AUTORIDAD NACIONAL DEL SERVICIO CIVIL. TA.GPY-PE-FR-04 Términos de Referencia

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1 AUTORIDAD NACIONAL DEL SERVICIO CIVIL. TA.GPY-PE-FR-04 Términos de Referencia Contratación del Servicio de Soporte Técnico de Servidores, Comunicaciones y Computación Personal Autoridad Nacional del Servicio Civil SERVIR Oficina General de Administración y Finanzas Subjefatura de Tecnologías de la Información Enero 2015

2 Contenido 1. ANTECEDENTES FINALIDAD PÚBLICA OBJETIVOS Objetivo General del Servicio Objetivos específicos del proyecto ALCANCE DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO Y RECURSOS ENTREGABLES RESTRICCIONES ASUNCIONES Y EXCLUSIONES PACTO DE CONFIDENCIALIDAD PROPIEDAD INTELECTUAL DE LOS PRODUCTOS TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA REQUERIMIENTOS DE GARANTÍA, SOPORTE Y MANTENIMIENTO FORMA DE PAGO

3 1. Antecedentes TÉRMINOS DE REFERENCIA Mediante Decreto Legislativo N 1023 se crea la Autoridad Nacional del Servicio Civil SERVIR como organismo técnico especializado y rector del Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos del Estado, encargado de establecer, desarrollar y ejecutar la política del Estado respecto del Servicio Civil. La Oficina de Administración y Finanzas (en adelante OGAF), a través de la Subjefatura de Tecnologías de la Información (en adelante SJTI) coadyuva al fortalecimiento de la organización mediante la adecuada gestión de tecnologías de información y de los recursos informáticos, es el encargado entre otros, de llevar adelante la gestión de la operatividad de los equipos de cómputo, aplicativos informáticos y redes de comunicaciones, administrar los procesos de la seguridad de información, y brindar el soporte tecnológico a los usuarios finales de la entidad. En dicha línea, la SJTI, para el logro de los objetivos tecnológicos, se requiere de la contratación de una persona jurídica que realice el servicio de la administración y soporte técnico de los servidores, equipos de comunicaciones, conectividad, backup, seguridad perimetral y soporte de computación personal (mesa de ayuda) en todas las sedes de SERVIR. 2. Finalidad Pública La finalidad pública es proveer a SERVIR de un servicio integral de administración y soporte técnico de los servidores, equipos de comunicaciones, conectividad, backup, seguridad perimetral y soporte de computación personal (mesa de ayuda) en todas las sedes de SERVIR, que permita a los usuarios de estas tecnologías realizar sus actividades con óptimo rendimiento y de manera que coadyuve a logro de sus objetivos y metas institucionales. 3. Objetivos 3.1 Objetivo General del Servicio Proveer a SERVIR de un servicio integral para la administración y soporte técnico de los servidores, equipos de comunicaciones, conectividad, backup, seguridad perimetral y soporte de computación personal (mesa de ayuda) en todas las sedes de SERVIR, que permita a los usuarios de estas tecnologías realizar sus actividades con óptimo rendimiento 3.2 Objetivos específicos del proyecto Contar con el servicio de una persona jurídica que realice en todas las sedes: La administración y soporte técnico de los servidores de datos y storage. La administración de los equipos de comunicaciones de voz, datos y conectividad. La administración de las Redes LAN / WAN de la entidad. La administración de la seguridad perimetral de la entidad. 2

