La Prestación de Servicios a Domicilio Federación de Usuarios-Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid

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1 La Prestación de Servicios a Domicilio Proyecto subvencionado por: Federación de Usuarios-Consumidores Independientes de la Comunidad de Madrid ÁREA DE GOBIERNO DE ECONOMÍA Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA C/ Joaquín Costa 61, 1º MADRID Teléfono: e.mail: www. cicmweb.org 2008

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3 2. La no subsanación de los servicios prestados de forma deficiente o negligente, de forma inmediata desde que haya sido requerido para ello, mediante cualquier medio que permita tener constancia de su recepción por el prestador de servicio, salvo que documentalmente acredite la imposibilidad de realizarlo. 3. La demora injustificada, entendiéndose como tal aquella causa imputable al prestador del servicio, en el inicio o finalización de un servicio, con respecto a las fechas que figuran en el presupuesto. Pudiendo, en su caso, justificar la demora siempre que acredite documentalmente que se motivó por una causa imputable a un tercero. 4. El incumplimiento de las normas relativas a documentación, información, libros o registros establecidos obligatoriamente para el adecuado régimen y funcionamiento de la Empresa, instalación o servicio y como garantía para la protección del consumidor o usuario. 3. Las infracciones a que se refiere el presente artículo se calificarán como leves, graves y muy graves, atendiendo a los criterios establecidos en el artículo 35 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, así como en los artículos 6, 7 y 8 del Real Decreto 1945/1983, de 22 de julio. Las infracciones a que se refiere el presente Decreto serán sancionadas con multas de acuerdo con la graduación establecida en el artículo 36 de la Ley 26/1984, de 19 de julio. DISPOSICIONES FINALES Primera.-Se faculta al Consejero de Economía para dictar las disposiciones complementarias en desarrollo de lo que dispone la presente norma. Segunda.-La presente norma entrará en vigor a los seis meses de su publicación en el «Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid». Introducción La prestación de servicios a domicilio es una actividad que para el consumidor tiene una importante incidencia económica, lo cual unido al desconocimiento de los consumidores (e incluso a veces los propios prestadores de servicios) de sus derechos y regulación, así como un cada vez mayor intrusismo o falta de profesionalidad ha provocado que este sector, relacionado con el mantenimiento de las viviendas, represente un importante nicho de conflictividad y generador de insatisfacción del consumidor. En la Comunidad Autónoma de Madrid existe una normativa reguladora de la actividad de prestación de servicios a domicilio. El Decreto 35/1995, de 20 de abril, por el que se regula la actividad de prestación de servicios a domicilio, que constituye un instrumento valioso para la defensa de los derechos de los consumidores en este campo, pero que, para lograr dicho objetivo requiere ser conocida y exigido su cumplimiento por parte de los consumidores. A través del presente material informativo, que esperamos sea de utilidad para los consumidores madrileños, desarrollamos una Campaña Informativa específica, centrada en la difusión de la normativa aplicable a este tipo de servicios como mecanismo dirigido no sólo al cumplimiento de la normativa, sino a animar a los consumidores a la reclamación ante irregularidades. 18 3

4 DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS A DOMICILIO PRESUPUESTO PREVIO Lo primero a tener en cuenta para evitar conflictos y actuaciones que incluso pueden ser calificadas como fraudes, es el derecho que el consumidor responsable debe ejercer, a la solicitud de un PRESUPUESTO PREVIO. Todo usuario puede pedir un presupuesto previo por escrito, para poder comparar diversas ofertas. Estan obligados a entregárnoslo, salvo renuncia expresa escrita por parte del cliente, con la frase "Renuncio al presupuesto". En el presupuesto deberá identificarse claramente tanto el consumidor como la identidad del prestador además de: Descripción detallada del servicio solicitado. Cantidad, calidad y precio de los materiales empleados. En el supuesto de que se pacten pagos parciales durante la prestación del servicio, se deberá expedir y entregar documento acreditativo o factura de los mismos, haciendo indicación expresa de esta circunstancia en el correspondiente documento o factura. En el caso de que se proceda al cobro de un presupuesto no aceptado, se expedirá, tras su entrega, la correspondiente factura que ampare el pago del mismo. El prestador de servicios a domicilio tendrá a disposición del consumidor o usuario justificación documental que acredite el origen, naturaleza y precio de los materiales utilizados en la prestación del servicio. Artículo 5. Garantías. Las garantías se regirán por la normativa estatal que sea de aplicación a los servicios regulados en la presente norma. Artículo 6. Competencias. La vigilancia e inspección de cuanto se establece en la presente norma, se realizará por los órganos competentes en materia de protección al consumidor. Artículo 7. Infracciones y sanciones. El incumplimiento de cualquiera de los preceptos contenidos en la presente disposición, se considerará infracción en materia de protección al consumidor, de acuerdo con lo establecido en el artículo 34 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, cuya tipificación específica se contempla en los artículos 3 y 5 del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, que regula las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción agroalimentaria. En todo caso se considera infracción en materia de protección al consumidor: 1. Las actuaciones que se realicen con ocasión de la prestación de servicios a domicilio que induzcan a contratar prestaciones innecesarias para la obtención del resultado propio de la prestación del servicio solicitado; la realización de presupuestos que no se corresponden con la realidad estricta del servicio a prestar; la prestación de servicio que no se corresponda con lo contratado; el cobro de cantidades abusivas que dupliquen el precio usual del mercado. 4 17

