Servicio. Experiencia. Lealtad. Consultoría. Investigación. Experiencia. Servicio. Investiga. Capacitación. Lealtad

Transcripción

1 Servicio Experiencia Lealtad Investigación Experiencia Capacitación Lealtad Consultoría Investiga Servicio

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3 Introducción En un mundo comoditizado, en el que la capacidad de innovación de las empresas ha sido superada por la capacidad de imitación de la competencia, los beneficios funcionales de los productos y servicios resultan insuficientes para atraer y retener a los consumidores. En este contexto, las organizaciones están obligadas a explorar nuevos horizontes con la finalidad de distinguir sus ofertas y obtener las preferencias de compra. En Leventer Group ayudamos a compañías de todas las industrias a crear mayor valor, diferenciarse y crecer a través del servicio excepcional y la creación de experiencias extraordinarias para sus clientes. Con una gran diversidad de soluciones orientadas a fortalecer el vínculo emocional de los consumidores e incrementar su nivel de lealtad, estimulamos el surgimiento de un círculo virtuoso en los negocios que favorece mayores ventas y rentabilidad tanto a corto como a mediano y largo plazo. Círculo Virtuoso del Negocio Mejor servicio y experiencias de clientes Más inversión en RH, sistemas, I&D, operaciones y marketing Fortalecimiento del vínculo racional y emocional Mayor crecimiento y rentabilidad Aumento en la satisfacción y la lealtad Incremento en ventas y participación de mercado 1

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5 Cobertura Geográfica El corporativo de Leventer Group se encuentra en Miami, Florida. Adicionalmente, la compañía cuenta con oficinas en Ciudad de México y Buenos Aires. Desde estas ubicaciones, y con el apoyo de una extensa red de aliados en toda la región, atendemos las necesidades de organizaciones locales y multinacionales en más de 20 países. Ciudad de México, México Miami, Florida Estados Unidos Estados Unidos Argentina Mexico Bolivia Brasil Chile Colombia Costa Rica El Salvador Guatemala Honduras Nicaragua Panamá Paraguay Perú Puerto Rico República Dominicana Uruguay Venezuela Buenos Aires, Argentina 3

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7 Áreas de Negocio y Estructura Corporativa Leventer Group ofrece servicios de investigación e inteligencia de mercados, consultoría y capacitación a través de tres divisiones especializadas, las cuales trabajan de manera separada en proyectos específicos o de forma conjunta brindando soluciones integrales para optimizar todo el proceso de gestión de clientes, desde su selección y adquisición, pasando por el crecimiento de la relación con ellos, y hasta convertirlos en leales y apasionados de la compañía. Nuestra amplia variedad de productos y servicios nos permite colaborar con las organizaciones a lo largo de todas las etapas de su evolución, apoyando a las distintas áreas (Dirección General, Marketing, Operaciones, Servicio, Recursos Humanos, Investigación y Desarrollo, etc) en la consecución de sus objetivos corporativos. Pasión de clientes Lealtad de clientes Retención de clientes Maximización de clientes Adquisición de clientes Selección de clientes Leventer Insights Leventer Consulting Leventer Training Generamos conocimiento profundo del consumidor y de la competencia Diseñamos estrategias globales e iniciativas puntuales de servicio, experiencia, relacionamiento y lealtad Desarrollamos el talento humano de la organización para crear una cultura enfocada al cliente y cumplir con la promesa de marca 5

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9 Investigación e Inteligencia de Mercados Combinando avanzadas metodologías de análisis con la curiosidad y sensibilidad de nuestros investigadores, generamos información estratégica de mercado para ayudar a nuestros clientes a tomar mejores decisiones de negocio y responder a preguntas clave tales como: qué necesitan y buscan los consumidores?, qué tan satisfechos están con nosotros y la competencia?, qué tipo de emociones despierta en ellos nuestra marca?, por qué nos abandonan?, cómo fortalecer su lealtad?. Técnicas Cualitativas Focus Groups Diadas / Triadas Entrevistas a Profundidad Cuantitativas Encuestas Personales Encuestas Telefónicas Encuestas por Internet Principales Servicios Trackings de satisfacción y deleite de clientes Análisis de retención y lealtad Monitoreo de necesidades y expectativas del consumidor Identificación de detonadores de abandono Brand equity Medición del vínculo emocional Segmentación de mercados Evaluación de imagen y posicionamiento de marca Análisis del valor de la oferta Mystery shopping Sensibilidad y elasticidad de precio Efectividad de materiales, mensajes y comunicaciones dirigidas al cliente Medición de clima organizacional y satisfacción de empleados 7

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11 Consultoría Ya sea disminuyendo los tiempos de espera en sucursales bancarias, mejorando el proceso de atención a quejas de una aerolínea, construyendo un programa de lealtad para un supermercado o activando los cinco sentidos de los comensales en una cadena de restaurantes, nuestro talentoso equipo de consultores sinergiza su conocimiento en distintas áreas para ayudar a las organizaciones a crear valor superior y a mantenerlo a lo largo del tiempo. Con un pensamiento pragmático y una visión integral de negocios brindamos asesoría en cuatro áreas fundamentales: Asesoría Estratégica Diseñamos programas globales para transformar el servicio de una organización y trazamos la ruta de acción para mejorar la experiencia de los clientes en todos los puntos de contacto Asesoría Operativa Diagnosticamos los problemas que afectan la satisfacción y la lealtad de los consumidores e ideamos soluciones adaptadas a la realidad de cada compañía Dinamizamos la estructura corporativa (división de funciones, perfiles de puesto, etc) para alinear a la organización a los retos que demanda una estrategia de enfoque al cliente Asesoría Organizacional Optimizamos los mensajes internos y externos para consolidar la cultura de servicio y comunicarla al mercado Asesoría Comunicacional Principales Servicios Creación de cultura enfocada al cliente Identificación y optimización de momentos de la verdad Arquitectura y reingeniería de servicio Desarrollo de políticas y estándares de servicio Customer Experience Management Diseño de sistemas de atención a quejas y recuperación del servicio Customer Relationship Management Tableros de control y scorecards interactivos Análisis de factibilidad, rentabilidad y costo del servicio Diseño de programas y clubs de lealtad Diseño de programas de recomendación boca a boca Estrategias de retención basadas en el valor del cliente Reconquista (rescate) de clientes perdidos Planes de vinculación y relacionamiento con clientes 9

