Enterprise Support Services de Symantec: Manual de Essential Support y Basic Maintenance

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1 Enterprise Support Services de Symantec: Manual de Essential Support y Basic Maintenance

2 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Aviso legal Copyright 2011 Symantec Corporation. Todos los derechos reservados. Symantec y el logotipo de Symantec son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de Symantec Corporation o sus afiliadas en los EE. UU. y en otros países. Los demás nombres pueden ser marcas comerciales de sus respectivos propietarios. Este producto de Symantec puede contener software de otros fabricantes, por lo cual Symantec está obligado a reconocer a estos fabricantes ( Programas de otros fabricantes ). Algunos Programas de otros fabricantes están disponibles mediante licencias de código abierto o de software gratuito. El Acuerdo de Licencia que acompaña el Software no altera ningún derecho ni ninguna obligación que pueda tener en virtud de esas licencias de código abierto o de software gratuito. Consulte el documento Acuerdos de licencia de otros fabricantes que acompaña al producto de Symantec para obtener más información acerca de los Programas de otros fabricantes. El producto descrito en este documento se distribuye de acuerdo con licencias que restringen el uso, la copia, la distribución y la descompilación o ingeniería inversa. Queda prohibida la reproducción de este documento de cualquier forma y mediante cualquier medio sin la autorización previa por escrito de Symantec Corporation y sus concedentes, si los hubiere. LA DOCUMENTACIÓN SE PROPORCIONA "TAL CUAL" Y SE RENUNCIA A TODAS LAS CONDICIONES IMPLÍCITAS O EXPRESAS, REPRESENTACIONES Y GARANTÍAS, INCLUIDA CUALQUIER GARANTÍA DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO O NO VIOLACIÓN DE DERECHOS, EXCEPTO QUE TALES RENUNCIAS DE RESPONSABILIDAD SE CONSIDEREN LEGALMENTE NO VÁLIDAS. SYMANTEC CORPORATION NO SERÁ RESPONSABLE DE DAÑOS INCIDENTALES O INDIRECTOS RELACIONADOS CON EL SUMINISTRO, EL RENDIMIENTO O EL USO DE ESTA DOCUMENTACIÓN. LA INFORMACIÓN INCLUIDA EN ESTA DOCUMENTACIÓN ESTÁ SUJETA A CAMBIOS SIN PREVIO AVISO. El Software con licencia y la Documentación se consideran programas informáticos comerciales, según lo definido en la sección de la normativa de adquisiciones de la Administración Federal de los EE. UU. (FAR) y conforme a derechos restringidos, según lo definido en la sección de la FAR sobre los derechos restringidos de los programas informáticos comerciales, y en la sección de la normativa de adquisiciones de la Defensa de la Administración Federal de los EE. UU. (DFARS) sobre los derechos de los programas informáticos comerciales y la documentación de los programas informáticos comerciales, según corresponda, y cualquier normativa siguiente. Cualquier uso, modificación, versión de reproducción, rendimiento, visualización o divulgación del Software con licencia y la Documentación por parte del Gobierno de los EE. UU. se realizará exclusivamente de acuerdo con los términos de este Acuerdo.

3 Symantec Corporation 350 Ellis Street Mountain View, CA

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5 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Este documento incluye los temas siguientes: Cómo usar este Manual Políticas de Symantec Servicios de Symantec Enterprise Support Tipos de soporte Contactar con nosotros para obtener soporte Administración de casos Otros tipos de información que es necesario conocer Contactos Designados Soporte de varios distribuidores Otras actividades Recomendaciones Acceso remoto Actualizaciones de Versión de Software Plazo de los Servicios de Soporte Renovaciones de soporte

