Trabajar en MRW significa colaborar

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1 PREMIOS CAPITAL HUMANO 2006 MRW: Un proyecto de integración, desarrollo y conciliación para los empleados Dar el mejor servicio posible al cliente es un objetivo que pasa por conseguir unos trabajadores satisfechos, comprometidos e ilusionados. La apuesta de MRW de integración y valoración del personal como el principal recurso de la compañía ha sido la clave que ha hecho a esta red de transporte alzarse con una mención especial de los Premios Capital Humano 2006, en la categoría de Gestión Integral de Recursos Humanos. ADA APARICIO, redactora jefe de Capital Humano Trabajar en MRW significa colaborar con entidades sin ánimo de lucro, puesto que más del uno por ciento de su facturación se destina a Acción Social, a través de servicios gratuitos o con importantes descuentos. Con más de 746 franquicias distribuidas en el territorio nacional, Andorra, Gibraltar y Portugal, un equipo humano de más de personas y una facturación de 516,969 millones de euros en el 2005, esta empresa fundada en Barcelona en 1977 es la primera compañía del sector del transporte urgente en nuestro país. La política de Recursos Humanos de MRW se basa en tres pilares o temas centrales: 1. Promoción interna: cualquier vacante generada en la empresa ya sea por ampliación o por sustitución, se publica en el tablón de anuncios para que todos los trabajadores tengan noticia de ello. Por lo tanto ésta es la primera opción para cubrir un puesto de trabajo, por lo que se apuesta por la promoción interna. FICHA TÉCNICA MRW Autor: Título: APARICIO ORTUÑEZ, Ada MRW: Un proyecto de integración, desarrollo y conciliación para los empleados. Fuente: Capital Humano, nº 199, pág. 68. Mayo, Resumen: Las apuestas de la gestión de Recursos Humanos de MRW son fomentar el compañerismo y el compromiso personal entre todos los trabajadores, incrementar su empleabilidad con variedad de formación acorde a su perfil, diseñar y gestionar eficazmente los planes de carrera de los empleados y cuidar el clima laboral fomentando la motivación de los equipos. El especial cuidado por la comunicación interna y externa de la compañía así como de los implicados en ella y el fomento de instalaciones y actividades compartidas por los trabajadores de MRW así como sus variados beneficios sociales han sido decisivas en la valoración de esta empresa como una de las mejores prácticas de gestión integral de recursos humanos que se están realizando en España. Descriptores: Valores / Compromiso / Gestión / Formación. Denominación social: MRW. Domicilio social: Polígono Industrial Gran Vía Sur. Av. Gran Vía, Hospitalet de Llobregat (Barcelona). Teléfono: Fax: Web: Sector: Transporte urgente. Actividad: Transporte urgente de paquetería. Facturación del último año: 516,969 millones de euros (2005). Plantilla: Más de personas. Capital Humano 68 Nº 199 Mayo 2006

2 Eduardo García Guerra, Director General de Especial Directivos y Martín Frías, presidente de MRW. 2. Inserción de personal con discapacidad: Desde 1997 tiene firmado un convenio con Fundosa Social Consulting (bolsa de trabajo de la ONCE) mediante el cual MRW se compromete a facilitar la inserción en el mundo laboral de personal con discapacidad. Actualmente el 10,63 por ciento de la plantilla tiene alguna discapacidad (el 14,40 por ciento en la central administrativa) y han sido contratadas 259 personas con discapacidad. 3. Políticas de conciliación: El objetivo máximo es conciliar la vida familiar-social de los trabajadores con su vida laboral. Es por ello que desde Recursos Humanos y desde la propia Dirección se han impulsado una serie de políticas o medidas dirigidas a la conciliación, tales como las jornadas intensivas, ampliación del tiempo de lactancia, reducciones de jornada, etc. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE MRW La misión de la empresa es satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, franquicias, empleados y accionistas, para que con su colaboración se desarrollen nuevas oportunidades de negocio, para disponer siempre del mejor servicio de transporte urgente de documentos y paquetería y actividades afines, o bien aquellas que sirvan para garantizar la sostenibilidad de la red MRW en todo el territorio Nacional, Gibraltar, Andorra y Portugal, para ser reconocidos como los mejores. Asimismo, MRW pretende constituirse como la mejor compañía de transporte urgente del país reconocida por sus altos niveles de calidad en procesos; lograr convertirse en la compañía modelo de ética y respeto a las personas, al medio ambiente y en definitiva a la sociedad que la acoge, e intentar constituirse como aquella empresa cuyo referente es el grado de satisfacción de sus empleados y colaboradores al no hacer ninguna discriminación por motivos de raza, sexo o minusvalías físicas o psíquicas, tanto en el momento de la selección como en su desarrollo profesional. Los valores definidos por la compañía son: 1. LOGRAR LA TOTAL SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Los primeros clientes son los titulares de las 746 franquicias, personas que han invertido sus recursos y que, día a día, hacen lo propio con su esfuerzo personal. En la misma medida en que ellos se sientan bien atendidos, respaldados, asesorados y orientados por la central de MRW, harán lo propio con los clientes finales. Un franquiciado satisfecho, es el primer eslabón para transmitir el orgullo y la calidad de la marca a sus propios clientes. MRW pretende constituirse como la mejor compañía de transporte urgente reconocida por sus altos niveles de calidad en procesos y respeto a las personas y a la sociedad Nº 199 Mayo Capital Humano

3 2. VALORAR AL PERSONAL COMO NUESTRO PRINCIPAL RECURSO MRW es una empresa de servicios, no elabora ni fabrica nada, no existe un almacén lleno de materia prima con la que alimentar a una cadena de montaje. Por lo tanto, se trata de suministrar el mejor servicio que los clientes exigen. Quién presta el servicio? La gente MRW, el capital principal de la organización. La cúpula directiva asume y fomenta que MRW son las personas que la integran. Por este motivo es especialmente sensible con el entorno de su capital, con su salud, ilusión, ideas e inquietudes y sobre todo con su formación continuada. 3. OFRECER CALIDAD Y EXCELENCIA EN TODAS LAS ACCIONES La filosofía de calidad y excelencia no sólo se limita al transporte de envíos. No sirve de mucho cumplir con los exigentes tiempos de tránsito que se ofertan, si paralelamente no existe una atención integral de todos los departamentos y personal de la red. Además del transporte, el resto de actividades son vitales para satisfacer a un cliente, desde atender una llamada de teléfono hasta ofrecer una correcta información, pasando por recoger el envío, manipularlo, entregarlo, facturarlo y mantener informado al cliente sobre cualquier novedad. 4. RESPETAR LA ÉTICA EN LAS ACTUACIONES La rentabilidad empresarial no siempre es sinónimo de respeto a la ética profesional, es más, en ocasiones, la Sociedad asume que el término empresa tiene connotaciones de marginación de personas y sentimientos. En MRW intentan ser transparentes, pulcros y humanamente lógicos. La empresa parte de la base de que la honestidad, pulcritud y respeto por los valores éticos innatos en las personas, son condición inexcusable para la obtención de buenos resultados empresariales, tanto sociales como económicos. La cúpula directiva asume y fomenta que MRW son las personas que la integran. Por este motivo es especialmente sensible con su salud, ilusión y, sobre todo, con su formación continua 5. CONSEGUIR EL RECONOCIMIENTO DEL ENTORNO SOCIAL En la mayoría de empresas los resultados se analizan a través de la cuenta de resultados, la obtención de los beneficios presupuestados es el síntoma más evidente de una buena gestión. En el año 1993 la Dirección de MRW se propuso destinar más del uno por ciento de su facturación a la Ayuda Social. No se trataba tan solo de devolver a la sociedad parte de lo que esta ofrece, sino de interactuar con ella con lo mejor que MRW tiene, su servicio. La mejor forma de obtener el reconocimiento por parte de la sociedad es contribuir, de forma activa y constante, a que el entorno social mejore. 