Descripción del servicio

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1 Descripción del servicio Servicio de asesoramiento remoto Introducción al acuerdo de servicio Los Servicios de asesoramiento remoto ( RCS ) proporcionan asistencia remota con ciertas tareas vinculadas con la infraestructura de la tecnología informática (TI) ( Servicio o Servicios ). Cada tarea de RCS cubierta por este acuerdo de servicio se detalla en mayor profundidad en la sección Límites del alcance del servicio, que figura a continuación. Como el Servicio se presta de manera remota, toda solicitud de servicio que requiera una visita in situ se considera fuera del alcance de esta Descripción del servicio y es posible que deban abonarse cargos adicionales. En esta Descripción del servicio ( Descripción del servicio ) participan usted, es decir el Cliente ( usted o Cliente ) y la entidad de Dell identificada en su factura de contratación de este Servicio. Este Servicio queda sujeto al Acuerdo maestro de servicios y está regido por él; el Cliente firma tal Acuerdo por separado con Dell y autoriza explícitamente la venta de Servicios de Asesoramiento remoto o, ante la ausencia de dicho Acuerdo, los Términos comerciales de venta de Dell o el Acuerdo maestro de servicios correspondiente a la ubicación del Cliente. Estos documentos, disponibles en o en el sitio web local de su país, se incorporan aquí a modo de referencia y están disponibles en formato impreso a pedido. Las partes reconocen haber leído dichos términos en línea y aceptan regirse por ellos. Al hacer el pedido de los Servicios, utilizar los Servicios o el software asociado, o hacer clic en el botón o marcar la casilla de verificación Acepto en el sitio web Dell.com en conexión con la compra o dentro de una interfaz de software de Dell, usted acepta cumplir con esta Descripción del servicio y los acuerdos que se incorporan en este documento a modo de referencia. Si usted celebra esta Descripción del servicio en nombre de una empresa u otra entidad legal que represente, usted declara que tiene autoridad para vincular a dicha entidad a esta Descripción del servicio, en cuyo caso usted o Cliente hacen referencia a dicha entidad. Alcance del acuerdo de servicio Las tareas de RCS que están cubiertas en esta Descripción del servicio incluyen asistencia remota con los siguientes temas durante el período de habilitación establecido en la factura del Cliente. Los Servicios pueden contratarse en base a incidentes. Si una tarea destinada a solucionar un incidente con cobertura excede el período especificado, es posible que el Cliente deba asumir la responsabilidad de obtener incidentes adicionales de RCS para cada período adicional (o cualquier parte de este). Servicios de asesoramiento remoto disponibles Virtualización Microsoft Exchange Descripción de la oferta de Servicio* software, incluida la instalación, configuración y recomendaciones de prácticas óptimas. Para servidores virtuales o infraestructuras de escritorio virtual (VDI), que incluyen un dispositivo simplificado de VDI y el escritorio como servicio (DAAS). Asesoramiento sobre temas relacionados, incluida la instalación, configuración y recomendaciones de prácticas óptimas para entornos locales, alojados e híbridos. Gama de productos VMWare ESX 3.x y posteriores, Microsoft Hyper-V, Xen-Server Microsoft Exchange 2003 y posteriores, Microsoft Office 365

2 Administración de sistemas Protección y recuperación de datos ( DPR ) Tecnologías de almacenamiento Redes de seguridad y puerta de enlace Asesoramiento sobre temas relacionados con las aplicaciones de administración de sistemas, incluida la instalación, configuración y recomendaciones de prácticas óptimas. Asesoramiento sobre temas relacionados con el hardware de Dell utilizado para recomendaciones de protección y recuperación de datos, que incluyen evaluación del entorno, instalación, configuración y recomendaciones de prácticas óptimas. Asistencia sobre temas relacionados con configuración o recomendaciones de prácticas óptimas en un solo arreglo Dell EMC serie Clariion, Dell Compellent, Dell Equallogic serie PS, adiciones al gabinete de arreglo de discos (DAE), actualizaciones de firmware de conmutadores iscsi y FC, ampliaciones de estructuras de FC, instalación y actualizaciones de software de SAN basada en host, conexión de host a SAN de Dell EMC, Navisphere Express para Navisphere Manager en SAN de la serie AX, instalación de clústeres de Microsoft Server, instalación de Dell EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) e implementación del protocolo ligero de acceso a directorios (LDAP) de Dell EMC. instalación, configuración y recomendaciones de prácticas óptimas con o por parte de un la industria Este Servicio RCS puede incluir asistencia remota para los siguientes casos: Reconfiguración / reinstalación de conmutadores Configuración del árbol de expansión Configuración de VPN IP Sec Configuración de traducciones de direcciones de red Configuración de administración universal de amenazas (UTM) Configuración de firewall Configuración de seguridad y políticas Altiris (Consola de administración Dell, Administrador de clientes Dell, Deployment Solution de Dell), Complemento de administración Dell para VMware vcenter, OpenManage Essentials y Power Center de Dell, SupportAssist de Dell, Microsoft SQL Server 2005 o posteriores, Microsoft Small Business Server 2003 o posteriores, Office 365, KACE de Dell. Backup Exec, CommVault Simpana, AppAssure de Dell Consulte la sección Tecnología de almacenamiento en Límites del alcance del servicio Dell PowerConnect, Dell Force 10, puertas de enlace PowerConnect J, SonicWall, puertas de enlace Juniper Networks, NIC de y HBA/ adaptadores de red convergentes de FCoE. Se cubren productos de redes adicionales según disponibilidad y con el acuerdo de Dell.