6 6 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Cómo usar este Manual Configuraciones permitidas y alternativas (no permitidas) Educación de Symantec Productos de otros fabricantes Definiciones Información de referencia Cómo usar este Manual Este Manual proporciona una descripción general de las ofertas de Essential Support y Basic Maintenance disponibles de Symantec, entre los que se incluyen definiciones de programas, procesos y procedimientos. Si se siguen los procesos que se describen en este Manual, se obtiene una mejor experiencia de soporte al contactar con nosotros para obtener asistencia o al utilizar nuestros recursos en línea. Este Manual contiene información importante sobre los procedimientos y las prácticas que se realizan en el servicio y en el soporte de Productos de Symantec mediante nuestras ofertas de Essential Support y Basic Maintenance. Lea este Manual para obtener información sobre las Actividades de Administración de Casos para resolver Problemas relacionados con el Nivel de Gravedad. Este Manual no reemplaza los términos y condiciones contractuales en virtud de las cuales se adquieren los Productos y los Servicios de Soporte específicos de Symantec, ni reemplaza nuestra Política de Soporte. Consulte este Manual para saber dónde es posible obtener información sobre el soporte de software para empresas que Symantec acaba de adquirir, incluidas aquellas que no están completamente incorporadas a los procesos y la cartera de Servicios de Soporte de Symantec. Las palabras con mayúscula en este Manual tienen significados específicos. Algunas palabras con mayúscula están específicamente definidas en este Manual y otras tienen el mismo significado que se les asigna en la Política de Soporte de Symantec. Symantec se reserva el derecho a realizar modificaciones en este Manual y en los procesos relacionados en cualquier momento. Las futuras revisiones y actualizaciones de este Manual se publicarán en MySupport: https://mysupport.symantec.com.

7 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Políticas de Symantec 7 Nuestra misión Políticas de Symantec Enterprise Support Services de Symantec está comprometido a responder rápidamente a sus consultas y ayudarle a maximizar el valor comercial de las soluciones de Symantec. Nuestros Servicios de Soporte le ayudan a facilitar que el software funciona sustancialmente de acuerdo con la Documentación. Le proporcionaremos asistencia técnica basada en los Servicios de Soporte que adquirió y el Nivel de Gravedad del Problema que padece. En la siguiente tabla, se describen las políticas de Symantec disponibles: Tabla 1-1 Política Políticas de Symantec Descripción Política de Soporte Técnico Empresarial La Política de Soporte Técnico Empresarial mundial ( Política de Soporte ) describe los Servicios de Soporte que ofrecemos a nuestros Clientes que han celebrado un Acuerdo de Soporte con Symantec respecto del Software Licenciado de Symantec y que están utilizando ese Software en una Configuración permitida en conformidad con los términos del Acuerdo de Licencia y la Documentación. Se puede encontrar nuestra Política de Soporte actual: products/policies/index.jsp y Este Manual y la Política de Soporte se aplican a los productos de software de Symantec ( Software o Productos ) identificados como elegibles para la cobertura en support/all_products.jsp. La Política de Soporte establece los términos en los cuales le proporcionaremos los Servicios de Soporte. La Política de Soporte incluye definiciones de terminología y establece las responsabilidades del Cliente.

8 8 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Servicios de Symantec Enterprise Support Política Acuerdo de Soporte Política de Fin del Ciclo de Vida Descripción Su Acuerdo de Soporte de Symantec cubre la versión generalmente disponible ( GA, por sus siglas en inglés) de la licencia del Producto. Consulte nuestra Política de Soporte para obtener información adicional sobre el alcance de los servicios de soporte técnico que proporcionamos mientras la licencia de Software es GA. Si cuenta con un Acuerdo de Soporte actual en vigencia y está utilizando una versión del Producto que ha alcanzado el Fin del Ciclo de Vida (EOL, End of Life), proporcionaremos el nivel de soporte disponible para su versión de Software que ha alcanzado el Fin del ciclo de vida en función de la etapa del ciclo de vida en la cual se encuentre, como se describe en nuestro anuncio de EOL. Symantec proporciona diferentes niveles de entregables en el Acuerdo de Soporte dependiendo de donde el Software se encuentre en su ciclo de vida. Para obtener más información sobre nuestros ciclos de vida y entregables de Servicios de Soporte relacionados durante esos ciclos de vida, consulte nuestra Política de Fin del Ciclo de Vida publicada en: products/policies/index.jsp tal como nuestras preguntas más frecuentes publicadas en index?page=content&id=tech76123 Nuestra Política de Fin del Ciclo de Vida describe el típico ciclo de vida de nuestro Software y los entregables de soporte relacionados durante esas etapas del ciclo de vida. Servicios de Symantec Enterprise Support Symantec ofrece dos servicios principales de Enterprise Support Services que utilizan tecnologías de soporte innovadoras focalizadas en el Cliente y diseñadas para ayudar a optimizar la infraestructura de TI y administrar los riesgos de TI. Contamos con más de 2500 profesionales de soporte en más de 20 centros de Soporte global que asisten en numerosos idiomas durante el Horario laboral regional de los centros. Además, contamos con 75 partners de soporte regional específicamente seleccionados por su capacidad para prestar servicios de valor agregado a los Clientes de Symantec. En la siguiente tabla, se describen los Servicios de Soporte:

9 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Servicios de Symantec Enterprise Support 9 Tabla 1-2 Servicio Basic Maintenance Servicios de Enterprise Support Services Descripción Basic Maintenance incluye los siguientes entregables. Tenga en cuenta que el servicio de Symantec denominado Basic Maintenance Lite no incluye el Seguro de Actualización: Symantec responderá a su solicitud de soporte técnico durante nuestro Horario laboral regional (tal como se define a continuación). Los Clientes tienen derecho a recibir soporte técnico solamente durante su Horario Laboral Regional. El Cliente tendrá acceso 24x7x365 al sitio web de soporte técnico de Symantec. Según la etapa del ciclo de vida en la que se encuentre el Software, el Cliente recibirá o tendrá acceso a las Reparaciones de Errores (Bug Fixes) y los Parches (Patches) para solucionar Problemas con el Software (Symantec puede proporcionarle al Cliente una corrección ( hot fix ) para resolver un problema específico del Cliente o el Cliente puede descargar ciertos parches o Reparaciones de errores de nuestra Base de Conocimientos). Basic Maintenance incluye Actualizaciones de Contenido, si corresponde. Basic Maintenance incluye acceso a las Actualizaciones de Versión de Software (denominadas Seguro de Actualización). El Cliente de Basic Maintenance puede designar hasta dos (2) personas por título de Software como Contactos Designados. Conforme a un contrato de Basic Maintenance para su software de Symantec, la posibilidad de contactar con Symantec para obtener soporte técnico se basará en la ubicación en la que esté autorizado a utilizar ese Producto de Symantec.

10 10 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Tipos de soporte Servicio Essential Support Descripción Essential Support incluye los siguientes entregables. Hay que tener en cuenta que el servicio de Symantec denominado Essential Support Lite no incluye el Seguro de Actualización: Los Clientes de Essential Support de Symantec tienen derecho a recibir soporte telefónico 24x7x365. Symantec proporcionará soporte con un Esfuerzo Continuo a petición del Cliente para los Casos de Nivel de Gravedad 1 solamente. (Consulte la definición de Esfuerzo Continuo a continuación). El Cliente tendrá acceso 24x7x365 al sitio web de soporte técnico de Symantec. Essential Support proporciona acceso 24x7x365 al soporte técnico de Symantec y brinda respuestas más rápidas que Basic Maintenance. Según la etapa del ciclo de vida en la que se encuentre el Software, el Cliente recibirá o tendrá acceso a las Reparaciones de Errores (Bug Fixes) y los Parches (Patches) para solucionar Problemas del Software (Symantec puede proporcionarle al Cliente una corrección (Hot Fix) para resolver un problema específico del Cliente o el Cliente puede descargar ciertos parches o Reparaciones de errores de nuestra Base de Conocimientos). Essential Support incluye Actualizaciones de Contenido para los productos de Software para los cuales Symantec proporciona Actualizaciones de contenido. Essential Support incluye acceso a las Actualizaciones de Versión de Software (denominadas Seguro de Actualización). El Cliente tiene derecho a designar hasta seis (6) Contactos Designados por título de Software. Tipos de soporte Ofrecemos recursos extensos de autoayuda sin costos adicionales, entre los que se incluyen:

11 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Contactar con nosotros para obtener soporte 11 Tabla 1-3 Tipo de soporte Descripción Tipos de soporte Soporte web Busque las respuestas a sus preguntas técnicas en la Base de Conocimientos de SymWISE 24x7x365. Encontrará artículos sobre cómo utilizar SymWISE, crear una cuenta de SymAccount, administrar las suscripciones y aprovechar al máximo otros de nuestros recursos, en el siguiente vínculo: Comunidad del foro de Symantec Connect: Utilice nuestros foros de Symantec Connect las 24 horas del día, todos los días, para realizar preguntas a otros Clientes o para sugerir o discutir sobre una mejora de un Producto. Utilice Symantec MySupport para iniciar y administrar sus casos de soporte técnico en línea. Acceda a MySupport en https://mysupport.symantec.com/ para registrar, realizar un seguimiento, actualizar y cerrar un Caso en línea. Es necesario tener una cuenta de SymAccount para ingresar a Symantec MySupport. Una vez configurada una cuenta, es posible utilizar MySupport las 24 horas del día, todos los días. Sin embargo, nuestro personal de soporte solo está disponible para brindar asistencia durante las horas de soporte que se contratan; es decir, el Horario Laboral Regional que se establece en sus derechos de Basic Maintenance o las 24 horas del día, todos los días, conforme a su contrato de Essential Support. Soporte telefónico Una lista de números de contacto de soporte mundial se encuentra en: Symantec ofrece soporte telefónico sin cargo en ciertas áreas. Usted deberá hacerse cargo de los demás gastos (por ejemplo, faxes, conferencias, servicios de Internet, gastos de correo y seguro de correo). Soporte de otros idiomas que el inglés Prestamos Servicios de Soporte en inglés. Utilizaremos esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar soporte en otros idiomas, que no sea el inglés, durante el Horario Laboral Regional, sujeto a los recursos disponibles con los que contemos. Consulte: para obtener más información. Contactar con nosotros para obtener soporte Si identifica un Problema en el Software Licenciado de Symantec, póngase en contacto con nosotros por vía electrónica, mediante la Web o a los números de teléfono que se proporcionan en este Manual. Deberá proporcionar toda la información diagnóstica pertinente que le solicitemos para replicar o resolver su

12 12 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Contactar con nosotros para obtener soporte Problema, por ejemplo, información del Producto o del sistema, archivos de registro, información de configuración, mensajes de error y detalles sobre las versiones o las Actualizaciones de Versión de Software que haya instalado. Deberá iniciar un Caso diferente para cada Problema, y nosotros le asignaremos un número de identificación de caso a cada Caso en nuestro sistema de seguimiento global. Al enviar su Caso (ya sea por vía electrónica o por teléfono), se le solicitará proporcionar el Id. de Soporte o el Id. de Contacto. Esto nos permitirá validar el nivel de Servicios de Soporte que tiene derecho a recibir, además de confirmar que estamos trabajando con un Contacto Designado. Al contactar con nosotros para realizar un seguimiento de su Caso, no solo necesitaremos su Id. de Soporte o su Id. de Contacto, sino también su Id. de Caso. Información para proporcionar Proporciónenos la siguiente información cuando informe un Problema por teléfono: Identidad Su Id. de Soporte de Symantec (conjunto de letras o números único asignado en el momento de la compra) Compañía e información de contacto El nombre de su compañía Ubicación Confirmación de que es un Contacto Designado del Producto de Symantec de acuerdo con el Acuerdo de Soporte de Symantec. Nombre, dirección de correo electrónico, teléfono y extensión o número de localizador Resumen conciso del Problema que padece Información sobre el sistema y el Software Tipo de sistema y sistema operativo/versión Números de serie del Software Red y plataforma RDBMS Configuración del sistema Niveles de revisión de Software Id. de nodo/ Id. de host (si corresponde) Información sobre el evento y el proceso

