Multilicencia Adobe. Guía del programa Acuerdo para empresa

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1 Multilicencia Adobe Guía del programa Acuerdo para empresa Versión de agosto de 2013

2 Índice Índice... 2 Resumen del acuerdo para empresa (EA) de Adobe... 3 Niveles y subniveles de descuentos EA... 3 Nivel de descuento... 3 Subnivel de descuento... 4 Cobertura de toda la empresa... 4 Requisitos... 6 Filiales inscritas por cuenta propia dentro del programa CLP... 6 Duración del acuerdo... 7 Disponibilidad de productos... 7 Inscripción... 7 Tipo de licencia... 7 Centro de licencias de Adobe designado... 7 Cambio de distribuidores... 7 Sitio web de licencias de Adobe... 8 Número de ID de usuario final... 8 Informes... 8 Servicio de atención al cliente... 8 Modo de realizar pedidos... 8 Pedido inicial... 9 Reajuste anual... 9 Sin sustitución Acumulación de puntos con el programa CLP Certificados de licencia Soportes y documentación Entrega electrónica de software (ESD) Números de serie Devoluciones Programa Maintenance & Support para empresas Mantenimiento Programa de asistencia técnica para empresas Marco y funciones Canales de asistencia Alcance del servicio Opciones de pago Renovación del programa Maintenance and Support para empresas Opciones de mejora del servicio Políticas del acuerdo para empresa EA Licencias de versiones anteriores Licencias con cambio de idioma Licencias de plataforma múltiple Acuerdo de licencia de usuario final Rescisión Uso de la información Para obtener más información Versión 7.0 Página 2 de 19

3 Resumen del acuerdo para empresa (EA) de Adobe El acuerdo para empresa (EA, del inglés Enterprise Agreement) de Adobe es un programa multilicencia de tres años que facilita la estandarización de los productos de Adobe en las empresas. El programa EA ofrece productos y ventajas exclusivos que: o Permiten la estandarización en empresas grandes. o Proporcionan el mejor precio disponible en función del volumen de compra. o Reducen los costes de gestión, implantación y compra. o Permiten que las empresas se mantengan actualizadas y con acceso a las últimas versiones de software disponibles. Para optar al acuerdo EA se debe adquirir la cantidad mínima de licencias exigida y el programa Enterprise Maintenance and Support (M&S) durante el período de tres años del acuerdo. Además, los clientes deben aceptar los términos y condiciones en línea o firmar un acuerdo impreso. Definición Estandarizar 1. Todos los miembros de una misma empresa que estén realizando la misma tarea (como la creación de un PDF) utilizan la misma herramienta (como Acrobat). 2. Todos los usuarios de un producto concreto están usando la misma versión del producto dentro de la empresa. Niveles y subniveles de descuentos EA Una de las ventajas del programa EA es que los clientes pueden acceder a todos los productos que aparecen contemplados en su acuerdo para empresa a un precio previsible durante la duración del contrato de tres años. En el momento de la inscripción, el nivel y subnivel de descuento del acuerdo EA del cliente se establecerá y se mantendrá vigente durante el período de duración del acuerdo. Adobe ofrecerá al distribuidor de acuerdos EA la misma lista de precios para todos los productos contemplados en el acuerdo durante el período de tres años de duración del contrato. Nivel de descuento El acuerdo para empresa se sirve de dos criterios diferentes para establecer el precio para cada cliente. El primero es el nivel de descuento actual del cliente en el programa CLP. Si el cliente cuenta con una inscripción activa al programa CLP, el nivel de descuento del acuerdo EA será el mismo que el nivel de descuento actual del cliente en el programa CLP. Si el cliente no cuenta con una inscripción al programa CLP, comenzará con un acuerdo EA con descuento de nivel 1. Versión 7.0 Página 3 de 19

4 Subnivel de descuento El segundo criterio para determinar los descuentos EA es el subnivel de descuento. Hay siete subniveles de descuento dentro de cada nivel de descuento, por lo que los clientes podrán conseguir mayores niveles de descuento dentro de cada subnivel en función del número de unidades del programa M&S que adquieran en el pedido inicial. Cobertura de toda la empresa Además del estándar de los niveles de descuento (de 1 a 4 para clientes comerciales, y niveles 1 y 2 para miembros de la administración pública), existe un nivel de descuento adicional para toda la empresa que ofrece descuentos adicionales en algunos productos para empresas que decidan cubrir el 100 % de los equipos con licencias y programas M&S en el acuerdo EA. CLIENTES COMERCIALES DE TODO EL MUNDO Tipo de cliente: entidad comercial Bases del acuerdo EA Tal como se define en las cláusulas del acuerdo para empresa. El nivel de descuento actual del programa Cumulative License Program (CLP) determina el nivel de descuento del acuerdo EA. Si no existe una inscripción activa al programa CLP, los clientes dispondrán de un acuerdo EA con un descuento de nivel 1. El número total de unidades del programa M&S en pedido inicial determina el subnivel de descuento. Nivel de descuento Nivel de cobertura de toda la empresa (cobertura total) Subnivel de descuento Número mínimo de unidades del programa M&S Versión 7.0 Página 4 de 19

