MÉTODOS, PROGRAMAS Y ÚTILES DE LA MARCA

Transcripción

1 MÉTODOS, PROGRAMAS Y ÚTILES DE LA MARCA

2 Manual del Servicio Oficial y Métodos Post-Venta La apuesta de Peugeot para conseguir los objetivos comerciales pasa, inexorablemente, por el uso de un método de trabajo que se consolide en los equipos y en las distintas fases del negocio. Por ello, como primer paso, se ha renovado la web de Métodos y Normas (PAE 621,11, del 20 de Diciembre), donde cada método, norma, estándar operacional, etc.. se encuentra encajado en la etapa correspondiente del recorrido del cliente. De igual manera, como clave del escenario de mejora continua de la calidad percibida por el cliente en nuestra Marca, próximamente tendrán a su disposición el Manual del Servicio Oficial, que sustituyendo a las viejas carpetas del OSC servirá para establecer la lista de las exigencias y recomendaciones de la Marca. Completa y describe más extensamente el contenido del contrato del Servicio Oficial. Los objetivos generales de este manual son los siguientes: Mejorar la satisfacción del cliente en los puntos de venta, gracias al establecimiento de una gestión estructurada y animada. Poner a disposición del Servicio Oficial Peugeot, un referencial para el despliegue de las normas, métodos y estándares operacionales de la Marca. 2

3 El manual del Servicio Oficial ofrece, por una parte, un resumen de las normas, métodos y estándares operacionales y, por otra, distintos anexos que amplían los contenidos. Los resúmenes y los anexos abordan los mismos puntos: A. RECORRIDOS CLIENTE/VEHÍCULO. B. NORMAS Y HERRAMIENTAS TRANSVERSALES. C. ANIMACIÓN. Beneficios para el Servicio Oficial Mejora la calidad del S.O. y en consecuencia incrementa la satisfacción general del cliente. Establece las bases para fidelizar al cliente y asegura, por tanto, un progreso en la facturación. Ofrece al Servicio Oficial un referencial para el despliegue de las normas, métodos y estándares operacionales con éxito. Dossier de Intervención LA HERRAMIENTA ESTRUCTURANTE DEL SERVICIO OFICIAL Por medio del Dossier de Intervención (Service Box + Interfase V12 + Aplicación de los Métodos Post-Venta) se pretende poder realizar de una manera sencilla todas las etapas del proceso de relación con el cliente durante toda la vida de su vehículo. 3

4 Los principales impactos sobre los procesos de trabajo para un Servicio Oficial, a modo resumido, son los siguientes: Recepción, vendedor de servicio. Recepción asume dar precio-plazo al cliente. Gracias a su módulo de estimaciones y a la información de disponibilidad de piezas tanto de su almacén como de su distribuidor PR, la recepción ya puede dar precios y plazos más ajustados y con mayor facilidad. Recepción, organizador de taller. Una vez diagnosticada la intervención, las operaciones quedan determinadas y los recambios previstos y pedidos. Las tareas se organizan en base a la disponibilidad de piezas y de la carga de trabajo, lo que supone un incremento de productividad de taller a través de la mejora en la organización. Calidad de información = Calidad reparación. La identificación de los síntomas manifestados por el cliente se amplía con una ayuda a recepción a través de las FIC s (Fichas de Incidente Cliente). Este documento en línea supone una ayuda adaptada a cada defecto-localización para guiar al recepcionista en las preguntas oportunas necesarias para diagnosis. El operario de taller dispone dentro del expediente de los métodos de reparación y las informaciones técnicas necesarias (Info- Flash, Operaciones Preventivas, etc.) Reducción de tareas administrativas. Desde su apertura en la cita previa o en la recepción sin cita el expediente se enriquece a cada paso evitando duplicidad en la introducción de información y tareas repetitivas. El Dossier de Intervención es una herramienta viva y por tanto continuará evolucionando a lo largo del año integrando nuevas funcionalidades (Ver epígrafe Service Box Evoluciones). 4

5 PEUGEOT Rápido La estrategia definida por la Marca para la licencia PEUGEOT RÁPIDO se basa en varios criterios ineludibles que han sido objeto de revisión y actualización de cara al 2012: Ampliación del perímetro de las prestaciones. Peugeot Rápido se ocupa de todas las intervenciones de mantenimiento de corta duración, entre las cuales se destacan las siguientes: Cambios de aceite. Control anual. Revisiones periódicas. Neumáticos. Frenos. Escape. Baterías. Amortiguadores. Climatización. Pre-ITV. Reparación lunas. Instalación con bocas a la calle y respetando las normas de identidad visual definidas. Personal dedicado y con la debida formación. Stock de recambios independiente para este tipo de operaciones. Una visibilidad garantizada a nuestros clientes. Transparencia de precios a través de una política de precios todo incluido (Forfaits). PEUGEOT RÁPIDO debe considerarse como el lugar donde el cliente encuentra las respuestas a sus expectativas en cuanto a rapidez y transparencia de precios para todas las operaciones de mantenimiento frecuente de su vehículo. 5