6. FOMENTAR EL COMPAÑERISMO Y EL COMPROMISO PERSONAL ENTRE TODOS LOS EMPLEADOS Las buenas relaciones entre departamentos y compañeros son imprescindibles para un buen rendimiento laboral. La ausencia de mamparas, el gimnasio y los espacios de ocio comunes, los desayunos diarios en mesa redonda de los responsables de cada área, las reuniones del Comité que regula la actividad de toda la red; todas son evidencias que demuestran la clara vocación de compañerismo, de compromiso personal por mantener el nivel de exigencia que los propios trabajadores se exigen a sí mismos. La consecución en diciembre de 2001 del certificado SA8000 de Responsabilidad Social y el certificado de Empresa Familiarmente Responsable (EFR) otorgado por la Fundación + Familia en noviembre de 2005, corrobora este valor de MRW. PRINCIPALES POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS Gestión por competencias. No se realiza de manera específica, si bien, se incorpora personal desde la base de la estructura con perfiles técnicos de base pero con valores humanos acordes con la filosofía de la empresa. A través de la tutela y de la formación se fomenta su crecimiento en la compañía. Reclutamiento y selección. Cuando un Responsable de Área solicita una persona para cubrir una vacante o para ampliar un departamento se siguen las siguientes fases o etapas: 1ª fase: Promoción Interna. Cualquier vacante generada en la empresa se publica en el tablón de anuncios de manera que Capital Humano 70 Nº 199 Mayo 2006

4 cualquier trabajador puede acceder a la promoción. El cartel con el anuncio de la vacante está colgado durante 48 horas. 2ª fase: Fundosa. Desde 1997 existe un convenio con Fundosa (la bolsa de trabajo de la ONCE) mediante el cual MRW se compromete a facilitar la inserción en el mundo laboral a personas con discapacidad. Así, de manera normalizada, se facilita a Fundosa el perfil de la vacante a cubrir y desde Fundosa se envían posibles candidatos, que entran en el proceso de selección. 3ª fase: CV del personal. De manera habitual los trabajadores facilitan el CV de conocidos o familiares. Para la compañía es muy importante contar con este tipo de candidato puesto que demuestra que el trabajador está contento con su empresa y por ello quiere traer a un familiar o amigo. Si el candidato es apto, entra a formar parte del proceso de selección junto con los candidatos de Fundosa. 4ª fase: Candidatos externos. Mensualmente se reciben una media de 200 CVs de manera espontánea que también se incluyen en el proceso de selección. Por otra parte, y para perfiles más técnicos se cuenta con otras vías de selección más genéricas, como Infojobs y otros canales similares. MRW no discrimina a ningún candidato/a por cuestiones de sexo, raza, religión o minusvalía y no emplea o apoya el trabajo infantil. Además, a través del convenio firmado con Fundosa, se compromete a fomentar la inserción de personal con discapacidad. Por otra parte la participación en el Programa Óptima (del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales) y en el Proyecto PI (del Ayuntamiento de Barcelona) garantizan la igualdad en la selección, contratación y promoción entre hombre y mujer. Formación y desarrollo. En MRW existen cuatro tipos de formación: Todos los puestos de trabajo están definidos por categoría y departamento, y se realizan evaluaciones del desempeño anualmente a través de una entrevista de evolución Formación subvencionada por la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo o similar, ofertas formativas que llegan a la empresa y que se divulgan entre todos los empleados a través de un correo interno y el tablón de anuncios. Formación in company: cursos de formación de idiomas y habilidades directivas. Formación subvencionada al 80 por ciento: cualquier empleado con un año de antigüedad puede pedir subvención de la formación que desee realizar siempre y cuando esta formación pueda ser aplicable a su puesto de trabajo o a cualquier otro puesto de la compañía, para posteriores promociones. Formación subvencionada al 100 por ciento, cuando la formación viene determinada o tutelada por el responsable o por la propia dirección. Planes de carrera. Para algunos de los trabajadores está definido un posible plan de carrera, si bien no están diseñados formalmente y constituye un objetivo o un ítem en vía de mejora. Sin embargo, están definidos todos los puestos de trabajo por categoría y departamento y se realizan entrevistas de desempeño del desempeño anualmente a través de una entrevista de evolución. Respecto a la política retributiva, el 95 por ciento de los departamentos están sujetos a una retribución basada en los incentivos. El peso final de estos incentivos puede variar del diez al 50 por ciento del total. Clima laboral y motivación. La empresa realiza encuestas de clima laboral todos los años en las que participan toda la plantilla. Comunicación. La comunicación es una de las actividades a las que más atención se presta en MRW. Desde la compañía se distingue claramente entre las herramientas de comunicación interna y las de comunicación externa, aunque existe una gran coordinación entre ambas y, de hecho, algunas herramientas son comunes tanto para empleados como para los demás públicos externos con los que se relaciona la empresa. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA: INFOMRW-Correo: Sistema de correo electrónico específico MRW que permite la comunicación entre los diferentes departamentos de la central y las plataformas con toda la Red MRW de forma que cualquier departamento puede hacer llegar la información a otro. Capital Humano 72 Nº 199 Mayo 2006

5 Intranet: Contiene, entre otros procedimientos operativos e informaciones de carácter general, el Sistema de Gestión de Responsabilidad Social, gestionado por el representante de la Dirección. Esta vía de comunicación es accesible a todo el personal de MRW, incluyendo la red de franquicias. Esto permite también la transmisión de información entre todo el personal de MRW, en este caso es unidireccional. Comunicaciones a nivel personal: Van encaminadas a la expresión de todo el personal de MRW de quejas, anomalías detectadas, inquietudes, etc. Esta comunicación se asegura mediante la posibilidad que tiene todo el personal de hablar con su inmediato superior en su Departamento, con el responsable del Departamento de Relaciones Corporativas, con el representante de la Dirección y con la propia Dirección. Tablón de Anuncios: En la central y en las plataformas operativas se dispone de un Tablón de Anuncios para que en soporte de papel se comunique a todo el personal diferentes informaciones de interés general. Sirve, por ejemplo, para poner en conocimiento del personal de la organización, las plazas vacantes que hay y la posibilidad que existe para optar a ese puesto de trabajo. Grupo de Trabajo EFR (Empresa Familiarmente Responsable): En el año 2005 MRW fue la primera empresa en obtener el Certificado de Empresa Familiarmente Responsable, otorgado por la Fundación + Familia. Este certificado distingue aquellas compañías que apuestan por la familia y desarrollan medidas que favorecen la igualdad de oportunidades, la integración laboral y la conciliación trabajo-familia. Dentro de esta certificación en MRW se ha formado un grupo de trabajo que vela por la continuidad de estas medidas, y que está accesible a cualquier trabajador de MRW a través del InfoMRW y de una cuenta de mail.

6 GRÁFICO 1 > RESULTADO DE LAS ENCUESTAS EN LOS AÑOS 2004 Y ,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 Superior inmediato Entorno laboral Capacidad Laboral Comunicación interna Prestaciones adicionales Acción Social Satisfacción Conciliación * * Ítem no valorado en 2004 FUENTE > MRW. Reuniones: En MRW se realizan diferentes tipos de reuniones ( desayunos diarios, reuniones del Comité de Dirección, reuniones del Comité de Responsabilidad Social, reuniones del Comité de Ética, etc...): Desayunos diarios. Todos los días el Comité de Dirección y los directores y responsables de Departamentos ubicados en la Central, así como aquellos directores o responsables de otras divisiones que por motivos de trabajo o con invitación especifica coinciden en Barcelona, se reúnen en un almuerzo distendido para comentar diferentes temas relacionados con MRW. Reunión de Comité de Dirección. Los 5 miembros de Comité de Dirección se reúnen diariamente para analizar todos y cada unos de los aspectos relevantes del negocio. Con la visión global de la empresa desarrollan las estrategias a seguir en todos y cada uno de sus ámbitos de responsabilidad descritos en el organigrama de la empresa. Reuniones del Grupo de trabajo EFR (Empresa Familiarmente Responsable). Mensualmente los 7 componentes de este grupo de trabajo se reúnen con el fin de plantear mejoras que afecten a MRW como empresa Familiarmente Responsable o tratar aquellos temas que han llegado al grupo a través de la dirección de mail e InfoMRW propios. Reuniones del Comité de Ética y Arbitraje. Lo componen 9 miembros, 8 agentes franquiciados y el Presidente y Director General. Su objeto es regular las relaciones entre la Central y sus franquiciados y entre los propios franquiciados. Es el máximo órgano de decisión de MRW. Carteles de Vagabundeo y de Premiado/a Consiste en una práctica de comunicación