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1 DIVI^'"' JURIDIi {.. -r:,rii FE 5 str:lt;.^:: c; t> 1 p 3 F 4. '10 D VISION JURÍDICA DEP O. $ RÍ ESTUDIOS RECIBIDO úñt i la Jc1'^i!#WAL APRUEBA CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE EXTERNALIZACIÓN SERVICIOS COMPUTACIONALES TRE COMERCIALIZADORA EGRAL LIMITADA Y EL NISTERIO DE JUSTICIA. CONTRALORIA GENEF TOMA DE RAZON RECEPCION' DECRETO N D SANTIAGO, 15 SEP 2008 VISTOS: SUB. DEP. C. CENTRAL SUB. DEP. E. CUENTAS SUB. DEP. C. RY BIENES NAC. DEPART AUDITORIA P IP. FFRENDACION POR $ TAC A T. POR $... IMPUTAC......^sgLI GA CF DEDUC DTO..... RI Estos antecedentes y lo dispuesto en el articulo 9 del DFL N 1/ que fijó el texto refúndido, coordinado y sistematizado de la Ley orgánica Constitucional de Bases Generales de la Administración del Estado, N del atto 2002; en la Ley N de Bases sobre Contratos Administrativos de Suministro y Prestación de Servicios, de 2003; en el Decreto Supremo N 250, de 2004, que aprueba el Reglamento de la Ley N , del Ministerio de Hacienda; en el Decreto Ley N 3.346, Ley Orgánica del Nfinístenes de Justicia, de 1980; en el Decreto N 1.597, Reglamento Orgánico del Ministerio de Justicia, de 1981 ; en la Ley N , de 2007, de Presupuestos del sector público para el afta 2008; en el Decreto Supremo N 924, de 1981, del Ministerio de Justicia,y sus posteriores modificaciones; en la Resolución N 45. de 07 de marzo y Resolución Exenta N de 10 de julio, ambas de 2008, de la Subsecretaria de Justicia ; y lo prescrito en la Resolución N 520, de y sus posteriores modificaciones, de la Contraloría General de la República.. Contralor General rica la Pcintíhlira IR 1 R 0 i -S'IN TRA/:I'4

2 CONSIDERANDO: 1.- Que, en el contexto del proyecto de reforma y modernización del Estado, la Subsecretaria de Justicia estimó necesario optimizar sus recursos informáticos con el objeto de agilizar los actos juridicos y administrativos propios de esta Secretaria de Estado. 2.- Que, para el logro de este objetivo y, de conformidad a las disposiciones normativas aludidas en los vistos del presente acto, fue necesario efectuar una licitación pública con el objeto de adjudicar el contrato denominado "Externalización de Servicios Computacionales del Ministerio de Justicia". i f 2 obtener la adjudicación del servicio del rubro, las empresas Comercializadora Integral Limitada y Adexus S.A. Sin embargo, las dos (2) proposiciones remitidas esta Cartera de Estado por esta ultima compa ^< - ^i, 1--o- resu ser inadmisibles acuerdo a lo dispuesto en el inciso primero, de l artículo 90. ; ` de ^L^ ::y ^: gg^,, por :..u,anto, la doctt-.-}` ación?cc,*^-,a sart e se Pncorittaba i neo Yl.eta, aiieiv43.s sobrepasar el presupuesto máximo destinado a lá contratación del ser--ic:li la especie. 5.- Que, en el referido proceso, i.ca oferta ajustada í ntegramente a las Bases de Licitación fue la de la empre ^^ C omercializadora Integral Ltda. 6.- Que, atendido lo anteriormente expuesto, por Resolución Exenta N 1914, de 10 de julio de 2008, de la Subsecretaria de Justicia, se resolviió! J adjudicar la contratación del contrato denominado "Externalización de Servicios Computacionales del Ministerio de Justicia", a la empresa "Comercializadora Integral Ltda.", por un valor total de (trescientos ochenta y un millones setecientos cuatro mil cincuenta y tres pesos), I.V.A. incluido. 3.- Que, por Resolución N 45, de 07 de marzo de 2008, de la Subsecretaría de Justicia, tomada razón por la Contraloría General de la República con fecha 26 de Mayo de se aprobaron las Bases de Licitación para la provisión de los bienes y servicios requeridos. 4.- Que, presentaron ofertas para DECRETO- 1.- APRÜEJIASE el contrato para la ejecución del contrato denominado "Externalización de Servicios Computacionales del Ministerio de Justicia", celebrado entre el Ministerio de Justicia y "Comercializadora Integral Ltda.", RUT N , con fecha 11 de Agosto de 2008, cuyo texto es el siguiente:

3 3.- "CONTRATO COMERCIALIZADORA INTEGRAL LIMITADA y MINISTERIO DE JUSTICIA En Santiago, a 11 de Agosto de 2008, entre COMERCIALIZADORA INTEGRAL LIMITADA, RUT N , representada por don Víctor Hugo Gavidia Díaz, cédula nacional de identidad N , ambos domiciliados en Isidorita 143 B, comuna de Providencia, Santiago, en adelante indistintamente "COMERCIALIZADORA INTEGRAL LIMITADA" o la "EMPRESA", por una parte, y por la otra, el MINISTERIO DE JUSTICIA, R.U.T. N , representado por el Subsecretario de Justicia, don Jorge Frei Toledo, cédula nacional de identidad N , ambos domiciliados en calle Morandé N 107, comuna de Santiago, ciudad de Santiago, en adelante también el "MINISTERIO" o el "CLIENTE", se ha convenido el siguiente contrato: PRIMERO: OBJETO DEL CONTRATO. Por medio del presente contrato, la "EMPRESA" se obliga a prestar al "MINISTERIO" el servicio de externalización de servicios computacionales consistente en lo siguiente: 1.- Arrendamiento de computadores, impresoras, software licenciado, con renovación tecnológica del equipamiento contratado, mantención preventiva y correctiva con continuidad operativa, todo lo cual se detalla en Anexo "A" del presente contrato, denominado "Descripción de los Productos y Servicios". 2.- Mesa de ayuda telefónica para usuarios de los productos y servicios contratados. Este servicio se prestará, tanto para el edificio institucional del Ministerio de Justicia, como a las Secretarías Regionales Ministeriales de Justicia. 3.- Técnicos para la mantención del hardware y software contratado, residentes en las dependencias de la Subsecretaría de Justicia ubicadas en calle Morandé N 107, comuna de Santiago. Este servicio sólo rige para el edificio institucional del Ministerio de Justicia. Por su parte, el "CLIENTE" se obliga a pagar el precio correspondiente a la ejecución del servicio contratado, de conformidad a las cláusulas siguientes.

4 4.- SEGUNDO: PRECIO DEL CONTRATO. El "MINISTERIO" se obliga a pagar a "COMERCIALIZADORA INTEGRAL LIMITADA" por los equipos y servicios contratados, la suma única y total de $ : ( trescientos ochenta y un millones setecientos cuatro mil cincuenta y tres pesos), que incluye I.V.A. y todos los impuestos que eventualmente correspondieren, así como cualquier gasto directo o indirecto asociado al contrato. El precio será pagado en 35 cuotas de $ (Diez millones seiscientos dos mil ochocientos noventa pesos), y una cuota final de $ (Diez millones seiscientos dos mil novecientos tres pesos ). El precio del contrato no devengará ni reajustes ni intereses. El pago de las cuotas se verificará por mes vencido, dentro de los diez días hábiles siguientes a la fecha de recepción de la correspondiente factura y previo informe favorable de la contraparte técnica del "MINISTERIO". TERCERO: PERÍODO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Y VIGENCIA DEL CONTRATO. El presente contrato entrará en vigencia desde la notificación a LA EMPRESA de encontrarse totalmente tramitado el decreto aprobatorio del contrato. LA EMPRESA dispondrá, de acuerdo a lo señalado en las bases de licitación, del plazo de 45 días, contados de acuerdo a lo señalado en el párrafo anterior, para proceder a la instalación y puesta en marcha de - al menos - un 70 % de las "Unidades de Servicio" y de 15 días adicionales, par completar el porcentaje restante. Concluida la etapa de implementación y puesta en marcha, de acuerdo a lo señalado en las bases de licitación, comenzará a correr el plazo de 36 meses para la prestación del servicio contratado. CUARTO: CONTRAPARTE TÉCNICA. El control y la inspección, tanto fisica como técnica, de los servicios que por el presente instrumento se contratan, estarán a cargo de la contraparte técnica del "MINISTERIO", quien tendrá la responsabilidad y obligación de fiscalizar el cumplimiento de todos los requisitos y condiciones establecidos en las Bases de Licitación, en la propuesta de la "EMPRESA" y de cada una de las obligaciones asumidas en virtud del presente instrumento. La contraparte técnica referida estará integrada por personal de la Unidad de Informática del Ministerio de Justicia, designados por el Jefe de la misma Unidad. Q UINTO: QUINTO: GARANTÍA DE FIEL Y OPORTUNO CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO. Por el presente instrumento se deja constancia que "Comercializadora Integral Limitada" hizo entrega de una boleta de garantía de fiel y oportuno cumplimiento del contra exigida en las Bases Administrativas de Licitación, pagadera a la vista, con carácter irrevocabl. otorgada por el Banco Internacional, por un monto de $ (treinta y nueve millones \,Ii, ^a. seiscientos mil pesos), instrumento bancario cuya vigencia se extiende hasta el 31 de octubre de

