República de Panamá AUTORIDAD NACIONAL DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS. Resolución AN No CS Panamá, 19 de junio de 2009

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1 República de Panamá AUTORIDAD NACIONAL DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Resolución AN No CS Panamá, 19 de junio de 2009 Por la cual se resuelve el proceso administrativo sancionador seguido al Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN) El Administrador General en uso de sus facultades legales, CONSIDERANDO: 1. Que mediante Decreto Ley No. 10 de 22 de febrero de 2006, se reestructura la Ley No. 26 de 29 de enero de 1996, creando la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos, como organismo autónomo del Estado, con personería jurídica y patrimonio propio, con competencia para regular y controlar la prestación de los servicios públicos de electricidad, agua potable, alcantarillado sanitario, telecomunicaciones, radio y televisión, así como la transmisión y distribución de gas natural; 2. Que corresponde al Administrador General realizar los actos necesarios para el cumplimiento de los objetivos y atribuciones de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos, de acuerdo con lo que establece el Numeral 16 del Artículo 20 del citado Decreto Ley No. 10 de 2006; 3. Que mediante el Decreto Ley No. 2 de 7 de enero de 1997, se establece el marco regulatorio al cual se sujetan las actividades relacionadas con la prestación de los servicios públicos de abastecimiento de agua potable y alcantarillado sanitario; 4. Que de conformidad con lo que establece el artículo 13 del Decreto Ley No. 2 de 1997, es función y atribución de la Autoridad Nacional entre otros, cumplir y hacer cumplir la Ley que regula estos servicios públicos y demás normas legales complementarias, incluyendo las normas técnicas, instrucciones y resoluciones relativas a la prestación de los servicios, realizando un eficaz control y verificación de los prestadores y del servicio que brinden a los clientes; 5. Que para el cumplimiento de sus objetivos, la Autoridad tendrá entre sus atribuciones, la de aplicar sanciones a los infractores, en el campo normativo de su competencia, sobre la base de las atribuciones conferidas en el Decreto Ley No. 2 de 7 de enero de 1997 y los contratos respectivos; 6. Que mediante Memorando No. Agua de 28 de mayo de 2008, la Dirección Nacional de Electricidad, Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, solicitó el inicio de un proceso administrativo sancionador contra el Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN), en atención de las reiteradas denuncias y quejas formuladas por los usuarios de dicha entidad a través de los medios de comunicación, relativas a la no entrega de las facturas de agua o la entrega tardía de las mismas, lo cual produce atrasos y por ende el cobro por recargo. 7. Que con el Memorando No. Agua-33-08, se adjunto copia de los recortes de las denuncias y quejas realizadas en los medios de comunicación, entre los cuales tenemos los siguientes: DIARIO EL SIGLO 27 de agosto de 2007, El Siglo Escucha: Se quejan del IDAAN Son constantes las quejas contra la Dirección General del IDAAN por la mala distribución de los recibos de consumo de agua y basura, que no llegan a las comunidades de Juan Díaz y áreas de documentos. Señalan, los afectados, que están pagando recargos cuando se presentan a pagar a las oficinas del IDAAN a pesar de las irregularidades presentadas en el envío de los recibos. DIARIO EL SIGLO 5 de octubre de 2007, El Siglo Escucha: Atención IDAAN

