CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO 4 METHODOLOGY 6 SERVICE 2020: RETURN ON SERVICE - A BDO REPORT 3

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO 4 METHODOLOGY 6 SERVICE 2020: RETURN ON SERVICE - A BDO REPORT 3"

Transcripción

1 RESUMEN EJECUTIVO

2

3 CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO 4 METHODOLOGY 6 SERVICE 2020: RETURN ON SERVICE - A BDO REPORT 3

4 RESUMEN EJECUTIVO Las empresas de todo el mundo reconocen que un buen servicio al cliente es esencial para el éxito a largo plazo. Pero definir y cuantificar el vínculo entre los dos es difícil. Algunos hacen hincapié en los plazos de entrega de sus productos y servicios, mientras que otros se centran en la calidad, relación calidad-precio o en su nivel de respuesta a las quejas o requerimientos de los consumidores. En cambio para muchos, un buen servicio va más allá del paquete de valores que conforman la experiencia global de sus clientes, desde el inicio en la venta, hasta una relación continua, y la relación postventa. Medir el impacto del servicio al cliente en los resultados no es fácil, e inesperadamente, pocas compañías asimilan la relación directa entre la excelencia en el servicio y los resultados financieros. Sin embargo, la tendencia hacia un mercado cada vez más global y los efectos de la revolución en las redes sociales están otorgando cada vez más poder al cliente o consumidor, de forma que ser capaces de probar el retorno de su inversión en atención al cliente al tiempo que se perfecciona una estrategia de interacción en internet- es probable que se convierta cada vez más en algo esencial para las empresas de todos los sectores en los próximos años. Los ejecutivos más altos también tendrán que considerar aspectos de liderazgo como la posición del área de atención/servicio al cliente en la agenda corporativa, y la necesidad de asegurarse de que están atendiendo este aspecto en todos los niveles de la organización. Con el fin de investigar estas tendencias y más, BDO junto con The Economist Intelligence Unit (EIU), constituyó un comité independiente de expertos en servicio al cliente para definir lo que significa esta cuestión en la práctica, y para dar sus recomendaciones en el estudio realizado entre 832 empresas de Europa, Asia, Norteamérica, realizado a finales de Igualmente el EIU entrevistó a expertos independientes y especialistas en atención al cliente de empresas de cuatro sectores distintos: retail, recursos naturales, servicios financieros, tecnología media y telecomunicaciones (TMT). La relación entre un buen servicio al cliente y su impacto directo en los resultados fue analizado mediante la comparación de las respuestas de los encuestados con respecto a su nivel particular de servicio al cliente y su comportamiento en términos económicos. El 84% de las empresas consultadas consideran que el servicio al cliente es relativamente o muy importante para sus resultados, si bien aún les cuesta mucho reconocerlo y medir su impacto 4 SERVICE 2020: RETURN ON SERVICE - A BDO REPORT

5 PRINCIPALES CONCLUSIONES: LAS EMPRESAS NO TIENEN CLARA LA CONEXIÓN CON LOS RESULTADOS FINALES La mayoría de las empresas (el 84%) creen que el servicio al cliente es significativamente o muy importante para sus resultados, pero todavía luchan por cuantificar este impacto y reconocer abiertamente que esto es así. Solo uno de cada tres afirma que los fallos en el servicio al cliente provocaron una caída en sus ingresos, y menos de un tercio, afirmaban que el precio de sus acciones se vieron afectados por problemas con los consumidores. Esto puede suceder porque solo algo más de un tercio (36%) de las empresas encuestadas cuentan con una estrategia específica que reconozca el efecto directo entre el servicio al cliente y la cuenta de resultados. No obstante, sí que se reconoce que esta estrategia es necesaria, y un número significativo de encuestados (41%) admiten estar trabajando en ello. DEMASIADO ANÁLISIS HACE DIFÍCIL VALORAR EL IMPACTO DIRECTO DEL SERVICIO AL CLIENTE Las empresas alrededor del mundo se enfrentan a la tarea complicada de asegurar que cuentan con datos fiables y exactos a la hora de medir su nivel de servicio al cliente, el comportamiento de sus empleados de cara al cliente y el campo de resolución de quejas. Net promoter score (NPS) es una medida global para calcular el grado de satisfacción de los consumidores de un servicio. El 35% de las empresas encuestadas lo utilizan a nivel global. Pero otras muchas empresas prefieren otras métricas, y hay poco consenso en cuál es el mejor enfoque cuantitativo para medir la calidad en el servicio y su impacto en los resultados financieros. LAS EMPRESAS NO CONSIDERAN EL SERVICIO COMO PRIORITARIO La mayoría de las empresas creen que ofrecen un buen servicio a sus clientes, y lo consideran una de las cuestiones más importantes a la hora de retener al consumidor. Pero en general, la calidad y el precio es lo que ven más importante para captar nuevos clientes, y tan solo un 15% de las empresas consideran que la calidad en el servicio al cliente es la clave para competir en su mercado. Es probable que se deba a que las empresas separan el precio y la calidad del servicio, en ligar de incorporar este capítulo como parte de la experiencia global del cliente o consumidor. INTERACCIÓN SIN TECNOLOGÍA Las fórmulas tradicionales de interactuar con el cliente como el teléfono o la fuerza de ventas, continúan siendo críticas para el área de atención al cliente en las empresas. El 36% de las empresas utilizan las redes sociales, pero solo una de cada 10 utiliza mensajería directa. Esto puede indicar que las compañías siguen considerando que los mejores canales a la hora de interactuar con sus clientes siguen siendo aquellos con un componente personal. Dado que la interacción es algo crítico, la formación de los equipos de atención al cliente requerirán una especial atención en el futuro de modo que se proporcione la mejor prestación de servicios posible. LA INVERSIÓN REQUIERE DEFINICIÓN Muchas empresas han invertido en atención al consumidor en los últimos dos años y planean volver a hacerlo en el futuro, aunque les cuesta mucho saber el retorno de esta inversión. Menos de la cuarta parte (22%) han visto un impacto cuantificable en sus resultados después de estas inversiones, con un mayor porcentaje (34%) de los que afirman que su inversión les ha proporcionado mejoras, pero no tienen cuantificado este impacto en el resultado final. Entre las prioridades en la inversión estarían: mejoras en la experiencia global del cliente, fidelización, satisfacción y cumplimiento con el servicio, a la vez que mejorar en la tecnología. También estas prioridades van ligadas a la investigación y desarrollo y la formación del personal, así, el 40% de las empresas encuestadas esperan dedicar recursos a estas áreas. ESPACIO PARA MEJORAS EN LA DIRECCIÓN El servicio al cliente no suele contar con representación en los consejos, y globalmente solo un 28% de las empresas tienen un responsable de atención al cliente dentro de su consejo. Habitualmente las operaciones relacionadas con el servicio al cliente recaen en los jefes de ventas, directores comerciales, marketing o recursos humanos. Otro aspecto relevante es que los líderes de las compañías no consideran que tener una orientación al cliente pueda ser especialmente positivo para sus carreras profesionales. Para descargarse el resumen completo, haga clic aquí. SERVICE 2020: RETURN ON SERVICE - A BDO REPORT 5

