Tendencias globales de TI. Retos en el entorno digital.

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1 Tendencias globales de TI. Retos en el entorno digital. EY Strategy Day - BanReservas Julio 2015

2 Contenido El entorno digital Tendencias Arquitectura Extendida Metodología de Desarrollo Ágil Omnicanalidad Operaciones Digitales (BPM - ECM) Social CRM Big Data y Analytics Qué hacer? Page 2

3 Page 4 El entorno digital

4 Evolución de la Banca y la Tecnología Banca sólo en sucursales, en horas laborales Autoservicio con la tarjeta de débito, a cualquier hora Primer cheque 1717 Primera sucursal 1800s Primera tarjeta de crédito 1860s Primer ATM 1959 Primer celular 1978 Banca Telefónica 1980 Primera PC 1981 Primera computadora portatil 1984 Primer Call Center 1986 Llegada del Internet 1990 GSM 1991 POS 1992 Servicio en línea a través de un computador, a cualquier hora Móvil, servicio a cualquier hora en cualquier lugar Banca por internet Google 1998 ecommerce CNB s 2000 Lanzamiento de Cyberbank 1.0 primer proyecto de banca por internet en Latino américa (Argentina/Uruguay) PayPal 2002 Transacciones de sucursal entran a Banca en línea 2003 Préstamos P2P 2005 Wifi IPhone 3G 2007 El servicio de M-Pesa es lanzado en Kenia por Safaricom 2009 USAA lanza Mobile Deposit app ipad 2010 Moven 2013 Apple Pay Algunos bancos activan servicios transaccionales a través de Facebook y Twitter Santander, Telefónica y Mastercard invierten en Monitise Santander anuncia alianza con Monitise Page 5

5 Infografía de la tecnología digital Rapidez de adopción Cada 60 segundos : 168 millones de correos electrónicos enviados 1.2 millones Actualizaciones de Facebook 694,000 búsquedas 50,000 descargas 39% De los clientes usan el internet y redes sociales para buscar a sus entidades bancarias* 25% de los clientes usan banca móvil al menos una vez a la semana 58 % De los clientes usan banca en línea al menos una vez por semana 83% de los clientes confía en la recomendación de un amigo; sólo 14% confía en la publicidad Forrester 20 millones de mensajes por Whatsapp 350,000 Comentarios de Twitter 75 Tiempo en años que tomó llegar a los 50 millones de usuarios Hoy en día tenemos más de: 7 horas al día de uso digital 1.5 millones de aplicaciones disponibles 8 billones de SMS por día 3 billones Usuarios de internet 1.4 billones de usuarios de Facebook 100 billones de descargas de itunes $670 billones en pagos móviles en Page 6

6 Opiniones sobre la Banca Digital de algunos ejecutivos de los principales Bancos del mundo " El giro de analógico a digital requiere una renovación completa de la tecnología de los bancos y su cultura corporativa " La industria está pasando por un cambio fundamental en la forma en que interactuamos con clientes y nuestros clientes quieren que seamos más relevantes " Unidades fuera del control de TI tienen incidencia directa en más de un tercio del gasto de TI, Gartner proyecta que para el 2017 el CMO gastará más en TI que el CIO. Francisco González, CEO BBVA "Yo no sé cómo los bancos no piensan en sí mismos como empresa de alta tecnología " Bank of Nova Scotia, CEO Brian Porter " Les guste o no, los bancos y sus reguladores van a tener que adoptar la innovación impulsada por la tecnología " 79% de los altos ejecutivos creen que no involucrar a TI dará resultados más rápido Sólo 25% de la inversión en innovación es impulsada por TI, 75% ocurre en el negocio Catherine Bessant, BoA Global IT and Ops Page 9 Peter Sands, CEO Standard Chartered (Fuente: CEB & Avanade, 2014)

7 Empresas emergentes están aplicando la tecnología a los servicios financieros, cambiando las reglas del juego y retando la banca tradicional Las empresas Fintech afectan al sector en: La desintermediación de los modelos La desintermediación de la infraestructura La monetización de datos Protección de la identidad y fraude Categorías en Tecnología Financiera Banca Finanzas Personales Pagos Las áreas de mayor crecimiento son las plataformas Peer-to-Peer, Pagos en línea y productos analíticos que en conjunto representan el 60 % del sector. En República Dominicana destaca la alianza de Paypal con Banco Popular para pagos electrónicos y K24 de Kreditech que ofrece préstamos express a corto plazo. Préstamos P2P Transferencias Préstamos Express Inversiones Retail Financiación de capital Inversiones Institucionales Page 10