2 Página No.2 Residentes y vecinos de las urbanizaciones cercanas a Milla 8 carretera Transístmica tienen dos meses que no reciben los recibos del consumo de agua y del servicio de recolección de basura y posteriormente se les exige el pago de recargo cuando acuden por su cuenta a las oficinas del IDAAN. DIARIO EL SIGLO 16 de octubre de 2007, El Siglo Escucha: Con el nuevo director del IDAAN Continúan las quejas de los residentes de las urbanizaciones ubicadas en Milla 8 Carretera Transistmica, relacionada con la falta de entrega de los recibos de consumo de agua a los usuarios en sus residencias. Entre las barriadas figuras Las Cumbres, Cumbrecitas, Chilibre y gran sector de Alcalde Díaz. Esperan que el nuevo director del IDAAN solución soluciones este problema. DIARIO EL SIGLO 19 de octubre de 2007, El Siglo Escucha: Sucursales bancarias se quejan del IDAAN Personal de sucursales de agencias bancarias que atienden el pago de usuarios de diferentes entidades estatales, se están quejando del IDAAN, al no poder presentar los usuarios los recibos para la cancelación de los pagos correspondientes a las mensualidades. Desde hace un mes, el IDAAN suspendió los servicios de distribución del personal asignado a la repartición de los recibos residenciales, causando trastornos a los que cancelan sus deudas en los bancos. DIARIO EL SIGLO 24 de octubre de 2007 El Siglo Escucha: Continúan protestas contra IDAAN. Continúan las protestas contra la administración del IDAAN ante la ausencia de los repartidores de los recibos de esa institución y por los recargos que fijan a los clientes que desconocen los estados de sus cuentas. Apelan a que el nuevo director proceda cuánto antes a solucionar esta anomalía que también esta siendo cuestionada por las sucursales bancarias. PANAMA AMERICA 8 de noviembre de 2007 SAN MIGUELITO, Hay poco personal para esta labor No llegan recibos de agua a sus viviendas. Moradores de tres corregimientos han tenido que pagar su cuenta con recargo. Están cansados que el recibo de agua no llegue a sus residencias, pero las cuentas se mantienen y hasta con recargo. Esta situación que viven desde hace 3 meses residentes de los corregimientos Mateo Iturralde, Amelia Denis de Icaza y José Domingo Espinar en San Miguelito CRITICA 8 de noviembre de 2007 EL PUEBLO HABLA No llegan los recibos del agua. Una señora llama a El Pueblo habla para denuncia que el Instituto de Acueducto y Alcantarillado (IDAAN) no está repartiendo los recibos en Villa Lucre, caen en recargo y tiene que pagar cuando no es su culpa Qué esta pasando?, se pregunta. CRITICA 8 de noviembre de 2007 No llega recibo del IDAAN en Paraíso Dudosos, así se encuentran los moradores de Paraíso y Nvo. Veranillo en San Miguelito, porque aseguran que no les llega el recibo de agua y deben pagar con los ojos cerrados una cifra que desconocen si es real. No sé si esa es la cantidad de agua que consumo y a veces debe pagar el recargo. Por qué?, señala 8. Que mediante providencia calendada dos (2) de junio de 2008, se aprehendió el conocimiento y se ordenó a la Comisionada Sustanciadora adelantar las diligencias de investigación correspondientes para verificar los hechos presentados por la Dirección Nacional de Electricidad, Agua Potable y Alcantarillado Sanitario; 9. Que con la finalidad de verificar y cuantificar los reclamos de los clientes relacionados a la falta de entrega o entrega tardía de los recibos de agua, y a solicitud de la Comisión Sustanciadora, la Dirección Nacional de Electricidad, Agua Potable y Alcantarillado Sanitario realizó una inspección el día 2 de julio de 2008, en la Dirección Comercial del IDAAN, dentro del periodo de investigación, obteniendo los siguientes resultados: 9.1. De los veinte (20) ciclos de facturación que opera el IDAAN, se han confrontado problemas de falta de entrega o la entrega tardía de los recibos de agua potable, en los siguientes ciclos: Ciclo 3, correspondiente a las áreas de Curundu y San Miguel. Ciclo 4, correspondiente a las áreas de, El Chorrillo, Barraza y Plaza Amador. Ciclo 8 correspondiente a San Miguelito; Ciclo 9 que abarca las áreas de Bethanía y San Miguelito. Ciclo 10 que incluye las áreas de Alcalde Díaz y San Miguelito. Ciclo 13 que incluye las áreas de Alcalde Díaz y Las Cumbres Ciclo 14 que corresponde a al área de Chilibre. Ciclo 18 que incluye las áreas de Pedregal, Villalobos, San Joaquín y Rana de Oro En el ciclo 18 correspondiente a las rutas de Villa Lobos, San Joaquín y Rana de Oro, no reciben sus facturas de agua a domicilio, sino que para obtener dichas facturas, los clientes deben acercarse a la Agencia de Pedregal y retirarlas.

