ADQUISICION DEL SERVICIO DE MESA DE AYUDA Y APOYO EN PROCESOS ORIENTADOS A METODOLOGÍA ITIL

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1 ADQUISICION DEL SERVICIO DE MESA DE AYUDA Y APOYO EN PROCESOS ORIENTADOS A METODOLOGÍA ITIL CAPITULO I - GENERALIDADES DE LA PROPUESTA ANTECEDENTES DEL SERVICIO A CONTRATAR ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL BANCO Régimen Jurídico Valores Institucionales AMBIENTE INFORMÁTICO ACTUAL DEL BANCO OBJETIVOS DEL SERVICIO A CONTRATAR ALCANCE DEL SERVICIO A CONTRATAR CONDICIONES PARA LA GESTIÓN DE LA PROPUESTA PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA VALIDEZ DE LA PROPUESTA IDIOMA Y MONEDA DE LA PROPUESTA VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA CLÁUSULA DE PROPIEDAD INTELECTUAL RESPONSABILIDAD DE LA ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA (CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN) POLÍTICAS DE SEGURIDAD FECHA Y LUGAR DE ENTREGA DE PROPUESTAS METODOLOGÍA PARA LA EVALUACIÓN DE PROPUESTAS ACLARACIONES DEL CONTENIDO DE LA PROPUESTA ACTIVIDADES ADICIONALES NO PREVISTAS CAUSALES DE RECHAZO DE LA PROPUESTA CAPITULO II. REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS SERVICIO REQUERIDO DESCRIPCIÓN/CARACTERÍSTICAS DE LA MESA DE AYUDA NECESIDADES DE NIVEL DE COBERTURA DEL SERVICIO TIEMPOS DE ATENCIÓN TIEMPOS DE SOLUCIÓN SERVICIOS SEDE PRINCIPAL BOGOTÁ REGIONALES (BOGOTÁ - MEDELLÍN PEREIRA CALI B/QUILLA - BUCARAMANGA) USUARIOS VIP HORARIO DEL SERVICIO MEDIOS DE RECEPCIÓN DE INCIDENTES LLAMADAS TELEFÓNICAS RECEPCIÓN DE CORREOS ELECTRÓNICOS GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE LA MESA DE AYUDA GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD... 20

2 INDICADORES DE DISPONIBILIDAD: ACTIVIDADES DE LA GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO ACTIVIDADES PARA LA GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO CAPACITACIONES RECURSOS TECNOLÓGICOS SOFTWARE DE MESA DE AYUDA DESCRIPCIÓN DATOS PARA LA GENERACIÓN DEL SERVICIO EN LA HERRAMIENTA MÉTRICAS GENERADAS POR LA HERRAMIENTA PARA LA GENERACIÓN DE INCIDENTES: INDICADORES DE GESTIÓN GESTIÓN DE CAMBIOS GESTIÓN DE PROBLEMAS GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO GESTIÓN DE ACTIVOS ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS DE HARDWARE Y SOFTWARE GESTIÓN DE GARANTÍAS DE EQUIPOS DE CÓMPUTO Y TELECOMUNICACIONES ADMINISTRACIÓN DE SEGURIDAD DE APLICACIONES ADMINISTRACIÓN DE ROLES Y PERFILES REQUERIMIENTOS DE REPORTES E INFORMES CAPITULO III. PRESENTACIÓN DEL PROPONENTE PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA EXPERIENCIA ESPECÍFICA DEL PROPONENTE CAPITULO IV. ESQUEMA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA TECNICA/FUNCIONAL DEL PROPONENTE DEFINICIÓN DE CONCEPTOS Y TÉRMINOS DE LA SOLUCIÓN OFRECIDA CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA SOLUCIÓN SOPORTE DEL SERVICIO A LA SOLUCIÓN OFRECIDA CONTINGENCIA Y MANEJO DE IMPREVISTOS EN LA SOLUCIÓN OFRECIDA VALOR AGREGADO QUE APORTARÁ A LA SOLUCIÓN OFRECIDA EQUIPO DE TRABAJO QUE INTEGRARÁ A LA REALIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN ACTIVIDADES DEL EQUIPO DE TRABAJO GERENTE DE PROYECTO PARA EL OUTSOURCING DE LOS SERVICIOS DE: LA MESA DE AYUDA, ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS DE TECNOLOGÍA Y ROLES Y PERFILES LÍDER DE LA MESA DE AYUDA SOPORTE TÉCNICO EN SITIO SOPORTE TELEFÓNICO INGENIERO DE SOPORTE EN TELECOMUNICACIONES ADMINISTRADOR DE ACTIVOS... 50

3 ADMINISTRADOR DE ROLES Y PERFILES PLAN DE TRABAJO A EJECUTAR EN LA REALIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN ENTREGA Y PUESTA EN MARCHA DE LA SOLUCIÓN OFRECIDA ESQUEMA DE IMPLANTACIÓN Y ADECUACIÓN CAPITULO V - CONTENIDO DE LA PROPUESTA ECONOMICA CARTA DE PRESENTACIÓN COSTOS RELACIÓN DE COSTOS OTROS COSTOS FORMA DE PAGO CAPITULO VI ELABORACIÓN DEL CONTRATO TÉRMINOS PARA SUSCRIBIR EL CONTRATO REQUISITOS DE LEGALIZACIÓN PÓLIZAS DE GARANTÍA DE CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES CONTRAÍDAS DE SALARIOS, PRESTACIONES SOCIALES E INDEMNIZACIONES LABORALES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS RESPONSABILIDAD CIVIL GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA SUBCONTRATOS... 59

4 CAPITULO I - GENERALIDADES DE LA PROPUESTA 1.1 ANTECEDENTES DEL SERVICIO A CONTRATAR Actualmente el servicio de mesa de ayuda se encuentra en la modalidad de OUTSOURCING desde el año 2008, el objetivo es suplir las necesidades de servicios de soporte tecnológico de primer nivel del Banco en cuanto a estaciones de trabajo, aplicaciones ofimáticas, aplicativos del negocio, impresoras y periféricos de bajo volumen, comunicaciones, administración de inventarios hardware y software. Este servicio incluye todas las sedes del Banco a nivel nacional. El registro y seguimiento de casos es realizado por la herramienta propia llamada DEXÓN, el equipo de trabajo actual está conformado por: un (1) gerente de proyectos, un (1) líder de Servicios, cuatro (4) Agentes de mesa de ayuda, dos (2) Ingenieros de Soporte en sitio y un (1) administrador de activos, la mesa de ayuda se encuentra en las instalaciones del Banco. El Banco está distribuido geográficamente en la oficina principal ubicada en la calle 28 No 13ª-15 pisos del 37 al 42 y cuenta con seis (6) sedes a nivel nacional: Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali, Medellín y Pereira. 1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL BANCO Régimen Jurídico Bancóldex es una sociedad anónima de economía mixta, organizada como establecimiento de crédito bancario y vinculado al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, enfocado en la financiación de capital de trabajo, la inversión, el arrendamiento financiero o leasing y la creación, adquisición y capitalización de empresas. Creado por la Ley 7 de 1991, la cual está reglamentada en el Decreto 2505 de Esta Ley dispuso la transformación del Fondo de Promoción de Exportaciones - Proexpo - en el Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A.

5 1.2.2 Valores Institucionales El proponente deberá dar lectura al documento titulado Valores Institucionales y deberá diligenciar la carta sobre el conocimiento, aceptación y cumplimiento de dichos valores. Estos documentos se encuentran en el Anexo 1 Valores Institucionales. 1.3 AMBIENTE INFORMÁTICO ACTUAL DEL BANCO Actualmente Bancóldex basa su tecnología de información en los siguientes componentes: - Ofimática: Se dispone de una red interna con computadores personales conectados a un servidor que dispone a cada funcionario de herramientas de oficina a través del paquete Office de Microsoft. - Telecomunicaciones: Se dispone de una red interna LAN soportada en switch Cisco, cuenta con un cableado estructurado categoría 6ª fabricante Systimax y una red externa que provee los servicios de internet, correo electrónico, intranet y extranet. Los servicios de Internet se soportan en un servidor WEB, un servidor de aplicaciones con OAS y un servidor de bases de datos. Algunas de las aplicaciones están soportadas en J2EE, ASP y.net de Microsoft, el sistema de Telefonía está basada en tecnología Siemens open scape v.3 - Core Bancario: Componente tecnológico que soporta los sistemas de información la operación bancaria, basado en arquitectura AS/400 la cual está siendo migrada a la plataforma AIX y lenguaje COBOL 400. Además se cuenta con aplicaciones de negocio desarrolladas en ambiente Windows y diferentes bases de datos, primando entre ellas Oracle, Sybase y SQL. - Sistema de Información Gerencial: Componente tecnológico basado en servidores HP con sistema operativo Windows y ambiente de bases de datos Oracle. Se utiliza Business Object como herramienta permanente de consulta para los usuarios.

6 1.4 OBJETIVOS DEL SERVICIO A CONTRATAR El Departamento de Sistemas de Bancóldex, está interesado en contratar los servicios de mesa de Ayuda, con la finalidad de que los usuarios puedan reportar incidentes, requerimientos y consultas que afecten el normal funcionamiento del Banco relacionada con su plataforma tecnológica, pudiendo la mesa hacer seguimiento, escalamiento y solución de estos (primer nivel), con altos estándares de calidad y cumplimiento basados en la metodología ITIL, fortaleciendo los procesos existentes y apoyando la creación de nuevos. Prestar el servicio de administración del inventario de hardware y software Para ello el proponente deberá apoyar al Banco con su experiencia en otras entidades y asignar los recursos de personal especializado para que con base en los procedimientos ya definidos se preste el servicio de forma eficiente. Prestar el servicio de outsourcing de administración de seguridad de aplicaciones (roles y perfiles). El proponente deberá poner a disposición del Banco los recursos especializados para cumplir con el procedimiento definido para esta tarea. 1.5 ALCANCE DEL SERVICIO A CONTRATAR 1) Prestar el servicio de mesa de ayuda en la modalidad de outsourcing. De esta forma, servir como único punto de contacto para el recibo, registro, diagnóstico, solución, documentación, cierre o escalamiento de incidentes, solicitudes de servicio y solicitudes IMAC (Instalaciones, movimientos, adiciones y cambios) de equipos de cómputo, soporte en primer nivel a equipos desktops, portátiles, software de ofimática, sistema operativo, utilitarios de usuario final, teléfonos, escáner, instalación aplicativos, puntos de conectividad a la red, componentes de red de conectividad de borde, para los centros cableado debe realizar la provisión de patch cord cat 6A Systimax,para wireless entregar y definir usuarios visitantes, configuración y soporte de primer nivel de Black Berry, soporte de celulares y

7 tabletas que tengan los usuarios designadas por el Banco y administración de servidores. 2) Prestar apoyo en el fortalecimiento e implementación de los procesos de TI basados en metodología ITIL. El outsourcing debe partir de los procesos ya implementados dentro del Banco y realizar un fortalecimiento de los mismos, apoyados en su experiencia en metodología ITIL, para ello debe registrar, la configura y administrar los parámetros necesarios en la herramienta de gestión de mesa de ayuda en cada uno de los siguientes procesos : gestión de continuidad del servicio, gestión de la disponibilidad del servicio, gestión de niveles de servicio, gestión de indicadores de servicio, gestión de cambios, gestión de problemas, gestión del conocimiento y gestión de activos y configuraciones. 3) Para los procesos del numeral anterior el proponente debe presentar un plan trabajo que incluya: a. Cronograma de actividades: El tiempo de implementación no debe exceder 150 días calendario desde la suscripción del acta de inicio para todos los procesos. b. Grupo de trabajo: Debe incorporar un gerente de proyecto para este propósito, y consultores certificados ITIL. c. Fases del plan: Inicio, análisis, diseño e implementación, debe estar incluido desde el levantamiento de información hasta la elaboración de los procedimientos, desde la implementación de la solución hasta su respectivo el seguimiento. d. Estos planes de procesos se deben trabajar de forma paralela, lo cual se debe evidenciarse en el cronograma de actividades. Todos los procesos deben quedar debidamente documentados bajo procedimientos.

8 Adicionalmente contar con el registro respectivo en la herramienta de mesa de ayuda (DEXON). 4) Prestar el servicio de administración del inventario de hardware y software mediante la modalidad de outsourcing. Para ello el proponente deberá apoyar al Banco con su experiencia en otras entidades y asignar los recursos de personal especializado para que con base en los procedimientos ya definidos se preste el servicio de forma eficiente. 5) Prestar el servicio de outsourcing de administración de seguridad de aplicaciones (roles y perfiles). El proponente deberá poner a disposición del Banco los recursos especializados para cumplir con el procedimiento definido para esta tarea. 1.6 CONDICIONES PARA LA GESTIÓN DE LA PROPUESTA Presentación de la propuesta Las ofertas deberán ser presentadas en formato MULTITIFF Grupo IV en blanco y negro y almacenadas en medios magnéticos no re grabables, tales como disco compacto CD-R, disco versátil digital DVD-R u otros. Se exceptúa, el formato de vinculación de clientes y los documentos solicitados en él, los cuales deberán entregarse en medio físico (impreso). Las propuestas técnicas y económicas deben presentarse en formato original, junto con el registro de proveedores del Banco debidamente diligenciado, con sus respectivos anexos, La presentación completa de los documentos exigidos es un factor de calificación dentro del proceso. Ver página

9 No se aceptarán propuestas complementarias o modificaciones que fueren presentadas con posterioridad a la fecha y hora de cierre del presente proceso de contratación, salvo que hayan sido solicitadas por el Banco Carta de presentación de la propuesta La carta de presentación de la propuesta debe estar firmada por su representante legal o por el apoderado constituido para el efecto; diligenciar la Plantilla Anexo 2 Carta de presentación Validez de la propuesta La propuesta debe tener una validez mínima de noventa (90) días, contados a partir de la fecha de cierre de la Invitación Idioma y moneda de la propuesta Toda la información y datos que tenga que presentar el proponente en su oferta deberán estar en idioma castellano. En los casos en que deba aportar información que se encuentre en un idioma diferente, deberá presentar su correspondiente traducción al castellano a no ser que se trate de aspectos muy técnicos que no son de total traducción y que pueden ser entendidos en su enunciado original. En la propuesta deben indicarse los precios expresados en pesos colombianos, incluyendo todos los costos en que pueda incurrir durante toda la vigencia del contrato. El proveedor deberá contemplar cualquier costo, dado que si no se informa, el posible sobre costo deberá asumirlo el proponente para el completo desarrollo del proyecto. Los valores en moneda extranjera deben expresarse en pesos colombianos indicando la tasa utilizada para la re-expresión y se debe dejar expreso, que dichos valores serán los que se aprueben para el contrato, independientemente de la TRM vigente a la fecha de su

10 legalización. De esta forma, el valor aprobado de la propuesta no tendrá modificaciones durante el proceso de formalización Veracidad de la información suministrada Tanto el Banco como los proveedores están obligados a responder por la confidencialidad de la información recibida y entregada durante el proceso de selección de proveedores. Bancóldex, de conformidad con el artículo 83 de la Constitución Política, presume que toda la información que el proponente allegue a esta contratación es veraz, y corresponde a la realidad. No obstante, la entidad podrá verificar la información suministrada por el proponente Cláusula de propiedad intelectual Los derechos de propiedad intelectual de toda clase de creaciones protegidas por esta disciplina (Derecho de Autor y Derechos Conexos, etc.), que se generen con motivo de la ejecución de los trabajos y actividades objeto del contrato y que se concretan en el presente documento, en cuanto a Derechos patrimoniales (Reproducción, comunicación pública, transformación y distribución), resultados del contrato, conclusiones, productos desarrollados u obtenidos durante la ejecución del contrato o de explotación económica pertenecerán al Bancóldex. El proveedor recibirá a cambio de los trabajos contratados, la remuneración pactada y acordada y conservará los derechos morales respectivos a favor del equipo de trabajo conformado Responsabilidad de la elaboración de la propuesta (Confidencialidad de la información) El contrato será desarrollado por el proveedor bajo parámetros de absoluta reserva y no podrá utilizar total o parcialmente la información que reciba directa o indirectamente del

