COPIA CONTROLADA. Manual DE ATENCIÓN CORREO CONSEJO SUPERIOR DE LA JUDICATURA CENDOJ OCTUBRE DE 2010

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1 Manual DE ATENCIÓN CORREO CONSEJO SUPERIOR DE LA JUDICATURA CENDOJ OCTUBRE DE 2010

2 MANUAL DE ATENCIÓN DE CORREO CENDOJ Contenido 1 OBJETIVO Y ALCANCE PUNTOS DE CONTACTO PARA SOPORTE TIPOS DE FALLAS A REPORTAR Y PROCESO DE ESCALAMIENTO PROCEDIMIENTO DE SOPORTE GUIONES DE ATENCIÓN... 4

3 MANUAL DE ATENCIÓN DE CORREO CENDOJ A continuación se presenta el procedimiento de soporte Usuario el cual le permite al CENDOJ atender los reportes de fallas, brindar soporte técnico a los usuarios y atender los reportes de peticiones, quejas y reclamos de los usuarios sobre la prestación del servicio de correo que el CENDOJ ofrece al CSJ. 1 OBJETIVO Y ALCANCE Configurar, canalizar y asegurarse que el servicio de correo electrónico de la Rama Judicial sean brindados con calidad. Los estándares del servicio definen el servicio de configuración de correo electrónico desde y hacia los usuarios internos del CSJ de tal manera que se indican los parámetros para el mejor servicio de la misma. Se atenderá directamente los incidentes causados por la fijación de los parámetros de la aplicación de Outlook que tiene el usuario. Las solicitudes diferentes a las anteriores serán escaladas al administrador del correo o al administrador de la plataforma. En el primer caso será al Help Desk del Proveedor de servicios de comunicaciones, en el segundo caso se escalará al funcionario que el Proveedor de servicios de comunicaciones designe. 2 PUNTOS DE CONTACTO PARA SOPORTE externo al CENDOJ El usuario del servicio de correo del CSJ tendrá la posibilidad de poner su petición, queja o reclamo en la mesa de ayuda del Proveedor de servicios de comunicaciones haciendo uso de los siguientes medios: Al interior del CSJ ext Registro de incidentes vía a la cuenta de correo Línea de atención Nacional : o Este servicio tendrá un horario de atención de lunes a viernes, de 8 am a 5 pm. Línea de atención para usuarios en Bogotá: o Este servicio tendrá un horario de atención de lunes a viernes, de 8 am a 5 pm. 3 TIPOS DE FALLAS A REPORTAR Y PROCESO DE ESCALAMIENTO 1. Configuración correo electrónico en el usuario Verificación de la configuración del correo electrónico del usuario.

4 2. Libreta de direcciones y Listas de distribución: Administrador del servicio CSJ. 3. Bloqueo de clave: Administrador del Servicio CSJ. 4. Creación de cuentas: Administrador del Servicio CSJ. 5. No envía ni tiene recepción de correos : Administrador plataforma del proveedor del comunicaciones 6. Llegan muchos correos: Administrador de plataforma del proveedor del comunicaciones 4 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE 1. El funcionario usuario del servicio de correo contacta a la mesa de ayuda por los puntos de acceso enunciados anteriormente. Entregando la siguiente información: a. Nombre y apellido b. Cuenta de Correo c. Número telefónico d. Ciudad e. Versión de Outlook 2. El funcionario indicará como se le presenta el problema. 3. De acuerdo con el tipo de incidente se le solicitará al funcionario revisar algunos aspectos de configuración del Outlook, siguiendo los instructivos determinados para cada caso. 4. En caso de encontrar diferencias con la información de conectividad reportada por el administrador de la plataforma, el se le solicitara al peticionario que cambie los parámetros configurados. 5. Si el incidente es recurrente y masivo se escala al administrador de la plataforma del proveedor de comunicaciones. 6. Si el incidente es puntual y relacionado con la configuración de la cuenta el administrador de las cuentas de correo procede a su arreglo. 7. Con base en la respuesta entregada por los responsables de atender los escalamientos se informara a peticionario el estado de su solicitud y el responsable de dar respuesta. 5 GUIONES DE ATENCIÓN FUNCIONARIO CSJ: Marca uno de los números de acceso disponibles. FUNCIONARIO CSJ: (configurar el correo) Solicita la siguiente información: Oficina, Ext, Correo, Versión Outlook. Administrador correo CENDOJ: Se inicia la configuración del correo. 1. Vaya a Inicio, parte inferior izquierda. 2. Ingresamos al Outlook 3. Herramientas 4. Configuración de la cuenta

5 5. Ejecuta el instructivo FUNCIONARIO CSJ: Cuenta está bloqueada Administrador correo CENDOJ: se confirma cuenta de correo, se verifica en webmail. Administrador correo CENDOJ: Si es bloqueo, se ingresa al aplicativo Gestor de correos. (Parallels Plesk Panel) y se implementa el reseteo de la contraseña (Administrador correo CENDOJ) Administrador correo CENDOJ: Para solicitar la creación de la cuenta. Se le informa correo del Administrador correo CENDOJ FUNCIONARIO CSJ: no están enviando ni recibiendo correos Administrador correo CENDOJ: se verifica versión y configuración del Outlook (más configuraciones) Administrador correo CENDOJ: si no funciona se envía correo electrónico a HDP de ETB. FUNCIONARIO CSJ: No se encuentran las listas de distribución correctamente. Administrador correo CENDOJ: se confirma, Correo, Oficina, Ext, Versión Outlook. Administrador correo CENDOJ: se consolida la información. Administrador correo CENDOJ: Se escala a Help Desk ( )

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