6 METHODOLOGY ABOUT THIS REPORT In September 2013 The Economist Intelligence Unit (EIU), on behalf of the international accounting network BDO, formed a steering committee of independent customer service experts to help direct a research programme investigating the link between good customer service and strong nancial performance. This committee was instrumental in shaping a survey, conducted in October and November 2013, of 832 companies around the world with annual revenues of US$50m-2bn. The respondents were drawn from the EIU s Opinion Leaders panel of over 100,000 senior executives globally, and then selected for country, industry and seniority. Geographically, 221 respondents were from North America, 406 from Europe and 205 from Asia. The sample was very senior, with 423 from the C-suite or board level and 409 other senior executives. Respondents were roughly evenly split between four industries: nancial services (218), technology media and telecoms (212), retail (203) and natural resources (199). Companies surveyed were concentrated in the mid-market, with 25% having global annual revenues of US$50m-100m, 33% US$100m-500m, 22% US$500m-1bn, and 20% US$1bn-2bn. The report was written by Paul Solman and edited by Monica Woodley of The Economist Intelligence Unit, with additional work by Melissa Carson and Victoria van Lennep. A range of independent customer service experts and customer service specialists, including CEOs and company founders, were also interviewed for the report. We would like to thank the following people for their contribution to this research (listed alphabetically): Richard Bailey, senior vice-president of customer support and service at HP George Beaton, founder of Beaton Research+ Consulting, an Australia-based research group Jo Causon, chief executive of the Institute of Customer Service and creator of the UK Customer Service Index Jason Chu, chairman of the Asia Paci c Customer Services Consortium, a Hong Kong-based industry group Claes Fornell, distinguished Donald C. Cook professor (emeritus) of business administration at the University of Michigan, chairman of CFI Group, founder of the American Customer Satisfaction Index and designer of similar indices in Europe, South America, Africa and Asia Eric Fraterman, customer focus consultant and founder of the Center for Excellence in Customer Satisfaction Hans Hylkema, director of Customeyes, a Netherlands-based customer service consultancy Samita Malik, chief distribution of cer of MetLife Hong Kong, which is part of the US-based nancial services company Don Peppers, co-founder of Peppers and Rogers Group, a US-based consultancy Fred Reichheld, a partner at Bain & Co, a US-based management consultancy, and creator of Net Promoter Score (NPS) Colin Shaw, founder and chief executive of Beyond Philosophy, a US-based customer experience consultancy Rob Siefker, director of customer loyalty at Zappos, the US online retailer Fiona Templeton, customer experience manager at Scottish Water, a UK utility Pavel Titov, chairman of the board of directors at Abrau Durso, a Russia-based wine producer Ashok Vaswani, chief executive of retail and business banking at Barclays Dr Gilbert Wong, executive director of the Poon Kam Kai Institute of Management, the executive education and management consultancy arm of the Faculty of Business and Economics, and an associate professor at the School of Business at the University of Hong Kong. 6 SERVICE 2020: RETURN ON SERVICE - A BDO REPORT

7

competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad.

competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad. VISIONES COMPARTIDAS, DECISIONES INTELIGENTES. zubiagrupp.com En los últimos años la forma como las organizaciones y sus clientes interactúan ha cambiado. El aumento en el número de puntos de contacto,

Más detalles

Gestión del Capital Humano

Gestión del Capital Humano Gestión del Capital Humano Habilitando la innovación y el rendimiento empresarial mediante la optimización de la fuerza laboral Las prioridades del negocio están cambiando.. Crecimiento sustentable es

Más detalles

Optimización de la interacción con el cliente en un Centro de Contacto Multimedia. Ing. Barbara Gonzalez Genesys Telecom. Labs.

Optimización de la interacción con el cliente en un Centro de Contacto Multimedia. Ing. Barbara Gonzalez Genesys Telecom. Labs. Optimización de la interacción con el cliente en un Centro de Contacto Multimedia Ing. Barbara Gonzalez Genesys Telecom. Labs. Objetivos Visión de Contact Center Concepto Contact Center Aplicaciones Situación

Más detalles

I love Data, Do you? Descifrando los Datos: Tendencias y consejos para la gestión de sus datos

I love Data, Do you? Descifrando los Datos: Tendencias y consejos para la gestión de sus datos I love Data, Do you? Descifrando los Datos: Tendencias y consejos para la gestión de sus datos Olga Rodriguez-Piñero Directora comercial #ilovedata @Experian_ES Experian and the marks used herein are service

Más detalles

Herramienta de valoración de impacto sobre el Voluntariado Corporativo para el Desarrollo

Herramienta de valoración de impacto sobre el Voluntariado Corporativo para el Desarrollo Proyecto Voluntariado l Corporativo para el Desarrollo Una herramienta estratégica para integrar empresa, empleados y desarrollo Herramienta de valoración de impacto sobre el Voluntariado Corporativo para

Más detalles

CETaqua, a model of collaborative R&D, an example of corporate innovation evolution

CETaqua, a model of collaborative R&D, an example of corporate innovation evolution CETaqua, a model of collaborative R&D, an example of corporate innovation evolution CETaqua: manage projects, create value Tomas Michel General Manager, CETaqua September 2011 1. AGBAR: R&D indicators

Más detalles

Resumen Ejecutivo CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER. Por Leadership Factor y Grupo GSS.

