AskHR. COLEGIO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ADMINISTRACIÓN CESA Informe monográfico de práctica empresarial. MARCELA SÁNCHEZ RIVEROS

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1 AskHR 2012 COLEGIO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE ADMINISTRACIÓN CESA Informe monográfico de práctica empresarial. MARCELA SÁNCHEZ RIVEROS

2 1 TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN UNISYS REGIÓN DE ENFOQUE ORGANIGRAMA DE RECURSOS HUMANOS REGIÓN: LACSA Y MEXICO MARCO TEÓRICO PROBLEMA HIPÓTESIS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7 2. DESARROLLO QUÉ ES ASKHR? TIER TIER TIER TIER PLANEACIÓN, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ASKHR Principales Actores de interés (Stakeholders) del área de Recursos Humanos Necesidades de los actores de interés Posibles actividades a Implementar Plan de desarrollo para cada actividad SOPORTE AL INGRESO DEL NUEVO EMPLEADO ALTA EN EL SISTEMA COMUNICADO PARA ADECUAR PUESTO DE TRABAJO ACOMPAÑAMIENTO AL ONBOARDING KIT ONBOARDING GRADO SOPORTE AL RETIRO DEL EMPLEADO REPORTE EXIT SURVEY GLOBAL RECOGNITION AWARDS CONCLUSIÓN REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ANEXOS 23

3 2 1. INTRODUCCIÓN En una empresa multinacional como UNISYS el aporte de un estudiante de pregrado, capaz de integrar todos los conocimientos adquiridos durante el desarrollo de su carrera, puede generar una diferencia en la operación diaria de sus actividades. Este Informe Monográfico de Práctica Empresarial se desarrollará alrededor del área de Recursos Humanos de Unisys y de un proyecto en específico que busca aumentar el aporte estratégico de los directivos del área, centralizando y disminuyendo su carga operativa y repetitiva UNISYS UNISYS es una empresa de soluciones y servicios tecnológicos que opera a nivel mundial. Provee servicios a un alto nivel de consultoría, integración de sistemas, outsourcing e infraestructura de servicios y cuenta con una poderosa tecnología de servidores empresariales. Se especializa en apoyar a los clientes en el uso de la información como herramienta para crear operaciones de negocio seguras y eficientes, que les permitan alcanzar sus objetivos empresariales. (Mejía, 2011) Unisys tiene presencia en más de 120 países y cuenta con cerca de empleados directos, los cuáles componen su factor clave de éxito en la medida en que son ellos quienes aplican y soportan la solución con el cliente estableciendo relaciones que generan altos niveles de satisfacción y fidelidad. Esta organización es fuertemente reconocida en el mercado de TI (Tecnología de Información) y es considerada una de las principales empresas del sector.

4 3 Para aumentar la efectividad de su operación, la empresa desarrolló la unidad de negocio denominada UTS (Unisys Technical Services) como subsidiarias creadas con el objetivo de evitar externalizar recursos, pudiendo así brindar soluciones con costos más competitivos. Por lo tanto, aunque las UTS corresponden a entes jurídicos distintos a Unisys, forman parte esencial en todo el proceso de gestión de procesos, implementación y soporte de las soluciones. Dentro de los recursos indispensables de la compañía, el talento humano se ubica como pieza fundamental, ya que su amplio conocimiento y proactividad marcan la diferencia y se convierten en una ventaja competitiva en el mercado REGIÓN DE ENFOQUE El Informe de Práctica Empresarial se centrará en la operación del área de Recursos Humanos para una región denominada LACSA Y MEXICO. LACSA se compone de 8 países del continente americano: Costa Rica, Puerto Rico, Colombia, Perú, Venezuela, Argentina, Chile y Uruguay. Tanto para esta región en específico como para todos los demás países en dónde opera UNISYS, el área de Recursos Humanos constituye una pieza fundamental del negocio de la empresa, ya que maneja todos los aspectos relacionados con la fuerza laboral: Desde el reclutamiento de personal, contratación y descargos, hasta el aseguramiento de compensaciones competitivas, ambiente o clima laboral cálido (una de las principales fortalezas de la organización, reconocida por sus empleados), y en general, proyectos

5 4 encaminados hacia la satisfacción del recurso interno, buscando mejoras constantes de sus condiciones, logrando así un alto grado de motivación y sentido de pertenencia ORGANIGRAMA DE RECURSOS HUMANOS REGIÓN: LACSA Y MEXICO

