CAPITULO III A. GENERALIDADES

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1 64 CAPITULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO PARA RECOPILAR INFORMACION DE LOS HOTELES UBICADOS EN LOS MUNICIPIOS DE LA PALMA Y SAN IGNACIO DEL DEPARTAMENTO DE CHALATENANGO. A. GENERALIDADES La investigación de campo estuvo dirigida para los hoteles de los municipios de La Palma y San Ignacio, del departamento de Chalatenango y para los turistas que conforman la demanda de este sector. Se solicitó información a los propietarios y administradores de los hoteles sobre aspectos generales de esos negocios que nos permitiera conocer los diversos servicios que brindan; asimismo, se les consultó si poseen algún tipo de publicidad que motive a los turistas a conocer el lugar. Por otra parte, se desarrolló una serie de preguntas a los turistas que se hospedaban en los hoteles de La Palma y San Ignacio para conocer su percepción sobre los servicios hoteleros, y a las personas que en algún momento han realizado alguna actividad turística no necesariamente en esos municipios para tener un panorama que permitiera determinar cuales son los medios más efectivos para penetrar en la mente de estas personas y generar motivación para visitar y hospedarse en los hoteles de montaña de La Palma y San Ignacio. El desarrollo de este capítulo contiene objetivos tanto generales como específicos; se ha estructurado de tal forma que incluya todos los pasos de una investigación que inicia con la recolección de datos, tabulación, análisis e interpretación de los resultados obtenidos y posteriormente se emitieron conclusiones y recomendaciones que apoyen la propuesta de un plan de Mercadeo Directo Integrado para incrementar la demanda de turistas.

2 65 B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. OBJETIVO GENERAL Recopilar información que permita conocer la situación actual y real de los hoteles ubicados en los municipios de La Palma y San Ignacio del departamento de Chalatenango, para proponer un Plan de Mercadeo Directo Integrado, que genere el incremento de la demanda de turistas. 2. OBJETIVOS ESPECIFICOS Determinar si en los hoteles de los municipios de La Palma y San Ignacio implementan herramientas de Mercadeo. Determinar el grado de interés de los empresarios hoteleros por implementar planes de mercadeo que favorezcan la afluencia de turistas a la zona. Conocer la opinión de la demanda actual y potencial sobre los hoteles de montaña existentes en el país.

3 66 C. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 1. IDENTIFICACIÓN DE FUENTES DE INFORMACIÓN. La metodología que se utilizó en la investigación de campo fue el método científico, ya que es la aplicación de las fases de ésta investigación que se realizaron en forma ordenada y cronológica. 1.1 Fuentes primarias Para la oferta En el caso de la oferta, las fuentes primarias la constituyen los empresarios hoteleros y los administradores de hoteles; para este caso se desarrolló un censo, que permitió obtener información relevante para la elaboración de la propuesta del Plan de Mercadeo Directo Integrado. Para la demanda La información se obtuvo directamente de los usuarios de servicios hoteleros que en el tiempo destinado para la investigación se encontraban hospedados en los hoteles de los municipios de La Palma y San Ignacio, del Departamento de Chalatenango y de personas residentes en el municipio de San Salvador que han realizado actividad turística en diferentes zonas del país. La recopilación de la información se realizó a través del desarrollo de dos cuestionarios estructurados en forma secuencial por ser considerados como una herramienta efectiva para la recolección de datos. 1.2 Fuentes secundarias Se obtuvo información a través de consultas en libros de texto, revistas de economía y del Banco Central de Reserva, boletines, revistas, brochures, Ministerio de Turismo, Corporación Salvadoreña de Turismo (CORSATUR), tesis, Internet, periódicos, entre otros.

4 67 2. ÁMBITO DE LA INVESTIGACIÓN. En el desarrollo de la investigación, se tomaron en cuenta dos parámetros, los cuales son: Para la oferta La investigación dirigida a la oferta, se desarrolló en el departamento de Chalatenango, específicamente en los municipios de La Palma y San Ignacio. Para la demanda En el caso de la demanda se investigó dos tipos de universo, por lo tanto la delimitación se realizó en dos zonas geográficas: El primer universo considerado finito, lo constituye la demanda hospedada en los hoteles de los municipios La Palma y San Ignacio; por lo tanto, el ámbito de la investigación lo constituyó el área geográfica que abarca esos dos municipios. Y el segundo universo considerado infinito está delimitado geográficamente en el municipio de San Salvador, específicamente en las colonias: Escalón, San Benito, Miramonte, Miralvalle, Ciudad Satélite, y Colonia Flor Blanca, con la finalidad de obtener la percepción de los habitantes de estas zonas que en algún momento han desarrollado alguna actividad turística para conocer sus preferencias al momento de tomarse un descanso fuera de casa. 3. DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO O POBLACIÓN. La población o universo, es el grupo total de personas de quienes se obtuvo la información. Por lo que uno de los primeros pasos del estudio fue definir la población de interés. Para tal efecto, se especificaron las características de los usuarios y las empresas hoteleras de las cuales se requirió información que se utilizó para el logro y alcance de los objetivos de la investigación.

