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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE REGIRÁ EN EL PROCEDIMIENTO ABIERTO, PARA LA CONTRATACIÓN DE LA GESTIÓN DE UN CENTRO DE SOPORTE A USUARIOS DE LOS SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN DEL INSTITUTO NACIONAL DE GESTIÓN SANITARIA Pág. 1 de 23

2 ÍNDICE Página 1. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS Objeto Entorno Entorno Tecnológico Entorno Organizativo Decripción de lo trabajo Getión de Incidencia y Atención al Uuario Seguimiento del Acuerdo de nivel de ervicio de otro proveedore de tecnología de INGESA Cuadro de Mando Intalacione e infraetructura Dato de actividad Recuro humano. Perfile y conocimiento del equipo de trabajo Reponable del CS Modificacione del equipo de trabajo del adjudicatario Dedicación de lo recuro y tiempo de operación Acuerdo de calidad del Servicio del Centro de Soporte (ACCS) PLAZOS DE EJECUCIÓN, PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS Plazo de ejecución Explotación, dearrollo y mantenimiento del CS Tarea y obligacione a la finalización del contrato Dirección Director del Proyecto Grupo Técnico de Seguimiento Seguimiento Comiione de Dirección del Proyecto...13 Pág. 2 de 23

3 ÍNDICE Página 3. METODOLOGÍA EN LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS Metodología del proyecto Calidad Plan de Calidad Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA DOCUMENTACIÓN TÉCNICA: Etructura normalizada y contenido de la oferta Índice Plan de Proyecto y Planteamiento Global Pretacione uperiore o complementaria a la exigida, obre funcionalidade y ervicio: Oferta de Mejora en lo Acuerdo de Nivel de Servicio Mecanimo para abordar ituacione de emergencia, que implican un incremento del número de llamada de uuario y aturación de la capacidad de repueta del centro Oferta de un número mayor de técnico de oporte local o de dedicación horaria en Ceuta, Melilla y SSCC Oferta de hora de técnico experto en getore de bae de dato utilizada en INGESA (Informix, Oracle y SQL Server) Oferta de hora de técnico experto en virtualización (VMWARE, Citrix, Terminal Server) TIPIFICACIÓN DE INCIDENCIAS...17 ANEXO 1 RELACIÓN DE CENTROS*...19 ANEXO 2 EQUIPAMIENTO DE PUESTOS...20 ANEXO 3 ENTORNO LÓGICO...21 ANEXO 4 SISTEMAS DE INFORMACIÓN...22 Pág. 3 de 23

4 PLIEGO TÉCNICO CONTRATACIÓN DE LA GESTIÓN DE UN CENTRO DE SOPORTE A USUARIOS DE LOS SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN DEL INSTITUTO NACIONAL DE GESTIÓN SANITARIA 1. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS 1.1. Objeto El objeto del preente procedimiento abierto e contratar todo lo ervicio neceario para llevar a cabo la explotación y getionar el Centro de Soporte (CS) a Uuario de Sitema y Tecnología de la Información, en el ámbito del Intituto Nacional de Getión Sanitaria (INGESA), incluido u centro dependiente. El citado CS debe proporcionar ervicio de oporte para la reolución de incidencia en el funcionamiento del equipamiento hardware, oftware y de comunicacione, aí como el apoyo al mantenimiento de lo itema en lo centro dependiente del INGESA. El detalle de eto ervicio e recoge en el apartado 1.3. Decripción de lo trabajo. Lo ervicio de oporte e articulan con un enfoque de alta eficiencia, capacidad reolutiva e integración de funcione de oporte y mantenimiento de lo itema de información, aí como la coordinación de la actividade de lo profeionale propio de informática de Ingea y el reto de proveedore involucrado en la mima Entorno El Centro de Soporte (CS) proporcionará todo lo ervicio detallado en el apartado de Decripción de lo trabajo al INGESA y todo u centro dependiente que figuran en el Anexo Entorno Tecnológico En lo Anexo 1, 2, 3 y 4, figuran relacionado, a título orientativo, lo principale elemento (centro, hardware, aplicacione, itema getore de bae de dato, oftware de bae y comunicacione) que erán objeto de oporte. Aí mimo, el citado Centro dará oporte a: Aquello elemento fíico y lógico que puedan incorporare, a lo largo de la ejecución del contrato como conecuencia de la extenión a otro ámbito o Pág. 4 de 23

