Como Brindar una Experiencia Extraordinaria a sus Clientes

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1 Como Brindar una Experiencia Extraordinaria a sus Clientes 13 Workshop Internacional para profesionales de Internet Rosario, agosto Omar G. Vigetti Customer Experience Solutions Architect 2012 Eloqua, Inc. 1

2 Qué es CUSTOMER EXPERIENCE? Customer experience (CX) es la suma de todas las experiencias que un cliente tiene con un proveedor de bienes o servicios, durante toda su relación con el proveedor. Desde, el descubrimiento, la atracción, la interacción, la compra, uso, incorporación y promoción. Fuente: 2Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

3 Experiences happen anytime, anywhere, all day, every day 3Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

4 Expectativas y demandas de nuestros clientes Crecen aceleradamente Mas opciones 4Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Mas accesos Mas influencia

5 Customer Experience Resultados principales de Latinoamérica 22% Promedio de potenciales pérdidas anuales por no ofrecer experiencias positivas, consistentes y relevantes a los clientes Programas formales de Customer Experience: 19% Tiene implementaciones avanzadas 63% Están implementando o planificando Principales obstáculos:1 #1 #2 #3 Promedio de incremento en inversión en tecnología de customer experience para los próximos dos años. 25% En los próximos dos años, las compañías de Latinoamérica invertirán en:2 27% Integración de la vista del client cross channel 27% Sistema de administración de lealtad 27% Capacidades de autoservicios en website Proyectos más exitosos de Customer Experience:1 Tecnología poco flexible / infraestructura de aplicaciones (33%) 33% Desarrollo de customer analytics para entender los segmentos Organizaciones en silos (28%) 32% Programa de entrenamiento/incentivos para empleados Falta de presupuesto (25%) 30% Implementación de niveles de servicio para cualquier contacto con clientes 5Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 2 1 Quienes respondieron debieron seleccionar los principales tres. Quienes respondieron debieron seleccionar todos los que apliquen.

6 Customer Experience Resultados principales de Latinoamérica 22% Promedio de potenciales pérdidas anuales por no ofrecer experiencias positivas, consistentes y relevantes a los clientes Programas formales de Customer Experience: 19% Tiene implementaciones avanzadas 63% Están implementando o planificando Principales obstáculos:1 #1 #2 #3 Promedio de incremento en inversión en tecnología de customer experience para los próximos dos años. 25% En los próximos dos años, las compañías de Latinoamérica invertirán en:2 27% Integración de la vista del client cross channel 27% Sistema de administración de lealtad 27% Capacidades de autoservicios en website Proyectos más exitosos de Customer Experience:1 Tecnología poco flexible / infraestructura de aplicaciones (33%) 33% Desarrollo de customer analytics para entender los segmentos Organizaciones en silos (28%) 32% Programa de entrenamiento/incentivos para empleados Falta de presupuesto (25%) 30% Implementación de niveles de servicio para cualquier contacto con clientes 6Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 2 1 Quienes respondieron debieron seleccionar los principales tres. Quienes respondieron debieron seleccionar todos los que apliquen.

7 Customer Experience Mirando la foto completa en América Latina* Key findings Argentina supera al promedio de América Latina y a Brazil en implementaciones activas o avanzadas de CX Argentina tiene el menor promedio de potenciales pérdidas anuales por no ofrecer experiencias positivas, consistentes y relevantes a los clientes Junto con Brazil, Argentina es el país que planea invertir más en tecnología de CX en los próximos dos años 7Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

8 QUE HACE QUE LOS CONSUMIDORES SE ENAMOREN DE UNA MARCA? 73% Empleados y agentes de Atención cordiales y amistosos 55% Fácil acceso a la información y soporte 36% Experiencias personalizadas Source: 2011 Customer Experience Impact Report, Harris Interactive Survey 8Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

9 LAS MARCAS SE BENEFICIAN CUANDO LOS CLIENTES ESTÁN FELICES 86% De los clientes está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia 9Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

10 1% De los consumidores siente que su expectativa de tener una buena experiencia de cliente es siempre alcanzada 10Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

11 LOS CONSUMIDORES ENOJADOS CUENTAN LA EXPERIENCIA A SUS SEGUIDORES EN FACEBOOK Y TWITTER Despues de una pobre experiencia de clientes, más de un cuarto de los consumidores postean una comentario negativo en redes sociales como Facebook o Twitter 79% De los consumidores que compartieron sus quejas sobre una mala experiencia de clientes en forma online, no tuvieron respuesta 21% Que recibió respuestas, reaccionaron positivamente en un 50% y el 22% posteó un comentario positivo acerca de la organización y su reacción 11Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

12 Customer Experience Lograr crecimiento y rentabilidad sostenida Ecuación de Valor C= A+R+E ADQUISICIÓN (AUMENTO DE OPORTUNIDADES DE INTERACCIÓN) RETENCIÓN EFICIENCIA (MONETIZAR RELACIONES) (APALANCAR INVERSIONES) GENERAR MÁS OPORTUNIDADES AUMENTAR PORCIÓN DEL PRESUPUESTO AUMENTAR ROI AUMENTAR PERCEPCIÓN DE MARCA POTENCIAR FIDELIDAD INCREMENTAR PRODUCTIVIDAD AUMENTAR MERCADO GENERAR MÁS RECOMENDACIONES BAJAR COSTOS DE OPERACIÓN 12Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