4 El soporte de computación personal y mesa de ayuda 4. Alcance Aadministración y soporte técnico de los Servidores de datos y Storage de la entidad. Administración y operación de los equipos de comunicaciones de voz, datos y conectividad de la entidad. Administración y operación de las Redes LAN / WAN de la entidad. Administración y operación de la seguridad perimetral de la entidad. Administración y operación de los sistemas de Backup de la entidad El soporte de computación personal y mesa de ayuda a los usuarios informáticos de la entidad 5. Descripción del servicio El servicio a contratar debe contemplar como mínimo las siguientes actividades: Administración, Operación y Soporte Técnico al equipamiento de hardware instalado en los Centros de Datos de la entidad: Servidores de Datos. Storage. Equipos de Comunicaciones y Conectividad de Voz y Datos. Firewalls para seguridad perimetral. Equipo de Backup. Equipos para administración de ancho de banda. Equipo para Inventario y Monitoreo de Red y Servidores. Equipos para balanceo de Aplicaciones. Controladores de conectividad inalámbrica. UPS. Otros que equipos tecnológicos ubicados dentro de los centros de datos. Administración, Operación y Soporte Técnico a la infraestructura lógica de los software y aplicaciones instalados en el equipamiento de hardware instalado en los Centros de Datos de la entidad: 3 Sistemas Operativos de Servidores de Datos. Directorio Activo, Proxy. Sistemas de administración de los equipos de conectividad alámbricos e inalámbricos. Sistemas de Virtualización. Sistemas de administración de Storage. Sistemas de seguridad (Firewall, antivirus) Sistema de Correo Electrónico. Sistemas de comunicaciones de voz y datos. Sistemas de monitoreo de las redes LAN/WAN. Sistemas de respaldo de Backups.

5 Sistemas de optimización de las redes LAN / WAN. Sistemas de Inventarios de Harware y Software. Sistemas de Mesa de Ayuda. Otros sistemas instalados en los centros de datos de la entidad Soporte Técnico personalizado en actividades de computación personal (help desk) y mesa de ayuda para el personal usuario de equipos informáticos en todas las sedes de la entidad: Atención personalizada a las solicitudes de soporte técnico de los usuarios de la entidad. Soporte Técnico físico y lógico a los equipos computacionales utilizados por los usuarios de la entidad. Soporte Técnico físico y lógico a incidencias que puedan ocurrir en las redes LAN en el lado de los usuarios finales. Actividades proactivas para la verificación del del correcto funcionamiento de los equipos computacionales instalados en las sedes de la entidad. Registros de las actividades realizadas en el sistema de mesa de ayuda de la entidad. Elaboración de reportes y estadísticas correspondientes a las actividades realizadas. 6. Organización del servicio y recursos El proveedor deberá de presentar en su propuesta técnica las funciones detalladas requeridas. Para asegurar el servicio, se requiere como mínimo los siguientes puestos para confirmar el equipo de trabajo: Un (01) Coordinador del Servicio en general. Dos (02) Especialistas senior de servidores y comunicaciones. Un (01) Especialista junior de servidores y comunicaciones Seis (06) especialistas de computación personal y help desk. Un (01) especialista en infraestructura de seguridad informática. Otros que le proveedor considere pertinentes para cubrir y asegurar las funciones requeridas por la entidad. Funciones generales asociados a cada puesto requerido: Puesto Cantidad Requerida Sedes que Atenderá Actividades 4

6 Coordinación diaria y permanentemente con todo el equipo técnico. Asegurar la calidad de todo el servicio: * Cumplimiento de los SLA. * Seguimiento y Control de los requerimientos de servicio y/o incidencias. * Aseguramiento del uso del Sistema de Mesa de ayuda. SP, ENAP, * Atención oportuna de todos los requerimientos de Coordinador del 1 TSC, NT, SERVIR de acuerdo al servicio requerido. Servicio en General HOUSING * Elaborar Informes y estadísticas de actividades y uso tecnológico. * Cumpla con los procedimientos, instructivos y de mesa de ayuda establecidos en SERVIR y relacionados a TI, por parte de su equipo técnico. Nexo Técnico con los especialistas TI de SERVIR. Otros que se requiera, que sean propios y correspondientes al servicio técnico prestado. Horario de trabajo de 09:00 a 18:00 hrs. Instalación de Sistemas de Operativos en los Servidores. Configuración de Aplicativos de Producción. Acondicionamiento de los Servidores a la Arquitectura Tecnológica utilizada en SERVIR. Implementación de Servidores Virtuales. Implementación de esquemas de Servidores en Alta Disponibilidad. Acondicionamiento a demanda del Directorio Activo de SERVIR. Especialista senior SP, ENAP, Configurar e Implementar a demanda de esquemas de de Servidores y 2 TSC, repositorios de Información. Comunicaciones HOUSING Configuración de los Scripts para los Backup de información Configurar pases a Producción de nuevos aplicativos y mejoras de los mismos. Instalación, configuración física y lógica de equipos de conectividad y Telefonía. Instalación, configuración física y lógica de equipos de conectividad WiFi de la entidad. Otros que se requiera, que sean propios y correspondientes al servicio técnico prestado. Horario de trabajo de 09:00 a 18:00 hrs. 5

