CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Javier Gallardo. #CustomerExperience #ICEMD

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1 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Una jornada en la que una selección de expertos profesionales y profesores de ICEMD, comparten claves, tendencias y oportunidades en innovación digital Añadir foto Jornada CX Javier Gallardo Director CX y Control Operaciones

2 Resumen profesional ponente Añadir foto Senior Customer Experience & Operations Manager en Sage Más de 15 años de experiencia en el sector de las TIC, desarrollando diferentes puestos siempre relacionados con la mejora de eficiencia y la transformación de la organización hacía el cliente. Profesor y ponente en diferentes universidades y escuelas de Javier Gallardo

3 NP$ Javier Gallardo 12 Marzo 2015 CX la es rentable

4 Algunos Conceptos clave CX Lo que siento cuando interactúo con una compañía Por qué la Experiencia es tan importante? 95% de las decisiones se toman con el corazón y se justifican con la razón El círculo mágico Los pilares para entregar una experiencia memorable a tus clientes. DESIGN THE EXPERIENCE Framework Customer lovecycle Moments of truth LISTEN AND FIX Customer voice NPS surveys Complaint management Improvement plans CHANGE CULTURE Exec/council dashboards Employee experience VALUE THE CUSTOMER Renewal Rate ARPAC Customer Lifetime value NP$ Net Promoted Score Con que probabilidad recomendaría Sage a un colega o amigo? CE$ Customer Effort Score CA Customer Advocacy

5 Economics: Cómo la CX nos ayuda en nuestros resultados? JORNADA EN CUSTOMER CX = A + R + E Adquisicion habilidad para incremenar su base de clientes. ADQUISICION Nuevos clientes que te eligen por la promesa de marca Nuevos clientes generados por el boca a boca Retencion habilidad para mantener y hacer crecer a sus clientes existentes. RETENCION Incremento del Customer Life Time Value Mejores tasas de renovación Efiencia habilidad para hacer más con menos. EFICIENCIA Precio adicional dispuesto a pagar por recibir una mejor experiencia Mejor Share of wallet

6 DID YOU KNOW 7 de cada 10 clientes estarían dispuestos a gastar más con las empresas que creen proporcionar un excelente servicio Source: American Express Survey, % de las empresas dicen que ofrecen servicio "superior" al cliente 8% de los clientes de estas mismas empresas piensan que el servicio es superior Source: Lee Resources Por cada cliente que se molesta en reclamar, 26 permanecen en silencio Source: White House Office of Consumer Affairs En promedio, los clientes leales generan un valor de hasta 10 veces más del realizado en su primera compra Source: White House Office of Consumer Affairs Se tardan 12 experiencias positivas en compensar una negativa sin resolver Source: Understanding Customers Ruby Newell-Legner 91% de los Clientes insatisfechos no volverán a comprar nunca más a una compañía que no los satisface Source: Lee Resources

7 El caso de Sage

8 Principios de la CX en Sage España Entrega una experiencia consistente: Ciclo del amor, framework Convierte la estrategia en una oportunidad de entregar experiencias a los clientes Conoce la experiencia percibida por cada uno de tus clientes y adapta tus acciones: IEC Selecciona la mejor persona para cada contacto con tus clientes. Democratiza el marketing en tu organización Personaliza la experiencia a entregar en cada uno de los modelos de negocio: Suscripción, online Diseña un modelo de indicadores que te permita tomar decisiones sobre la experiencia percibida Crea un lenguaje común que te permita hacer comprensible la CX: Apóstol, detractor, neutral Pon en valor cada acción que hagas con tus clientes

9 Customers & Partners Sage Sage Global CX Committee Javier Gallardo, Emilio Garcia, Jim Pendergast, Wai Au, Charlie Colquhoun & Team Customer Experience Framework STAGES EVALUATE BUY USE GET HELP RENEW / LEAVE I Become Aware I research I purchase I receive I setup I manage I have a problem I get an answer I validate I upgrade DOING I need I compare I wait I use I teach I ask a question I need to learn more I renew I add on I explore I choose I am welcomed I learn I need to find I connect I leave THINKING I think I need a solution. My business is different. Where do I find what I need? Cost or feature set? What s the right choice? Make my choice simple. Did I pay too much? Do I understand what I get? Do I understand the contract? How do I pay? Who s my contact at Sage? Is Sage there for me? What do I need to know? What will I have to change? Easy migration is vital. Can I do this? Where do I get help? What are the best practices? Does this look right? What do I do? Where do I go for help? Should I get some training? How do I optimize? Will it meet future needs? Has Sage met my needs? Has Sage met expectations? Is it worth the price? Is there a better option? What is the cost to switch? Should I renew of leave? Enjoyable More Control Smart & Efficient Be There Peace of Mind FEELING Overwhelmed Indecisive Cautious Confused Concerned OR Excited Interested Informed Confident Secure Uninformed Anxious Cautious. Cheated Confused OR Informed Understood Secure Confident No obligation Reticent Melancholic No comfort Helpless Abandoned OR Informed Confident Optimistic Competent Autonomous FUD Frustrated Desperate Helpless Abandoned OR Competent Understood Relaxed Secure Confident Unsatisfied Disappointed Cheated Unsure Detractor OR Satisfied Confident Valued Cared Promoter WE ARE Agility Integrity Innovation Trust We remove barriers and make it easy to do business with us. Evaluate/Buy Our reputation makes it easy to start a relationship with us. Evaluate We know the needs of our customers and deliver solutions which fits best. Evaluate/Buy We make it easy to shop, compare and make a decision to purchase. Evaluate / Buy We listen to our customers and innovate to deliver outstanding solutions. Evaluate / Buy / Use We automate time consuming tasks to give our customers more freedom. Use We deliver easy to use products that are enjoyable. Use Ease to use (upgrading and migrating is easy). Products set up is plug-and-play. Use We give our employees the confidence to do the right things for our customers. Get Help We communicate clearly to build our customer relationships. Get Help We provide value with our expertise. Get Help We are agile and transparent when interacting customers and partners Get Help We make it easy for our customers to grow this business. Get Help We make it easy to learn & grow. Get Help We make it easy to get you the help you need. Get Help Simplicity We make the decision to renew easy for our customers. Renew We listen and act on our customers needs. Renew Our customers and partners trust us. Renew Version 95 12/02 JORNADA EN CUSTOMER

10 Love Cycle esta basado en una historia real Más de comentarios Jornada CX

11 Sage Love Cycle V $ CEI P+S+T Continue Game Over Sage LOVE CYCLE START JORNADA EN CUSTOMER

12 Pero esto es tambien cierto para Sage España? 15p.p. Fidelización 40% Captación

13 Aunque tus clientes no te amen si entregas una mala experiencia, tus competidores si lo harán

14 Javier Gallardo Añadir foto foto Director CX y Control Operaciones Jornada CX

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