5 Dicha caución podrá ser presentada a cobro si LA EMPRESA no cumple con las obligaciones y/o los plazos que establecen las Bases de Licitación, su oferta y/o el contrato, en cuyo caso, EL MINISTERIO queda desde ya autorizado para su presentación a cobro, de acuerdo al procedimiento que corresponda. Sin perjuicio de lo anterior, se deja constancia que "COMERCIALIZADORA INTEGRAL LIMITADA" se obliga a emitir una nueva boleta de garantía, con la misma glosa y por igual monto, en caso de que se produzca la renovación del contrato, de acuerdo a lo establecido en el N 6, Título 111, de las Bases Administrativas y cláusula séptima de este acto, por todo el plazo que falte para la conclusión íntegra de sus obligaciones, más 60 días. SEXTO : MULTAS. Por cada día de retraso en la entrega de los productos contratados, imputable a "COMERCIALIZADORA INTEGRAL LIMITADA", se aplicará una multa ascendente al uno por ciento ( 1%) diario del total del precio pactado por el presente instrumento. Las multas referidas podrán ser descontadas por parte del "MINISTERIO " al efectuarse el pago de los servicios contratados, debiendo dejarse constancia de ello en la factura y orden de pago respectivas. SÉPTIMO : RENOVACIÓN DEL CONTRATO. En conformidad a lo establecido en el artículo 12 del Reglamento de la Ley de Compras y, atendido a que se trata de la implementación y funcionamiento de un servicio no correspondiente al ejercicio de las funciones propias de esta Subsecretaría, de modo tal que no puede proveerse sino a través de la contratación de servicios especializados ; a la cuantía de la inversión que deberá efectuar el adjudicatario para la puesta en marcha y funcionamiento del servicio requerido y, a la necesidad de mantener la continuidad en el tiempo en la prestación del servicio, de modo tal que permita efectuar oportunamente una nueva licitación, el contrato podrá ser objeto de renovación, por una sola vez, no pudiendo exceder la prórroga el plazo de 3 meses o el monto de 1000 UTM, debiendo dicha renovación ser sancionada por el respectivo acto administrativo. En caso de producirse la renovación del contrato, el servicio se prorrogará en las mismas condiciones técnicas y económicas que rigen el presente instrumento. OCTAVO: CESIÓN DEL CONTRATO. El Contratista no podrá ceder ni transferir en forma alguna, total ni parcialmente los derechos y obligaciones que se generen como consecuencia de la suscripción del contrato. NOVENO : PRENDA DE LOS CRÉDITOS. Las partes contratantes declaran por este acto que, de conformidad a la legislación vigente, "COMERCIALIZADORA INTEGRAL LIMITADA"

