Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U.

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U."

Transcripción

1 Estudio de consumidores 2012

2 1 Introducción Hoy en día, las empresas en Alemania se enfrentan al reto de diferenciarse en unos mercados saturados con productos y servicios sustituibles y de fidelizar a los clientes a largo plazo. Además, la situación del mercado se ve aún más agravada por el hecho de que los consumidores presentan una reducida fidelidad a las marcas y un comportamiento de consumo hedonista en un entorno de innovación y competencia cada vez más dinámico. Debido a la multitud de sustitutos, el umbral de cambio de los clientes disminuye, a la vez que se incrementa su poder a la hora de negociar. Una vez satisfechas las necesidades básicas, el componente emocional pasa a un primer plano en la decisión de compra, ya que se confiere mayor importancia al comportamiento motivado por las vivencias. Las experiencias emocionales se consideran un factor clave que influye positivamente en el comportamiento de compra. Gracias a la Customer Experience Management se pueden crear de manera económica experiencias individuales para los clientes a fin de establecer una relación emocional duradera entre la empresa y el cliente. El objetivo del estudio de consumidores llevado a cabo por Buljan & Partners es mostrar qué factores (tanto negativos como positivos) ejercen una mayor influencia en la valoración de una empresa y poner de manifiesto en qué medida es fundamental la Customer Experience. Asimismo, se analiza cuáles son los factores clave en lo relativo a las actitudes y características de la organización que permiten al cliente disfrutar de una experiencia integral con la empresa. El estudio de consumidores, en el que han participado 1000 encuestados de toda Alemania, muestra que las empresas que ofrecen al cliente unas experiencias y vivencias sobresalientes son recompensadas. A partir de ahí,

3 2 Customer Experience obtiene unos resultados financieros magníficos y, por tanto, constituye una inversión sólida para mejorar la relación con el cliente y la rentabilidad. Con la ayuda de Customer Experience se pueden abordar de forma explícita las necesidades de los clientes, lo cual se ve recompensado con una relación duradera entre la empresa y el cliente, una mejor disposición a asumir un sobreprecio y una mayor cuota de cartera del cliente, así como mediante un incremento de la tasa de recomendación por parte de los clientes.

4 3 Cuota de cartera del cliente ("share of wallet") Los clientes tienden a realizar sus compras en distintas empresas, a fin de que no se dé por supuesta su condición de clientes ni se sobrentienda su disposición al gasto. A esto se le denomina la seguridad del comprador. El estudio de consumidores pone de manifiesto que el 62 % de los consumidores trasladarían el 10 % o más de su gasto hacia la empresa que superara sus expectativas en el futuro. 5% 6% 21% 30% 39% se incrementaría más del 40 % se incrementaría un 40 % se incrementaría un 25 % se incrementaría un 10 % permanecería igual 0% 10% 20% 30% 40% 50% Fig. 2 Cuota de cartera del cliente: si la empresa superara sus expectativas en el futuro, su gasto/compra anual en esa empresa De ello se desprende que las empresas que quieren alcanzar sus objetivos financieros deben concentrarse en su cartera de clientes existentes. Es evidente la correlación entre la vinculación emocional y el comportamiento de compra de los clientes, ya que estos están dispuestos a comprar más y más a menudo, lo cual, a su vez, queda reflejado como un efecto positivo medible en el éxito de la empresa. En general, los clientes retienen una determinada parte de su presupuesto o bien lo gastan en la competencia en

5 4 caso de no recibir una atención diseñada a su medida. Esto permite concluir que las empresas deben concentrarse en la cuota de cartera ( share of wallet ) como impulsor financiero, con el objetivo de incrementar el presupuesto de sus clientes fieles. Sensibilidad al precio Dada la situación actual del mercado, que se caracteriza por una elevada saturación y una marcada competencia predatoria, el potencial de diferenciación de las empresas pasa a primer plano. Sin embargo, la diferenciación de los productos disminuye cada vez más, ya que en algunos sectores incluso las innovaciones de producto solo alcanzan un efecto de diferenciación sumamente breve. Además, y como resultado de la elevada transparencia del mercado, los clientes se convierten en auténticos cazadores de gangas. En la comparativa internacional, principalmente los consumidores alemanes están considerados especialmente sensibles al precio, ya que su elección de productos y del lugar de compra depende en gran medida del nivel de precios. El estudio de consumidores de Buljan & Partners revela, no obstante, que existe una correlación entre la sensibilidad al precio y la relación con el cliente. Los clientes vinculados emocionalmente son menos sensibles ante los cambios en los precios y menos susceptibles a aceptar las ofertas de la competencia. Según los datos del estudio de consumidores, nada menos que el 23 % de los consumidores encuestados estarían dispuestos a pagar un sobreprecio del 5 % y más. Teniendo en cuenta la sensibilidad al precio de los consumidores alemanes, este es un argumento altamente favorable para que las empresas inviertan en su clientela. Ello permite rebatir la idea de que hoy en día, a la hora de tomar una decisión, para el cliente solo es determinante

6 5 el nivel de precios, sino que también lo es cada vez más la vinculación con la empresa. Sensibilidad al precio 20 % más que la competencia 15 % más que la competencia 10 % más que la competencia 5 % más que la competencia Igual que la competencia 5 % menos que la competencia 10 % menos que la competencia 15 % menos que la competencia 20 % menos que la competencia 3% 2% 2% 8% 10% 10% 9% 7% 49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Fig. 1 Sensibilidad al precio: por su experiencia con esta empresa seguirá usted comprándole productos y servicios en lugar de cambiar a la competencia, aunque en el futuro exija un Fidelidad del cliente En general, vale la pena que una empresa cuide la relación con sus clientes, ya que la adquisición de clientes nuevos es cinco veces más costosa que mantener a la clientela existente. Muchas empresas necesitan tiempo para cubrir los costes de la adquisición de clientes nuevos. En consecuencia, las relaciones con los clientes no son rentables para la empresa hasta que no ha transcurrido cierto tiempo. Además, en mercados saturados con productos y servicios sustituibles, los clientes son cada vez menos fieles y la estabilidad de la relación con estos está sometida a una erosión. El 44 % de los encuestados nos aseguraron que serían fieles a una empresa durante 10 años y más si siguieran acumulando experiencias positivas con esa empresa.

