Identificación de la problemática mediante Pareto e Ishikawa

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1 Tomado : Intificación la problemática mediante Pareto e Ishikawa 1. Introducción. Como elaborar un diagrama Pareto 3. Como elaborar un diagrama Ishikawa 4. Intificación la problemática 5. Aplicación los ocho principios la calidad 6. Análisis información obtida por los cuestionarios 7. Diagrama Pareto 8. Diagrama Ishikawa 9. Diagrama interrelación 10. Mapeo l proceso a primer nivel 11. Matriz CATWDA 1. Análisis CATWDA 13. Anexo 1: Cuestionario basado los ocho principios la calidad ISO 9001:000 Introducción Existe mucha literatura control calidad sus distintas modalidas, todos los autores calidad coincin la necesidad usar técnicas calidad, y para cubrir esta necesidad existe un conjunto siete técnicas estadísticas llamadas herramitas básicas la calidad o 7 HB, que aplicada combinadamte forman el Control Estadístico l Proceso (CEP). Como elaborar un diagrama Pareto El diagrama Pareto es una comparación ornada factores relativos a un problema. Esta comparación nos va a ayudar a intificar y focar los pocos factores vitales diferciándolos los muchos factores útiles. Esta herramita es especialmte valiosa la asignación prioridas a los problemas calidad, el diagnóstico causas y la solución las mismas, el diagrama Pareto se pue elaborar la siguite manera: 1. Cuantificar los factores l problema y sumar los efectos parciales hallando el total.. Reornar los elemtos mayor a mor. 3. Determinar el % acumulado l total para cada elemto la lista ornada. 4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidas). 5. Trazar y rotular el eje horizontal (elemtos). 6. Trazar y rotular el eje vertical recho (porctajes). 7. Dibujar las barras correspondites a cada elemto. 8. Trazar un gráfico lineal represtando el porctaje acumulado. 9. Analizar el diagrama localizando el "Punto inflexión" este último gráfico. Por ejemplo, 80% l valor l invtario total se cutra sólo 0% los artículos el invtario; 0% los trabajos ocurr 80% los accintes, o 0% os trabajos represtan cerca 80% los costos compsación para trabajadores, 1 su interpretación se lleva la siguite manera: exist (número categorías) contribuytes relacionados con (efecto). Pero estos (número pocos vitales) corresponn al (número) % l total (efecto). Debemos procurar estas (número) categorías pocos vitales, ya que represtan la mayor ganancia potcial para nuestros esfuerzos. Como elaborar un diagrama Ishikawa El diagrama Ishikawa conocido también como causa-efecto, es una forma organizar y represtar las difertes teorías propuestas sobre las causas un problema. Nos permite, por tanto, lograr un conocimito común un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo los datos. Los Errores comunes son construir el diagrama antes analizar globalmte los síntomas, limitar las teorías propuestas mascarando involuntariamte la causa raíz, o cometer errores tanto 1 Niebel & Freivalds, INGENIERÍA INDUSTRIAL. MÉTODOS, ESTÁNDARES Y DISEÑO DEL TRABAJO, Ed. Alfa omega 1 11

2 Tomado : la relación causal como el orn las teorías, suponido un gasto tiempo importante. El diagrama se elabora la siguite manera: 1. Ponerse acuerdo la finición l efecto o problema.. Trazar una flecha y escribir el efecto l lado recho. 3. Intificar las causas principales a través flechas secundarias que terminan la flecha principal. 4. Intificar las causas secundarias a través flechas que terminan las flechas secundarias, así como las causas terciarias que afectan a las secundarias. 5. Asignar la importancia cada factor. 6. Definir los principales conjuntos probables causas: materiales, equipos, métodos trabajo, mano obra, medio ambite (5 M s). 7. Marcar los factores importantes que ti incincia significativa sobre el problema. 8. Registrar cualquier información que pueda ser utilidad. Intificación la problemática Los elemtos y las causas que intervi el sarrollo un proceso y, que pu un momto dado, ocasionar que no se cumplan los objetivos o fallas l mismo, son diversos y ocasiones difíciles intificar. Por ello, este capítulo se intificará la problemática, dado que es necesario ter un conocimito plo, para un óptimo análisis. Los ocho principios la calidad y las herramitas estadísticas son utilizados para la consecución nuestro objetivo. Aplicación los ocho principios la calidad La recolección información para el sarrollo este estudio, fue a través un cuestionario (ver anexo 1) basado los ocho principios la calidad ISO 9001:000: Principio Organización Oritada al Clite. Lirazgo. Participación l Personal. Enfoque Basado Procesos. Enfoque Sistema para la Gestión. Mejora Continua. Enfoque Basado Hechos para la Toma Decisiones. Relación Mutuamte Beficiosa con el Proveedor. Acción y efecto conseguir