7 Ejecución de pases a producción de los nuevos aplicativos informáticos y sus mejoras. Administración de Operatividad de los Servidores físicos y virtuales. Administración de los Contenedores de Información. Administración de las cuentas de usuarios a los servicios de la red informática. Administración de los recursos físicos y lógicos de la Telefonía de la entidad. Administración de la configuración física y lógica de los Especialista junior SP, ENAP, equipos de conectividad y líneas de comunicaciones. de servidores y 1 TSC, Administración de los recursos de Ancho de Banda en Comunicaciones HOUSING las líneas de comunicaciones de la entidad. Creación de ambientes computaciones para el desarrollo y pruebas de calidad a las aplicaciones informáticas. Generación de los Backup, codificación de las cintas, pruebas. Mantenimiento a los recursos lógicos del Directorio Activo de la red de la entidad. Otros que se requiera, que sean propios y correspondientes al servicio técnico prestado. Horario de trabajo de 09:00 a 18:00 hrs. Especialista de computación personal y help desk Especialista en Infraestructura de seguridad informática 6 1 SP, ENAP, TSC, NT SP, ENAP, TSC, NT, HOUSING Soporte Técnico personalizado a los usuarios de equipos tecnológicos en las sede de la entidad. 01 Personal para la SP, horario de 09 a 18:00 hrs. 01 Personal para NT, horario de 09 a 18:00 hrs. 01 Personal para TSC, horario de 09 a 18:00 hrs. 01 Personal para ENAP, horario de 08:00 a 16:00 hrs. 01 Personal para ENAP, horario de 16:00 a 22:00 hrs. 01 Personal para el monitoreo nocturno y control de la operatividad de las Infraestructura TI de la entidad, horario de 22:00 a 06:00 hrs. Administración de los equipos de Seguridad Perimetral de las Redes de la entidad. Administración de los equipos de seguridad de contenido para la conexión a Internet. Implementación de los controles de seguridad que indique el Oficial de seguridad de la entidad. Implementación y administración de las funcionalidades de seguridad en los equipos de conectividad. Implementación y administración del Antivirus para las computadoras del ENAP. Implementación y mejoramiento continuo de las políticas de seguridad en el Directorio Activo de la Red. Horario de trabajo de 09:00 a 18:00 hrs. 6

8 Perfil Técnico mínimo para el personal requerido: Coordinador del Servicio en General Cantidad: 01 Nivel educativo: Ingeniero de Sistemas, Computación, Electrónica o afines. Experiencia laboral: mínimo de 05 años en labores de supervisión, coordinación o jefatura de áreas de Tecnologías de Información o similares. Conocimientos avanzados: Gestión de Proyectos, Service Desk. Conocimientos básicos: Centro de Datos, SOA, ECM e IT&LIBRE Especialista Senior de Redes y Servidores Cantidad: 02 Nivel educativo: Ingeniero y/o Bachiller en Sistemas, Computación, Electrónica o afines. Experiencia laboral: mínimo de 05 años en el área de Tecnologías de la Información o similares, realizando actividades relacionadas con backup de información, seguridad informática, administración de servidores, administración de equipos de conectividad LAN/WAN, herramientas web, Sistemas de comunicaciones de Voz y datos, Sistemas de Virtualización, software de monitoreo de red, Sistemas de gestión documental, sistemas de interoperabilidad y otros de acuerdo con las necesidades propias del servicio Conocimientos avanzados: Sistemas Operativos de Servidores Windows, Virtualización, Networking, Internetworking, Cableado estructurado, Seguridad Perimetral, soluciones de correo electrónico en la nube, soluciones Antivirus y herramientas de seguridad, gestión de Proyectos, Service Desk, IT&LIBRE. Deseable conocimientos de Oracle, SQL Server, Red Hat JBoss. Especialista junior de redes y servidores Cantidad: 01 Nivel educativo: Ingeniero y/o Bachiller en Sistemas, Computación, Electrónica o afines. Experiencia laboral: mínimo de 02 años en el área de Tecnologías de la Información o similares, realizando actividades relacionadas con backup de información, seguridad informática, administración de servidores, administración de equipos de conectividad LAN/WAN, herramientas web, Sistemas de comunicaciones de Voz y datos, Sistemas de Virtualización, software de monitoreo de red, Sistemas de gestión documental, sistemas de interoperabilidad y otros de acuerdo con las necesidades propias del servicio Conocimientos avanzados: Sistemas Operativos de Servidores Windows, Virtualización, Networking, Internetworking, Cableado estructurado, Seguridad Perimetral, soluciones de correo electrónico en la nube, soluciones Antivirus y herramientas de seguridad, gestión de Proyectos, Service Desk, IT&LIBRE. Deseable conocimientos de Oracle, SQL Server, Red Hat JBoss. 7