5 68 En la investigación fue necesario estudiar la oferta y la demanda para tener un panorama amplio que permitiera proponer una herramienta fundamentada en información recopilada de ambos sectores. Para la oferta El universo de la oferta se consideró finito ya que según información obtenida de Corporación Salvadoreña de Turismo (CORSATUR) y Asociación Salvadoreña de Hoteles y según se comprobó en visitas realizadas a la zona, el universo está constituido por trece hoteles. No. Hotel Municipio 1 Hostal Miramundo San Ignacio 2 Hotel Pital Highland San Ignacio 3 Hotel Finca Ecoturística La Montaña San Ignacio 4 Hotel y Restaurante Posada Real San Ignacio 5 Hotel Entre Pinos San Ignacio 6 Hotel La Posada del Cielo San Ignacio 7 Hotel y Restaurante La Posada de San Ignacio San Ignacio 8 Hotel y Restaurante Posada de Reyes San Ignacio 9 Hotel Cabañas de Prashantí San Ignacio 10 Hotel Praderas de San Ignacio San Ignacio 11 Hotel y Restaurante El Roble La Palma 12 Hotel y Restaurante La Palma La Palma 13 Hotel y Restaurante Piedra del Bosque La Palma

6 69 Para la demanda El primer universo de la demanda estuvo constituido por las personas hospedadas en el período de tiempo en que se realizó la investigación, se consideró finito, en vista que se poseen datos estimados sobre el número de las personas que se alojan en los hoteles de los municipios de La Palma y San Ignacio; el universo estuvo compuesto por personas de ambos géneros, mayores de quince años que se encontraban hospedados en los diferentes hoteles de la zona. HOTEL TOTAL HUESPEDES Hostal Miramundo 1728 Hotel Pital Highland 720 Hotel Finca Ecoturística La Montaña 384 Hotel y Restaurante Posada Real 96 Hotel Entre Pinos 1872 Hotel y Restaurante Piedra del Bosque 72 Hotel y Restaurante La Posada de San 96 Ignacio Hotel y Restaurante Posada de Reyes 72 Hotel Cabañas de Prashantí 120 Hotel y Restaurante El Roble 144 Hotel y Restaurante La Palma 216 Hotel y Restaurante Posada del Cielo 144 Hotel y Restaurante Praderas de San 168 Ignacio TOTAL 5832

7 70 El segundo universo de personas que residen en el Municipio de San Salvador y que en algún momento han realizado cualquier tipo de actividad turística, se consideró infinito debido a que no se contó con datos exactos del total de personas residentes en las colonias Escalón, San Benito, Miralvalle, Ciudad Satélite, Miramonte y Flor Blanca, que hubieran realizado actividades de turismo en determinado momento. a. Definición del marco muestral. La muestra está conformada por una porción representativa y que posee las mismas características de todos los elementos que constituyen el universo determinado para la investigación. Para la oferta Para la presente investigación se consideró el total de hoteles ubicados en los municipios de La Palma y San Ignacio del departamento de Chalatenango, que constituyen un total de trece hoteles, desarrollando un censo que permitió obtener la información necesaria para la investigación. Para la demanda Para el cálculo del marco muestral de la demanda hospedada en los hoteles de La Palma y San Ignacio se utilizó el método probabilístico aleatorio simple para poblaciones finitas, en vista que se contó con datos de los turistas alojados en los hoteles. Y para las personas residentes en el Municipio de San Salvador específicamente en las colonias: Escalón, San Benito, Miralvalle, Ciudad Satélite, Miramonte y Flor Blanca que en una o más ocasiones hayan realizado alguna actividad de turismo, se utilizó el método aleatorio simple para poblaciones infinitas.

8 71 Para determinar el marco muestral que comprende las personas hospedadas en los hoteles de Los municipios de La Palma y San Ignacio, se utilizó la siguiente fórmula: En donde: n = Tamaño de la muestra. N = Tamaño de la población P = Probabilidad de éxito. Q = Probabilidad de fracaso. Z² = Nivel de confianza E² = Margen de error. 1 = Constante Estadística n = N. P. Q. (Z)² (N-1) E²+ (Z)². P. Q Sustituyendo valores: N = 5832 P = 0.5 Q = 0.5 Z² = 1.44² E² = 0.07² Desarrollo: n= (5832)( 0.5)( 0.5)( 1.44)² (5832-1) ( 0.07)² + (1.44)² ( 0.5)( 0.5) n= n = n=104

9 72 En base a uno de los objetivos que persigue el Mercadeo Directo Integrado que se refiere a Ganar clientes, y de acuerdo a la información previa que se tuvo sobre la procedencia de la mayoría de turistas que visitan la zona, que son de San Salvador; se determinó la necesidad de establecer un marco muestral que permitiera medir la demanda potencial, para tener un panorama más amplio sobre la necesidad de proponer un Plan de Mercadeo Directo Integrado que contenga estrategias enfocadas al objetivo Ganar clientes. Por lo tanto para la determinación del marco muestral que comprendió las personas que en algún momento han realizado alguna actividad turística y que residen en el Municipio de San Salvador, se desarrolló la siguiente fórmula: En donde: n = Tamaño de la muestra. P = Probabilidad de éxito. Q = Probabilidad de fracaso. Z² = Nivel de confianza E² = Margen de error. Sustituyendo valores: Z² = 1.65 E² = 0.08 P = 0.50 Q = 0.50 Desarrollo: n = (0.50) (0.50) (1.65)² n = P.Q. (z ) ² ( E ) ² (0.08) ² n = n=107

10 73 b. Método de distribución muestral. La distribución muestral es el procedimiento que describe como será distribuida la muestra en la investigación. Para el desarrollo de la presente investigación se utilizó el método por conveniencia. Para la oferta En el caso de la oferta la distribución muestral se hizo de la siguiente manera: Todas las empresas que actualmente ofrecen los servicios hoteleros en el departamento de Chalatenango en los municipios de La Palma y San Ignacio. Detalladas a continuación: 1) Hotel Entre Pinos 2) Hostal Miramundo 3) Hotel Cabañas de Prashanti 4) Hotel y Restaurante El Roble 5) Hotel y Restaurante La Palma 6) Finca Ecoturística La Montaña 7) Hotel y Restaurante Posada Real 8) Hotel y Restaurante El Pital Highland. 9) Hotel y Restaurante Posada del Cielo 10) Hotel y Restaurante Posada de Reyes. 11) Hotel y Restaurante Piedra del Bosque. 12) Hotel y Restaurante Praderas de San Ignacio 13) Hotel y Restaurante La Posada de San Ignacio Para la demanda En el caso de la demanda la distribución muestral se realizó de la siguiente manera: personas mayores de 15 años que se encontraban hospedadas en los hoteles de La Palma y San Ignacio, en el tiempo que se destinó para la investigación de