3 Tomado : El cuestionario fue estructurado conforme al peso referido grupos 5 preguntas para cada principio, sumando un total 40 preguntas. Con los resultados l cuestionario, expresados la tabla 6, se consiguió la intificación l área oportunidad l proceso vío dinero Estados Unidos América a México. Para las preguntas l cuestionario se ti 4 tipos respuestas, y su significado se muestra la siguite tabla: Letra Porctaje Interpretación A 100% Siempre B 75% Casi siempre C 5% A veces D 0% Nunca Tabla 1. Asignación porctajes Análisis información obtida por los cuestionarios Para terminar el número preguntas para cada principio la norma, terminamos factores y asignamos un peso, los factores seleccionados y los pesos asignados se muestran la tabla. La comunicación, atción al clite y trabajo equipo ti la mayor calificación ponrada ya que son los factores clave para el proceso vío dinero, cada 0.03 la calificación correspon a una pregunta, por lo que elaboramos la siguite tabla. Principio calidad Factor Ponración Número preguntas Organización oritada al clite Atción al clite Lirazgo Motivación 0.06 Participación personal Trabajo equipo Enfoque basado procesos Métodos trabajo Sistema para la gestión Intificación los procesos 0.06 Mejora continua Infraestructura 0.06 Toma cisiones Análisis información Relaciones con proveedores Comunicación Total 34 Tabla. Asignación número preguntas para cada principio calidad La selección las personas cuestadas, fueron tomadas cuta acuerdo a su responsabilidad y que son los principales actores l proceso l vío dinero Estados Unidos a México. Por lo que se terminó el tamaño la muestra. Como sabemos la población es finita, es cir conocemos el total la población que es 40 personas que laboran ntro la casa cambio. Para esto es necesario terminar el número personas a trevistar, bido a que no pomos aplicar las cuestas a toda la población por políticas internas la empresa. Para terminar el tamaño la muestra, como se mostró el capítulo, se utilizó la siguite fórmula: Don: n N Z p q α = d 1 α ( N ) + Z p q 3

4 Tomado : N = Total la población que es 40 personas que están involucradas el vío dinero. Zα = 1.96 bido a que se tuvo una confianza l 95%. La cual se obtuvo tablas probabilidad. 3 d = Error (Se asignó un 15%). A partir una cuesta piloto aplicada aleatoriamte a 5 personas, se terminó la proporción mediante la pregunta Satisface el actual proceso la necesidas la empresa? El 80% contestó No, por lo que: o p = la proporción esperada ( este caso 80% = 0.8) o q = 1 p ( este caso = 0.) Aplicando la fórmula obtuvimos el tamaño la muestra n = = 16 Los cuestionarios fueron aplicados a 16 personas, 3 por área: mesa control, atción al clite, vío y ctros pago; por área: caja y pactación. Se eligió esta forma bido a que las primeras cuatro áreas son fundamtales ntro l proceso. En la siguite tabla se muestran los resultados obtidos los cuestionarios aplicados Casa Cambio. Principios Calidad % % % % Sobresalite Satisfactorio Suficite Insuficite Organización oritada al clite 7% 9% 1% 43% Lirazgo 16% 8% 31% 5% Participación personal 8% 5% % 45% Enfoque basado procesos 5% % 8% 5% Sistema para la gestión 8% 38% 19% 16% Mejora continua 41% 5% 5% 9% Toma cisiones 14% 7% 3% 36% Relaciones con proveedores 10% 6% 3% 41% Tabla 8. Resultados cuestas Con base los resultados ponrados cuantitativamte la tabla anterior, se elaboró un diagrama para analizar qué tncia manifiesta cada uno los principios la calidad e intificar los puntos fuertes y débiles l proceso. 3 Walpole & Myers, Opus Cit. 4

5 Tomado : Figura 1. Resum porctaje respuestas Diagrama Pareto El proceso tabulación los datos es conforme a la fórmula l método análisis factorial utilizado por el Banco México, la cual se muestra a continuación: 4 don: b c d a E = % N º cuestas a = número respuesta más satisfactoria b = número respuesta mos satisfactoria c = número repuestas regulares d = número respuestas no satisfactorias E = porctaje eficicia l factor Con los datos obtidos, resultado los cuestionarios prestados la tabla 6, se elaboró el diagrama Pareto, calculando proporcionalmte acuerdo al total cuestionarios y sus respuestas, los porctajes correspondites a cada uno los principios calidad. Principios Calidad Porctaje relativo por principio calidad Porctaje relativo acumulado por principio calidad Participación personal % % Relaciones con proveedores 1% 43% Organización oritada al clite 18% 61% 4 Nathan Grabinsk & Alfred W. Klein, EL ANÁLISIS FACTORIAL, Banco México. Investigaciones Industriales 5

