algunas marcas que habían salido del mercado ecuatoriano y

Más detalles

Unidad Nacional de Protección Análisis de la Ruta de la Protección

Unidad Nacional de Protección Análisis de la Ruta de la Protección Evaluación de la satisfacción de los beneficiarios de la UNP Unidad Nacional de Protección Análisis de la Ruta de la Protección 5. Informe Encuesta de satisfacción Resultados de los beneficiarios de la

Más detalles

NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco

NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco Caso de Éxito: Credi Nissan y Renault Servicios Financieros NR Finance México Confía su Centro de Atención a Clientes a la Plataforma Tecnológica de Cisco NR Finance México (Credi Nissan y Renault Servicios

Más detalles

SEGUROS. Autogestión e información. al instante

SEGUROS. Autogestión e información. al instante MERCADO FINANCIERO SEGUROS Autogestión e información al instante DE CARA AL CONSUMIDOR FINAL Y AL PRODUCTOR ASESOR, EL OBJETIVO PRINCIPAL DE LAS ÁREAS DE SISTEMAS DE LAS COMPAÑÍAS DE SEGUROS ES AVANZAR

Más detalles

Por: Marta Lucía Restrepo Torres Consultora Kapital Cliente - CESA marta.restrepo@cesa.edu.co

Por: Marta Lucía Restrepo Torres Consultora Kapital Cliente - CESA marta.restrepo@cesa.edu.co Por: Marta Lucía Restrepo Torres Consultora Kapital Cliente - CESA marta.restrepo@cesa.edu.co GESTIÓN DE INFORMACIÓN GESTIÓN DE PUNTOS DE CONTACTO GESTIÓN DE COMUNICACIÓN NUCLEOS Invierte en la única

Más detalles

SERIE ESTRATEGIA COMERCIAL CRM. www.artica.com.mx. Lic. Guiomar Patricia González P.

SERIE ESTRATEGIA COMERCIAL CRM. www.artica.com.mx. Lic. Guiomar Patricia González P. SERIE ESTRATEGIA COMERCIAL Lic. Guiomar Patricia González P. 1 en pocas palabras En la época moderna, nos encontramos con distintos conjuntos de siglas para designar procesos, funciones, sistemas, soluciones

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS Estrategias de 1 a 1 Víctor M. Ornelas P. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes

Más detalles

Diver Medios Effective Comunications

Diver Medios Effective Comunications QUIENES SOMOS Diver Medios ofrece comunicaciones efectivas, completas e integradas para la adquisición, servicio y mantenimiento de sus clientes. Nuestro portafolio le permite a su empresa controlar costos,

Más detalles

12 JUNIO 2014. Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 Rev.3: 05 Marzo 2015. 1 de 76. BN-MOF-2400-10-05 Rev.3 MOF DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA

12 JUNIO 2014. Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 Rev.3: 05 Marzo 2015. 1 de 76. BN-MOF-2400-10-05 Rev.3 MOF DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Rev.1: 07 Agosto 2014 Rev.2: 06 Octubre 2014 : 05 Marzo 2015 MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA Aprobado mediante Resolución de Gerencia General EF/92.2000 N 020-2014, de fecha

Más detalles

GERENCIA DE MERCADEO

GERENCIA DE MERCADEO BASICA RÉGIMEN ORGANIZACIONAL INTERNO NOR-GMER-105 GERENCIA DE MERCADEO 1. FINALIDAD La Gerencia de tiene como finalidad, mantener la presencia de la Empresa en el Mercado de las Telecomunicaciones, mediante

Más detalles

8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM

8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM 8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM Tu estrategia de CRM merece tener éxito, pues hoy por hoy, las empresas centradas al cliente se convierten en dominantes del mercado, adaptando

Más detalles

Un gran plan de comunicación de CRM

Un gran plan de comunicación de CRM CRM Mejores Prácticas Un gran plan de comunicación de CRM Factor de éxito clave para la adopción Por: Mariano J. Doble, CEO Doble Group 1 To d o s l o s d e r e ch o s r e s e r v a d o s Do b l e Gr o