6 MARCO TEÓRICO A continuación se encuentran definiciones de MESA DE AYUDA para diferentes instancias y organizaciones, que serán de ayuda para la creación de una en Unisys, en el área de Recursos Humanos de LACSA y MEXICO: Responder de una manera oportuna, eficiente y con calidad las peticiones de clientes internos y externos de una organización, se puede convertir en algo caótico cuando este conjunto de actividades no tiene una gestión eficiente sobre todos los procesos involucrados en la atención. El proveer servicio a una comunidad de usuarios estableciendo un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades unificando plataformas tecnológicas y utilizando un estándar conocido, no es una tarea fácil. La creación de una mesa de ayuda tiene como finalidad administrar y supervisar la atención de solicitudes de usuarios, de tal forma que se les proporcione el apoyo en (operación, administración o solución) para elevar la productividad de las áreas corporativas (EDGAR AND CHARLES CONSULTING, ). La tecnología de Mesa de Ayuda (Help Desk, mal traducido como Ayuda de Escritorio), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICs (Tecnologías de Información y Comunicaciones). Como su nombre lo dice, es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la

7 6 productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos de una empresa u organización (Wikipedia, 2012). La definición que mejor establece la idea de mesa de ayuda que se quiere crear en Unisys es la de Edgar and Charles Consulting, , ya que se relaciona con la esencia de Unisys y su preocupación por elevar la productividad con base en el soporte interno PROBLEMA Unisys es una compañía multinacional en la cual su sistema operativo y de comunicaciones es en ingles, limitando la interacción de los empleados latinoamericanos con el sistema de la compañía. Además, actualmente las actividades repetitivas y operativas del área de Recursos Humanos se centran en sus directivos, reduciendo su tiempo invertido en la estrategia del negocio HIPÓTESIS Crear un sistema de soporte en español para todos los temas relacionados con Recursos Humanos, logrará satisfacer la actual necesidad de centralizar y disminuir la carga repetitiva y operativa de los directores y managers del área, y de dar un soporte activo en español a todos los empleados de la compañía?

8 OBJETIVO GENERAL Crear una Mesa de Ayuda en Español para dar soporte en actividades de Recursos Humanos, como parte de la necesidad de una transformación en el área, exigida por la corporación OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Identificar los principales actores de interés del área de Recursos Humanos. 2. Investigar las necesidades de los actores de interés frente al área. 3. Analizar las actividades que se podrían implementar en la mesa de ayuda. 4. Hacer un plan de desarrollo para cada actividad 5. Implementar cada actividad según su prioridad y viabilidad en tiempo y recursos. 6. Evaluar y controlar las actividades para su constante mejora.

9 8 2. DESARROLLO 2.1. QUÉ ES ASKHR? ASKHR es la mesa de ayuda en español creada para dar soporte en el área de Recursos Humanos y darle valor agregado a la operación de Unisys. Está al alcance de todos los empleados de UNISYS y UTS, para la región de LACSA y México. Su objetivo principal es dar información y apoyo a los empleados y a todo el equipo de Recursos Humanos de la compañía. Cuenta con un sistema muy organizado guiado por esquemas y árboles de procesos que muestran claridad sobre los procesos que se deben seguir para cada una de las actividades realizadas. Su operación para la región de LACSA y México está centrada en Bogotá, Colombia. Para dar mayor claridad sobre lo que se quiere lograr con la creación de AskHR, explicaré los niveles de soporte que existen dentro de la compañía para temas de Recursos Humanos TIER 0 Este nivel de soporte está diseñado para gestionar los servicios de rutina utilizando los medios de bajo costo en lugar de utilizar los recursos de mayor costo de Recursos Humanos. El sistema de intranet de Unisys provee la tecnología que permite un acceso más fácil y rápido a la información. A medida que la fuerza de trabajo se vuelve más móvil, y los centros de autoservicio son más accesibles, será más facil para las partes de interés ver al área de Recursos Humanos como una capacidad en vez de una persona o un lugar para ir en busca de ayuda.

