Fecha de inicio del servicio VMWare vsphere. 54 1/9/2014 Enterprise Plus. VMWare vsphere. 66 1/9/2014 Enterprise. Upgrade VMWare

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1 Página: 1 de 11 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES CORRESPONDIENTE AL CONTRATO 300/2014/ CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS QUE HA DE REUNIR EL OBJETO DEL CONTRATO. Este contrato tiene por objeto el servicio de mantenimiento y soporte técnico especializado por un periodo de 24 meses de los productos de software de virtualización de VMware instalados y actualmente en funcionamiento en el Ayuntamiento de Madrid. Las licencias de productos VMWare consideradas en esta contratación las tiene referenciadas el fabricante con los siguientes números de contrato: Contract Numbers: , , CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS Se deberá proporcionar los servicios de mantenimiento y soporte técnico indicados en los siguientes apartados a las licencias de productos VMWare del Ayuntamiento de Madrid que se relacionan a continuación: Producto Número de licencias (procesadores/cpu) Fecha de inicio del servicio VMWare 54 1/9/2014 Plus. VMWare 66 1/9/2014. Upgrade VMWare 60 16/11/2014 a vcloud. VMWare vcenter 5 1/9/2014 Standard. VMWare Vcenter Foundation. 2 1/9/ Actualizaciones de producto: De carácter general: Se proporcionarán las actualizaciones oficiales de los productos relacionados en el cuadro anterior, incluyendo: Actualizaciones mayores (cambios de versión): evoluciones del producto con posibilidad de incorporación de nuevas funcionalidades. 1

2 Página: 2 de 11 Actualizaciones menores (mejora de versiones - updates ): evoluciones correctivas del producto sin inclusión de nuevas funcionalidades. De carácter específico: Se deberá proporcionar la actualización de las licencias de tipo VMWare Plus a la versión VMware vcloud Suite Standard, evolución de la anterior sin coste adicional. Se admitirá la opción del mantenimiento de 60 licencias de tipo VMware vcloud Suite 5 Standard como unificación de: o o 60 licencias de tipo VMWare y 60 licencias de tipo Upgrade VMWare a vcloud a partir del 16/11/2014, fecha de inicio del mantenimiento de estas últimas Atención y gestión de incidencias Se requerirá el acceso a los mecanismos de atención y gestión de incidencias con posibilidad de escalado al fabricante, en los casos que así lo requieran. Las condiciones específicas del servicio de soporte y gestión de incidencias dependerán del nivel de severidad que se detalla en el apartado Otros servicios - Acceso por parte del departamento técnico responsable de IAM a la base de datos de información de conocimientos oficial del fabricante VMWare MEDIOS DE ACCESO Y HORARIO DE ATENCIÓN Medios de acceso al servicio Se deberán facilitar los siguientes canales que permitan acceso al soporte: Vía telefónica Vía web Por correo electrónico Horarios de atención La apertura de incidentes o consultas estará disponible en modo: 24x7 (24 horas al día x 7 días a la semana). Horario laboral: se considerará de lunes a viernes de 8:00 a 17:00h, exceptuando festivos CONDICIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE 2

3 Página: 3 de 11 INCIDENCIAS Definición de niveles de severidad de las incidencias. Se considerarán los siguientes niveles de severidad de las incidencias en función del impacto en el servicio apreciado por el responsable técnico de IAM: Criticidad 1: La incidencia afecta a los sistemas en producción, ocasionando la pérdida de funcionalidad y no existe procedimiento para solucionar el problema. Criticidad 2: La incidencia afecta a los sistemas en producción, ocasionando un alto impacto en la funcionalidad como problemas de lentitud o interrupciones en la operativa habitual y no existe procedimiento para solucionar el problema. Criticidad 3: La incidencia tiene un impacto medio-bajo en la operativa habitual de producción no afectando al normal desarrollo del servicio. Para fines de desarrollo la situación causa que no se pueda continuar un proyecto o impide la migración a producción. Criticidad 4: La incidencia no tiene impacto o un impacto bajo en la operativa habitual de producción no afectando al normal desarrollo del servicio. Para fines de desarrollo la situación no afecta al normal desarrollo del sistema. Se trata de una consulta de uso general, un error en la documentación o una recomendación para una mejora del producto en el futuro Tiempos de respuesta y resolución Se requerirán los siguientes tiempos de respuesta y de resolución de las incidencias y consultas técnicas. Tipo severidad Descripción Tiempo máximos establecidos Criticidad 1 Tiempo de respuesta 2 horas Tiempo de resolución 8 horas Criticidad 2 Tiempo de respuesta 4 horas Tiempo de resolución 12 horas Criticidad 3 Tiempo de respuesta 8 horas Tiempo de resolución 24 horas Criticidad 4 y Tiempo de respuesta 12 horas Consultas Tiempo de resolución 48 horas Se entiende por: Tiempo de respuesta: Tiempo trascurrido desde la comunicación de la incidencia al equipo de soporte del adjudicatario y el inicio de las actividades encaminadas a su resolución (presencia in situ en el caso de que las incidencias así lo requieran). 3

