Ofrecer una variedad de oferta gastronómica con un excelente servicio al mejor precio posible.

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1 Tabla de contenido 1. OBJETIVO ALCANCE NORMATIVIDAD Directrices Lineamientos RESPONSABILIDADES Responsable del proceso Responsabilidades DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Diagrama de flujo - Servicio de concesiones de alimentación Descripción de actividades - Servicio de concesiones de alimentación DEFINICIONES DOCUMENTOS DE REFERENCIA INDICADORES RIESGOS CONTROL DE CAMBIOS APROBACIÓN... 10

2 1. OBJETIVO Ofrecer una variedad de oferta gastronómica con un excelente servicio al mejor precio posible. 2. ALCANCE Inicia con la necesidad de ofrecer productos alimenticios de excelente calidad y servicio dentro del Campus Universitario, y finaliza cuando el servicio ha sido prestado. 3. NORMATIVIDAD 3.1. Directrices No aplica 3.2. Lineamientos El personal de las concesiones deberá seguir los controles de ingreso estipulados por la Universidad de los Andes. Mensualmente se realizaran exámenes microbiológicos por un laboratorio autorizado por la Universidad de los Andes a cada una de las concesiones para verificar la calidad e inocuidad de los productos que se ofrecen. El asumirá el total de los costos de los controles microbiológicos realizados por petición de la Universidad de los Andes. Si el no obtiene resultados favorables en los exámenes Microbiológicos, este deberá tomar medidas correctivas bajo la supervisión de la Dependencia de Negocios y Servicios a la Comunidad. Las Concesiones son autónomas en cada una de sus políticas internas, mientras no afecte la comunidad Uniandina ni las instalaciones de la Universidad. El horario de recepción de PQR s es de lunes a viernes de 8:30 am a 5:30 pm. Las PQR s pueden ser enviadas por correo electrónico, telefónicamente, personalmente o en los buzones de sugerencia de cada una de las concesiones. La empresa que corresponda a iniciativas de: Uniandinos, egresados, emprendedores o que presenten propuestas especiales de apoyo para el FOPRE obtendrá puntaje adicional en la matriz de calificación para la selección del ganador.

3 Cuando se presenta una inconsistencia en un resultado microbiológico el laboratorio seguirá con el análisis del mismo producto en futuras visitas. Si se presentan más de tres veces la misma inconsistencia se debe retirar el producto. 4. RESPONSABILIDADES 4.1. Responsable del proceso Jefe de Negocios y servicios a la comunidad - a la Comunidad Responsabilidades Jefe de Negocios y servicios a la comunidad: Coordinar y acompañar a las concesiones en la prestación del servicio. : Revisar que se haya dado cumplimiento a las normas propuestas por la Universidad de los Andes. Revisar y liberar los servicios facturados durante el mes (servicios públicos y contraprestaciones de las concesiones). Realizar interventoría y supervisión a los servicios prestados por las concesiones. Gestionar las PQR s. Auxiliar Administrativo: Recepción y direccionamiento de las PQR s. Realizar parte operativa de los servicios públicos y las contraprestaciones de las concesiones. Concesiones: Atender de forma respetuosa y amable a los clientes. Hacer buen uso de las instalaciones de la Universidad. Hacer buen uso del carné asignado. Suministrar el servicio acordado en el contrato de concesión.

4 Usuarios: Cumplir con las normas de seguridad establecidas por la Universidad Tratar de manera respetuosa al personal de las Concesiones y a los demás usuarios del servicio. Cuidar y hacer buen uso de las instalaciones. 5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 5.1. Diagrama de flujo - Servicio de concesiones de alimentación 5.2. Descripción de actividades - Servicio de concesiones de alimentación ENTRADA PROVEEDOR SALIDA CLIENTE Necesidad de la comunidad Uniandina. de alimentos seleccionado. Servicio de alimentación. Comunidad Uniandina. 1 ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS Identificar la necesidad de la comunidad Uniandina 2 Buscar Proponentes Determinar la lista de Proponentes Revisar y aprobar la lista de invitados al proceso Elaborar términos de referencia y cronograma Identificar cuáles son los espacios y los servicios que la Comunidad Uniandina necesita. Según la necesidad identificada se realiza un filtro de los posibles es. Estos proveedores pueden ser de la base de datos de proponentes que recibe periódicamente la Gerencia del Campus o el mercado externo. Realizar una lista con los posibles es Revisar si los es propuestos cubren las necesidades de la Comunidad. Si se identifican es que cubren la necesidad, se anexan a la lista. Se eliminan de la lista los que no cumplen con las expextativas. Escriben los términos de referencia para el inicio del proceso de contratación. Estos términos ya son debidamente evaluados por jurídica. Además se / Jefe de a la Comunidad / Jefe de a la Comunidad / Jefe de a la Comunidad Gerente del Campus / Jefe de a la Comunidad