6 6.- está facultada tanto para prendar los créditos que para ella emanan del presente contrato como para otorgar mandato de cobro a favor de una institución financiera. DÉCIMO: TÉRMINO DEL CONTRATO POR PARTE DEL MINISTERIO. El "MINISTERIO", de acuerdo a lo dispuesto en los artículos 77 y 79 del Reglamento de la Ley de Compras, podrá dejar sin efecto, ipso facto, el presente contrato, en forma administrativa y por resolución fundada, sin mediar demanda ni requerimiento judicial alguno, en los siguientes casos: En caso que los servicios contratados no cumplan con la calidad o tiempo de respuesta exigidos. En caso que los equipos entregados no se ajusten a los requerimientos técnicos exigidos en las bas de licitación, la propuesta de la empresa o el presente instrumento. En caso de notoria insolvencia económica de la "EMPRESA". En caso de término de giro o disolución de la misma. En caso de quiebra de "COMERCIALIZADORA INTEGRAL LIMITADA". En caso de incumplimiento grave de cualquiera de las obligaciones que le impone el presente contrato. DÉCIMO PRIMERO: ANTECEDENTES QUE FORMAN PARTE DEL CONTRATO. Las partes contratantes dejan constancia que forman parte integrante del presente contrato: las Bases Hammistrativas de Licitación, las consultas y respuestas formuladas y respondidas por 1 ' T ;^íi-^^e^clilit5 proponentes y la Comisión Evaluadora de la Propuesta, respectivamente, las aclaracion -- ) formuladas por la Comi sión referida, la propuesta técnica y económica presentada por la "EMPRESA", además del anexo "A" del presente instrumento. y DECIMO SEGUNDO: PRÓRROGA DE COMPETENCIA. Para todos los efectos derivados del R f.,j presente contrato las partes fijan su domicilio en la ciudad de Santiago y se someten a la! rte. competencia de sus Tribunales de Justicia..,, iatw DÉCIMO TERCERO: PERSONERÍAS. La personería de don Jorge Frei Toledo para representar al Ministerio de Justicia consta en el Decreto Supremo N 13, del Ministerio de Justicia, de 14 de enero del año 2008, y la de don Víctor Hugo Gavidia Díaz para representar a "COMERCIALIZADORA INTEGRAL LIMITADA" consta en la escritura pública de fecha 6 de octubre de 1992, de la Notaría de don Mario Baros González. Tales personerías no se insertan por ser conocidas de ambas partes. DÉCIMO CUARTO: EJEMPLARES. El presente contrato se firma en dos ejemplares de idéntico tenor y data, quedando uno en poder de cada una de las partes." Hay firmas de don Jor g e Fr.. e To1 o, A S u bsecretao de Justicia y don Víctor Hugo uavidia Diaz en representación de Comercializadora Integral Limitada.

7 7.- ANEXO "A" DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EQUIPOS E IMPRESORAS Según lo solicitado en las bases técnicas se adjuntan tablas con los equipos e impresoras requeridas para el "MINISTERIO". Equipos Grado A (265 Computadores HP modelo DC5700) Sistema Operativo Procesador Bus del sistema Memoria RAM Disco Duro Disco Optico Compartimientos de Expansión Ranuras de expansión Audio Z _ Puertos Teclado Mouse Gráficas Tarjeta de Red Color Seguridad Windows Vista Business 32 bit o Windows XP Pro te l Pentium Dual Core MHz 1 GB PC (DDR2-667) expandible a 2 Gb 80GB SATA 11(7200 rpm, 3GB/sec) 16X48XDVD+/RW 5 en Total, 2 de 3.5 internas, 2 de 5.25 externas y 1 de 3.5 externa 1 Ranuras de Expansión PCI V2.3 de longitud completa, 2 PCI-E x 1, 1 C1-Ex16 udio Realtek ALC888 de alta definición, compatible con audio AC97 y IíD 6 ) USB 2.0, (1) serial, (1) paralelo, (2) PS/2, (1) RJ-45, (1) VGA, audio in/out, un puerto MIC Teclado estándar USB Scroll Mouse óptico USB de 2 Botones ntel Graphics Media Accelerator 3000 integrado tel PRO/100 VE ris Metalizado y Carbón loop de seguridad de la tapa de la cubierta Dimensiones y Peso 3 5,3 x 17,5 x 41,6 (cm) Monitor Garantía 1 7"Samsung TFT Compaq limitada de tres años (3 años en partes, mano de obra y servicio)

