Inglés III MÓDULO VII

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1 Inglés III MÓDULO VII En este módulo nos dedicaremos a ver un aspecto típico del idioma inglés que muchas veces afecta la estructura española en el momento de realizar una traducción. Me refiero al gerundio. -El gerundio se forma agregando ing a un verbo. a) Puede actuar como sujeto de una oración o de una cláusula: Aiming for customer delight is the aim of a company La búsqueda por satisfacer a un cliente es el objetivo de una empresa. Fishing is my favourite sport La pesca es mi deporte favorito b) Puede actuar como objeto directo de una oración o de una cláusula: Many people do not like talking to machines A muchas personas no les gusta hablar con las máquinas. (en este nos encontramos con un verbo en infinito en la traducción pero debemos recordar que el infinitivo en español también puede funcionar como infinitivo) - Frecuentemente aparece después de una preposición We are committed to giving the highest quality service Estamos comprometidos en dar el servicio de mayor calidad We depend on having fast communications. Dependemos de (tener) comunicaciones rápidas

2 - Frecuentemente se usa al redactar una lista de temas: Ejemplo: Good leaders are skilled at: Fixing goals Motivating people Producing creative ideas Los buenos líderes son expertos en: Fijar objetivos Motivar a las personas Producir ideas creativas - Se pueden usar en forma negativa, con la voz pasiva, y con el tiempo pasado It s wonderful not having to get up early for work Es maravilloso no tener que levantarse temprano para trabajar Being kidnapped is not a pleasant experience Ser secuestrado no es una experiencia placentera He mentioned having met our main competitor Mencionó haber conocido a nuestro principal competidor -Muchos verbos anteceden al gerundio (Por ejemplo: admit (admitir), avoid (evitar), consider (considerar), deny (negar), dislike (disgustarse),învolve (involucrar), mention (mencionar), recommend (recomendar), risk (arriesgar), suggest (sugerir)

3 He denied fiddling his expenses Negó derrochar sus gastos I dislike having to eat at my desk Me disgusta tener que comer en mi puesto de trabajo She suggests raising the price Sugiere aumentar el precio - Algunos verbos pueden ser seguidos por el gerundio o por el infinitivo. El uso de uno o de otro generalmente cambia el sentido de lo expresado Increased production may mean taking on extra staff at the weekend (significar/ involucrar) Una mayor producción puede significar personal extra durante los fines de semana I didn t mean to cause any offence (intención) No fue mi intención causar una ofensa He remembered to buy his wife a present (no se olvidó) Se acordó de comprar un regalo para su esposa He remembers buying his wife a present (tiene un recuerdo exacto del hecho) Recuerda haber comprador un regalo para su esposa Consejo: lee detenidamente esta información sobre el uso de gerundios porque la tendrás que aplicar en la siguiente lectura. Lee el siguiente artículo y luego realiza las actividades sugeridas By David White Delighting in a superior service

4 In the increasingly competitive service sector, it is no longer enough to promise customer satisfaction. Today, customer s delight is the stated aim for companies battling to retain and increase market share. It is accepted in the marketing industry, and confirmed by a number of surveys, that customers receiving good service will stimulate new business by telling up to 12 other people; those treated badly will tell their tales of woe to up to 20 people. Interestingly, 80 per cent of people who feel their complaints are handled fairly will stay loyal. New challenges for customer care have come with the rapid growth in obtaining goods and services via telephone call centers and the Internet. Averting phone rage - induced by delays in answering calls, being cut-off in mid-conversation or left waiting for long periods- has been tackled by vast investment in information technology and training courses for staff. Many people do not like talking to machines, says Dr. Storey (Senior Lecturer in Marketing at City University Business School). Banks, for example, encourage staff at call centers to use customer data to establish instant rapport to them. The aim is to make the customer feel they know you and that you can trust them- the sort of reassuring feelings people have during face-to-face chats with their local branch manager. Recommended ways of inducing customer delight include: underpromising and over-delivering ( saying that a repair will be carried out within five hours, but getting it done within two); replacing a faulty product immediately; throwing in a gift voucher as an unexpected thank you to regular customers; and always returning calls, even when they are complaints. Aiming for customer delight is all very well, but if services do not reach the high level promised, disappointment or worse will be the result. This can be eased by coupling an apology and explanation of why the service did not meet usual standards with empathy ( I know how you must feel ) and possible solutions (replacement, compensation or whatever fairness suggests best meets the case).

5 Airlines face some of the toughest challenges over customer care. Fierce competition has convinced them that delighting passengers is an essential marketing tool, while there is great potential for customer outrage over delays caused by weather, unclaimed luggage, and technical problems. For BA staff, a winning telephone style is considered vital in handling the large volume of calls about booking and flight times. They are trained to answer quickly, with their name, job title and a we are here to help attitude. The company has invested heavily in information technology to ensure information is available instantly on screen. BA also says its customer care policies apply internally and staff is taught to regard each other as customers requiring the highest standards of service. Customer care is obviously here to stay and it would be a foolish company that used slogans such as we do as we please and are answerable only to ourselves. On the other hand, the more customers are promised, the greater the risk of disappointment. A) RESPONDA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS From the Financial Times World business neswspaper 1) Diga si las siguientes afirmaciones son Verdaderas (V) o falsas (F) a) In a competitive market a company must aim to satisfy the customer b) Fast automated service is preferred to slower person-to-person service c) Companies which promise the most have the most satisfied customers. 2 Por qué la atención al cliente es especialmente importante para las aerolíneas? 3 Por qué BA invirtió tanto dinero en tecnología de la información y en capacitación? 4 Qué actitud de atención al cliente tiene BA dentro de su propia organización?

6 5 Explique la siguiente idea: under-promising and over-delivering is a good way to please customers. B) Basándote en las notas sobre gerundios realiza el siguiente ejercicio En el artículo se incluyen ejemplos de gerundios utilizados como a) sujeto de una oración/cláusula b) después de una preposición Da tres ejemplos de cada uno C) COMPLETA LA SIGUIENTE GUÍA PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE CON LOS GERUNDIOS APROPIADOS. [Escriba Improving una cita customer del documento service o del resumen de un punto Recommended interesante. ways of Puede improving situar el customer service cuadro de texto include: en cualquier lugar del documento. Utilice la 1 returning calls promptly ficha Herramientas de cuadro de 2 texto key customers para cambiar special el formato discounts del cuadro de texto de la cita.] 3 research to find out what customers need 4 staff training programs in customer care 5 procedures so they are customer-focussed 6 results in order to review progress 7 clear performance targets 8 quickly with complaints 9 the customer is happy with the outcome 10 from complaints

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