11 74 campo. Y personas residentes en el municipio de San Salvador, específicamente en las colonias : Escalón, San Benito, Miralvalle, Ciudad Satélite, Miramonte y Flor Blanca que han realizado alguna actividad de turismo. La distribución de cuestionarios se efectuó de la siguiente manera: Personas hospedadas en los hoteles de La Palma y San Ignacio HOTEL ENCUESTAS PORCENTAJE Hostal Miramundo 28 27% Hotel Pital Highland 15 14% Hotel Finca Ecoturística La Montaña 8 8% Hotel y Restaurante Posada Real 2 2% Hotel Entre Pinos 25 24% Hotel y Restaurante Piedra del Bosque 2 2% Hotel y Restaurante La Posada de San Ignacio 3 3% Hotel y Restaurante Posada de Reyes 2 2% Hotel Cabañas de Prashantí 2 2% Hotel y Restaurante El Roble 4 3% Hotel y Restaurante La Palma 5 5% Hotel y Restaurante Posada del Cielo 5 5% Hotel y Restaurante Praderas de San Ignacio 3 3% TOTAL %

12 75 Personas residentes en el municipio de San Salvador HOTEL ENCUESTAS PORCENTAJE Colonia Escalón 20 19% Colonia Miralvalle 18 17% Colonia Miramonte 15 13% Ciudad Satélite 20 19% Colonia San Benito 17 16% Colonia Flor Blanca 17 16% TOTAL % 4. DISEÑO DE LA HERRAMIENTA DE INVESTIGACIÓN a) Cuestionario estructurado Para obtener la información necesaria se aplicó como herramienta de investigación tres cuestionarios estructurados. Los cuestionarios contienen una combinación de preguntas abiertas, cerradas y de opción múltiple que permitieron obtener los datos necesarios para alcanzar los objetivos de la investigación. (Ver anexos No. 1, No.2, No.3) Los cuestionarios se componen de cinco partes, las cuales son: 1. Solicitud de colaboración. 2. Indicaciones. 3. Datos de clasificación. 4. Cuerpo del cuestionario. 5. Datos de identificación.

13 76 c) Prueba piloto Dada la importancia que reviste el cuestionario como instrumento para la recolección de datos, antes de proceder a la adopción del modelo que se utilizó, se comprobó su validez, eficacia y claridad, por medio de una encuesta de carácter piloto. Esta prueba previa permitió determinar el grado de validez de los cuestionarios; determinándose así que los cuestionarios estaban estructurados en forma clara y comprensible por lo que se procedió a desarrollar la investigación de campo. Se realizaron cinco encuestas que corresponden al 5% de la muestra. 5. TABULACION, ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS Para la selección de las encuestas se procedió a separarlas de acuerdo a los datos de clasificación para realizar la tabulación de tal forma que resultara más fácil de cuantificar y reflejar en las matrices de vaciado. La cuantificación de los datos se realizó de forma manual para luego trasladar la información a la matriz que contiene en su formato el número de la pregunta, el objetivo para el que se realizó, además consta de un cuadro resumen con los datos de clasificación y donde se reflejan las diferentes alternativas de respuesta. Además en la matriz también se encuentra el análisis e interpretación de los datos recopilados, así como la representación gráfica por medio de un gráfico de pastel, de la información.

14 TABULACION DE ENCUESTAS DIRIGIDAS A LA OFERTA DE LOS HOTELES DE LA PALMA Y SAN IGNACIO 77 Pregunta No.1 Existe personal encargado del manejo mercadológico en el hotel? Objetivo: Conocer si el hotel cuenta con personal encargado del manejo mercadológico. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más Fr. % 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Si % No % Totales % Gráfico No.1 Número de habitaciones Análisis: Un 62% de los entrevistados a) 5 a -10 Si 62 b) 11 a -15 manifestó que el hotel cuenta con personal No No 38 c) 16 a más 38% que se encarga del área mercadológica, y un 38% manifestó lo contrario, que no poseen personal encargado del manejo mercadológico. Si 62%

15 78 Pregunta No.2 Cuentan en el hotel con personal dedicado exclusivamente a la venta de reservaciones? Objetivo: Indagar si existe una persona que se encargue directamente de la venta de reservaciones Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más Fr. % 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Si % No % Totales % Gráfico No. 2 Número de habitaciones a) 5 a -10 Análisis: El 69% de los entrevistados Si 31 b) 11 a -15 No 69 c) 16 a más manifestó que no cuentan con personal encargado de la venta exclusiva de reservaciones; sin embargo el otro 31% manifestó que sí cuentan con personal dedicado a la venta de reservaciones. Si 31% No 69%

16 79 Pregunta No.3 El hotel es miembro de alguna asociación perteneciente a la Industria Hotelera? Objetivo: Conocer si el hotel es miembro de alguna asociación dentro de la industria hotelera que le brinde apoyo. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más Fr % 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Si 10 77% * Asoc. De desarrollo De la zona norte * Asoc. Hotelera de La Palma 1 * Asoc. Salvadoreña de Pequeños hoteles No % Totales % Número de habitaciones a) 5 a -10 b) 11 a -15 c) 16 a más Análisis: El 77% de los entrevistados pertenece a alguna asociación de la Industria Hotelera no obstante, se tiene un significativo 23% que no pertenece a ninguna asociación. No 23% Gráfico No.3 si 77 no 23 Si 77%