10 9 La fuente más importante de información en la intranet se denomina Employee Network. Esta herramienta de autoservicio cuenta con una tecnologia de busqueda mejorada, los empleados pueden escribir una pregunta y encontrar la información que ésta necesita. Los empleados que requieren más información o ayuda pueden utilizar AskHR para escalar su consulta al Nivel 1 de servicio de Recursos Humanos (Tier 1) TIER 1 Las consultas que recibe AskHR se encaminan a un agente de recursos humanos para que las asista. La mayoría de las consultas son resueltas en primera instancia por una llamada telefónica, vía o a través del chat corporativo. De acuerdo al caso, se puede redireccionar al empleado al área de servicio adecuada, por ejemplo, el área de nómina, de ventas, etc. En este nivel de soporte, los agentes de servicio ofrecen respuestas basadas en la información previamente configurada. A toda actividad de servicios se le realiza un seguimiento a través del rastreo de llamadas o del sistema de tickets, que también mide el desempeño del servicio en comparación con las metas de prestación de servicio establecidas. Si la solicitud no se resuelve en el Tier 1, el agente deberá ponerse en contacto con el consultor de Tier 2 para que él realice la orientación y asistencia necesaria para completar la prestación de servicios TIER 2 En este nivel, las personas a cargo harán una investigación sobre la duda escalada y guiarán al agente del Tier 1 para que sea él quien se contacte con el empleado para resolver el

11 10 problema o la duda. Sin embargo, hay casos en que algunas preguntas pueden implicar un tema de relaciones laborales, o el plan de desarrollo del empleado, que requiere una consulta directa con el empleado o el gerente. Estos son ejemplos en los que asuntos escalados desde Tier 0 o Tier 1 requieren que sean resueltos por la persona de Tier 2 en contacto directo con el empleado TIER 3 Si aún así en el Tier 2 no se ha resuelto la duda, se debe recurrir al Tier 3 que está representado por los directores de Recursos Humanos, que son responsables de la gestión general, diseño y desarrollo. Actualmente la estructura del área de Recursos Humanos en cuanto a los diferentes niveles de soporte, se encuentra definida por la siguiente gráfica:

12 11 Sin embargo, es con la creación de AskHR como un nivel de soporte que se centralizará la carga del equipo de Recursos Humanos. Se espera que se redestribuyan los niveles de soporte de la siguiente manera:

13 12 De esta forma, la directora del área, los HRBP y los consultores se enfocarán más en aportar valor estratégico a la compañía sin gastar sus horas diarias en brindar un soporte repetitivo a los empleados, el cual puede asumir la mesa de ayuda AskHR. Es importante señalar que AskHR no solamente se encargará de prestar un soporte frente a las inquietudes que se puedan presentar frente al área, sino que también se hará cargo de algunas actividades en específico de Recursos Humanos que pueden ser centralizadas en una mesa de ayuda en vez de ser realizadas por varios directivos del área restandoles tiempo para otras actividades de valor agregado.

14 PLANEACIÓN, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE ASKHR Principales Actores de interés (Stakeholders) del área de Recursos Humanos HR Business Partner s HR Consultants Recruiting Responsibles UTS SIte Managers UTS Recruiters BU Resource Managers WPS Responsible LACSA & MEX Internal IT and Communications LACSA & MEX BU Manager Common Services Managers All Employees Unisys and UTS Necesidades de los actores de interés Tras realizar varias reuniones que tuvieron lugar entre Julio y Septiembre del 2011, en donde se indagó con cada stakeholder sobre los problemas o las oportunidades de mejora que tenían frente a las actividades de Recursos Humanos, se encontró que las principales necesidades de los actores de interes se encaminaban hacia el volumen de carga repetitiva y operativa con la que tienen que trabajar en el día a día y que les resta tiempo que podrían implementar en otras actividades con una connotación más estratégica.