8 TI está comenzando a evolucionar en dos mundos y a diferentes velocidades Gestiona la columna vertebral del banco y mantiene el foco en: Mantener la operación Alcanzar oportunidades inmediatas Flujos de comunicación estructurados y por etapas Mejoras incrementales Procesamiento en Lote Orientado a productos y procesos Innova, creando nuevos modelos de negocio y se mueve a la velocidad del mercado: Abriendo nuevas posibilidades digitales Cambiando las reglas del juego Siendo ágil, Muchas comunicación - colaboración Dando grandes pasos En línea Orientado a clientes INDUSTRIAL DIGITAL Cómo puede el Liderazgo de TI mantener el control de ambos mundos? Page 11

9 Tendencias Page 12 Arquitectura Extendida Metodología de Desarrollo Ágil Omnicanalidad Operaciones Digitales (BPM - ECM) Social CRM Big Data y Analytics

10 Page 13 Arquitectura Extendida

11 Nuevas dimensiones de arquitectura están emergiendo ARQUITECTURA DE NEGOCIOS Arquitectura: ARQUITECTURA DE DATOS ARQUITECTURA DE SEGURIDAD ARQUITECTURA DE APLICACIONES ARQUITECTURA DE INFRAESTRUCTURA Un conjunto de principios coherentes, métodos y modelos que son usados en el diseño y la realización de la estructura organizacional empresarial, procesos del negocio, sistemas de información e infraestructura. Page 14

12 Conocimiento Profundo La nueva tendencia de arquitectura es π-shaped (Arquitectura Extendida) Negocio Invertir en los dominios de la arquitectura para hacer el puente entre la arquitectura digital e industrial: Negocio Integración Seguridad Seguridad Aplicaciones Datos Infraestructura Industrial Conocimiento Transversal Experiencia Integración Nube Cyber Seguridad Servicio Digital Analytics Desarrollar nuevas capacidades de arquitectura Es hora de revisar los dominios de la arquitectura pensando en digital. Page 15

13 Page 16 Metodología de Desarrollo Ágil

14 Metodología de Desarrollo Ágil Diseño del Servicio Empoderar al negocio para formar su visión del futuro digital en función del cliente. Implementación Ágil Construir sobre la práctica existente industrial, para hacerla flexible, colaborativa y rápida. Adaptar los principios ágiles a la madurez de la organización y su ambiente de IT. Page 19

15 Metodología de Desarrollo Ágil Metodología de Desarrollo en Cascada Es predictiva y se ejecuta mediante una serie de fases secuenciales, para iniciar una fase la anterior debe haber culminado. Análisis Metodología de Desarrollo Ágil Iterativa, muy adaptable y abierta a la retroalimentación, todas las fases de desarrollo ocurren, en mayor o menor medida, durante una iteración. Arquitectura Diseño Plan / Análisis Desarrollo Diseño Desarrollo Pruebas Implementación Implementación Cascada Proyectos complejos de desarrollo Requerimientos bien pensados y muy detallados Fecha de entrega fija Equipos grandes Ágil Proyectos pequeños con entregas incrementales Requerimientos flexibles y negociables Fecha de entrega flexible / depende de la capacidad y alcance Equipos pequeños (<20) Pruebas Page 20

16 Page 21 Omnicanalidad

17 Tendencias Globales y Regionales en Canales Preferencia en Uso de Canales Tanto en América Latina como en el resto del mundo los canales preferidos por los clientes son los ATM y la Banca en Línea, esto es una tendencia que se ha denominado el Selfservice Banking. Canales emergentes, como la Banca Móvil, han ido en aumento a medida que ha crecido la penetración de los SmartPhones y las Tablets. **Fuente: EY Global Consumer Banking Survey 2014 Page 24

18 El Banco Digital, un Banco Omnicanal Los bancos deben proveer un servicio de calidad a través de internet y dispositivos móviles, la banca digital tiene que sacar provecho de: Mejoras en el diseño de la experiencia del cliente a través de interfaces de usuario interactivas Continuos avances en las redes y dispositivos móviles Mayor uso de redes sociales y herramientas colaborativas Innovación en modelos predictivos y de análisis digital Mejor tecnología de integración de canales Clientes utilizando múltiples canales y puntos de contacto Descubrimiento Orientación Compra Recepción Uso Servicio Cancelación / Renovación Redes Sociales Banca en Línea Sucursal En casa Call center Móvil Page 25

19 Operaciones Digitales (BPM/ECM) Page 26 BPM: Business Process Management ECM: Enterprise Content Management

20 Visión Integral de BPM Software que automatiza, ejecuta y monitorea procesos de principio a fin conectando personas y sistemas entre sí. Tecnología que facilita procesos integrados de principio a fin. Práctica de gestión para gobernar el entorno de procesos de negocio con el objetivo de incrementar la agilidad y el rendimiento operacional. Diseñador de Procesos Page 29