7 6 Esto demuestra que una mejora de la experiencia del cliente revierte positivamente en la tasa de fidelidad. Este argumento por sí solo debería ser atrayente para cualquier empresa y justificar la inversión en Customer Experience. Por tanto, el gasto en Customer Experience no se puede considerar caro en comparación con el beneficio que la empresa puede generar con la ayuda de una relación emocional con el cliente. 44% Fidelidad del cliente 18% 29% 10 años o más 5-10 años 1 5 años 10% menos de un año 0% 10% 20% 30% 40% 50% Fig. 3 Fidelidad del cliente: Si esta empresa le brindara la misma excelente experiencia en el futuro, le seguiría siendo fiel a la empresa durante Tasa de recomendación La gestión de las recomendaciones es un medio efectivo para ganar nuevos clientes, ya que los clientes se consideran unos embajadores muy eficientes de una empresa y presentan un elevado grado de credibilidad. La tasa de recomendación puede incrementarse si se cumplen las expectativas del cliente y se utilizan de forma selectiva los canales de comunicación. En la era de las redes sociales, el intercambio de impresiones entre clientes aporta un negocio con clientes nuevos constante y sostenible. Sin embargo, la disposición a recomendar y la intención de volver a comprar dependen de la

8 7 vinculación emocional de los clientes con la empresa. El estudio de consumidores muestra que el 68,3 % de todos los encuestados estarían dispuestos a recomendar a sus amigos y familiares una experiencia sobresaliente como cliente. La vinculación emocional se crea orientando todas las actividades empresariales hacia el cliente y, de este modo, propicia el éxito económico de una empresa. Tasa de recomendación extremadamente satisfactoria nada satisfactoria 1 4% 6% 3% 2% 3% 3% 11% 16% 20% 32% Recomendación 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Fig. 4 Tasa de recomendación: en una escala del 1 al 10, en la que 1 corresponde a "nada satisfactoria" y 10 a "extremadamente satisfactoria", es probable que usted recomiende esta empresa a un amigo o colega Factores clave para alcanzar una experiencia de cliente integral Los factores clave para entusiasmar a los clientes y lograr una Customer Experience sobresaliente incluyen un proceso de pago justo, la generación de un auténtico valor añadido para el cliente,

9 8 visitas gratas y eficientes a las delegaciones, una solución rápida, efectiva y actual de los problemas, y una comunicación clara y transparente con toda la empresa. En la situación actual del mercado, los clientes confieren un gran valor a la Customer Experience. Este valor no necesita relacionarse con un nivel de precios bajo, sino que hace referencia al valor subjetivo que va más allá de la relación calidad/precio. Las empresas tienen la posibilidad de ofrecer a los consumidores un servicio personalizado hasta alcanzar el valor añadido para el cliente y deben centrarse en este objetivo. Desde el punto de vista de los consumidores encuestados, puede concluirse que este valor añadido se puede obtener con unos recursos sencillos y menos agresivos. Así, para las empresas resulta más fácil abordar los puntos de contacto con los clientes que presentan una discrepancia entre las expectativas y las experiencias de los clientes que centrarse en vincular al cliente exclusivamente a través del precio. Este valor añadido se logra orientando todas las actividades empresariales hacia el cliente, así como diseñando ofertas a medida de los consumidores. Las empresas pueden utilizar las actitudes valoradas en el estudio de consumidores en forma de afirmaciones a modo de hilo conductor, ya que los clientes tienen una multitud de expectativas en el contexto económico. Ello permite diseñar de forma más fácil y selectiva los puntos de contacto de la empresa con el cliente.

10 9 1. El proceso de pago es fácil y justo. 2. Los productos y servicios son de gran utilidad (valor añadido). 3. Mis visitas a las delegaciones son gratas y eficientes. 4. Los empleados solucionan mis problemas de manera rápida y efectiva. 5. Solución inmediata de mi problema. 6. La comunicación que emite la empresa ofrece todo lo necesario. 7. El diseño de la página web de la empresa facilita una buena experiencia de usuario. 8. Todos los contactos (p. ej., teléfono, tienda, correo electrónico) con la empresa son fáciles y 9. La documentación legal, p. ej., las Condiciones Generales de Venta, es comprensible y justa. 10. Mis problemas se resuelven a la primera llamada. 31,0% 73,5% 65,5% 59,9% 54,0% 52,5% 51,4% 50,1% 48,3% 46,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Fig. 6 Características de la Customer Experience: "En qué medida son importantes para usted las afirmaciones en cuanto a la empresa" Además, el compromiso emocional de los empleados juega un papel fundamental a la hora de transmitir una experiencia de cliente integral. A fin de reducir la discrepancia entre las expectativas y las experiencias de los clientes en los denominados "puntos de contacto", conviene no dejar de lado las habilidades de los empleados. Sobre la base de las características, previamente ordenadas por preferencias de los clientes, las siguientes habilidades de los empleados deben considerarse factores críticos a fin de lograr una experiencia de cliente individualizada:

11 10 Los empleados son profesionales, responsables y actúan con autonomía, poseen los conocimientos y la facultad para resolver problemas de forma independiente, los empleados son atentos y discretos a la hora de prestar los servicios, los empleados pueden identificarse con la empresa y desempeñan su trabajo con orgullo, y además sienten pasión por su actividad. 1. Los empleados son profesionales y pueden actuar con autonomía. 2. Los empleados demuestran que son conscientes de su responsabilidad. 3. Los empleados entienden mi problema y saben con qué producto/servicio puedo resolverlo. 4. Los empleados usan el sentido común a la hora de prestar sus servicios. 5. Los empleados son discretos y dignos de confianza a la hora de prestar sus servicios. 6. Los empleados se involucran plenamente en mis problemas. 7. Los empleados desempeñan su trabajo con orgullo. 8. Los empleados a menudo superan mis expectativas al satisfacer mis deseos. 9. Los empleados trabajan con pasión y entrega. 42,8% 41,4% 40,4% 56,0% 55,7% 55,4% 54,6% 54,2% 51,0% 10. Los empleados solo siguen sus instrucciones, sean sensatas o no. 33,0% Fig. 7 Habilidades de los empleados: "En qué medida son ciertas estas afirmaciones para la empresa" 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

12 11 Conclusión Con independencia de la situación económica a la que deben enfrentarse los consumidores, éstos valoran y recompensan a aquellas empresas que superan sus expectativas. Para las empresas que quieren reforzar su relación con los clientes existentes y ganar clientes nuevos, la implementación de Customer Experience es una estrategia rentable. Los clientes recompensan a las empresas con una relación duradera, una mayor disposición a asumir un sobreprecio y el incremento de la cuota de cartera del cliente, así como con un aumento de la tasa de recomendación. De todo ello se puede deducir que, en vista de la situación actual del mercado, una inversión en Customer Experience permitiría obtener una rentabilidad extraordinaria.

CRM, CAMBIO CULTURAL EMPRESA DE LA

CRM, CAMBIO CULTURAL EMPRESA DE LA Conozca los factores clave del éxito del CRM aplicado al sector de automoción, desde el punto de vista del fabricante y del distribuidor, y al sector del ocio-turismo, a partir del enfoque de una cadena

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe

Más detalles

Swiss Dental Marketing: Temarios y argumentos para ponencias y cursos.

Swiss Dental Marketing: Temarios y argumentos para ponencias y cursos. Swiss Dental Marketing: Temarios y argumentos para ponencias y cursos. Brand Experience: Como transmitir los valores de calidad de una clínica. En los tiempos que corren saturación mediática, tsunami de

Más detalles

Marketing Mix Tradicional

Marketing Mix Tradicional Marketing Mix Tradicional Lección # 2 Intro. CRM y Redes Sociales Curso: Mercadeo y Tecnología Prof. José D. Ulloa Soto Mercadólogo y Economista Blog: jdavidulloa.wordpress.com Nuevo Enfoque del Marketing

Más detalles

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUTORÍA MARIA ROSEL BOLIVAR RUANO TEMÁTICA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS ETAPA CICLO FORMATIVO DE ADMINISTRACIÓN Resumen La necesidad de centrarse en la satisfacción del cliente

Más detalles

En lo referente a reconocimientos y premios destacar, entre otros los siguientes:

En lo referente a reconocimientos y premios destacar, entre otros los siguientes: Nombre: Francisco Javier Gallardo García Cargo: Director de Control de Operaciones y Calidad Teléfono: 677 443 891 Email: javier.gallardo@sage.com Presentación de la organización: Sage fue fundada en 1981

Más detalles

La motivación como nueva forma de estrategia empresarial

La motivación como nueva forma de estrategia empresarial VENTAS 56 La motivación como nueva forma de estrategia empresarial Un incentivo adecuado permitirá, al empleado, recompensarle y facilitar su compromiso empresarial, y al cliente, hacerle sentir satisfecho

Más detalles

Desayunos de Trabajo Altair. Conclusiones 07 mayo 2009

Desayunos de Trabajo Altair. Conclusiones 07 mayo 2009 Desayunos de Trabajo Altair Conclusiones 07 mayo 2009 Situación actual El escenario empresarial ha cambiado y, a diferencia de lo que ocurría en épocas pasadas, lograr los objetivos de ventas planteados

Más detalles

Cuestiones y Reflexiones sobre MARKETING EMOCIONAL Y EXPERIENCIAL

Cuestiones y Reflexiones sobre MARKETING EMOCIONAL Y EXPERIENCIAL Cuestiones y Reflexiones sobre MARKETING EMOCIONAL Y EXPERIENCIAL Lluís Lleida Última revisión: febrero de 2010 Tiempo estimado de lectura reflexiva: 40 minutos Febrero 2010 OBJETIVO DE LA SESIÓN MOTIVAROS

Más detalles

Marketing Curso básico

Marketing Curso básico Farmacia Empresa Marketing Curso básico Atención y fidelización de clientes en la oficina de farmacia AUTORA: M. LUZ DÍEZ CREMADES Óptica y farmacéutica comunitaria. Socia de Gestock & Pharma. COORDINADOR:

Más detalles

Por qué es importante?

Por qué es importante? Qué es la experiencia del cliente? Por qué es importante? Por: Brett Shockley, vicepresidente senior y director de tecnología de Avaya vaya define la gestión de la experiencia del cliente (CEM) como A"la

Más detalles

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO CAPÍTULO II 2.1 Introducción: MARCO TEÓRICO Una vez realizado el análisis de la empresa Traveo Entretenimiento, se detectaron varios problemas en el área de ventas, para después seleccionar uno de ellos

Más detalles

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Marketing Relacional para la Fidelización de los Clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador) PREVIA OPCION AL TITULO DE: LICENCIADA

Más detalles

artículo ARTÍCULO TÉCNICO SUSTAINGRAPH

artículo ARTÍCULO TÉCNICO SUSTAINGRAPH ARTÍCULO TÉCNICO SUSTAINGRAPH SUSTAINGRAPH es un proyecto europeo, centrado en la mejora del rendimiento medioambiental de las pymes gráficas europeas a través del Ciclo de Vida de sus productos, financiado

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global DISTRIBUCIÓN Y CONSUMO La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global Cómo mejorar las experiencias de compra (y IV) Las acciones e inversiones de los minoristas son una respuesta

Más detalles

Mensaje de Ana Botín. Ana Botín, presidenta de Banco Santander.