3 Redes inalámbricas Redes de distribución de acceso Capa de núcleo/ redes MPLS instalación, configuración y recomendaciones de prácticas óptimas con o por parte de un la industria. Este Servicio RCS puede incluir asistencia remota para los siguientes casos: Instalación, configuración y reinstalación de controladoras Power Connect, conmutadoras o de puntos de acceso inalámbrico Configuración de VPN IP Sec Configuración de traducciones de direcciones de red Configuración de firewall Configuración de seguridad Reenvío de puntos de acceso Configuración de movilidad instalación, configuración y recomendaciones de prácticas óptimas con o por parte de un la industria. Este Servicio RCS incluye asistencia remota para los siguientes casos: Instalación, reconfiguración y reinstalación de conmutadores Configuración de POE y VOIP Configuración de monitoreo de red Configuración del árbol de expansión Configuración de enrutamiento Configuración de seguridad de administración de AAA y red Asesoramiento relacionado con instalación, configuración y recomendaciones de prácticas óptimas con o por parte de un la industria Este Servicio RCS puede incluir asistencia remota para los siguientes casos: Instalación, reconfiguración y reinstalación de conmutadores Configuración de monitoreo de red Configuración del árbol de expansión Configuración de enrutamiento Configuración de seguridad de administración de AAA y red Configuración de MPLS Configuración de IPv6 Dell PowerConnect, puntos de acceso y controladoras PowerConnect W, puntos de acceso y controladoras de red Aruba, adaptadores de red inalámbricos. Se cubren productos de redes adicionales según disponibilidad y con el acuerdo de Dell. Dell PowerConnect, Dell Force10, (Servidor blade e independiente), CBS 3xxx, conmutadores PowerConnect B, conmutadores PowerConnect J, conmutadores DBrocade, conmutadores Juniper, Cisco Catalyst y Nexus, NIC de y HBA/adaptadores de red convergentes de FCoE. Se cubren productos de redes adicionales según disponibilidad y con el acuerdo de Dell. Dell PowerConnect, Dell Force10, enrutadores PowerConnect B, enrutadores PowerConnect J, enrutadores Brocade, enrutadores Juniper, NIC de y HBA/adaptadores de red convergentes de FCoE. Se cubren productos de redes adicionales según disponibilidad y con el acuerdo de Dell. Nota: Todos los productos Dell PowerConnect actuales están cubiertos al momento de la compra. Los productos Dell PowerConnect discontinuados o los productos de Cisco, Brocade y Juniper se cubren a criterio de Dell.