17 80 Pregunta No. 4 El hotel posee servicio de restaurante completo? Objetivo: Establecer el número de hoteles que cuentan con servicio completo de restaurante. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más Fr % 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Si % No % Por qué? * Cabañas equipadas 1 * Solo por pedidos 1 Totales % Número de habitaciones a) 5 a -10 b) 11 a -15 c) 16 a más Análisis: Del total de entrevistados, únicamente el 69% posee servicio completo de restaurante; y el 31% externó que no poseen este servicio. No 31% Si 69 No 31 Gráfico No. 4 Si 69%

18 81 Pregunta No.5 Quiénes representan el mayor flujo de turistas en el hotel? Objetivo: Determinar si son turistas nacionales o extranjeros los que representan la mayor afluencia. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Fr. % Nacionales % Extranjeros 0 0% Totales % Número de habitaciones a) 5 a -10 b) 11 a -15 c) 16 a más Análisis: El total de entrevistados manifestó que los turistas que visitan los hoteles ubicados en los municipios de San Ignacio y La Palma son turistas nacionales, esto se refleja en un porcentaje del 100%. Nac ## Extr 0 Extranjeros 0% Gráfico No. 5 Nacionales 100%

19 82 Pregunta No. 6 Cuáles meses son los de mayor afluencia de turistas? Objetivo: Conocer en que meses del año se incrementan las visitas de turistas en los hoteles de la zona. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Fr. % Enero 1 1 3% Febrero 1 1 3% Marzo % Abril % Mayo % Junio 0 0% Julio 0 0% Agosto % Septiembre % Octubre 1 1 3% Noviembre 1 1 3% Diciembre % Totales % Nota: El total de la frecuencia es mayor a la población sujeta de estudio, debido a que los encuestados Gráfico No. 6 Número de habitaciones dieron más de una opinión. a) 5 a -10 Ene ## Enero b) 11 a -15 Feb ## Diciembre Febrero 3% c) 16 a más Análisis: Del total de las respuestas se obtuvo que los Mar ## 23% 3% Marzo meses de mayor afluencia de turista son: marzo y abril que Abri ## 16% Noviembre May ## totalizan un 30%, concentrados en el período de vacaciones Jun 3% ## de Semana Santa; en el mes de diciembre se estima un Julio## Abril Ago ## 14% Sep ## Octu## Octubre 23% de ocupación y durante el mes de agosto un 22%, estos meses del año son en los que se genera una mayor visita de turistas; luego un 8% considera que es en el mes de septiembre, un 5% que durante el mes de mayo; y durante los meses restantes del año se reduce el número de turistas a los hoteles de la zona. Nov 3% ## Dici ## Septiembre 8% Agosto 22% Julio 0% Junio 0% Mayo 5%

20 83 Pregunta No.7 En qué temporada vacacional se incrementa el flujo de turistas? Objetivo: Confirmar las diferentes épocas del año en que se presenta mayor afluencia de turistas a los hoteles. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Fr % Semana Santa % Fiestas Agostinas % Fiestas de fin de año % Otros: Totales % Número de habitaciones a) 5 a -10 b) 11 a -15 c) 16 a más Nota: El total de la frecuencia es mayor a la muestra, debido a que los encuestados respondieron más de una alternativa. Análisis: A través de las reespuestas obtenidas se confirma que la época del año en la que se genera mayor afluencia de turistasalazonaesensemanasantaconun 50%; seguidamente durante las vacaciones de agosto con un 28% y finalmente un 22% durante las fiestas de fin de año. Fiestas de fin de año 22% Fiestas Agostinas 28% Gráfico No. 7 Sem 50 Fies ## Fies ## Semana Santa 50%

21 84 Pregunta No. 8 Cuál es el porcentaje promedio de ocupación de las habitaciones en el hotel mensualmente? Objetivo: Conocer el porcentaje de personas que visitan los hoteles de montaña mensualmente. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Fr. % a) 10% % b) 20% % c) 30% % d) 40% 0 0% e) 50% 0 0% f) 60% 0 0% g) 70% 1 1 8% h) 80% 0 0% i) 90% 1 1 8% j) 100% 0 0% Totales % Análisis: Un 54% de los entrevistados Setenta % Número de habitaciones manifestó que el porcentaje de ocupación 8% Sesenta % a) 5 a -10 de las habitaciones mensualmente 0% b) 11 a -15 Diez### asciende a un promedio del diez por ciento; mientras que un 15% dice que la ocupación mensual es del treinta por ciento; y otro 15% considera es de veinte por ciento; un 8%, manifestó que el promedio de ocupación es del setenta por ciento e igual porcentaje manifestó que un 90% mensualmente. c) 16 a más Cincuenta % Vein## 0% Trei ## Cua 0 Cinc 0 Ses 0 Cuarenta % Sete## 0% oche 0 Nov 8 cien Treinta ## % 15% Gráfico No. 8 Ochenta % 0% Veinte % 15% Noventa % 8% cien % 0% Diez % 54%

22 85 Pregunta No. 9 Posee el hotel una base de datos de clientes frecuentes? Objetivo: Conocer si el hotel cuenta con un registro o base de datos de los clientes que visitan el hotel con frecuencia. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Fr. % Si % No % Por qué? Por falta de coordinación 1 1 Totales % Análisis: En ésta pregunta, 9 hoteles que Número de habitaciones a) 5 a -10 b) 11 a -15 hacen un 69% de los entrevistados coincide c) 16 a más Si 69 en que cuentan con una base de datos de los clientes que frecuentan el hotel y es utilizada unicamente por requisito de la policía. y 4 hoteles que suman el otro 31% manifestó que no poseen un registro formal de las personas que los visitan. No 31 No 31% Gráfico No. 9 Si 69%