9 Especialista computación personal y help desk Cantidad: 06 Nivel educativo: Ingeniero, Bachiller y/o Técnico titulado en Sistemas, Computación, Electrónica o afines. Experiencia laboral: mínimo de 02 años en áreas de Tecnología de Información o similares, realizando actividades relacionadas con mesa de ayuda (help desk), atención a problemas computaciones de los usuarios finales, computación personal, herramientas de atención remota, soporte de cableado estructurado, instalación/desinstalación de software, ensamblaje de computadoras, sistemas de mesa de ayuda, elaboración de reportes y estadísticas propias de las actividades. Conocimientos avanzados: Ensamblaje de Computadoras, Manejo de Impresoras, Redes informáticas, software de diagnóstico y optimización de equipos computaciones. Conocimiento y Manejo avanzado de MS Windows 7, 8; MS Office, Herramientas de Ofimática; Aplicaciones gubernamentales (SPIJ, SAGU, SIAF); Aplicaciones Google App., IT&LIBRE. Especialista en Seguridad Informática Cantidad: 01 Nivel educativo: Ingeniero, Bachiller y/o Técnico titulado en Sistemas, Computación, Electrónica o afines. Experiencia laboral: mínimo de 05 años en áreas de Tecnología de Información o similares, realizando actividades relacionadas con la implementación y administración de la Infraestructura de Seguridad Informática. Debe demostrar por lo menos 3 años de experiencia en implementación de proyectos de Seguridad Informática de la información realizando actividades de administración y operación de los equipos informativos de seguridad perimetral y similares instalado en los centros de datos de la entidad, análisis preventivo de vulnerabilidades en la infraestructura de seguridad y demás servicios similares Conocimientos avanzados: Redes Informáticas, ethical hacking, hacking de VoIP, software para evaluar vulnerabilidades y testing de red, certificado en Red Hat Administrador, Watch Guard, Linux y Windows Server, Conocimiento de equipos de seguridad perimetral Watch Guard y Check Point, asi como Ethescope, Optenet y Exinda. Nota: o Los grados de estudios del personal, serán acreditados mediante copia simple del grado o título profesional universitario, según corresponda. o La experiencia del personal 1 profesional, deberán ser acreditados mediante la presentación de copia simple de, i) contratos u orden de servicios con su respectiva conformidad o ii) 1 Según el Pronunciamiento N /DSU, el OSCE decide establecer que, la absolución a la Observación N 2 del acápite 2.1. del referido pronunciamiento constituya precedente administrativo de observancia obligatoria, estableciéndose como reglas que: La experiencia del personal propuesto, se podrá acreditar con cualesquiera de los siguientes documentos: (i) copia simple de contratos y su respectiva conformidad o (ii) constancias o (iii) certificados o (iv) cualquier otra documentación que, de manera fehaciente demuestre la experiencia del personal propuesto. Por lo anterior, la acreditación de la experiencia del personal mediante contratos y el sustento del pago respectivo de la prestación derivada de éstos, resulta ser conforme a lo expresado por el OSCE. 8