5 Duración del acuerdo Tres (3) años, entre el cliente y Adobe. Reajuste anual Realizado anualmente en la fecha en que se cumple el año. Tipo de licencia Licencia perpetua con la obligación de contratar el programa Maintenance and Support durante 3 años. CLIENTES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DE TODO EL MUNDO Tipo de miembro: administración pública Tal como se define en las cláusulas del acuerdo para empresa. Bases del acuerdo EA El nivel de descuento actual del programa Cumulative License Program (CLP) determina el nivel de descuento del acuerdo EA. Si no existe una inscripción activa al programa CLP, los clientes dispondrán de un acuerdo EA con un descuento de nivel 1. El número total de unidades del programa M&S en el pedido inicial determina el subnivel de descuento. Nivel de descuento 1 2 Nivel de cobertura de la empresa (cobertura total) Subnivel de descuento Número mínimo de unidades del programa M&S Duración del acuerdo Tres (3) años, entre el cliente y Adobe. Reajuste anual Realizado anualmente en la fecha en que se cumple el año. Tipo de licencia Licencia perpetua con la obligación de contratar el programa Maintenance and Support durante 3 años. Versión 7.0 Página 5 de 19

6 Requisitos Los nuevos clientes del acuerdo EA y aquellos que renueven la inscripción aceptan las cláusulas del acuerdo y quedarán suscritos en línea al programa EA con Adobe. Una vez aprobado, el cliente recibirá un número de acuerdo EA en línea en el momento del envío de la solicitud y en un correo electrónico de Adobe. Para optar a un nuevo acuerdo EA, los clientes deben cumplir los dos requisitos siguientes: 1. Hacer un pedido de un mínimo de 100 unidades en el que pueden combinar licencias nuevas, complementarias 1 y de actualización que se ofrezcan en el programa EA. 2. Realizar un pedido del programa M&S para todas las licencias existentes y nuevas adquiridas con el acuerdo EA, dentro del período de tres años. Las licencias existentes deben ser de la versión actual e incluyen las licencias adquiridas a través de cualquier programa multilicencia o adquiridas al por menor. El pedido de unidades del programa M&S debe llegar a la cantidad mínima estipulada en el programa EA. Las unidades del programa M&S deberán adquirirse anualmente para todas las licencias del acuerdo EA durante el tiempo que dure el contrato. NOTA Antes de adquirir el programa M&S, todas las licencias del acuerdo EA deben estar actualizadas a la versión más nueva en el mercado. En el momento en que el acuerdo EA entre en vigor, se deben adquirir las actualizaciones de todas las licencias de versiones anteriores de productos contemplados en el acuerdo EA. Si el cliente cuenta con una licencia de algún producto contemplado en el acuerdo EA, se debe incluir en el acuerdo mediante la compra de la unidad correspondiente del programa M&S durante el período de duración del contrato. Por ejemplo: si el cliente firma un acuerdo EA para la suite de software Design Standard CS6 y ya cuenta con licencias de Design Standard CS4 y CS5 adquiridas a través del programa CLP, deberá incluir estas licencias en el acuerdo EA, y adquirir las actualizaciones para esas licencias y el correspondiente programa M&S para todas las licencias de Design Standard por el período de duración del acuerdo. Filiales inscritas por cuenta propia dentro del programa CLP Los miembros del programa CLP que cuenten con filiales inscritas por cuenta propia que participen en su programa CLP tienen la opción de incluir a estas como parte de la empresa en el formulario de inscripción al acuerdo EA (y compartirán los números de serie con el cliente), o bien las filiales por cuenta propia podrán obtener su propio acuerdo EA. 1 Las licencias complementarias consisten en la actualización de las licencias de ediciones estándares a ediciones profesionales dentro de la misma familia del producto EA (por ejemplo: conversión de una licencia Acrobat Standard a una licencia Acrobat Professional). Versión 7.0 Página 6 de 19