11 Banco, o aquella a la cual tenga acceso en cumplimiento del proceso de contratación o por cualquier otro motivo, adoptando las medidas necesarias para mantener la confidencialidad de los datos suministrados. La información que conozca el proponente durante el proceso debe ser entendida como confidencial y dará un adecuado tratamiento Políticas de seguridad El proponente deberá dar lectura al documento titulado Políticas de la información y deberá diligenciar la carta sobre la aceptación de dichas políticas. Estos documentos se encuentran en el Anexo 3 Políticas corporativas Fecha y lugar de entrega de Propuestas Las propuestas técnicas y económicas deberán ser entregadas debidamente firmadas, junto con los documentos exigidos en medio ópticos dirigidos al Departamento de Sistemas hasta el día 28 de mayo de 2013 a las 04:00 PM. Las propuestas técnicas no deben incluir costos de ninguna naturaleza, pero si cantidades y especificaciones necesarias para calificar el diseño de la misma. La propuesta económica debe clarificar costos unitarios y globales de la solución. Las cantidades deben coincidir puntualmente en la propuesta técnica y económica. Las propuestas deberán ser entregadas en medio óptico con su respectiva carta remisoria, la cual debe indicar con claridad el número de la invitación a cotizar a la cual hace referencia y si la propuesta es técnica o económica. (Ver ítem Presentación de la propuesta) BANCOLDEX S.A, se reserva el derecho de cerrar anticipadamente la presente convocatoria y de rechazar cualquiera o todas las propuestas que se presenten, si así conviene a sus intereses, sin necesidad de dar explicación alguna a los oferentes y sin

12 indemnizar ningún tipo de perjuicio o asumir costo alguno que con tal cierre o rechazo se pudiera generar a alguno de los proponentes Metodología para la evaluación de propuestas La metodología de evaluación de propuestas se basará en los criterios de evaluación especificados por el Banco antes de la publicación de este documento, teniendo en cuenta los aspecto solicitados en los términos de referencia, con el fin de identificar las propuestas que por su calidad, coherencia técnica, funcional, experiencia y prestación de servicio, sin análisis de costos (evaluación técnica), ameriten ser tenidas en cuenta en la evaluación por cada una de las áreas del Banco, quienes son las encargadas de realizar el análisis y calificación para cada factor de evaluación correspondiente. Igualmente se hará verificación de la documentación básica requerida que deberá adjuntar el proponente. La mejor o mejores propuestas serán las que alcancen el mayor porcentaje de cumplimiento de la evaluación técnica, que para este caso es del 80% de cumplimiento las cuales pasarán a la siguiente etapa de evaluación económica que tiene un valor del 20%; por tanto, la propuesta que obtenga un porcentaje de cumplimiento alto en la evaluación técnica, así como, una evaluación económica ajustada a las necesidades del Banco, será señalada como la mejor opción. Solo se consideraran las propuestas que obtengan el 80 % de cumplimiento en la primera etapa y se definirá por menor precio. BANCOLDEX S.A se reserva el derecho de rechazar cualquiera o todas las propuestas que se presenten, si así lo conviene a sus intereses, sin necesidad de dar explicación alguna a los proponentes.

13 Para que su propuesta pueda ser evaluada, debe encontrarse a paz y salvo por todo concepto en sus relaciones o vínculos comerciales con Bancóldex, aspecto que deberá declarar expresamente y por escrito. Los criterios a evaluar se relacionan a continuación: 1. Empresa a. Visita administrativa b. Evaluación financiera 2. Experiencia en servicios de mesa de ayuda. a. Experiencia de la empresa en servicios de mesa de ayuda b. Certificaciones c. Experiencia equipo de trabajo en mesa de ayuda 3. Plan de apoyo en procesos orientados a ITIL 4. Cumplimiento de requerimientos de servicio. 5. Administración de activos. 6. Administración de seguridad de aplicaciones Aclaraciones del contenido de la propuesta El Banco solicitará por medio de la Dirección de Sistemas, mediante comunicación escrita de ser necesario, ampliar el contenido de su oferta o aclarar temas sobre la propuesta. Los proponentes podrán solicitar las aclaraciones y/o explicaciones que consideren necesarias para presentar sus propuesta, para ello podrán formularlas por escrito vía correo físico o electrónico al contacto: Giovanny Mejia Pareja con correo electrónico giovanny.mejia@bancoldex.com enviando una copia a Byron Alberto Arciniegas Cáceres byron.arciniegas@bancoldex.com hasta el día 24 de mayo de 2013 a las 4:00 P.M.

14 Actividades adicionales no previstas BANCOLDEX podrá ordenar por escrito, la ejecución de las actividades adicionales no previstas por las partes siempre que las mismas resulten necesarias para el adecuado cumplimiento del objeto contractual y la debida atención de las finalidades de la contratación. El proponente no ejecutará dentro del desarrollo del contrato actividades adicionales no previstas que generen mayor valor del contrato sin la previa suscripción del respectivo contrato adicional y la ampliación y/o modificación de las garantías correspondientes. Cualquier actividad que se realice sin la suscripción del respectivo contrato adicional será asumida por cuenta y riesgo del proponente, de manera que Bancóldex no reconocerá su costo Causales de Rechazo de la propuesta BANCOLDEX S.A se reserva el derecho de rechazar cualquiera o todas las propuestas que se presenten, si así lo conviene a sus intereses, sin necesidad de dar explicación alguna a los proponentes. Algunas causales de rechazo son: El proponente no cumpla con las condiciones mínimas de participación. El proponente no cumpla con los requisitos definidos los presentes términos de referencia. El proponente no aporte toda la documentación requerida en el presente documento. Se haya presentado la propuesta en forma subordinada al cumplimiento de cualquier condición. Se incluya información que no sea veraz. Se incluyan disposiciones contrarias a la ley colombiana. No se incluya la garantía de seriedad, o la garantía aportada no cumpla con los requisitos establecidos en los Términos de Referencia (cuando se hubiere requerido su presentación).

15 El valor de la Oferta sea mayor al valor máximo establecido en los Términos de Referencia en el numeral xx. Previo al proceso de Evaluación, EL BANCO hará la consulta de control previo de LAFT y centrales de riesgo de los proponentes. Si el proponente se encuentra reportado en alguna de las listas de consulta de Bancóldex, la propuesta se considera rechazada inmediatamente. El proponente ha sido condenado por delitos contra la Administración Pública, estafa y abuso de confianza que recaigan sobre bienes del Estado, utilización indebida de información privilegiada, lavado de activos y soborno transnacional. CAPITULO II. REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS El Departamento de Sistemas de Bancóldex, está interesado en contratar los servicios de mesa de Ayuda, con la finalidad de que los usuarios puedan reportar incidentes, requerimientos y consultas, que afecten el normal funcionamiento del Banco relacionada con su plataforma tecnológica, pudiendo la mesa hacer seguimiento, escalamiento y solución de estos, con altos estándares de calidad y cumplimiento en ITIL. Partiendo de los procesos mencionados en el numeral 1.5 Alcance de los servicios a contratar, el proponente debe fortalecerlos basados en su experiencia con la metodología ITIL. La administración de activos y administración de aplicaciones deben estar a cargo de outsourcing. La Empresa seleccionada debe realizar el procedimiento, registro y la configuración de los parámetros necesarios en la herramienta de gestión de mesa de ayuda en cada uno de los procesos del área ya mencionados.

16 2.1 SERVICIO REQUERIDO Bancóldex requiere contratar una mesa de ayuda por un periodo de 36 meses a través de una empresa especializada en Servicios de Tecnología, convirtiéndose en el único punto de contacto para de atención de las necesidades de los usuarios en cuanto recepción, registro, análisis, escalamiento, entendimiento, seguimiento y cierre de todas las solicitudes informáticas de equipos de cómputo, requerimientos, eventos de soporte técnico en puestos de trabajo (desktop, portátiles, impresoras, software de ofimática, sistemas operativos, aplicaciones propias del Banco, utilitarios de usuario final, teléfonos, escáner, instalación aplicativos, puntos de conectividad a la red, celulares y tabletas que tengan los usuarios designadas por el Banco). Partiendo de los procesos ya implementados dentro del Banco se requiere que el Outsourcing realice un fortalecimiento de los mismos, apoyados en su experiencia en metodología ITIL, para ello debe realizar el registro y la configuración de los parámetros necesarios en la herramienta de gestión de mesa de ayuda en cada uno de los procesos mencionados en el numeral 1.5 alcance del servicio a contratar. Para cada proceso mencionado el proponente debe presentar un plan trabajo que incluya: cronograma de actividades (el tiempo de implementación no debe exceder 150 días calendario, contados a partir de la suscripción del acta de inicio, para todos los procesos), grupo de trabajo (debe incorporar certificados ITIL y consultores), fases del plan (inicio, análisis, diseño e implementación) en el cual debe estar incluido desde el levantamiento de información hasta la elaboración de los procedimientos, la implementación de la solución y su respectivo el seguimiento. Estos planes de procesos se deben trabajar de manera paralela lo cual se debe evidenciar en el cronograma de actividades. Todos los procesos deben quedar debidamente documentados bajo procedimientos e integrados al sistema de gestión de la calidad del Banco. Adicionalmente contar con el registro respectivo en la herramienta de mesa de ayuda (DEXÓN). El proponente debe diligenciar el formato de especificaciones técnicas el cual se encuentra en el Anexo 4.

17 2.1.1 Descripción/características de la mesa de ayuda Necesidades de nivel de cobertura del servicio o Número de usuarios actual : 700 Con un estimado de crecimiento anual de un 10% o Número de Sedes Físicas: Una principal y 6 regionales. o Promedio de casos generados por mes 1800 o Promedio de casos generados vía correo por mes 1000 o Promedio de casos generados vía telefónica por mes 800 o Porcentaje de casos solucionados por mes en la mesa de ayuda: El 85% de los casos reportados en la mesa de ayuda. o Número de desktop: 480 o Portátiles: 217. o Número de centros de cableado: 6 en la sede principal de Bogotá y 1 por cada regional (6). o Sistemas de grabación de front, middle y back office. o Sistema de grabación de la mesa de ayuda para monitoreo de calidad. Dado el crecimiento que está teniendo el Banco, el outsourcing debe estar en capacidad de dar soporte a las nuevas sedes o regionales, ya sea de manera remota o presencial. Para ciudades satélite (no hay oficina) son ubicaciones de estudiantes comerciales, los cuales requieren una atención diferente, dado que el practicante tendrá un equipo portátil

18 del Banco, por lo tanto hay que darle soporte y mantenimiento ya sea remoto a presencial en este momento se cuenta como satélites :Cúcuta, san Andrés Villavicencio y pasto Tiempos de atención o Tiempo máximo de respuesta telefónica (máx. tiempo en contestar el teléfono) 20 segundos o Tiempo máximo de registros de casos unitarios (un caso un usuario) reportados 15 minutos. o Tiempo máximo de atención en sitio Bogotá (oficina principal) 20 minutos o Tiempo máximo de atención en sitio oficinas regionales 240 minutos Tiempos de solución Estos tiempos se manejan según la criticidad de incidente las cuales se clasifican de la siguiente manera: o Alta: Incidentes asociados a usuarios de procesos críticos para el negocio o usuarios VIP. o Media: Incidentes asociados a usuarios de procesos no críticos para el negocio. o Baja: Incidentes cuya solución no impacta el desarrollo normal de las actividades del negocio Servicios sede principal Bogotá. o Prioridad Alta 30 minutos o Prioridad Media 120 minutos o Prioridad Baja 480 minutos Regionales (Bogotá - Medellín Pereira Cali B/quilla - Bucaramanga) o Prioridad Alta: 120 minutos o Prioridad Media: 240 minutos o Prioridad Baja: 720 minutos

19 Usuarios VIP o De inmediato Horario del servicio o Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m. (Se requiere un agente de mesa hasta las 8:00 p.m.) o Fines de semana y horario adicional según las necesidades del Banco y con previa coordinación Medios de recepción de incidentes Llamadas telefónicas En este nivel se reciben, identifican, registran en la herramienta Dexón, clasifican, priorizan, diagnostican, escalan, realizan seguimiento, solucionan remotamente (primer nivel de solución) y cierran los casos generados telefónicamente por la línea Recepción de correos electrónicos El usuario envía un correo a la siguiente dirección linea800@bancoldex.com con la solicitud, cuando esta llega un agente de mesa se encarga de registrarla dentro de la herramienta Dexón. Para iniciar su proceso de solución mencionado en el ítem anterior Gestión de la continuidad del servicio de la mesa de ayuda El proponente debe garantizar la permanencia del número de recursos contratados, los cuales deben tener el mismo nivel de conocimiento y entrenamiento sobre el Banco para poder atender eventuales ausencias imprevistas o programadas. En virtud de la mencionada obligación, el Outsourcing en caso de ausencia de su personal deberá de manera rápida, eficiente y oportuna (que no afecte el servicio prestado) disponer el correspondiente reemplazo. Los procedimientos para este fin son:

20 o o Proactivos: Para impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupción del servicio. Reactivos: Cuyo propósito de remediar a la mayor brevedad alguna situación no controlada que afecte el servicio. Las acciones a realizar según el tipo de ausencias son: o o Programadas : El Outsourcing debe realizar el reemplazo de manera inmediata, Informando con previo aviso (3 días) esta situación a la Dirección de Sistemas, debe incluir el nombre, cargo y causa, tanto del funcionario que se va a ausentar como el de su reemplazo. Imprevistas: El Outsourcing tiene un máximo de 24 horas para proveer dicho personal Gestión de disponibilidad El Outsourcing debe estar en capacidad de realizar un monitoreo de los servicios de tecnología disponibles y sugerir la optimización de los mismos (Anexo 5) para que éstos funcionen de manera ininterrumpida, además estar en disposición de monitorear nuevos servicios que le sean asignados por la Dirección de Sistemas. Los indicadores claves son:

21 Indicadores de Disponibilidad: o Disponibilidad: Porcentaje de accesibilidad y correcto funcionamiento de los servicios de tecnología al usuario o Fiabilidad: Porcentaje de funcionamiento de los servicios de tecnología sin interrupción o Mantenibilidad: Capacidad de mantener el servicio operativo y recuperarlo en el menor tiempo posible en caso de alguna interrupción. (ver tabla tiempos de solución). Para llegar a estos estándares de servicio se debe realizar las siguientes actividades Actividades de la gestión de disponibilidad o o o o Realizar diariamente y a primera hora, el diagnóstico sobre la disponibilidad de los sistemas y servicios indicados en el anexo 5 Monitoreo de servicios, el cual consiste en realizar pruebas de conectividad al iniciar la operación (revisión de consola Solarwinds, pruebas de ping e ingreso a páginas web de aplicaciones según listado suministrado por Bancoldex). Las pruebas realizadas se documentaran en la bitácora de monitoreo. Analizar mensualmente los resultados de monitoreo registrados en el último semestre para anticiparse a los requisitos de disponibilidad reales del negocio para dichos servicios. A partir del registro de los incidentes del último semestre y la información histórica de los mismos en el último año recomendar acciones para mejorar en un 20% la atención de una línea de servicios que haya registrado alguna criticidad en el último trimestre. Acompañamiento cuando sea requerido por el Banco, para establecer, documentar y monitorear los ANS para los diferentes procesos y servicios de tecnología. Adicionalmente acompañar la revisión y seguimiento ANS con proveedores.

22 o Cuando sea requerido por el Banco, acompañar y asesorar cualquier tipo de cambio sobre componentes de la infraestructura instalada y realizar el análisis de impacto a la organización.