4 Redes de área de almacenamiento (SAN) Asesoramiento relacionado con instalación, configuración y recomendaciones de prácticas óptimas con o por parte de un Experto empresarial de Dell certificado con experiencia o una certificación reconocida en la industria Este Servicio RCS puede incluir asistencia remota para los siguientes casos: Reconfiguración y reinstalación de conmutadores Configuración de monitoreo de red Configuración de conmutadores iscsi Configuración de conmutadores de canal de fibra Configuración de canal de fibra sobre Ethernet Dell PowerConnect, Dell Force10, (servidor blade e independiente), B, J, conmutadores Brocade, conmutadores Juniper, Cisco Catalyst y Nexus, NIC de y HBA de FC y HBA/adaptadores de red convergentes de FCoE. Se cubren productos de redes adicionales según disponibilidad y con el acuerdo de Dell. * Se pueden realizar otras tareas conforme con esta Descripción del servicio, que estarán regidas por los términos y las condiciones especificados en este documento. Cómo comunicarse con Dell para programar el servicio Por lo general, un representante de Dell se pondrá en contacto con el Cliente en un plazo de un día hábil a partir de la fecha de la factura para programar este Servicio; habrá una espera de mínima de tres días hábiles antes del comienzo del Servicio, según un acuerdo mutuo sobre la disponibilidad de los recursos. Este Servicio se realizará durante el horario comercial (de 8 a. m. a 6 p. m., hora local del Cliente) de lunes a viernes, sin incluir días festivos, a menos que se haya acordado algo diferente a través del gerente del proyecto. Se deben configurar todos los host al momento del servicio programado El servicio no incluye: Actividades o servicios in situ. Soporte avanzado para software no cubierto Consultas de hardware o software que no pueden realizarse de forma remota. Creación personalizada de scripts. Núcleos recompilados. Actividades de corrección en garantía realizadas mediante contratos de servicio de cobertura separada. Suministro de licencias adicionales de hardware o software. Productos que el proveedor ya no cubre y actualizaciones de software de dichos productos. Actividades que no estén especificadas en esta Descripción del servicio. Responsabilidades del Cliente Configuración/software/respaldo de datos. El Cliente es responsable de realizar un respaldo de todos los datos, software y programas existentes en los productos cubiertos antes de que Dell preste los servicios. DELL NO SERÁ RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA NI DE LA RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS NI DE LA PÉRDIDA DEL USO DE SISTEMA(S) O LA RED Requisitos y configuraciones de seguridad de la red. Es responsabilidad del Cliente proporcionar todos los requisitos, parámetros e información necesarios para que Dell brinde la asistencia adecuada en relación con la configuración e implementación de todos los ajustes de seguridad en estos productos. Dell únicamente implementará ajustes según las instrucciones y el acuerdo del Cliente. DELL NO SERÁ RESPONSABLE DE NINGUNA VIOLACIÓN DE SEGURIDAD, ROBO DE DATOS, NI DE LA INTERRUPCIÓN DEL USO DE LOS SISTEMAS, APLICACIONES O LA RED.

5 Debe asegurarse de que la configuración deseada cumpla con los requisitos mínimos del sistema en lo que respecta a la configuración de hardware y software (service pack/núcleo, BIOS, etc.). El Cliente debe mantener la confidencialidad del número de pedido que le suministró Dell en relación con estos Servicios. Dell no es responsable del uso no autorizado del número de pedido o contrato de un Cliente. El Cliente declara y garantiza que ha obtenido permiso para que tanto éste como Dell accedan a todos los componentes de hardware y software, inclusive los datos almacenados, y los utilicen con el fin de prestar estos Servicios. Si el Cliente aún no tiene ese permiso, es responsable de obtenerlo, a su cargo, antes de solicitarle a Dell que preste estos Servicios. El Cliente debe proporcionar y contar con licencias válidas para todos los componentes de hardware y software. El Cliente debe permitir el tiempo suficiente para realizar el Servicio en su totalidad. Generalmente, estos Servicios no requieren cortes de suministro eléctrico del sistema; sin embargo, pueden requerir su prestación durante períodos de mantenimiento. La identificación del sitio del Cliente debe registrarse en el sitio web EMC Powerlink para toda actividad que requiera software EMC. El Cliente es responsable de todas las instalaciones físicas de hardware y todos los cambios que sean necesarios para la prestación remota de este Servicio. El Cliente debe contar con un contrato de soporte de hardware válido (como ProSupport para