5 renovación de lo itema informático actualmente implantado, in que ello de lugar a modificacione en el precio del contrato. Aquello otro itema o aplicacione de nueva implantación para dar ervicio a lo uuario de itema de información in que ello de lugar a modificacione en el precio del contrato Entorno Organizativo En todo lo centro e dipone de Servicio Informático propio, que tienen la reponabilidad de la getión y explotación de lo itema informático, por lo que toda la actuacione dearrollada por el CS deberán er coordinada por eto Servicio Informático para garantizar la imprecindible coherencia de accione y delimitación de reponabilidade. Eta funcione erán uperviada por el Área de Tecnología de la Información. Adicionalmente e cuenta con contrato de oporte y mantenimiento de tercer nivel para la BBDD, aplicacione, comunicacione, avería hardware, como complemento a la actuación del CS y de lo Servicio Informático de lo Centro Decripción de lo trabajo El CS, deberá garantizar la pretación de lo iguiente ervicio: Getión de Incidencia y Atención al Uuario El CS proporcionará oporte a lo uuario, getionando todo lo problema que e preenten hata u completa reolución, ea a travé de recuro propio o ajeno, cuando aí correponda. La atención directa a uuario deberá comprender, al meno, lo iguiente apecto: Servicio de atención telefónica en tiempo real, correo electrónico o por Web, diponible durante 24 hora al día, 7 día a la emana y 365 día al año. Recepción, identificación, regitro, priorización de incidencia, aignación y activación de lo recuro neceario para la reolución de la mima y comunicación de u reolución al uuario y al Servicio de Informática del Centro. El cierre de una incidencia requerirá la confirmación de reolución, obtenida del uuario o del Servicio de Informática. Atención directa de primer nivel y ecalado a un egundo nivel o al proveedor que correponda, de la incidencia que requieren aitencia técnica epecializada, en mantenimiento de hardware, oftware de bae, itema getore de bae de dato, aplicacione, rede de comunicacione de dato, itema de menajería multimedia y entorno Web. El ecalado a un proveedor externo e realizará previa comunicación a lo ervicio de informática reponable del centro o itema afectado. Pág. 5 de 23

6 Técnico de oporte preencial, para la incidencia que requieran intervención directa obre aquello elemento de pueto de trabajo, ervidore o de red que precien el deplazamiento local de técnico para la reolución de problema con epecial complejidad o epecificidad. Soporte en la getión de la red LAN de lo Centro. Identificar y proponer potenciale mejora en el funcionamiento de lo itema y aplicacione. Todo lo uuario podrán contactar con el CS en horario ininterrumpido a travé de diferente medio: Un único número de teléfono. Un único número de fax. Una única dirección de correo electrónico Seguimiento del Acuerdo de nivel de ervicio de otro proveedore de tecnología de INGESA Dada la exitencia de múltiple proveedore TIC implicado en la reolución de la incidencia, ademá de la getión de aquello recuro propio que el adjudicatario aporte para afrontar lo trabajo decrito en ete Pliego, el CS deberá colaborar o dar oporte al INGESA en el eguimiento de lo compromio adquirido con otro proveedore privado o público, bien ea a travé de contrato, convenio o cualquier otra fórmula jurídica, con el fin de hacer poible el oporte. Eto compromio e getionarán, cuando aí etén definido en u repectivo documento, acerca de lo cuale el CS deberá proporcionar la información uficiente al Área de Tecnología de la Información del INGESA, para que pueda realizar la evaluacione periódica etablecida en cada cao obre el control de la ejecución de dicho compromio con tercero Cuadro de Mando Elaborar, mantener y explotar un Cuadro de Mando on-line, como herramienta de explotación en tiempo real para el eguimiento de lo acuerdo de calidad de CS y lo indicadore de getión que e incluyen en el informe de getión menual. Proporcionar a cada miembro de CS, en función de u perfil y con etricto criterio de eguridad y confidencialidad, la poibilidad de interactuar eficientemente con la información y maximizar el conocimiento aociado a ella mediante la conolidación del Informe de Getión en un Cuadro de Mando con acceo on-line, que proporcione información clave orientada a garantizar la pretación de ervicio, optimizando lo cote de dearrollo y explotación de la capacidade nueva o la ya exitente. La explotación del cuadro de mando permitirá obtener do tipo de informe: Pág. 6 de 23