15 Posibles actividades a implementar Con base en la investigación realizada, se construyó una lista de posibles actividades que se podrían transicionar hacia la mesa de ayuda de Recursos Humanos, y se identificaron las actividades más operativas, repetitivas y que cumplían con la posibilidad de ser estandarizadas y centralizadas en AskHR. Algunas de las actividades que se propusieron fueron: Acompañamiento Onboarding Soporte al ingreso del empleado Soporte de la Intranet de Unisys Soporte al retiro del empleado Construcción y actualización de guias para el empleado. Global Recognition Awards Captura información MRP e ingreso al sistema. Reportes semanales de los avances de los empleados con requisitos corporativos básicos. Reporte Exit Survey Reporte cursos tomados por los empleados, enviarlos a CICADHP para validación ante el Ministerio de Trabajo Programa de reconocimiento, guía en español. Una vez concretada esta lista, se seleccionaron las actividades que por su complejidad y prioridad se escogieron para ser implementadas en una primera fase: 1. Soporte al ingreo del empleado

16 15 2. Acompañamiento al Onboarding 3. Soporte al retiro del empleado 4. Reporte Exit Survey 5. Global Recognition Awards Plan de desarrollo para cada actividad Una vez seleccionadas estas actividades, se realizó un plan piloto de proyecto en donde se tuvieron en cuenta cuatro fáses principales que fueron aplicadas a cada actividad: o Análisis o Implementación o Operación o Retroalimentación y Revisión

17 16 Los objetivos principales que se cumplieron en cada fáse son: Análisis: o Reconocer necesidades para el proyecto. o Tener una comunicación permanente con los representantes de cada cluster. o Trabajar alineadamente para la planificación y creación de bases de datos. o Crear un árbol de procesos y responsables. Implementación: o Definir las herramientas necesarias: o Realizar las capacitaciónes para el manejo del sistema. Operación: o Empalme entre actividades y el sistema de operación a utilizar. o Proceso prueba y ensayo para verificar si lo hecho en las etapas necesita ajustes. Retroalimentación y Revisión o Reconocer nuevas necesidades. o Realizar una retroalimentación y emprender acciones para perfeccionar el shared service desk.

18 17 Con base en lo anterior, a continuación se encuentra la descripción de las actividades que AskHR ha implementado para disminuir la carga operativa y repetitiva de sus principales actores de interés internos, y poder así darle valor agregado al área de Recursos Humanos, dándole una respuesta positiva al interrogante planteado en la hipótesis y que dará un aporte significativo al incremento de valor estratégico en la compañía SOPORTE AL INGRESO DEL NUEVO EMPLEADO El objetivo principal de esta actividad es centralizar las tareas que giran alrededor de la etapa previa al ingreso de los nuevos empleados, facilitando el registro de las contrataciones en el sistema de UNISYS y anticipando las acciones necesarias para la adecuación del puesto de trabajo. Se divide principalmente en dos pasos: ALTA EN EL SISTEMA Los HRBP y SITE MANAGERS de cada región enviarán a AskHR un formato en Excel con toda la información del New Hire. El agente de AskHR realizará el alta en el sistema, digitando la información recibida. De esta forma, reducirá la carga repetitiva y operativa de los HRBP y SITE MANAGERS. El agente les confirmará la realización del alta en el sistema, para que estén al tanto de la labor culminada COMUNICADO PARA ADECUAR PUESTO DE TRABAJO Al haber realizado el Alta en el Sistema, el agente de AskHR comunicará a los responsables encargados de suministrar todos los elementos necesarios para la labor del empleado

19 18 (Puesto físico y comunicaciones) sobre su ingreso, para poder así adelantar todos los procedimientos que permitan la adecuación oportuna del puesto del trabajo del empleado. (Ver Anexo 1) 2.4. ACOMPAÑAMIENTO AL ONBOARDING Esta actividad busca complementar la inducción que se le da al empleado de forma presencial en cada país. No era suficiente este primer acercamiento a la empresa para indicarle a los empleados toda la información que requería frente a las obligaciones y los beneficios que tenía; quedaban dudas e inquietudes que necesitaban ser satisfechas mediante otro medio. Así es como nace esta actividad y se divide principalmente en dos etapas: KIT ONBOARDING Es un KIT que reúne los documentos generales que un empleado debe recibir en su ingreso a la compañía, ofreciendo soporte y claridad en algunos temas. Todos los demás documentos que son muy específicos para cada país se entregarán de manera local. Los enviados en el KIT conciernen tanto a UNISYS (LACSA y México) como a UTS (SUSTS, Rio Negro y México) GRADO Se envía un mail en donde se comunica al empleado, Manager y HRBP (O SITE MANAGER) si terminó de manera satisfactoria o incompleta los primeros requerimientos exigidos.