Más detalles

Actividad 2. Plan de marketing. Resumen ejecutivo. CURSO 90.561 Técnico de Proyectos de Información. ACTIVIDAD 2

Actividad 2. Plan de marketing. Resumen ejecutivo. CURSO 90.561 Técnico de Proyectos de Información. ACTIVIDAD 2 Actividad 2 Plan de marketing Autor: José Manuel Beas (jbeasa@uoc.edu) Recordamos que la Unidad de Información seleccionada se trata del Centro de Atención al Cliente (C.A.C.) de una Caja de Ahorros con

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia de Negocios que Crea Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas se encuentra en una búsqueda continua de crear

Más detalles

CAPÍTULO I. El propósito de este estudio es dar una visión clara de la importancia de la relación

CAPÍTULO I. El propósito de este estudio es dar una visión clara de la importancia de la relación CAPÍTULO I CAPÍTULO I 1.1 PROPÓSITO GENERAL El propósito de este estudio es dar una visión clara de la importancia de la relación cliente proveedor, así como, contemplar los beneficios que tendría la implementación

Más detalles

Instituciones Financieras

Instituciones Financieras Fiduciario / Argentina Banco de Servicios y Transacciones S.A.- Gcia. de Administración Fiduciaria Informe de Actualización Calificaciones Nacional Fiduciario Perspectiva Fiduciario Resumen Financiero

Más detalles

Hay un CRM en su futuro?

Hay un CRM en su futuro? -Enfoque Ideas y acciones prácticas para la dirección de equipos de ventas y promoción Hay un CRM en su futuro? 2 NÚMERO Con la actual crisis económica muchas empresas se preguntan cómo pueden incrementar

Más detalles

MEMORIA TÉCNICA DEL PROYECTO GESTIÓN DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES - Segmento: Clientes con atención preferente

MEMORIA TÉCNICA DEL PROYECTO GESTIÓN DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES - Segmento: Clientes con atención preferente MEMORIA TÉCNICA DEL PROYECTO GESTIÓN DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES - Segmento: Clientes con atención preferente INTRODUCCIÓN Arsys distingue 3 segmentos de cliente: cliente tipo (estándar), clientes con

Más detalles

Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager

Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager CUSTOMER SUCCESS STORY Diciembre 2012 Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios Financieros Compañía: Banco Galicia Empleados: 12.000+

Más detalles

Figura 3.1 Implementación de ITIL

Figura 3.1 Implementación de ITIL C apí t u l o III IMPLEMENTACIÓN DE ITIL Existen distintos métodos para la implementación de ITIL, sin embargo cualquier organización puede alinearse a este marco de trabajo sin importar su tamaño o complejidad.

Más detalles

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE CAMBIO

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE CAMBIO Pagina 1 1. OBJETO Asegurar la integridad del sistema de gestión en la cuando se hace necesario efectuar cambios debido al desarrollo o modificación de uno o varios procesos, productos y/o servicios, analizando

Más detalles

SUCCESSFACTORS GRUPO ROMERO. Gestión y Desarrollo Humano Corporativo 2015 GRUPO ROMERO

SUCCESSFACTORS GRUPO ROMERO. Gestión y Desarrollo Humano Corporativo 2015 GRUPO ROMERO SUCCESSFACTORS GRUPO ROMERO Gestión y Desarrollo Humano Corporativo 2015 GRUPO ROMERO AGENDA SuccessFactors Grupo Romero 1. Grupo Romero 2. SuccessFactors 3. Factores de Éxito 1. GRUPO ROMERO Grupo Romero

Más detalles

Administración y Control de Proyectos II. Guía de TP. 2 Cuatrimestre de 2006 Trabajos Prácticos. Agosto de 2006 Versión 1.2

Administración y Control de Proyectos II. Guía de TP. 2 Cuatrimestre de 2006 Trabajos Prácticos. Agosto de 2006 Versión 1.2 Administración y Control de Proyectos II Guía de TP 2 Cuatrimestre de 2006 Trabajos Prácticos Agosto de 2006 Versión 1.2 Índice Introducción... 3 1 Proceso de Ventas... 5 1.1 Identificación de Relación