5 6 Enviar términos de referencia a es propuestos 7 Realizar visita al campus Realizar actividad de preguntas y respuestas Realizar actividad de degustación. Realizar y presentar Propuestas elabora un cronograma con todas las actividades que se realizaran en la convocatoria Se le envía los términos de referencia a cada uno de los es propuestos en la lista El administrador de Negocios envía un correo invitando a los proveedores de la lista a una visita al Campus Universitario. La visita es realizada en grupo con el personal de a la Comunidad. Se generan unos días en el cronograma donde los es realizan todas las preguntas necesarias para sus propuestas, cada una de estas preguntas es recopilada y se realiza un correo electrónico con copia a todos los proveedores respondiendo cada una de las preguntas. El proveedor realiza una actividad de degustación a un grupo seleccionado por la Jefatura de, cuyo resultado se tabula y otorga un puntaje para la calificación final del proveedor Realiza y presenta la propuesta de acuerdo a los términos de referencia del proceso en la fecha establecida. Cada Dependencia de la Gerencia del Campus emite su concepto respecto a los temas de su competencia de cada uno de los proveedores y se asignan puntajes. / Jefe de a la Comunidad/ / Jefe de a la Comunidad/ 11 Analizar propuesta de los Proponente -Planos y diseño del local: Son enviados a la Dependencia de Diseño y Construcción, departamento médico y salud ocupacional. -Planos de equipos, cargas eléctricas y servicios públicos: son enviadas a la dependencia de mantenimiento e infraestructura. -Documentos de calidad e higiénicosanitarios: Son enviados a la Dependencia de Servicio Médico y Salud Ocupacional. -Documentos Financieros: La Dependencia de Compras y Activos Fijos realiza un análisis de cada uno de los Documentos exigidos. -Documentos y oferta comercial: a la Comunidad Gerencia del Campus

6 realiza una revisión de cada uno de los documentos proporcionados Presentar la calificación de las propuestas a La Gerencia del Campus Revisar la propuesta del Proponente 14 Selección del proveedor Notificar a los Proponentes Realizar montaje del sitio 17 Realiza tramites 18 Enviar lista de personal Revisar y aprobar el punto de servicio Iniciar operación en el campus Realizar visita al Después que cada dependencia evalúa las propuestas, se realiza la tabulación de los resultados con fin de escoger la propuesta ganadora. Se realiza una presentación de la calificación de las propuestas al Gerente del Campus la puntuación de cada una de las propuestas con sus respectivos documentos Verifica cuales son las mejores Propuestas. Si es necesario se realiza una presentación Después de la presentación se escoge la mejor propuesta Se genera una carta de al Proponente ganador indicando que es seleccionado como nuevo de la Universidad y se le genera una cita para realizar los trámites del contrato. Se les notifica a los demás es cual fue la propuesta elegida Realiza el montaje correspondiente con los planos enviados en la propuesta Organiza y presenta a la Gerencia del Campus todos los documentos necesarios para la legalización del contrato Envía la lista del personal a trabajar en el Punto de venta Revisión y aprobación del punto de servicio por parte de las unidades de: Mantenimiento e infraestructura, Diseño y construcción Salud ocupacional. Empieza servicio en el Campus universitario Realiza la primera visita para saber si el Punto de venta cumple con los requisitos de la secretaria de salud y de salud ocupacional. Jefe de Negocios y Servicios a la Comunidad Gerente del Campus Gerente del Campus/ Jefe de a la Comunidad/ Mantenimiento e infraestructura, Diseño y construcción Salud ocupacional Asesora de salud ocupacional

7 22 Avisar a proveedor para el llamado a la secretaria de salud Se le realiza una retroalimentación al para su debida corrección. Después de la realización de las correcciones el coordina la visita de la de la Secretaria de Salud Asesora de salud ocupacional/ Recibir sugerencias de los puntos de venta Analizar las Peticiones, quejas y reclamos de los clientes Realizar visita de seguimiento Verificar el estado de los puntos de venta Realizar recorrido con los funcionarios de la Secretaria de Salud Guardar reporte de las actas Tomar muestra del producto 30 Enviar Resultados Realizar y presentar plan de acción Realizar seguimiento al problema presentado Todas las concesiones deben tener un buzón de Sugerencias, también pueden ser recibidas por correo electrónico, teléfono o personalmente Analizar cada una de las sugerencias, si es necesario se le envía una respuesta al cliente y al proveedor para su gestión y/o corrección. Se realizan recorridos periódicos donde se realiza una visita sorpresa a los puntos de venta Verifica como se encuentran los puntos de venta. Si se tiene algún problema se toman fotografías y se envían al proveedor para que dé una respuesta de las mismas Los funcionarios de la secretaria entran como invitados informando que viene a la revisión de puntos de venta dentro de la universidad. Se realiza un recorrido por todos los puntos Archivar el reporte generado por la secretaria de salud Laboratorio encargado recoge una muestra de algún producto ofrecido en el punto de venta. El producto recogido es enviado a un laboratorio especializado para su estudio. Este estudio se realiza mensualmente los primeros cinco (5) días del mes y se Envían los resultados al administrador de. Analiza si los documentos presentan inconsistencias y direcciona los resultados de los estudios del producto al Realiza un plan de acción basado principalmente en la inconsistencia encontrada Realiza seguimiento a la inconsistencia, esto se realiza para verificar si se está cumpliendo el plan de acción propuesto / Asesora por Prevención / / Asesora por Prevención Laboratorio Encargado