23 Gestión de niveles de servicio Atender los requerimientos del Líder de servicios de tecnología designado por la Dirección del Departamento de Sistemas, en el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos, buscando un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costos de los servicios asociados, de forma que estos sean equilibrados tanto para el proveedor del servicio y el Banco, de igual manera aportar a este proceso en doble vía buscando siempre la mejora continua. Acompañamiento cuando sea requerido por el Banco, para establecer, documentar y monitorear los ANS para los diferentes procesos y servicios de tecnología. Adicionalmente acompañar la revisión y seguimiento ANS con proveedores. Apoyar la generación de estos ANS tanto con los proveedores como con las diferentes áreas del Banco. El proponente debe entregar una propuesta la cual incluya las fases señaladas, relacionando los tiempos de cada una de ellas y sus respectivas actividades, el proyecto debe tener un tiempo máximo desde su fase de inicio hasta su implementación de 150 días calendario Actividades para la gestión de niveles de servicio o Documentar todos los servicios ofrecidos(catálogo de servicios) o Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente. o Colaborar estrechamente con el usuario para el entendimiento de su necesidad buscando soluciones ajustadas a los recursos disponibles junto a las mejores prácticas. o Hacer seguimiento diario al cumplimiento de los ANS establecidos con los clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos. o Identificar, calcular, presentar y monitorear indicadores trimestrales de rendimiento de servicios de tecnología

24 o Presentar recomendaciones de mejora del servicio en el gestión de la mesa de ayuda. informe mensual de Capacitaciones Las siguientes son las capacitaciones solicitadas por el Departamento de Sistemas: Descripción Periodicidad Cantidad de participantes Capacitación personalizada a usuarios identificados en el sistema de gestión de incidentes, con debilidades en el uso de las herramientas de ofimática, además cuidados de la infraestructura tecnológica a su servicio. Capacitación a al equipo de trabajo de la mesa, sobre servicio al cliente y actualización técnica software-hardware. Charlas de sensibilización de servicio al cliente, basado en las mejores prácticas de ITIL. para los funcionarios del Departamento de Sistemas 30 min por usuario en el mes 4 horas al mes en horario fuera de atención. 8 horas al año. Hasta 10 usuarios en el mes Agentes de la mesa de ayuda Funcionarios del Departamento de Sistemas En el caso que el proponente incluya algunas capacitaciones adicionales, esto será tenido en cuenta como valor agregado Recursos Tecnológicos Cada funcionario del servicio de Outsourcing debe contar con las herramientas necesarias para la operación de soporte y acceso a fuentes de información técnica (Computador con la instalación del software cliente de la herramienta de gestión licenciada, teléfono y línea telefónica) estas herramientas son entregadas por el Banco Software de mesa de ayuda Descripción El proponente debe apoyar la configuración de la herramienta del Banco para:

25 la gestión de la mesa de ayuda, en cuanto a incidentes (Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo). Consultas Requerimientos Problemas Se debe realizar la recepción, identificación, registro, clasificación (impacto afectación a los procesos del negocio y/o número de usuarios y urgencia del nivel de servicio acordado), priorización (alta, media, baja; esta priorización se realiza de la mano de los usuarios y las áreas encargadas), diagnóstico, escalado, investigación, seguimiento, resolución y cierre de casos. Gestión de continuidad del servicio. Gestión de la disponibilidad del servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de indicadores de servicio. Gestión de cambios. Gestión de problemas. Gestión del conocimiento. Gestión de la configuración y activos de tecnología. Administración de seguridad de aplicaciones Datos para la generación del servicio en la herramienta o Número de Servicio o ticket. o Identificación del requerimiento.

26 o Tipo de Servicio afectado. o Nombre del usuario final que reporta. o Dependencia del usuario. o Fecha y Hora del registro. o Tiempo máximo de atención. o Tiempo máximo de solución. o Histórico del servicio o incidente. o Ingeniero asignado para atender el servicio o incidente Métricas generadas por la herramienta para la generación de incidentes: o o o o o o o o o o o o o Nº total de incidentes Nº incidentes acumulados Tiempo medio de resolución de incidentes % incidentes en pro del tiempo de respuesta de los ANS. Nº incidentes reabiertos y su relación con el total Nº y % incidentes asignados incorrectamente Nº y % incidentes categorizados incorrectamente % incidentes gestionados en el plazo acordado Nº y % incidentes procesados por agentes de la mesa de ayuda Nº y % incidentes resueltos de forma remota Desglose de incidentes por hora del día Nº y % incidentes asignados por coordinación Nº y % incidentes generados por las diferentes áreas del Banco

27 o El proponente debe entregar una propuesta de mejoramiento en relación a métricas no mencionados que deberían ser implementados según las mejores prácticas Indicadores de Gestión. o Número de casos recibidos o Porcentaje de cumplimiento(casos recibidos/casos solucionados) dentro de los ANS o Número y porcentaje de llamadas atendidas no inferior al 92 % o Número y porcentaje de solicitudes resueltas en nivel 1 mayor o igual al 85% o Grado de satisfacción del cliente frente al servicio recibido(tiempo de solución, nivel de atención recibida( buena, regular o mala)) El proponente debe entregar una propuesta de mejoramiento en relación a indicadores no mencionados que deberían ser implementados según las mejores prácticas Gestión de cambios El proponente debe presentar un procedimiento claro de evaluación y planificación del proceso de gestión de cambio apoyado en la herramienta de gestión de mesa de ayuda Dexón para ser implementado en dicha herramienta. El cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación, el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario. Esta gestión de cambios se dará cuando se programen mantenimientos o incorporaciones de impacto para el servicio., asegurando la calidad y continuidad del servicio TI.

28 Propiedades de la herramienta: o Registro, clasificación, impacto, evaluación, descripción del cambio a realizar. o Áreas afectadas. o Plan de contingencia en caso de tener que devolver los cambios. o Registro de los integrantes del comité de cambios o Programación del comité de cambios. o Posibilidad de aceptación o rechazo del cambio propuesto) asegurando la calidad y continuidad del servicio TI. o Trazabilidad del proceso de cambio Gestión de problemas El servicio debe registrar identificar y clasificar los problemas (incidente repetitivo ó de fuerte impacto para el funcionamiento normal de la compañía) determinar para reportarlos a la coordinación respectiva. Posteriormente deberán hacer seguimiento hasta su cierre definitivo. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestión de problemas el cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación, el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario Gestión del conocimiento En busca de optimizar la reducción de tiempos para la solución de los incidentes que se presenten y hacer más fácil la toma de decisiones en el Banco mejorando la calidad del servicio, el proponente debe estar en capacidad de recopilar, analizar, archivar, compartir y transferir conocimientos e información dentro de la herramienta de gestión de la mesa de ayuda y realizar acompañamiento al Departamento de Sistemas para la mejora continua de este proceso. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestión del conocimiento el cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación, el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario

29 2.1.2 Gestión de activos Es el proceso de gestión a través del cual agregamos valor a la compañía mediante el uso, conocimiento, seguimiento y cuidado de los activos tecnológicos del Banco en todo el ciclo de vida, apelando a la eficiencia de todos los activos de manera que se garantice la integridad, disponibilidad y políticas establecidas internamente por el Banco, esto incluye inventarios y cumplimientos de carácter normativos, teniendo como foco asegurar la certificación de cumplimiento de las políticas internas y de los derechos de Autor. Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle (registro actualizado de todos los componentes, identificación, tipo, ubicación, estado, relación con los demás componentes, servicio que ofrece) y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestión de gestión de la configuración y activos el cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación, el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario. En su etapa de inicio el proponente partirá de la información actualizada con la que el Banco cuenta y a partir de esta proponer las mejoras para su máxima optimización. Tipos de activos del Banco En este momento los tipos de activos que maneja el Banco son: o Activos propios: Son activos comprados por el Banco y por ende pertenecientes al mismo. o Activos en arrendamiento: Son activos arrendados a terceros. o Activos en demostración: Son activos facilitados por terceros para realizar algún tipo de demostración de sus productos. o Activos de terceros: Son activos pertenecientes a terceros necesarios para realizar una actividad propia por parte de ellos en el Banco.

30 Administración de inventarios de hardware y software El proponente por medio de herramientas del Banco debe gestionar, administrar y controlar los recursos informáticos y de licenciamiento de software, con la finalidad de tener un inventario actualizado y detallado de hardware /software. El servicio de administración de inventario contratado debe reportar a la Dirección de Sistemas de Bancóldex las inconsistencias en el cruce de datos entre la herramienta y los datos recopilados directamente de los PCs auditados, revisando las características de las CPUs de desktop y portátil: marca, modelo, serial, cantidad de memoria RAM, cantidad de Disco Duro, nombre del usuario y ubicación física, incluyendo maquinaria y equipos de cómputo y de telecomunicaciones, se debe registrar en la herramienta, todas las adquisiciones de tecnología, el Outsourcing presentará al Banco mensualmente el reporte generado de licencias compradas vs licencias disponibles y su trazabilidad mes a mes. Debe administrar los elementos en bodegas asignadas al Departamento de Sistemas siguiendo las políticas y procedimientos establecidos por el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. Las actividades a realizar son: o Eliminación de registros que han perdido vigencia en la herramienta de gestión de inventarios (llevando el historial de estos dispositivos en un formato de baja de activos) o Eliminar registros duplicados en la herramienta de gestión de mesa de ayuda con previa verificación del líder de seguimiento de activos. o Actualizar cambios en la herramienta de gestión de inventarios según movimiento de activos. o Consolidar información de equipos nuevos o Realizar verificación física mensual que permita verificar el 5% del total de dispositivos que monitorea la herramienta de inventarios

31 o Realizar una verificación lógica para confirmar la integridad y confiabilidad de la información, teniendo como fuente de información la base de datos generada por la herramienta de inventarios. o Realizar y entregar a la Dirección de Sistemas el informe de verificación con una periodicidad mensual. o Entregar a la Dirección de Sistemas el informe de software instalado(mensual o cuando le sea solicitado) o Entregar a la Dirección de Sistemas el informe de hardware instalado y activo (mensual o cuando le sea solicitado). o Mensualmente verificará y documentará con una muestra del 5% de las CPU relacionadas en los datos del contrato para validar la información de hardware y licenciamiento que entrega la herramienta. o Proponer a la Dirección de Sistemas cualquier cambio o mejora que deba realizarse al proceso o a la herramienta de inventarios. o Generar el informe bimestral con el registro del cuadre de hardware, software, Cintoteca, bodega, reporte de seguro y propuesta de eliminación, para su envío por parte de la Dirección de Sistemas a la VOP, una vez haya sido revisado con la Dirección de Sistemas o con el funcionario que esta designe. o Controlar con la custodia de medios en Cintoteca el cruce entre el registro de Cintoteca vs. el registro que se lleva en DSI en el sistema Dexón, con el apoyo del Analista de Centro de Cómputo. Informar de manera inmediata al Coordinador a la Dirección de Sistemas cualquier novedad en el momento que se presente. o Documentar fólderes que soporten las licencias (Certificado, orden de compra o contrato, factura pagada) según los procedimientos establecidos.

32 o Coordinar el recibo de insumos (tóner, cd s,dvd s) de parte del proveedor y la asignación de éstos, según las solicitudes que se reciban. o Mantener actualizado el inventario de elementos que ingresan, permanecen o se retiran de las bodegas y taller, siguiendo las políticas y procedimientos establecidos por el SGSI. o Mantener actualizado el inventario de elementos en el taller (herramientas tales como destornilladores, alicates, medidores, etc.) y la entrada y salida de dichos elementos, según las solicitudes que se reciban, siguiendo las políticas y procedimientos establecidos por el SGSI. Además, el registro de los elementos en taller durante los procesos de revisión y alistamiento de equipos. o Reportar a la Coordinación ICN y la Dirección de Sistemas sobre los elementos inservibles en el taller y las bodegas para tramitar la entrega al DSA Gestión de garantías de equipos de cómputo y telecomunicaciones El Outsourcing debe hacerse cargo de todo el proceso de garantías de equipos tecnológicos de la compañía (se refiere a: equipos de escritorio y portátiles, teléfonos) frente a los proveedores. Una vez identificada la necesidad del cambio por garantía el funcionario de la mesa de ayuda deberá hacer el requerimiento al proveedor quien a su vez le indicar un número de registro para su seguimiento, a la entrega del equipo al proveedor se suscribirá una acta de entrega que recoja las especificaciones del equipo y el plazo de retorno del mismo debidamente solucionado. El proponente deberá incluir un stock de equipos de contingencia para uso del Banco en situaciones en las que por garantía se retiren equipos de usuario para garantizar la continuidad del servicio. Todas las actividades relacionadas con este ítem deberán ser registradas en la herramienta de gestión de mesa de ayuda. Las actividades a realizar son: o Retirar el equipo del puesto del usuario o Verificación del estado del equipo. o Entrega del equipo al proveedor. o Plan de contingencia al usuario.

33 o Entrega del equipo por parte del proveedor (si se logra arreglar) o si se requiere de uno nuevo. o Entrega del equipo al usuario final. o Registro y seguimiento del proceso Administración de seguridad de aplicaciones Realizar la administración de la seguridad de las aplicaciones que son administradas por el Departamento de Sistemas, según roles y perfiles ya definidos por la organización, El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de administración de roles y perfiles en busca de la automatización, este debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación, el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario. En su etapa de inicio el proponente partirá de la información actualizada con la que el Banco cuenta y a partir de esta proponer las mejoras para su máxima optimización.

34 Administración de roles y perfiles Las actividades a realizar son las siguientes: o Realizar, administrar y gestionar matrices de roles y perfiles de usuario en la herramienta de gestión de mesa de ayuda o Work flow para novedades o Generar informes de usuarios según perfiles y roles a solicitud de la Dirección de Sistemas. o Gestión de cuentas de usuario y asignación de recursos a las mismas. o Preservar la seguridad de los sistemas y la privacidad de los datos de usuario. o Recibir por medio de la herramienta de gestión de mesa de ayuda las solicitudes de configuración de roles y perfiles. o Crear y asignar estos roles según el perfil en las aplicaciones solicitadas. o Documentar todo el proceso en la herramienta de gestión de mesa de ayuda (según cronograma de actividades entregado por el proponente). o Responder formalmente al usuario sobre la solicitud en el momento. o Modificar, actualizar roles y perfiles según la solicitud recibida. o Generar mensualmente un informe con los usuarios describiendo a que rol están asociados y cuál es su perfil. o Revisar semanalmente los privilegios de los usuarios para que cumplan con los lineamientos establecidos por el Banco.