inter-departamental de tal forma que, aproximadamente una vez al año, todas las personas que componen los servicios centrales de MRW pasan una jornada visitando todos los demás departamentos ajenos al suyo, con el objetivo de realizar un proceso de benchmarking interno que ayude a exportar o importar procedimientos de todo tipo para mejorar resultados o conseguir objetivos. La aplicación de una propuesta del vagabundo tiene un incentivo económico tanto para el que la propone como para el departamento que la aplica. Departamento de Comunicaciones: Es el responsable de realizar comunicados informativos de los diferentes procesos tanto operativos como comerciales, estratégicos o de acción social a todo el colectivo MRW, así como es también responsable del mantenimiento de la Intranet MRW y la elaboración del dossier de prensa. Dossier de Prensa: Mensualmente se edita el volumen de dossier de prensa que recoge todas las apariciones detectadas en medios de comunicación motivadas por la actividad de MRW. El dossier se reparte a todas las franquicias de la Red y es consultado por el personal. Emerreuve Noticias. Es una publicación mensual destinada a los clientes reales y/o potenciales de MRW. Esta publicación tiene una tirada de más de ejemplares. Web MRW. En se encuentra la información actualizada de la compañía de transporte, tanto de los aspectos comerciales y operativos propios de las diferentes actividades del gru- Capital Humano 74 Nº 199 Mayo 2006

7 po, como aquellos aspectos relacionados con los planes sociales que desde 1993 realiza la compañía. Manual del empleado. Se trata de un manual que se da al empleado recién incorporado, la misión fundamental del cual es dar la información necesaria al empleado para que pueda resolver todas las posibles dudas que pueda encontrar a lo largo de su jornada laboral en la empresa y que por ser recién incorporado, por temor o vergüenza, no siempre se preguntan. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN EXTERNA: Comunicaciones a nivel personal: van encaminadas a mantener la relación entre personal de MRW y las partes externas interesadas, acerca de la evolución y resultados del sistema y de las actividades de acción social. Esta comunicación se asegura mediante la disponibilidad de los directivos de MRW para tener entrevistas, reuniones, coloquios, debates, etc... Departamento de Comunicación Interna: También descrito en el apartado de Comunicación Interna, pero que al tener relación de toda la red de franquiciados se convierte en otro elemento de comunicación externa. Emerreuve Noticias: Exactamente igual que los puntos anteriores, ya que sus destinatarios son tanto externos como internos. Intranet: Ya descrita en el apartado de Comunicación Interna al ser accesible a todo el personal de MRW, pero al incluir a la red de franquicias, permite la transmisión de información entre la central de MRW y la red. Reuniones del Comité de Ética y Arbitraje: Del mismo modo que el apartado anterior, al incluir a la Red de Franquicias como destino de sus actas, es otro elemento de Comunicación Externa. Desde la Dirección de la empresa se incentiva a los que aporten ideas que beneficien la calidad, el servicio y la operativa de la red con el fin de motivar a todos los empleados Web MRW En se encuentra la información actualizada de la compañía y es de total acceso a cualquier usuario de la red. Visitas guiadas a las instalaciones de la Central MRW para poder evidenciar de manera tangible la actividad social y la filosofía de la marca. Gabinete de Prensa, responsable de las relaciones con los medios de comunicación, que a su vez informan a la Sociedad de las acciones y actividades de la Compañía. Beneficios sociales y Políticas de conciliación. MRW tiene un extenso catálogo de prestaciones sociales para sus empleados y realiza numerosas acciones en favor de la consolidación de la vida personal y profesional. 1. Parking gratuito. 2. Sala de ocio internet. 3. Gimnasio. 4. Solarium 5. Biblioteca 6. Comedor 7. Ticket Guardería 8. Subvención de formación 9. Propuesta Incentivada 10. Ampliación del tiempo de lactancia 11. Reducción jornada laboral 12. Adaptación de las instalaciones para el personal discapacitado 13. Emerreuve Noticias 14. Canastilla 15. Envíos gratuitos 16. Plan Pia. Una de las acciones que más atención ha recibido es el Plan Pia. En enero 2005 se aprobó el Plan Interno de Adopción, Plan Pia, este plan consiste en que todas aquellas personas vinculadas a MRW que adopten un niño/a dentro o fuera de nuestro país, se puedan beneficiar, de una dotación económica y la gratuidad de todos los envíos de documentación que se generen. La dotación es de 3.000, y en caso de que el niño/a tenga alguna discapacidad, Capital Humano 76 Nº 199 Mayo 2006