5 La orden de trabajo incluirá la siguiente leyenda, en letras mayúsculas correspondientes en tamaño a las empleadas en el resto del documento, a fin de garantizar la información al consumidor: «La renuncia al presupuesto se efectúa conociendo el derecho a solicitar presupuesto previo y conociendo las posibles consecuencias jurídicas y económicas de la renuncia». Artículo 4. Facturas. Realizado el servicio, el prestador del mismo deberá entregar al consumidor o usuario una factura en la que al menos consten los siguientes datos: 1. Numeración correlativa de la factura. 2. Nombre, domicilio, número o código de identificación fiscal y número de teléfono del prestador del servicio. 3. Número de Registro de Empresas, en el supuesto de que sea preceptivo su inscripción en el Registro de Empresas de la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid. 4. Nombre y domicilio del cliente. 5. Descripción del servicio realizado. 6. Precio total con desglose de materiales, mano de obra e impuestos. Al estar la operación sujeta al impuesto del valor añadido deberán incluirse en la factura los datos necesarios para la determinación de la base imponible, el tipo tributario y la cuota repercutida. Si se repercute dentro de los precios aplicados se indicará el tipo tributario o la expresión IVA incluido. 7. Período de duración de la garantía. 8. Fecha y firma del prestador del servicio y del cliente. 9. Transcripción literal del contenido de las normas reguladoras de las garantías vigentes en cada momento. Precio de la mano de obra por hora, día, superficies, volúmenes u otro tipo de tarifas usuales en el tipo de servicio a realizar y gastos de desplazamiento. Precio total del servicio, impuestos incluidos y forma de pago. Periodo de garantía del servicio. Fecha aproximada de inicio y finalización. Periodo de validez de la oferta realizada en el presupuesto. Fecha y firma o sello del prestador. En el caso de no aceptar el presupuesto se podrá cobrar su elaboración, siempre que el prestador acredite con documentos que se informó de la obligación de su pago previamente a su solicitud. En el dorso del documento de factura constarán las siguientes leyendas al objeto de garantizar la información al consumidor y usuario: 1. «Los precios presupuestados para los materiales, deberán corresponderse, como máximo, con los precios de venta al público de los mismos». 2. «La cuantía de la factura deberá corresponderse con la cuantía presupuestada, incluyéndose cualquier modificación realizada al presupuesto inicial». 16 5

6 En el caso de no aceptar el presupuesto se podrá cobrar su elaboración, siempre que el prestador acredite con documentos que se informó de la obligación de su pago previamente a su solicitud. Hay que tener en cuenta que los gastos de desplazamiento sólo podrán cobrarse una vez, aunque para la realización del presupuesto se hayan producido varios viajes. Si durante la prestación del servicio se advirtiera la presencia de averías o defectos ocultos en la obra, debe ponerse en conocimiento del consumidor por escrito lo antes posible, y si supone en un incremento del coste presupuestado, solicitar la conformidad del consumidor. Las averías o defectos ocultos que aparezcan con posterioridad a la realización del presupuesto, deberán ser puestos en conocimiento del cliente, por escrito, a la mayor brevedad posible, indicando el incremento del importe del servicio y las causas del mismo. El documento, y una copia que será entregada al cliente, deberán ser suscritos por ambas partes, en señal de conformidad. En el supuesto de no conformidad, deberá ser suscrito por el cliente, indicando no aceptado, guardando una copia el cliente. Las variaciones del presupuesto, cualquiera que sea su naturaleza, deberán constar por escrito y ser objeto de aprobación por el cliente mediante firma. En el supuesto de que el consumidor no acepte el presupuesto ofertado, se podrá cobrar el importe de elaboración del mismo siempre que se acredite documentalmente que se ha informado de la obligación de su pago, previamente a su solicitud. Al facturarse la elaboración del presupuesto sólo procederá al cobro de gastos de desplazamiento para la elaboración del presupuesto, por una sola vez, aunque su confección requiera más de un desplazamiento. La renuncia a la elaboración del presupuesto previo, se hará constar de forma expresa en un documento de orden de trabajo, con la frase «Renuncio al presupuesto previo y autorizo la reparación», escrita de puño y letra del cliente y la firma de éste. La orden de trabajo, además de la renuncia al presupuesto previo contemplada en el punto 3.8 de este Decreto, incluirá los siguientes datos: 1. Nombre y apellidos o denominación social, domicilio, identificación fiscal y número de teléfono del prestador del servicio. 2. Número del Registro Empresarial, en el caso de que sea preceptiva su inscripción en el Registro de Empresas de la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid. 3. Nombre, domicilio del cliente y dirección del lugar donde debe ser realizado el trabajo, en el caso de que éste sea distinto al de residencia. 4. Descripción del trabajo solicitado. 5. Fecha aproximada de inicio y finalización del servicio. 6. Período de garantía del servicio. 6 15