Resumen Ejecutivo CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER. Por Leadership Factor y Grupo GSS. CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER Por Leadership Factor y Grupo GSS. Resumen Ejecutivo El Contact Center Customer Experience Barometer es un análisis profundo y completo sobre la satisfacción

Más detalles

Gestión de Reputación y Encuestas de Satisfacción para Hoteles y Restaurantes

Gestión de Reputación y Encuestas de Satisfacción para Hoteles y Restaurantes Gestión de Reputación y Encuestas de Satisfacción para Hoteles y Restaurantes Acerca de ReviewPro Más de 18,000 hoteles en más de 100 países confían en ReviewPro para mejorar la satisfacción de sus huéspedes

Más detalles

Getronics Gana Flexibilidad y Competitividad en Servicios de TI con Soluciones de CA Technologies

Getronics Gana Flexibilidad y Competitividad en Servicios de TI con Soluciones de CA Technologies CUSTOMER SUCCESS STORY Julio 2013 Getronics Gana Flexibilidad y Competitividad en Servicios de TI con Soluciones de CA Technologies PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios de TI Compañía: Getronics Empleados:

Más detalles

Encuesta Mundial de Banca Digital

Encuesta Mundial de Banca Digital Resumen ejecutivo Encuesta Mundial de Banca Digital www.pwc.es La Encuesta Mundial de Banca Digital, elaborada por PwC a partir de entrevistas a 157 responsables de tecnología y sistemas de entidades financieras

Más detalles

KELLOGG ON MARKETING TOUR

KELLOGG ON MARKETING TOUR Seminarium Presenta KELLOGG ON MARKETING TOUR santiago 26 ABRIL 2 0 1 6 tendencias estrategia innovación desafíos Una oportunidad única de vivir la experiencia Kellogg Seminarium y Kellogg School of Management

Más detalles

INDICES NACIONALES DE SATISFACCIÓN: UNA VISTA GENERAL. Resumen

INDICES NACIONALES DE SATISFACCIÓN: UNA VISTA GENERAL. Resumen IV Congreso de Metodología de Encuestas. Pamplona, 20, 21 y 22 de septiembre de 2006. INDICES NACIONALES DE : UNA VISTA GENERAL Alfaro García, María Elena Caballero Domínguez, Antonio Jesús Universidad

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

Presentado a: Liliana Pabon Directora Departamento de Servicio al Cliente. Comercial Nutresa S.A.S

Presentado a: Liliana Pabon Directora Departamento de Servicio al Cliente. Comercial Nutresa S.A.S Presentado a: Liliana Pabon Directora Departamento de Servicio al Cliente. Comercial Nutresa S.A.S 1 Señora Liliana Pabon Directora de Servicio al Cliente Comercial Nutresa S.A.S Medellín Gracias por la

Más detalles

Perfil de calidad eficaz de una Mesa Directiva

Perfil de calidad eficaz de una Mesa Directiva Perfil de calidad eficaz de una Mesa Directiva La calidad y equidad de educación es una prioridad que concierne a educadores, el publico, funcionarios de negocios y lideres de la comunidad a través del

Más detalles

Contact Center: el ámbito natural de CRM Customer Relationship Management

Contact Center: el ámbito natural de CRM Customer Relationship Management Contact Center: el ámbito natural de CRM Customer Relationship Management Teresa Lucio Nieto Directora Customer Care Associates tlucio@customercareassoc.com (81) 83 65 35 71 y 72 Curriculum Teresa Lucio

Más detalles

Primera Conferencia Internacional de Puentes Chile 2014, Futuros Desafíos: Diseño, Construcción y Mantenimiento

Primera Conferencia Internacional de Puentes Chile 2014, Futuros Desafíos: Diseño, Construcción y Mantenimiento NEWSLETTER Primera Conferencia Internacional de Puentes Chile 2014, Futuros Desafíos: Diseño, Construcción y Mantenimiento First International Bridges Conference - CHILE 2014, Future Challenges: Design,

Más detalles

PROGRAMA LÍDERES GLOBALES Maryland, USA - Del 01 al 05 de Junio, 2015. www.rhsmith.umd.edu

PROGRAMA LÍDERES GLOBALES Maryland, USA - Del 01 al 05 de Junio, 2015. www.rhsmith.umd.edu PROGRAMA LÍDERES GLOBALES Maryland, USA - Del 01 al 05 de Junio, 2015 www.rhsmith.umd.edu Dirigido a Gerentes y Ejecutivos de Empresas Peruanas / Colombianas con presencia global o con proyección de operaciones

Más detalles

Banking Connection 2014: experiencia de cliente, medios de pago y seguridad en un marco de transformación de los actuales modelos de negocio

Banking Connection 2014: experiencia de cliente, medios de pago y seguridad en un marco de transformación de los actuales modelos de negocio Estudio especial Banking Connection 2014: experiencia de cliente, medios de pago y seguridad en un marco de transformación de los actuales modelos de negocio Antonio Flores Alberto Bellé Álvaro Torres

Más detalles

La Empresa Social: Estrategias para construir una Comunidad Social en su Organización

La Empresa Social: Estrategias para construir una Comunidad Social en su Organización La Empresa Social: Estrategias para construir una Comunidad d Social en su Organización Ricardo Míguez del Olmo IBM Collaboration Solutions Manager ricardo_miguez@es.ibm.com @RmiguezDelOlmo es.linkedin.com/in/ricardomiguezdelolmo

Más detalles

www.thecustomerexperience.es

www.thecustomerexperience.es www.thecustomerexperience.es uno / intro La experiencia del cliente, un marco para el marketing del futuro Elena Alfaro Introducción o experiencia de cliente, Experiential Marketing o marketing experiencial,

Más detalles

Transformación Digital: está preparada la empresa española?