13 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Administración de casos 13 Registros Rastreos Volcados de pantalla Nivel de Gravedad Consulte las definiciones de Nivel de Gravedad en este Manual y asigne un Nivel de Gravedad de 1 a 4 al Problema. Nota: Asegúrese de contar con acceso directo a los sistemas en los que necesita que solucionemos problemas. Cuando se ponga en contacto con Symantec Enterprise Support por medios electrónicos Cuando registra un caso a través de MySupport debe seguir un flujo de trabajo de tres pasos básicos: 1 Seleccionar una categoría 2 Proporcionar detalles 3 Enviar el Caso En el Paso 3, es posible que se le brinden algunas sugerencias de nuestra base de conocimientos que puedan ayudarle a resolver este Problema directamente sin necesidad de abrir el Caso. Si estas sugerencias no resuelven el Problema, se lo dirigirá para que proporcione los detalles de contacto y un breve resumen del Problema que padece. Después de completar y enviar esta información, recibirá inmediatamente un número de caso de nueve dígitos. Contactaremos con usted en función de los períodos de respuesta de plazo de acuerdo con el Acuerdo de Soporte y el Nivel de Gravedad del Problema. Podrá comunicarse en línea por medio de MySupport con el personal de Soporte asignado a su Caso y rastrear el estado de todos sus Casos abiertos. Administración de casos Acuse de recibo La administración de casos se divide en varias actividades clave. La primera actividad es cuando acusamos recibo ( Acuse de recibo ) de su contacto telefónico

14 14 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Administración de casos Solución de problemas o por medio de MySupport como consecuencia de un Problema. Nuestro objetivo es acusar recibo de su solicitud de asistencia dentro de los 5 minutos. Cuando acusamos recibo del problema por teléfono o electrónicamente, verificamos el derecho a recibir Servicios de Soporte e indicamos el Nivel de Gravedad que usted le asignó al problema. Le preguntaremos su nombre para verificar si es un Contacto Designado y otra información que necesitaremos para trabajar con usted en su Caso. Abriremos su caso, iniciaremos una sesión en nuestro sistema de rastreo global y le asignaremos un número de caso. Al Contacto Designado que informa el Problema (o que trabaja en un Caso) se le solicitará su nombre, información de contacto y datos pertinentes, de modo que le podamos prestar Servicios de Soporte. El acceso electrónico al Symantec Enterprise Support no tiene ningún costo adicional. Symantec ofrece soporte telefónico sin cargo en ciertas áreas. Usted deberá hacerse cargo de los demás gastos (por ejemplo, faxes, conferencias, servicios de Internet, gastos de correo y seguro de correo). Si contacta con Symantec por teléfono, recibirá una solicitud para proporcionar su Id. de Soporte de Symantec. Requerimos esta misma información cuando envíe un Problema por medio de MySupport. Su Id. de Soporte nos ayudará a verificar si tiene derecho a recibir Servicios de Soporte, el nivel de soporte tiene derecho a recibir, y permitir que le conectamos con un Experto de Soporte Técnico. Uno de nuestros Expertos de Soporte registrará su caso en nuestro sistema de rastreo de casos de servicios técnicos, le asignará el Nivel de Gravedad que usted haya indicado y le proporcionará un número de Caso. Use este número de caso en todas las interacciones futuras que realice con respecto a ese Caso. El Experto de Soporte le solicitará información adicional acerca del problema que está reportando y su información de contacto. Symantec usa esta información para categorizar su caso y dirigirlo al personal de soporte apropiado para abordar el Problema. El Experto de Soporte Técnico asignado al Caso le realizará preguntas específicas sobre el Problema que padece para ayudarle a diagnosticar el Problema proporcionándole tanta información como sea posible. Usted puede ayudar al Experto de Soporte a avanzar en el abordaje de su Caso por proporcionar tanta información que sea posible. El Experto de Soporte Técnico trabajará para determinar la causa del Problema, que puede implicar responder más preguntas, ejecutar diagnósticos, aplicar parches, realizar accesos remotos, etc. Cuando se conoce la causa específica del Problema, el Experto de Soporte Técnico proporciona una Solución Alternativa u otra solución, o también puede trabajar junto a usted para desarrollar un plan de acción que detalle los pasos esperados para abordar su Problema. Symantec rastreará y registrará las medidas tomadas en nuestro sistema de administración de casos que se pueden visualizar por medio del portal