8 33 Realizar reunión con los jefes de las concesiones Anualmente se realiza un cronograma donde se programan todas las reuniones con las concesiones. En la reunión se realiza un acta de compromisos electrónica / Jefe de a la Comunidad/ Gerente del Campus 6. DEFINICIONES No aplica 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA INTERNOS (Cadena de Valor) EXTERNOS (Unidad académica, administrativa, entidad) Resolución 2674 de 2013: en ejercicio de sus atribuciones legales, en especial, de las conferidas en la Ley 09 de Normatividad DIAN para facturación Políticas de atención de eventos y domicilios de las concesiones 8. INDICADORES Porcentaje de quejas recibido por la concesión Código del indicador IND FICHA DEL INDICADOR Responsable del indicador Objetivo Método de Medición Unidad de Medida Fórmula Variables Limitaciones Jefe de a la Comunidad Establecer el porcentaje de quejas que recibe la concesión sobre el número de quejas totales recibidas. Quejas de Reclamo Porcentaje (Usuarios que realizan quejas de la Concesión N/ El número total de PQR s Recibidas) Usuarios que realizan quejas de la Concesión N: Son usuarios inconformes con el servicio prestado en determinada concesión y realizan una queja o reclamo por medio de correo electrónico, teléfono o en el buzón de sugerencias de las Concesiones. El número total de PQR s Recibidas: Es la cantidad total de quejas y reclamos que se tuvieron. No realización formal de la queja o reclamo

9 Fuente de datos Granularidad Periodicidad Meta Base de datos Por concesión Semestral < 10% por Concesión Observaciones 9. RIESGOS OPERATIVO Usuario intoxicado. Fallas técnicas en equipos de cocina de la Universidad. Mala atención al usuario. Faltantes del personal programado para el servicio. Maltrato de personal de la Universidad al personal de la concesión. Máquina dispensadora no entrega cambio y/o producto. CALIDAD DE SERVICIO No cumplimiento del acuerdo de servicios por parte de la concesión hacia el cliente. Productos en mal estado. No conformidad de producto (elemento extraño dentro del producto, por ejemplo: pelo, gancho, aguja). SEGURIDAD

10 Ingreso irregular de parte del personal de las concesiones al campus con un carné de otra persona. Equipos de cocina o de calefacción encendidos en horarios no hábiles. Punto de venta sin condiciones de cerramiento apropiado. Perdida de elementos dentro de un vehículo. ADMINISTRATIVO Cierre del local. Corte de servicios públicos en el local. LEGAL Cierre de concesión por Secretaría de Salud por incumplimiento de normas. 10. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA Elaboración 10/05/ Publicación 01/06/ APROBACIÓN NOMBRE CARGO FECHA ELABORÓ Rocío Pérez Ingeniera de procesos 10/05/2015 REVISÓ Alberto Poveda Coordinador de procesos 19/05/2015

11 APROBÓ Eliana Medina Rivera Jefe de a la Comunidad 01/06/2015 TIPO DE SERVICIO: ANEXO 1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO DE CONSECIONES DE ALIMENTACIÓN Básico Estándar Premium X SOPORTE TECNOLÓGICO CON EL QUE CUENTA EL SERVICIO: Totalmente automatizado Automatizado Ninguno X EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD CON EL SERVICIO: Papel Archivo digital No existe X OPORTUNIDADES DE MEJORA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Documentar y formalizar políticas del funcionamiento del servicio de alimentación. Documentar protocolos para gestión de incidentes. Levantamiento y documentación de los procesos asociados al servicio. Documentación y acuerdo de tiempos de respuesta a PQR s por parte de las concesiones. Estudio mercados para análisis de servicios requeridos por la Comunidad. Encuesta de satisfacción de servicios prestados.