7 Informe periódico: El adjudicatario proporcionará al Director del Proyecto informe de getión del centro con periodicidad emanal, menual y anual. El contenido genérico de lo informe e etablecerá por la Comiión de Dirección del Proyecto e incluirá, como mínimo, la información necearia para el eguimiento del Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte y lo Acuerdo de Calidad de Servicio etablecido con lo reolutore externo. Informe epecífico: El CS elaborará a petición del Director del Proyecto o del Grupo Técnico de Seguimiento cuanto informe epecífico e requieran, cuando urja una neceidad de información que no eté contemplada en lo informe periódico Intalacione e infraetructura El lugar de realización para lo trabajo en remoto erá en la dependencia del adjudicatario, aportando el equipamiento hardware (ervidore, PC, impreora), oftware de bae, aplicacione aí como la conexión a la Red Corporativa del INGESA. Dicha conexión e realizará mediante acceo VPN. INGESA proporcionará epacio para ubicar a lo técnico de oporte local. El teléfono de contacto erá con llamada nacional in cote adicionale por ervicio, que no ean 902 o imilar Dato de actividad A título de información e incorpora lo dato de actividad de incidencia getionada directamente por el Centro de Soporte o por lo técnico del INGESA durante el último año. Incidencia atendida por el Centro de oporte en el 2012 Ceuta Melilla Servicio Centrale (SSCC) Recuro humano. Perfile y conocimiento del equipo de trabajo Lo recuro humano, u perfile y conocimiento deberán dimenionare de la manera má adecuada para dar repueta a lo Acuerdo de Calidad de Servicio. La oferta deben incluir como mínimo nueve técnico locale (a jornada completa de 7 h.) que realizarán tarea de oporte, y que etarán fíicamente ubicado de la iguiente forma: cuatro en la ciudad de Ceuta, Pág. 7 de 23

8 tre en la ciudad de Melilla y do en Madrid en lo SSCC. Se deberán cubrir la auencia larga y la vacacione de duración igual o uperior a 15 día. Se incluirá una relación de lo perfile integrante de la oferta. Se requiere epecialmente la poeión de conocimiento de getión de LAN de lo Centro de Salud y Hopitale. Se valorará que en el equipo de técnico de oporte preentado a la oferta, exitan técnico, con certificacione profeionale de lo ditinto fabricante, que garanticen un adecuado conocimiento y experiencia para dar oporte La oferta epecificarán la organización y perfil de lo recuro humano. El adjudicatario proporcionará al peronal del CS la formación que precie para lograr un ervicio de máxima calidad, en toda u dimenione, a lo largo de todo el proyecto, incluyendo en u oferta un plan general que identifique la principale neceidade de formación del peronal y la dedicación del mimo previta para u formación, para ire adaptando a lo cambio tecnológico y la evolución de la plataforma TIC Reponable del CS El adjudicatario debe eñalar un Reponable del CS con capacidad decioria y ejecutiva uficiente dentro de u organización que centralizará la relacione con el Director del Proyecto. Su funcione erán la que e detallan a continuación: Organizar la ejecución de lo trabajo y poner en práctica la metodología, planificación y órdene de trabajo adoptado y aprobado, garantizando la coordinación con lo reponable de lo itema de información de lo Centro de Getión. Otentar la repreentación del equipo técnico afecto a la ejecución del contrato en u relacione con el INGESA y en concreto con el Director del Proyecto, en lo referente a la ejecución de lo trabajo. Obervar y hacer obervar la norma de procedimiento. Aegurar la calidad de lo trabajo y de la documentación producida. Comunicar al Director del Proyecto la deviacione que e vayan produciendo obre la planificación, y proponerle la modificacione que etime necearia para el mejor dearrollo de lo ervicio del CS. Preentar al Director del Proyecto para u conformidad y aceptación lo etudio, informe y documentación definitivo elaborado. Suminitrar al Director del Proyecto la información etadítica y de detalle que permita el eguimiento de la pretación de ervicio, al meno conforme a lo etablecido en lo correpondiente pliego de precripcione técnica, ACS y ACCS. Pág. 8 de 23

9 Levantar acta de lo acuerdo e intruccione recibida en la reunione con el Director del Proyecto, a quién e la deberá preentar para u conformidad en un plazo no uperior a 48 hora Modificacione del equipo de trabajo del adjudicatario Si bien el contrato etá baado en la pretación de ervicio y no en un determinado grupo de RRHH, dado el impacto con el ervicio que puede uponer el cambio de la perona y la pérdida del conocimiento, el equipo humano del adjudicatario del contrato, que e incorporará tra la formalización del contrato para la ejecución de lo trabajo, deberá etar formado por perona que reúnan lo requiito relacionado en la oferta. Cualquier modificación en cualquiera de lo integrante del Equipo de Trabajo aprobado, requerirá la notificación al Director de proyecto por parte del adjudicatario, para comprobar que: a) La perona incluida cumplen con la condicione previta. b) Que en el proceo de intercambio de lo ervicio no interrumpan el normal funcionamiento del CS, arbitrándoe para ello período de olapamiento in cote adicional. Siempre que el cambio no ea debido a caua de fuerza mayor, e deberá proponer con al meno 15 día de antelación Dedicación de lo recuro y tiempo de operación El ervicio de oporte local tendrán un horario de 8-15 hora de lune a vierne, con ampliación de al meno un técnico en turno de tarde hata la 18h en cada una de la tre ubicacione Ceuta, Melilla y Madrid. Se detallará en la oferta la organización de la jornada de lo técnico valorando el tiempo de ampliación de preencia de tarde Acuerdo de calidad del Servicio del Centro de Soporte (ACCS) La iguiente tabla recoge la decripción de lo ei indicadore que contituyen lo acuerdo de nivel de ervicio, u fórmula de cálculo y lo valore de referencia para u cumplimiento. Pág. 9 de 23