15 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Administración de casos 15 de MySupport. Asimismo, puede ver las notas del Caso y comunicarse con el Experto de Soporte Técnico por medio de la interfaz de MySupport. Actividades de Administración de Casos Niveles de gravedad Symantec realizará esfuerzos comercialmente razonables para llevar a cabo las actividades relacionadas dentro del período de tiempo proyectado. Sin embargo, Symantec no tiene obligación de cumplir con ningún período de tiempo específico. Tenga en cuenta que si tiene un Problema de Gravedad 1, nuestros esfuerzos iniciales se concentrarán en poner en funcionamiento su Software. Puede existir una degradación temporal del rendimiento mientras continuamos trabajando para abordar su Problema. Usted tendrá la responsabilidad de determinar el Nivel de Gravedad inicial de cada Problema que registra con nosotros. El Nivel de Gravedad indica la valoración por usted de un impacto adverso potencial a su negocio y debe coincidir con las definiciones de Nivel de Gravedad de este Manual. Si determinamos que el Nivel de Gravedad asignado a su caso no se ajusta a nuestras definiciones, volveremos a categorizarlo para que refleje dichas definiciones. A medida que el Caso avanza, la gravedad del Problema puede variar y es posible que ya no coincida con el Nivel de Gravedad inicial que usted asignó. En dichos casos, volveremos a clasificar su caso para que refleje nuestras definiciones y manejaremos el Caso conforme al Nivel de Gravedad corregido.

16 16 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Administración de casos Tabla de objetivo de respuesta para la administración de casos basados en el nivel de gravedad y oferta de soporte Tabla 1-4 Cronogramas basados en servicios y nivel de gravedad GRAVEDAD DEL PROBLEMA Gravedad 1 Gravedad 1 o Nivel de Gravedad 1 significa que un Problema ocurrió que no cuenta con una Solución Alternativa inmediatamente disponible en una de las siguientes situaciones: (i) su servidor de producción u otro sistema de uso crítico no funciona o tuvo una pérdida de servicio considerable o (ii) una parte sustancial de los datos de uso crítico están en riesgo considerable de pérdida o daño. Gravedad 2 Un Problema ocurrió que dañó gravemente una funcionalidad importante. Sus sistemas pueden seguir funcionando de forma restringida, aunque la productividad a largo plazo puede verse adversamente afectada. BASIC MAINTENANCE HORARIO LABORAL REGIONAL TIEMPOS DE RESPUESTA POSTERIORES AL RECONOCIMIENTO Dentro de 1 Hora laboral Dentro de 4 Horas laborales ESSENTIAL SUPPORT 24x7 TIEMPOS DE RESPUESTA POSTERIORES AL RECONOCIMIENTO Dentro de 30 minutos Dentro de 2 horas