12 ANEXO 2 GESTIÓN DE INCIDENTES SERVICIO DE CONCESIONES DE ALIMENTACIÓN GESTIÓN DE INCIDENTES Canal de recepción de incidente: Correo electrónico: ; Teléfono: ext. 2027; Buzones de sugerencia. Tipo de incidente Usuario intoxicado Cierre del local Fallas técnicas en equipos de cocina de la Universidad Descripción Usuario intoxicado por alimentos consumidos dentro del campus. EL concesionario cierra el local por condiciones internas que le impiden continuar prestando el servicio Los equipos suministrados por la Universidad presentan fallas técnicas. Prioridad/ Tiempo de respuesta Alta Media Alta Protocolo Reporte del inconveniente y solución Recepción del inconveniente. Envío de la novedad a Gestor Concesiones. Revisión y análisis de la novedad. El Gestor notifica al usuario la recepción de su queja y el trámite inmediato de la misma. Reporte al Departamento Médico y de Salud Ocupacional. Respuesta al cliente indicando que se está trabajando en la novedad y que el Departamento Médico y de Salud Ocupacional entregará un reporte final. Recepción del inconveniente de parte de la concesión. Según el cierre del local se envía comunicado a través de la Gerencia del Campus a la comunidad. Revisión y análisis de la novedad. Reporte al Departamento Médico y de Salud Ocupacional Respuesta al cliente indicando que se está trabajando en la novedad y que el Departamento Médico y de Salud Ocupacional entregará un reporte final. El proveedor presenta reporte por escrito la falla del equipo. El Gestor realiza solicitud por escrito al contratista encargado de la revisión de los equipos. Plan de contingencia Envío de paciente al Departamento Médico y de Salud Ocupacional. EL proveedor modifica sus menús de acuerdo a la disponibilidad de equipos en la cocina.

13 Mala atención al usuario Un funcionario de la concesión presta mala atención al usuario. Alta El Gestor reporta incidente en la página web para que el personal de Mantenimiento e Infraestructura revise el caso. Se gestionan los correctivos indicados por el contratista. Se reporta al proveedor el tiempo de respuesta para la reparación. El usuario reporta queja del servicio. El Gestor notifica al usuario la recepción de su queja y el trámite inmediato de la misma. El Gestor y el Jefe de la Unidad evalúan el impacto del incidente y de acuerdo a la gravedad: llama la atención al proveedor por escrito ya sea a través de correo electrónico o memorando, solicitando aclaración, respuesta y seguimiento del incidente. El Gestor envía respuesta al usuario explicando las acciones correctivas tomadas. N.A No conformidad de producto Evidencia de elemento extraño dentro de algún producto: pelo, gancho, aguja, o de mal estado de la comida. Alta El usuario reporta el incidente. El Gestor notifica al usuario la recepción de su queja y el trámite inmediato de la misma. El Gestor reporta incidente al Departamento Medico para recibir retroalimentación. El Gestor y el Jefe de la Unidad evalúan el impacto del incidente y de acuerdo a la gravedad: llama la atención al proveedor por escrito ya sea a través de correo electrónico o memorando, solicitando aclaración, plan de acción con el fin de prevenir y corregir la inconformidad. El Gestor envía respuesta al usuario explicando las acciones correctivas tomadas.

14 Corte de servicios públicos en el local Se presenta corte de servicios públicos en el local. Alta EL proveedor reporta corte de servicios a la Unidad. El Gestor reporta incidente por escrito y telefónicamente para que el personal de Mantenimiento e Infraestructura revise el caso. De acuerdo a la respuesta dada por Mantenimiento se evalúa la pertinencia de cerrar o no el local. El Gestor informar al proveedor la respuesta dada por Mantenimiento y la posición de la Universidad frente a la novedad. Si la decisión es cerrar el local, el Gestor envía correo a Administrador de la cuenta Gerencia del Campus informando sobre la novedad para comunicar a la Comunidad. El modifica servicios. proveedor sus Incumplimiento por parte de la concesión de las condiciones de servicio acordadas Incumplimiento por parte de la concesión de aspectos como: horas de entrega de domicilios y eventos, cambios en menús (cantidad, plato, temperatura de productos no adecuadas), modificación de precios autorizados, modificación de horarios sin previa autorización. Alta El usuario reporta el incidente. El Gestor notifica al usuario la recepción de su queja y el trámite inmediato de la misma. El Gestor y el Jefe de la Unidad evalúan el impacto del incidente y de acuerdo a la gravedad: llama la atención al proveedor por escrito ya sea a través de correo electrónico o memorando, solicitando aclaración, respuesta y seguimiento del incidente. El Gestor envía respuesta al usuario explicando las acciones correctivas tomadas. El Gestor realiza seguimiento. EL proveedor toma acción correctiva inmediata de acuerdo a su política interna y protocolo de atención de PQR s.

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