Más detalles

Analista en Marketing 1 año y medio

Analista en Marketing 1 año y medio Analista en Marketing 1 año y medio www.ort.edu.uy/facs/marketing UNIVERSIDAD ORT U r u g u a y Facultad de Administración y Ciencias Sociales ANALISTA EN MARKETING (1 AÑO Y MEDIO) 2 Objetivos La carrera,

Más detalles

ISAGEN automatiza gestión de infraestructura de TI con soluciones CA Technologies

ISAGEN automatiza gestión de infraestructura de TI con soluciones CA Technologies CUSTOMER SUCCESS STORY ISAGEN automatiza gestión de infraestructura de TI con soluciones CA Technologies PERFIL DEL CLIENTE Industria: Energía Compañía: ISAGEN Empleados: 583 Facturación: US$ 1,68 billón

Más detalles

El Comité de Auditoría (en adelante el Comité) apoya al Directorio en revisar:

El Comité de Auditoría (en adelante el Comité) apoya al Directorio en revisar: COMITÉ DE AUDITORÍA ESTATUTO DEL COMITÉ DE AUDITORÍA 1. Marco referencia. La aplicación de cualquier otro tema no incluido en el presente Estatuto, se realizará con sujeción al Marco Internacional para

Más detalles

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial 1 Sesión No. 5 Nombre: Customer Relationship Management (CRM) Objetivo: Al término de la sesión, el alumno identificará elementos de un Customer

Más detalles

Resumen General del Manual de Organización y Funciones

Resumen General del Manual de Organización y Funciones Gerencia de Tecnologías de Información Resumen General del Manual de Organización y Funciones (El Manual de Organización y Funciones fue aprobado por Resolución Administrativa SBS N 354-2011, del 17 de

Más detalles

PROPUESTA DE CONVENIO COLEGIO MEDICO DE CHILE COSECHE S.A

PROPUESTA DE CONVENIO COLEGIO MEDICO DE CHILE COSECHE S.A PROPUESTA DE CONVENIO COLEGIO MEDICO DE CHILE COSECHE S.A 1.- COMPRA DE VEHICULOS 1.1 VEHICULOS: (Automóviles, camionetas y camiones) Los colaboradores, socios y familiares directos de la COLEGIO MEDICO

Más detalles

CRM. Intenta dejar registrado todos los momentos de contacto que tiene el cliente con la empresa y busca aprovecharlos de la mejor manera posible.

CRM. Intenta dejar registrado todos los momentos de contacto que tiene el cliente con la empresa y busca aprovecharlos de la mejor manera posible. CRM Qué es CRM Es una estrategia de negocios orientada a la fidelización de clientes, enfocándose en que cada empleado de la empresa tenga información actualizada y confiable de los mismos, con el objetivo

Más detalles

CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO PROCONSI S.L.

CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO PROCONSI S.L. PROCONSI S.L. Fecha: 14/10/2015 Índice Índice... 1 Condiciones generales del Servicio ofrecido por PROCONSI... 2 Condiciones generales y su aceptación... 2 Objeto... 2 Vigencia... 2 Descripción del Servicio...

Más detalles

Ajustando la organización a la estrategia. Benelli, Anahir

Ajustando la organización a la estrategia. Benelli, Anahir Ajustando la organización a la estrategia Benelli, Anahir CasosNro.6 Facultad de Administración y Ciencias Sociales Universidad ORT Uruguay Agosto de 2012 ISSN 1688-9797 Casos Ajustando la organización

Más detalles

PERFILES OCUPACIONALES

PERFILES OCUPACIONALES PERFILES OCUPACIONALES A continuación se presenta la relación de los diferentes cargos que un ingeniero de sistemas de la Universidad de Lima puede desempeñar durante su vida profesional. También se presentan