8 8.- Equipos Grado B (35 Computadores HP modelo DC5700) Sistema Operativo Windows Vista Business 32 bit o Windows XP Pro Procesador tel Pentium Dual Core 2160 Bus del sistema Memoria RAM Disco Duro Disco Optico Compartimientos de Expansión 800 MEIz 1 GB PC (DDR2-667) x andible a 2 Gb 80GB SATA 11 (7200 rpm, 3GB/sec) 16X48XDVD+/RW 5 en otal, 2 de 3.5 internas, 2 de 5.25 externas y 1 de 3.5 externa Ranuras de expansión 1 Ranuras de Expansión PCI V2.3 de longitud completa, 2 PCI-E x 1, 1 CI-Ex16 Audio udio Realtek ALC888 de alta definición, compatible con audio AC97: Puertos Teclado Mouse Gráficas Tarjeta de Red Color Seguridad Dimensiones y Peso Monitor Garantía 6) USB 2.0, (1) serial, (1) paralelo, (2) PS/2, (1) RJ-45, (1) VGA, audio in/out, un puerto MIC Teclado estándar USB Scroll Mouse óptico USB de 2 Botones ntel Graphics Media Accelerator 3000 integrado Intel PRO/100 VE Gris Metalizado y Carbón loop de seguridad de la tapa de la cubierta 35,3 x 17,5 x 41,6 (cm) 17"Samsung TFT P Compaq limitada de tres años (3 anos en partes, mano de obra y servicio) NOTEBOOK ( 15 Notebook HP modelo 530) Sistema Operativo Procesador Bus del sistema Memoria RAM Disco Duro Disco óptico Compartimientos de Expansión Windows Vista Business 32 bit o Windows XP Pro tel Core 2 Duo T5200 (1.6 Ghz/800 Mhz) 800 MHz 1 GB PC (DDR2-667) 120GB (4200 rpm) VD+/-RW DL LS 5 en Total, 2 de 3.5 internas, 2 de 5.25 externas y 1 de 3.5 externa Tarjeta de Red 'igabit, alb/g, Wirelles Gráficas Intel GMA X3100 Batería celdas Peso,7

9 9.- Pantalla Garantía Otros 15,4" WXGA Compaq limitada de tres años (3 años en partes, mano de obra y servicio) Bolso y Minimouse IMPRESORAS 20 Impresoras Láser Lexmark T644DTN Modelo Procesador Memoria Estándar Memoria Máxima Velocidad Resolución Tiempo Impresión Primera Pág. Bandejas Tamaños de Papel Puertos estándar Duplex Ciclo de trabajo Peso Garantía exmark T644DTN 514 MHZ 128 MB 640 MB 50 ppm 1200 x 1200 ppp 8,5 segundos Bandejas de 500 hojas, alimentación multipropósito de 100 hojas Sobre 10, sobre 9, A4, A5, Ejecutivo, Folio, Legal, JIS-B5 Legal, Media arta universal aralelo, USB, Ethernet Si paginas mes 6 Kg. años 40 Impresoras Láser Lexmark E352DN Modelo Procesador Memoria Estándar Memoria Máxima Velocidad Resolución Tiempo Impresión Primera Pág. Bandejas Tamaños de Papel Puertos estándar Duplex Ciclo de trabajo exmark E352DN 366 MHZ 32 MB 160 MB 35 ppm 1200 x 1200 ppp 6,5 segundos 1Bandeja de 250 hojas, alimentación multipropósito de 1 a 1 hoja Sobre 10, sobre 9, A4, A5, Ejecutivo, Folio, Legal, JIS-B5 Legal, Media arta universal Si aralelo, USB, Ethernet paginas mes