toda la empresa ) en todos los sistemas afectados. Debe proporcionar un punto de contacto con capacidad y disponibilidad para trabajar con Dell a través de una sesión basada en Internet con una velocidad de conexión de 1 Mbps o mayor. Debe instalar físicamente hardware o cualquier otra actividad in situ que sea necesaria para la prestación remota de este Servicio. Dell no es responsable de las fallas de hardware o software que puedan ocurrir durante los Servicios de asesoramiento remoto. El Cliente es responsable por el mantenimiento del correspondiente contrato de servicio con Dell u otro proveedor para tal asistencia para correcciones/averías. NOTA: Si el Cliente no cumple con las responsabilidades y los términos definidos en esta descripción del Servicio, Dell no está obligado a prestar el Servicio. Límites del alcance del Servicio Tecnologías de almacenamiento. Se brinda asistencia al Cliente para una de las prestaciones mencionadas a continuación Con este Servicio se brinda UNA de las siguientes prestaciones: Actualización del SO de almacenamiento de Dell Compellent; Instalación/actualización de Enterprise Manager; Dell EMC series AX y CX; Actualización del firmware de Dell Equallogic; Instalación de Dell Equallogic SAN HQ; Adición de hosts a arreglo de almacenamiento existente de Dell; Adición de discos o DAE a arreglo existente de Dell; Actualización de software relacionado con SAN en hosts conectados a SAN; Configuración de Dell Equallogic Replication (no incluye túnel de red para comunicación iscsi de sitio a sitio); Configuración de Dell Equallogic ASM/SNAP; Actualización de software de Dell Equallogic Host Integration Tool Kit (HIT Kit) u Otras actividades según lo acordado mutuamente entre Dell y el Cliente Las tareas de RCS relacionadas con redes de área de almacenamiento solo están disponibles para SAN de Dell EMC cubiertas: arreglos o dispositivos CX-3 y CX-, Dell Compellent, Dell Equallogic y Dell PowerVault

6 Información adicional importante Asesoramiento especializado. Dell hará todo cuanto esté a su alcance para intentar responder preguntas relacionadas con el tema especializado designado de manera oportuna. Durante el proceso de atención, en caso de que una pregunta quede pendiente de resolución o se determine que está fuera de la competencia del consultor designado, Dell podrá asignar a otro consultor que podrá brindar asistencia adicional. En estas circunstancias, se podrán tener en cuenta las consideraciones del tiempo y se las podrá ajustar según sea necesario para asegurarse de que el Cliente reciba una cantidad razonable de asesoramiento Limitaciones del soporte. Dell no se hace responsable de las fallas o demoras en el rendimiento por causas que estén más allá de su control. El Servicio cubre solo los usos para los que fue diseñado el Producto cubierto. Plazo. El Cliente recibirá los Servicios durante el plazo indicado en la factura del cliente o para el uso del/los incidente/s habilitados, lo que ocurra primero Cancelación. Dell puede cancelar este Servicio en cualquier momento del plazo de servicio por cualquiera de las siguientes razones: el Cliente no paga el precio total de este Servicio según los términos que figuran en la factura; el Cliente falsea hechos ante Dell o sus agentes; el Cliente se niega a colaborar con el técnico encargado de la asistencia o lo amenaza de la forma que fuere; el Cliente hace repetidamente un uso indebido de este Servicio por problemas fuera del alcance; o el Cliente viola alguno de los términos y las condiciones establecidos en esta Descripción del servicio o no cumple con todos ellos. Si Dell cancela el Servicio, enviará al Cliente un aviso de cancelación por escrito a la dirección que figura en nuestros registros. El aviso incluirá el motivo de la cancelación y la fecha en que entrará en vigencia, que no será inferior a treinta (30) días a partir de la fecha en que Dell envía la nota de cancelación al Cliente, a menos que alguna ley estatal exija otras disposiciones de cancelación y que éstas tengan prioridad sobre el acuerdo. El Cliente tiene derecho a recibir un reembolso prorrateado de cargos de soporte no obtenido que el cliente haya pagado. Los posibles reembolsos son determinados por Dell, a su criterio, según el transcurso del tiempo o la cantidad de incidentes de soporte El Cliente no podrá cancelar este Servicio, salvo que existiese una ley estatal, nacional o provincial vigente que indique lo contrario y que tenga prioridad sobre el contrato. En el caso de los clientes de Brasil únicamente, si el Cliente cancela este Servicio antes del fin del plazo sin ninguna causa, deberá abonarle a Dell el 50% del valor que el Cliente hubiera debido abonarle a Dell