35 o Realizar la clasificación, documentación y configuración en la herramienta, de los posibles roles y perfiles según los cargos que hay en el Banco, esto para estandarizar el proceso. o Apoyar el proceso de configuración del directorio activo, para realizar consultas por el número de documento de identidad del funcionario. o Apoyar y sugerir mejoras para el proceso según necesidades presentadas. o Asegurarse mediante seguimiento a la solicitud recibida que la solución cumpla con las necesidades del usuario. 2.2 REQUERIMIENTOS DE REPORTES E INFORMES Reportes e Informes: Descripción Histórico de casos registrados por mes. Trazabilidad de los casos abiertos en meses anteriores. Porcentaje de incidentes recurrentes. Participación de las líneas de servicio DSI - total de casos cerrados por cada línea vs abiertos y comparativo con porcentaje de participación de cada una de las áreas. Top 10 casos por Departamento Top 10 de usuarios con mayor demanda Top 3 de Detalle de usuarios con mayor demanda Análisis de los indicadores con los datos y graficas que permitan visualizar comparativos acumulados histórico y mensual (Se definirá junto con Bancóldex dentro del informe mensual cuales indicadores necesitan tener comparativo acumulado histórico o mensual y tiempo que se mostrara en el histórico). Informe detallado de las causas que produjeron la interrupción de un servicio, si dicha situación se llegara a presentar. Frecuencia Mensual Mensual Semanal Mensual Semanal Semanal Semanal Mensual Semanal

36 Estado de los casos cerrados en el mes por medio de solución (cerrado correo electrónico, cerrado remoto, cerrado soporte en sitio, cerrado telefónico), mediante indicadores de porcentajes de cumplimiento y participación. Mensual Casos anulados en el mes (con su respectiva descripción : fecha, hora, causas de anulación, usuario) Mensual Análisis y porcentaje de incidentes reabiertos, (presentar todos los casos reabiertos en el mes y porcentaje de casos con respecto al ingreso total del mes). Mensual Porcentaje de solución de casos en primer nivel vs lo escalado. Mensual Cumplimiento de los niveles de servicio de los casos cerrados en el mes de acuerdo a los niveles de servicio pactados con el cliente. Mensual Cumplimiento y participación de los niveles de servicio por cada analista de la mesa de ayuda. Semanal Índice de calidad del servicio (ICS). Representa el 90% con respecto al nivel de cumplimiento y 10% de acuerdo a la encuesta de satisfacción al usuario. Mensual Registro de solicitudes informáticas por día/semana/mes/año. Según solicitud del Banco Registro de incidentes informáticos por día/semana/mes/año. Según solicitud del Banco Registro de consultas informáticos por día/semana/mes/año. Según solicitud del Banco Registro de problemas informáticos por día/semana/mes/año. Según solicitud del Banco Indicadores de participación por tipo de petición (Solicitudes, consultas, incidentes y problemas). Semanal Resumen de los indicadores obtenidos del mes (Cumplimiento acuerdo de niveles de servicio, participación de casos solucionados con respecto al total de casos registrados en cada mes, ICS (indicador de calidad de servicio), Anulados y reabiertos) comparando los últimos 6 meses y generando un promedio de estos últimos 6 meses. Mensual

37 Satisfacción a los usuarios con el soporte de primera línea para los casos atendidos por la mesa de ayuda (se obtendrán a partir de la herramienta de gestión mensualmente para su presentación e indicador ICS y trimestralmente se realizara una encuesta telefónica por el Outsourcing a los usuarios finales. En conjunto con Bancóldex se realizara el guion de la encuesta). Casos solucionados por el área de desarrollo en el mes y comparativo de nivel de participación por cada uno de los ingenieros asociados al área. Casos solucionados por el área de procesamiento de datos y soporte de servicios de tecnología en el mes y comparativo de nivel de participación por cada uno de los ingenieros asociados al área. Casos solucionados por el área de telecomunicaciones e infraestructura tecnológica en el mes y comparativo de nivel de participación por cada uno de los ingenieros asociados al área. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuarios final, esta se realiza por medio escrito, telefónico o presencial Actividades realizadas de los Desktop(casos asignados vs casos solucionados Recomendaciones mejoramiento de servicios, según seguimiento a los informes presentados Indicadores de disponibilidad de los servicios donde se especifican las responsabilidades y compromisos de las diferentes áreas del Departamento de Sistemas en la prestación de un determinado servicio. Casos generados por día/semana/mes/año Casos cerrados vs casos abiertos por día/semana/mes/año Resultados sobre tareas programadas asociadas con los acuerdos de niveles de servicio. Indicadores de Atención de fallas y reclamos. Inventarios de hardware y software. Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual Semanal Semanal o cuando se estime necesario por la Dirección de Sistemas Semanal Semanal Semanal Mensual Mensual Según necesidad

38 Trámites de garantías. Acciones preventivas, correctivas o de administración de estaciones de trabajo y software solicitado por BANCOLDEX. Según necesidad Según necesidad Estos informes tomarán como base los datos registrados en el software de gestión el cual será proporcionado por el Banco. Estos reportes están sujetos a disminución o aumento dependiendo las necesidades del Banco y bajo un proceso previo de acuerdo entre las partes, teniendo en cuenta la evolución del servicio con respecto a la mesa de ayuda. Es responsabilidad del outsourcing que estos reportes se encuentren disponibles para su consulta por parte del Banco.

39 CAPITULO III. PRESENTACIÓN DEL PROPONENTE En los capítulos 3,4 y 5 se detallan los ítems a tener en cuenta por el proponente para el diligenciamiento de su oferta. 3.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA Los interesados deben (a título individual u oferente plural) realizar una presentación general de su empresa, en la cual se puede conocer el objeto de su negocio, su estructura organizacional y operacional para desarrollar el objeto de este proceso en diferentes ciudades del país, el talento humano con que cuenta a nivel interno y los instrumentos que dispone para contratar profesionales y técnicos, su capacidad de asociación, trayectoria en el mercado. En lo relativo con la estructura organizacional, es de especial interés conocer si la empresa cuenta con los siguientes documentos, los cuales debe adjuntar a la propuesta: a. Misión, visión, objetivos b. Personal vinculado y/o asociado con experiencia en proyectos similares, diligenciar formato composición del equipo de trabajo del proponente asignado al proyecto en el Anexo 6. c. Sucursales en algunas de las ciudades en las que se va a desarrollar el contrato, si aplica d. Responsabilidad social y ambiental. e. Estados financieros que permitan acreditar el estado económico en el que se encuentra la empresa; en caso de tener estados financieros negativos, explicar por qué y cómo soportarán la participación en la contratación. f. Presentar el certificado de inscripción Registro Único tributario RUT. g. Certificado de existencia y representación legal, o sus documentos equivalentes en caso de personas jurídicas, expedidos dentro del mes anterior a la fecha señalada para la presentación de las manifestaciones de interés.

40 h. Tiempo de permanencia en el mercado. i. Experiencia en implementaciones o servicios similares al solicitado en este documento. j. Informar si ha tenido o tiene contratos u órdenes de servicio con el Banco y en caso afirmativo indicar los números y fechas de los mismos. k. Diligenciar el formato de Vinculación, Actualización de clientes, naturales o jurídicos, con todos los documentos anexos correspondientes. l. Actualización de los documentos, en el caso de las empresas que tienen contrato vigente con el Banco. Si aplica. m. Diligenciamiento del formato Certificación/cuestionario sobre la prevención del lavado de activos y financiación al terrorismo exigido por el gobierno para procesos de contratación, el cual se encuentra como Anexo 7. n. Incluir resumen ejecutivo de la propuesta o. Certificación ISO 9000 p. Certificación ISO q. Certificación ISO r. Plan de gestión ambiental Deberá adjuntarse fotocopia del documento de identificación del representante legal de la persona jurídica cuyas facultades deberán constar en los documentos antes mencionados y ser suficientes para presentar la propuesta y celebrar y ejecutar el contrato. En caso de resultar necesario, deberán adjuntar las autorizaciones adicionales que se requieran. Como complemento de este documento, la empresa podrá adjuntar el catálogo de presentación o portafolio de servicios de la empresa, así como la dirección de la página Web si dispone de ella. 3.2 EXPERIENCIA ESPECÍFICA DEL PROPONENTE Es deseable para el Banco que el oferente cuente con la siguiente experiencia:

41 1. La sumatoria de plazo de ejecución de los proyectos de mesa de ayuda presentados como experiencia deben sumar un mínimo cinco (5) años. 2. Actualmente debe prestar este servicio en al menos 3 empresas con más de 500 usuarios, para el servicio de mesa de ayuda. 3. Al menos una de las empresas del ítem anterior debe pertenecer al sector financiero. 4. La sumatoria de plazo de ejecución de los proyectos de administración de activos debe sumar al menos 3 años. 5. Debe certificar que ha prestado servicios de outsourcing de administración de activos de tecnología en al menos 2 empresas con más de 500 usuarios. 6. La sumatoria de plazo de ejecución de los proyectos de administración de roles y perfiles debe sumar al menos 2 años. 7. Debe certificar que ha prestado servicios de outsourcing de administración de activos de tecnología en al menos 2 empresas con más de 500 usuarios. Similar al objeto que plantea este documento. Estas certificaciones deberán contener como mínimo la siguiente información para ser calificada: Nombre o razón social del contratante. Datos básicos del contacto del contratante (teléfono, dirección, correo electrónico). Objeto del contrato. Fecha de inicio ó suscripción del acta de inicio y/o plazo de ejecución del contrato (indicar por lo menos el año). Calificación del servicio (Excelente, Bueno, Regular). Adicionalmente, deberá especificar la cantidad tiempo que lleva en el mercado con temas similares, cantidad de recursos que actualmente tiene con otras empresas y si tiene experiencia en el sector financiero.

42 CAPITULO IV. ESQUEMA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA TECNICA/FUNCIONAL DEL PROPONENTE 4.1 DEFINICIÓN DE CONCEPTOS Y TÉRMINOS DE LA SOLUCIÓN OFRECIDA El proveedor deberá detallar los conceptos y términos que son particulares de su propuesta, con el fin de tener un mejor entendimiento por parte del Banco para fines de calificación de los proveedores. 4.2 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA SOLUCIÓN El proveedor deberá presentar de una manera resumida las características generales de la solución ofrecida, que cubra los requerimientos funcionales y no funcionales solicitados. Además de servicios que ofrezcan un valor agregado para la solución. 4.3 SOPORTE DEL SERVICIO A LA SOLUCIÓN OFRECIDA El proponente debe entregar el modelo y metodología para la evaluación de la satisfacción del servicio, la metodología de seguimiento, monitoreo y ajustes del servicio (sistema de reporte, canalización, escalamiento y gestión de alarmas del servicio; estructura de reportes del comportamiento del servicio) y finalmente el protocolo para la gestión y atención de quejas y reclamos.

43 4.3.1 Contingencia y manejo de imprevistos en la solución ofrecida El proponente debe incluir los planes de contingencia para garantizar la continuidad del servicio prestado esto incluye: Contingencia a nivel de personal (remplazos de vacaciones, licencias, calamidades, permisos, descansos) Contingencia a nivel de operación en sitio (componentes de la infraestructura operativa del servicio, componentes de las instalaciones locativas de operación del servicio) Contingencia a nivel de operación del proveedor Contingencia de telecomunicaciones Valor Agregado que aportará a la solución ofrecida El proponente deberá especificar el valor agregado que usará como complemento a la propuesta. Sería tenido en cuenta como valor agregado que el proponente contara para esta propuesta con un funcionario que haya trabajado la herramienta Dexón. El ofrecimiento de capacitaciones no incluidas en este documento también será tenido en cuenta como valor agregado. 4.4 EQUIPO DE TRABAJO QUE INTEGRARÁ A LA REALIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN El proponente deberá contar, para la ejecución del contrato, con la totalidad del equipo humano requerido en la presente propuesta. Para efectos de la evaluación, el proponente deberá presentar, junto con su oferta, la documentación que acredite el cumplimiento de los requisitos exigidos para el equipo de trabajo. El equipo de trabajo principal deberá ser presentado por el proponente, diligenciando el formato Composición del equipo de trabajo del proponente, incluyendo la información

44 allí requerida, la cual deberá ser soportada de conformidad con los criterios y condiciones anteriormente mencionadas. Durante el plazo de ejecución del contrato, el Banco tendrá la facultad de revisar, entrevistar y autorizar o no la vinculación de cualquiera de los funcionarios del equipo de trabajo asignado por outsourcing. El proponente debe asegurar la mínima rotación de personal con el fin de minimizar la pérdida de la curva de aprendizaje del personal asignado al servicio del Banco. Se solicita informar la escala de remuneraciones y beneficios para sus recursos en la siguiente tabla: Cargo Salario Beneficios Líder de Servicio Agente de Mesa de Ayuda Ingenieros Soporte en sitio Ingeniero de soporte en telecomunicaciones Administrador de Activos Administrador de roles y perfiles Nota: El Banco no tendrá ningún tipo de responsabilidad laboral con el empleado, ésta depende totalmente del outsourcing.

45 El equipo de trabajo principal, con su perfil mínimo, es el relacionado a continuación: Cargo No de % de Duración Formación Tipo de Experiencia Específica person tiempo estimada académica (certificada) as asignado en meses Gerente de Proyecto 1 30% 36 Ingeniero de Sistemas, certificado PMP ó (especialista en proyectos) y Certificado ITIL Profesional con mínimo tres (3) años de experiencia en gerencia de proyectos de servicios de tecnología Líder de Servicio Agentes de Mesa de Ayuda Ingenier os Soporte 1 100% 36 Ingeniero de Sistemas Certificado ITIL Foundation v3/conocimientos certificados Microsoft en sistema operativo XP/windows7-microsoft office % 36 Ingenieros o técnicos de Sistemas/Ingenieros electrónicos conocimientos certificados en sistema operativo XP/Windows7- Outlook Microsoft office % 36 Ingenieros de Sistemas/electrónicos o técnicos con Experiencia de 3 años como líder de servicio de mesa de ayuda en organizaciones de más de 500 usuarios. Experiencia con mínimo 3 años como agentes de servicio en organizaciones de más de 500 usuarios. Experiencia con mínimo 3 años como agentes de soporte en sitio en

46 en sitio Ingenier o de soporte en telecom unicacio nes Administ rador de Activos: Administ rador de roles y perfiles conocimientos certificados en sistema operativo XP/windows 7- Microsoft office., conocimiento de redes, mantenimiento de equipos de cómputo % 36 Ingeniero de Telecomunicaciones/ele ctrónicos/de sistemas o técnico con conocimientos certificados en redes, debe ser certificado CCNA (deseable) y contar con capacitación certificada de cableado estructurado Commscope % 36 Ingeniero de Sistemas/electrónico, o técnico, Certificado ITIL 1 100% 36 Ingeniero de Sistemas/electrónico, o técnico,certificado ITIL organizaciones de más de 500 usuarios. Experiencia con mínimo 1 año como agente de soporte en sitio y en 1 año como soporte de comunicaciones en organizaciones de más de 500 usuarios. Experiencia mínima de 3 años como administrador de activos en organizaciones de al menos 500 usuarios. Experiencia mínima de 2 año como administrador de roles y perfiles en organizaciones de al menos 500 usuarios Actividades del equipo de trabajo

47 Gerente de proyecto para el outsourcing de los servicios de: la mesa de ayuda, administración de activos de tecnología y roles y perfiles. o Participar activamente con el Departamento de Sistemas en la definición y concreción de los objetivos de los proyectos. o Planificación de los proyectos en todos sus aspectos, identificando las actividades a realizar, los recursos a poner en juego y los plazos. o Dirección y coordinación de todos los recursos empleados en los proyectos. o Realizar seguimiento a todas las fases de los proyectos asignados para su el cumplimiento. o Toma de decisiones necesarias para conocer en todo momento la situación en relación con los objetivos establecidos. o Adopción de las medidas correctoras pertinentes para poner remedio a las desviaciones que se hubieran detectado. o Responder ante el Banco y superiores de la consecución de los objetivos del proyecto. o Proponer, en su caso, modificaciones a los límites u objetivos básicos de los proyectos cuando concurran circunstancias que así lo aconsejen Líder de la mesa de ayuda o Coordinar y hacer seguimiento a la etapa de transición. o Monitoreo, medición y documentación del desempeño del Outsourcing y presentación de planes estratégicos de mejoramiento de los servicios informáticos y de la disponibilidad de los componentes tecnológicos. o Cumplir y comunicar los procedimientos de escalamiento y situaciones críticas. o Realizar reuniones para presentar el estado del Outsourcing, las actividades pendientes, a futuro y adicionales. o Proponer al Banco mejoras en procedimientos de calidad. o Autorizar los documentos que su equipo de Outsourcing debe entregar a BANCOLDEX.