10 Peso 11,4 Kg. Garantía 13 años 15 Impresoras Matriz de punto Lexmark 2591 Modelo Cantidad de pises Tipo de Carro Velocidad Memoria Puertos Garantía 1 aralelo y Usb años 50 Impresoras Multifuncional Lexmark X2650 Modelo Lexmark X2650 Tecnología de Impresión yección e tinta Funcioses 4-prime, copia, dlgitaliza Velocidad de Impresión 2 ppm N egro, 1 6 ppm color Copia co p ia en color o negro co n so l Resolución d o presionar un botón e ampresion 400 x 1200 d - Resolución Digitalización Mejorada P Negro, 4800 x 1200 dpi Color escaneado 600 dpi Resolución Digitalización óptica escaneado 600 x 1200 dpi Tamaños de Papel Puertos estándar Ciclo de trabajo Peso Garantía Sobre 10, sobre 9, A4, A5, Ejecutivo, Folio, Legal, JIS-B5 Legal, Media Carta universal JSB.000 paginas mes,4 Kg. años SOFTWARE Y LICENCIAMIENTO Dentro del plan de licenciamiento se debe contemplar a todo el parque de equipos en arriendo e incluyendo los servidores del "MINISTERIO " que las necesiten, lo que incluye licencia de antivirus, sistema operativo, CAL de acceso a servidores y Office 2007.

11 Como software de control de inventario se debe implementar la aplicación "ARANDA distributiou an inventory plus y delivery y control remoto", para una mejor gestión en la mantención de los equipos además de mantener un inventario de estos mismos. SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA (HELP DESK) En lo que se refiere a la mesa de ayuda telefónica para usuarios de los productos y servicios contratados, se espera obtener: Asistencia técnica altamente calificada para asistir a los usuarios sobre problemas operativos tanto de software como de hardware; Asistencia técnica telefónica en línea directa, de rápida respuesta; Escalamiento de problemas hasta su resolución, y Control de gestión, seguimiento e informes de las prestaciones realizadas. Esta mesa de ayuda operará durante la etapa de ejecución del servicio, bajo las siguientes especificaciones: a) El propósito que debe cumplir el Help Desk telefónico al usuario del Servicio, deberá a lo menos consistir en un sistema de atención telefónica compuesto por un técnico entrenado para proveer un punto de contacto único, con el objeto de canalizar los requerimientos de asistencia técnica. b) Servicio Help Desk se otorgará a través de atenciones telefónicas con una cobertura de 9:00 a 20:00 horas durante los días hábiles, considerando las modalidades de cobertura siguiente: a. Asistencia técnica a usuarios entre las 9:00 y las 18:00, esta modalidad debe ser cubierta por dos técnicos residentes en el "MINISTERIO". b. Asistencia técnica a usuarios entre las 18:01 y las 20:00, esta modalidad debe ser cubierta por un técnico residente en el "MINISTERIO". c) Para atender estos requerimientos, el prestador de servicio mantendrá una estructurar Help Desk que permita satisfacer las necesidades que plantean los usuarios en materia de soporte. Las tareas que realizara este servicio entre otras son:

12 12.- Resolución telefónica de consulta sobre paquetes de software; n Recepción y atención de llamados (Hot Line); n Canalización de requerimientos de problemas de usuarios de tecnología computacional y de comunicaciones; y Recepción, registro y canalización de llamados por consultas sobre aplicaciones de negocio y red de comunicaciones de datos de la Subsecretaría, entendiéndose por ello lo siguiente: Las aplicaciones cuya operación sea deficitaria producto de la desestabilización del hardware y/o software contratado deberán ser sometidas al proceso técnico pertinente que permita alcanzar su correcta solución. Si la solución del problema acaecido no fuese de competencia del servicio prestado, su diagnóstico deberá ser informado al usuario y reportado debidamente al área de soporte interno de la contraparte técnica del "MINISTERIO". d) A continuación se presentan una serie de actividades que, debe cumplir el servicio Help Desk. El prestador del servicio podrá sugerir cualquier otra medida y/o actividad que potencie el servicio en cuestión, tal como: n n Entregar a los usuarios un soporte integral y permanente implementado a través de consultas telefónicas; Asistir a los usuarios en el uso adecuado de los productos de software residentes en las "Unidades de Servicio" y que son soportados por el servicio contratado; Coordinar la solución a problemas de naturaleza física que puedan presentar los diferentes componentes de hardware que estén en servicio; n Asistir a los usuarios en los problemas de conexión de una "Unidad de Servicio" a la red; n Entregar a la contraparte técnica información estadística de las llamadas que le permita planificar actividades preventivas; e) En los casos que el problema atendido por la mesa de ayuda supere la capacidad de un soporte telefónico, será escalado al "Técnico Residente" asignado por el prestador de servicio hasta obtener la solución dentro de los plazos establecidos. De no cumplirse esta última condición, deberá el problema ser escalado al laboratorio del prestador del servicio e informar oportunamente a la contraparte técnica del "MINISTERIO".