10 o constancias o iii) certificados o iv) cualquier otro documento que, de manera fehaciente demuestre la experiencia del personal propuesto. Los conocimientos del personal, se acreditaran con certificados o constancias de estudios, diplomas, u otros que acrediten los conocimientos solicitados. Requisitos del Proveedor El proveedor debe demostrar haber brindado como mínimo cinco (5) servicios iguales a lo requerido, tales como la prestación de servicios integrales de administración y soporte técnico de servidores, o equipos de comunicaciones, o conectividad, o backup, o seguridad perimetral, o soporte de computación personal (mesa de ayuda), o similares como servicios de soporte técnico y operación de equipos de conectividad, servicios de soporte técnico y operación de equipos de comunicaciones LAN/WAN, servicios de soporte técnico y operación de equipos de seguridad de información, servicios de soporte técnico y operación de equipos de comunicaciones de voz y datos. Tal experiencia se acreditará mediante copia simple de: contratos u órdenes de servicio, y su respectiva conformidad por la prestación efectuada; o comprobantes de pago cuya cancelación se acredite documental y fehacientemente, con copia de voucher de depósito, o reporte de estado de cuenta, o copia de comprobante de retención, o comprobante de detracción, o cheque, o que la cancelación conste en el mismo documento con el sello de pagado o cancelado por parte de la empresa o entidad contratante. El proveedor, deberá de poseer alguna certificación en calidad de servicio, que garantice la aplicación de las mejores prácticas para TI. Ello se acreditará mediante la presentación de copia simple del documento emitido por la organización de calidad. 6.1 Gerencia del proyecto El proveedor asignará un gerente del proyecto de acuerdo con los requerimiento indicado en el presente documento durante la implementación del Servicio hasta su puesta en marcha, el que debe asegurar una gestión eficaz para la implementación del servicio y una comunicación adecuada con SERVIR, quien se reserva el derecho de evaluarlo a fin de determinar su idoneidad para el puesto, pudiendo solicitar su cambio si a su juicio no cumple con sus funciones satisfactoriamente. El postor deberá de acreditar al gerente de proyecto mediante la presentación de una declaración jurada, indicando sus actividades y experiencia como tal, adjuntando copia simple de su hoja de vida. Las actividades que cuando menos deberá realizar el gerente de cuenta son las siguientes: Verificar y asegurar la implementación del servicio. Supervisar el servicio y control de todas las actividades del proyecto hasta su implementación. Asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad del servicio. Gestionar los requerimientos que SERVIR haga llegar. Coordinar de manera permanente con SERVIR. 9

11 6.2 Organización del equipo de trabajo La organización del equipo de trabajo por parte de proveedor, deberá asegurar la implementación del servicio con los niveles de calidad requeridos. Para el servicio se requiere como mínimo del siguiente equipo de trabajo por parte del proveedor: Un gerente de proyecto, cuya disponibilidad deberá ser inmediata. Call center para atención de reclamos, observaciones, sugerencias, etc que esté disponible las 24x7x365 Otros que el contratista considere pertinentes para cubrir los requerimientos hasta que el servicio esté implementado. El personal técnico que realice la implementación del servicio dentro de la entidad deberá de contar con indumentaria apropiada para las labores requeridas, de acuerdo con las normas de seguridad vigentes y normas internas de la entidad. El personal técnico que realice la implementación del servicio dentro de la entidad deberán de contar y mantener visibles sus fotocheks de identificación cuando realicen sus labores. 6.3 Recursos El contratista: Toda información generada durante la prestación del servicio es propiedad de SERVIR. El contratista cede a SERVIR todos los derechos de propiedad del proyecto (documentación y todas aquellas actividades que lo hacen operativo) generado como resultado del proceso. SERVIR: Facilitará el acceso a sus instalaciones durante el tiempo que demande la implantación del proyecto. 7. Entregables Todos los entregables deben de ser basados en los formatos que SERVIR maneja y deben incluir una versión en formato digital, salvo aquellos que por su naturaleza no pueden ser entregados en formato distinto al impreso. Todos los entregables deben ser aprobados por SERVIR para ser considerados como válidos. Entregables: o Durante el periodo que dure la prestación del servicio, el proveedor deberá de remitir un (01) informe mensual donde detalle todas las actividades realizadas correspondiente al servicio relacionadas con la plataforma tecnológica y computación personal, con las estadísticas de requerimientos e incidentes reportados y atendidos, medidas proactivas, preventivas y correctivas adoptadas y recomendaciones. 8. Restricciones El tiempo de duración de prestación del servicio será de 24 meses, el mismo que se computa desde el día siguiente de la suscripción del contrato. 10