7 4. Cantidad, calidad y precio de los materiales a emplear. 5. Precio de la mano de obra por hora, día, metros, superficies, volúmenes u otro tipo de tarifas usuales en el tipo de servicio a realizar. 6. Fecha aproximada de inicio y finalización del servicio. 7. Precio total del servicio, impuestos incluidos. DERECHO A EXIGIR FACTURA El consumidor, una vez finalizado el trabajo, tiene el derecho de una factura. En la factura, convenientemente fechada y firmada, debe aparecer de forma detallada la actividad realizada, con desglose de los materiales utilizados y sus precios y el coste de la mano de obra. 8. Período de garantía del servicio. 9. Período de validez de la oferta realizada en el presupuesto. 10. Cualquier otra mención que se estime conveniente, siempre que no afecte a los derechos reconocidos de los consumidores y usuarios, entendiéndose como tal, la correspondiente a posibles circunstancias excepcionales en el objeto de la prestación. 11. Fecha y firma o sello del prestador del servicio y en un lugar situado junto a éstos, un espacio recuadrado reservado para la firma del cliente, donde expresamente debe constar en letras mayúsculas, correspondientes en tamaño a las empleadas en el resto del documento, la frase «Presupuesto recibido antes de la realización de los trabajos». 12. En los casos en que exista presupuesto debidamente firmado por el prestador del servicio y el cliente, éste hará las veces de orden de reparación. En el supuesto de que se vayan a utilizar materiales usados constará en un espacio recuadrado, y las letras mayúsculas correspondientes en tamaño a las empleadas en el resto del documento, la frase «Autorizo a la utilización de materiales usados»; dentro del recuadro habrá un espacio reservado para la firma del cliente, en señal de conformidad. El presupuesto constará de dos ejemplares suscritos por el cliente en señal de conformidad, uno de los cuales se entregará al cliente, debiendo conservar el otro el prestador del servicio, en caso de aceptación, durante un plazo no inferior al año desde el vencimiento de la garantía. 14 7

8 GARANTÍA Y MATERIALES El precio de los materiales utilizados en ningún caso pueden facturarse a un importe superior or otro lado, en ningún caso nos pueden cobrar los materiales empleados para la realización del trabajo por encima de su precio de venta al público. A tal fin, el prestador tendrá a nuestra disposición las facturas de compra de los materiales utilizados o las correspondientes tarifas de precios. Es importante conocer que estos servicios a domicilio están garantizados por un periodo de tres meses, como mínimo, sin perjuicio de las garantías que los fabricantes otorguen en los materiales. 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, en virtud de una relación no laboral establecida con el beneficiario de la actividad. Quedan excluidos de la presente disposición, los servicios de entrega de bienes a domicilio y aquellos que tengan carácter subsidiario respecto a la actividad de venta de los mismos. Tampoco se aplicará la presente disposición a aquellas prestaciones de servicio a domicilio en las cuales la protección de los intereses del consumidor sea objeto de una regulación específica. Artículo 2. Información al consumidor. El personal que realice la prestación de servicio deberá disponer, para su entrega al consumidor o usuario, si éste lo requiere, de una hoja informativa donde se especifiquen los precios aplicables por tiempo de trabajo y los gastos de desplazamiento en su caso; igualmente, incluirá los precios de aquellos otros servicios ofertados, así como los recargos a aplicar por trabajos efectuados con carácter de urgencia o fuera de la jornada usual a petición del usuario. Los precios deberán incluir todo tipo de impuestos, cargas o gravámenes, haciendo referencia a esta inclusión. De no ser así, se hará mención de la repercusión sobre los precios de los impuestos, cargas o gravámenes, con indicación del concepto y del tipo a aplicar. Artículo 3. Presupuestos. El prestador del servicio, antes de su realización, deberá someter a la firma del cliente un presupuesto, salvo renuncia expresa del consumidor, en cuyo caso deberá someter la firma del cliente una orden de trabajo en la que, al menos, consten los siguientes datos: 1. Nombre y apellidos o denominación social, domicilio, identificación fiscal y número de teléfono del prestador del servicio Número del Registro Empresarial, en el caso de que sea preceptiva su inscripción en el Registro de Empresas de la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid. 3. Nombre, domicilio del cliente, descripción del servicio solicitado y dirección del lugar donde debe ser realizado, en el caso de que sea distinto al de residencia, indicando características, calidades y resultado final. 8 13