6 Tomado : Toma cisiones 1% 73% Enfoque basado procesos 11% 84% Lirazgo 6% 90% Sistema para la gestión 5% 95% Mejora continua 5% 100% Tabla 4. Porctajes relativo y relativo acumulado para el diagrama Pareto En la siguite gráfica se muestra el eje X los principios la calidad y el eje Y l lado izquierdo, los porctajes relativos acumulados y, el recho los porctajes relativos, la tabla 9. Figura. Diagrama Pareto Diagnóstico. En la figura se pue observar que el principio la calidad participación l personal obtuvo el % sido el más alto disconformidas, esto indica, que sí se logra la optimización este elemto impactará positivamte el 80% los más elemtos, consecucia la mejor el proceso vío dinero Estados Unidos a México. Diagrama Ishikawa Para la aplicación l diagrama Ishikawa se realizó, a petición l directivo l área vío, una junta con los gertes, subgertes y jefes, ya que cada uno tie el conocimito conciso y preciso todo el proceso vío dinero los Estados Unidos América a México. Esto, junto con los resultados obtidos anteriormte y sugerido por ellos, se intificó el efecto: 6

7 Tomado : Figura 3. Diagrama Ishikawa Del diagrama Ishikawa se spr el análisis que se muestra a continuación. Diagrama interrelación Atción a clites Atción a clites Envío: Relay Fax Envío: Relay Fax 3 1 Ctro pago 8 Ctro pago Envío dinero Estados Unidos Envío América dinero a México Estados Unidos América a México Mesa control: Mesa Recepción control: información Recepción información 4 Mesa control: Mesa Sistema control: Captura Sistema Captura 5 Caja Caja 7 Pactación Pactación 6 7

8 T e s o re rí a Tomado : Mapeo l proceso a primer nivel Clite proporciona sus datos y l beficiario El empleado Majapara vía el forma vía fax Mesa control Recibe el fax con los datos l beficiario Pactación recibe número cuta l ctro pago Caja recibe formatos con toda la información Ctro pago trega el dinero al beficiario y firma Recepción Envío y manejo información y dinero información USA A México vía fax Recepción, verificación, captura y asignación Nº bancario Realización Realización y/o Impresión y vío l pósito bancario confirmación pago al ctro pago formatos pago Lla los datos el formato correspondite y recibe el dinero Convierte el formato fax un archivo computadora Revisa la información, captura, y asigna número cuta l ctro pago Verifica que las cantidas los pósitos bancarios estén correctos e imprime los formatos pago Realiza pósito bancario con la cantidad mas la comisión Imprime y vía vía fax el oficio confirmación pago. Majapara USA Gercia Operaciones Operaciones Técnica e Económico: Paridad Peso - dólar e Jurídico Matriz CATWDA La finalidad l estadio tres es obter las finiciones raíz partido los sistemas pertintes obtidos l estadio dos. Un sistema pertinte es un sistema actividad humana, que el investigador usa la metodología sistemas suaves, nombra como candidato a gerar discernimito estadios posteriores l estudio. Para cada uno los sistemas pertintes se llevó a cabo la intificación l CATWDA. Cada letra esta palabra, intifica a cada uno los elemtos que intervi el sistema y que van a servir para la formulación la finición raíz. El significado las letras CATWDA se muestra a continuación: C: Consumidores o Clites l sistema. Estos son las víctimas o beficiarios la transformación. A: Actores. Aquellos que harían la transformación. T: Transformación. La conversión trada salida. W: Weltanschauung. Que significa la visión l mundo que hace a esta T significativa contexto. D: Poseedor o Dueño. Aquellos que podrían ter T, el tomador cisiones. A: Restricciones l medio. Una vez intificados todos los elemtos l CATWDA, se proce a clarar la finición raíz, que es la conjunción estos elemtos una frase. Una finición raíz expresa el propósito núcleo un sistema actividad con propósito finido. Dicho propósito núcleo siempre se expresa como un proceso transformación el cual alguna tidad, la trada, se cambia, o transforma una forma nueva la misma tidad, la salida. 5 5 Peter checkland, La metodología sistemas suaves acción, p