20 19 Esta es la forma en que AskHR da por finalizado su Acompañamiento al OnBoarding del nuevo empleado, en donde se espera que el manager sea quien continúe con este apoyo de ser necesario. (Ver Anexo 2) 2.5. SOPORTE AL RETIRO DEL EMPLEADO En esta actividad se le envía al empleado que se está retirando de la compañía: Todos los documentos que se requieren para el Paz y Salvo, según la región en la que se encuentre y el procedimiento correspondiente. Si el retiro del empleado es voluntario, se le envía una carta en donde se le invita a diligenciar la encuesta de salida, con el fin de tener una retroalimentación sobre todos los aspectos que se encuentran alrededor de los retiros de la compañía. (Ver Anexo 3) 2.6. REPORTE EXIT SURVEY Como se estableció en la actividad anterior, los empleados que se retiran por renuncia son invitados a presentar una Encuesta de Salida a partir de la cual se genera un reporte corporativo global de manera trimestral, el cual se envía a cada región de Unisys para que sea analizado y comunicado localmente. AskHR se encarga de analizar y comunicar los resultados presentados en este reporte que aplican únicamente para los retiros voluntarios presentados en la región de Lacsa y México en Unisys y UTS. (Ver Anexo 4)

21 GLOBAL RECOGNITION AWARDS Este programa busca reconocer el desempeño sobresaliente en proyectos específicos, de los empleados de LACSA y México. Existen 3 clases de premios: Oro, Plata y Bronce. Estos son clasificados según la remuneración económica que recibe cada empleado. Mensualmente se le informa a nómina quiénes recibieron un Global Recognition y de qué tipo fue, con el fin de que se haga el pago correspondiente al reconocimiento aprobado por la corporación. Trimestralmente se realiza un reporte con todos los ganadores, el cual es enviado a todos los empleados de la empresa. (Ver Anexo 5)

22 21 3. CONCLUSIÓN AskHR es un proyecto nuevo que ha empezado con una implementación exitosa, pero que aún está en una etapa temprana y tiene muchas actividades que incluir en su portafolio, además de trabajar en un mejoramiento continuo para las actuales y las futuras tareas. Las cinco actividades que se han descrito han sido un punto diferenciador en la operación diaria de Recursos Humanos; los directivos y muchos de los otros actores de interés han manifestado la utilidad de cada una de ellas, además del alivio que les resulta el no tenerlas que desarrollar directamente sino que estén centralizadas en un sistema de apoyo como AskHR. La mesa de ayuda actualmente cuenta con dos agentes y se planea que con el tiempo y con el aumento de las responsabilidades, se convierta en una rama fuerte y numerosa del área, para poder suplir con todas las necesidades que surgen día a día. La filosofía de Unisys siempre ha sido partir del éxito interno para poder satisfacer las necesidades de sus clientes. Recursos Humanos es un departamento muy bien organizado del cual se espera mucha estrategia y planes de acción que impacten positivamente la operación entera de la empresa. Reduciendo la carga operativa y repetitiva del equipo directivo del área, se podrá aumentar la estrategia que se espera y AskHR es la herramienta que facilitará y hará posible este objetivo. Al ser un proyecto piloto que esta apenas empezando, aún no están definidas unas métricas claras que puedan medir el impacto de AskHR en la estrategia del negocio, pero de una manera evidente ha sido un factor positivo en el área y para cada uno de los integrantes de la misma.

23 22 4. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA EDGAR AND CHARLES CONSULTING. ( ). EDGAR AND CHARLES CONSULTING. Recuperado el 05 de Marzo de 2012, de Mejía, M. (2011). MANUAL DE INDUCCION - Sistema de Gestión HSE. Unisys Colombia - Área de HSE. Wikipedia. (22 de Febrero de 2012). Recuperado el 05 de Marzo de 2012, de Wikipedia - La enciclopedia libre:

24 23 5. ANEXOS Anexo 1. ÁRBOL DE PROCESO SOPORTE AL INGRESO DEL EMPLEADO

25 24 Anexo 2. ÁRBOL DE PROCESO ACOMPAÑAMIENTO ONBOARDING

26 25 Anexo 3. ÁRBOL DE PROCESO SOPORTE AL RETIRO DEL EMPLEADO

27 26 Anexo 4. ÁRBOL DE PROCESO REPORTE EXIT SURVEY

28 27 Anexo 5 ÁRBOL DE PROCESO GLOBAL RECOGNITION AWARDS

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