12 El proveedor o contratista debe implementar todas las actividades del proyecto utilizando una metodología reconocida para gestión de proyectos, recomendable que esté basado en los estándares PMBOK. El proveedor debe hacerse cargo de todas las pruebas organizativas correspondientes al servicio. Los lugares de trabajo en la entidad son: SEDE DIRECCION SP TSC ENAP NT HOUSING Pasaje Francisco de Zela Nº 150, Piso 10, Jesús María, Lima. Calle Mariscal Miller N 1153, Jesús María, Lima. Av. Cuba N 699,Jesús María, Lima. Jr. Natalio Sánchez N 220 Oficinas 1001 y 1004, Jesús María Calle Carlos Krumdieck 287, Santa Catalina, Lima 13, Lima, Perú SP TSC ENAP NT Sede Principal Tribunal del Servicio Civil Escuela Nacional de Administración Pública Natalio Sánchez Para el personal técnico requerido es indispensable asegurar las competencias del personal, los cuales adicional a sus competencias técnicas deberá de poseer también los siguientes. Compromiso. Orientación al logro de resultados. Proactividad. Comunicativo. Orientación a resultados. Orientación y buen trato al cliente interno y externo Trabajo en equipo y bajo presión. Es indispensable que el personal que integre el equipo que prestará los servicios en la entidad tenga alta capacidad para organizar sus tiempos, maneje sus agendas de compromiso con al finalidad de que se puedan implementar las soluciones tecnológicas que la entidad necesite, responda ante situaciones técnicas no previstas dentro del entorno de las tecnologías de información implementadas en la entidad, soporte técnico en horario que no afecten la disponibilidad de los sistemas informáticos a los usuarios de la entidad. La cantidad de horas de trabajos asignados al personal requirente será de al menos 48 horas semanales, distribuidos según las necesidades de la entidad, el mismo que será distribuido por el personal encargado responsable de la SJTI de la entidad. 11

13 Para las situaciones en las que por necesidades extraordinarias de la entidad, sea necesario que el personal preste apoyo o servicio técnico en horario fuera de lo establecido, el proveedor deberá de contemplar los presupuestos necesarios para cubrir sus movilidades y refrigerios correspondientes, esto será comunicado al proveedor por el por el personal encargado responsable de la SJTI de la entidad para los cómputos de las veces que hayan sido necesarios. El personal solicitado para asegurar las comunicaciones permanentes deberá de contar con un equipo de comunicaciones móviles tipo RPM, RPC con servicios de comunicaciones permanentes y línea de datos para comunicaciones de chat y SMS. El proveedor deberá de contemplar personal técnico de contingencia, para aquellos caso que por causas fortuitas o de fuerza mayor el personal no pueda venir a cumplir con sus labores habituales, el reemplazo deberá de ser en un tiempo no mayor a 02 horas desde la comunicación al contratista, para ello el proveedor deberá de remitir a SERVIR una línea de telefonía fija o 0800, y una cuenta de correo electrónico, con disponibilidad permanente donde se pueda notificar los imprevistos, observaciones y/ coordinaciones. SERVIR podrá efectuar llamadas al contratista, para coordinación y/o notificación de problemas y/o algún tipo de incidentes con el servicio, de lunes a domingo incluyendo feriados desde las 00:00 hasta las 24:00 horas. El postor que resulte ganador de la buena pro, deberá de entregar en un plazo no mayor a quince (15) días calendario de firmado el contrato la siguiente documentación: Documento de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), el mismo que deberá ser propuesto por el postor adjudicado, validado y aprobado por la SJTI, este documento deberá de contener las consideraciones mínimas solicitadas por SERVIR en el presente Término de Referencia. Un Plan de Trabajo, en el que deberá de indicar las actividades a desarrollar para la implementación del Servicio, con su duración en días, dicho plan deberá de contener como mínimo lo siguiente: Cronograma de Actividades. Presentación de Inicio. Organización para la implementación y prestación del Servicio. Protocolos para la prestación del servicio, el que debe de estar en concordancia con lo requerido en el presente Término de Referencia 9. Asunciones y Exclusiones Es responsabilidad de SERVIR: o Proveer la información preliminar necesaria al proveedor para que ejecute eficientemente el servicio requerido. o Hacer cumplir los requerimientos técnicos mínimos establecido en el presente documento, las mejoras que el proveedor pueda haber ofertado y todo lo demás establecidos en el contrato respectivo. o Proporcionar los criterios de modificaciones del servicio y controlar que el proveedor opere bajo dichos criterios. o Proveer los mobiliarios y facilidades de acceso al personal técnico asignado al servicio por la empresa proveedora. Es responsabilidad del contratista: o Ejecutar puntual y eficientemente el servicio contratado. 12