al finalizar los Servicios a modo de sanción, además de los montos adeudados. No Transferibles. Los Servicios no son transferibles El Cliente no podrá utilizar los Servicios en relación con una agencia de servicios ni ningún otro contrato de distribución o uso compartido, en nombre de un tercero ni para hardware o software del que el Cliente no sea el propietario directo Autorización/reserva para acceso remoto. Al adquirir y aceptar los Servicios, el Cliente permite que Dell o sus representantes designados accedan en forma remota a los sistemas aplicables Dell se reserva el derecho de negar el Servicio si considera que la tarea no puede realizarse de manera remota. Responsabilidad de las partes. NINGUNA PARTE SERÁ RESPONSABLE DE NINGÚN DAÑO INCIDENTAL, INDIRECTO, PUNITIVO, ESPECIAL O EMERGENTE QUE SURJA DE ESTE ACUERDO O DE LOS SERVICIOS, LOS PRODUCTOS O EL SOFTWARE PROVISTOS POR DELL, O QUE ESTÉ RELACIONADO CON ESTOS NINGUNA PARTE SERÁ RESPONSABLE, DIRECTA O INDIRECTAMENTE DE: (A) LA PÉRDIDA DE INGRESOS, DIVIDENDOS, GANANCIAS O AHORROS; (B) LA PÉRDIDA O EL DAÑO DE INFORMACIÓN O SOFTWARE, LA PÉRDIDA DE USO DE UN SISTEMA O UNA RED, O LA RECUPERACIÓN DE ESTOS; (C) LA PÉRDIDA DE OPORTUNIDADES COMERCIALES; (D) EL TIEMPO DE INACTIVIDAD O LA INTERRUPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES COMERCIALES; (E) LA PÉRDIDA DE LA BUENA FE O LA REPUTACIÓN; O (F) LOS SERVICIOS, LOS PRODUCTOS O EL SOFTWARE QUE NO ESTÉN DISPONIBLES PARA SU USO, O LA COMPRA DE SERVICIOS, PRODUCTOS O SOFTWARE DE REEMPLAZO.

7 a) La responsabilidad total de Dell con respecto a todas y cada una de las reclamaciones que surjan de este Servicio o que estén relacionadas con él (incluido cualquier software provisto en conformidad con el presente acuerdo) durante cualquier año contractual no superará el monto total pagado por el Cliente durante el año contractual anterior de esta Descripción del servicio. b) Las limitaciones, las exclusiones y los descargos de responsabilidad citados se aplicarán a todas las reclamaciones independientemente de que las reclamaciones por tales daños estén basadas en el contrato, la garantía, una responsabilidad estricta, un acto de negligencia, una responsabilidad extracontractual u otros. En la medida en que las leyes aplicables prohíban cualquiera de las limitaciones mencionadas, las partes aceptan que tal limitación será automáticamente modificada, pero solo lo necesario para que la limitación tenga vigencia en la medida máxima conforme a dichas leyes. Las partes aceptan que las limitaciones de responsabilidad estipuladas en el presente documento son asignaciones de riesgo acordadas que constituyen parcialmente la consideración de venta de productos, software o servicios de Dell al Cliente; dichas limitaciones se aplicarán independientemente del incumplimiento del propósito esencial de cualquier recurso limitado e incluso si se ha advertido a alguna de las partes de la posibilidad de dicha responsabilidad. Términos y condiciones adicionales. Cada evento de RCS está regido por la Descripción del servicio correspondiente y, por lo tanto, tiene las limitaciones (especificadas en las secciones respectivas de cada Descripción del servicio como Información general del servicio, Este servicio no incluye y Responsabilidades del Cliente ) y la descripción general de los pasos (especificados en la sección respectiva Pasos clave del Servicio de cada descripción del servicio) y otros términos y condiciones, según lo especificado en cada Descripción del servicio. Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision y Latitude son marcas comerciales de Dell, Inc. Cisco Catalyst y Cisco Nexus son marcas comerciales de Cisco Systems, Inc. Brocade es la marca comercial registrada de Brocade Communication Systems, Inc. Juniper es la marca comercial registrada de Juniper Networks, Inc. Aruba es la marca comercial registrada de Aruba Networks, Inc. VMware es la marca comercial registrada de VMware, Inc. Microsoft es una marca comercial registrada de Microsoft Corporation. Red Hat es una marca comercial registrada de Red Hat, Inc. Linux es una marca comercial registrada de Linus Torvalds. Novell, NetWare y SUSE son marcas comerciales registradas de Novell, Inc. IBM y AIX son marcas comerciales registradas de International Business Machines Corporation. Sun y Solaris son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de Sun Microsystems, Inc. Backup Exec y Norton AntiVirus son marcas comerciales de Symantec Corporation. CommVault Galaxy es una marca comercial de CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON y Navisphere son marcas comerciales registradas de EMC, Corp.

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