7 Duración del acuerdo El acuerdo entra en vigor el día que Adobe acepta la inscripción al acuerdo por parte del cliente (denominado fecha de entrada en vigor) y permanecerá activo durante un período de 36 meses (exactos) desde la fecha de entrada en vigor. Disponibilidad de productos El programa EA incluye todos los productos que se nombran a continuación: Acrobat Standard, Acrobat Professional Adobe Presenter Cuando los clientes cumplan los requisitos y se inscriban en EA, podrán comprar cualquier combinación de productos de Adobe compatibles bajo un acuerdo de EA. Inscripción Los clientes pueden inscribirse en línea al acuerdo EA desde Adobe.com con tan solo rellenar el formulario de inscripción en línea y aceptar los términos y condiciones del programa. Los clientes que deseen firmar un documento impreso pueden imprimir el PDF del formulario de inscripción en línea y enviarlo firmado. Tipo de licencia El acuerdo EA ofrece un tipo de licencia perpetua. Con ella, los clientes pueden comprar una licencia única y tienen derecho a utilizarla de forma permanente de acuerdo con las cláusulas del EULA (Acuerdo de licencia de usuario final) pertinente. Centro de licencias de Adobe designado Los participantes del acuerdo EA puede designar un centro de licencias Adobe (ALC) en el formulario de inscripción. El ALC designado debe ser un distribuidor autorizado por Adobe que puede ofrecer el programa EA a clientes comerciales o a miembros de la administración pública. (En esta guía de programa, el término «distribuidor» se utiliza para describir a la entidad a la que los clientes realizan los pedidos de software de Adobe.) Al elegir un ALC designado, el cliente autoriza a Adobe a enviar a dicho ALC información relativa al cliente, a su acuerdo y a sus pedidos. Cambio de distribuidores Durante el período de tres años de duración del acuerdo EA, el cliente puede trabajar con el distribuidor que desee. Si el cliente quiere cambiar de distribuidor en cualquier momento ya sea en el tiempo que va desde la realización de la inscripción hasta el primer pedido o entre cada pedido de reajuste, debe enviar un formulario de cambio de distribuidor a Adobe. Se puede obtener el formulario a partir del distribuidor actual de un cliente. Los formularios de cambio de distribuidor no se enviarán durante los 90 días anteriores a la fecha de aniversario del cliente. Versión 7.0 Página 7 de 19

8 Sitio web de licencias de Adobe El sitio web de licencias de Adobe (LWS) (https://licensing.adobe.com/) hace posible que los clientes accedan a información pertinente sobre multilicencias, incluido el historial detallado de compras, información sobre la cuenta en el LWS, números de serie de productos y fechas de vencimiento del acuerdo. Los nuevos clientes reciben un correo electrónico con instrucciones para configurar su cuenta en el LWS, que incluye información sobre cómo utilizar la dirección de correo electrónico como clave de entrada y cómo establecer una contraseña. Número de ID de usuario final Adobe establece un número de ID de usuario final para cada cliente con un acuerdo EA. Ese mismo número de ID de usuario puede usarse para las compras del programa CLP o del acuerdo EA con la finalidad de poder realizar el seguimiento de todas las multilicencias en un mismo sitio. Se puede obtener información sobre todos los pedidos del cliente en el sitio web de licencias de Adobe (www.adobe.com/es/volume-licensing.html) mediante el número de ID de usuario final. Este número es diferente al número de acuerdo para empresa del cliente, que solo es válido durante los tres años que dura el acuerdo para empresas. Aunque el acuerdo finalice y empiece uno nuevo, los clientes conservan el mismo ID de usuario final. Informes Los clientes pueden obtener un informe del historial de compras que incluya todos los pedidos registrados en Adobe. Servicio de atención al cliente El servicio de atención al cliente de Adobe está disponible para los participantes del programa multilicencia de Adobe. Los clientes pueden llamar al teléfono o vaya a Fuera de Estados Unidos y Canadá, pueden visitar la página local del servicio de atención al cliente de AVL en Adobe.com. Visite para obtener más información de contacto. Modo de realizar pedidos Los clientes del acuerdo EA trabajan directamente con un distribuidor de su elección para realizar sus pedidos de software Adobe y contratar el programa Maintenance and Support. En el período de duración del acuerdo EA, el cliente realizará un total de cuatro pedidos: el pedido inicial y dos pedidos de reajuste posteriores al cumplir cada año de contrato para cubrir las licencias adicionales implementadas a lo largo del año y para el programa M&S del año siguiente. Los clientes también realizarán un pedido final cuando acabe el período para cubrir cualquier licencia que se haya implementado desde el pedido de reajuste anterior. Versión 7.0 Página 8 de 19