48 o Evaluar los niveles de calidad de servicio obtenidos y realizar procedimientos para su optimización. o Coordinar y realizar tareas conjuntas con el coordinador asignado por el Banco para la solución de problemas. o Coordinar con el personal del Banco brigadas y simulacros de emergencia para la prevención de eventualidades a su equipo de Outsourcing. o Hacer recomendaciones para mejoramiento de la tecnología, capacitación en herramientas para corregir fallas recurrentes y llevar a cabo el seguimiento hasta la solución definitiva de los problemas. o Generar, analizar y utilizar historiales de problemas para la optimización y la disponibilidad de los componentes tecnológicos, a través del análisis de tendencias y desarrollo de informes de gestión para la evaluación del comportamiento de los diferentes usuarios en cada una de las dependencias. o Proponer planes de mejoramiento. o Apoyar en la especificación de requerimientos de servicio adicional y cambios en el alcance del contrato. o Asegurar la provisión del servicio para cumplir los objetivos y niveles de servicio acordados y establecidos en los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS). o Gestionar ampliaciones o revisiones a los servicios, dentro del alcance del contrato. o Administrar el recurso humano a su cargo en coordinación con el Banco. o Definir y acordar conjuntamente con el coordinador del Banco, los esquemas de comunicación, reportes y escalamientos. o Implantar las metodologías y procedimientos definidos o acordados con el Banco. o Hacer seguimiento a las acciones preventivas y correctivas identificadas en el servicio. o Hacer revisiones de desempeño de los servicios y seguimiento y cierre de los compromisos establecidos para proponer mejoras. o Asegurar el cumplimiento de todos los procesos y actividades relacionadas con el servicio. o Establecer mecanismos para detectar oportunamente problemas en el servicio y asegurar los preventivos y correctivos necesarios.

49 o Asegurar el cumplimiento de metodologías y procedimientos establecidos por el Banco en la prestación de los servicios. o Resolver los problemas que surjan como consecuencia de insatisfacción con la prestación del servicio. o Obtener los recursos para el manejo de situaciones de incremento de demanda. o Estandarizar los procesos de prestación de servicios. o Mantener y revisar la eficacia y efectividad del proceso de manejo de incidentes. o Desarrollar planes y programas de mejoramiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS). o Proveer requerimientos de niveles de servicios para atender nuevas demandas de servicio. o Asegurar el monitoreo, control y disponibilidad de los servicios de tecnología cubiertos por el Outsourcing. o Seguir los procedimientos establecidos por el Banco que aseguren el proceso de administración de configuraciones de los diferentes componentes (hardware, telecomunicaciones, software con su documentación asociada) Soporte técnico en sitio Grupo de técnicos debe estar capacitados, entrenados en ITIL para atención y solución presencial y remota de eventos de soporte en puestos de trabajo (deskptos, portátiles, estaciones Imac s, impresoras, software de ofimática, sistema operativo, utilitarios de usuario final, teléfonos, escáner, instalación aplicativos, puntos de conectividad a la red, componentes de red de conectividad de borde, para los centros cableado debe realizar la provisión de patch cord cat 6A Systimax,para wireless entregar y definir usuarios visitantes, configuración y soporte de primer nivel de Black Berry, soporte de celulares y tabletas que tengan los usuarios designadas por el Banco, administración de servidores),instalación de hardware y software, software de ofimática, sistema operativo, utilitarios de usuario final, instalación aplicativos, en telefonía realizar configuración, diagnostico, soporte usuario, instalación arañas, creación y configuración de extensiones, buzón de voz, generación de reportes, Atender primer nivel en caso de detección de virus o Para filtrado de contenido debe tener claro la definición de usuario y excepciones.

50 Soporte telefónico Los agentes de mesa de servicio deben poseer conocimientos de hardware, software y telecomunicaciones, realizar soluciones de primer nivel en forma remota, capacitarse en todo relacionado con el área, políticas de la empresa, tener experiencia en comunicación con los usuarios saber escuchar y entender, interpretar e identificar los problemas expuestos por los usuarios Ingeniero de soporte en telecomunicaciones Responderá por todo el trayecto del tendido horizontal del cableado estructurado incluyendo el patch cord desde el face plate hasta el equipo cliente.el proponente deberá incluir un stock de patch cord cat 6A Systimax para provisionarlos al Banco en caso de ser necesario su reemplazo de alguno de estos elementos en la operación, deberá está en capacidad de probar, diagnosticar y solucionar algún inconveniente de red presentado en el tramo descrito. Debe estar en capacidad de realizar las labores del cargo soporte técnico en sitio Administrador de activos Tener la experiencia de entender los requisitos y las necesidades de la compañía, determinar el costo total de la propiedad de los activos de tecnología, y determinar si es conveniente poseer y mantener activos de tecnología a continuación relaciono otras actividades a realizar: o Mantener actualizado el inventario de hardware y software o Realizar el informe mensual de activos o Mantener actualizado los soportes de licenciamiento (factura y licencias de fabricante) o Realizar el cruce mensual de las herramientas de administración de activos del Banco vs la herramienta de gestión de mesa de ayuda para garantizar el adecuado registro de activos de tecnología. o Verificar el registro formal de adquisición de software mediante la herramienta de gestión de mesa de ayuda

51 Administrador de roles y perfiles o Recibir por medio de la herramienta de gestión de mesa de ayuda las solicitudes de configuración de roles y perfiles o Crear y asignar estos roles según el perfil en las aplicaciones solicitadas o Documentar todo el proceso en la herramienta de gestión de mesa de ayuda o Responder formalmente al usuario sobre la solicitud en el momento o Modificar, actualizar roles y perfiles según la solicitud recibida o Generar mensualmente un informe con los usuarios describiendo a que rol estan asociados y cuál es su perfil o Revisar semanalmente los privilegios de los usuarios para que cumplan con los lineamientos establecidos por el Banco. o Realizar la clasificación, documentación configuración en la herramienta, de los posibles roles y perfiles según los cargos que hay en el Banco, esto para estandarizar el proceso. o Apoyar el proceso de configuración del directorio activo, para realizar consultas por el número de documento de identidad del funcionario. o Realizar, administrar y gestionar matrices de roles y perfiles de usuario en la herramienta de gestión de mesa de ayuda o Work flow para novedades o Generar informes de usuarios según perfiles y roles a solicitud de la Dirección de Sistemas. o Gestión de cuentas de usuario y asignación de recursos a las mismas. o Preservar la seguridad de los sistemas y la privacidad de los datos de usuario o Asegurarse mediante seguimiento a la solicitud recibida que la solución cumpla con las necesidades del usuario. Además del personal relacionado anteriormente, deberá contar con los profesionales o técnicos que se requieran para cumplir cabalmente el objeto del contrato tanto en su plazo como en calidad, incluyendo las sedes a nivel nacional.

52 4.5 PLAN DE TRABAJO A EJECUTAR EN LA REALIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN El Proponente deberá presentar con la propuesta un cronograma o plan de trabajo en el cual describa los procesos/actividades requeridos para alcanzar el objeto de la solución requerida, explicando claramente el número de días de la actividad para este caso el proceso de empalme no puede ser mayor a treinta (30) días y profesionales dedicados para desarrollar cada actividad relacionada en el cronograma. El cronograma debe cumplir con las siguientes condiciones: a. Explicar claramente la relación entre las distintas actividades, especificando la ruta crítica. b. Indicar los productos específicos a ser presentados y su oportunidad (informes, reportes, etc.). c. Indicar el personal empleado en cada actividad, de manera que garantice el adecuado cumplimiento del objeto del presente proceso según los términos de referencia. d. El cronograma general debe presentarse respecto de las actividades a ejecutar, Identificar entregables, plan de pago y secuencia prevista para las actividades detalladas en esta contratación. Identificando: Actividades, fecha de inicio, fecha de terminación, hitos, ruta crítica. La secuencia y duración de cada una de las actividades debe estar discriminada en semanas. Si la propuesta llegara a ser seleccionada, al momento de la firma del acta de inicio, se deberá entregar a Bancóldex el cronograma detallado y ajustado, teniendo en cuenta el presentado inicialmente. Bancóldex a través del Supervisor del contrato verificará el desarrollo del cronograma presentado, la dedicación del personal ofrecido, los resultados esperados y en general el cumplimiento de los compromisos adquiridos.

53 4.6 ENTREGA Y PUESTA EN MARCHA DE LA SOLUCIÓN OFRECIDA Esquema de Implantación y Adecuación. El proponente deberá describir la metodología que será utilizada durante la adecuación e implantación de la solución ofrecida. Así mismo deberán especificarse los tiempos, recursos del Banco requeridos y recursos del proveedor ofrecidos para la implantación exitosa de su servicio de acuerdo con un cronograma de actividades propuesto. De igual manera, el proponente deberá comprometerse a realizar las adecuaciones o extensiones necesarias para que la solución ofrecida cumpla totalmente con los requerimientos definidos en estos términos.

54 CAPITULO V - CONTENIDO DE LA PROPUESTA ECONOMICA 5.1 CARTA DE PRESENTACIÓN. El proveedor presentará por separado su propuesta económica, con carta dirigida a la Dirección del Departamento de Sistemas de Bancóldex. Todos los valores que se estimen en la propuesta económica deberán presentarse en pesos colombianos. En caso que el valor de fábrica se exprese en moneda extranjera debe quedar explicito la tasa de cambio en la que se hizo la reexpresión y establecer cuál se tomará para el momento del pago. 5.2 COSTOS. La propuesta debe indicar claramente precios unitarios y totales para cada ítem, discriminando IVA y descuentos. Diligenciar el formato Propuesta económica del proponente Relación de costos El proponente debe discriminar cada uno de los costos relacionados en el siguiente cuadro con relación al requerimiento a total solicitado. Ítem Costo sin IVA Costo con IVA Explicación Mesa de ayuda Plan de apoyo implementación ITIL Administración de activos Administración de aplicaciones Costo total Otros Costos El proponente debe incluir un esquema de soporte remoto, para los horarios fuera de atención de la mesa de ayuda incluyendo su costo.

55 Partiendo de la información registrada en este documento en cuanto al crecimiento anual del 10% de nuevos funcionarios en el Banco y la vigencia del contrato, el proponente debe entregar los costos adicionales en cuanto a nuevos agentes a incorporar tanto de mesa de ayuda como de ingenieros de soporte en sitio. Si el proponente tiene costos adicionales los cuales no se encuentran relacionados en el numeral anterior, puede hacer la inclusión de los mismos en el siguiente cuadro con su descripción y justificación. Ítem Soporte mesa de ayuda en horarios no laborales. Agente de mesa de ayuda Ingeniero de soporte en sitio Costo total Costo sin IVA Costo con IVA Explicación 5.3 FORMA DE PAGO El valor del contrato será dividido en 36 cuotas mensuales y el pago será realizado mensualmente y dentro de los 30 días siguientes al recibo de la factura generada por el proponente. Para servicios adiciones que hayan sido autorizados por la Dirección de Sistemas el pago será realizado mensualmente y dentro de los 30 días siguientes al recibo de la factura generada por el proponente. BANCÓLDEX pagará al proveedor contra la presentación de los informes de avance y las cuentas aprobadas por el supervisor del contrato. El último pago se realizará una vez se haya liquidado el contrato y se levante y formalice el acta de cierre de vigencia. El proveedor debe indicar los ajustes según incremento anual, en todo caso, ste no pdorá superar el IPC vigente para el año en curso.

56 CAPITULO VI ELABORACIÓN DEL CONTRATO 6.1 TÉRMINOS PARA SUSCRIBIR EL CONTRATO Una vez se adjudique el Contrato, el Banco informará por escrito de dicha decisión al Proponente favorecido, quien procederá a la firma y devolución del contrato junto con los demás documentos requeridos para su legalización, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de envío del documento. En caso de negativa u omisión del adjudicatario a suscribir el Contrato en el plazo previsto, o en el evento de presentarse cualquier otra circunstancia por la cual el adjudicatario no esté en condiciones de firmar conforme a estos términos de referencia, el Banco podrá contratar con el Proponente siguiente en el orden de calificación mayor a menor, y así sucesivamente. En caso de presentar garantía de seriedad de la oferta, el Banco podrá hacer efectiva la garantía sin menoscabo de las acciones legales conducentes al reconocimiento de perjuicios causados y no cubiertos por el valor de la garantía. 6.2 REQUISITOS DE LEGALIZACIÓN El contrato se entenderá legalizado, una vez se cumpla con los siguientes requisitos: Reconocimiento notarial del texto y de la firma por parte de un Representante Legal del Contratista. Aprobación por parte del Departamento Jurídico del Banco, de los seguros constituidos por el contratista de acuerdo con lo dispuesto en el contrato. Si el valor de este contrato supera las autorizaciones dadas al representante legal para suscribir contratos, anexar la autorización del órgano legal de la compañía, que le habilite para suscribir el respectivo contrato según la propuesta presentada.

57 6.3 PÓLIZAS DE GARANTÍA El proveedor seleccionado deberá constituir a favor de Bancóldex garantías, que podrán consistir en una póliza de seguro expedida por una compañía de seguros legalmente establecida en Colombia o garantía bancaria expedida por un banco local, que incluya los siguientes amparos: De cumplimiento de las obligaciones contraídas. Será constituida para garantizar el cumplimiento del contrato. Por un monto equivalente al diez por ciento (20 %) del valor del contrato, por el término de vigencia del contrato y tres (3) meses más. Esta cobertura también debe incluir el cumplimiento del pago, por el asegurador, de la cláusula penal pecuniaria y multas, en los porcentajes señalados en el contrato. Esta garantía permanecerá vigente hasta la liquidación final del contrato De salarios, prestaciones sociales e indemnizaciones laborales Se constituye para garantizar los pagos de salarios, prestaciones sociales e indemnizaciones del personal que haya de utilizar el proveedor para la ejecución del contrato, prestación de servicios (30%) y mantenimiento (20%). Por un monto equivalente al cuarenta por ciento (10%) del valor total del contrato, según corresponda, por el término de vigencia del contrato y tres (3) meses más De calidad de los servicios Por el veinte por ciento (20%) del valor del contrato con una vigencia igual a la del contrato y tres meses más. Su aprobación por BANCOLDEX será condición previa para realizar el último pago del contrato.

58 6.3.4 Responsabilidad Civil El proponente debe mantener, durante la vigencia del contrato, la suficiencia de las garantías otorgadas. En consecuencia, en el evento en que el plazo de ejecución del contrato y/o su valor se amplíe o aumente, respectivamente, el proponente deberá proceder a ampliar la vigencia de las garantías y/o el valor amparado de las mismas, según sea el caso, como condición previa y necesaria para el pago de las facturas pendientes de pago. Por el veinte por ciento (20%) del valor del contrato y vigente por un término igual al del contrato y tres (3) meses más. El pago de todas las primas y demás gastos que generen la constitución, el mantenimiento y el restablecimiento inmediato del monto de las garantías, será de cargo exclusivo del proponente Garantía de seriedad de la oferta El Proponente deberá incluir una garantía de seriedad de la oferta por un valor asegurado del veinte por ciento (20%) del valor del contrato y vigente por un término igual al del contrato y tres (3) meses más. La cual podrá consistir en una garantía bancaria a primer requerimiento (on-demand) o en una póliza de seguro expedida por una compañía de seguros vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, que sea satisfactoria para BANCÓLDEX como administrador de la Unidad de Desarrollo e Innovación. La garantía deberá ajustarse a los presentes Términos de Referencia y a las disposiciones legales vigentes. Las compañías de seguros que otorguen la garantía deberán estar legalmente establecidas en Colombia, los establecimientos bancarios que otorguen la garantía podrán ser nacionales legalmente establecidos en Colombia, o extranjeros siempre que tengan límite de exposición crediticia con BANCOLDEX (cupo de crédito aprobado con BANCÓLDEX).

59 La garantía deberá ser válida por un periodo de ciento ochenta días (180) días calendario, contados a la fecha de cierre de la convocatoria. La garantía de seriedad de la oferta deberá ser otorgada a favor del Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A. BANCÓLDEX, NIT , en formato para entidades particulares, la cual se hará efectiva si el proponente retira su propuesta dentro del período de validez estipulado, o si habiéndosele adjudicado el contrato no cumple con los requisitos establecidos para la firma del mismo o se niega a celebrar el contrato respectivo o no presenta las garantías del Contrato establecidas en estos Términos de Referencia o en el Contrato SUBCONTRATOS El adjudicatario de los recursos podrá subcontratar a su propia conveniencia las labores que requiera para la ejecución del Contrato, siempre y cuando por este conducto no se deleguen sus propias responsabilidades. En todo caso, ante BANCOLDEX S.A., el Contratista será el responsable del cumplimiento de todas las obligaciones contractuales.