14 o Cumplir con todas las normativas, procedimientos, documentación técnicas establecidos por la SJTI. o Cumplir con los estándares establecidos por SERVIR. o Cumplir con los entregables oportunamente según los requerimientos establecidos en el presente documento. 10. Pacto de Confidencialidad EL CONTRATISTA reconoce que la naturaleza de los servicios objeto del presente contrato permite el acceso a datos e información confidencial y privilegiada, y se compromete a no revelar, comentar, suministrar o transferir de cualquier forma, tal información a terceros sin la aprobación expresa de SERVIR, otorgada con anterioridad y por escrito. Esta obligación incluye a todo el personal designado para la prestación del servicio. EL CONTRATISTA se compromete a adoptar las medidas necesarias para garantizar el fiel cumplimiento de lo dispuesto en la presente cláusula. EL CONTRATISTA deberá mantener en forma reservada toda la información suministrada por SERVIR. Al término de cada encargo, EL CONTRATISTA devolverá todos los documentos que le hubiesen sido entregados por SERVIR. EL CONTRATISTA no podrá disponer de la misma para fines distintos a los especificados en los presentes Términos de Referencia. En caso de incumplimiento de lo que ha sido indicado precedentemente, EL CONTRATISTA deberá indemnizar a SERVIR por el daño causado sea cual fuere, sin perjuicio de iniciar las correspondientes acciones legales que SERVIR pueda iniciar contra EL CONTRATISTA. La obligación de confidencialidad sobrevivirá a la terminación del contrato y permanecerá en el tiempo y no podrá divulgarse en ningún momento; el incumplimiento de esta obligación por EL CONTRATISTA y/o su personal, originará el derecho de SERVIR para accionar legalmente contra EL CONTRATISTA y/o su personal. 11. Propiedad intelectual de los productos. El proveedor acepta expresamente que los derechos patrimoniales y conexos de propiedad intelectual sobre los productos y documentación generada que se entreguen al amparo del presente servicio corresponden únicamente a la Autoridad Nacional del Servicio Civil con exclusividad y a todos los efectos. 12. Transferencia tecnológica. Durante la prestación del servicio, el proveedor se compromete en todo momento a facilitar al personal designado por la Subjefatura de Tecnologías de la Información, toda la información y documentación que éste solicite para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los servicios contratados, así como los eventuales problemas que se presentaran y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. 13

15 13. Requerimientos de garantía, soporte y mantenimiento. El Servicio que brinde el contratista debe incluir en el documento del SLA, niveles de atención de incidencias que puedan presentarse fuera del horario de oficina, los mismo que se definen a continuación: Tiempo de respuesta desde que se notifica el imprevisto, de acuerdo a los canales de comunicación establecidos: < a 3 horas. Tiempo de atención efectiva al imprevisto notificado: < a 6 horas. Se entenderá por incidencia a una interrupción parcial o total de algún servicio informático de la entidad, así como a una pérdida de la calidad del mismo. El proveedor brindará un único número telefónico (call center) para reportar incidencias que implique apoyo técnico extraordinario del personal técnico correspondiente al servicio. Durante el período de prestación del servicio, se evaluarán los tiempos de respuesta y la calidad del servicio de acuerdo con los SLA establecidos, a fin de que SERVIR determine las correcciones necesarias si fuera el caso. 14. Forma de Pago El pago es mensual y se hará efectivo luego de comprobada la conformidad del servicio a cargo de la Subjefatura de Tecnologías de la Información perteneciente a la Oficina de Administración y Finanzas. La forma de pago será de la siguiente manera: o Mensual, a la presentación del informe mensual de acuerdo a lo establecido en los requerimientos del presente documento. 14

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