Transformación Digital: está preparada la empresa española? ESTUDIO ESPECIAL Transformación Digital: está preparada la empresa española? Marta Muñoz Méndez-Villamil INTRODUCCIÓN En este informe ejecutivo se reflejan los resultados y opiniones que se debatieron

Más detalles

Gerencia de Marketing Empresas Centradas en el Cliente

Gerencia de Marketing Empresas Centradas en el Cliente Gerencia de Marketing Empresas Centradas en el Cliente MBA Córdoba Argentina Pedro Hidalgo-Campos Tipos de Decisiones de Compra Comport. de Respuesta Rutinaria Toma de Decisión Limitada Toma de Decisión

Más detalles

Instituto Tecnológico de Costa Rica. Escuela de Computación. Ingeniería en Computación. Administración de la Función de la Información

Instituto Tecnológico de Costa Rica. Escuela de Computación. Ingeniería en Computación. Administración de la Función de la Información Instituto Tecnológico de Costa Rica Escuela de Computación Ingeniería en Computación Administración de la Función de la Información Caso 6: Logitech Profesor: Jaime Solano Soto Estudiantes: Walter Barrantes

Más detalles

U.P.A.E.P. Sistemas Empresariales IT 1551-1

U.P.A.E.P. Sistemas Empresariales IT 1551-1 U.P.A.E.P. Sistemas Empresariales IT 1551-1 Ventas El proceso global Pronóstico de venta Pedidos ventas Facturación Proveedores Planeación de ventas y operaciones Programa maestro de producción Planeación

Más detalles

SOLUCIÓN PARA ESCUCHAR Y ADMINISTRAR LA LEALTAD Y LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN LÍNEA

SOLUCIÓN PARA ESCUCHAR Y ADMINISTRAR LA LEALTAD Y LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN LÍNEA SOLUCIÓN PARA ESCUCHAR Y ADMINISTRAR LA LEALTAD Y LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN LÍNEA QUIENES SOMOS? Satmetrix es un proveedor de Sofware como Servicio (SaaS) lider en la entrega soluciones para la Gestión

Más detalles

Por qué es importante?

Por qué es importante? Qué es la experiencia del cliente? Por qué es importante? Por: Brett Shockley, vicepresidente senior y director de tecnología de Avaya vaya define la gestión de la experiencia del cliente (CEM) como A"la

Más detalles

Responsabilidad Social: Mucho Más Que Relaciones Públicas. (21 de Agosto, 2013) Panamá, Panamá

Responsabilidad Social: Mucho Más Que Relaciones Públicas. (21 de Agosto, 2013) Panamá, Panamá Responsabilidad Social: Mucho Más Que Relaciones Públicas (21 de Agosto, 2013) Panamá, Panamá Cómo usar esta Guía? Esta guía incluye una versión breve de la biografía de los oradores, así como las áreas

Más detalles

DONACION DE OLD TIME FOUNDATION A NIKAO MAORI SCHOOL RAROTONGA ISLAS COOK OCTUBRE 2007

DONACION DE OLD TIME FOUNDATION A NIKAO MAORI SCHOOL RAROTONGA ISLAS COOK OCTUBRE 2007 DONACION DE OLD TIME FOUNDATION A NIKAO MAORI SCHOOL RAROTONGA ISLAS COOK OCTUBRE 2007 La escuela primaria Nikao Maori School fue fundada en 1955. Es una escuela pública y tiene actualmente 123 alumnos.

Más detalles

Guía para líderes - Cómo motivar a los empleados sin invertir dinero

Guía para líderes - Cómo motivar a los empleados sin invertir dinero Guía para líderes Cómo motivar a los. Copyright 2011 Profiles International. Derechos reservados. Ninguna parte de este reporte puede ser reproducido en forma alguna por ningún medio electrónico o mecánico,

Más detalles

Total Retail 2015 Las empresas de distribución y consumo en la era de la disrupción

Total Retail 2015 Las empresas de distribución y consumo en la era de la disrupción Resumen ejecutivo Total Retail 2015 Las empresas de distribución y consumo en la era de la disrupción www.pwc.es El informe Total Retail 2015, elaborado por PwC, recoge las preferencias y hábitos de compra

Más detalles

III Congreso de CIO s de Seguros

III Congreso de CIO s de Seguros III Congreso de CIO s de Seguros Madrid, 5 de febrero - Teatro Real Congreso Patrocinadores: P r e s e n t a c i ó n El próximo 5 de febrero tendrá lugar el III Congreso de CIOs, que ICEA organiza con

Más detalles

Cambiar de procesos o de empleados NO soluciona la insatisfacción de los clientes por el servicio de atención al cliente

Cambiar de procesos o de empleados NO soluciona la insatisfacción de los clientes por el servicio de atención al cliente Cambiar de procesos o de empleados NO soluciona la insatisfacción de los clientes por el servicio de atención al cliente Martine Ferment Ferment Management 23 de diciembre de 2011 Copyright 2011 Interactive

Más detalles

Diseño de un directorio Web de diseñadores gráficos, ilustradores y fotógrafos.