4 Página: 4 de 11 Tiempo de resolución: Tiempo transcurrido desde la comunicación de la incidencia hasta su completa resolución. IAM podrá requerir el cumplimiento de los tiempos de resolución establecidos en aquellos casos en que las soluciones aplicables estén basadas en el empleo de código oficialmente liberado por el fabricante VMWare y estén recogidas en su base de datos de conocimiento oficial. En otros casos, se requerirá el compromiso de VMWare de realizar el escalado interno de la incidencia para su análisis y desarrollo de solución. Simultáneamente el contratista deberá proponer alternativas ( workarounds ) que permitan la solución temporal del problema a fin de poder mantener los niveles de servicio; en todo caso, su implantación será responsabilidad del gestor técnico designado por IAM. Los tiempos inferiores a 24 horas (1 día) se computan dentro del horario laboral de lunes a viernes de 8:00 a 17:00h, exceptuando sábados, domingos y festivos. El tiempo restante 48 horas (2 días), se contabiliza como días hábiles, sin contar sábados ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Con el objetivo de garantizar la correcta prestación del servicio, se establecen una serie de acuerdos de nivel de servicio (ANS). Para ello se definen los distintos elementos de servicio y para cada uno de ellos los indicadores, el grado de cumplimiento o nivel de servicio y las deducciones aplicables a su facturación. Los elementos de servicio definidos en este apartado se considerarán el mínimo exigible que debe cumplir el adjudicatario en su prestación del servicio. Los acuerdos de nivel de servicio exigidos acorde a la criticidad de las incidencias son los siguientes: 4

5 Página: 5 de 11 (1) Indicador del servicio (tiempo de respuesta/resolución) (2) Periodo de medición (3) Criticidades (ver tiempos máximos establecidos) (4) Nivel de servicio aceptable sin deducción (medido en nº de veces que se superan los tiempos máximos) (5) Deducción aplicable a las facturas del mes por número de incidencias que superen lo establecido en la columna 4 (Hasta un máximo del 8%) (6) Penalización acorde a lo establecido en el Anexo I del PCAP. Soporte a incidencias. Tiempo de respuesta. Mensual Criticidad 1 1 vez/mes De 2 a 4 veces/mes: Deducción del 2% de facturación mensual. De la 5ª vez/mes en adelante. Soporte a incidencias. Tiempo de resolución Criticidad 2 2 veces/mes De 3 a 8 veces/mes: Deducción del 2% de facturación mensual Mensual Criticidad 1 1 vez/mes De 2 a 4 veces/mes: Deducción del 2% de facturación mensual. Criticidad 2 2 veces/mes De 3 a 8 veces/mes: Deducción del 2% de facturación mensual De la 9ª vez/mes en adelante. De la 5ª vez/mes en adelante. De la 9ª vez/mes en adelante. Para incidencias de severidad leve o consultas técnicas (criticidad 3 y 4) no se establecen deducción aplicable a la facturación, ya que no suponen la degradación de ningún servicio o aplicación en producción. 2.- ACREDITACIÓN OFICIAL DEL FABRICANTE PARA PRESTAR EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y SOPORTE DE LOS PRODUCTOS. Cada licitador debe disponer de acreditación vigente emitida por VMWare, para garantizar el suministro de actualizaciones oficiales de los productos objeto de esta contratación y el acceso a la bases de datos de conocimiento del fabricante 3.- POSIBLE MODIFICACIÓN DE ESTE CONTRATO. 5

6 Página: 6 de 11 De acuerdo con lo establecido en el artículo 306 del texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público aprobado por Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, se establece que si durante la vigencia del presente contrato se tuviera que dar de baja del servicio mantenimiento y soporte alguna de las licencias de productos VMware, se podrá realizar una modificación del presente contrato, hasta un máximo del 20% sobre el presupuesto base de licitación. Los motivos que podrían producir una disminución en el número de licencias mantenidas, pueden ser: Sustitución de servidores por otros con menos procesadores (CPU) para capacidad de proceso equivalente. Bajas de aplicaciones actualmente en producción Cambios de arquitecturas de aplicaciones en producción que reduzcan la cantidad de proceso requerida. Consolidación de entornos Todo ello previa aceptación del Órgano de Contratación a propuesta de la División de Sistemas y Tecnología (responsable de la ejecución del contrato). 4.- PRECIO DE CADA UNA DE LAS UNIDADES EN QUE SE DESCOMPONE EL PRESUPUESTO Y NÚMERO ESTIMADO DE UNIDADES A CONTRATAR. El importe total para esta contratación asciende a ,89 euros, sin IVA haciendo un total con IVA de ,63 Euros, de acuerdo a los siguientes precios unitarios máximos. 6