21 Visión Integral de ECM Si no somos paperless al menos debemos ser less paper Tecnología y Data Captura Clasificación e Indexación Almacenamiento y Preservación Búsqueda y Recuperación Descarte Seguridad Organización y Gente Estructura de archivo y digitalización Sostenibilidad Gestión de Expedientes Calidad del Expediente Digital Una estrategia de gestión documental persigue los siguientes objetivos: Gestión de la información y su disponibilidad Optimización de la gestión de la información mejorando la capacidad de respuesta y la eficiencia de los servicios ofrecidos al cliente interno y externo. Accesibilidad Permite el acceso de la información de manera remota, consiguiendo reducir implicaciones de trasporte, tiempo y costos. Políticas Existencia de políticas de captura, clasificación, almacenamiento, etc. Gestión Documental Dimensiones Procesos Flujos de Trabajo KPIs Consistencia e integridad Seguridad y auditabilidad Homogeniza y unifica los procesos y estándares de servicios, consiguiendo administrar la información encausándola por medio de un flujo y proceso claramente definido. Minimiza los riesgos de perdida, desgaste o destrucción de papeles. Además permite el resguardo de documentos, respaldando la información bajo un medio magnético. Page 31

22 Page 32 Social CRM

23 La tecnología digital está cambiando la relación de poder y la forma en como se relacionan los clientes con los Bancos Ayer: Los Bancos manejaban a los clientes Mañana: Los clientes lideran (Social CRM) Calidad Valor a la empresa 1 Valor al cliente 4 Preferencias Margen de Compra + Volumen 2 Confianza 3 Marca Campañas, Promoción Las expectativas de calidad del cliente se cubren La marca promete la calidad que genera confianza La confianza genera las preferencias de compra El banco percibe valor del cliente 83% de los clientes confía en la recomendación de un amigo; sólo 14% confía en la publicidad Forrester Valores de los Millenials Innovación Valor a la empresa 1 Valor al cliente 4 Preferencias de Compra Margen+volumen +duración+ Efecto múltiple Confianza La calidad es relativa; la innovación es clave para el cliente La confianza viene de la experiencia de los clientes. Los clientes compran en función de las recomendaciones. Las organizaciones reciben valor adicional por lealtad y por el efecto multiplicador de los influenciadores. 2 3 Experiencia Recomendaciones Page 35

24 Social CRM Mitos y Realidades No son canales de distribución de productos y servicios, sino mecanismos de colaboración cada vez más especializados Permiten una segmentación mucho más especializada y de mayor alcance sin límites físicos Social CRM El poder en la relación comercial se inclina hacia el consumidor El consumidor es dueño de la experiencia *Fuente: Page 36

25 Page 37 Big Data y Analytics

26 Digital Analytics no busca sustituir los métodos de análisis tradicionales, sino complementarlos y potenciarlos de acuerdo a los cambios en el comportamiento de los clientes y la cantidad de información que se genera Qué es Digital Analytics? Es la optimización de todos los aspectos de la experiencia digital del cliente mediante el uso de medición y análisis para impulsar la toma de decisiones Usos comunes en la Banca Digital: Análisis de Clientes Tradicional Digital Analytics Optimización de los costos digitales Optimización de los puntos de contacto digitales Optimización de la experiencia del cliente Page 40

27 Big Data y Analytics, Oportunidad para la Banca: integrarse a la vida del cliente y obtener más datos, estructurados o no Patrones de Gasto Redes Sociales Ingresos? Niveles de Riesgo Banca Balance de Ahorros Score Crediticio Crédito Disponible Préstamos Algunas aplicaciones prácticas de Analytics donde Big Data puede traer algunos beneficios son: La mejora de las capacidades de venta cruzada de productos financieros o no financieros, a partir de patrones de compra o de interés mostrado en determinados productos disponibles online Control de fraude, minimizando los riesgos de uso indebido de medios de pago cuando el titular se encuentra de viaje, por ejemplo Mejora de los sistemas de scoring de crédito, incorporando elementos no tradicionales Fidelización y retención de clientes, a través de promociones y ofertas comerciales adaptadas a sus necesidades y contexto. Objetivo: Encontrar correlación, descubrir patrón, predecir y actuar. Page 42

28 Qué hacer?

29 El valor de una Estrategia Digital o incluir Digital en la Estrategia de Negocios Estrategia Digital Los gigantes del negocio retail tuvieron que aprender la lección luego de fallar en dar una respuesta adecuada a la innovación digital. Esta transformación del negocio y de sus modelos operativos va a perdurar en esta era digital. Todos estos elementos deben ser evaluados dentro de una Estrategia Digital o dentro de la Estrategia Corporativa hay que incluir todos los elementos de innovación digital Page 44

30 Miguel Caldentey Socio de FSO North Region

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