9 Pedido inicial En los 30 días siguientes a la recepción del número de acuerdo EA, el cliente debe realizar un pedido inicial a su distribuidor. El pedido debe llegar a la cantidad mínima de unidades seleccionadas en el proceso de inscripción para que se realice el subnivel de descuento seleccionado del acuerdo EA. A continuación, el cliente recibirá un correo electrónico de confirmación de pedido con instrucciones para acceder a los números de serie de los productos solicitados. Si el pedido no llega a la cantidad de unidades mínima necesaria para que se aplique el subnivel de descuento seleccionado, no se tramitará el pedido, no se generarán los números de serie y se devolverá el pedido para que se corrija. Si el cliente no corrige y vuelve a presentar el pedido en 30 días, Adobe enviará al cliente y al ALC designado, en caso de haberse elegido en el momento de la inscripción, un correo electrónico que indica que el pedido inicial no se ha recibido. Adobe puede anular el acuerdo para empresa si no se realiza el pedido inicial en un plazo de 45 días. Reajuste anual En cada aniversario del acuerdo EA, los clientes deben informar de cualquier crecimiento en la implantación de los productos Adobe contemplados en el acuerdo EA, o en el caso de acuerdos EA de toda la empresa, deben informar de cualquier aumento en el número de ordenadores dentro de la empresa del cliente. Los clientes del acuerdo EA deben realizar un pedido de reajuste en los 30 días anteriores o posteriores a la fecha del aniversario para adquirir licencias adicionales, si se necesitaran, junto con la contratación del programa M&S. Aunque no se adquiera ninguna licencia adicional, en cada fecha de aniversario y durante el período de duración del contrato de acuerdo EA, los clientes deben contratar una unidad del programa M&S para cada licencia del acuerdo EA, o para cada ordenador en el caso de acuerdos EA de toda la empresa. Ejemplos 1. La empresa ABC firmó un contrato de acuerdo EA y adquirió 1000 licencias para Acrobat Standard y sus respectivos programas M&S. Al año siguiente, en la fecha en la que se cumple un año del acuerdo EA, la empresa ABC ha crecido y ahora cuenta con 1200 licencias para Acrobat Standard. En este caso, la empresa ABC deberá realizar un pedido de reajuste de 200 licencias y sus respectivos programas M&S para cubrir las 1200 licencias del año siguiente y reflejar, así, el incremento de utilización. 2. La empresa DEF firmó un acuerdo EA y compró 350 licencias para Design Premium. Al año siguiente, en la fecha en que se cumple un año del acuerdo EA, DEF sigue contando con 350 licencias para Design Premium. En este caso, la empresa DEF solo deberá contratar 350 unidades del programa M&S para cubrir el segundo año del acuerdo EA. Para comprar el programa M&S de aniversario o los pedidos de reajuste, los clientes deberán ponerse en contacto con el distribuidor. Versión 7.0 Página 9 de 19

10 Sin sustitución En el pedido de reajuste, los clientes deben comprar el programa Maintenance and Support para el próximo año para las mismas licencias que se cubrieron al principio del acuerdo. En el momento del reajuste anual, también deberá cubrirse con el programa M&S cualquier licencia adicional que se haya comprado. No se permiten las sustituciones. Ejemplos La compañía ABC se inscribió en el programa EA y compró 100 licencias de Acrobat Professional También compró 100 unidades del programa M&S para esas licencias. En el momento del reajuste, la compañía ABC compra 10 unidades de Presenter. En el pedido de reajuste, la compañía ABC debe comprar 100 unidades del programa M&S para Acrobat Professional y 10 unidades del programa M&S para Presenter (no 90 para Acrobat y 10 para Presenter). Acumulación de puntos con el programa CLP Se recomienda encarecidamente a los clientes que se inscriban al programa CLP antes de inscribirse a un acuerdo EA. Los clientes de un acuerdo EA que anteriormente se hayan inscrito al programa CLP recibirán puntos en su cuenta de programa CLP cuando realicen el primer pedido del acuerdo EA y en cada pedido de reajuste. Para optar a las compras del acuerdo EA que tienen derecho a recibir puntos del programa CLP, el valor en puntos del acuerdo EA debe ser equivalente al valor en puntos del programa CLP en el momento de la compra. Certificados de licencia Adobe entrega un certificado en PDF de cada operación. El certificado se genera y se guarda de manera automática en la cuenta del cliente del LWS. El certificado incluye: Dirección ID de usuario final de Adobe Número de pedido de Adobe ID del certificado Número de acuerdo EA Nombre de usuario final Pedido de usuario final Programa multilicencia Productos con licencia Cantidad con licencia Cantidad devuelta, transferida o actualizada Números de serie Descripción de SKU Número de SKU Sello u otra distinción en el certificado que indique que el pedido se ha devuelto, actualizado o transferido Versión 7.0 Página 10 de 19

11 Fechas de inicio y fin para la licencia (si corresponde) y el programa Maintenance and Support Valor total del producto en puntos NOTA Los certificados de licencia sirven solamente como referencia para el cliente y no se pueden utilizar como documentación válida para auditorías de cumplimiento. Soportes y documentación La mayoría de los productos para ordenadores de escritorio de Adobe cuentan con documentación en línea. Los clientes pueden solicitar cualquier soporte informático o documentación impresa. Las cantidades no deben superar el número de licencias solicitado y/o en propiedad. NOTA Los pedidos de soportes o documentación impresa no cuentan para aumentar las unidades de pedido o para aumentar el valor en puntos. Entrega electrónica de software (ESD) Para los clientes del acuerdo EA, Adobe proporciona la entrega electrónica de software (ESD) para los productos seleccionados a través del sitio web de licencias de Adobe (LWS) (https://www.licensing.adobe.com). Los clientes solo pueden descargar productos para los que tienen licencia en la actualidad, y algunos productos de Adobe pueden no encontrarse disponibles a través de ESD. El servicio de atención al cliente de Adobe puede ayudar a los clientes con cualquier cuestión relacionada con la descarga de ESD. Adobe proporciona acceso a un servidor seguro de ESD al administrador del programa del cliente y a cualquier contacto de recepción incluidos en un pedido. El administrador del programa y los contactos de recepción puede conceder acceso al LWS a otros usuarios con autorización para utilizar ESD. También puede trasladar sus derechos administrativos a otro contacto dentro de la organización. NOTA El número de descargas de cada producto queda registrado en el sitio web de descargas y los clientes pueden verlo en la pantalla de descarga de ESD. Números de serie Los clientes reciben un número de serie para cada producto concreto en función de la versión, el idioma y la plataforma, salvo para productos que se entregan en ambas plataformas Macintosh y Windows. En el caso de estos productos, recibirá números de serie para ambas plataformas, aunque solamente una de ellas cuente con licencia. Los clientes utilizan sus números de serie respectivos para todas las instalaciones de un determinado producto. Los números de serie no cambian al renovar el acuerdo EA mientras se elija el mismo ID de usuario final en la inscripción de la renovación. Los clientes pueden recuperar números de serie entrando en el LWS y siguiendo las instrucciones en línea. Versión 7.0 Página 11 de 19

