Customer Focus. Cómo puedo impulsar la transformación de Telefónica en una organización cada vez más enfocada en el cliente.

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1 Sponsor del programa: Eva Castillo Customer Focus. Cómo puedo impulsar la transformación de Telefónica en una organización cada vez más enfocada en el cliente.

2 Customer Focus es un programa transformacional desarrollado para ayudar a los directivos senior e intermedios a convertir a los clientes de Telefónica en fans de la compañía. Mediante el intercambio de historias de éxito corporativas, debates generales y trabajos en grupo sobre experiencias, este programa permite a los participantes asumir su responsabilidad personal para respaldar la estrategia global de Telefónica, haciendo la transición de relaciones transaccionales a relaciones emocionales. Ello permitirá a su vez materializar la visión de la Compañía, consistente en situar al cliente en el eje central del enfoque de Telefónica. El programa desarrolla aptitudes y conocimientos sobre las siguientes áreas: cómo Customer Focus se mide en Telefónica y cómo ver más allá de los números para crear experiencias sostenibles de marca que ayuden a obtener una ventaja competitiva; la importancia del liderazgo, la comunicación y la motivación de los empleados para promover comportamientos centrados en el cliente en toda la organización; por qué es fundamental la diferenciación de la marca; cómo se descubren las palancas del valor de los clientes; cómo podemos adaptar las preferencias de comunicación para promover relaciones basadas en la conexión emocional; y cómo podemos utilizar el Customer Journey de Telefónica como una herramienta de planificación integral. A quién va dirigido Para pre-directivos y directivos. Idiomas Inglés con traducción simultánea al español. Duración Lunes por la tarde a viernes mediodía. Histórico Customer Focus lleva impartiéndose desde el En 2013 están previstas dos ediciones.

3 Contenidos El contenido del programa consiste en la adquisición de ciertas pautas y marcos estratégicos de trabajo ofrecidos en el contexto del Customer Experience Framework de Telefónica. El Customer Experience Framework se compone de las siguientes fases: Comprender Planificar y comprometerse Rediseñar la experiencia del cliente Generar la experiencia y profundizar en la capacidad organizativa Mantener e integrar Liderazgo, armonización y comunicación Módulos destacados del programa: Por qué? Obtener una idea clara de la importancia que reviste la orientación al cliente y las razones que subyacen en ella. Por qué es esencial garantizar que la experiencia del cliente resulte acorde con los valores de la marca y por qué contribuirá al crecimiento de la rentabilidad. Qué? Examinar qué debe gestionarse desde una perspectiva de procesos integral para asegurarnos de que situamos al cliente en el centro de todo lo que hacemos, incluidas las áreas de negocio que no tratan directamente con él. Cómo? Sentirse informados y capacitados para planificar, gestionar e implantar los principios de orientación al cliente dentro de Telefónica tanto desde la perspectiva de la mentalidad como de los procesos. Por consiguiente, los participantes: Serán más conscientes de cómo implantar un cambio de mentalidad para sustituir un enfoque push, orientado a la venta de soluciones, por otro pull, basado en crear relaciones conectadas emocionalmente con los clientes internos y externos Adquirirán herramientas y habilidades que simplifiquen la complejidad y ayuden a canalizar mejor su propia energía y la de todo el equipo hacia la gestión del proceso de orientación al cliente Aprenderán a diseñar relaciones con clientes internos/externos proactivamente Se sentirán facultados para planificar y gestionar el proceso de orientación al cliente de Telefónica en su entorno de trabajo

4 Beneficios Comprender mejor el papel que uno desempeña para respaldar la estrategia global de Telefónica, consistente en pasar de relaciones transaccionales a relaciones emocionales Ser más consciente de en qué consiste una experiencia de cliente alineada con los valores de la marca y cómo convertirla en realidad Entender el Customer Experience Framework de Telefónica como un proceso integral, frente a iniciativas aisladas de orientación al cliente Vincular los marcos/herramientas al Customer Experience Framework de Telefónica para de ese modo facilitar la gestión del proceso completo de orientación al cliente. Estas herramientas ayudarán a: > Centrarse mejor en las prioridades de cliente interno/externo que sean aplicables a su caso concreto > Saber cómo podemos interactuar mejor con los clientes, tanto internos como externos, en función de sus diferentes preferencias en cuanto a comunicaciones > Entablar relaciones, tanto internas como externas, con una mejor conexión > Gestionar los indicadores clave de rendimiento (KPI)