Mensaje de Ana Botín. Ana Botín, presidenta de Banco Santander. Mensaje de Ana Botín El pasado mes de septiembre asumí la presidencia de Banco Santander. Desde entonces, hemos realizado cambios importantes en el consejo, en el gobierno corporativo y en el equipo directivo

Más detalles

Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos

Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos 1 Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos por Dr. Carlos de la Guardia La premisa básica de

Más detalles

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING

TACTICAS APLICADAS DE MARKETING TACTICAS APLICADAS DE MARKETING INTRODUCCIÓN Toda empresa desea alcanzar un nivel optimo de éxito sea cual sea el medio utilizado y para ello es necesario aplicar una serie de tácticas de marketing expuestas

Más detalles

Soluciones para fidelizar sus clientes

Soluciones para fidelizar sus clientes Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Soluciones para fidelizar sus clientes Whitepaper nº1 - por Josep Ma. Abella jmabella@mk-r.es Fidelidad, efectos sobre la cuenta

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

Liderazgo, Calidad y Competencias Directivas Curso-taller: Desarrollo de habilidades directivas Módulo 5: Delegar y trabajar en equipo Primera parte

Liderazgo, Calidad y Competencias Directivas Curso-taller: Desarrollo de habilidades directivas Módulo 5: Delegar y trabajar en equipo Primera parte Guía de aprendizaje Te ofrecemos la siguiente guía de aprendizaje que te puede ayudar a seguir una metodología para el estudio y análisis de los temas propuestos en este quinto módulo Guía de aprendizaje

Más detalles

La evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos

La evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos Evaluación del desempeño y competencias Jack Fleitman La evaluación del desempeño del personal es un punto muy delicado, ya que debe ser objetiva y justa para no generar conflictos Para que exista un sistema

Más detalles

EL CONTROL DE GESTION

EL CONTROL DE GESTION EL CONTROL DE GESTION Concepto.- Se entiende por control de gestión el conjunto de procesos que la empresa aplica para asegurarse de que las tareas que en la misma se realizan están encaminadas a la consecución

Más detalles

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes Desarrollar conexiones con los clientes Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes 1 Programa Tendencias y desafíos del mercado Implicaciones empresariales Valor de Microsoft Imperativos

Más detalles

I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente

I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente Resumen ejecutivo Noviembre de 2009 I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente Situación actual y claves a futuro 0. Prólogo Hace dos años un ex consejero delegado de un IBEX 35 compartía con

Más detalles

VALOR VITALICIO DEL CLIENTE?

VALOR VITALICIO DEL CLIENTE? Extracto del documento 2013 Customer Experience Management Guide QUÉ ES EL VALOR VITALICIO DEL CLIENTE? Por: Laura Bassett, Director of Marketing, Customer Experience and Emerging Technologies, Avaya El

Más detalles

MF1790_3 : Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas

MF1790_3 : Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas MF1790_3 : Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas TEMA 1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas TEMA 2. Marketing y comunicación en pequeños

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING.

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. UNIDAD 6. LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE OBJETIVO: Este tema tiene como meta comprender y entender los principios y valores que las empresas deben

Más detalles

Gestión de Recursos: 01 - La Empresa en el Mercado

Gestión de Recursos: 01 - La Empresa en el Mercado ESTRATEGIA COMPETITIVA - MICHAEL PORTER En qué forma puede una empresa desarrollar y coordinar sus acciones para tener éxito y además sobrevivir y crecer a largo plazo??? Debemos analizar la posición de

Más detalles

Organizaciones Ganadoras 2008

Organizaciones Ganadoras 2008 Organizaciones Ganadoras 2008 34 Premio Nacional de Calidad Biomédica de Referencia S. A. de C.V., es un Laboratorio de Análisis Clínicos, ubicado en la ciudad de México, fundado en noviembre de 1992,

Más detalles

Resumen Ejecutivo CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER. Por Leadership Factor y Grupo GSS.

Resumen Ejecutivo CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER. Por Leadership Factor y Grupo GSS. CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER Por Leadership Factor y Grupo GSS. Resumen Ejecutivo El Contact Center Customer Experience Barometer es un análisis profundo y completo sobre la satisfacción

Más detalles

people to people costumer care call center m á s c e r c a n a, e m p á t i c a y c á l i d a. basa

people to people costumer care call center m á s c e r c a n a, e m p á t i c a y c á l i d a. basa Nuestra metodología se basa en estudios científicos del Neuromarketing, estos indican que la comunicación cercana es más efectiva ya que el 85% de las decisiones las tomamos de manera subconsciente y sólo

Más detalles

Marketing one-to-one en la Nueva Economía

Marketing one-to-one en la Nueva Economía Marketing one-to-one en la Nueva Economía 1. LA NECESIDAD DE CONOCER MEJOR A LOS CLIENTES En la economía del nuevo milenio las empresas se enfrentan a un entorno altamente competitivo y cambiante, dominado

Más detalles

U. T. 2. EL EMPRESARIO COMO EMPRENDEDOR. LA IDEA DE NEGOCIO

U. T. 2. EL EMPRESARIO COMO EMPRENDEDOR. LA IDEA DE NEGOCIO COMO EMPRENDEDOR. ACTIVIDADES DE ACERCAMIENTO Sabes distinguir entre el autoempleo y el empleo por cuenta ajena? Tienes alguna idea de negocio? Sabes en qué consiste un estudio de mercado? Conoces lugares

Más detalles

La Fidelización de los Clientes. Los principios básicos

La Fidelización de los Clientes. Los principios básicos La Fidelización de los Clientes Los principios básicos Qué es la fidelidad de los Clientes? Es el conjunto de motivos racionales (características objetivas del producto o servicio para satisfacer las necesidades