12 Devoluciones Las compras realizadas cuando se firma un acuerdo EA solo se pueden devolver por una de las siguientes razones: Se ha entregado un producto, un idioma, una plataforma o una cantidad incorrectos. (Con la posibilidad de que Adobe haya enviado el producto solicitado en el pedido del distribuidor, pero que esta información no coincida con lo que el cliente ha solicitado.) El cliente recibe un envío o una factura duplicados (debido a la duplicación del pedido por parte del distribuidor). Adobe debe aprobar todas las peticiones de devolución. El cliente debe realizar la solicitud de devolución en los 30 días posteriores al pedido original de licencia. La solicitud debe incluir el motivo de devolución y proporcionar pruebas de la fecha de pedido original. Para que Adobe pueda conceder crédito, el cliente debe facilitar la carta de destrucción firmada y autorizada que le proporcionará el distribuidor (si procede). Además, el cliente también recibirá una carta de destrucción unidireccional de confirmación con cada devolución. Si se aprueba la devolución y el cliente cuenta con una cuenta del programa CLP activa, el total de los puntos acumulados se ajustarán en el siguiente ciclo mensual. Los clientes no podrán llevar a cabo devoluciones parciales de un pedido. A continuación se citan dos ejemplos de devolución que producirían una bajada del nivel de descuento de un acuerdo EA. Ejemplo 1: la devolución provocaría un descenso del subnivel de descuento del cliente. Se puede rechazar la solicitud hasta que el cliente modifique su acuerdo EA para que se ajuste al nuevo subnivel de descuento. Ejemplo 2: el cliente quiere devolver el 100 % del pedido inicial y seguir manteniendo la inscripción del acuerdo EA. La solicitud se aprobará solo si va acompañada de un pedido que cumpla la cantidad mínima de pedido inicial necesaria para aplicar el nivel de descuento original del cliente. Programa Maintenance & Support para empresas El acuerdo para empresa (EA) de Adobe incluye una adquisición obligatoria de un programa de mantenimiento y asistencia (M&S). Los clientes deberán adquirir una unidad del programa M&S para cada licencia de los productos contemplados en el acuerdo EA. El programa M&S proporciona las últimas versiones de los productos con licencia dentro del programa EA (actualizaciones), además de cobertura de asistencia técnica por expertos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los puntos se acumulan cuando los miembros del programa CLP compran el programa M&S y la suma de las unidades de soporte y ayudan al ascenso del subnivel de descuento del cliente. Mantenimiento El servicio de mantenimiento del programa M&S proporciona al cliente el derecho a recibir cualquier actualización de Adobe disponible durante el período de cobertura del servicio. La cobertura comienza en la fecha de entrada en vigor del acuerdo EA y termina en la fecha de vencimiento del acuerdo EA (sujeto al pago de las tarifas del programa M&S durante los tres años). Versión 7.0 Página 12 de 19