23 86 Pregunta No. 10 Cuentan en el hotel con personal encargado de Telemercadeo? Objetivo: Conocer si los hoteles utilizan una de las herramientas de mercadeo directo integrado. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Fr. % Si % No % Totales % Análisis: Un 62% de los entrevistados manifestó Gráfico No. 11 Número de habitaciones que no cuentan con personal encargado de a) 5 a -10 b) 11 a -15 telemercadeo; mientras que un 38% formado por Si 38 5 hoteles, manifestó que sí existe una persona encargada del área de telemercadeo; sin embargo, se trata de los mismos empresarios hoteleros quienes realizan esta función. c) 16 a más No 62 Si 38% No 62%

24 87 Pregunta No. 11 Posee el hotel un sitio en Internet? Objetivo: Determinar si los hoteles de La Palma y San Ignacio, cuentan con un sitio en Internet por medio del cual dan a conocer sus servicios a los turistas. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más Fr. % 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Si % No % Totales % Análisis: Del total de entrevistados un 54% Número de habitaciones a) 5 a -10 manifestó que sí poseen un sitio en Internet Si 54 b) 11 a -15 No 46 c) 16 a más por medio del cual se dan a conocer, sin embargo un porcentaje bastante significativo como lo es el 46% manifestó que no poseen página en Internet. No 46% Gráfico No. 12 Si 54%

25 88 Pregunta No. 12 Realizan publicidad para dar a conocer el hotel a los turistas? Objetivo: Indagar si hacen uso de la estrategia de publicidad para que los turistas conozcan el hotel. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más Fr % 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Si % No % Totales % Análisis: Se constató con un 85% que los hoteles de la zona de La Palma y San Número de habitaciones a) 5 a -10 No b) 11 a -15 c) 16 a más Ignacio, realizan publicidad para darse a 15% Si 85 conocer; no obstante, existe un 15% de los hoteles que no realizan ningún tipo de publicidad que los apoye en la promoción de su hotel. Gráfico No.13 No 15 Si 85%

26 89 Pregunta No. 13 Qué medios de comunicación utilizan para realizar publicidad? Objetivo: Determinar los medios de comunicación a través de los cuales logran darse a conocer a los turistas. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más Fr % 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Televisión % Radio % Periódicos % Revistas % Rótulos/ Vallas 0 0% Internet % Brochure % Otros 3 12% Información en kioscos 1 Directorio telefónico 1 1 Totales % Nota: El total de la frecuencia es mayor a la población sujeta de estudio, debido a que los encuestados respondieron más de una alternativa. Gráfico No. 14 Número de habitaciones Análisis: Del total de las respuestas el 21% de los Tele13 a) 5 a -10 encuestados manifiestan que la publicidad que ellos Brochure Rad## b) 11 a -15 realizan la hacen dándose a conocer por medio de 17% Per ## c) 16 a más Rev## Rót ## Inte ## Bro ## Otro12 revistas locales; y un 21% de los entrevistados manifestó que la publicidad la realizan por medio de periódico; además un porcentaje elevado del 17% se da a conocer por medio de brochure; un porcentaje del 13%lohacenatravésdelatelevisiónpormediode reportajes patrocinados por otras instituciones y el 28% de los hoteles restantes lo hacen por internet, directorio telefónico y radio. Internet 8% Rótulo 0% Otros 12% Revistas 21% Televisión 13% Radio 8% Periódico 21%

27 90 Pregunta No. 14 En qué lugares realiza publicidad? Objetivo: Conocer el mercado meta hacia el cual los hoteles enfocan su publicidad. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más Fr % 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) San Salvador % San Ignacio/ La Palma 0 0% Otros 0 0% Totales % Nota: El total de la frecuencia es menor debido a que esta Gráfico No. 15San## Número de habitaciones pregunta la respondieron únicamente los que dijeron "NO" a La 0 a) 5 a -10 b) 11 a -15 c) 16 a más la pregunta Número 13. La Palma/San Ignacio 0% Análisis: Del total de las respuestas el 100% de los encuestados manifestó que la publicidad que los hoteles de la zona realizan, la desarrollan en San Salvador. San Salvador 100%

28 91 Pregunta No. 15 Realizan en el hotel promoción de ventas? Objetivo: Conocer si la herramienta de promoción de ventas, es utilizada para atraer demandantes del servicio hotelero. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más Fr. % 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Si % No % Totales % Análisis: Un 69% de los entrevistados confirmó Número de habitaciones a) 5 a -10 que la herramienta de promoción de ventas está Si 69 b) 11 a -15 No 31 c) 16 a más No 31% siendo utilizada en los hoteles, para generar una mayor afluencia, sin embargo existe el otro 31% que no implementa esta técnica. Gráfico No. 16 Si 69%

29 92 Pregunta No. 16 Qué tipo de promoción de ventas realizan en el hotel? Objetivo: Confirmar que los hoteles utilizan las herramientas de promoción de venta y determinar cual es el tipo de promoción que es mayormente utilizada. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más Total % 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Descuentos % Rifas % Concursos 0 0% Otros 0 0% Totales % Des Gráfico 78 No. 17 Número de habitaciones Nota: El total de la frecuencia difiere a la muestra Rifa22 a) 5 a -10 debido a que esta pregunta la respondieron únicamente Con Concursos Rifas 0 b) 11 a -15 Otro 0 0% Otros los que dijeron "NO" a la interrogante No % 0% c) 16 a más Análisis: Del total de las respuestas, el 78% manifestó que la promoción de venta que ellos implementan en los hoteles son "descuentos"; Mientras que el restante 22% dice que realizan rifas de estadías en el hotel. Descuentos 78%