Diseño de un directorio Web de diseñadores gráficos, ilustradores y fotógrafos. Universidad Nueva Esparta Facultad de Ciencias Administrativas Escuela de Administración de Diseño de un directorio Web de diseñadores gráficos, ilustradores y fotógrafos. Tutor: Lic. Beaujon, María Beatriz

Más detalles

[Evento] [Nombre del Presentador]

[Evento] [Nombre del Presentador] [Evento] [Nombre del Presentador] PRINCIPIOS PARA UNA EDUCACIÓN RESPONSABLE EN GESTION (PRME) Un iniciativa apoyada por Naciones Unidas para cambiar el curriculum, la investigación y los métodos docentes

Más detalles

Centros Comerciales Bogotá

Centros Comerciales Bogotá Satisfacción y Lealtad el gran reto de los Centros Comerciales Bogotá 2011 1 Representante exclusivo en Colombia, Centro y Sur América de: Instituciones detrás de CIV El modelo ACSI que maneja CIV es desarrollado

Más detalles

INNOVACIÓN Tecnologías de información La nueva Era. Javier Cordero Torres Presidente y Director General Oracle México Febrero 27, 2015

INNOVACIÓN Tecnologías de información La nueva Era. Javier Cordero Torres Presidente y Director General Oracle México Febrero 27, 2015 INNOVACIÓN Tecnologías de información La nueva Era Javier Cordero Torres Presidente y Director General Oracle México Febrero 27, 2015 Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted 3 4 OF WORLD

Más detalles

WORLD RETAIL BANKING REPORT. Marga García 28 de mayo de 2014

WORLD RETAIL BANKING REPORT. Marga García 28 de mayo de 2014 WORLD RETAIL BANKING REPORT 2014 Marga García 28 de mayo de 2014 1 El Informe Global de Banca de Retail (WRBR) ha proporcionado una visión de los retos del sector durante los últimos once años 2008 2009

Más detalles

Cómo construir marcas relevantes para las personas en tiempos de cambio. Havas Media Argentina y HM Global Business Innovation

Cómo construir marcas relevantes para las personas en tiempos de cambio. Havas Media Argentina y HM Global Business Innovation Cómo construir marcas relevantes para las personas en tiempos de cambio Havas Media Argentina y HM Global Business Innovation Agenda Una reflexión: son las marcas relevantes? Una oportunidad: Cómo construir

Más detalles

PRESENTACIÓN BUENAS PRÁCTICAS

PRESENTACIÓN BUENAS PRÁCTICAS PRESENTACIÓN BUENAS PRÁCTICAS MESA DE TRABAJO N 4 EDUCACIÓN CONTINUA JULIO 2014 Qué son las Buenas Prácticas Por mejores prácticas se entiende un conjunto coherente de acciones que han rendido buen o incluso

Más detalles

Benchmarking de Transporte México. Mayo 2013

Benchmarking de Transporte México. Mayo 2013 Benchmarking de Transporte México Mayo 2013 1 Benchmarking de Transporte México (Primario) Objetivo: El desarrollo de medidas comparativas (benchmarking) de aspectos cualitativos/cuantitativos del transporte

Más detalles

Desarrollando valor en un entorno complejo

Desarrollando valor en un entorno complejo Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Desarrollando valor en un entorno complejo El nuevo reto en la Organización Financiera Estudio sobre finanzas de alto rendimiento 2011 Resumen ejecutivo

Más detalles

INDUSTRIA: BROKER DE SEGUROS CASO: MARSH S.A.

INDUSTRIA: BROKER DE SEGUROS CASO: MARSH S.A. INDUSTRIA: BROKER DE SEGUROS CASO: MARSH S.A. Índice 1. El Grupo MMC 2. Problema 3. Objetivo 4. Solución 5. Próximos Pasos 2 Parte 1 El grupo MMC Marsh McLennan Companies Liderazgo de MARSH a nivel mundial

Más detalles

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión En Dinámica BPO esperamos convertirnos en el mejor y más eficiente enlace estratégico para su empresa, mediante la administración de información y

Más detalles

Global Management Programme

Global Management Programme General Management Para Pre-directivos Global Management Programme Necesito un programa intensivo de desarrollo directivo con el fin de perfeccionar mis habilidades de gestión y liderazgo, en el contexto

Más detalles

D.ª SILVIA CAIRO JORDÁN

D.ª SILVIA CAIRO JORDÁN D.ª SILVIA CAIRO JORDÁN D.ª Silvia Cairo Jordán es licenciada en Filosofía y letras por la Universidad Autónoma de Barcelona y estudió Derecho en la Universidad de Alicante. Silvia ha desarrollado gran

Más detalles

Tendencias globales que impactan en las supply chains. Mtra. Liliana de Guadalupe SASTRÉ.

Tendencias globales que impactan en las supply chains. Mtra. Liliana de Guadalupe SASTRÉ. Tendencias globales que impactan en las supply chains. Mtra. Liliana de Guadalupe SASTRÉ. 1 Agenda Las supply chains. Globalización y competitividad. Tendencias globales que impactan en las supply chains.

Más detalles

Planeación Estratégica Avanzada

Planeación Estratégica Avanzada Planeación Estratégica Avanzada Advanced Strategic Planning Excelencia en Contenidos Impartido por Expertos Experiencia Única Desarrollado por la escuela de negocios N 1 en el desarrollo de programas de

Más detalles

Liderazgo y tecnología: Comparación del costo total de propiedad de soluciones de comunicaciones unificadas

Liderazgo y tecnología: Comparación del costo total de propiedad de soluciones de comunicaciones unificadas INFORME TÉCNICO Liderazgo y tecnología: Comparación del costo total de propiedad de soluciones de comunicaciones unificadas Julio de 2012 Resumen ejecutivo Las empresas medianas se esfuerzan por lograr

Más detalles

Smarter Marketing Llevando Ciencia al Arte del Marketing

Smarter Marketing Llevando Ciencia al Arte del Marketing Smarter Marketing Llevando Ciencia al Arte del Marketing Juan Felipe Ospina IBM Industry Solutions Marzo 2012 2012 IBM Corporation 2011 IBM Corporation Consumidores Empoderados estan transformando el marketing.