Más detalles

LA EFECTIVIDAD DE LAS ALIANZAS LOGÍSTICAS

LA EFECTIVIDAD DE LAS ALIANZAS LOGÍSTICAS LA EFECTIVIDAD DE LAS ALIANZAS LOGÍSTICAS Cómo evalúa cada una de las partes el éxito de sus alianzas en logística? Comparten ambos socios sus puntos de vista? Son preguntas cuyas respuestas en muchas

Más detalles

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores CAPITULO IV PERSPECTIVA FINANCIERA La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores financieros, ya que estos pueden resumir las consecuencias económicas que generan dichos

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

SEMINARIOS ESPECIALIZADOS. Canales de Distribución para la Internacionalización

SEMINARIOS ESPECIALIZADOS. Canales de Distribución para la Internacionalización SEMINARIOS ESPECIALIZADOS Canales de Distribución para la Internacionalización Presentado por: Héctor Román Parra Cañas apoyoempresarial1@ccb.org.co Apoyo Empresarial para la Internacionalización Centro

Más detalles

Private Wealth Planning at a Glance. Pioneer. Private Wealth Planning. Cuándo no se debe ceder?

Private Wealth Planning at a Glance. Pioneer. Private Wealth Planning. Cuándo no se debe ceder? Private Wealth Planning at a Glance Pioneer Private Wealth Planning Cuándo no se debe ceder? Cómo puede estar seguro de haberlo analizado todo, habiendo tantos temas para analizar? Usted se ha esforzado

Más detalles

LA VENTA SUGERIDA. UN CAMINO PARA INCREMENTAR SUS VENTAS

LA VENTA SUGERIDA. UN CAMINO PARA INCREMENTAR SUS VENTAS LA VENTA SUGERIDA. UN CAMINO PARA INCREMENTAR SUS VENTAS Una problemática muy común en la actividad gastronómica en la actualidad se centra principalmente en la pregunta diaria Como aumentar las ventas?

Más detalles

CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN

CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE CALIDAD b CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN ÍNDICE 1. Introducción 6 2. Objetivos de la autoevaluación mediante el cuestionario 10 3. Autoevaluación 14 4. Cómo se debe rellenar

Más detalles

Servicio al Cliente Que es??

Servicio al Cliente Que es?? Servicio al Cliente Que es?? es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. Es cualquier tipo de

Más detalles

DELEGAR, "APODERAR" Y HACER DE MENTOR (I) por Antonio Valls

DELEGAR, APODERAR Y HACER DE MENTOR (I) por Antonio Valls DELEGAR, "APODERAR" Y HACER DE MENTOR (I) por Antonio Valls Delegar parece fácil. Le digo a un empleado lo que quiero, y ya está. Pero en realidad es una tarea compleja y con múltiples matices, en la que

Más detalles

Gestionar el valor de la cartera de clientes

Gestionar el valor de la cartera de clientes GESTIÓN DE VALOR Gestionar el valor de la cartera de clientes A partir de la segmentación por grupos específicos de consumidores y de la información acerca de su experiencia con la empresa, ésta podrá

Más detalles

iopener People and Performance Questionnaire: Informe Personal

iopener People and Performance Questionnaire: Informe Personal iopener People and Performance Questionnaire: Informe Personal Para Arthur Anderson Introducción Recientemente completaste el Cuestionario iopener People and Performance Questionnaire (ippq), que está

Más detalles

Soluciones avanzadas de marketing en Internet. www.adalidmedia.com mind.marketing

Soluciones avanzadas de marketing en Internet. www.adalidmedia.com mind.marketing Soluciones avanzadas de marketing en Internet www.adalidmedia.com mind.marketing Desarrollar estrategias efectivas Contar con una buena estrategia de marketing digital nos ayuda a destacar sobre nuestros

Más detalles

A3 Software, una estrategia de ÉXITO basada en la CALIDAD DOSSIER >>

A3 Software, una estrategia de ÉXITO basada en la CALIDAD DOSSIER >> A3 Software, una estrategia de ÉXITO basada en la CALIDAD A3 Software es la primera empresa de software estándar de Europa que obtiene el Sello de Excelencia Empresarial nivel Oro de la European Foundation

Más detalles

Cuestionario Liderazgo (MLQ-Others)

Cuestionario Liderazgo (MLQ-Others) 144 Appendix Multifactor Leadership Questionnaire (Spanish) Cuestionario Liderazgo (MLQ-Others) Instrucciones: A continuación aparece una serie de frases relativas a la manera de dirigir un Departamento

Más detalles

Fidelización y Retención de Clientes Formación intensiva en 6 Módulos de trabajo

Fidelización y Retención de Clientes Formación intensiva en 6 Módulos de trabajo in Association with EXECUTIVE PROGRAMME #iirfidelización Estrategias y herramientas para transformar el cliente en fan Fidelización y Retención de Clientes Formación intensiva en 6 Módulos de trabajo Con

Más detalles

SITUACIÓN ACTUAL. Qué hace para aumentar sus ventas? Cómo le encuentran sus clientes? Cómo consigue nuevos clientes?

SITUACIÓN ACTUAL. Qué hace para aumentar sus ventas? Cómo le encuentran sus clientes? Cómo consigue nuevos clientes? SITUACIÓN ACTUAL Cómo le encuentran sus clientes? Qué herramientas de marketing utiliza? Qué hace para aumentar sus ventas? Cómo consigue nuevos clientes? Tiene una base de datos de clientes? Cuenta con

Más detalles

LA FIJACIÓN DE PRECIOS

LA FIJACIÓN DE PRECIOS LA FIJACIÓN DE PRECIOS Sumario 1. Introducción 2. Variables internas: costes, precios de penetración, objetivos y el marketing mix 3. Variables externas: demanda, competencia, barreras legales y la imagen.