6 PEUGEOT Luna Rápida PEUGEOT LUNA RÁPIDA se ocupa de un nicho de mercado en caída dentro de nuestra Red Comercial, la sustitución de lunas. Y otro en desarrollo, la reparación de las lunas parabrisas, ambos relacionados. Las condiciones necesarias para prestar este servicio las resumimos a continuación: Aceptación del vehículo Con o sin cita Previa. Reparación de impactos es menos de 1 hora. Sustitución de lunas del vehículo en el día (para vehículos recepcionados antes de las 11:00) o se proporcionara al cliente un vehículo de cortesía. Comunicación al cliente de precios cerrados. Facilitar al cliente la gestión de los trámites administrativos con su compañía de seguros. Personal formado en técnicas actuales de reparación y sustitución de lunas. Disponer de la maquinaria y equipamiento para la prestación de este servicio con la rapidez necesaria. Stock de recambios actualizado de lunas y consumibles necesarios. En 2012 trabajaremos en la consolidación de este programa y de su oferta comercial asociada. 6

7 Pre-ITV PEUGEOT En un contexto de envejecimiento generalizado del parque, la prestación del servicio pre-itv PEUGEOT constituye un elemento de fidelización de nuestros clientes muy importante y una fuente inagotable de negocio, ya que de una parte es una obligación legal a la que están sometidos todos los propietarios de un vehículo que circule por vías publicas, de otra es una oportunidad de realizar venta directa para todos aquellos elementos deteriorados que son objeto de inspección reglada, así como venta cruzada para cualquier otro elemento del vehículo. Las condiciones necesarias para prestar este servicio se encuentran disponibles en la web Lanzamientos, métodos y normas y en Stefi, destacando a modo resumido de las mismas las siguientes: Disponer de una línea pre-itv en el taller o tener un acuerdo con una estación ITV cercana. Utilizar los soportes de comunicación y fidelización disponibles a través del programa ACCESO. Complementar las acciones desarrolladas por la marca con acciones locales. Establecer un precio cerrado para este servicio. 7

8 PEUGEOT Assistance Conseguir la máxima satisfacción de los clientes y aumentar la carga de trabajo de los talleres son 2 de los ejes fundamentales para A través del programa P. Assistance pueden conseguirse los anteriores ejes de progreso. Disponer de grúa (propia o subcontratada), tratar de reparar las incidencias de los clientes in-situ y remolcar los vehículos averiados hacia los talleres de la marca son, en los tiempos actuales, actividades que garantizan entradas a los talleres y la actividad de los mismos. En el año en curso dinamizaremos este programa, animando a más puntos de la red a sumarse al mismo. Servicio de Guardias (Grandes ciudades) En 2012 Peugeot pondrá a disposición del cliente en postventa una determinada red de Servicios Oficiales que prestarán servicio de guardia los domingos y festivos. Este servicio de guardia se localizará en puntos estratégicos, y con mucha competencia de la geografía española, como son: Madrid y Barcelona. Los Servicios Oficiales adscritos a esta prestación, deberán tener operativos durante la guardia, un recepcionista y un mecánico, con objeto de poder realizar operaciones que, aunque rápidas o de poca envergadura, brinden al cliente de Peugeot una cobertura imprescindible y a la altura de la Marca. 8

9 Peugeot Carrocería Service En un mercado tan agresivo como lo es el de la reparación de carrocería, PEUGEOT inicia en 2012 la nueva licencia Peugeot Carrocería Service. Por medio de esta licencia, que empezará a desarrollarse durante 2012, los Servicios Oficiales licenciatarios de la misma, podrán presentarse como tales, tanto a sus clientes, como a las compañías de seguros y grandes flotas. Al igual que para otras licencias, se deberán respetar una serie de criterios que garantizarán una comunicación homogénea y una revalorización del saber hacer de la Red Peugeot en esta actividad. A modo de resumen les indicamos a continuación los principales: Una amplia oferta comercial vinculada a la actividad de carrocería y pintura: Trabajos con y sin cita previa. Carrocería Rápida, ligera y estructural. Pintura. Reparación y sustitución de lunas. Prestación de vehículo de cortesía. Instalación dedicada y con los medios necesarios (Equipamientos y Utillajes). Personal dedicado y con la debida formación. Stock de recambios disponible. Transparencia de precios a través de la utilización de software especifico para la realización de las peritaciones (Audatex, GT Estimate o similar). Sistemas informáticos reconectados con la Marca. Transparencia de precios a través de la utilización de software especifico para la realización de las peritaciones (Audatex, GT Estimate o similar). Sistemas informáticos reconectados con la Marca. 9

10 Service Box (Evoluciones) En el transcurso del año 2012, se lanzarán nuevas evoluciones de Service Box que mejorarán el uso de la herramienta tanto en Servicio como Recambios. Las principales evoluciones unidas a Service Box son: Agenda de Service Box (V3), que mejora las funcionalidades de la agenda actual. Ibox (Pilotaje), que permitirá realizar un seguimiento de los envíos de información entre el DMS y el resto de las aplicaciones. Trabajos a prever, que permitirá al Servicio Oficial tener información sobre futuros trabajos pendientes para realizar en el vehículo del cliente. Service Box (Reporting actividad Post-Venta) En un contexto económico en el que es necesario tomar decisiones con mucha agilidad, disponer de información con rapidez constituye un pilar en cualquiera de las actividades de nuestros negocios. En este sentido, y tomando como herramienta estructurante el portal Service Box, se desarrollan una serie de formularios que irán sustituyendo progresivamente muchos de los envíos de información que desde la Marca les veníamos solicitando periódicamente por otros canales ( , formularios excell, fax, ). Al igual que el conocido formulario de declaración de efectivos del Punto de Venta SO / AG se añade otro formulario denominado Actividad Comercial Postventa que permitirá realizar un mejor seguimiento y análisis de nuestro negocio. 10