Más detalles

PRESENTACIÓN. Red de Franquicias 2011

PRESENTACIÓN. Red de Franquicias 2011 1 PRESENTACIÓN Red de Franquicias 2011 2 Sumario Presentación de la Red de Franquicias Introducción Centros de mantenimiento rápido Qué es? Qué ofrece? Cómo funciona? Grupo MOTORRAD Oferta de servicios

Más detalles

La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER DOSSIER >>

La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER DOSSIER >> STOCK PHOTOS La investigación de mercado VÍA CONTACT CENTER La encuesta telefónica es la fórmula utilizada por el contact center para la realización de investigación de mercado (fundamentalmente de campo);

Más detalles

Curso de Posgrado en Dirección Comercial

Curso de Posgrado en Dirección Comercial Qué ofrece el programa? El Programa brinda los conceptos y las herramientas necesarios para desarrollar de manera integral la función comercial de la empresa priorizando el estudio del mercado, la identificación

Más detalles

Centro de Formación Profesional N 406 SMATA Seccional Mar del Plata 3 de Febrero 4543 Mar del Plata C.P. 7600 Buenos Aires Argentina

Centro de Formación Profesional N 406 SMATA Seccional Mar del Plata 3 de Febrero 4543 Mar del Plata C.P. 7600 Buenos Aires Argentina 1. NOMBRE DEL CURSO Mecánico de Sistemas Electrónicos de Inyección a Nafta 2. FUNDAMENTACIÓN Y OBJETIVO GENERAL El Diseño Curricular para la formación del Mecánico de Sistemas Electrónicos de Inyección

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ CONCEPTO El Customer Relationship management-crm-, o en español Gestión de Relaciones

Más detalles

IMPLEMENTACIÓN DE PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE PROGRAMAS EN ECOPETROL

IMPLEMENTACIÓN DE PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE PROGRAMAS EN ECOPETROL IMPLEMENTACIÓN DE PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE PROGRAMAS EN ECOPETROL UNA MIRADA AL PROCESO Y SUS RESULTADOS Nombre Oscar Fernando Conferencista Rodriguez Bernal, I.C., M. Sc., PMP ECOPETROL Empresa 1

Más detalles

SIO Technology SRL. Sumario de Servicios

SIO Technology SRL. Sumario de Servicios SIO Technology SRL Sumario de Servicios Página 1 de 11 Tabla de Contenido Reseña de SIO Technology SIO Consulting... 3 Nuestra Misión... 3 Nuestra Visión... 3 Nuestros Valores... 3 SERVICIOS BRINDADOS

Más detalles

PROCEDIMIENTO CLIMA LABORAL PR-RH-CL-05

PROCEDIMIENTO CLIMA LABORAL PR-RH-CL-05 Elaboró Revisó Autorizó Responsable de Calidad Firma Puesto Responsable de Gestión de Recursos Humanos Firma Puesto Gerente General Firma Puesto Clave: Pág. 1 de 7 CONTROL DE CAMBIOS Fecha Página Edo.

Más detalles

Aplicación de la norma ISO 9001 para la mejora de la gestión: el caso de la. Dirección del Sistema Nacional de Capacitación del Instituto Nacional de

Aplicación de la norma ISO 9001 para la mejora de la gestión: el caso de la. Dirección del Sistema Nacional de Capacitación del Instituto Nacional de Aplicación de la norma ISO 9001 para la mejora de la gestión: el caso de la Dirección del Sistema Nacional de Capacitación del Instituto Nacional de Administración Pública Mg. Marcelo Calavia Introducción

Más detalles

Caso de éxito. Descripción de la Solución. Perfil de la entidad. primera institución financiera privada. mercado ecuatoriano.

