PwC s Financial Services Forum 2013 La era digital y su impacto en la experiencia de los clientes: Mobile Banking y Social Media 17 de abril de 2013

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1 PwC s Financial Services Forum 2013 La era digital y su impacto en la experiencia de los clientes: Mobile Banking y Social Media 17 de abril de 2013 Santiago Mignone Líder de la Industria de Financial Services de Argentina

2 Agenda Customer Experience Mobile Banking Social Media Celebramos 100 años en Argentina Auditoría. Asesoramiento Impositivo y Legal. Consultoría Slide 2

3 Customer Experience Rosana Mazza Directora PwC Argentina Guillermo Purriños Director PwC Argentina Cómo lograr un mayor acercamiento al cliente Cómo innovar para que el cliente nos perciba como únicos 17 de abril de 2013 PwC Argentina Slide 3

4 Customer Experience 16th Annual Global CEO Survey Financial Services industry Acercamiento al Cliente 71% ha hecho del crecimiento de la base de clientes una prioridad de inversión 74% planea incrementar su inversión en tecnología 87% prevé cambios en la estrategia de crecimiento de la base de clientes, retención y fidelidad 89% está planificando reforzar el compromiso de la empresa con el cliente 65% planea incrementar su inversión en capacidad de innovación e Investigación y Desarrollo Slide 4

5 Customer Experience Innovación La visión local 95% otorga a la innovación un lugar relevante en su organización (67% muy importante o más) 25% Falta de precepción de diferenciación en productos y servicios. 51% considera rangos de diferenciación por debajo del 46% (25% en seguros) se considera más innovador que el resto de la competencia, en tanto que el 39% se reconoce En el promedio de la industria 74% ve a la desactualización/obsolescencia de sistemas (39%) y a la falta de promoción interna (35%) como principales impedimentos para el desarrollo de la innovación 83% identifica la necesidad de una cultura innovadora como presente en toda la organización Celebramos 100 años en Argentina Auditoría. Asesoramiento Impositivo y Legal. Consultoría Slide 5

6 Customer Experience Innovación La visión Global 28% trabaja los temas de innovación a través de equipos o laboratorios dedicados (más presencia Asia-Pac y Américas) 37% a través de equipos específicos creados al efecto 27 % mediante contratación de 3ras partes (más presencia Asia-Pac y Europa) Fuente: PwC s 5th Annual Digital IQ Survey 2013 Celebramos 100 años en Argentina Auditoría. Asesoramiento Impositivo y Legal. Consultoría Slide 6

7 Mobile Banking Daniel Eckert Director PwC USA Desarrollos y tendencias en Mobile Banking 17 de abril de 2013 PwC Argentina Slide 7

8 Mobile Banking La Visión Local 64% (33% en seguros) considera que una solución de pagos móviles ocupa un lugar importante o más en la estrategia de la organización para el próximo año 20% se considera en una posición más avanzado que la competencia, mientras que 35% se siente En el promedio de la industria 58% de la industria de Seguros se ubica en No iniciado respecto de una solución de pagos móviles Celebramos 100 años en Argentina Auditoría. Asesoramiento Impositivo y Legal. Consultoría Slide 8

9 Social Media Jeff Aucker Director PwC USA Desarrollos y tendencias en Social Media PwC Argentina Slide 9 17 de abril de 2013

10 Banking/Social Media La Visión Local 82% no utiliza sistemáticamente la información brindada por las redes sociales para su toma de decisiones estratégicas Presencia de objetivos de protección de marca en el análisis de la información de redes, pero baja presencia de aprovechamiento comercial de las redes y costumer service Celebramos 100 años en Argentina Auditoría. Asesoramiento Impositivo y Legal. Consultoría Slide 10

11 Información de Benchmarking 95% asume como Importante o más la información comparada con sus pares de industria en la definición de sus objetivos estratégicos Sólo el 29% utiliza información "por encima" de la información pública, en tanto el 67% sólo utiliza esta última (Seguros, 8% y 83%) 81 % utilizan el benchmarking con objetivos de Eficiencia Operativa (45%) o Modelo de Negocio (36%), con bajo porcentaje en su utilización para otros fines (compliance, riesgos, simplificación de procesos) Celebramos 100 años en Argentina Auditoría. Asesoramiento Impositivo y Legal. Consultoría Slide 11

12 Bienvenidos al PwC FS Forum 2013 Esta publicación ha sido preparada para una orientación general acerca de asuntos de interés solamente, y no constituye asesoramiento profesional. Los receptores de la misma no deben actuar en base a la información contenida en esta publicación sin obtener asesoramiento independiente. No se efectúa manifestación ni se otorga garantía alguna (expresa o implícita) con respecto a la exactitud o integridad de la información contenida en esta publicación y, en la medida en que lo permite la ley, PwC Argentina, sus miembros, empleados y agentes no aceptan ni asumen ninguna responsabilidad, ni deber de cuidado por cualquier consecuencia de su accionar, o del accionar de terceros, o de negarse a actuar, confiando en la información contenida en esta publicación, o por ninguna decisión basada en la misma En Argentina, las firmas miembro de la red global de PricewaterhouseCoopers International Limited son las sociedades Price Waterhouse & Co. S.R.L., Price Waterhouse & Co. Asesores de Empresas S.R.L. y PricewaterhouseCoopers Jurídico Fiscal S.R.L., que en forma separada o conjunta son identificadas como PwC Argentina.

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