Dirección General de Servicios de Cercanías - Media Distancia 18/11/2009

Transcripción

1 Dirección General de Servicios de Cercanías - Media Distancia 18/11/2009

2 2.- OBJETIVOS DEL COMITÉ DE CLIENTES DEL SERVICO DE MEDIA DISTANCIA EN CATALUNYA MARCO VIGENTE DE INTERLOCUCION USUARIOS/ OPERADOR DEL SERVICIO Ley del Sector Ferroviario (30/2003, de 17 de noviembre) Reglamento del Sector Ferroviario (Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre) 1. El único mecanismo de comunicación que otorga al usuario su relación con la empresa operadora es a través de su derecho a utilizar el Libro de Reclamaciones. 2. Media Distancia otorga a los contenidos remitidos a través de la pagina web ( Atencion al cliente) la consideración de reclamaciones otorgandoles un numero de registro el mismo día de su presentación. A pesar de que la legislación no obliga de forma expresa, la constitución de un Comité de Clientes se considera un elemento eficaz para tener de forma directa la percepción que el cliente tiene de nuestro servicio, a través de las organizaciones e instituciones que los representa.

3 2.- OBJETIVOS DEL COMITÉ DE CLIENTES DEL SERVICO DE MEDIA DISTANCIA EN CATALUNYA ANTECEDENTES EN OTROS OPERADORES O SERVICIOS DE RENFE Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya (FGC): 1. Tiene constituido un comité de clientes con el que se reune dos veces al año. Rodalies Barcelona : 1. Tiene constituido un comité de clientes con el que se reune cuatro veces al año.

4 2.- OBJETIVOS DEL COMITÉ DE CLIENTES DEL SERVICO DE MEDIA DISTANCIA EN CATALUNYA Objeto y características del Comité de Clientes de Media Distancia - Catalunya Es un foro con las organizaciones o entidades que representan al cliente, donde se plantean y analizan de forma directa aspectos como: Las disfunciones que perciben en los servicios que el operador presta. Actuaciones relevantes en la infraestructura: obras de mejora, servicios alternativos y campañas informativas y de comunicación al ciudadano. Balance de la medidas adoptadas. Mejoras de servicio previstas y valoración de las ya realizadas. Jornadas monográficas Es un instrumento de diálogo con nuestros clientes que ayuda a perfeccionar el servico y a superar posibles conflictos derivados de la prestación del servicio. No pretende sustituir a ninguno de los elementos existentes -encuestas y auditorias de calidad, reclamaciones, etc.- sino añadir a la información que éstas aportan, Aporta al servicio una nueva dinamica de renovacion con valores de eficacia, proximidad y apertura ante los clientes y los ciudadanos en general.

5 Comité de Clientes de Media Distancia - Catalunya 3.- COMPOSICIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL CTE CLIENTES En representación de los clientes: Asociaciones y entidades cívicas que trabajan en el ámbito del transporte metropolitano Organització de Consumidors i Usuaris de Catalunya Universidades Universitat de Girona Universitat de Barcelona Universitat Politècnica de Catalunya Universitat de Lleida Universitat Autonoma de Barcelona Universitat Rovira i Virgili Entidades sindicales CCOO Catalunya UGT Catalunya Organitzaciones patronales, industriales y de Comercio Cambra de Comerc, Indústria i Navegació de Tarragona Cambra de Comerc, Indústria i Navegació de Girona Cambra de Comerc, Indústria i Navegació de Lleida Cambra de Comerç, Indústria i Navegació de Barcelona

6 3.- COMPOSICIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL CTE CLIENTES En representación de la Administracion: Direcció General del Transport Terrestre. Generalitat de Catalunya Delegado del Ministerio de Fomento para la coordinacion de Operaciones Ferroviarias en Barcelona En representación de Renfe: Director de Media Distancia Convencional / Alta Velocidad Media Distancia. Gerente de Gestión Comercial y de Producto de Media Distancia Convencional / Alta Velocidad Media Distancia Gerente de Noreste de Media Distancia Convencional / Alta Velocidad Media Distancia Jefe Comercial Sur de la Gerencia Noroeste. Jefe Comercial Norte de la Gerencia Norte

7 3.- COMPOSICIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL CTE CLIENTES Funcionamiento del Comité Para que el Comité de Clientes cumpla con los objetivos para el que se ha constituido se proponiones ordinarias que tendrian una frecuencia Cuatrimestral. El calendario de reuniones tentativo seria el siguiente: 1ª reunión: 26/10/2009. Reunion de Constitucion 2ª reunión: Ultima semana Febrero ª reunión: Ultima semana Junio ª reunión: Ultima semana Octubre 2010 La convocatoria de las reuniones las realizara, con una antelacion de15 dias el Presidente, acompañando el Orden del Dia. Se podran convocar reuniones extraordinarias del Comité de Clientes a requerimiento de los representantes de Renfe o de cualquiera de los vocales, cuando existan circunstancias en el servicio que así lo recomienden. El Secretario del Comité levanta acta de cada reunión. Los miembros del comité enviarán con antelación ( al menos una semana ) a la celebración de las reuniones los puntos del orden del día que deseen incluir.