5 Metodología El programa emplea una combinación de aprendizaje experiencial a partir de presentaciones de casos de estudio personales, narración de experiencias de clientes, reflexión personal y su aplicación para la acción. La estructura del Customer Experience Framework de Telefónica se vincula a una serie de marcos contextuales de liderazgo, lo que ofrece a los participantes una mayor toma de consciencia y de responsabilidad personal sobre la relación que existe entre el Customer Focus y su propio papel de liderazgo (con independencia del puesto que ocupen). Como parte integral del programa, sus preparativos previos incluyen la cumplimentación por los participantes de un cuestionario, dos semanas antes del inicio, sobre su experiencia/actividad con clientes. Contenido y exposición del programa excepcionales que te permiten reflexionar sobre lo aprendido, así como ponerlo en práctica. Refleja el compromiso de contribuir personalmente al crecimiento de la Compañía y seguir siendo globalmente competitivos con vistas a cumplir las promesas hechas a los clientes. Jorge David Cabrera, Telefónica Móvil México

6 Claustro Colaborador académico: Curious Leaders Nic Rixon Estategia empresarial y Coach Nic es especialista en desarrollo personal y gestión de cambios. Ha trabajado como instructor para directivos de diversas entidades ubicadas en toda Europa y en Estados Unidos, entre ellas Sony, Aventis, Schering Plough, Credit Suisse y BAe, así como en numerosas pequeñas y medidas empresas. Nic ha formado a miles de personas durante su trayectoria en la organización Dale Carnegie como profesor titular en el Reino Unido. Además, es empresario, estratega de negocios y uno de los instructores para empresas más destacado de Europa. Nic constituyó su primera empresa a los 29 años, y prosiguió su carrera creando una serie de empresas de gran éxito orientadas a la fabricación, el área inmobiliaria, la formación y el diseño comercial.

7 Julie Robinson Experta en Servicio al Cliente y Coach Julie ha ostentado diversos cargos directivos en sus 25 años de trayectoria profesional, trabajando en las áreas de atención al cliente, operaciones y transformación y planificación en los sectores de viajes y turismo, servicios financieros y juegos y apuestas on-line. El cometido de Julie en calidad de directora de Atención al cliente en Virgin Atlantic consistía en dirigir a un equipo global compuesto por gerentes y empleados dedicados al desarrollo e implantación de productos y servicios claves. Julie cuenta con una amplia experiencia en instruir y asesorar a directivos senior en todo el mundo, actividad que desempeña mediante el desarrollo de planes estratégicos que luego convierte en resultados operativos. Margaret O Keeffe Experta en Customer Relations y Coach Margaret posee una amplia experiencia en gestión de relaciones con clientes (CRM), desarrollo de marcas, estrategias competitivas, análisis de tendencias, desarrollo de nuevos productos, afianzamiento de liderazgo, formación para empresas y transformación cultural. En los últimos años ha impartido formación y tutorías a equipos senior, además de contribuir a su composición, en Deloitte, Kraft Foods, Starbucks, RTC, BNP Paribas Securities Services y Telefónica. En su periodo laboral en empresas Margaret fue directora europea de Servicios estratégicos en 38 mercados para la agencia de publicidad Foote Cone & Belding Worldwide. Antes de eso, trabajó en Ogilvy One ocupando diversos puestos directivos, y dos veces como directora general. Matthias Gruendler Diseñador de Programas Tras abandonar el entorno empresarial, Matthias desarrolló propuestas radicales de innovación de servicios para Deutsche Telekom, BT y Orange. Es especialista en relaciones con el cliente, gestión, estrategia de la marca e innovación con importantes clientes como Siemens, Philip Morris y Mercedes Benz. Su formación inicial y sus destrezas como artista le permiten reenmarcar los complejos conceptos empresariales en sencillas imágenes que las personas pueden comprender y relacionar. Su experiencia profesional en marketing y en comunicaciones abarca múltiples categorías industriales. Como líder de equipo, socio y miembro de la junta directiva, ha participado en el desarrollo de iniciativas de cambio a escala de gestión ejecutiva. En la actualidad, está centrado en diseñar y facilitar las intervenciones de cambio transformacional a nivel de organizaciones, de equipos y de relaciones 1:1.

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