13 NOTA Los clientes no pueden solicitar un número mayor de unidades del programa M&S que de licencias implantadas en la empresa dentro del acuerdo EA. Si Adobe retira algún producto EA para el cual el cliente haya contratado el programa M&S, el cliente no tendrá derecho a la devolución de las tasas pagadas con antelación por la contratación del programa M&S. Programa de asistencia técnica para empresas El programa de asistencia técnica incluido en el acuerdo Adobe EA, Programa de asistencia técnica para empresas, es un servicio proporcionado por el centro de asistencia Adobe Global Support Center of Excellence a través de múltiples canales que ofrece cobertura de incidencias ilimitada e ininterrumpida, las 24 horas, los 7 días de la semana. El marco y las funciones del programa de asistencia están diseñados para ofrecer a los clientes una cobertura de respuesta eficiente ante cualquier duda técnica o de uso que puedan tener sobre la implantación, ejecución y mantenimiento del software Adobe (adquirido dentro del acuerdo EA) en su entorno o sistemas. Marco y funciones Horario de asistencia técnica: ininterrumpido, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. El personal del servicio de atención al cliente de Adobe está disponible para atender a las empresas en todo momento. Número de incidencias ilimitado: los clientes del acuerdo EA pueden enviar cuantas incidencias de asistencia deseen durante el tiempo que tengan contratado el programa M&S. Adobe define una incidencia como un problema que se centra en un aspecto del producto. Por ejemplo, la utilización de una función documentada concreta del producto o la ayuda con un problema concreto o mensaje de error. Cuatro (4) contactos autorizados para solicitar asistencia: los clientes de este programa de asistencia para empresas pueden elegir a cuatro miembros de su empresa como contactos autorizados para enviar incidencias de EA y solicitar asistencia. Los clientes pueden cambiar los contactos autorizados cuando lo deseen durante la duración del contrato del programa M&S con tan solo enviar la información actualizada a Adobe. Tiempo de respuesta al destinatario: con el fin de atender a los clientes de manera eficiente, Adobe asignará niveles de prioridad y tiempos de respuesta a los destinatarios en función de la gravedad de la incidencia de EA presentada. El tiempo de respuesta al destinatario consiste en el tiempo que pasa desde que Adobe recibe la incidencia del acuerdo EA realizada por el contacto autorizado y correctamente documentada hasta que se asigna un técnico para que solucione la incidencia de EA. Adobe no puede ofrecer un tiempo exacto de resolución, puesto que el alcance y la complejidad del problema puede variar. No obstante, Adobe se esforzará al máximo para solucionar la incidencia del cliente del acuerdo EA con la mayor brevedad posible. El tiempo de respuesta al destinatario en horario laboral es de: Prioridad 1: 1 hora Prioridad 2: 2 horas Prioridad 3: 4 horas Prioridad 4: 1 día laborable Versión 7.0 Página 13 de 19

14 Tipo de problemas (gravedad) Prioridad 1 (grave) Prioridad 2 (urgente) Prioridad 3 (importante) Prioridad 4 (leve) Descripción Interrupciones del sistema de producción extremadamente graves. Interrupciones graves en las operaciones normales que afectan a la instalación del producto en toda la empresa, a los plazos de entrega urgentes o que implican riesgo. Interrupciones en las operaciones normales. Interrupciones mínimas o inexistentes en las operaciones normales. Canales de asistencia Asistencia telefónica: al comienzo del acuerdo EA, se le proporcionará al cliente de EA un número de teléfono gestionado directamente por el centro de asistencia técnica Adobe Global Support Center of Excellence. Asistencia por correo electrónico: al comienzo del acuerdo EA, se le proporcionará al cliente de EA un alias de correo electrónico gestionado directamente por el centro de asistencia técnica Adobe Global Support Center of Excellence. Asistencia en la Web/portal de asistencia al cliente: Adobe proporciona a los contactos autorizados por los clientes credenciales para que puedan iniciar sesión en el portal de asistencia al cliente de Adobe. En este portal, el cliente puede enviar incidencias, hacer un seguimiento del progreso y revisar los servicios. Alcance del servicio Servicio de bienvenida: para facilitar la iniciación de los clientes de EA en el programa de asistencia técnica y para presentarles todas las funciones y recursos disponibles, Adobe organizará una sesión de bienvenida para los clientes del acuerdo EA en los 30 días posteriores a la fecha de entrada en vigor del contrato. El centro de asistencia técnica Adobe Global Support Center of Excellence se encargará de gestionar y presentar este comunicado introductorio. Los contactos autorizados por el cliente para recibir asistencia técnica y los directores de compras se podrán beneficiar de esta sesión, en la que se tratarán, entre otros, los siguientes temas: Introducción al centro de asistencia técnica Adobe Global Support Center of Excellence. Capacitación en el sitio web de licencias de Adobe. Tutorial sobre los contratos de licencia y de asistencia técnica. Distribución de la documentación acerca de las prácticas recomendadas por Adobe. Introducción a los canales de asistencia técnica. Sesiones de preguntas y respuestas. Asistencia con el plan de implantación: el programa de asistencia técnica para empresas tiene como finalidad ofrecer un servicio de asistencia eficiente a los clientes para solucionar los problemas graves. Durante el proceso de implantación o actualización del nuevo producto, el centro de asistencia técnica Adobe Global Support Center of Excellence proporcionará asistencia técnica a distancia como procedimiento normal que entra en el acuerdo EA. Versión 7.0 Página 14 de 19