3 Página No En el año 2006, en los ciclos 8 y 9 y por un lapso de dos meses, hubieron problemas en la entrega de los recibos, sin embargo esto según el IDAAN se corrigió En la Agencia de Plaza Mayorca, se les entregan los recibos a los clientes de los ciclos 10, 13 y 14 que vayan a retirarlos, ya que el IDAAN no se los hace llegar a sus domicilios El IDAAN señalo en dicha inspección que, a los clientes que se encuentran en los ciclos de facturación que confrontan problemas en la entrega de sus recibos de agua a domicilio, se les procede a omitirle el cobro del recargo correspondiente, por el pago fuera de la fecha de vencimiento Con relación a los reclamos, el IDAAN señalo que ha recibido un total de 1,501 reclamos de clientes por falta de entrega o la entrega tardía de los recibos de agua potable, en la Región de Panamá. 10. Que analizada la documentación remitida y los resultados de la inspección, se formularon cargos al Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN), por infringir el Numeral 6 del Artículo 64 del Decreto Ley No. 2 del 7 de enero de 1997; 11. Que los cargos formulados fueron notificados al Director Ejecutivo del Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN), quien a través de Apoderado Especial dio respuesta en tiempo oportuno, manifestando entre otras cosas que: Pese a que la Ley No. 77 de 28 de diciembre de 2001, que reorganiza y moderniza el IDAAN, señala que la misma cuenta con autonomía financiera, como entidad del estado panameño, debe cumplir con formalidades y requisitos burocráticos, que le impiden desarrollar sus actividades con mayor celeridad El IDAAN, gestiona antes el Ministerio de Economía y Finanzas, el nombramiento de setenta (70) trabajadores, para las actividades de lectura de medidores y distribución de factura en el área metropolitana Para cumplir con el reparto de las facturas en el área Metropolitana, ha desarrollado lo siguiente: Estableció programas de distribución de facturas en el área Metropolitana, con el apoyo del personal de oficina y con el personal de campo los fines de semana Suscribió acuerdo con la empresa de Aseo de San Miguelito (REVISALUD), la cual brinda el apoyo desde agosto de 2007, en la distribución de los recibos en el Distrito de San Miguelito, correspondiente a la facturación 8, 9, 10, 11 y De esta misma forma, el IDAAN contrató tres empresas para que presten este servicio en las provincias de Colón, Coclé, Herrera, Los Santos, Chiriquí y Bocas del Toro Aclaran que en los dos (2) últimos años, se vieron obligados a omitir la distribución de facturas en lugares de suma peligrosidad, llamada zona roja, que incluyen: Barraza, Chorrillo, Curundú, Santa Ana, San Miguel de Calidonia, Samaria, Roberto Durán, La Paz, Torrijos Carter, Santa Marta, Cerro Batea, Generación 2000, El Valle de Urracá, Rogelio Sinán, Nueva Libia, y La 24 de Diciembre, en virtud de incidentes registrados con personal de la entidad, lo cual representa demasiado riesgoso Finalmente, manifiestan que el IDAAN ha procurado cumplir con sus funciones en la medida de sus posibilidades y recursos, tanto financiero como humano se le permite. 12. Que con la contestación al pliego de cargos el IDAAN no presentó, ni solicitó la práctica de pruebas, por lo que, mediante Providencia calendada 1 de septiembre de 2008, se ordenó la apertura del período alegaciones, la cual fue notificada personalmente a la apoderada legal;

4 Página No Que vencido el término para la presentación de sus descargos finales, el IDAAN, presentó escrito de alegatos, aduciendo entre otros, los mismos argumentos señalados en la contestación al pliego de cargos, agregando lo siguiente: En la actualidad la Oficina Institucional de Recursos Humanos y la Dirección Nacional de Comercialización se encuentra realizando los trámites requeridos para la contratación del personal encargado de la lectura de medidores en el área Metropolitana En el año 2007 la entidad que representa, realizó una licitación para contratar los servicios de reparto y lectura de medidores a nivel nacional, declarándose desierto los renglones de las regiones de Veraguas, Arraiján y Panamá Metro En dicha licitación el IDAAN, pudo contratar a tres (3) empresas para el servicio de reparto y lectura de medidores, tales como: La empresa KEKE S PAN, S.A., mediante Contrato No , para las regiones de Bocas del Toro y Chiriquí La empresa HERAZO LG CONTRATISTA, S.A., mediante Contrato No , para las regiones de Coclé, Herrera, Los Santos La empresa SERVICIO ON-LINE, S.A., mediante Contrato No , para la región de Colón En dicho escrito de alegato el apoderado legal del IDAAN, presentó las siguientes pruebas: - Copia autentica de Contrato No , por la cual se contrata los servicios de la empresa KEKE S PAN, S.A. - Copia autentica de Contrato No , por la cual se contrata los servicios de la empresa HERAZO LG CONTRATISTA, S.A., - Copia autentica de Contrato No , por la cual se contrata los servicios de la empresa SERVICIO ON-LINE, S.A. - Copias de volantes internos, suscritas por el Director Comercial, dirigidas a la Directora de la Oficina Institucional de Recursos Humanos, para el tramite de nombramiento de personal. - Copias de Memorandum internos del año 2008, del Director Comercial, dirigidas a la Directora de la Oficina Institucional de Recursos Humanos, para el trámite de nombramiento de personal. - Copias de cuadros operativos de reparto de facturas en días sábados, en las siguientes fechas: o 26 de enero de 2008 o 9 de febrero de 2008 o 16 de febrero de 2008 o 14 de junio de Que una vez finalizadas todas las etapas procedimentales establecidas en el artículo 67 del Decreto Ley No.2 de 7 de enero de 1997, corresponde a esta Entidad Reguladora resolver la presente causa administrativa, previo a las siguientes consideraciones: Que constituye un derecho de los clientes de los servicios públicos de abastecimiento de agua potable y alcantarillado sanitario, de conformidad con lo que establece el numeral 8 del artículo 28 del Decreto Ley No. 2 de 7 de enero de 1997, recibir las facturas con la debida antelación a su vencimiento, por lo que el prestador tendrá la obligación de remitirlas en el tiempo apropiado y por medio idóneo Que de acuerdo al artículo antes mencionado, también constituye un derecho de los clientes, ser atendidos por el prestador en las consultas o reclamos que formule, en el menor tiempo posible.