7 Página: 7 de 11 Productos Fecha de ejecución Número de licencias periodo (meses) Precio unitario día Mto. por licencia Precio día total nº licencias Precio mes total nº licencias Importe total periodo de ejecución. VMware Plus. VMware. Upgrade VMware a VCloud al , , , , al , , , , al ,5 1, , , , VMware Standard. VMware Foundation vcenter Vcenter al , , , , al , , , , IMPORTE TOTAL CONTRATACIÓN, SIN IVA , Los precios unitarios ofrecidos por los licitadores no podrán superar los máximos indicados en el cuadro que se explicita más arriba. La información económica deberá seguir la misma estructura que la indicada en dicho cuadro. 5.- REQUISITOS, MODALIDADES Y CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DE LAS VARIANTES. No procede. 6.- DETALLE DE LOS PRODUCTOS VMWare OBJETO DE ESTA CONTRATACIÓN. En este apartado se incluye el detalle de licencias de productos VMWare cubiertos por el presente contrato y su relación con anteriores contratos de mantenimiento y suministro. 7

8 Página: 8 de 11 PARQUE INFORMÁTICO VMware anteriores contrataciones VMware EQUIVALENCIA NUEVA CONTRATACIÓN Referencia de producto VMware 300/2012/ Nº Prod. Descripción de las licencias que contiene cada producto. Nºs licencia por cada unidad de product o. Licencia s Plus Upgrade VmWare a VCloud. VMWare vcenter Standard. VMWare Vcenter Foundation VI-MID-AK-G-SSS-C 3 VCS-FND-G-SSS-C 2 VCS-STD-G-SSS-C 1 Virtual Center Standard (procesadores). vcenter Foundation (hasta 3 hosts). vcenter Standard (por instancia) VS5-ENT-G-SSS-C 26 (procesadores / máx 64 vram) Para la verificación del siguiente código podrá conectarse a la siguiente dirección VS5-ENT-PLL-GSSS- C 6 Plus(procesadores / máx. 96 vram). PARQUE INFORMÁTICO VMware anteriores contrataciones VMware EQUIVALENCIA NUEVA CONTRATACIÓN 8

9 Página: 9 de 11 Referencia de producto VMware 300/2012/ Nº Prod. Descripción de las licencias que contiene cada producto. Nºs licencia por cada unidad de product o. Licencia s Plus Upgrade VmWare Enterpris e a VCloud. VMWare vcenter Standard. VMWare Vcenter Foundation VS4-MS-AK-G-SSS-C 1 VCS-STD-P-SSS-C 2 VS5-ENT-P-SSS-C 16 vcenter Standard (por instancia). Midsize (procesadores). vcenter Standard (por instancia). (procesadores / máx 64 vram) VS5-ENT-PL-P-SSS-C 16 Plus(procesadores / máx. 96 vram) Para la verificación del siguiente código podrá conectarse a la siguiente dirección VS4-ENT-PL-AK-P- SSS-C 1 vcenter Standard (por instancia) Plus

10 Página: 10 de 11 PARQUE INFORMÁTICO VMware anteriores contrataciones VMware EQUIVALENCIA NUEVA CONTRATACIÓN Expedientes de suministros/servic ios 2012NCC040 Suministro FUJITSU Mto. NCM81/2013 FUJITSU. Nº Prod. 16 Descripción de las licencias que contiene cada producto. VI 3 VI-FND- C Nºs licencia por cada unidad de product o. Licencia s Entreprise Plus NCC060 HP 10 VI 3 VI-FND-C Entreprise Upgrade VmWare Enterpris e a VCloud. VMWare vcenter Standard. VMWare Vcenter Foundation 300/3013/00124 COMPAREX 60 Upgrade VSphare a Vcloud Para la verificación del siguiente código podrá conectarse a la siguiente dirección 10

11 Página: 11 de 11 es y productos objeto de esta nueva contratación: es por producto Entreprise Plus Entreprise Upgrade VmWare Enterpris e a VCloud. VMWare vcenter Standard. VMWare Vcenter Foundation Suma total (*) 2 Renovación (*) Sólo se renueva cinco de las ocho unidades. CONFORME EL ADJUDICATARIO Para la verificación del siguiente código podrá conectarse a la siguiente dirección 11

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