Más detalles

Este tema te ayudará a evaluar las capacidades, habilidades y estrategias que identifican el nivel de competitividad de un negocio.

Este tema te ayudará a evaluar las capacidades, habilidades y estrategias que identifican el nivel de competitividad de un negocio. Tema VIII: Competencia Este tema te ayudará a evaluar las capacidades, habilidades y estrategias que identifican el nivel de competitividad de un negocio. Qué es la rentabilidad? La rentabilidad no es

Más detalles

Título documento Taller Cómo conseguir y mantener clientes. Autor Yeisson Querubín Reyes Urrego 1 María Lorena Harker Hernández 2

Título documento Taller Cómo conseguir y mantener clientes. Autor Yeisson Querubín Reyes Urrego 1 María Lorena Harker Hernández 2 Título documento Taller Cómo conseguir y mantener clientes Autor Yeisson Querubín Reyes Urrego 1 María Lorena Harker Hernández 2 Tipo de documento Documento Resumen Fecha Febrero de 2012 1 Administrador

Más detalles

maximizamos el rendimiento de sus equipos comerciales

maximizamos el rendimiento de sus equipos comerciales maximizamos el rendimiento de sus equipos comerciales Empresa Desarrollamos Procesos y estrategias a medida para potenciar las competencias técnicas, emocionales y de desempeño en los equipos de ventas

Más detalles

1 2 Qué Hace Que Un Equipo De Trabajo Trabaje En Equipo?

1 2 Qué Hace Que Un Equipo De Trabajo Trabaje En Equipo? 1 2 Qué Hace Que Un Equipo De Trabajo Trabaje En Equipo? GERARDO LACOUTURE Probablemente, la frase trabajo en equipo sea una de las más utilizadas al momento de pensar en cuáles son los factores que nos

Más detalles

Funcionan sus programas de incentivos para la fuerza de ventas?

Funcionan sus programas de incentivos para la fuerza de ventas? Funcionan sus programas de incentivos para la fuerza de ventas? Son el vehículo para orientar los comportamientos del equipo comercial hacia la consecución de los objetivos fijados, de ahí que las compañías

Más detalles

ORIENTACIONES PARA EL ARMADO DE UN PLAN DE

ORIENTACIONES PARA EL ARMADO DE UN PLAN DE MARKETING ORIENTACIONES PARA EL ARMADO DE UN PLAN DE MARKETING 1 Centro de Promoción y Desarrollo para la Pequeña y Mediana Empresa Buenos Aires 35 (Q8300BCA) Neuquén, Provincia de Neuquén (0299) 448-5553

Más detalles

Negociación Efectiva con Proveedores ESTRATEGIA ADECUADAS PARA PODER GANAR,GANAR (GANAR) FODA

Negociación Efectiva con Proveedores ESTRATEGIA ADECUADAS PARA PODER GANAR,GANAR (GANAR) FODA Negociación Efectiva con Proveedores ESTRATEGIA ADECUADAS PARA PODER GANAR,GANAR (GANAR) FODA Que Reflexionaremos hoy? Misión y Visión del negocio Como se define una estrategia Como descubrir las oportunidades

Más detalles

1983, 1993, 2003 Mars, Incorporated Impreso en papel inocuo para el medio ambiente, 100% libre de cloro en su fabricación

1983, 1993, 2003 Mars, Incorporated Impreso en papel inocuo para el medio ambiente, 100% libre de cloro en su fabricación 1983, 1993, 2003 Mars, Incorporated Impreso en papel inocuo para el medio ambiente, 100% libre de cloro en su fabricación Mars, Incorporated Los Cinco Principios de Mars Calidad Responsabilidad Reciprocidad

Más detalles

entre la publicidad online y el ROI

entre la publicidad online y el ROI La clara entre la publicidad online y el ROI Análisis del impacto de la publicidad online en el mix de medios para las empresas de telecomunicaciones. Greg Forbes, Research Manager, Microsoft Advertising

Más detalles

Listado de comprobación para informes de Evaluación de Tecnologías Sanitarias. Introducción

Listado de comprobación para informes de Evaluación de Tecnologías Sanitarias. Introducción Listado de comprobación para informes de Evaluación de Tecnologías Sanitarias Introducción Objetivo INAHTA ha diseñado este listado de comprobación con el propósito de facilitar la obtención de información

Más detalles

GUÍA PRÁCTICA PLANES DE PENSIONES PREGUNTAS CUYAS RESPUESTAS DEBERÍAS CONOCER BC%

GUÍA PRÁCTICA PLANES DE PENSIONES PREGUNTAS CUYAS RESPUESTAS DEBERÍAS CONOCER BC% GUÍA PRÁCTICA PLANES DE PENSIONES 12 PREGUNTAS CUYAS RESPUESTAS DEBERÍAS CONOCER BC% INTRODUCCIÓN Si cuando nos jubilemos deseamos mantener un nivel de vida parecido al que disfrutamos antes de ese acontecimiento,

Más detalles

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Boletín Informativo N. 1 El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Febrero 2013 Tiene su empresa las características de una compañía con Cultura orientada al Cliente? Conoce cuales son los pasos

Más detalles

El precio de exportación

El precio de exportación El precio de exportación 4 Una de las problemáticas más frecuentes que se encuentra una empresa es la decisión de cuál será el precio que tendrán sus productos en el mercado selecciona- do y las consecuencias

Más detalles

EL FUTURO DE LA DISTRIBUCIÓN

EL FUTURO DE LA DISTRIBUCIÓN EL FUTURO DE LA DISTRIBUCIÓN Estudio realizado por TBP Consulting y Pangaea Network segundo semestre 2011 1 La llegada de Internet ha sido siempre descrita como una "revolución" que ha facilitado el acceso

Más detalles

EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL El Cuadro de Mando Integral proporciona a los ejecutivos un amplio marco que traduce la visión y estrategia de una empresa, en un conjunto coherente de indicadores de actuación.