10 Núm. DESCRIPCIÓN CALCULO VALOR 1 % de llamada abandonada (Toda la llamada que e pierden y han etado a la epera má de 15 egundo (in haber ido atendida)) x 100 / Toda la llamada recibida o contabilizada por la centralita <15% 2 Tiempo medio de epera (Tiempo de epera de la llamada (en cola de epera) ante de er atendida) / Toda la llamada recibida o contabilizada por la centralita <60 eg % llamada atendida en > 30 eg (Toda la llamada que han etado a la epera má de 30 egundo ante de er atendida) x 100 / Toda la llamada recibida o contabilizada por la centralita Incidencia de comunicacione LAN detectada a travé de % de proactividad en la proactividad/toda la incidencia de comunicacione LAN detección de incidencia LAN regitrada por CS Tiempo medio de reolución- Prioridad 1* (Incidencia (conulta y problema) de prioridad 1 que uperan el tiempo de reolución objetivo de 4 hora) x 100/Toda la incidencia (conulta y problema) de prioridad 1, reuelta por CS <20% 90% 3% 6 Tiempo medio de reolución- Prioridad 2* (Incidencia (conulta y problema) de prioridad 2 que uperan el tiempo de reolución objetivo de 8 hora) x 100 / Toda la incidencia (conulta y problema) de prioridad 2, reuelta por CS 5% (*) Definición de prioridad egún criterio recogido en el apartado 6 de Tipificación de Incidencia El licitador podrá proponer mejora obre lo nivele de cumplimiento y/o indicadore adicionale. Menualmente, deberá alcanzare el cumplimiento en el 100% del conjunto de indicadore de ervicio y nivele de ejecución recogido en la oferta. Pág. 10 de 23

11 2. PLAZOS DE EJECUCIÓN, PLANIFICACIÓN, DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS 2.1. Plazo de ejecución El plazo de ejecución erá de un año a partir del 16 de noviembre de 2013 o en u defecto dede la fecha de formalización del contrato, con poibilidad de prorrogarlo por un periodo máximo de un año Explotación, dearrollo y mantenimiento del CS El adjudicatario del preente contrato detinará lo recuro que conidere oportuno para recibir la tranferencia de conocimiento por parte del pretador del ervicio hata ee momento y garantizar la continuidad de la actividad a partir del inicio del contrato. Eta fecha marcará el inicio de la facturación y la pretación concreta de lo ervicio decrito en la documentación del contrato y de acuerdo con lo nivele que e hayan etablecido en el Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte. Se pretará epecial atención obre la incidencia en curo y la cerrada recientemente, todo ello diponible a travé de la documentación del proyecto y la herramienta de getión del Centro, iendo obligación contractual del actual adjudicatario facilitar y colaborar en ete proceo de tranferencia de conocimiento. El momento má crítico de eta fae e la migración del oporte pretado por el actual adjudicatario, epecialmente en cuanto a: Incidencia en curo. Bae de dato de uuario e incidencia. Inventario de Hw y Sw. Contrato con proveedore, garantía, etc. El reponable del C.S. deberá realizar una viita de al meno 5 día laborable a cada una de la ciudade para conocer la intalacione, lo itema de información y aplicacione implantada Tarea y obligacione a la finalización del contrato Plazo: Do último mee de ejecución del contrato Objetivo: Durante eta etapa: o Se llevarán a cabo lo trabajo neceario para la tranferencia del hitórico de actividad del Centro, u funcione y el conocimiento neceario con garantía de no interrumpir el ervicio, manteniendo el mimo Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte. Pág. 11 de 23