5 Página No Que mediante Resolución No. JD-101 de 27 de agosto de 1997 y su modificación, la Entidad Reguladora dicto el reglamento sobre los Deberes y Derechos de los Usuarios, estableciendo entre otros, en el artículo 11, que el usuario tiene derecho a recibir su facturación, cuando la cuenta periódica dependa de la medición de un consumo, con la debida antelación a su vencimiento, por lo que, el prestador deberá remitir las facturas en el tiempo apropiado y por medio idóneo Que es función de la Autoridad Nacional, cumplir y hacer cumplir la Ley que establece el marco regulatorio al cual se sujetan las actividades relacionadas con la prestación de los servicios públicos de abastecimiento de agua potable y alcantarillado sanitario, y demás normas legales complementarias, realizando un eficaz control y verificación de los prestadores y del servicio que brinda a sus clientes; Que, tal y como consta en el expediente, los usuarios de las áreas de Juan Díaz, Milla 8, Las Cumbres, Las Cumbrecitas, Chilibre, Alcalde Díaz, San Miguelito, Corregimientos de Mateo Iturralde, Amelia Denis de Icaza y José Domingo Espinar, Villa Lucre, Paraíso y Nvo. Veranillo, Las Acacias, Pedregal, Arraiján, se han quejado a través de los Medios de Comunicación Escrita, se quejan por la falta de entrega de las facturas de agua o por la entrega tardía, lo que acarrea que el usuario pague la factura con recargos Que consta en el acta de inspección realizada en la Dirección Comercial del IDAAN en julio de 2008, que: En el área metropolitana se confrontan problemas con la entrega de los recibos de dicha Institución, específicamente en las áreas de Curundu y San Miguel, El Chorrillo, Barraza y Plaza Amador, San Miguelito, Bethanía y San Miguelito, Alcalde Díaz y San Miguelito, Ciclo 13 que incluye las áreas de Alcalde Díaz y Las Cumbres, el área de Chilibre, Ciclo 18 que incluye las áreas de Pedregal, Villalobos, San Joaquín y Rana de Oro En algunas áreas los usuarios deben acercarse a la agencia de dicha entidad, para obtener sus facturas, toda vez, que no reciben sus facturas de agua a domicilio En cuanto al cobro de recargo por pago tardío, el IDAAN señaló que los clientes que se encuentran en los ciclos de facturación que confrontan problemas en la entrega de sus recibos de agua a domicilio, se les procede a omitirle el cobro del recargo correspondiente, por el pago fuera de la fecha de vencimiento Con relación a los reclamos, el IDAAN señaló que ha recibido un total de 1,501 reclamos de clientes por falta de entrega o la entrega tardía de los recibos de agua potable, en la Región de Panamá Que en cuanto a las gestiones señaladas por el IDAAN, ante el Ministerio de Economía y Finanzas, para el nombramiento de setenta (70) trabajadores, para las actividades de lectura de medidores y distribución de factura en el área metropolitana, no adjunto prueba alguna que corrobore dicha gestión, por lo que, no se sabe desde que fecha se encuentra realizando los tramites para el nombramiento de este personal, o en que estado están dichos nombramientos Que las únicas pruebas que presentó el IDAAN, sobre tramites de nombramiento de personal, fueron cruces de memos y anotaciones internas, entre el Director Comercial y la Oficina Institucional de Recursos Humanos, adjuntando hojas de vida y entrevistas realizadas a los candidatos En cuanto al establecimiento de programas de distribución de facturas en el área de Metropolitana, con el apoyo de personal de oficina y de campo los fines de