13 BUY OWN C RE NE CE SI TA R Customer Experience mejora oportunidades en toda la cadena de valor IR IB USAR Debemos entregar las Experiencias relevantes que los Clientes buscan 13Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

14 Estrategia para la creación de experiencias relevantes Enfoque y dimensiones Valor para el cliente Intención,Percepción, Satisfacción Diseño de experiencias Deseable Valor de la solución Estrategia CX Personas, Procesos, Tecnología Diseño de solución Valor para el negocio Factible 14Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Viable Adquisición, Retención, Eficiencia Diseño del negocio

15 Total Customer Experience Superior product or service Perspective of High quality interactions with people and systems Lowest price or cost of ownership The total experience includes product performance and all interactions across the customer lifecycle. Source: Customer Experience Management: Accelerating Business Performance, Bob Thompson, CustomerThink Corp Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

16 Customer Experience Una mirada en el ecommerce TOP THREATS TO SUCCESS

17 Customer Experience Una mirada en el ecommerce Source: Webcast Jay Henderson, see more in ibm.com/benchmark 17Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

18 Customer Experience Una mirada en el ecommerce Source: Webcast Jay Henderson, see more in ibm.com/benchmark 18Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

19 Customer Experience Una mirada en el ecommerce Source: Webcast Jay Henderson, see more in ibm.com/benchmark 19Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

20 Customer Experience Una mirada en el ecommerce ONLINE ORGANIZATIONS TOP AREAS OF FOCUS

21 Beneficios de una Experiencia de Cliente Relevante Aumento del Ticket Promedio de Clientes Leales entre 12% y 20% Aumento en la Tasa de Retención de nuevos clientes entre 20% y 40% Ahorros en presupuesto de marketing entre 20% y 40% Al menos 75% de las ventas identificadas a nivel de consumidor / SKU. Aumento del uso del chat en un 500% promedio, luego autoayuda y autogestión. Aumento en el cross-selling y armado de mix de productos. 21Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

22 La Tecnologia es clave en todos los procesos de Customer Experience. 22Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

23

24 Customer loyalty emerged as a key success metric After overall revenue, 49% said customer retention is their most important success metric. Followed by customer acquisition (44%), conversion rates (38%), and order values (38%). Investing in personalized promotions, loyalty systems top of mind to combat competition. personalized promotions digital experience overcoming amazon

25 Programa de Loyalty Conocer, Premiar y Diferenciarse Experiencia Personal, Deseable Excede Expectativas Valor para Premios y Reconocimiento Excepcional el Cliente Incentivar el ingreso a programa de Lealtad Comprador Anónimo Comprador Influenciador Sorprender, Conocer y Premiar - Monitoreo Redes Sociales Iniciativas de Personalización Compra recurrente Valor de Cliente Leal Comprador Leal Acciones Personalizadas Maximizan el Valor Comprador Frecuente Valor de Comprador Anónimo Primera Compra? 25Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved Oracle Corporation Proprietary and Confidential Valor Diferencial Comportamiento de Compra típico de Comprador Anónimo Personalización - Multicanalidad - Programa de Puntos Redes Sociales 25

26 content in the commerce experience is key focus for majority of organizations increase purchase confidence competitive edge seo overall experience

27 omnichannel critical to success, difficult to manage & measure channels not seen as threats customer visibility difficult technology challenges

28 Customer Experience Arquitectura conceptual Web Publicación y Monitoreo de Redes Sociales Móvil Redes Sociales Call Center Sucursales Servicio ecommerce Portal Multi-Sites Motor de Personalización Programa de Puntos Lealtad Campañas de Marketing Datos Engineered Systems Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Socios Soporte y Servicio Multicanal

29 Dave Carrol United break guitars 12,000,000 Visitas + Sin respuestas de United = -10% Valor acción en 4 dias 29Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

30 Fedex Autenticidad de promesas 9,000,000 de Visitas 30Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

31 Fedex La Respuesta de Visitas 31Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

32 Doug Dietz Designer, GE Oracle. CX Strategy & DesignPrincipal Workshop. DesigningCX.com Healthcare

33 From Terrifying to Terrific: The Creative Journey of the Adventure Series Source: https://www.youtube.com/watch?v=hnspmczjeqs#t=17 Oracle. CX Strategy & Design Workshop. DesigningCX.com

34 Oracle. CX Strategy & Design Workshop. DesigningCX.com

35 Customer Experience se está convirtiendo en una prioridad para muchas organizaciones líderes. Social, mobile, real-time y otras tecnologías disruptivas se están alineando y producen cambios más grandes que los anticipados inicialmente El mapeo y comprensión de la experiencia del cliente se está volviendo clave en la orientación de los esfuerzos de Innovación. Aunque está ganando impulso, la transformación digital como un proceso formal está todavía en su infancia. 35Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Customer Experience está impulsado por la tecnología y por la evolución del comportamiento de los clientes Tres elementos clave sobre los cuales se construyen las estrategias de Customer Experience: Es más efectiva con una visión y liderazgo Optimizar la experiencia del cliente digital se convierte en el objetivo clave. El cambio se materializa con la formación de un equipo de CX-Innovacion. Buscar siempre las mejores prácticas para avanzar en las estrategias de CX, con mucho foco en Procesos, Personas & Tecnología.

36 Q&A

37 Muchas gracias! Omar G. Vigetti Customer Experience Solutions oracle.com/cx 37Copyright 2013, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.

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