Caso de éxito. Descripción de la Solución. Perfil de la entidad. primera institución financiera privada. mercado ecuatoriano. Caso de éxito Descripción de la Solución Banco de Guayaquil logra una atención más personalizada con el cliente, la centralización de la información a nivel comercial y el incremento en la venta de productos

Más detalles

OBJETIVO GENERAL: DIRIGIDO A: NIVEL DE ENSEÑANZA DEL SEMINARIO:

OBJETIVO GENERAL: DIRIGIDO A: NIVEL DE ENSEÑANZA DEL SEMINARIO: INSTITUTO BANCARIO INTERNACIONAL Centro de Estudios Superiores Asociación Bancaria de Panamá En nuestra Programación para la Formación Gerencial OFRECEMOS EL SEMINARIO TALLER INTERNACIONAL BPM (BUSINESS

Más detalles

Guía de Reparación de Equipamiento

Guía de Reparación de Equipamiento Dirigida al Sostenedor y al Establecimiento Educacional Estimado Sostenedor y Director, El Ministerio de Educación se encuentra implementando el plan Tecnologías para una Educación de Calidad (TEC), que

Más detalles

Octavio Sulbarán. Universitaria: Universidad Santa María Lic. En Administración de Empresas

Octavio Sulbarán. Universitaria: Universidad Santa María Lic. En Administración de Empresas I Octavio Sulbarán Información Personal Cédula de Identidad: 12.548.960 Estado Civil: Soltero Nacionalidad: Venezolano Fecha de Nacimiento: 09-10-76 Edad: 38 Dirección: Calle La Paisana, Quinta Los Caseritos,

Más detalles

Caso de Éxito. OMF Asesores. www.sagedespachosprofesionales.com despachosprofesionales@sage.es 902 01 34 49

Caso de Éxito. OMF Asesores. www.sagedespachosprofesionales.com despachosprofesionales@sage.es 902 01 34 49 Caso de Éxito OMF Asesores www.sagedespachosprofesionales.com despachosprofesionales@sage.es 902 01 34 49 Caso de Éxito OMF Asesores Estudiamos minuciosamente las necesidades de cada cliente y tratamos

Más detalles

Procesos de negocio beneficiados con el CRM:

Procesos de negocio beneficiados con el CRM: Ahora con Rack2 Cloud CRM podrá utilizar una herramienta de última generación que le permitirá acceder donde se encuentre a la información de sus Clientes, con la confidencialidad y seguridad que usted

Más detalles

TEMA 5. CRM fidelización de usuarios y clientes. PROFESOR: Antonio Carrasco

TEMA 5. CRM fidelización de usuarios y clientes. PROFESOR: Antonio Carrasco TEMA 5. CRM fidelización de usuarios y clientes PROFESOR: Antonio Carrasco Módulo 1: Customer Relationship Management. El cliente como foco. El cliente cómo foco en la organización Muchas empresas con

Más detalles

Descripción de las posiciones del área de sistemas

Descripción de las posiciones del área de sistemas Descripción de posiciones del área de Sistemas Operador/Data Entry Entrar y verificar datos provenientes de distintas vías de ingreso. Monitorear procesos, programas y resultados. Seguir los formatos apropiados

Más detalles

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES GERENCIA DE INFORMÁTICA Aprobando mediante Resolución de Gerencia General N 052-2015 de fecha 26 Junio 2015 ELABORADO POR: APROBADO POR: 1 de 82 ÍNDICE 1 INTRODUCCIÓN...

Más detalles

Procedimiento para la Gestión de la Infraestructura de Tecnologías de Información y Comunicaciones

Procedimiento para la Gestión de la Infraestructura de Tecnologías de Información y Comunicaciones Procedimiento para la Gestión de la Infraestructura de Tecnologías de Información y Comunicaciones DIRECCIÓN DE COORDINACIÓN TÉCNICA Y PLANEACIÓN DICIEMBRE DE 2009 PR-DCTYP-13 ÁREA: Dirección de Planeación

Más detalles

FEMSA maneja más de 80 mil tickets de TI, finanzas y RH con CA Service Desk Manager

FEMSA maneja más de 80 mil tickets de TI, finanzas y RH con CA Service Desk Manager CUSTOMER SUCCESS STORY FEMSA maneja más de 80 mil tickets de TI, finanzas y RH con CA Service Desk Manager PERFIL DEL CLIENTE Industria: Bebidas Compañía: FEMSA Empleados: +177 mil (global) EMPRESA FEMSA