15 Asistencia técnica en la producción: incluye preguntas sobre la instalación y la configuración que formen parte de la documentación técnica incluida con el producto. Adobe no proporcionará asistencia técnica que vaya más allá de la información técnica recomendada incluida con el producto. El personal del servicio de asistencia técnica de Adobe ofrecerá consejos, prácticas recomendadas y asistencia técnica a distancia para instalar y configurar el producto en función de las necesidades del cliente. Problemas de interoperabilidad: se ofrecerá asistencia técnica a todas las incidencias relacionadas con la conexión entre los productos Adobe, entre el producto y el sistema operativo, y entre los productos y tecnologías complementarias (bases de datos, servidores web, etc.). La asistencia técnica se limita a la configuración del producto Adobe y a la configuración entre productos, pero no cubrirá la configuración de tecnología de terceros (el servicio solamente comprobará que la conexión funcione correctamente). Solución de problemas técnicos: los clientes del acuerdo EA de Adobe pueden presentar un número ilimitado de incidencias técnicas detectadas en la documentación técnica incluida con el producto. Se incluyen incidencias de diagnóstico y de solución de problemas registradas en los casos de incidencias del servicio de asistencia técnica del acuerdo EA. Adobe se esforzará en encontrar una solución o recomendará un método alternativo (solución alternativa) que permita que las empresas de sus clientes continúen su actividad. Solución: una vez se haya comprobado que la incidencia está incluida en el servicio de asistencia técnica contratado, la solución de la incidencia entrará en una de las siguientes categorías: Proporcionar una solución razonable para el problema. Proporcionar una solución alternativa razonable para evitar el problema. Adobe determina que el problema es una solicitud de mejora y reenvía la solicitud al servicio de gestión de productos de Adobe. Adobe remite la incidencia o la información sobre el defecto del producto al servicio de ingeniería de Adobe para su revisión. Soluciones alternativas: cuando los clientes informan de un problema, el objetivo principal es encontrar una solución satisfactoria lo antes posible. El primer paso es determinar si existe alguna técnica de codificación o solución alternativa que se ajuste a las necesidades empresariales del cliente. Una solución alternativa ofrece una solución temporal que permitirá al cliente terminar una tarea que no habría podido finalizar debido a los problemas o limitaciones del software. Guías de asistencia sobre las funciones del producto: Adobe ofrece asistencia técnica para las funciones documentadas en los productos Adobe para ayudar a que los clientes saquen el máximo provecho de los productos. Esta asistencia se refiere solamente a las funciones del producto, no se extiende a preguntas sobre conceptos o procesos. Parches y revisiones: pueden surgir problemas exclusivos de algunos entornos operativos durante la utilización del programa de software. Además, las versiones anteriores del software pueden tener problemas de compatibilidad con los nuevos sistemas operativos, y las nuevas aplicaciones de software pueden ser incompatibles con las versiones anteriores de algunos sistemas operativos. De vez en cuando, Adobe podría publicar parches o revisiones para solucionar estos problemas. Los clientes del acuerdo EA tienen derecho a recibir estos parches y revisiones. Versión 7.0 Página 15 de 19

16 Diagnóstico/asistencia técnica a distancia: a través del software Adobe Acrobat Connect Professional software, los clientes pueden ceder temporalmente el control de sus ordenadores de escritorio a los consultores del servicio de asistencia técnica de Adobe para solucionar los problemas rápida y eficazmente. NOTA El servicio de asistencia técnica solo incluye los productos con licencias dentro del acuerdo EA. Para recibir asistencia técnica en los productos adquiridos con el programa CLP, los clientes pueden contratar por separado el programa de asistencia técnica Gold. Opciones de pago Los clientes deben pagar las tasas del programa M&S en tres cuotas anuales: la primera, al comienzo de la inscripción, para cubrir el primer año; la segunda, en la fecha en que se cumpla un año, para cubrir el segundo año; y la tercera, en la fecha en la que se cumplan dos años, para cubrir el tercer año. Renovación del programa Maintenance and Support para empresas Adobe enviará una notificación a los clientes al menos 60 días antes de la fecha de vencimiento del acuerdo para ayudarles durante el proceso de renovación. Si los clientes desean hacer cualquier comentario sobre la renovación del programa M&S, pueden ponerse en contacto con uno de nuestros representantes de renovaciones o socios Adobe. Opciones de mejora del servicio Estas opciones se pueden adquirir como complementos para el programa de asistencia que tenga contratado el cliente en ese momento, con el fin de personalizar el alcance de la asistencia técnica y ajustarlo a las necesidades de la empresa: Contactos autorizados para solicitar asistencia adicionales: se puede aumentar el número de contactos autorizados para el servicio de asistencia técnica en cualquier momento durante el tiempo que dure el contrato M&S. Asistencia avanzada para empresas: además de la asistencia técnica para empresas, el programa EA ofrece a los clientes la oportunidad de mejorar el servicio con un programa de asistencia personalizado: asistencia avanzada para empresas. Este programa ofrece el nivel más alto de conocimiento y de respuesta en la asistencia técnica a través de especialistas designados de Adobe. El programa de asistencia avanzada para empresas es una opción que se puede adquirir como complemento del programa de asistencia técnica para empresas. Las mejoras y ventajas del servicio de asistencia avanzada para empresas incluyen: Asistencia técnica personalizada y a medida para satisfacer las necesidades específicas del cliente: todas las incidencias y cuestiones pasan directamente a un equipo de especialistas técnicos designado que entiende los entornos de TI, infraestructuras y prioridades empresariales exclusivos del cliente. Asistencia acelerada: el programa ofrece acceso directo a especialistas designados de Adobe en su zona las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El nivel más alto de respuesta: tiempo de respuesta al destinatario mejorada en los problemas graves de la empresa: 30 minutos para las incidencias P1 y 1 hora para las incidencia P2. Revisiones del servicio: Adobe ofrece revisiones del servicio trimestrales para seguir mejorando. Versión 7.0 Página 16 de 19