9 Tomado : Análisis CATWDA Proceso Proceso Recepción información Recepción y dinero información USA y dinero USA Clite Clite Atción a clites Atción a clites Actores Actores Transformación Transformación Proporcionar sus Proporcionar datos y el sus l datos y el beficiario. l beficiario. Visión Visión Documtos completos Documtos integrados completos integrados Dueños Dueños Medio Ambite Medio Ambite Excesiva normatividad Excesiva por normatividad la reforma por a la la Ley reforma a la Ley Envío y manejo Envío información y manejo a México información vía fax a México vía fax Recepción, verificación, Recepción, captura y verificación, asignación captura nº y asignación bancario nº bancario Impresión y vío Impresión formatos y vío pago formatos pago Realización l pósito Realización bancario l al pósito ctro bancario pago al ctro pago Realización y/o confirmación Realización y/o confirmación pago pago Envío: Relay Envío: Fax Relay Fax Mesa Control Mesa Control Pactación Pactación Ctro Ctro Pago Pago Atción a Clites Atción a Clites Envío: Relay Envío: Fax Relay Fax Mesa Control Mesa Control Caja Caja Ctro Ctro pago pago Envía formato Envía al área formato víos. al área víos. Envía el archivo Envía a las el oficinas archivo a las México oficinas por México mail por Archivo mail computadora Archivo computadora la información la revisada, información con revisada, número con Depósito bancario número la Depósito cantidad bancario a la pagar cantidad mas la a comisión pagar mas al la ctro comisión al Pago al ctro pago. Pago al usuario y usuario pago. oficio y confirmación oficio confirmación pago a las oficinas pago a las Majapara oficinas Majapara USA USA Información completa Información para completa dictam para técnico dictam técnico Dictam positivo Dictam o negativo positivo o soportado negativo soportado Notificación inmediata Notificación inmediata Notificación inmediata Notificación inmediata Notificación inmediata Notificación inmediata Tiempos largos Tiempos para la largos validación para la dictam validación dictam Dictam técnico Dictam inmediato técnico inmediato Tiempos excesivos Tiempos las excesivos firmas validación las firmas y validación la y la Tiempos excesivos Tiempos las excesivos firmas validación las firmas y validación la y la Tiempos excesivos Tiempos las excesivos firmas validación las firmas y validación la y la Anexo 1: Cuestionario basado los ocho principios la calidad ISO 9001:000 INSTRUCCIONES: Marque con una X el cuadro correspondite, conteste cada pregunta según consire su respuesta: No je alguna pregunta sin contestar. IMPORTANTE: Las respuestas berán ser refertes únicamte al área la que usted labora y no a la empresa geral. Agracemos antemano su sinceridad, tiempo y colaboración la contestación l preste cuestionario. Respuesta Interpretación Porctaje A Siempre 100% B Casi siempre 75% C A veces 5% D Nunca 0% Organización oritada al clite A B C D Consira que la organización contempla la satisfacción l clite? Consira que se analizan las necesidas potciales prestes y futuras l clite? Exist métodos para satisfacer la manda los clites? La realización su servicio proporciona valor agregado a sus clites? Se cuta con un proceso para intificar las necesidas sus clites Consira que se mejoran los servicios al clite, adaptándose a sus necesidas? 9

10 Tomado : Lirazgo A B C D El lír tie los suficites conocimitos técnicos y la expericia para dirigir? El lír es creativo, esforzado y toma cisiones acertadamte? Participación personal A B C D Enti el personal su propia autoridad y responsabilidad? Intifica y compr la visión la organización? Se le ha dado importancia al programa capacitación y motivación l personal? El estilo su organización propicia un ambite don se involucre al personal para lograr los objetivos? Se site comprometido el los los objetivos la organización y toma la iniciativa para cumplirlos? Toma iniciativa para cumplir los objetivos la organización? Existe una evaluación las actividas cada empleado? Enfoque basado procesos A B C D Existe equilibrio con respecto a las funciones comdadas al personal más importante? Existe un plan cooperación o coordinación tre varias actividas o procesos? Satisface el actual proceso las necesidas la empresa? Consira sus funciones como parte integral un proceso? Sistema para la gestión A B C D Compr la política calidad? Son armónicos los planes este partamto con relación a los más partamtos y a la organización geral? Mejora continua A B C D Se pu realizar cambios ntro l área para mejorar la coordinación actividas? Se monitorea la respuesta y la opinión l clite al proporcionar el servicio? Toma cisiones A B C D Los directivos la organización consiran su opinión la toma cisiones? Para la realización sus funciones y para la toma cisiones, consira datos históricos y conclusiones su propia expericia? Propone estrategias mejora cuando se necesita? Las cisiones que se llevan a cabo cumpl con las expectativas los objetivos y las necesidas la organización? Relaciones con proveedores A B C D Consira que la organización existe un proceso intificado para evaluar continuamte a los proveedores? Consira que la comunicación la organización con los proveedores es acuada? Consira que los servicios los proveedores ti calidad requerida? 10

11 Tomado : Existe alguna forma evaluar a los proveedores acuadamte? La información proporcionada los proveedores es concisa y precisa? Consira que la forma calificar a los proveedores es la acuada la organización? Ha tido problemas con los proveedores bido a la comunicación? Sebashtian Walker 11

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