Más detalles

El director de tecnologías de la información del futuro Informe de investigación. Convertirse en un impulsor del cambio en los negocios

El director de tecnologías de la información del futuro Informe de investigación. Convertirse en un impulsor del cambio en los negocios El director de tecnologías de la información del futuro Informe de investigación Convertirse en un impulsor del cambio en los negocios Aunque la mayoría de directores de tecnologías de la información concuerdan

Más detalles

EVA. Valor Económico Agregado

EVA. Valor Económico Agregado EVA Valor Económico Agregado 1 Qué es EVA? Valor Económico Agregado o EVA por sus siglas en inglés (Economic Value Added), es una métrica de desempeño corporativo que difiere de la mayoría al incluir un

Más detalles

Los ejecutivos de cumplimiento normativo y riesgos opinan:

Los ejecutivos de cumplimiento normativo y riesgos opinan: Informe de Economist Intelligence Unit Banca minorista y macrodatos: Los ejecutivos de cumplimiento normativo y riesgos opinan: Patrocinado por Cómo pueden ayudar los macrodatos a los bancos a gestionar

Más detalles

FIBRA MACQUARIE MÉXICO NOMBRA A TOE MATSUMURA PARA ENCABEZAR EL AREA DE RELACIÓN CON INVERSIONISTAS

FIBRA MACQUARIE MÉXICO NOMBRA A TOE MATSUMURA PARA ENCABEZAR EL AREA DE RELACIÓN CON INVERSIONISTAS Eventos Relevantes FIBRA MACQUARIE MÉXICO NOMBRA A TOE MATSUMURA PARA ENCABEZAR EL AREA DE RELACIÓN CON INVERSIONISTAS CIUDAD DE MÉXICO, 19 DE MAYO, 2015 Fibra Macquarie México (FIBRAMM) (BMV: FIBRAMQ)

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

Chile, plataforma de Servicios Globales

Chile, plataforma de Servicios Globales AVANCES, LOGROS, POTENCIALIDADES Chile, plataforma de Servicios Globales Carlos Álvarez V. Vicepresidente Ejecutivo CORFO LA GLOBALIZACIÓN N DE SERVICIOS La globalización n y el rápido r avance tecnológico

Más detalles

Alvaro Escalante 2010

Alvaro Escalante 2010 Alvaro Escalante 2010 Adivinanza Sabemos que es importante y hasta luchamos por eso (incluso en las guerras). Los dirigentes deportivos lo buscan sin descanso Millones de personas hacen audiciones en todo

Más detalles

Where are Chilean companies hiring?

Where are Chilean companies hiring? Where are Chilean companies hiring? Abstract: Taking advantage that unemployment figures are low, it is common to wonder what sectors of the economy are hiring more. So if you are looking for a job in

Más detalles

Consejos de Administración de empresas cotizadas 2014

Consejos de Administración de empresas cotizadas 2014 Resumen ejecutivo Consejos de Administración de empresas cotizadas 2014 www.pwc.es El estudio Consejos de Administración de empresas cotizadas 2014 recoge la opinión de consejeros de 50 compañías cotizas

Más detalles

SOCIAL CRM: DEL DIÁLOGO A LA ACCIÓN

SOCIAL CRM: DEL DIÁLOGO A LA ACCIÓN WHITEPAPER SOCIAL CRM: DEL DIÁLOGO A LA ACCIÓN Cómo explotar las redes sociales? WHITEPAPER SOCIAL CRM: DEL DIÁLOGO A LA ACCIÓN 2 INTRODUCCIÓN A menos que haya estado viviendo en una cueva los últimos

Más detalles

DOCUMENTOS / DOCUMENTS

DOCUMENTOS / DOCUMENTS Octava reunión del Comité Ejecutivo de la Conferencia Estadística de las Américas de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe Santo Domingo, 22 a 24 de octubre de 2008 Eighth meeting of the

Más detalles

Curso de Posgrado en CRM y Marketing Relacional

Curso de Posgrado en CRM y Marketing Relacional DEPARTAMENTO DE ÁREA MARKETING Y PUBLICIDAD Curso de Posgrado en CRM y Marketing Relacional 8 Edición Justificación Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno. Un entorno definido por: Clientes que

Más detalles

Informe ejecutivo de Cloud Leadership Forum 2015: Experiencias de hoy y retos de mañana

Informe ejecutivo de Cloud Leadership Forum 2015: Experiencias de hoy y retos de mañana Estudio especial Informe ejecutivo de Cloud Leadership Forum 2015: Experiencias de hoy y retos de mañana Alberto Belle IDC OPINION Este informe recoge los contenidos y conclusiones del debate "Group Thinking"

Más detalles

17 feb 18 2 0 1 6 #ZOHOLICS2016MX

17 feb 18 2 0 1 6 #ZOHOLICS2016MX 17 feb 18 2 0 1 6 #ZOHOLICS2016MX Cómo generar nuevas ideas? Inspiración Tecnología Inovación Los cambios en el mercado y los avances tecnológicos están provocando una revolución sin precedentes en los

Más detalles

COSO II y la gestión integral

COSO II y la gestión integral [.estrategiafinanciera.es ] COSO II y la gestión integral de RIESGOS DEL NEGOCIO Implantar un sistema de gestión de riesgo corporativo es una de las prioridades de las compañías ya que les permite mejorar

Más detalles

Cómo usar los datos. [ Guía para la localización mediante IP ]

Cómo usar los datos. [ Guía para la localización mediante IP ] Cómo usar los datos [ Guía para la localización mediante IP ] Tecnología de geolocalización y de inteligencia IP Se trata de un método para encontrar la ubicación física y geográfica de un usuario únicamente

Más detalles

CAMBIOS AL CONSEJO DE ADMINISTRACION DEL ADMINISTRADORY EL COMITÉ TÉCNICO DEL FIDEICOMISO DE INFRAESTRUCTURA MACQUARIE MÉXICO I

CAMBIOS AL CONSEJO DE ADMINISTRACION DEL ADMINISTRADORY EL COMITÉ TÉCNICO DEL FIDEICOMISO DE INFRAESTRUCTURA MACQUARIE MÉXICO I Eventos Relevantes CAMBIOS AL CONSEJO DE ADMINISTRACION DEL ADMINISTRADORY EL COMITÉ TÉCNICO DEL FIDEICOMISO DE INFRAESTRUCTURA MACQUARIE MÉXICO I MÉXICO, D.F., A 21 DE FEBREO DE 2014 El Fideicomiso de