60 ANEXOS DE LOS TERMINOS DE REFERENCIA ANEXO No. 1: VALORES INSTITUCIONALES VALORES INSTITUCIONALES Los valores institucionales contenidos en este documento deben ser cumplidos y aceptados por parte de los proveedores de Bancóldex S.A. Honestidad: Actuamos con rectitud, honradez, transparencia, integridad, buena fe, veracidad en todos y dentro de los más rigurosos principios éticos y legales, conceptos cuya aplicación rebasan el plano estrictamente laboral y se extienden a nuestra vida personal. Compromiso: Nos esmeramos por trascender el simple cumplimiento del deber, aceptamos y reconocemos las consecuencias de nuestras decisiones y ejecuciones y anteponemos siempre los intereses del Banco a intereses personales o cualquier otro propósito. Desarrollo del capital humano: Trabajamos permanentemente por el fortalecimiento de la cultura de desarrollo integral del talento humano y damos un trato digno a las personas, independiente de su jerarquía institucional, valorando sus ideas, aportes y expectativas. Calidad y servicio al cliente: Todos los funcionarios del Banco contribuimos permanentemente en la creación, innovación o mejoramiento de tareas, procesos, productos o proyectos contando con una cultura de eficiencia organizacional para tener un mejor servicio al cliente. Adicionalmente, los proveedores de bienes y servicios deberán dar estricto cumplimiento a las directrices de la OIT y de otras entidades internacionales y/o nacionales relacionadas con la protección de los derechos humanos de los trabajadores a su cargo,

61 tales como prohibición del trabajo infantil, prohibición de discriminación por condiciones de género, raza, situación económica, etc.

62 ANEXO 2.CARTA DE PRESENTACION. Bogotá D.C., Señores BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA S.A. Ciudad Estimados Señores: Actuando en mi calidad de Representante Legal de, y de acuerdo a su solicitud, con la presente me permito certificar que conozco y acepto los valores institucionales adoptados por el Banco. En consecuencia, la sociedad que represento se obliga a dar cumplimiento a dichos valores y divulgarlos entre los funcionarios designados para la ejecución de dicho contrato. Cordialmente, Nombre: C.C: Firma ANEXO No 3: POLÍTICAS CORPORATIVAS Página 62 de 90

63 Las políticas de seguridad contenidas en este documento deben ser cumplidas por parte de los proveedores de Bancóldex S.A., para asegurar un adecuado nivel de confidencialidad, integridad y disponibilidad en su información. 1. Aportar certificación suscrita por el Representante Legal, sobre la propiedad del licenciamiento del software contenido en cualquier equipo de su propiedad, que ingrese al Banco. Igualmente, la certificación debe ser extensiva a cualquier software o herramienta tecnológica que se utilice para el desarrollo del objeto del contrato, para lo cual debe mediar el permiso o licencia suscrita por el fabricante. 2. Tramitar la autorización previa del Banco para cualquier conexión e interacción con la red de Bancóldex y su información. 3. Aceptar el monitoreo de cualquier conexión e interacción con la red del Banco y su información cuando BANCOLDEX lo considere oportuno. 4. Comprometerse a no acceder las áreas de Centro de Cómputo, Cintoteca o cualquier otro sitio declarado como de acceso restringido en el Banco, sin un acompañante o con la debida autorización, para lo cual se compromete a dejar registro en las bitácoras dispuestas para tal fin. 5. Garantizar que toda actualización y modificación a la infraestructura tecnológica del Banco será validada y aprobada en forma previa por la Vicepresidencia de Operaciones y la Dirección del Departamento de Sistemas. 6. Utilizar los recursos tecnológicos que le entregue el Banco, en forma exclusiva para el desarrollo de la labor para la cual fue contratado. 7. Cumplir con especial cuidado, el principio de buen uso y confidencialidad de los medios de acceso que ha entregado el Banco para el desarrollo del objeto del contrato. 8. Asegurar que al término del contrato, toda información, software, dispositivos y demás elementos tecnológicos de propiedad del Banco serán eliminados de los equipos del proveedor, atendiendo los acuerdos de confidencialidad. 9. Asegurar que como producto de este contrato, entregará al Banco una solución que garantice confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información relacionada con el objeto del mismo. 10. Garantizar al Banco que el personal asignado por el proveedor a la atención del contrato, conoce y cumple las políticas contenidas en este documento y responde por cualquier inobservancia de las mismas. 11. Disponer de un plan de contingencia y continuidad que permita mantener disponible la prestación del servicio contratado por el Banco, en el evento que se presenten situaciones de interrupción. Dicho plan se mantendrá documentado y disponible en el momento que el Banco lo requiera para verificar su adecuado funcionamiento. Página 63 de 90

64 ANEXO No. 4: Especificaciones Técnicas. El proponente deberá diligenciar el siguiente cuadro de especificaciones técnicas. 1 MESA DE AYUDA Y APOYO EN PROCESOS CON METODOLOGÍA ITIL DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO 1) Prestar el servicio de mesa de ayuda en la modalidad de outsourcing. De esta forma, servir como único punto de contacto para el recibo, registro, diagnóstico, solución, documentación, cierre o escalamiento de incidentes, solicitudes de servicio y solicitudes IMAC (Instalaciones, movimientos, adiciones y cambios) de equipos de cómputo. 2) Prestar apoyo en el fortalecimiento e implementación de los procesos de TI basados en metodología ITIL.El outsourcing debe partir de los procesos ya implementados dentro del Banco y realizar un fortalecimiento de los mismos, apoyados en su experiencia en metodología ITIL, para ello debe registrar, la configura y administrar r los parámetros necesarios en la herramienta de gestión de mesa de ayuda en cada uno de los siguientes procesos : gestión de continuidad del servicio, gestión de la disponibilidad del servicio, gestión de niveles de servicio, gestión de indicadores de servicio, gestión de cambios, gestión de problemas, gestión del conocimiento y gestión de activos y configuraciones. 3) Para los procesos del numeral anterior el proponente debe presentar un plan trabajo que incluya: cronograma de actividades (el tiempo de implementación no debe exceder 150 días calendario desde la suscripción del acta de inicio para todos los procesos), grupo de trabajo (debe incorporar un gerente de proyecto para este propósito, y consultores certificados ITIL), fases del plan (inicio, análisis, diseño e implementación) en el cual debe estar incluido desde el levantamiento de información hasta la elaboración de los procedimientos, la implementación de la solución y su respectivo el seguimiento. Estos planes de procesos se deben trabajar de forma paralela, lo cual se debe evidenciarse en el cronograma de actividades. Todos los procesos deben quedar debidamente documentados bajo procedimientos. Adicionalmente contar con el registro respectivo en la herramienta de mesa de ayuda (DEXON). 4) Prestar el servicio de administración del inventario de hardware y software mediante la modalidad de outsourcing. Para ello el proponente deberá apoyar al Banco con su experiencia en otras entidades y asignar los recursos de personal especializado para que con base en los procedimientos ya definidos se preste el servicio de forma eficiente. 5) Prestar el servicio de outsourcing de administración de seguridad de aplicaciones (roles y perfiles). El proponente deberá poner a disposición del Banco los recursos especializados para cumplir con el procedimiento definido para esta tarea. Descripción Número de usuarios: NECESIDADES DEL NIVEL DE COBERTURA DEL SERVICIO PARA EL BANCO Número de Sedes : Una principal y 6 regionales. Promedio de casos generados por mes 1800 Promedio de casos generados vía correo por mes 1000 Promedio de casos generados vía telefónica por mes 800 Porcentaje de casos solucionados por mes en la mesa de ayuda: El 85% Referente a los casos generados en la mesa de ayuda. Página 64 de 90

65 Número de impresoras: 3 administradas por sistemas (HP 3600 Laser,Laser jet cp 2025 y Epson matriz de punto) Número de desktop actuales: 480 Número de Portátiles actuales: 217. Número de centros de cableado: 6 en la sede principal de Bogotá y 1 por cada regional (6). Sistemas de grabación de front, middle y back office. Sistema de grabación de la mesa de ayuda para monitoreo de calidad. Descripción Tiempo CUMPLE SI NO EXPLICACION 1.2 TIEMPOS DE ATENCIÓN Tiempo máximo de respuesta telefónica Tiempo máximo de registros de casos unitarios (un caso un usuario) reportados. Tiempo máximo de atención en sitio Bogotá (oficina principal) 20 Segundos 15 Minutos 20 Minutos 1.3 TIEMPOS DE SOLUCIÓN Tiempo máximo de atención en sitio oficinas regionales Principal Bogotá UBICACIÓN Regionales (Bogotá - Medellín Pereira Cali B/quilla - Bucaramanga) ALTA(Incidentes asociados a usuarios de procesos críticos para el negocio o usuarios VIP) INCIDENTES/CRITICIDAD MEDIA (Incidentes asociados a usuarios de procesos no críticos para el negocio). 240 Minutos BAJA (Incidentes cuya solución no impacta el desarrollo normal de las actividades del negocio) 30 Minutos 120 Minutos 480 Minutos 120 Minutos. 240 Minutos. 720 Minutos Usuarios VIP(Sede principal) Inmediato Inmediato Inmediato SI NO EXPLICACION 1.4 HORARIO DEL Días Horario SI NO EXPLICACION Página 65 de 90

66 SERVICIO Lunes a viernes Sábados, domingos y festivos 7:00 a.m. a 5:00 p.m.(se requiere un agente de mesa diario hasta las 8:00 p.m.) Según las necesidades del Banco y con previa coordinación 1.5 MEDIOS DE RECEPCION DE INCIDENTES Tipo de atención Descripción SI NO EXPLICACION Pbx definido por Bancóldex para el reporte de los incidentes por parte de los Llamadas telefónicas usuarios. Correo Electrónico Cuenta de correo definida por Bancóldex para el reporte de los incidentes por parte de los usuarios. Descripción El proponente debe garantizar la permanencia del número de recursos contratados, los cuales deben tener el mismo nivel de conocimiento y entrenamiento sobre el Banco para poder atender eventuales ausencias imprevistas o programadas. En virtud de la mencionada obligación, el Outsourcing en caso de ausencia de su personal deberá de manera rápida, eficiente y oportuna (que no afecte el servicio prestado) conseguir el correspondiente reemplazo. Fase de inicio gestión de la continuidad Fases del plan Tiempo SI NO EXPLICACION 1.6 GESTION CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE LA MESA AYUDA. Fase de análisis gestión de la continuidad Fase de diseño gestión de la continuidad Fase de implementación gestión de la continuidad Tipo de ausencia Programadas Imprevistas Descripción Programadas : El Outsourcing debe realizar el reemplazo de manera inmediata, Informando con previo aviso (3 días) esta situación a la Dirección de Sistemas, debe incluir el nombre, cargo y causa, tanto del funcionario que se va a ausentar como el de su reemplazo. El Outsourcing tiene un máximo de 24 horas para proveer dicho personal. SI NO EXPLICACION 1.7 GESTION DE LA Descripción Página 66 de 90

67 DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO El Outsourcing debe realizar un monitoreo de los servicios de tecnología descritos en el Anexo 6.Sugerir la optimización de los mismos para que éstos funcionen de manera ininterrumpida, además estar en disposición de monitorear nuevos servicios que le sean asignados por la Dirección de Sistemas. Fases del plan Fase de inicio gestión de la disponibilidad Fase de análisis gestión de la disponibilidad Fase de diseño gestión de la disponibilidad Fase de implementación gestión de la disponibilidad Tiempo SI NO EXPLICACION Indicadores de la disponibilidad Disponibilidad Descripción Porcentaje de accesibilidad y correcto funcionamiento de los servicios de tecnología al usuario, Trimestralmente deberá reportar los niveles de disponibilidad de internet desde la herramienta de monitoreo Solarwinds, mensualmente se debe generar un reporte de los incidentes registrados en la herramienta relacionados con las disponibilidad de servicios que hayan afectado procesos críticos. SI NO EXPLICACION Actividades Realizar diariamente y a primera hora, el diagnóstico sobre la disponibilidad de los sistemas y servicios indicados en el Anexo 5) el cual consiste en realizar pruebas de conectividad al iniciar la operación (revisión de consola Solarwinds, pruebas de ping e ingreso a páginas web de aplicaciones según listado suministrado por Bancóldex), Las pruebas realizadas se documentaran en la bitácora de monitoreo. Ver Anexo 5. Anexo 5 SI NO EXPLICACION Analizar mensualmente los resultados de monitoreo registrados en el último semestre para anticiparse a los requisitos de disponibilidad reales del negocio para dichos servicios. A partir del registro de los incidentes del último semestre y la información histórica de los mismos en el último año, recomendar acciones para mejorar en un 10% la atención de una línea de servicios que haya registrado alguna criticidad en el último trimestre. 1.8 GESTION DE NIVELES Descripción Página 67 de 90

68 DE SERVICIO Atender los requerimientos del Líder de servicios de tecnología designado por la Dirección del Departamento de Sistemas, en el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos, buscando un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costos de los servicios asociados, de forma que estos sean equilibrados tanto para el proveedor del servicio y el Banco, de igual manera aportar a este proceso en doble vía buscando siempre la mejora continua. Acompañamiento cuando sea requerido por el Banco, para establecer, documentar y monitorear los ANS para los diferentes procesos y servicios de tecnología. Adicionalmente acompañar la revisión y seguimiento ANS con proveedores. Apoyar la generación de estos ANS tanto con los proveedores como con las diferentes áreas del Banco. El proponente debe entregar una propuesta la cual incluya las fases señaladas a continuación, relacionando los tiempos de cada una de ellas y sus respectivas actividades, el proyecto debe tener un tiempo máximo desde su fase de inicio hasta su implementación de 150 días calendario. Fases del plan Fase de inicio gestión de niveles de servicio Fase de análisis gestión de niveles de servicio Fase de diseño gestión de niveles de servicio Fase de implementación gestión de niveles de servicio Tiempo SI NO EXPLICACION Actividades complementarias (los tiempos de estas actividades serán entregados por la Dirección de Sistemas) Mantener actualizado y documentado todos los servicios ofrecidos (catálogo de servicios) Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente. Acompañar al funcionario responsable del Banco en el entendimiento de las necesidades de los usuarios buscando soluciones ajustadas a los recursos disponibles junto a las mejores prácticas cuando le sea requerido. Hacer diariamente seguimiento al cumplimiento de los ANS establecidos con los clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos. SI NO EXPLICACION Identificar, calcular, presentar y monitorear indicadores trimestrales de rendimiento de servicios de tecnología Presentar recomendaciones de mejora del servicio en el informe mensual de gestión de la mesa de ayuda. 1.9 CAPACITACIONES Descripción Periodicidad Cantidad de participantes SI NO EXPLICACION Página 68 de 90

69 Capacitación personalizada a usuarios identificados en el sistema de gestión de incidentes, con debilidades en el uso de las herramientas de ofimática, además cuidados de la infraestructura tecnológica a su servicio. 30 min por usuario en el mes Hasta 10 usuarios en el mes Capacitación a su equipo de trabajo sobre servicio al cliente/actualización técnica software-hardware. Charlas de sensibilización de servicio al cliente, basado en las mejores prácticas de ITIL. para los funcionarios del Departamento de Sistemas. 4 horas al mes en horario fuera de atención. 4 horas semestrales Agentes de la mesa de ayuda Funcionarios del Departamento de Sistemas 1.11 SOFTWARE MESA DE AYUDA DESCIPCIÓN DEL SERVICIO El proponente debe apoyar la configuración de la herramienta del Banco (Dexón) para la gestión de mesa de ayuda, la cual debe realizar la recepción, identificación, registro, clasificación (impacto afectación a los procesos del negocio y/o número de usuarios y urgencia nivel de servicio acordado), priorización(alta, media, baja esta priorización se realiza de la mano de los usuarios y las áreas encargadas), diagnóstico, escalado, investigación, seguimiento, resolución y cierre de casos), gestión de continuidad del servicio, gestión de la disponibilidad del servicio, gestión de niveles de servicio, gestión de indicadores de servicio, gestión de cambios, gestión de problemas, gestión del conocimiento, gestión de la configuración y activos de tecnología y administración de seguridad de aplicaciones DATOS PARA LA GENERACIÓN DEL SERVICIO EN LA HERRAMIENTA Número de Servicio o ticket. Identificación del requerimiento. Tipo de Servicio afectado. Nombre del usuario final que reporta. Dependencia del usuario. Fecha y Hora del registro. Tiempo máximo de atención. Tiempo máximo de solución. Histórico del servicio o incidente. Descripción SI NO EXPLICACION Ingeniero asignado para atender el servicio o incidente METRICAS GENERADAS Descripción SI NO EXPLICACION Página 69 de 90