Más detalles

Cinco Pasos para Desarrollar su Marca de Liderazgo Personal

Cinco Pasos para Desarrollar su Marca de Liderazgo Personal Cinco Pasos para Desarrollar su Marca de Liderazgo Personal por Dave Ulrich y Norm Smallwood Usted tiene una marca de liderazgo personal. Pero es la correcta? La pregunta no es trivial. Una marca de liderazgo

Más detalles

Ing. Ivan Crispin Sanchez

Ing. Ivan Crispin Sanchez Ing. Ivan Crispin Sanchez Introducción Por qué CRM? Qué es CRM? Claves de la implantación de CRM Beneficios del CRM Introducción La importancia del Cliente? Antes de empezar... De qué es el cliente un

Más detalles

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TEMA 7 SEGMENTACION Y POSICIONAMIENTO

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TEMA 7 SEGMENTACION Y POSICIONAMIENTO COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR TEMA 7 SEGMENTACION Y POSICIONAMIENTO Bibliografía y Creditos ECTS Bibliografía básica: Sciffman y Kanuk (2006). Comportamiento del consumidor. Capítulo 3. Ed. Pearson. Cuestiones

Más detalles

Compra Online. y Conversión. Marketing de resultados desde la primera impresión al último clic. tradedoubler.com

Compra Online. y Conversión. Marketing de resultados desde la primera impresión al último clic. tradedoubler.com Compra Online y Conversión Marketing de resultados desde la primera impresión al último clic tradedoubler.com Los consumidores europeos recurren primero a los canales de afiliación cuando buscan inspiración

Más detalles

BANCO SANTANDER INFORME ANUAL 2014

BANCO SANTANDER INFORME ANUAL 2014 BANCO SANTANDER INFORME ANUAL 2014 100 5Banco Santander en el Mundo 102 104 106 Santander en 2014 Visión y Creación de Valor Misión y Modelo de Negocio 101 BANCO SANTANDER INFORME ANUAL 2014 BANCO SANTANDER

Más detalles

LICENCIATURA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS. Plan 2013 486 MARKETING II

LICENCIATURA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS. Plan 2013 486 MARKETING II LICENCIATURA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Curso: Cuarto Año Segundo semestre Carga horaria: 5 Horas Semanales Plan 2013 486 MARKETING II OBJETIVOS Comprender los conceptos fundamentales del Marketing

Más detalles

Cuestiones y Reflexiones sobre CONCEPTOS DEL MARKETING

Cuestiones y Reflexiones sobre CONCEPTOS DEL MARKETING Cuestiones y Reflexiones sobre CONCEPTOS DEL MARKETING Lluís Lleida Última revisión: marzo de 2009 Tiempo estimado de lectura reflexiva: 10 minutos 1 CONCEPTO TRADICIONAL DE MARKETING Los conceptos, los

Más detalles

LINEAMIENTOS PARA FORMULACION DE PLAN DE NEGOCIOS

LINEAMIENTOS PARA FORMULACION DE PLAN DE NEGOCIOS LINEAMIENTOS PARA FORMULACION DE PLAN DE NEGOCIOS El Plan de Negocios es una herramienta para que el emprendedor o el equipo emprendedor conozca mejor su negocio y las variables que pueden influir en el

Más detalles

LÍDER GLOBAL EN EL DESARROLLO DE ENERGÍAS RENOVABLES

LÍDER GLOBAL EN EL DESARROLLO DE ENERGÍAS RENOVABLES LÍDER GLOBAL EN EL DESARROLLO DE ENERGÍAS RENOVABLES / LÍDER DE MERCADO DE LAS ENERGÍAS RENOVABLES CON MÁS DE 55 AÑOS DE EXPERIENCIA / Elegir el mejor socio SunEdison, Inc. (NYSE:SUNE), es líder mundial

Más detalles

Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20

Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20 Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20 Si conoces el Principio de Pareto, sabes que el 20 por ciento de tus clientes, puede generar el 80 por ciento de tus ganancias. Es poco conocido que el 20 por

Más detalles

GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO

GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO Por: José Antonio Villagra GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO Qué se entiende por gestión de clientes y mercado? La gestión de clientes y mercado comprende un conjunto de conceptos y herramientas de gestión

Más detalles

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO ASOCIACION DE BUENOS EMPLEADORES PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO Qué es un Programa de Capacitación y Desarrollo? Es un conjunto de actividades planificadas cuyo propósito es mejorar el desempeño

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

GESTIÓN DE MARCA. www.marketingmasventas.es. AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth

GESTIÓN DE MARCA. www.marketingmasventas.es. AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth GESTIÓN DE MARCA Vea otros artículos relacionados en www.marketingmasventas.es AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth Título: Cómo transmitir la propuesta de valor al empleado Localizador

Más detalles

Habrá 2 tipos de negocios en el siglo 21: Aquellos que estén en internet Y Aquellos que ya no existan

Habrá 2 tipos de negocios en el siglo 21: Aquellos que estén en internet Y Aquellos que ya no existan El marketing online como ventaja competitiva ante tus competidores En la actualidad la presencia de una empresa en Internet ya no es opcional sino obligatoria, sin importar el mercado al que estés enfocado,

Más detalles

La medición de la Satisfacción del cliente. Guillermo Campamà Socio Consultor y auditor de EuQuality Networks, S.L. Octubre - 2005

La medición de la Satisfacción del cliente. Guillermo Campamà Socio Consultor y auditor de EuQuality Networks, S.L. Octubre - 2005 10 métodos para medir la satisfacción de los clientes Guillermo Campamà Socio Consultor y auditor de EuQuality Networks, S.L. Octubre - 2005 Todas las Organizaciones certificadas en la Norma ISO 9000,

Más detalles

Nuevo Programa para Partners Estructura del Programa. Symantec. Nuevo Programa para Partners. Resumen ejecutivo

Nuevo Programa para Partners Estructura del Programa. Symantec. Nuevo Programa para Partners. Resumen ejecutivo Nuevo Programa para Partners Estructura del Programa Symantec Nuevo Programa para Partners Resumen ejecutivo Febrero de 2014 Tabla de contenido Estrategia global de canales de Symantec... 3 Introducción.......