Más detalles

La Lealtad de un cliente puede comprarse, su Satisfacción hay que ganarla. Resumen Resultados Estudio de Satisfacción Fondo Nacional de Ahorro 2013

La Lealtad de un cliente puede comprarse, su Satisfacción hay que ganarla. Resumen Resultados Estudio de Satisfacción Fondo Nacional de Ahorro 2013 La Lealtad de un cliente puede comprarse, su Satisfacción hay que ganarla Resumen Resultados Estudio de Satisfacción Fondo Nacional de Ahorro 2013 Resumen Metodológico 3 ACSI es un modelo econométrico

Más detalles

Nuevas Herramientas On-line para la Gestión y el Desarrollo del Talento

Nuevas Herramientas On-line para la Gestión y el Desarrollo del Talento Nuevas Herramientas On-line para la Gestión y el Desarrollo del Talento Contenidos 1 Hay Group: Quienes somos 2 Algunas tendencias emergentes en la gestión y el desarrollo del talento 3 Nuevas herramientas

Más detalles

El outlet de moda online líder, nace en Barcelona en 2006 de la mano de Lucas Carné y José Manuel Villanueva, ofreciendo ventas diarias de primeras marcas a precios excepcionales y en exclusiva para sus

Más detalles

HECTOR VILLANUEVA. Summary. Specialties. Experience. Ingenieria - Tecnologia - Proyectos hector@villamar-ti.cl

HECTOR VILLANUEVA. Summary. Specialties. Experience. Ingenieria - Tecnologia - Proyectos hector@villamar-ti.cl HECTOR VILLANUEVA Ingenieria - Tecnologia - Proyectos hector@villamar-ti.cl Summary Desarrollamos diversos proyectos para empresas de distintos rubros. Nuestros servicios consideran: a) Consultoría en

Más detalles

Sobre Emo Insights. El origen de la marca Emo Insights

Sobre Emo Insights. El origen de la marca Emo Insights Sobre Emo Insights Emo Insights se funda en 2010 por un conjunto de profesionales motivados por la idea de ser referencia en el sector de la investigación y la consultoría estratégica con el objetivo de

Más detalles

COACHING MADRID El Entorno del Éxito Humano y Empresarial

COACHING MADRID El Entorno del Éxito Humano y Empresarial !"# $%# &"'( ##( #)#%&* #+, %-.#% '(! /#(#-/###!) $#)! %-& ('!.(&## %0('(" 1-'1223 La empresa A Fortune 500 y el grupo Pyramid Resource, una compañía de servicios de coaching, encargó recientemente a MetrixGlobal

Más detalles

Hacia un modelo de Total Retail

Hacia un modelo de Total Retail Resumen ejecutivo Hacia un modelo de Total Retail Las expectativas del cliente que marcarán el futuro negocio de distribución y consumo www.pwc.es Este resumen ejecutivo recoge las principales conclusiones

Más detalles

Queremos ayudarte a entender a tu cliente, de manera de co-crear una mejor oferta de valor.

Queremos ayudarte a entender a tu cliente, de manera de co-crear una mejor oferta de valor. Conocer y Actuar Queremos ayudarte a entender a tu cliente, de manera de co-crear una mejor oferta de valor. Cómo lograrlo? Analizando profundamente al cliente y el consumidor de manera cualitativa y cuantitativamente,

Más detalles

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM

Lo dijo Sam Walton: Existe. Cinco desafíos clave del CRM Cinco desafíos clave del CRM Michael Gorsage Su empresa tiene mejores productos, precios más reducidos y una tecnología más avanzada que sus competidores, pero éstos le llevan ventaja. Qué es lo que tienen

Más detalles

La Relación con el Cliente en el Siglo XXI. EXPOESTRATEGAS 8 de Agosto de 2011

La Relación con el Cliente en el Siglo XXI. EXPOESTRATEGAS 8 de Agosto de 2011 La Relación con el Cliente en el Siglo XXI EXPOESTRATEGAS 8 de Agosto de 2011 Agenda Presentación ejecutiva CMT Latin America La Relación con el Cliente en Servicios Financieros Tendencias en la industria

Más detalles

Gobierno corporativo y balance. social

Gobierno corporativo y balance. social Gobierno corporativo y balance FRANCISCO J. PRADA social IFC Corporate Governance Group November 7, 2014 Qué es el Gobierno Corporativo? What Is Corporate Governance? Corporate governance is the system

Más detalles

La ayuda practica de hoy para los CIO s y responsables de servicio

La ayuda practica de hoy para los CIO s y responsables de servicio Ignacio Fernández Paul Director General España y Portugal Numara Software, Inc Febrero 2009 La ayuda practica de hoy para los CIO s y responsables de servicio Numara Software Con más de 50,000 clientes,

Más detalles

DOSSIER DE PRESENTACIÓN

DOSSIER DE PRESENTACIÓN DOSSIER DE PRESENTACIÓN ÍNDICE 1 LIFTING&GROUP DOSSIER DE PRESENTACIÓN Conoce 2 3 5 SERVICIOS DE ÉXITO LIFTING&GROUP DOSSIER DE PRESENTACIÓN CONOCE LIFTING&GROUP Lifting Group nació como un proyecto innovador

Más detalles

INFORME DE RESULTADOS

INFORME DE RESULTADOS Estudio sobre la implantación del Customer Experience Management en las empresas en España INFORME DE RESULTADOS España y Portugal Avda.de la Industria, nº4. Edificio 3 Brasil Cândido Espinheira, 560 9ª

Más detalles

International MBA Bilingual

International MBA Bilingual 8 vuven a es International Dónde trabajan International - En EADA nos comprometemos a sacar lo mejor de ti transformarte a niv personal profesional. Si aceptas reto con nosotros International - te ofrece

Más detalles

e-tellware CRM La solución para las organizaciones orientadas al cliente Beneficios e-tellware

e-tellware CRM La solución para las organizaciones orientadas al cliente Beneficios e-tellware La solución para las organizaciones orientadas al cliente e-tellware es una robusta aplicación de gestión de relaciones con clientes que proporciona todas las herramientas y capacidades necesarias para

Más detalles

entrevista realizada por José Manuel Huidobro fotografía Jesús Carretero

entrevista realizada por José Manuel Huidobro fotografía Jesús Carretero entrevista realizada por José Manuel Huidobro fotografía Jesús Carretero Patricia Cody-Otero tecnologías de la información y las comunicaciones encuentro con... Vicepresidenta y Socia Ejecutiva Gartner

Más detalles

VALE LA PENA INVERTIR EN TECNOLOGÍAS RENOVABLES?