70 POR LA HERRAMIENTA Nº total de incidentes Nº incidentes acumulados Tiempo medio de resolución de incidentes % incidentes en pro del tiempo de respuesta de los ANS. Nº incidentes reabiertos y su relación con el total Nº y % incidentes asignados incorrectamente Nº y % incidentes categorizados incorrectamente % incidentes gestionados en el plazo acordado Nº y % incidentes procesados por agentes de la mesa de ayuda Nº y % incidentes resueltos de forma remota Desglose de incidentes por hora del día Nº y % incidentes asignados por coordinación Nº y % incidentes generados por las diferentes áreas del Banco Descripción SI NO EXPLICACION INDICADORES DE GESTIÓN Porcentaje de cumplimiento(casos recibidos/casos solucionados) dentro de los ANS Número y porcentaje de llamadas atendidas no inferior al 92 % Número y porcentaje de casos resueltas en nivel 1 mayor o igual al 85% Nivel de satisfacción del cliente frente al servicio recibido(tiempo de solución, nivel de atención recibida( buena, regular o mala)) El proponente debe entregar una propuesta de mejoramiento en relación a indicadores no mencionados que deberían ser implementados según las mejores prácticas Descripción GESTIÓN DE CAMBIOS El proponente debe presentar un procedimiento claro de evaluación y planificación del proceso de gestión de cambio apoyado en la herramienta de gestión de mesa de ayuda Dexón, para ser implementado en dicha herramienta. El cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación, el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario. Esta gestión de cambios se dará cuando se programen mantenimientos o incorporaciones de impacto para el servicio., asegurando la calidad y continuidad del servicio TI. Fase de inicio gestión de cambios Fases del plan Tiempo SI NO EXPLICACION Página 70 de 90

71 Fase de análisis gestión de cambios Fase de diseño gestión de cambios Fase de implementación gestión de cambios Registro, clasificación, impacto, evaluación, descripción Áreas afectadas. Plan de contingencia en caso de tener que devolver los cambios. Registro de los integrantes de la sesión de revisión de cambios. Programación del comité de cambios. Propiedades de la herramienta SI NO EXPLICACION Posibilidad de aceptación o rechazo del cambio propuesto) asegurando la calidad y continuidad del servicio TI. Trazabilidad del proceso de cambio Descripción El servicio debe registrar identificar y clasificar los problemas (incidente repetitivo o de fuerte impacto para el funcionamiento normal de la compañía) determinar para reportarlos a la coordinación respectiva. Posteriormente deberán hacer seguimiento hasta su cierre definitivo. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestión de problemas el cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación,el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario GESTIÓN DE PROBLEMAS Fase de inicio gestión de problemas Fases del plan Tiempo SI NO EXPLICACION Fase de análisis gestión de problemas Fase de diseño gestión de problemas Fase de implementación gestión de problemas GESTIÓN DEL Descripción Página 71 de 90

72 CONOCIMIENTO En busca de optimizar la reducción de tiempos para la solución de los incidentes que se presenten y hacer más fácil la toma de decisiones en el Banco mejorando la calidad del servicio, el proponente debe estar en capacidad de recopilar, analizar, archivar, compartir y transferir conocimientos e información dentro de la herramienta de gestión de la mesa de ayuda y realizar acompañamiento al Departamento de Sistemas para la mejora continua de este proceso. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestión del conocimiento el cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación, el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario. Fases del plan Tiempo SI NO EXPLICACION Fase de inicio gestión de conocimiento Fase de análisis gestión de conocimiento Fase de diseño gestión de conocimiento Fase de implementación gestión de conocimiento 2 GESTIÓN DE CONFIGURACIÓNES Y ACTIVOS DE TECNOLOGIA Es el proceso de gestión a través del cual agregamos valor a la compañía mediante el uso, conocimiento, seguimiento y cuidado de los activos tecnológicos del banco en todo el ciclo de vida, apelando a la eficiencia de todos los activos de manera que se garantice la integridad y disponibilidad, esto incluye inventarios y cumplimientos de carácter normativos teniendo como foco asegurar la certificación de cumplimiento frente a Derechos de Autor. Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle (registro actualizado de todos los componentes, identificación, tipo, ubicación, estado, relación con los demás componentes, servicio que ofrece) y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestión de gestión de la configuración y activos el cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación, el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario. En su etapa de inicio el proponente partirá de la información actualizada con la que el Banco cuenta y a partir de esta proponer las mejoras para su máxima optimización. 2.1 DESCIPCIÓN DEL SERVICIO Fases del plan Fase de inicio gestión de configuraciones y activos del sistema Tiempo SI NO EXPLICACION Fase de análisis gestión de configuraciones y activos del sistema Fase de diseño gestión de configuraciones y activos del sistema Fase de implementación gestión de configuraciones y activos del sistema Página 72 de 90

73 Descripción de tipos de activos del Banco 2.1 TIPOS DE ACTIVOS DEL BANCO En este momento los tipos de activos que maneja el Banco son: -Activos propios: Son activos comprados por el Banco y por ende pertenecientes al mismo. -Activos en arrendamiento: Son activos arrendados a terceros. -Activos en demostración: Son activos facilitados por terceros para realizar algún tipo de demostración de sus productos. -Activos de terceros: Son activos pertenecientes a terceros necesarios para realizar una actividad propia por parte de ellos en el Banco. Descripción El proponente por medio de herramientas del Banco debe gestionar, administrar y controlar los recursos informáticos y de licenciamiento de software, con la finalidad de tener un inventario actualizado y detallado de hardware /software. El servicio de administración de inventario contratado debe reportar a la Dirección de Sistemas de Bancóldex las inconsistencias en el cruce de datos entre la herramienta y los datos recopilados directamente de los PCs auditados, revisando las características de las CPUs de desktop y portátil: marca, modelo, serial, cantidad de memoria RAM, cantidad de Disco Duro, nombre del usuario y ubicación física. Teniendo como base que se registra en la herramienta, cada compra o adquisición de software, el Outsourcing presentará al Banco mensualmente el reporte generado de licencias compradas vs licencias disponibles y su trazabilidad mes a mes. Debe administrar los elementos en bodegas asignadas al Departamento de Sistemas siguiendo las políticas y procedimientos establecidos por el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. Actividades SI NO EXPLICACION 2.2 ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS DE HARDWARE Y SOFTWARE Eliminación de registros que ha perdido vigencia en la herramienta de gestión de inventarios(llevando el historial de estos dispositivos en un formato de baja de activos) Eliminar registros duplicados en la herramienta de gestión de mesa de ayuda con previa verificación del lider de seguimiento de activos Actualizar cambios en la herramienta de gestión de inventarios según movimiento de activos. Consolidar información de equipos nuevos Realizar verificación física mensual que permita verificar el 5% del total de dispositivos que monitorea la herramienta de inventarios Realizar una verificación lógica para confirmar la integridad y confiabilidad de la información, teniendo como fuente de información la base de datos generada por la herramienta de inventarios. Realizar y entregar a la Dirección de Sistemas el informe de verificación con una periodicidad mensual. Entregar a la Dirección de Sistemas el informe de software instalado (mensual o cuando le sea solicitado) Entregar a la Dirección de Sistemas el informe de hardware instalado y activo (mensual o cuando le sea solicitado). Página 73 de 90

74 Mensualmente verificará y documentará con una muestra del 5% de las CPU relacionadas en los datos del contrato para validar la información de hardware y licenciamiento que entrega la herramienta. Generar el informe bimestral con el registro del cuadre de hardware, software, cintoteca, bodega, reporte de seguro y propuesta de eliminación, para su envío por parte de la Dirección de Sistemas a la VOP, una vez haya sido revisado con la Dirección de Sistemas o con el funcionario que esta designe. Controlar con la custodia de medios en Cintoteca el cruce entre el registro de Cintoteca vs. el registro que se lleva en DSI en el sistema Dexón, con el apoyo del Analista de Centro de Cómputo. Informar de manera inmediata al Coordinador a la Dirección de Sistemas cualquier novedad en el momento que se presente. Documentar fólderes que soporten las licencias (Certificado, orden de compra o contrato, factura pagada) según los procedimientos establecidos. Coordinar el recibo de insumos (toners, cd s,dvd s) de parte del proveedor y la asignación de éstos, según las solicitudes que se reciban. Mantener actualizado el inventario de elementos que ingresan, permanecen o se retiran de las bodegas y taller, siguiendo las políticas y procedimientos establecidos por el SGSI. Mantener actualizado el inventario de elementos en el taller (herramientas tales como destornilladores, alicates, medidores, etc.) y la entrada y salida de dichos elementos, según las solicitudes que se reciban, siguiendo las políticas y procedimientos establecidos por el SGSI. Además, el registro de los elementos en taller durante los procesos de revisión y alistamiento de equipos. Reportar a la Coordinación ICN y la Dirección de Sistemas sobre los elementos inservibles en el taller y las bodegas para tramitar la entrega al DSA. Proponer a la Dirección de Sistemas cualquier cambio o mejoras que deba realizarse al proceso. Descripción 2.3 GESTIÓN DE GARANTIAS DE EQUIPOS DE COMPUTO Y TELECOMUNICACIONES El Outsourcing debe hacerse cargo de todo el proceso de garantías de equipos tecnológicos de la compañía (se refiere a: equipos de escritorio y portátiles, teléfonos) frente a los proveedores. Una vez identificada la necesidad del cambio por garantía el funcionario de la mesa de ayuda deberá hacer el requerimiento al proveedor quien a su vez le indicar un número de registro para su seguimiento, a la entrega del equipo al proveedor se suscribirá una acta de entrega que recoja las especificaciones del equipo y el plazo de retorno del mismo debidamente solucionado. El proponente deberá incluir un stock de equipos de contingencia para uso del Banco en situaciones en las que por garantía se retiren equipos de usuario para garantizar la continuidad del servicio. Todas las actividades relacionadas con este ítem deberán ser registradas en la herramienta de gestión de mesa de ayuda. Página 74 de 90

75 3 ADMINISTRACIÓN DE SEGURIDAD DE APLICACIONES Descripción Realizar la administración de la seguridad de las aplicaciones que son administradas por el Departamento de Sistemas, según roles y perfiles ya definidos por la organización, El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de administración de roles y perfiles en busca de la automatización, este debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación,el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario. En su etapa de inicio el proponente partirá de la información actualizada con la que el Banco cuenta y a partir de esta proponer las mejoras para su máxima optimización. Fases del plan Fase de inicio administración y seguridad de aplicaciones Fase de análisis administración y seguridad de aplicaciones Fase de diseño administración y seguridad de aplicaciones Fase de implementación administración y seguridad de aplicaciones Tiempo SI NO EXPLICACION Actividades SI NO EXPLICACION Realizar, administrar y gestionar matrices de roles y perfiles de usuario en la herramienta de gestión de mesa de ayuda 3.1 ADMINISTRACIÓN DE ROLES Y PERFILES Work flow para novedades Generar informes de usuarios según perfiles y roles a solicitud de la Dirección de Sistemas. Gestión de cuentas de usuario y asignación de recursos a las mismas. Preservar la seguridad de los sistemas y la privacidad de los datos de usuario Recibir por medio de la herramienta de gestión de mesa de ayuda las solicitudes de configuración de roles y perfiles Crear y asignar estos roles según el perfil en las aplicaciones solicitadas Documentar todo el proceso en la herramienta de gestión de mesa de ayuda Página 75 de 90

76 Responder formalmente al usuario sobre la solicitud en el momento Modificar, actualizar roles y perfiles según la solicitud recibida Generar mensualmente un informe con los usuarios describiendo a que rol están asociados y cuál es su perfil. Revisar semanalmente los privilegios de los usuarios para que cumplan con los lineamientos establecidos por el Banco. Realizar la clasificación, documentación y configuración en la herramienta, de los posibles roles y perfiles según los cargos que hay en el Banco, esto para estandarizar el proceso. Apoyar el proceso de configuración del directorio activo, para realizar consultas por el número de documento de identidad del funcionario. Apoyar y sugerir mejoras para el proceso según necesidades presentadas. Asegurarse mediante seguimiento a la solicitud recibida que la solución cumpla con las necesidades del usuario. 4.1EXPERIENCIA DE LA EMPRESA EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE MESA DE AYUDA 4.2 EXPERIENCIA EQUIPO DE TRABAJO 4 EXPERIENCIA DEL PROPONENTE Descripción SI NO EXPLICACION La sumatoria de plazo de ejecución de los proyectos de mesa de ayuda presentados como experiencia deben sumar un mínimo cinco (5) años. Actualmente debe prestar este servicio en al menos 3 empresas con más de 500 usuarios Al menos una de las empresas del ítem anterior debe pertenecer al sector financiero. Certificación ISO 9000 Certificación ITIL Foundation V3 para los líderes de la mesa de ayuda. Certificación ISO Certificación ISO Plan de apoyo a la gestión ambiental Cargo Gerente de proyecto(1) Formación académica Ingeniero de Sistemas, certificado PMP o (especialista Experiencia especifica certificada Profesional con mínimo tres (3) años de experiencia profesional en gerencia de SI NO EXPLICACION Página 76 de 90

77 en proyectos) y Certificado ITIL proyectos y servicios de tecnología Haber liderado o participado como director de Procesos en al menos dos (2) proyectos de mesas de ayuda y soporte en sitio. Líder de servicios(1) Ingeniero de Sistemas Certificado ITIL Foundation v3/conocimientos certificados microsoft en sistema operativo XP/windows7- ulook/excel/word/powerpoint. Experiencia de 3 años como líder de servicio en organizaciones de más de 500 usuarios. Actividades líderes del proyecto SI NO EXPLICACION Coordinar y hacer seguimiento a la etapa de transición. Monitorear, medir y documentar el desempeño de su grupo de trabajo (diario). Cumplir y comunicar los procedimientos de escalamiento y situaciones críticas. Realizar reuniones para presentar el estado del Outsourcing, las actividades pendientes, a futuro y adicionales (mensual). Proponer al Banco mejoras en procedimientos de calidad relacionados con el servicio de mesa de ayuda(mensual) Evaluar los niveles de calidad de servicio obtenidos y realizar procedimientos para su optimización (diario). Coordinar y realizar tareas conjuntas con el coordinador asignado por el Banco para la solución de problemas (cada vez que se requiera). Coordinar con el personal del Banco brigadas y simulacros de emergencia para la prevención de eventualidades a su equipo de Outsourcing(cada 6 meses) Hacer recomendaciones para mejoramiento de la tecnología, capacitación en herramientas para corregir fallas recurrentes y llevar a cabo el seguimiento hasta la solución definitiva de los problemas (cada vez que surjan) Página 77 de 90