30 93 Pregunta No. 17 Conoce en qué consiste el Mercadeo Directo Integrado? Objetivo: Determinar si los empresarios hoteleros y administradores, están relacionados con el tema de Mercadeo Directo Integrado. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más Fr. % 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Si 0 0% No % Totales % Análisis: Con estas respuestas se logró determinar y constatar que el 100% de los Gráfico No. 18 Número de habitaciones a) 5 a -10 b) 11 a -15 Si entrevistados no tienen conocimiento preciso 0% c) 16 a más Si 0 sobre Mercadeo Directo Integrado. No ## No 100%

31 94 Pregunta No. 18 Aplican en el hotel el Mercadeo Directo Integrado? Objetivo: Conocer si los hoteles utilizan el Mercadeo Directo Integrado, con el fin de confirmar la necesidad de desarrollar un plan de mercadeo. Datos de clasificación Si No 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Fr. % Totales Número de habitaciones a) 5 a -10 b) 11 a -15 c) 16 a más Nota: En esta respuesta no se presenta gráfico por que no hubo respuesta de los sujetos de estudio; en vista que todos respondieron que "NO" a la interrogante No. 18.

32 Pregunta No. 19 Estarían en su hotel en la disponibilidad de recibir información de Mercadeo Directo Integrado? Objetivo: Indagar sobre la disposición de los empresarios hoteleros y administradores de recibir información de Mercadeo Directo Integrado. 95 Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más Fr. % 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Si % No 0 0% Totales % Gráfico No. 20 Análisis: A través de las respuestas del Número de habitaciones Si ## a) 5 a % de los entrevistados se pudo confirmar No 0 No b) 11 a -15 0% c) 16 a más el interés y la disposición de los empresarios hoteleros de La Palma y San Ignacio por conocer en qué consiste el Mercadeo Directo Integrado. Si 100%

33 96 Pregunta No. 20 Qué piensa usted del Ministerio de Turismo? Objetivo: Conocer como los empresarios hoteleros perciben la creación y funcionamiento del Ministerio de Turismo. Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más Fr. % 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) * No existe apoyo % * Ineficiente % * Es burocrático % * Promueven el turismo % Totales % Nota: El total de la frecuencia es mayor a la población Gráfico No. 21 Número de habitaciones a) 5 a -10 sujeta de estudio, debido a que los encuestados dieron más de una opinión. Promueve el b) 11 a -15 turismo 10% No 56 c) 16 a más Inef ## Bur ## Pro ## Análisis: Del total de las respuestas un 56% de los entrevistados manifestó su inconformidad con el Ministerio de Turismo; de igual forma el 34% expresó que les parece burocrático e ineficiente. No obstante un 10% manifestó que el Ministerio de Turismo está actualmente promoviendo el turismo a nivel nacional. Burocrático 17% Ineficiente 17% No hay apoyo 56%

34 Pregunta No. 21 Qué sugerencias haría a los hoteles de la zona para incrementar la afluencia de turistas a sus instalaciones? Objetivo: Recabar sugerencias que contribuyan a fortalecer el desarrollo turístico de la zona y a la propuesta del Plan de Mercadeo 97 Datos de clasificación 1 a -3 Años de operación 3 a -6 Años de operación 6 a -9 Años de operación 9 o más Fr. % 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más 5 a a a más a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) a) b) c) Integración % Crear Asociación que promueva el desarrollo 1 1 6% Unificar precios % Realizar publicidad % Crear base de datos de turistas 1 1 6% Totales % Nota: El total de la frecuencia es mayor a la población sujeta de estudio, debido a que los encuestados dieron más de una opinión. Crear base de * In Gráfico ## No. 22 Número de habitaciones datos de * Cr## a) 5 a -10 Análisis: Del total de las respuestas, un 38% turistas * Un## b) 11 a -15 manifestó que realizar una publicidad fuerte y en 6% * Re## c) 16 a más conjunto sería una de las principales sugerencias; * Cr## seguido por el 37% que considera que la integración entre todos los hoteles de ambos municipios sería una muy buena estrategia; un 13% manifestó que se deben unificar los precios y el 12% restante sugiere que se cree una base de datos de clientes frecuentes y además se cree una asociación que promueva el desarrollo hotelero en la zona. Realizar publicidad 38% Unificar precios 13% Integración 37% Crear Asociación que promueva el desarrollo 6%

35 Conclusiones de la encuesta dirigida a la oferta de los hoteles de La Palma y San Ignacio. 1. De acuerdo a las respuestas obtenidas con la pregunta No.8, se concluye que es únicamente un 10% de ocupación en las habitaciones de los hoteles la que se experimenta mensualmente; con lo que se confirma la poca demanda que poseen los hoteles. 2. Un 69% de los empresarios de hoteles y administradores de los mismos, manifestó que sí poseen una base de datos de los clientes que les visitan; sin embargo, no es utilizada para obtener ningún tipo de beneficio al hotel. Simplemente la poseen como un registro que al final se convierte en un requisito de los hoteles. 3. La mayoría de los empresarios hoteleros coinciden en que las principales ventajas competitivas con que cuenta el hotel, es la tranquilidad con un 27% y un 17% considera que es la privacidad ; lo cual hace sentir al turista más cómodo durante su estadía. Esta opinión puede considerarse de mucho peso para la elaboración del Plan de Mercadeo Directo Integrado. 4. A través de la pregunta No. 18 se constató que 100% que los propietarios de los hoteles ubicados en los municipios de La Palma y San Ignacio, no tienen una idea clara sobre el Mercadeo Directo Integrado, desconociendo además en qué consiste; sin embargo, manifestaron su disposición para recibir información sobre el tema. 5. Se comprobó por medio de la investigación de campo, que la mayoría de los hoteles cuenta con los recursos utilizados por el Mercadeo Directo Integrado: líneas telefónicas, acceso a Internet y personal que pueda involucrarse en la venta personal; no obstante, estos recursos no son utilizados de forma eficaz de tal manera que pudieran ser explotados al máximo para lograr el incremento de la demanda a esa zona turística.