13 laré N W 13.- f) : El servicio de Mesa de Ayuda deberá cumplir Estadísticas y Reportes para la Gestión con el registro de información estadística semanal y mensual del Servicio, que permita tomar decisiones de gestión y un mejoramiento continuo de los procesos, portando las herramientas necesarias o utilizando las que el "MINISTERIO", les otorgue. Esta actividad deberá permitir detectar errores frecuentes, problemas de capacitación a nivel de usuarios y apoyar al equipo técnico de mantenimiento externo e interno de esta Secretaría de Estado. g) La operación de la Mesa de Ayuda deberá radicarse en las oficinas de El Ministerio. h) El contratista deberá proponer el modelo organizativo y los procedimientos de la mesa de ayuda. La herramienta de software propuesta para su gestión deberá soportar p estos procedimientos. i) El prestador de servicio deberá encargarse de mantener actualizados los sistemas antivirus y, de presentarse el caso, de la eliminación de virus. de todos los PCs TÉCNICOS RESIDENTES Se establecerá, como mínimo, dos técnicos de probada experiencia y conocimientos calificados para sostener asistencia técnica en terreno al hardware y software contratado (E l se reserva el derecho de cambiar a los técnicos residentes previa notificación a Comercializadora Integral), se requiere: Respuesta técnica, oportuna y eficiente, para los usuarios de la Subsecretaría; Agilizar los procesos de cambios, sustituciones, reemplazos de partes y piezas del hardware contratado, y Asistir oportunamente a usuarios en problemas operativos referidos al software y hardware existente. Los técnicos residentes deberán sostener los servicios de mantención de hardware y software, en terreno, con continuidad operativa, para las dependencias del "MINISTERIO", ubicadas en calle Morandé N 107, comuna y ciudad de Santiago. Para los efectos de un buen funcionamiento y comunicación fluida, se deberá dotar a los técnicos residentes de teléfonos celulares. El objetivo del servicio de mantención con continuidad operativa, que comprende dos tipos de mantenciones, consiste en procurar que las "Unidades de Servicio" se mantengan en buen estado de operación y en reparar los desperfectos que puedan experimentar en su uso normal, dentro de los fines y funciones específicas que corresponden a cada una de ellas y de acuerdo a las siguientes especificaciones:

14 14.- a) Alcances del servicio de mantención correctiva : La mantención correctiva deberá incluir inspecciones, pruebas, limpieza de partes internas, lubricaciones, ajustes y el reemplazo de partes, componentes y accesorios. Para la mantención correctiva de los equipos, el prestador de servicio deberá siempre resguardar la información a través de respaldos de la misma que aseguren la permanencia de ésta en los discos de los equipos. El proveedor sólo podrá borrar, formatear o realizar cualquier acción que implique la posible pérdida de información, a través de una autorización por escrito de la contraparte técnica y del usuario tenedor de la respectiva data. Todo equipo que sea retirado para efectos de un mantenimiento correctivo, deberá quedar con las características originales de configuración que tenía el usuario, antes de su retiro. b) Alcances del servicio de mantención preventiva : El servicio contemplará dos mantenciones preventivas al ano, las que serán suministradas por el prestador del servicio, de acuerdo a un programa acordado por ambas partes, dentro del horario normal de atención. Las mantenciones preventivas incluyen la limpieza externa e interna de cada "Unidad de Servicio". El prestado de servicio deberá proponer el horario en el cual se realizará el mantenimiento preventivo de los equipos bajo la modalidad de arriendo. c) Lugar y tiempo de reparación: En el marco de los procedimientos indicados para el Edificio Institucional y Regiones, el prestado de servicio deberá indicar la metodología, procedimiento, lugar requerido y tiempo asociado para reparación. El "MINISTERIO", en consideración al buen funcionamiento de estas tareas, facilitará una dependencia para estos fines en su Edificio Institucional, ubicado en calle Morandé N 107. Será obligación del prestado de servicio su correspondiente habilitación con herramientas, insumos y medios de comunicación para establecer el servicio en forma apropiada. La reparación de las "Unidades de Servicio" se realizará en el horario comprendido entre las 9 y las 18 horas, en el lugar donde se encuentren instaladas y/o en la dependencia habilitada por el prestado de servicio, según sea el caso. El proceso de corrección de la falla de la "Unidad de Servicio', sea ésta por hardware y/o software, contendrá a lo menos los siguientes hitos, distinguiendo según se trate de una solicitud efectuada desde Santiago o desde regiones:

15 15.- Procedimientos de atención, Edificio Institucional (Morandé N 107 Santiago) 1. Registro del llamado telefónico y evaluación de la situación, en un tiempo no superior a 10 minutos. 2. Entrega de alternativas al usuario de solución por vía telefónica, de primer nivel (técnico entrenado), en un tiempo no superior a 30 minutos. 3. Entrega de alternativas de solución por vía telefónica de 2 nivel (técnico experto), en un tiempo no superior a 60 minutos. 4. Canalización de alternativas de solución del Help Desk al técnico residente (Ministerio de Justicia) o local (región), en un tiempo no superior a 30 minutos. 5. En el caso que agotadas las instancias anteriores persista la falla, la "Unidad de Servicio" deberá ser sustituida por una de similares características. Esta deberá estar instalada en el puesto de trabajo del usuario, con la configuración base definida para las "Unidades de Servicio", incluida la transferencia de la data y aplicaciones posibles de obtener del equipo fallido, en un lapso no mayor a 12 horas contadas desde el momento en que el Servicio de Help Desk registró el llamado del usuario indicando problemas en la Unidad de Servicio. El equipo saliente deberá estar en condiciones operativas en su lugar de origen en un lapso no superior a 72 horas, salvo razones de fuerza mayor, las cuales serán calificadas por la contraparte técnica. Regiones (radio urbano) En el caso que el equipamiento en regiones presente fallas, las prestaciones establecidas en los hitos de los números 1, 2, 3, y 4 deberán efectuarse en los mismos plazos fijados precedentemente. En el caso de requerirse una solución técnica en el puesto de trabajo del usuario, el tiempo máximo para realizar la asistencia técnica in situ por parte del técnico local, será de tres horas hábiles contadas desde que el Servicio de Help Desk asigne la actividad en terreno. d) Reemplazo de "Unidades de Servicio ": Las "Unidades de Servicio" entregadas provisoriamente en reemplazo de las que presenten fallas, serán de iguales o superiores características técnicas, no siendo necesariamente del mismo tipo y modelo. e) Actividad de Reinstalación de Software : El prestador de servicio deberá entregar el procedimiento que seguirá para efectuar las reinstalaciones de software cuando estas correspondan.

16 IMPÚTESE el gasto que irrogue el cumplimiento del contrato que por este decreto se sanciona, el que no podrá exceder de trescientos ochenta y un millones setecientos cuatro mil cincuenta y tres $ (, al presupuesto de la Secretaria y Administración General del pesos), sin reajustes, ni intereses Ministerio de Justicia, Programa 01, Subtitulo 22, 'Bienes y Servicios de Consumo", item 09 "Arriendos". Asignación 006, denominada "Arriendos de Equipos Informáticos, en la Unidad Demandante 1.04 Informática. Actividades Normales. Requerimiento 0018". ANÓTESE, TÓMESE RAZÓN Y ARCHIVESL^. POR ORDEN DE LA PRESIDENTA DE LA REPÚBLICA TI l

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