17 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Administración de casos 17 GRAVEDAD DEL PROBLEMA Gravedad 3 Un Problema ocurrió que genera un efecto adverso limitado en las operaciones comerciales. BASIC MAINTENANCE HORARIO LABORAL REGIONAL TIEMPOS DE RESPUESTA POSTERIORES AL RECONOCIMIENTO Dentro del Siguiente Día Laboral ESSENTIAL SUPPORT 24x7 TIEMPOS DE RESPUESTA POSTERIORES AL RECONOCIMIENTO Aproximadamente a la misma hora del Siguiente Día Laboral (definido más abajo) Gravedad 4 Una de las siguientes opciones: Problema en el que las operaciones comerciales no se afectaron de forma adversa. Una sugerencia de nuevas funciones o una mejora del Software. Dentro de 2 Días laborales. Recomendamos que envíe su sugerencia de nuevas funciones o mejoras a nuestros foros. Dentro del Siguiente Día Laboral. Recomendamos que envíe su sugerencia de nuevas funciones o mejoras a nuestros foros. Supervisión y actualización de un Caso El Experto de Soporte Técnico que administra su Caso actualizará el estado del caso y mantendrá un plan de acción actualizado. Puede supervisar el estado del caso e interactuar con el Experto de Soporte Técnico asignado mediante la interfaz de MySupport. Si necesita comunicarse con Enterprise Support Services de Symantec con respecto a un Caso abierto, comuníquese con Enterprise Support Services de Symantec y proporcione su número de caso al representante de soporte. El representante de soporte transferirá la llamada al Experto de Soporte Técnico que administra su caso. Si el Experto de Soporte Técnico no está disponible, puede dejarle un mensaje. También puede actualizar el caso de soporte abierto por medio del envío de un correo electrónico a Incluya el Id. de Caso de nueve dígitos en la línea de asunto del correo electrónico. Si es un Contacto Designado de este Caso abierto, su correo electrónico se actualizará automáticamente en nuestro sistema de rastreo y se comunicará al Experto de Soporte Técnico.

18 18 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Otros tipos de información que es necesario conocer Cierre del Caso Cerraremos un Caso en las siguientes circunstancias: (a) proporcionamos una solución que aborda su Problema; (b) nos comunicó que ya no necesita que sigamos trabajando en el Problema; (c) acordamos mutuamente cerrar el Caso; (d) si intentamos comunicarnos con usted repetidas veces con respecto a su Problema y no nos respondió; (e) si realizamos una determinación de buena fe de que no existe probabilidad de resolver el Problema, incluso con una inversión de tiempo y recursos razonables; o (f) si determinamos que su Software está funcionando materialmente conforme a su Documentación. Consideraremos que su Problema está resuelto si (g) hemos aconsejado descargar un Parche o una Actualización de la Versión de Software que creemos que resolverá su Problema, (h) hemos explicado que podemos considerar abordar su Problema en una versión futura, (h) consideramos que el Problema no es causado por Software de Symantec, (i) una Solución Alternativa mitiga el problema o (j) que estamos cerrando su Caso por otros motivos conforme a nuestros procesos comerciales estándar. Si sigue necesitando ayuda con respecto al mismo Problema después de haber cerrado un Caso, puede volver a abrir el Caso original (si no se cerró hace más de diez días corridos) o abrir un nuevo Caso. Proceso de elevación Symantec está comprometido a ofrecer Servicios de Soporte y Productos de alta calidad a nuestros Clientes. En caso de que desee realizar consultas o no esté satisfecho con el modo en que se está manejando el Caso, nuestro personal jerárquico de soporte técnico está disponible para ayudar. Symantec tiene un proceso de escalación para mantenerlo informado con respecto al estado del Caso. Para iniciar una escalación, contacte con el soporte técnico de Symantec mediante el proceso normal y solicitar una conversación con el Administrador de tareas. Puede obtener detalles adicionales sobre el proceso de elevación y administración global en la Guía del Proceso de Escalación Global de Symantec. Consulte: https://mysupport.symantec.com/. Otros tipos de información que es necesario conocer Productos adquiridos Entre los diversos tipos de información, se incluyen: Este Manual solo cubre los Servicios de Soporte Basic Maintenance y Essential Support de Symantec disponibles en el mercado. Consulte: para