Más detalles

Desarrollando valor en un entorno complejo

Desarrollando valor en un entorno complejo Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Desarrollando valor en un entorno complejo El nuevo reto en la Organización Financiera Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Resumen ejecutivo

Más detalles

Nuevas formas de relación Empatía Digital. Pere Rosales, Elogia

Nuevas formas de relación Empatía Digital. Pere Rosales, Elogia Nuevas formas de relación Empatía Digital Pere Rosales, Elogia Al final de esta ponencia deberíamos... Saber lo que es la empatía Comprender por qué es necesaria Conocer cómo funciona Recordar algún ejemplo

Más detalles

ET&C (education, training & consulting) Tel (722) 217-4923 Fax (722) 280-2620 contacto@etc.org.mx www.etc.org.mx

ET&C (education, training & consulting) Tel (722) 217-4923 Fax (722) 280-2620 contacto@etc.org.mx www.etc.org.mx Servicio al Cliente, Ventaja Competitiva Nos inclinamos a juzgar el éxito más por el índice de nuestro salario o por el tamaño de nuestros automóviles, que por la calidad de nuestro servicio y su relación

Más detalles

Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia.

Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia. Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Marketing en tiempos de crisis: Redefiniendo la estrategia. Whitepaper nº5 - por Josep Ma. Abella La duración de la crisis es un

Más detalles

PLAN DIRECTOR DE SERVICIOS MÓVILES DE VALOR AÑADIDO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

PLAN DIRECTOR DE SERVICIOS MÓVILES DE VALOR AÑADIDO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA PLAN DIRECTOR DE SERVICIOS MÓVILES DE VALOR AÑADIDO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Manager LaneFour Strategy & Management Manager LaneFour Strategy & Management Palabras clave Plan Director, Mobile Government/Administración

Más detalles

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente El cliente como centro de las decisiones del negocio. CRM Construyendo relaciones con los clientes Conozcamos a nuestros clientes Mercadeo relacional

Más detalles

Evaluaciones Psicométricas

Evaluaciones Psicométricas Evaluaciones Psicométricas Candidato: DEMOSTRATIVO ILUSTRATIVO PRUEBAS APLICADAS: TERMAN GORDON CLEAVER LIFO COMPETENCIAS 1 Inteligencia Terman Nombre: Demostrativo Eficiencia: 86.49 Ilustrativo Edad:

Más detalles

Gestión de Desempeño Evaluación 360º. www.profilesargentina.com.ar info@profilesargentina.com.ar (11) 4322-5914

Gestión de Desempeño Evaluación 360º. www.profilesargentina.com.ar info@profilesargentina.com.ar (11) 4322-5914 Gestión de Desempeño Evaluación 360º www.profilesargentina.com.ar info@profilesargentina.com.ar (11) 4322-5914 Proceso de Gestión del Desempeño Para qué? Cuál es el Objetivo? Mejorar el desempeño Qué es?

Más detalles

El caso de BBVA. La marca experiencia y la reputación corporativa

El caso de BBVA. La marca experiencia y la reputación corporativa AUTOR: ALLOZA LOSANA, Ángel El caso de BBVA. La marca experiencia y la reputación corporativa La marca experiencia de BBVA es un modelo que supera la gestión tradicional de la marca al integrar los tres

Más detalles

Personalización. Y rentabilidad. Guía de introducción a las soluciones de información variable de Xerox.

Personalización. Y rentabilidad. Guía de introducción a las soluciones de información variable de Xerox. Personalización. Y rentabilidad. Guía de introducción a las soluciones de información variable de Xerox. Para qué personalizar? Mejores índices de respuesta y mayores ingresos. Tanto en formato electrónico

Más detalles

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes:

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes: Gestión con clientes Los/as clientes, cualquiera que sea el negocio al que se dedica una empresa, exigen cada vez más, son menos tolerantes con las deficiencias de calidad y disponen de menos tiempo. Por

Más detalles

INTRODUCCIÓN arquitectura del plan de formación

INTRODUCCIÓN arquitectura del plan de formación INTRODUCCIÓN arquitectura del plan de formación El PROGRAMA ANFITRIONES dispone de una herramienta para facilitar que los distintos sectores que se relacionan con el visitante puedan mejorar su atención

Más detalles

ekomi Whitepaper Mejore sus ratios de conversión en Google con los Comentarios de sus Clientes June 2012

ekomi Whitepaper Mejore sus ratios de conversión en Google con los Comentarios de sus Clientes June 2012 ekomi Whitepaper Mejore sus ratios de conversión en Google con los Comentarios de sus Clientes June 2012 Introducción: Los días en los que los clientes confían ciegamente en las promesas de los vendedores

Más detalles

Una nueva forma de hacer seguros

Una nueva forma de hacer seguros Una nueva forma de hacer seguros ahorro&protección asesores s.a. Concepto T.A.S.I. En ahorro&protección asesores, Correduría de Seguros, ofrecemos asesoramiento independiente, profesional e imparcial.

Más detalles

LAS 4 P S. -modificar los productos para los diferentes países y/o regiones.

LAS 4 P S. -modificar los productos para los diferentes países y/o regiones. LAS 4 P S PRODUCTO INTERNACIONAL: La política de productos debe basarse en un concepto centrado en las necesidades del consumidor: los productos se compran por los problemas que resuelven o los beneficios

Más detalles