36 99 TABULACIÓN DE ENCUESTAS DIRIGIDAS A LA DEMANDA, HOSPEDADA EN LOS HOTELES DE LA PALMA Y SAN IGNACIO. Pregunta No. 1 Cuál es su lugar de procedencia? Objetivo: Determinar de donde proceden los turistas que visitan los hoteles de La Palma y San Ignacio. Datos de clasificación MASCULINO FEMENINO TOTALES 15 a a a o más 15 a a a o más Fr % Nacionales 97 93% San Salvador Ahuachapan 1 La Libertad Chalatenango 1 Morazán 1 1 Santa Ana Usulután 1 Cabañas 1 Extranjeros 7 7% Uruguay 1 Canadá 1 Estados Unidos Australia 1 TOTAL % Análisis: La mayoría de personas encuestadas hospedadas en los hoteles de La Palma y San Ignacio son turistas nacionales, representado con el 93%. En cuanto al turismo extranjero está representado con un 7%. Extranjeros 7% Gráfico No.1 Nacionales 93% Extranjeros 7% 100% Nacionales 93%

37 100 Pregunta No. 2 Es su primera visita a esta zona del departamento de Chalatenango? Objetivo: Conocer si las personas hospedadas en los hoteles de la zona acuden por primera vez a los municipios de La Palma y San Ignacio o si ya han visitado estos municipios en ocasiones anteriores. Datos de clasificación MASCULINO FEMENINO TOTALES 15 a a a o más 15 a a a o más Fr % Sí % No % TOTAL % Análisis: Los resultados muestran como el 58% ha visitado en ocasiones anteriores los municipios de La Palma y San Ignacio; mientras que el 42% visita estos municipios por primera vez. Gráfico No.2 SI 41% NO 59% SI 42% NO 58%

38 101 Pregunta No. 3 Cuántas veces ha visitado esta zona? Objetivo: Verificar la frecuencia de visitas que realizan los turistas encuestados a los municipios de La Palma y San Ignacio. Datos de clasificación MASCULINO FEMENINO TOTALES 15 a a a o más 15 a a a o más Fr % 2 veces % 3 veces % 4 o más % TOTAL % Nota: El total de la frecuencia difiere a la muestra debido a que ésta pregunta la respondieron únicamente las personas que dijeron que no es la primera vez, en la pregunta No.2. Análisis: Del total de las respuestas obtenidas el 45% havisitadomásde4omásvecesloshotelesdela zona. El 33% manifiesta que ha visitado de 2 veces estos municipios, mientras que el 22% visitan por segunda ocasión los municipios de La Palma y San Ignacio. 4 o más 45% Gráfico No.3 2 veces 22% 3 veces 33% 4 o más 44% 2 veces 22% 3 veces 33%

39 102 Pregunta No. 4 Cuál es la razón de su visita a esta zona del departamento de Chalatenango? Objetivo: Determinar la razón que motiva a los turistas para que visiten los municipios de La Palma y San Ignacio en Chalatenango. Datos de clasificación MASCULINO FEMENINO TOTALES 15 a a a o más 15 a a a o más Fr % Paseo % Negocio 1 1 1% Capacitación % Visita familiar % Otros 3 3% Convivios religiosos 1 Trabajo 1 1 TOTAL % Análisis: El 85% de las personas encuestadas visitan los hoteles de la zona de La Palma y San Ignacio por paseo. El 7% refleja que las personas visitan el lugar por motivos de capacitaciones. El 4% restante lo hacen por visita familiar, el 1% por motivos de negocio y un 3% manifestó que por otro tipo de motivos tales como por trabajo o convivios religiosos. Capacitación 7% Negocio 1% Visita familiar 4% Gráfico No.4 Paseo 84% Otros Negocio 1% 3% Capacitac. 7% Visita famili 6% Otros 3% Paseo 85%

40 103 Pregunta No. 5 Por qué medio de comunicación se enteró de la existencia de este hotel? Objetivo: Conocer los medios de comunicación más efectivos por los que las personas se enteran de la existencia de los hoteles de los municipios de La Palma y San Ignacio. Datos de clasificación MASCULINO FEMENINO TOTALES 15 a a a o más 15 a a a o más Fr % Televisión % Radio 1 1 1% Periódico % Revistas % Rótulo % Valla Internet % Llamadas telefónicas 1 1 1% Recomendación % Amigos % Otros 3 3% Directorio telefónico 1 1 Visita personal 1 TOTAL % Nota: La frecuencia no coincide con la muestra por tratarse de una pregunta de opción múltiple en la que algunos encuestados contestaron más de una opción. Análisis: Del total de respuestas se obtuvo que el 55% de los entrevistados se enteró de la existencia del hotel por medio de recomendaciones, un 17% opina que por el periódico ;el 8% por revistas, el 6% dice que por televisión, el 2% manifiesta que se enteró por el Internet; otro 3% se enteró por medio de rótulos, mientras que el 1% dice que por radio, el 1% se enteró del hotel por medio de llamadas telefónicas. Otras respuestas ocuparon el 3% ya que manifestaron que se enteraron por el directorio telefónico o por visitas personales. Gráfico No.5 Televisión Otros Televisión 6% Amigos 3% Radio 2% 4% Periódico 17% Revistas 9% Rótulos 3% Valla 0% Internet 3% Llamadas te 1% Recomenda 52% Amigos 4% Otros 3% Recomendación 55% Llamadas telefónicas 1% Radio 1% Internet 2% Periódico 17% Revistas 8% Rótulos 3% Valla 0%

