TNT Garantiza la Entrega de 4,4 Millones de Paquetes a la Semana

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY NOVIEMBRE 2010 TNT Garantiza la Entrega de 4,4 Millones de Paquetes a la Semana PERFIL DEL CLIENTE Industria: Transporte y distribución Empresea: TNT Express Ingresos Nestos: Más de millones de euros Empleados: a nivel mundial EMPRESA TNT Express es una compañía líder en servicios de transporte y distribución, con operaciones en más de 200 países. Cuenta con una magnífica reputación en envíos de bienes y documentos con todo tipo de requisitos. DESAFÍO En aras de mantener la competitividad, TNT Express tenía que redesarrollar sus aplicaciones de negocio más importantes. Teniendo que producir nuevos códigos cada dos semanas, la compañía debía adaptarse al cambio sin afectar a las operaciones del día a día. SOLUCIÓN La solución CA Application Performance Management (APM) monitorea todas las aplicaciones de negocio principal y las transacciones en los cuatro centros de datos de TNT, garantizándose así los niveles de servicio de negocio. BENEFICIOS Mediante el uso de CA APM, TNT Express es capaz de ofrecer un servicio de entregas superior, que cumple las expectativas de sus clientes, ante un entorno de rápidos cambios en el negocio. Por consiguiente, la compañía puede garantizar la generación de ingresos a la vez que mantiene su imagen de marca.

2 2 CUSTOMER SUCCESS STORY: TNT EXPRESS NOVIEMBRE 2010 Empresa Entregas excepcionales, expectativas superadas TNT Express es una compañía líder en servicios de transporte y distribución, con entregas semanales de alrededor de 4,4 millones de paquetes, documentos y otros tipos de carga. Es uno de los cuatro mayores integradores de transporte a nivel mundial y el número uno en Europa. TNT Express es una compañía con éxito a nivel mundial, con presencia en más de 200 países y cuenta con unas personas en plantilla. Cuenta además con más de camiones y una flota de 48 aviones. TNT Express busca con ahínco entender la experiencia del cliente y superar sus expectativas, lo cual es un factor clave que explica su éxito actual. La compañía tiene una magnífica reputación en lo que respecta a la entrega de bienes y documentos por todo el mundo, siempre de acuerdo con los requisitos específicos del cliente, como por ejemplo una recolección y entrega exactas en hora y día. TNT Express pretende asegurar un crecimiento a largo plazo por medio de ampliar su presencia en nuevos mercados por todo el mundo, aumentando la cuota de mercado por la mejora en el autoservicio del cliente, así como ofreciendo toda una gama de opciones de bajo coste a los clientes de carga. Desafío Transporte de paquetería en un entorno cambiante Si la tecnología no consigue estar a la altura del ritmo de nuestros empleados y paquetería, ello podría tener un impacto en nuestros resultados. Mandy Zitola Directora de Application Middleware Services, TNT Express Tanto los ingresos como la imagen de TNT Express dependen de una entrega de paquetería y documentos del cliente siempre en hora. Para llevarlo a cabo múltiples procesos tienen que completarse con un plan muy ajustado de tiempos: desde que el cliente hace el pedido inicial, pasando por la comprobación de los precios, el cálculo de la ruta más rápida, el escaneo de paquetería en almacén, y por último la recolección y entrega. La infraestructura IT de TNT Express es vital en estos procesos, así como también lo es la capacidad de innovación de la compañía. Mandy Zitola, directora de Application Middleware Services de TNT Express, señala que, Tenemos que proporcionar un interfaz para clientes totalmente integrada y moderna para seguir avanzando en un sector altamente competitivo. Para mejorar el servicio teníamos que desarrollar y lanzar un conjunto de aplicaciones en línea que fueran integradas. A medida que estas aplicaciones se ponían en marcha, TNT Express debía garantizar que el elevado nivel de cambios no afectase a las operaciones del día a día. Como explica Zitola, Si la tecnología no es capaz de seguir el ritmo de nuestros empleados y paquetería, ello podría tener un impacto en los resultados de TNT Express. Si hay una parada en IT, los paquetes se pararán, lo cual puede implicar que acaben en almacenes o simplemente en la rampa de un aeropuerto. Como somos un transportista de alta calidad, la expectativa del cliente es que el paquete llegue en hora, y si no es así, el cliente no quedará satisfecho.