12 o Se generará toda la documentación actualizada de procedimiento, manuale y dearrollo informático aociado al objeto de contrato. En el último me, el Reponable del CS proporcionará al Director de Proyecto un informe de la getión del centro durante todo el periodo de ejecución del contrato con lo contenido etablecido en la Comiión de Dirección Dirección Correponde al Área de Tecnología de la Información de INGESA dirigir y uperviar lo trabajo e introducir la modificacione que convenga realizar. El eguimiento del dearrollo del proyecto erá realizado por u Reponable, quien erá el que evalúe lo reultado en cada fae de acuerdo con lo etablecido en el texto de la documentación de ete pliego y el ACCS que e etablezcan Director del Proyecto El órgano de contratación deignará un Director del Proyecto cuya funcione erán la iguiente: Superviar, coordinar la realización y dearrollo de lo trabajo y dar conformidad a lo reultado, acta de reunione y documento finale de la realización de lo trabajo. Velar por el nivel de calidad de lo trabajo. Exigir al Reponable del CS la adopción de cuanta medida concreta y eficace ean necearia en relación con lo miembro del equipo de trabajo, i a u juicio u participación dificulta o pone en peligro la calidad o efectiva pretación de lo ervicio. El área de Tecnología de la Información de INGESA podrá utituir en cualquier fae del proyecto al Director del Proyecto. Por u parte, el Director del Proyecto podrá delegar u funcione en una o varia perona de u equipo. Aí mimo, podrá incorporar la perona que etime necearia para verificar y evaluar toda la actuacione a u cargo, en cualquier momento durante la ejecución del contrato Grupo Técnico de Seguimiento El Grupo Técnico de Seguimiento etará contituido por perona deignada por el Director del Proyecto entre lo miembro del Área de Tecnología de la Información de INGESA, junto con lo miembro deignado por la Direccione de cada Área de Salud, cuya función erá la de uperviión directa del dearrollo de lo trabajo, actuando como un primer nivel de referencia en el Área de Tecnología de la Información de INGESA. Pág. 12 de 23

13 2.5. Seguimiento Comiione de Dirección del Proyecto Se celebrarán reunione periódica de eguimiento a la cuale obligatoriamente han de aitir el Director del Proyecto, el Reponable del CS, lo miembro deignado por la Direccione de Ceuta y Melilla, aí como la figura directiva etablecida por amba parte, con capacidad de deciión uficiente como para adoptar acuerdo y tomar deciione en relación con lo ervicio pretado por el adjudicatario. La Comiión de Dirección del Proyecto determinará el conjunto de Acuerdo de Calidad de Servicio que erán objeto de eguimiento menual y el nivel global de cumplimiento de lo mimo que e etablezca por dicha Comiión como umbral de calidad de ervicio. Ete conjunto de Acuerdo de nivel de ervicio obligatoriamente incluirá lo ACCS etablecido en el apartado 1.8, lo ofertado y aquello eleccionado ACS de lo otro proveedore. En ella e definirá el contenido y formato de lo informe que el adjudicatario deberá aportar repecto al dearrollo del proyecto, en función de la periodicidad. El objetivo de la Comiione de Dirección del Proyecto e la evaluación de lo reultado de la fae o periodo anterior y la toma de deciione correctora. El eguimiento e iniciará en el momento del inicio del contrato y finalizará con la concluión del mimo. El análii de eto reultado erá la bae para la aplicación de aquella penalidade que etuvieran previta en el pliego de cláuula adminitrativa particulare. Para que lo incumplimiento de lo ACS puedan er imputado a un reolutor externo, el Reponable del CS deberá acreditarlo de forma objetiva, preferentemente a travé de lo regitro elaborado con la herramienta de getión intalada. En cao contrario, le erán de aplicación la penalidade etablecida, ligada a dicho acuerdo. El Director del Proyecto podrá convocar al Reponable del CS o cualquier miembro del peronal que trabaja en él para reunione epecífica al margen de la reunione periódica. El Director de Proyecto y lo miembro el Grupo Técnico de Seguimiento podrán acceder a la intalacione y documentación del Centro en cualquier momento y dipondrán de la mima acreditacione y autorizacione que el Reponable del CS. Aí mimo, el Director del Proyecto o lo Informático de lo Centro Sanitario, tendrá el mimo acceo en tiempo real a la aplicación de getión del Centro que el reponable del Centro, tal como e etablece en el apartado de Tranferencia Tecnológica. Pág. 13 de 23

