Manejo efectivo de Quejas y Reclamos Desde el Customer Experience Management

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1 Seminario-Workshop Internacional Manejo efectivo de Quejas y Reclamos Desde el Customer Experience Management Hotel Continental 25 de septiembre de 2013 Ciudad de Panamá Panamá Hotel Dann Carlton 27 de septiembre de 2013 Bogotá Colombia

2 Generalidades El Seminario-Taller propondrá a los Participantes moverse en una nueva dinámica de comprensión de la relación con sus clientes, buscando incorporar las mejores prácticas de la corriente del Customer Experience Management y adaptar su gestión diaria a las más altas expectativas de quienes recurren a sus productos, servicios o procesos. Trabajar para servir el más extraordinario viaje de los clientes con nuestras organizaciones, significa que - en los momentos o situaciones difíciles - nos hemos también comprado la experiencia de vivir con empatía, creatividad e innovación la solución de sus problemas.

3 Objetivos Familiarizarse con los nuevos tópicos del Servicio al Cliente en materia de gestión de su experiencia total (CEM). Considerar el amplio espacio de generación de valor que se tiene al acompañar el viaje del cliente en nuestras organizaciones y servicios. Comprender la importancia una cultura genuinamente receptiva a las quejas y los reclamos. Reflexionar sobre formas de sumar innovación a la experiencia integral que va de la insatisfacción a la fidelización. Incorporar pautas efectivas para tratar las situaciones más complejas, logrando recuperar la confianza del cliente y construyendo más relación de futuro.

4 Quiénes deben asistir? Personas que se desempeñen en la primera línea de servicio Coordinadores de Personal de atención directa Profesionales encargados de procesos internos de atención de Quejas Ejecutivos responsables de las áreas de Servicio al Cliente Gerentes de Áreas de Relaciones con el Cliente. Metodología de trabajo El Seminario-Taller combinará diferentes modalidades de intervención pedagógica: Presentación y discusión de conceptos Intercambio de experiencias Ejercicios aplicativos (individuales y en equipos) Proyección de material situacional Feedbacks de conclusiones en grupo amplio Revisión de materiales de Apoyo Didáctico y de Ejercicios de réplica.

5 Contenidos El Customer Experience Management Porqué necesitamos una nueva mirada? El imperativo de diferenciarnos Qué revelan los estudios sobre los clientes de hoy? El cliente no sólo compra y usa Definiendo la experiencia del cliente Conceptos y claves de un enfoque CEM. Las implicancias de trabajar hacia la experiencia total Sacar las lecciones de las fallas del pasado El significado de ser cliente-céntricos La calidad es un vector del aperitivo al expreso Construir el viaje del cliente en el mundo de nuestro servicio Qué pasa realmente en los touch-points? La escalera del valor sólo es hacia arriba Qué han comprendido las grandes Top Performers? Las quejas y los reclamos Bienvenido el CEM y adiós a las quejas? El sentido de la insatisfacción en la experiencia del cliente Cuando nos abren la oportunidad de cambiar Impactos de no haber entendido al cliente Estar allí donde no estuvimos antes.

6 Contenidos Comunicación en situaciones complejas y las recetas de la Abuela La empatía genuina y bien practicada Destreza emocional para el momentum Meta-comunicación en las líneas rojas Gestionar con el cliente (y no controlar al cliente) Cuándo y cómo inspiramos de nuevo la confianza? Cultura de receptividad, ISO s y estrategia La empresa también se prepara para la experiencia Evangelización e Empowerment a todo nivel Superar zonas de confort y fisuras en la actitud Mapa del viaje interno del manejo de quejas Formar campeones del servicio y héroes de los clientes. Casos de organizaciones que re-despliegan: de las quejas a la leyenda!

7 Expositora Internacional Ana María rey de Castro Laemmli de Perú Psicóloga Organizacional, Master en Psicología Social del Trabajo de la Universidad Aix-Marseille I de Francia, con estudios de especialización en Bélgica, Italia, USA, Chile y Colombia. Cuenta con más de 36 años de experiencia profesional en los ámbitos de: Consultoría de Procesos en Recursos Humanos; Fortalecimiento Institucional del Sector Privado y Cooperación Técnica Internacional. Ha diseñado e implantado modelos y estrategias de calidad de servicio y estrategias de transformación organizacional (nuevas culturas de trabajo) en diferentes industrias. Consultora en las áreas de Servicio al Cliente, Performance Management (Gestión del Rendimiento), Manejo del Cambio y Gerencia. Expositora de temas de Habilidades Gerenciales en diversas instituciones académicas. Actualmente se desempeña como consultora del Grupo Expansión en Perú y expositora asociada de Access Training Perú.

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