9 Decreto 35/1995, de 20 de abril, por el que se regula la actividad de prestación de servicios a domicilio Siendo conocido el carácter beneficioso que ha tenido en la sociedad la aprobación de los reglamentos sobre talleres de automóviles, electrodomésticos y lavanderías, parece lógico y oportuno dar un nuevo paso adelante en la protección del consumidor, usuario de servicios. A este respecto, el sector de servicios a domicilio no sólo tiene una importante incidencia económica sobre el ciudadano medio sino que también en ausencia de una regulación, empiezan a ser cada día más frecuentes conductas contrarias a los intereses del consumidor y a la lealtad de las relaciones profesionales. El presente Decreto pretende garantizar el equilibrio en las relaciones entre el consumidor y quienes se dedican profesionalmente a una actividad tan importante como la prestación de servicios a domicilio. Para ello, siguiendo los principios establecidos por la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, se han establecido las obligaciones de realizar un presupuesto antes de iniciar la prestación del servicio y de emitir facturas una vez concluido éste. Se ha previsto también la obligación de que en la propia factura figuren las condiciones de la garantía, a fin de que el conocimiento de las mismas resulte fácilmente accesible al consumidor. Por último, se han tipificado como infracción las prácticas abusivas en la prestación de estos servicios a domicilio que los consumidores padecen por razón de ignorancia, inferioridad e indefensión frente a la prepotencia de las personas físicas o jurídicas, que realicen tales servicios. Todo ello se lleva a cabo intentando gravar lo menos posible al prestados del servicio con obligaciones innecesarias. Asimismo y de acuerdo con lo establecido en el artículo 22 de la Ley 26/1984, han sido oídas en consulta las asociaciones de consumidores y usuarios y de empresarios relacionados con el sector. Para poder ejercer este Derecho de garantía, es necesario y la factura, ya que entre otras cosas, nos pueden servir para disponer de la garantía, en caso de reclamación. El prestador del servicio debe entregarnos un documento que contenga el objeto de la reparación o instalación efectuada, el titular de la garantía, el garante y el plazo, entre otros datos. Durante el periodo de vigencia de la garantía tenemos derecho a la reparación totalmente gratuita de los defectos de la reforma o reparación sobre la que recae la misma. Para evitar problemas conviene siempre recurrir a profesionales, aunque así y todo nos puedan surgir reclamaciones por no estar de acuerdo con el prestador del servicio. Por ello, se hace uso de las competencias que tiene atribuidas la Comunidad de Madrid, en esta materia, en base al artículo del Estatuto de Autonomía. En su virtud y a propuesta del Consejero de Economía, oídos el Consejo Económico y Social, de acuerdo del Consejo de Estado y previa deliberación del Consejo de Gobierno, en su reunión del día 20 de 1bril de 1995 DISPONGO Artículo 1. Ámbito de aplicación. La presente disposición se aplicará a todas las personas físicas o jurídicas que se dediquen a la prestación de servicios a domicilio a los consumidores y usuarios, tal y como se definen en los apartados 2 y 3 del artículo primero de la Ley 12 9

10 En caso de que no haya sido posible llegar a un acuerdo que solucione estas discrepancias, tenemos diversos cauces a través de los cuales intentar resolver un eventual conflictos: En primer lugar, hay que tener en cuenta que siempre podremos acudir a una Asociación de Consumidores dónde se valorará la viabilidad de la reclamación, se realizará la mediación con la empresa / profesional reclamado, y si no se resuelve de mutuo acuerdo el conflicto, se le informará de los mecanismos de resolución de conflictos a su disposición. Tenga en cuenta que este tipo de servicios está obligados a poner a disposición del consumidor hojas de reclamaciones, en las que podrá exponer su disconformidad con el trabajo realizado. Decreto 35/1995, de 20 de abril, por el que se regula la actividad de prestación de servicios a domicilio 10 11

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