19 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Otros tipos de información que es necesario conocer 19 obtener información sobre el soporte de productos que actualmente no son elegibles para recibir Basic Maintenance y Essential Support. Appliances Este Manual también se aplica a Software que forma parte de un Appliance y no cuenta con cobertura de soporte de hardware del Appliance. El componente de soporte de hardware de un Appliance se rige por una licencia del Appliance o un acuerdo de soporte independiente del Appliance y un acuerdo de garantía. Servicios Business Critical Para obtener información sobre nuestra cartera de Servicios Business Critical (BCS) consulte También puede encontrar información adicional sobre las características y los beneficios de las ofertas de Servicios Business Critical en nuestro Manual de Servicios Business Critical (BCS)https://mysupport.symantec.com/. Tenga en cuenta que Essential Support es un requisito previo para adquirir BCS. Actualizaciones de Contenido Los Clientes tienen derecho a recibir Actualizaciones de Contenido que están disponibles en el mercado durante el término del acuerdo de Servicios de Soporte, sin costo adicional. Para asegurar que su Software funciona a niveles óptimos, recomendamos aplicar proactivamente las Actualizaciones de Contenido correspondientes cuando estén disponibles en el mercado. Esfuerzos Continuos para Clientes de Essential Support (solo Problemas de Gravedad 1) Los Clientes de Essential Support 24x7 pueden solicitar que Symantec proporcione Esfuerzos Continuos de trabajo en un caso de Nivel de Gravedad 1. Esfuerzos Continuos significa que el personal de soporte técnico proporcionará esfuerzos ininterrumpidos las 24 horas del día incluidos fines de semana y feriados para abordar un Caso de Gravedad 1. Si solicita Esfuerzos Continuos, nuestra capacidad de proporcionar dichos Esfuerzos Continuos dependerá de la disponibilidad de su Contacto Designado para continuar resolviendo el problema. Si no solicita Esfuerzos Continuos, o si su Contacto Designado no está disponible para ayudarnos, el trabajo en el Caso se detendrá al final del Horario Laboral Regional y se reanudará al comienzo del Siguiente Día Laboral de su región. Nuestro Esfuerzos Continuos se realizarán generalmente en inglés fuera del Horario Laboral Regional donde podemos proporcionar soporte en el idioma específico. Tenga en cuenta

20 20 Manual de Enterprise Support Services de Symantec Contactos Designados Atención al Cliente que nuestros esfuerzos iniciales se concentrarán en poner en funcionamiento su software de Symantec. Puede existir una degradación temporal del rendimiento mientras continuamos trabajando para abordar su problema. Atención al Cliente responde preguntas no técnicas sobre serialización y licenciamiento relacionadas con los Productos empresariales de Symantec. Estas preguntas pueden incluir activación de licencias, actualizaciones de versión de software, acceso a Productos y renovaciones. Si necesita ayuda con respecto a estas áreas, visite la Atención al Cliente Empresarial de Symantec en Contactos Designados Sus Contactos Designados actuarán como enlaces con el personal de Enterprise Support Services de Symantec. La cantidad de Contactos Designados que tiene derecho a elegir se basa en los Servicios de Soporte que adquirió para la licencia de Producto. Los Contactos Designados deben tener una comprensión completa del Producto específico de Symantec objeto del Caso y conocimientos técnicos y de productos aplicables que se necesitan para ayudar a resolver adecuadamente un Caso. Si consideramos que el Contacto Designado no tiene los conocimientos técnicos y de productos aplicables que se necesitan para ayudar a abordar el Problema, podemos solicitarle que reemplace el Contacto Designado por otra persona que cuente con más conocimientos técnicos y de productos para ayudar a avanzar en el Caso. Cuando registra su Caso, puede identificar individuos específicos como sus Contactos Designados para ese Caso. Si no cuenta con Contactos Designados disponibles durante el proceso de solución del Problema, la capacidad de ayuda de Symantec se verá adversamente afectada. Registro o actualización de contactos designados Debe registrar sus Contactos Designados en el Portal de licencias de Symantec con el número de serie que se indica en el Certificado de Soporte. Use el siguiente vínculo si no tiene su Certificado de Soporte a mano y desea registrar sus Contactos Designados, o si quiere actualizar su lista de Contactos Designados. https://www-secure.symantec. com/es/mx/techsupp/enterprise/static/accounts/change_name_address_cust.html. Para proporcionar el soporte adecuado, es importante que la información de sus Contactos Designados sea correcta y se mantenga actualizada.

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