VALE LA PENA INVERTIR EN TECNOLOGÍAS RENOVABLES? Palabras Clave Conservar renovable invertir proceder maximizar!!! Únete al debate nacional! VALE LA PENA INVERTIR EN TECNOLOGÍAS RENOVABLES? WORD GENERATION Unidad 2.15 Lectura Semanal! El!BigBelly!es!una!papelera!(o!basurero)!

Más detalles

EL FUTURO DE LA DISTRIBUCIÓN

EL FUTURO DE LA DISTRIBUCIÓN EL FUTURO DE LA DISTRIBUCIÓN Estudio realizado por TBP Consulting y Pangaea Network segundo semestre 2011 1 La llegada de Internet ha sido siempre descrita como una "revolución" que ha facilitado el acceso

Más detalles

IX Seminario ACSDA Ciudad de México, 30 septiembre

IX Seminario ACSDA Ciudad de México, 30 septiembre IX Seminario ACSDA Ciudad de México, 30 septiembre Lo que encanta a nuestros clientes Nuestros estándares de servicio; cómo los medimos; nuestros resultados Hechos inmutables de nuestro negocio Aunque

Más detalles

INTERNET MÓVIL: PENETRACIÓN Y TENDENCIAS EN EL MUNDO, AMÉRICA LATINA Y COLOMBIA

INTERNET MÓVIL: PENETRACIÓN Y TENDENCIAS EN EL MUNDO, AMÉRICA LATINA Y COLOMBIA INFORME SPECIAL INTERNET MÓVIL: PENETRACIÓN Y TENDENCIAS EN EL MUNDO, AMÉRICA LATINA Y COLOMBIA La llegada de Internet y el desarrollo de la telefonía móvil representan, sin lugar a dudas, dos pilares

Más detalles

Talento Global 2021: Transformación de la oferta y demanda de trabajo en los mercados mundiales

Talento Global 2021: Transformación de la oferta y demanda de trabajo en los mercados mundiales Talento Global 2021: Transformación de la oferta y demanda de trabajo en los mercados mundiales Temas centrales Cómo evolucionará la demanda por trabajo de los negocios globales en la próxima década? Qué

Más detalles

Call Center Management. Preparado por CCtrainning

Call Center Management. Preparado por CCtrainning Call Center Management Preparado por CCtrainning CCTraining,Centro de Formación Profesional en Contact Center, entidad especializada en la capacitación del sector, realiza el Programa de formación Call

Más detalles

SEMINARIO DE SENSIBILIZACIÓN. La CREATIVIDAD en la Ciencia y la Empresa como IMPULSO de la INNOVACIÓN

SEMINARIO DE SENSIBILIZACIÓN. La CREATIVIDAD en la Ciencia y la Empresa como IMPULSO de la INNOVACIÓN SEMINARIO DE SENSIBILIZACIÓN La CREATIVIDAD en la Ciencia y la Empresa como IMPULSO de la INNOVACIÓN Salamanca, 28 de noviembre de 2011 Inicios en el I+D Desde le comienzo de la empresa estábamos en el

Más detalles

PEARSON AT A GLANCE Pearson Group

PEARSON AT A GLANCE Pearson Group PEARSON AT A GLANCE Pearson Group Pearson is an international media company with world-leading businesses in education, business information and consumer publishing. Pearson is the world s leading learning

Más detalles

PROGRAMA ESPECIALIZADO EN

PROGRAMA ESPECIALIZADO EN PROGRAMA ESPECIALIZADO EN BUSINESS SCHOOL OF LEADERS BUSINESS SCHOOL OF LEADERS #buildingfuture PROGRAMA ESPECIALIZADO ESTRATEGIAS DE INTERNACIONALIZACIÓN Muchas de nuestras empresas han sobrepasado ya

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

Excelente atención al cliente en un entorno de call center de gran volumen

Excelente atención al cliente en un entorno de call center de gran volumen Microsoft Dynamics Caso de Estudio de Solución para Clientes Excelente atención al cliente en un entorno de call center de gran volumen Visión General País o región: Caribe, América Central y el Pacífico

Más detalles

Nuevas tendencias del reclutamiento y su aporte a las organizaciones. Lic. Martín Wejcman

Nuevas tendencias del reclutamiento y su aporte a las organizaciones. Lic. Martín Wejcman Nuevas tendencias del reclutamiento y su aporte a las organizaciones Lic. Martín Wejcman Montevideo, 25 de octubre de 2013 The RightThing, an ADP Company Empresa dedicada exclusivamente al RPO y reconocida

Más detalles

Hay un CRM en su futuro?

Hay un CRM en su futuro? -Enfoque Ideas y acciones prácticas para la dirección de equipos de ventas y promoción Hay un CRM en su futuro? 2 NÚMERO Con la actual crisis económica muchas empresas se preguntan cómo pueden incrementar

Más detalles

Transporte y Logística 2030

Transporte y Logística 2030 www.pwc.es Transporte y Logística 2030 Volumen 5: Cómo ganar la carrera del talento Resumen ejecutivo El presente documento resume las claves del quinto informe de la serie Transporte y Logística 2030,

Más detalles