17 Tres (3) contactos autorizados para asistencia técnica adicionales: el programa ofrece al cliente la posibilidad de elegir tres miembros de la empresa adicionales como contactos autorizados para enviar incidencias y solicitar asistencia de EA. NOTA El servicio de asistencia avanzada para empresas es una opción de mejora del programa de asistencia técnica para empresas. Los dos programas no son intercambiables. Políticas del acuerdo para empresa EA Además de la información anterior sobre el programa EA, Adobe adopta la siguiente política de acuerdo EA para asegurarse de que los clientes comprenden perfectamente el acuerdo y los requisitos de uso del software conforme al programa. Licencias de versiones anteriores Normalmente, Adobe permite a los clientes encargar la licencia de una versión actual, pero utilizar la versión anterior. Estos miembros pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Adobe para solicitar un número de serie para la versión anterior si aún no lo tienen. Cuando utilice una versión anterior, el cliente debe seguir todas las directrices de la versión actual del Acuerdo de licencia de usuario final (EULA). Puede que ya no estén disponibles los soportes, la documentación o la compatibilidad con versiones anteriores del producto. Por ejemplo: la empresa ABC utiliza actualmente Acrobat 9 en toda la empresa y necesita 100 licencias más, pero Adobe ahora vende Acrobat X. La empresa puede adquirir las 100 licencias de Acrobat X, pero instalar Acrobat 9. No obstante, las 100 licencias tienen que respetar el EULA de Acrobat X. Sujeto a algunas restricciones. Licencias con cambio de idioma Las licencias vendidas en un determinado idioma ofrecen derechos de uso limitados a dicho idioma. Las licencias vendidas con la designación Todos como idioma permiten a los clientes implantar el producto en el idioma que deseen. La designación de idioma Todos colocada en la descripción de M&S no confiere los derechos de uso de Todos los idiomas. Pueden aplicarse excepciones a las condiciones antes expuestas cuando el cliente cuente con una cobertura de mantenimiento y la versión nueva de su producto no esté disponible en el idioma de la licencia original o cuando se disponga de un nuevo idioma local. En estos casos, Adobe le informará de los derechos de cambio de idioma aplicables. Licencias de plataforma múltiple Los clientes reciben números de serie y soportes de los productos, en caso de que se hayan solicitado, tanto para Windows como para Macintosh, siempre y cuando el producto esté disponible para Windows y Macintosh y ambas plataformas tengan la misma versión. Los clientes pueden elegir utilizar cualquier plataforma siempre y cuando la cantidad total de licencias empleadas no supere el número adquirido. Versión 7.0 Página 17 de 19

18 Acuerdo de licencia de usuario final Cualquier uso del producto se rige por el Acuerdo de licencia de usuario final (EULA), que normalmente se suele aceptar por medios electrónicos. Los EULA se pueden encontrar en En caso de que las cláusulas del acuerdo EA entren en conflicto con las del EULA, son las cláusulas del acuerdo las que gozan de prioridad ante el EULA, pero solo según sea necesario para resolver el conflicto. Rescisión La rescisión se produce cuando el acuerdo para empresa entre Adobe y el cliente finaliza antes de la fecha de vencimiento. NOTA Todas las adquisiciones de unidades del programa M&S dentro del acuerdo EA se pierden si se rescinde el acuerdo EA. El cliente puede finalizar el acuerdo voluntariamente en cualquier momento, solo tiene que ponerse en contacto con Adobe. Adobe se reserva el derecho a rescindir el acuerdo EA en caso de no realizarse un pedido inicial. Si desea obtener más información, consulte Pedido inicial en la página 9. Uso de la información Adobe puede utilizar información sobre los clientes o las filiales con fines de administración del acuerdo EA y para cumplir con los deberes establecidos por el acuerdo EA. Tal información puede utilizarse en todas las entidades de Adobe del mundo y en los distribuidores de todo el mundo. Esta información hace referencia, entre otros, a lo siguiente: Intercambio de información del programa necesaria sobre cualquier cliente o sus filiales, incluidos el número de acuerdo para empresa, el ID de usuario final y el nombre y la información de contacto del administrador del programa EA, con sus distribuidores y con las entidades de Adobe que participan en la administración del programa, con independencia de su situación geográfica. Adobe utilizará el nombre y la información de contacto del cliente o del administrador del programa para enviar comunicaciones relacionadas con el programa a tales contactos. Estas incluyen, entre otras, avisos de actualizaciones, cambios en el programa y avisos de la retirada de SKU. Versión 7.0 Página 18 de 19

19 Para obtener más información Póngase en contacto con un distribuidor o con el servicio de atención al cliente de Adobe, o visite Adobe, the Adobe logo, and Acrobat, are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Macintosh is a trademark of Apple Computer, Inc., registered in the United States and other countries. Windows is either a registered trademark or a trademark of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. UNIX is a registered trademark of The Open Group. All other trademarks are the property of their respective owners Adobe Systems Incorporated. All rights reserved. Versión 7.0 Página 19 de 19

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