14 3. METODOLOGÍA EN LA ELABORACIÓN DE LOS TRABAJOS 3.1. Metodología del proyecto El adjudicatario deberá proponer la ditinta metodología que utilizará en función de lo tipo de trabajo decrito en ete pliego. Éta deben er metodología ampliamente utilizada y contratada en la getión de uuario, calidad, proceo, infraetructura, proveedore, eguridad, dearrollo de oftware, análii de riego, formación, etc. Como ejemplo de ditinta metodología a utilizar etán Métrica v3, Magerit, CMMI, escm-sp, ITIL, Six Sigma, ISO 9000, etc Calidad Plan de Calidad El CS dipondrá de un Plan de Calidad que recogerá lo procedimiento y actividade previta para el control y mejora continua de la calidad de lo ervicio, aí como lo indicadore que permitan evaluar la mejora. El citado Plan deberá contemplar un enfoque que potencie la participación del peronal en la actividade de calidad y garantice una adecuada comunicación interna. Durante el dearrollo de lo trabajo y la ejecución de la diferente fae del proyecto, el Director del Proyecto podrá etablecer controle de calidad y auditoría obre la actividad dearrollada y lo producto obtenido Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte El nivel de calidad de lo ervicio pretado por el CS e etablecerá en un documento denominado Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte (ACCS) que, ademá de lo requerimiento explícitamente definido en el pliego (apartado 1.8), incluirá aquello que el adjudicatario hubiera definido en u oferta. Ete acuerdo contituirá el etándar de calidad del ervicio del CS, valorándoe menualmente por la Comiión de Dirección. El citado acuerdo podrá er objeto de la epecificacione y modificacione que e requieran a nivel operativo, como mínimo: La definición que la Comiión de Dirección del proyecto etablezca repecto del conjunto de ACSC que erán objeto de eguimiento menual y el nivel global de cumplimiento de lo mimo que e etablezca por dicha Comiión como umbral de calidad de ervicio. La debida a la extenión en entorno y ecalado funcional. Pág. 14 de 23

15 En cao de errore o fallo oculto en lo equipo o aplicacione del CS que pudiera aportar el adjudicatario, el plazo para u reolución definitiva e de 7 día, aunque dede el punto de vita funcional, en ningún cao e permitirá una interrupción uperior a 24h. 4. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA Durante la ejecución de lo trabajo objeto del contrato el adjudicatario e compromete, en todo momento, a facilitar a la perona deignada por el Director del Proyecto a tale efecto y a lo miembro deignado por la Direccione de Ceuta y Melilla, la información y documentación que éta oliciten para diponer de un pleno conocimiento de la circuntancia en que e dearrollan lo trabajo, aí como de lo eventuale problema que puedan planteare y de la tecnología, método y herramienta utilizado para reolverlo. Durante lo último 15 día de ejecución del preente contrato, ea cual fuere la caua que determine u finalización, el adjudicatario queda obligado a realizar, bajo la uperviión del Director del Proyecto, la tranferencia de conocimiento que garantice la continuidad del ervicio una vez finalizado el contrato. Eta tranferencia podrá er realizada a lo reponable de INGESA o al nuevo adjudicatario de lo ervicio, en u cao. Durante ete período, el adjudicatario e compromete a mantener la pretación del objeto de contrato con lo mimo recuro y nivel de ervicio, aunque haya tenido lugar el inicio de un contrato nuevo, que en ee período no ería objeto de facturación, trabajando coordinadamente lo recuro aportado por ambo adjudicatario hata que ea efectiva la tranferencia de conocimiento. 5. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA: Etructura normalizada y contenido de la oferta Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a u oferta cuanta información complementaria conidere de interé, deberá etar obligatoriamente etructurada y numerada como e indica en lo apartado 5.1 a iguiente: 5.1. Índice 5.2. Plan de Proyecto y Planteamiento Global El Plan de Proyecto recogerá la información pertinente en cuanto a plazo y recuro detinado a cada apecto. 1. Se deberá incluir la información requerida en el apartado de Requerimiento Técnico del Contrato, iguiendo la mima etructura del mimo y concretando lo apecto má ignificativo y relevante de la olución ofertada. Pág. 15 de 23

16 2. Enfoque global para abordar el proyecto planteado y la pretación de lo ervicio etablecido en el apartado de Requerimiento Técnico. 3. Decripción del equipo de trabajo, el número de componente de acuerdo con el apartado 1.6, u perfile, organización funcional y plan general de formación, en el que e identifiquen la principale neceidade de formación del peronal y la dedicación del mimo previta para u formación. 4. Abordaje propueto para garantizar la continuidad del proyecto tanto al inicio como a la finalización del periodo contratado o u prórroga poible, detallando el plan de migración que garantice la continuidad del ervicio en el cao de que e produzca un cambio de proveedor. Plan de contingencia propueto para garantizar la continuidad del ervicio ante cualquier ituación excepcional. 5. Modelo propueto de Acuerdo de Calidad de Centro de Soporte (ACCS) y papel en la getión del ervicio. Deberá epecificar Indicadore de ervicio y Nivele de cumplimiento propueto i on ditinto a lo mínimo exigible. 6. Modelo propueto de Acuerdo de Calidad de Servicio (ACS) y papel en la getión de proveedore y del ervicio. Deberá epecificar Indicadore de ervicio y Nivele de cumplimiento propueto. 7. Plan de explotación: 8. Plan de calidad o Cuadro de mando o Modelo de Informe de eguimiento que producirá el CS. 9. Metodología y itemática propueta para la ejecución de toda y cada una de la fae, del proyecto detallando epecialmente la fae de inicio y finalización Pretacione uperiore o complementaria a la exigida, obre funcionalidade y ervicio: Oferta de Mejora en lo Acuerdo de Nivel de Servicio Se podrán incorporar mejora en lo nivele de ervicio, que al meno contemplen un nivel mínimo de mejora para que ean valorable en la puntuación de la oferta. Pág. 16 de 23