41 104 Pregunta No. 6 Qué le motivó a visitar este hotel? Objetivo: Determinar cuales son los motivos que hacen que los turistas visiten los hoteles de los municipios de San Ignacio y La Palma en los que se encuentra hospedados. Datos de clasificación MASCULINO FEMENINO TOTALES 15 a a a o más 15 a a a o más Fr % Atención % Precio % Servicio de Restaurante % Tranquilidad % Otros 16 14% Recomendación Clima Exploración Capacitación 2 TOTAL % Nota: La frecuencia no coincide con la muestra por tratarse de una pregunta de opción múltiple en la que algunos encuestados contestaron más de una opción. Análisis: Del total de respuestas obtenidas el motivo por el que definen el 68% de los encuestados que hace que visite los hoteles de La Palma y San Ignacio es la tranquilidad que ofrece la zona, mientras que el 6% opina que lo motiva la atención que ofrecen, un 6% es motivado por el precio, el 6% manifiesta que lo motiva el servicio de restaurante, el 14% lo ocupan otras respuestas y manifiesta que lo motivan otros aspectos tales como el clima, la exploración o por motivos de capacitación. Tranquilidad 68% Gráfico No.6 Otros Atención Atención 7% 6% 14% Precio 6% Restaurante 5% Tranquilidad 67% Otros 15% Precio 6% Restaurante 6%

42 105 Pregunta No. 7 Cuántos días estará hospedado? Objetivo: Determinar los períodos de tiempo que suelen hospedarse los turistas en los hoteles de La Palma y San Ignacio. Datos de clasificación MASCULINO FEMENINO TOTALES 15 a a a o más 15 a a a o más Fr % 1 día % 2 días % 3 días % 4 días TOTAL % Gráfico No.7 Análisis: El 73% de los encuestados manifestó que su estadía en los hoteles de montaña es de un día y el 25% permanece 2 días por lo general fines de semana y sólo un 2% permanece durante 3 días; 2 días 25% 3 días 2% 4 días 0% 1 día 74% 2 días 24% 3 días 2% 4 días 0% 1 día 73%

43 106 Pregunta No. 8 El hotel en el cual está hospedado posee servicio de restaurante completo? Objetivo: Determinar si los encuestados conocen si el hotel donde se hospeda cuenta con servicio de restaurante completo. Datos de clasificación MASCULINO FEMENINO TOTALES 15 a a a o más 15 a a a o más Fr % Sí % No % TOTAL % Análisis: De las personas encuestadas el 95% conoce de la existencia del servicio de restaurante demostrando que hacen uso de él. Solamente el 5% contestó que el hotel donde se hospedó no cuenta con restaurante. Grafico No.8 No Sí 5% 95% No 5% Sí 95%

44 107 Pregunta No. 9 Cómo considera el precio de las habitaciones del hotel? Objetivo: Determinar la percepción que tienen los turistas sobre los precios de los hoteles de La Palma y San Ignacio. Datos de clasificación MASCULINO FEMENINO TOTALES 15 a a a o más 15 a a a o más Fr % Altos % Normales % Bajos % TOTALES % Análisis: El 78% de las personas encuestadas que representa la mayoría de opiniones, consideran que los precios están dentro del rango normal; un 20% sostiene que son altos, mientras un 2% considera los precios bajos. Gráfico No.9 Altos Bajos 20% Normales 2% 78% Bajos 2% Altos 20% Normales 78%

45 108 Pregunta No. 10 Cómo percibe el ambiente dentro de las instalaciones? Objetivo: Conocer la percepción de los turistas sobre las instalaciones del hotel donde se hospeda. Datos de clasificación MASCULINO FEMENINO TOTALES 15 a a a o más 15 a a a o más Fr % Muy Agradable % Poco Agradable % Nada Agradable 0 0% TOTAL % Análisis: La mayoría de los encuestados manifestó que el ambiente que encuentran en los hoteles es muy agradable, lo que se refleja con un 93%; y sólo un 7% manifestó que el ambiente es poco agradable. Poco Agradable 7% Gráfico No.10 Muy Agrada 93% Nada Poco Agrad 7% Agradable Nada Agrad 0% 0% Muy Agradable 93%

46 109 Pregunta No. 11 Cómo califica el servicio general que ofrece el hotel? Objetivo: Determinar cómo califican los turistas la atención en general brindada en los hoteles de La Palma y San Ignacio. Datos de clasificación MASCULINO FEMENINO TOTALES 15 a a a o más 15 a a a o más Fr % Excelente % Bueno % Regular % Malo TOTAL % Gráfico No.11 Análisis: La mayoría de opiniones dejan ver que el servicio en general prestado por los hoteles de La Palma y San Ignacio, es bueno reflejado en un 66%; mientras que un 28% considera que ha recibido un excelente servicio, el 6% dice que la atención es regular y ninguno de los encuestados opinó que la atención es mala. Excelente 27% Regular; 6% Bueno 67% Regular 6% Malo 0% Malo; 0% Excelente; 28% Bueno; 66%

47 110 Pregunta No. 12 Cómo califica la atención al cliente que ofrecen los empleados del hotel? Objetivo: Determinar si los huéspedes están satisfechos con la atención que le brinda el personal del hotel. Datos de clasificación MASCULINO FEMENINO TOTALES 15 a a a o más 15 a a a o más Fr % Excelente % Bueno % Regular % Malo 1 1 1% TOTAL % Análisis: El 60% de los encuestados opina que han recibido un buen servicio de parte del personal del hotel donde se encuentran hospedados; el 30% considera el servicio excelente, mientras que regular lo considera el 9% y el 1% opinó que los empleados brindan un mal servicio. ExcelenteRegular29% Bueno 9% 61% Regular 9% Malo 1% Gráfico No.12 Malo 1% Excelente 30% Bueno 60%

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