78 Generar, analizar y utilizar historiales de problemas para la optimización y la disponibilidad de los componentes tecnológicos, a través del análisis de tendencias y desarrollo de informes de gestión para la evaluación del comportamiento de los diferentes usuarios en cada una de las dependencias(mensual) Proponer planes de mejoramiento cada vez que sea necesario. Apoyar en la especificación de requerimientos de servicio adicional y cambios en el alcance del contrato (cada vez que se requiera). Asegurar la provisión del servicio para cumplir los objetivos y niveles de servicio acordados y establecidos en los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS). Administrar el recurso humano a su cargo en coordinación con el Banco. Definir y acordar conjuntamente con el coordinador del Banco, los esquemas de comunicación, reportes y escalamientos. Hacer seguimiento a las acciones preventivas y correctivas identificadas en el servicio. Asegurar el cumplimiento de todos los procesos y actividades relacionadas con el servicio. Establecer mecanismos para detectar oportunamente problemas en el servicio y asegurar los preventivos y correctivos necesarios. Asegurar el cumplimiento de metodologías y procedimientos establecidos por el Banco en la prestación de los servicios. Resolver los problemas que surjan como consecuencia de insatisfacción con la prestación del servicio. Obtener los recursos para el manejo de situaciones de incremento de demanda. Estandarizar los procesos de prestación de servicios. Mantener y revisar la eficacia y efectividad del proceso de manejo de incidentes. Desarrollar planes y programas de mejoramiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS). Asegurar el monitoreo, control y disponibilidad de los servicios de tecnología cubiertos por el Outsourcing. Seguir los procedimientos establecidos por el Banco que aseguren el proceso de administración de configuraciones de los diferentes componentes (hardware, telecomunicaciones, software con su documentación asociada). Cargo Formación académica Experiencia especifica certificada SI NO EXPLICACION Página 78 de 90

79 Agentes de Mesa de Ayuda (3) Ingenieros de Sistemas/Ingenieros electrónicos conocimientos certificados en sistema operativo XP/Windows7- Outlook/Excel/word/Powerpoint. Experiencia con mínimo 3 años como agentes de servicio en organizaciones de más de 500 usuarios. Actividades agentes de la mesa de ayuda SI NO EXPLICACION Los agentes de mesa de servicio deben poseer conocimientos de hardware, software y telecomunicaciones. Realizar soluciones de primer nivel en forma remota capacitarse en todo relacionado con el área incluyendo las políticas de la empresa. tener experiencia en comunicación con los usuarios saber escuchar y entender,interpretar e identificar los problemas expuestos por los usuarios. Para filtrado de contenido debe tener claro la definición de usuario y excepciones. Deberá entregar y definir usuarios visitantes en la red wireless. Mediante la herramienta de gestión entregada por el Banco para tal fin. Cargo Ingenieros soporte en sitios(2) Formación académica Certificados en sistema operativo XP, microsoft windws y o windows 7,microsoft office 2010.Al menos uno de ellos deben ser certificado CCNA Experiencia especifica certificada Experiencia con mínimo 1 año como soporte de comunicaciones en organizaciones de más de 500 usuarios. SI NO EXPLICACION Actividades ingenieros de soporte en sitio SI NO EXPLICACION Página 79 de 90

80 Debe estar capacitado, entrenado para atención,instalación y solución presencial de casos de soporte en puestos de trabajo relacionados con: Desktops, portátiles,impresoras,escáneres, teléfonos (standard, VIP, Videoteléfonos, inalámbricos y arañas IP),Black Berrys,celulares y Ipads Software de ofimática, sistema operativo, utilitarios de usuario final e instalación de aplicativos. En telefonía realizar configuración, diagnostico, soporte usuario, instalación arañas, creación y configuración de extensiones, buzón de voz, generación de reportes Atención de Imac s Atender primer nivel en caso de detección de virus informáticos. Cargo Formación académica Experiencia especifica certificada SI NO EXPLICACION Ingeniero de soporte en telecomunicaciones (1) Ingenieros de Sistemas/electrónicos conocimientos Ingeniero de Telecomunicaciones/electrónicos conocimientos certificados en redes, debe ser certificado CCNA(deseable) y contar con capacitación certificada de cableado estructurado Commscope. Experiencia con mínimo 1 año como agente de soporte en sitio y en 1 año como soporte de comunicaciones en organizaciones de más de 500 usuarios. Actividades ingeniero de soporte en telecomunicaciones SI NO EXPLICACION Página 80 de 90

81 Responderá por todo el trayecto del tendido horizontal del cableado estructurado incluyendo el patch cord desde el face plate hasta el equipo cliente. ERL PROPONENTE DEBERA INCLUIR UN STOCK DE PATCH CORD cat 6A Systimax para provisionarlos al Banco en caso de ser necesario su reemplazo de alguno de estos elementos en la operación, deberá está en capacidad de probar, diagnosticar y solucionar algún inconveniente de red presentado en el tramo descrito. Debe estar capacitado y entrenado para realizar actividades del cargo ingeniero de soporte en sitio. Cargo Formación académica Experiencia especifica certificada SI NO EXPLICACION Administrador de Activos (1) Ingeniero de Sistemas/electrónico Experiencia mínima de 3 años como administrador de activos en organizaciones de al menos 500 usuarios. Mantener actualizado el inventario de hardware y software Realizar el informe mensual de activos Actividades administrador de activos Mantener actualizado los soportes de licenciamiento(factura y licencias de fabricante) Realizar el cruce mensual de las herramientas de administración de activos del Banco vs la herramienta de gestión de mesa de ayuda para garantizar el adecuado registro de activos de tecnología. Verificar el registro formal de adquisición de sw mediante la herramienta de gestión de mesa de ayuda. Cargo Formación académica Experiencia especifica certificada SI NO EXPLICACION SI NO EXPLICACION Administrador de roles y perfiles (1) Ingeniero de Sistemas/electrónico Experiencia mínima de 2 años como administrador de roles y perfiles en organizaciones de al menos 500. Actividades administrador de roles y perfiles Recibir por medio de la herramienta de gestión de mesa de ayuda las solicitudes de configuración de roles y perfiles SI NO EXPLICACION Crear y asignar estos roles según el perfil en las aplicaciones solicitadas Documentar todo el proceso en la herramienta de gestión de mesa de ayuda Responder formalmente al usuario sobre la solicitud en el momento Página 81 de 90

82 Modificar, actualizar roles y perfiles según la solicitud recibida Generar mensualmente un informe con los usuarios describiendo a que rol están asociados y cuál es su perfil Revisar semanalmente los privilegios de los usuarios para que cumplan con los lineamientos establecidos por el Banco. Realizar la clasificación, documentación configuración en la herramienta, de los posibles roles y perfiles según los cargos que hay en el Banco, esto para estandarizar el proceso. Apoyar el proceso de configuración del directorio activo, para realizar consultas por el número de documento de identidad del funcionario. Realizar, administrar y gestionar matrices de roles y perfiles de usuario en la herramienta de gestión de mesa de ayuda Work flow para novedades Generar informes de usuarios según perfiles y roles a solicitud de la Dirección de Sistemas. Gestión de cuentas de usuario y asignación de recursos a las mismas. Preservar la seguridad de los sistemas y la privacidad de los datos de usuario Asegurarse mediante seguimiento a la solicitud recibida que la solución cumpla con las necesidades del usuario 5 CONSOLIDACIÓN DE ITEMS DE INFORMES Y REPORTES PARA LA SOLUCIÓN REQUERIDA 5.1 REPORTES E INFORMES Descripción Histórico de casos registrados por mes. Trazabilidad de los casos abiertos en meses anteriores. Porcentaje de incidentes recurrentes. Frecuencia Mensual Mensual Semanal SI NO EXPLICACION Participación de las líneas de servicio DSI - total de casos cerrados por cada línea vs abiertos y comparativo con porcentaje de participación de cada una de las áreas. Top 10 casos por Departamento Mensual Semanal Página 82 de 90

83 Top 10 de usuarios con mayor demanda Top 3 de Detalle de usuarios con mayor demanda Semanal Semanal Análisis de los indicadores con los datos y graficas que permitan visualizar comparativos acumulados histórico y mensual (Se definirá junto con Bancóldex dentro del informe mensual cuales indicadores necesitan tener comparativo acumulado histórico o mensual y tiempo que se mostrara en el histórico). Informe detallado de las causas que produjeron la interrupción de un servicio, si dicha situación se llegara a presentar. Estado de los casos cerrados en el mes por medio de solución (cerrado correo electrónico, cerrado remoto, cerrado soporte en sitio, cerrado telefónico), mediante indicadores de porcentajes de cumplimiento y participación. Casos anulados en el mes (con su respectiva descripción : fecha, hora, causas de anulación, usuario) Análisis y porcentaje de incidentes reabiertos, (presentar todos los casos reabiertos en el mes y porcentaje de casos con respecto al ingreso total del mes). Porcentaje de solución de casos en primer nivel vs lo escalado. Cumplimiento de los niveles de servicio de los casos cerrados en el mes de acuerdo a los niveles de servicio pactados con el cliente. Cumplimiento y participación de los niveles de servicio por cada analista de la mesa de ayuda. Índice de calidad del servicio (ICS). Representa el 90% con respecto al nivel de cumplimiento y 10% de acuerdo a la encuesta de satisfacción al usuario. Registro de solicitudes informáticas por día/semana/mes/año. Mensual Semanal Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual Semanal Mensual Diario Página 83 de 90

84 Registro de incidentes informáticos por día/semana/mes/año. Registro de consultas informáticos por día/semana/mes/año. Registro de problemas informáticos por día/semana/mes/año. Indicadores de participación por tipo de petición (Solicitudes, consultas, incidentes y problemas). Resumen de los indicadores obtenidos del mes (Cumplimiento acuerdo de niveles de servicio, participación de casos solucionados con respecto al total de casos registrados en cada mes, ICS (indicador de calidad de servicio), Anulados y reabiertos) comparando los últimos 6 meses y generando un promedio de estos últimos 6 meses. Diario Diario Diario Semanal Mensual Satisfacción a los usuarios con el soporte de primera línea para los casos atendidos por la mesa de ayuda (se obtendrán a partir de la herramienta de gestión mensualmente para su presentación e indicador ICS y trimestralmente se realizara una encuesta telefónica por el Outsourcing a los usuarios finales. En conjunto con Bancóldex se realizara el guion de la encuesta). Casos solucionados por el área de desarrollo en el mes y comparativo de nivel de participación por cada uno de los ingenieros asociados al área. Casos solucionados por el área de procesamiento de datos y soporte de servicios de tecnología en el mes y comparativo de nivel de participación por cada uno de los ingenieros asociados al área. Casos solucionados por el área de telecomunicaciones e infraestructura tecnológica en el mes y comparativo de nivel de participación por cada uno de los ingenieros asociados al área. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuarios final, esta se realiza por medio escrito, telefónico o presencial Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual Página 84 de 90

85 Actividades realizadas de los Desktop(casos asignados vs casos solucionados Recomendaciones mejoramiento de servicios, según seguimiento a los informes presentados Indicadores de disponibilidad de los servicios donde se especifican las responsabilidades y compromisos de las diferentes áreas del Departamento de Sistemas en la prestación de un determinado servicio. Casos generados por día/semana/mes/año Casos cerrados vs casos abiertos por día/semana/mes/año Resultados sobre tareas programadas asociadas con los acuerdos de niveles de servicio. Indicadores de Atención de fallas y reclamos. Inventarios de hardware y software. Trámites de garantías. Acciones preventivas, correctivas o de administración de estaciones de trabajo y software solicitado por BANCOLDEX. Semanal Semanal o cuando se estime necesario por la Dirección de Sistemas Semanal Semanal Semanal Mensual Mensual Según necesidad Según necesidad Según necesidad Página 85 de 90

86 ANEXO No 5 LISTA DE MONITOREO DE SERVICIOS. FORMATO LISTA DE CHEQUEO MONITOREO DE SERVICIOS VERSIÓN: 2 CÓDIGO: DSI-F-013 FECHA FORMATO: 7/Sep/09 Fecha de diligenciamiento: Nombre del Encargado Hora de entrada: Hora de salida: Vo Bo: Estado Servicios Descripción Normal Presenta Alertas? Observaciones * AIRES STULZ Temperatura Min 17 - máx. 23 Humedad proporcional a la temperatura AIRES CARRIER Ingresar al Centro de Computo y verificar que la temperatura no se encuentre por encima de los 25ºC UPS POWERWARE Que no haya alarmas encendidas auditivas y lumínicas UPS LIEBERT Que no haya alarmas encendidas auditivas y lumínicas TABLEROS DE CONTROL Condiciones normales - led diferente al normal SERVIDORES Verificar que todos los servidores estén encendidos RACKS COMUNICACIONES Switches estén encendidos PISO FALSO Verificar que no haya filtraciones de agua SISTEMA DE CONTROL Y EXTINCION DE INCENDIOS Que no haya alarmas encendidas auditivas ni lumínicas Windows 2003 Domain Controller - Controladores de dominio 230 SOLAR WINDS Windows 2003 Server- Servidor de Aplicaciones Bcoexhp40 Windows 2003 Server- Revisar que se encuentre en verde el nodo del Servidor de Base de Datos Onbase, SRH, Sisa, Cobis, PEMIT, PDIAN Bcoexhp20 Página 86 de 90

87 Windows 2003 Server- Servidor de Correo Bcoexhp135 Windows 2003 Server- Servidor de GFI y Quest Bcoexhp193 3 COM - Switch - Validar que todos los pisos tienen comunicación Revisar que se encuentre en verde el nodo del servidor NAS Bcoexccpr18 Revisar que se encuentre en verde el nodo del servidor Admin Citrix Bcoexccpr167 Revisar que se encuentre en verde el nodo del servidor Bases de datos Bcoexccpr176 Revisar que se encuentre en verde el nodo del servidor Archivos, controlador de dominio Bcoexccpr Revisar que se encuentre en verde el nodo del servidor Oracle Bcoexccpr195 PRUEBAS DE FUNCIONALIDAD DEL CORREO PRUEBAS DE CONEXIÓN A PUBLICOS PRUEBAS BLACKBERRY BACKUP DE ARCSERVE NICE TESORERIA NICE HELP DESK APLICACIÓN STULZ APLICACIÓN BANCA ELECTRONICA Efectuar prueba de correo enviando un mensaje desde una cuenta de hotmail a una cuenta de Bancoldex Hacer una prueba de conexión a unidad pública diferente a la de Sistemas Enviar un correo a Ana Ruth para que confirme su recibo por Blackberry Verificar si hay errores en el proceso de backup, una vez finalice el tiempo de ejecución Verificar el correcto funcionamiento de la conexión remota a Nice Tesorería Verificar el correcto funcionamiento de la conexión remota a Nice Help Desk (Grabación de la mesa de ayuda) Ingresa a la aplicación y revisar que la temperatura del Centro de computo no se encuentre por encima de los 25ºC Verificar el correcto funcionamiento de acceso a la aplicación mediante un usuario dado * TAN PRONTO SE DETECTE UNA FALLA DEBE COMUNICARSE DE INMEDIATO CON LA DIRECTORA DEL DSI Y LOS COORDINADORES DE AREA. CONTINUANDO CON LA INSPECCION Página 87 de 90

88 ANEXO No 6 Formato COMPOSICION DEL EQUIPO DE TRABAJO DEL PROPONENTE ASIGNADO. Item ROL NOMBRE DEDICACIO N (%) PROYECTO / EMPRESA EXPERIENCIA CARGO ACTIVIDAD ES FECHA INICIO - FECHA TERMINACI ON CERTIFICACIÓN PROFESIONAL TITULO PROFESIO NAL/TÉCNI CO POSTGRAD OS 1. <Escriba el nombre del cargo que desempeña rá dentro del proyecto o los proyectos que ha participado > <Escriba el nombre de la persona que realizará esta actividad> <Escriba el Porcentaje de tiempo que participará en el proyecto, ej.25%, 50%, 100%> <Nombre del o los proyectos en que ha participado > <Escriba el nombre del cargo con el que ha participado en los proyectos> <Escriba las labores que ha realizando en cada proyecto en los que ha participado > <Fecha de inicio y finalizació n de los proyectos en los que ha participado > <Título profesional /técnico obtenido, si los tiene> <Escriba los estudios de postgrado que posea, si los tiene> 2. Página 88 de 90

89 ANEXO No 7 Formato CERTIFICACIÓN/CUESTIONARIO SOBRE LA PREVENCIÓN DE LOS ACTIVOS Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO. Página 89 de 90

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