17 Núm. ACSCS DESCRIPCIÓN Nivel exigible Mejora Mínima Valorable Si/NO 1 % de llamada abandonada <15% <14% 3 % llamada atendida en > 30 eg. <20% <18% 4 Tiempo medio de reolución - Prioridad 1* <4 h <3,6 h 5 Tiempo medio de reolución - Prioridad 2* <8 h <7,2 h Mecanimo para abordar ituacione de emergencia, que implican un incremento del número de llamada de uuario y aturación de la capacidad de repueta del centro Oferta de un número mayor de técnico de oporte local o de dedicación horaria en Ceuta, Melilla y SSCC Oferta de hora de técnico experto en getore de bae de dato utilizada en INGESA (Informix, Oracle y SQL Server) Oferta de hora de técnico experto en virtualización (VMWARE, Citrix, Terminal Server). 6. TIPIFICACIÓN DE INCIDENCIAS Criterio de Priorización: La Prioridad de la incidencia para u tratamiento, e determina a travé de lo concepto de criticidad y everidad. La criticidad de la incidencia e etablecerá en función de la naturaleza de la aplicacione a mantener, de u entorno de implantación y del impacto técnico o funcional que en el entorno origine la incidencia, aí como de la naturaleza del ervicio a pretar. Se etablecen la iguiente criticidade: 1. Criticidad alta: Aplicacione o ubicacione que precian de una condicione del ervicio má exigente. Hace referencia a peticione que on crítica para la operación de lo itema, ya que afectan al funcionamiento báico de lo centro 2. Criticidad media: Aplicacione o ubicacione que precian una condicione de ervicio intermedia. Hace referencia a peticione que implican beneficio ignificativo en término de incrementar la eficiencia de lo itema. 3. Criticidad baja: Aplicacione o ubicacione que requieren un nivel de ervicio moderado y, por tanto, una condicione má flexible. Hace Pág. 17 de 23

18 referencia a peticione intereante para mejorar la operatividad de lo itema. La everidad e determina en función del grado de afectación del recuro: 1. Severidad alta: Impoibilidad total de trabajar con el recuro o pérdida del 100% de u funcionalidad. También e coniderará everidad alta la repetición de una incidencia de everidad media. 2. Severidad media: Dificultad para trabajar normalmente con el recuro o pérdida parcial de u funcionalidad. También e coniderará everidad media la repetición de una incidencia de everidad baja. 3. Severidad baja: Degradación eporádica de la funcionalidad. Se conideran 4 nivele de prioridad y u aignación e realiza de acuerdo con lo iguiente criterio: Por defecto, la prioridad aignada atendiendo a la tipología e: Prioridad 3, para Problema y Avería, y Prioridad 4, para Conulta y Peticione. Coniderando lo criterio de criticidad y everidad: Severidad de la incidencia Prioridad 1-alta 2-media 3-baja 1-alta Criticidad 2-media Aplicación 3-baja La prioridad aignada por defecto puede er modificada de forma manual por el Operador de Primer Nivel en el momento de dar de alta la incidencia, atendiendo a lo concepto de criticidad y everidad decrito. A continuación e incluyen do ejemplo: Prioridad 1, centro in ervicio o con funcionalidad crítica in ervicio. Prioridad 2, problema grave que puede derivar en una interrupción del ervicio (error backup en un centro). Para el cao de incidencia que deben er getionada por proveedore externo, el valor por defecto de la prioridad de la Orden generada coincide con el valor de la prioridad de la Incidencia correpondiente. De forma imilar a lo comentado para incidencia, dicho valor puede er modificado de forma manual por el operador. Pág. 18 de 23

19 ANEXO 1 RELACIÓN DE CENTROS* Dirección Territorial de Melilla Centro de Salud Zona Ete Polavieja / Dirección de Atención Primaria de Melilla Plaza del Mar, /n (Edificio V Centenario Torre Norte, planta 10 y 11) Cl. General Polavieja, 39 Servicio de Urgencia y Emergencia del 061 Cl. Álvaro de Bazán, 43 MELILLA Centro de Salud Zona Centro San Lorenzo Cl. Cuerpo Nacional Policía,4 Centro de Salud Zona Oete - Alfono XIII Crta. Alfono XIII Centro de Salud Zona Norte - Cabreriza Cl. Lepanto, 7 Hopital Comarcal de Melilla Cl. Remonta, 2 Edificio Polifuncional (Dirección Territorial/Dirección A.P./Centro de Salud) Centro de Salud Centro Avda. de Otero, /n Recinto Sur, /n CEUTA Centro de Salud Tarajal Hopital Univeritario de Ceuta Crta. El Tarajal, /n Loma del Colmenar S/n Servicio de Urgencia y Emergencia de Atención Primaria Conultorio Benzú Avda. San Juan de Dio, 9 Crta. /n Madrid Servicio Centrale Cl. Alcalá, 56 Edificio anexo Cl. Ruiz de Alarcón, 7 * Durante la duración del contrato o u prórroga, e poible que e produzca la apertura del nuevo Hopital de Melilla que utituirá al reflejado en la tabla. De producire ete hecho el centro anitario quedará incluido con la nueva ubicación en el contrato del Centro de Soporte. Pág. 19 de 23