3 3 CUSTOMER SUCCESS STORY: TNT EXPRESS NOVIEMBRE 2010 TNT Express admitió que el ritmo de adopción de las nuevas aplicaciones y el elevado ratio de cambios, exigía una solución robusta de gestión de rendimiento de aplicaciones (APM) para dar respuesta a inevitables problemáticas en directo. Nuestras aplicaciones cambian cada dos semanas mientras se actualizan los códigos y se amplía la base de usuarios. Por ello, es de vital importancia contar con una robusta y fiable solución APM que garantice la continuidad de las operaciones y la calidad del servicio al cliente, asegura Zitola. Solución Gestión proactiva del rendimiento y planificación de la capacidad Para un lanzamiento eficiente a la vez que se garantizan los servicios en marcha, TNT Express desplegó la solución CA Application Performance Management (APM). Puesto que esta solución se basa en CA Customer Experience Manager (CEM) y CA Introscope, no solo proporciona a TNT la visibilidad acerca de la manera en la que el entorno de aplicaciones impacta en la experiencia del cliente sino que además enlaza los niveles de servicio con los objetivos de negocio. TNT Express usa CA Introscope para monitorear cada una de las aplicaciones clave de la empresa en sus cuatro centros de datos a nivel mundial, así como las pruebas de rendimiento de alto volumen. El centro de datos de Reino Unido cuenta con 14 clusters de alta disponibilidad, y contiene una combinación de servidores físicos y virtuales, cada uno de ellos con una o más aplicaciones. Además, en cuestión de semanas se añaden más funcionalidades de forma continua y nuevas aplicaciones cada tres meses. La compañía ha desplegado unos 100 agentes CA Introscope, que recopilan métricas en directo, incluyendo detalles de cada transacción tales como las llamadas a bases de datos realizadas, así como detalles acerca de los servidores, como la CPU o el uso de la memoria. TNT Express usa esta información para detectar y clasificar posibles degradaciones o fallos en el rendimiento. Los agentes emiten alertas automáticas en caso de que aplicaciones muestren niveles de rendimientos menores a los preestablecidos, mientras que hay alertas de niveles bajos que generan correos y asuntos más serios que puedan manifestarse como prioridad de ticket acerca de la herramienta de la gestión del incidente y del problema. Como resultado, TNT Express ha podido lograr unos tiempos de resolución muy rápidos, a pesar de los rápidos niveles de cambio. Sin contar con una solución como CA APM, resolver problemas nos llevaría varias horas o incluso días, algo inaceptable para el negocio, comenta Zitola. Gracias a CA APM, somos ahora capaces de determinar la causa raíz de un problema y empezar a resolverlo solo una hora después de recibir la alerta. Además de acelerar la gestión de incidentes, la métrica que recopila CA Introscope es muy importante para la planificación de la capacidad. Como explica Zitola, Somos capaces de acumular hasta dos años de datos con CA Introscope, lo que implica que podemos planificar la capacidad de forma precisa con el objeto de apoyar los objetivos de la empresa y el despliegue de las aplicaciones en marcha.