8 ORIENTACIÓN HACIA LA CALIDAD TOTAL Los principios que rigen el servicio al cliente en MRW son: accesibilidad, claridad, calidad, trato personal, comodidad, seguridad y eficacia. En 1994 se creó el Departamento de Calidad, y se diseñó el plan estratégico de la compañía basado en la Calidad Total. Fruto de esta búsqueda de la calidad, en 1995 MRW fue la primera empresa del sector en obtener la certificación ISO 9002 de Calidad para la totalidad de sus franquicias, plataformas operativas y oficinas. MRW ha adoptado el modelo de gestión EFQM como sistema de gestión de calidad de la compañía, creando el grupo Hermes, formado por directivos que lideran los procesos de mejora continua. En el 2001 MRW decidió certificarse según la norma SA8000, que evalúa las actuaciones realizadas en el ámbito de los recursos humanos para cumplir con las disposiciones legales en: salud y seguridad laboral, gestión con proveedores, comunicación interna y externa, relación con los clientes, etc. Los once Planes de Acción Social se ofrecen a los clientes en la totalidad de las 746 Franquicias MRW. Dichos Planes son tratados con exactamente la misma calidad y garantía que el Servicio Urgente de la marca, bajo la normas ISO, y con un protocolo de garantía de la Norma SA 8000 de Responsabilidad Social Corporativa. A continuación se enumeran algunas de las medidas adoptadas por la empresa que denotan el compromiso con sus clientes para ofrecer calidad total: Es la única compañía del sector que por cada envío entregado con demora, el cliente puede solicitar diez envíos más totalmente gratuitos. Herramientas para que los clientes puedan realizar un seguimiento informático del estado de sus envíos. Seguimiento de las pérdidas de envíos mediante un Departamento de Seguridad especializado, con grabaciones en directo de las operativas diarias en las diversas plataformas. En caso de error en el destino del envío causado por una franquicia, el Departamento de Operaciones Nacionales tramita de inmediato el reenvío de la mercancía al destino correcto, con la solución más urgente, con independencia del coste de la misma. Diariamente se realizan controles de calidad telefónicos anónimos a las franquicias que luego se publican en comunicados internos de la compañía. 16 Franquicias con ampliación horaria hasta las 24,00 horas para ofrecer las máximas facilidades a los clientes. La intranet interna permite que las franquicias puedan conocer en todo momento el estado de crecimiento y desarrollo de sus negocios, y su estado de incidencias, en los últimos 13 meses. Tarifa única para toda España, Gibraltar, Andorra y Portugal, sin recargos por kilometraje. Constitución del Departamento de Reingeniería de Procesos orientado a la mejora continua El Departamento de Calidad, depende orgánicamente de la Subdirección General, participa diariamente en los desayunos de trabajo en los que tiene oportunidad de realizar y debatir propuestas significativas para la mejora de la totalidad de la Red. Asimismo este Departamento participa mensualmente como miembro en el máximo órgano decisorio de MRW, es decir, el Comité de Ética y Arbitraje, velando con ello para que los niveles de calidad adoptados por la marca sean siempre los óptimos. VALORACIÓN GLOBAL DE LOS RESULTADOS La consolidación y profesionalización del equipo de gestión de Recursos Humanos, la estructuración de determinadas políticas, la medición de los indicadores y el diseño de su perfil, el aumento de la comunicación e influencia ascendente dentro de la organización y una mayor disponibilidad hacia el empleado son los objetivos perseguidos por las políticas del departamento de RR.HH. Respecto a los criterios de valoración de la empresa, MRW examina sus objetivos en base a las encuestas de clima laboral y el background trimestral; el documento interno del Departamento donde se reflejan datos demográficos, profesionales, y todos aquellos relevantes para la organización. Capital Humano 78 Nº 199 Mayo 2006

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