Más detalles

_tema central. Claudia Berbeo. Asesora Social Media. Revista _ RCT

_tema central. Claudia Berbeo. Asesora Social Media. Revista _ RCT _tema central Claudia Berbeo Asesora Social Media 6 Revista _ RCT _4 Reglas de oro para gerenciar una marca en el social media Muchas empresas, entidades sociales y/o gubernamentales, todo tipo de organizaciones

Más detalles

Creación de valor Objetivo del Marketing

Creación de valor Objetivo del Marketing Creación de Valor Creación de valor Objetivo del Marketing 2. Fuera de la organización Crear Valor 1. Dentro de la organización Creación de Valor: 1. Dentro de la organización Sobre qué factores Qué implica

Más detalles

Maximizer CRM. Visión General

Maximizer CRM. Visión General Maximizer CRM Visión General CRM Gestión de las Relaciones con los Clientes Ventas Marketing Soporte y Servicio al cliente 28/04/2013 KonoGes, Soluciones y Servicios 2 Maximizer CRM Maximizer CRM es una

Más detalles

Autos dirigidos: Vehículos que se convertirán en el nuevo dispositivo móvil

Autos dirigidos: Vehículos que se convertirán en el nuevo dispositivo móvil Autos dirigidos: Vehículos que se convertirán en el nuevo dispositivo móvil Junio 2013 KPMG en Alemania KPMG en Estados Unidos Desde finales de 1800, la industria automotriz ha sido uno de los agentes

Más detalles

DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN PORTAL WEB SOLUCIONES INTEGRALES CON TECNOLOGIA APLICADA

DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN PORTAL WEB SOLUCIONES INTEGRALES CON TECNOLOGIA APLICADA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio. DISEÑO E IMPLEMENTACION DE UN PORTAL WEB SOLUCIONES INTEGRALES CON TECNOLOGIA APLICADA Reporte de Estadía para obtener el Título de

Más detalles

F&I para distribuidores de vehículos pesados. Fabiola Morales

F&I para distribuidores de vehículos pesados. Fabiola Morales F&I para distribuidores de vehículos pesados Fabiola Morales 17 de Abril 2008 Cómo hacer la diferencia? Finance & Insurance Financiamiento y seguros Gerente de Negocios 2 Tengo ya un F&I o una Gerencia

Más detalles

Suplemento Metodológico: Análisis de Involucrados

Suplemento Metodológico: Análisis de Involucrados Suplemento Metodológico: Análisis de Involucrados Dirección Nacional de Promoción del Empleo y Formación Profesional Dirección de Formación Profesional y Desarrollo de los Recursos Humanos Lima - 2008

Más detalles

Programa Planificación de Estrategia Tecnológica

Programa Planificación de Estrategia Tecnológica Programa Planificación de Estrategia Tecnológica Convocatoria de octubre de 2015 INTRODUCCIÓN El programa Planificación de Estrategia Tecnológica es una iniciativa del Instituto Tecnológico de Aragón (ITAINNOVA)

Más detalles

Caso de Éxito: LIFASA

Caso de Éxito: LIFASA Soluciones CRM Caso de Éxito: LIFASA Sage CRM LIFASA apoya su crecimiento nacional e internacional en Sage CRM y en el asesoramiento de Grup Serveis Informàtics Vic-Vallés Perfil de LIFASA International

Más detalles

Algunos beneficios de implantar un Programa de Evaluación del Desempeño:

Algunos beneficios de implantar un Programa de Evaluación del Desempeño: ASOCIACION DE BUENOS EMPLEADORES PROGRAMA DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO Qué es la Evaluación del Desempeño? La Evaluación del Desempeño es una herramienta de gestión muy útil que sirve para evaluar de qué

Más detalles

Decisiones Analíticas en Tiempo Real

Decisiones Analíticas en Tiempo Real Decisiones Analíticas en Tiempo Real Pablo O. Hadjinian Consultor de Preventas Agenda Introducción SAS Real Time Decision Manager Casos de Uso Arquitectura Funcional Qué entendemos por Marketing en Tiempo

Más detalles