4 4 CUSTOMER SUCCESS STORY: TNT EXPRESS NOVIEMBRE 2010 Mediante el uso de CA Customer Experience Manager (CEM), TNT Express garantiza que los datos capturados por CA Introscope son evaluados desde un punto de vista de negocio. Con casi un millón de métricas recopiladas por CA Introscope, puede resultar difícil realmente saber lo que esos datos nos quieren transmitir, comenta Zitola. Es posible que veamos un poco de código SQL o que un servidor funcione lentamente, pero aun así no sabremos entender cómo eso afecta al usuario final, y desde luego nuestra prioridad no es centrarnos en aquellos recursos que no afectan al cliente. CA CEM nos brinda esa perspectiva crucial. CA CEM se ha desplegado en los cuatro centros de datos de TNT Express, que superan los 3 millones de bytes de información procedentes de su principal centro de datos en Reino Unido. Todas las transacciones de negocios clave, así como los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) se han definido en el CA CEM, emisor de alertas en caso de detectar una degradación en el rendimiento. Se monitorizan alrededor de 400 transacciones de negocio diferentes. CA CEM permite identificar si los tiempos de respuesta de nuestras transacciones cumplen o no los SLAs de negocio, comenta Zitola. Recurriendo a CA Introscope evaluamos el problema y somos capaces de devolver los niveles de rendimiento de acuerdo a los SLAs. Los datos de CA CEM se comparten con las partes interesadas de la empresa, de manera que pueden verificar en qué medida la inversión en nuevas aplicaciones revierte positivamente en el negocio. Según Zitola, el elevado perfil de las métricas de rendimiento también afecta positivamente a la motivación de los diferentes equipos de desarrollo de aplicaciones de TNT Express. Les encanta ver que las aplicaciones específicas de las que ellos son responsables cuentan con un elevado nivel de éxito en las transacciones. Y al contrario, es enorme el impulso existente a la hora de enderezar las cosas si el nivel de éxito comienza a reducirse, añade Zitola. Benefícios Garantía de ingresos y buena imagen al máximo rendimiento Gracias a la solución CA APM, TNT Express ha podido garantizar el exitoso despliegue de sus nuevas aplicaciones de negocio a la vez que se minimizaba el impacto en las operaciones del día a día. Las nuevas aplicaciones dan soporte a todas las áreas, desde la comercial, atención al cliente, operaciones de transporte, a procesamiento de paquetería, y todas están sujetas a estrictas SLAs, señala Zitola. Como cada dos semanas hay que entregar nuevo código, es preciso que localicemos y resolvamos los problemas muy rápidamente. La solución CA APM nos garantiza altos niveles de rendimiento y una disponibilidad 24/7 a la vez que se permiten cambios rápidos.

5 5 CUSTOMER SUCCESS STORY: TNT EXPRESS NOVIEMBRE 2010 La solución CA APM es clave a la hora de proteger nuestras operaciones, los ingresos y nuestra marca. Mandy Zitola Directora de Application Middleware Services, TNT Express Como resultado, TNT Express ha sido capaz de: Incrementar la competitividad mediante la rápida activación en producción de las nuevas aplicaciones críticas Garantizar la generación de ingresos por la salvaguarda de los altos niveles de rendimiento y disponibilidad de las aplicaciones Minimizar costes mediante la mejora de la planificación de las capacidades Proteger su imagen de calidad por la garantía de entregas de paquetería en hora. Estamos consiguiendo unos niveles de disponibilidad muy altos en las nuevas aplicaciones y reduciendo significativamente los riesgos de caídas, a pesar de la velocidad del despliegue, comenta Zitola. Ello redunda en la garantía de los ingresos y la imagen de TNT Express como transportista de alta calidad. La solución CA APM es la clave de la protección de las operaciones y los ingresos de nuestra marca. Ahora que TNT Express pretende cambiar sus sistemas de trato con el cliente final hacia un marco nuevo común de aplicaciones, así como usar datos de rendimiento para virtualizar entornos de aplicaciones basados en la demanda, Zitola cree que se extenderá de sobremanera el uso de la solución de CA Technologies en un futuro próximo. Comuníquese con CA Technologies en /es CA Technologies ayuda a sus clientes a alcanzar el éxito en un futuro en el que todo ámbito empresarial desde el sector textil hasta el energético se rescribirá por el software. Situando al software de CA en el corazón de su estrategia de TI, las organizaciones se benefician de la tecnología que cambia nuestro modo de vida, desde el centro de datos hasta el dispositivo móvil. Nuestro software y nuestras soluciones contribuyen a que nuestros clientes prosperen en la nueva economía de las aplicaciones facilitándoles medios precisos para implementar, controlar y proteger sus aplicaciones y su infraestructura. Para obtener más información sobre nuestros programas de éxito de clientes, visite /customer-success. Para obtener más información sobre CA Technologies, vaya a. CA Todos los derechos reservados. Todas las marcas comerciales, nombres comerciales, logotipos y marcas de servicio a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento es meramente informativo y no ofrece garantía alguna. Los casos de éxito de clientes se basan en las experiencias de los usuarios; no obstante, las descripciones de productos podrían no reflejar su uso en todo tipo de entornos, por lo que los resultados reales pueden variar.

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