20 ANEXO 2 EQUIPAMIENTO DE PUESTOS Se preenta el inventario actual diponible a título orientativo, pendiente de dar de baja equipo de ordenadore peronale, una vez que e haya realizado el proceo de conolidación de aplicacione. PUESTOS ENTORNO NÚMERO ATENCIÓN PRIMARIA 411 ATENCIÓN ESPECIALIZADA 557 DIRECCIONES TERRITORIALES 91 SSCC 285 TOTAL Pág. 20 de 23

21 ANEXO 3 ENTORNO LÓGICO S.O. (ervidore): HP-UX (v. 10 y v. 11) Linux Window Server (2000/2003/2008) S.O. (pueto) Window 95/98 Window 2000 Window XP Window 7 Getore de Bae de Dato Informix On Line (v UD2, v UC4) Multibae Oracle SQL Server 7 Acce 97, Acce 2000 Virtualización para pueto y ervidore VMWARE Terminal Server CITRIX Pág. 21 de 23

22 ANEXO 4 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Sitema de información Proveedor Ubicación ervidore CIVITAS Steria Miniterio de Sanidad, Servicio Sociale e Igualdad (MSSSI) e-siap isoft Ceuta y Melilla Getión de paciente (HP-HIS/HP-HCIS) HP Ceuta y Melilla Anatomía Patológica (PATWIN) isoft Ceuta y Melilla Dietética y Cocina DOMINION Ceuta y Melilla Farmacia (FARMATOOLS) DOMINION Ceuta y Melilla Cuadro de mando (CM4SIS) isoft Ceuta y Melilla Cuidado de enfermería (GACELA) OESIA Ceuta y Melilla Doctor/HP-HCIS HP Ceuta y Melilla Getión de Turno de Peronal (AIDA) HP Ceuta y Melilla Getión Económica Adminitrativa HP Ceuta y Melilla DIGITALIS TECNOCOM SSCC Sitema de información de Atención Epecializada (SIAE) TECNOCOM MSSSI Lita de Epera Quirúrgica (LEQWEB) TECNOCOM MSSSI Lita de Epera de Conulta Externa y Técnica Diagnótica (LECYTWEB) TECNOCOM MSSSI Conjunto Mínimo Báico de Dato (CMBD) TECNOCOM MSSSI Tramitación de la deuda (DEUDA) TECNOCOM SSCC Sitema de mantenimiento fíico de lo centro (INVENTARIO) TECNOCOM Ceuta (DT) Getión de inventario (GESTINVENT) SUMATRA Ceuta (GAE) Sitema de etado de ejecución y eguimiento preupuetario (SEGPRE) TECNOCOM SSCC Pág. 22 de 23

23 Sitema de información Proveedor Ubicación ervidore Cuadro de Mando de Aitencia Epecializada (CUADROMANDOS) Sitema de información para la elaboración del preupueto (SIEP) TECNOCOM TECNOCOM MSSSI SSCC Getión de viita (GESVIS) TECNOCOM MSSSI Sitema de getión Centro 061 (SENECA) Telefónica Ceuta y Melilla Fondo de Coheión (SIFCO) Regitro Autonómico de Intruccione Previa (RAIP) Sitema de nómina y RRHH en lo Centro de Ceuta, Melilla y Doimetría Sitema de facturación y contabilidad en la GAP de Ceuta Pendiente de adjudicación M3 M3 MSSSI MSSSI Ceuta Ceuta Sitema de información ITWIN DIVISA IT Ceuta y Melilla Sitema de Getión Documental - InveSicre IECISA Ceuta y Melilla Sitema de getión del Servicio de Prevención y Riego Laborale Sitema de imagen digital (RIS-PACS) MEDTRA Caretream/SI EMENS SSCC y Melilla Melilla/Ceuta Hitoria Clínica Digital ACCENTURE Ceuta y Melilla Receta Electrónica INDRA Ceuta y Melilla Pág. 23 de 23

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