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13 Capacitación Con una amplia variedad de cursos, talleres y seminarios formamos a empleados de todos los niveles de la organización, desarrollando las actitudes y habilidades necesarias para lograr que la visión de servicio y experiencia se refleje en las interacciones diarias con los consumidores. Nuestra metodología de trabajo, caracterizada por el diseño e implementación de las soluciones educativas en conjunto con la compañía cliente, garantiza la relevancia de los conceptos y su alineación a la estrategia corporativa. El extenso temario de Leventer Group permite construir programas de capacitación a la medida de cada organización, adaptándolos a su realidad, intereses y objetivos. LISTADO SELECTO DE TEMAS Y ENFOQUE JERÁRQUICO SUGERIDO Directores Gerentes y Supervisores Empleados Operativos Creación de una cultura enfocada al cliente Planeación estratégica del servicio Liderazgo de servicio Establecimiento de estándares y metas de servicio Identificación y administración de momentos de la verdad Diseño de procesos y procedimientos enfocados al cliente Competencias para ofrecer un servicio excepcional Habilidades de atención telefónica Servicio interno Supervisión, motivación y retroalimentación positiva Conocimiento de las necesidades y la satisfacción de los clientes Creación y fortalecimiento de relaciones con clientes Diseño de programas de recuperación del servicio Atención efectiva de quejas y problemas Manejo de clientes molestos Mejora continua del servicio Creatividad e innovación en el servicio Competitividad basada en la lealtad de los clientes Estrategias de lealtad de clientes Diseño de programas de lealtad 11

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15 Clientes Abbott Bagó Banco Azteca Banco Itaú BASF Bayer BBVA Bancomer BBVA Banco Francés Boehringer-Ingelheim Burger King Bystronic California Pizza Kitchen Casas Geo CEMEX Chili s Claro DaimlerChrysler Domino s Pizza Elektra Eli Lilly Facileasing GNP Grupo Megamedia IFF ING Johnson & Johnson Key Química LG Electronics Manpower Marke MerckSerono Merck Sharp & Dohme Mexicana de Aviación Novo Nordisk Nycomed Oracle Oxxo Pfizer Posadas Procesar Reebok Roche Sanofi Aventis Scania Seguros Monterrey New York Life Sigma Alimentos Starbucks Coffee Sun Microsystems Telcel The Value Engineers 13

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17 Asociaciones Leventer Group participa activamente en diversas sociedades y asociaciones tanto regionales como mundiales, fomentando la generación de conocimiento y el intercambio de experiencias con otras compañías y expertos líderes de la industria, lo que le permite mantenerse a la vanguardia para poder ofrecer así las mejores soluciones a sus clientes. Red mundial de profesionales dedicada al análisis de mejores prácticas de servicio y atención a clientes Organismo que representa a más de 300 agencias de investigación de mercados en Estados Unidos y en el extranjero Asociación que agrupa a más de 150 compañías alrededor del mundo especializadas en mystery shopping Organización que reúne a más de 5,000 académicos y ejecutivos de la investigación de mercados y la opinión pública a nivel mundial Principal sociedad de individuos y organizaciones dedicada a la práctica, enseñanza y estudio del marketing 15

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19 Leventer Group en la Prensa Leventer Group colabora de manera continua con diversas publicaciones en distintos países de la región, compartiendo sus opiniones, experiencias e investigaciones para mantener mejor informado al público en general y a las organizaciones, así como para crear mayor consciencia acerca del valor del servicio para el desarrollo de la sociedad. 17

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21 Por qué Leventer Group? Nuestra oferta de valor se sustenta en tres pilares fundamentales: Especialización Poder Analítico Servicio al Cliente Especializacion Somos expertos en incrementar la lealtad de los clientes a través del servicio y la experiencia del consumidor. Dominamos ampliamente estos temas y a lo largo de los años hemos trabajado con numerosas compañías pertenecientes a todo tipo de industrias, desarrollando en el proceso mejores prácticas de mercado y generando un conocimiento inigualable. Poder Analítico Nos caracterizamos por transformar la teoría en acción. Convertimos datos e información en conocimiento real, lo comunicamos de una manera clara y orientamos la toma de decisiones concretas que generen valor agregado para la organización y los consumidores. Servicio al Cliente Predicamos con el ejemplo. La relación con nuestros clientes es lo más importante. Siempre estamos dispuestos a dar un paso extra para superar sus expectativas, deleitarlos y marcar una diferencia. 19

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23 Contáctenos Leventer Group - USA NE 30th Ave 8th Floor Aventura, FL USA Tel: (1 305) Leventer Group México Homero 418 Piso 10 Polanco México DF México Tel: (52 55) Leventer Group Argentina Av. Corrientes 222 Piso 14 Capital Federal 1043 Argentina Tel: (54 11)

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