6 Página No.6 semana, solo se reflejan que se han elaborado cuatro (4) Programas de repartos denominados Operativo de Reparto de Facturas, en las siguientes fechas: sábado 26 de enero de 2008, sábado 9 de febrero de 2008, sábado 16 de febrero de 2008 y sábado 14 de junio de Con relación al cese de la distribución de las facturas desde hace dos (2) años en lugares de suma peligrosidad, denominados zona roja, el IDAAN no ha presentado alternativas para que los usuarios puedan recibir las facturas por el uso del servicio, y no se le prive del derecho que tienen como usuarios a recibir y por lo tanto de no estar de acuerdo con la factura, hacer su respectivo reclamo Que la queja de los usuarios no se circunscriben únicamente a la falta de entrega o la entrega tardía de las facturas del servicio de agua, sino que además, dicha entidad, les cobra recargo por pago tardío, pese a la deficiencia que tienen en la distribución de las facturas. De tal manera, que hace uso de un derecho y una potestad que tiene, al gravar con recargo los pagos por el servicio que se efectúen posterior a un mes de facturación, y peor aún, suspender el servicio sin previa notificación, haciendo efectivo el cobro por jurisdicción coactiva, salvo arreglo de pago Que la contratación de las tres (3) empresa para cumplir con la distribución de las facturas en las provincias de Bocas del Toro, Chiriquí, Coclé, Herrera, Los Santos y Colón, no justifica que pueda desmejorar o privar a los usurarios del área metropolitana de un derecho que tiene, toda vez que es una obligación como prestadora del servicio a nivel nacional Que el Decreto Ley No. 2 de 7 de enero de 1997, que regula la prestación del servicio público de abastecimiento de agua potable, o la Resolución No. JD-101 de 27 de agosto de 1997, por la cual se reglamenta los Deberes y Derechos de los Usuarios, no hacen una excepción en cuanto a entidad del Estado se refiere, por lo que, el IDAAN no esta exenta de cumplir con la obligación de remitir las facturas en el tiempo apropiado y por medio idóneo y atender los reclamos y consultas de los usuarios en el menor tiempo posible Lo anterior nos lleva a determinar que el IDAAN, no ha procurado, mermar la falta de atención a los usuarios, por un lado, no les hace llegar la factura, o las hace llegar de manera tardía, no le comunica una mejor alternativa, dado que el área sea peligrosa y aún así cobra recargos por el pago tardío, no atiende los reclamos y quejas de los usuario; 15. Que en virtud consideraciones antes señaladas, esta Entidad concluye que el Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN), no ha cumplido con las normas vigentes en materia de agua potable y alcantarillado sanitario, concerniente a derechos de los usuarios, por lo que; RESUELVE: PRIMERO: SANCIONAR al INSTITUTO DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS NACIONALES (IDAAN) por infringir el numeral 6 del artículo 64 del Decreto Ley No. 2 de 7 de enero de 1997, el cual corresponde al incumplimiento de las normas vigentes en materia de agua potable y alcantarillado sanitario, específicamente el numeral 7 del articulo 27 y los numerales 8 y 10 del artículo 28 del Decreto Ley No.2 de 7 de enero de 1997, como también, la Resolución No. JD-101 de 27 de Agosto de 1997 y su modificación. SEGUNDO: IMPONER al INSTITUTO DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS NACIONALES (IDAAN) multa por la suma de CINCO MIL BALBOAS (B/.5,000.00) por infringir el numeral 6 del artículo 64 del Decreto Ley No. 2 de 7 de enero de TERCERO: ORDENAR al INSTITUTO DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS NACIONALES (IDAAN) otorgue al usuario del servicio de agua potable y alcantarillado

7 Página No.7 sanitario, de manera temporal y hasta que nombre el personal que se encargue de la distribución de la las facturas, alternativas para que éstos tengan acceso a la facturación mensual, de manera tal, que puedan realizar las reclamaciones que estimen conveniente, de no estar de acuerdo con lo facturado. CUARTO: ORDENAR al INSTITUTO DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS NACIONALES (IDAAN) abstenerse de gravar con recargo por pagos posterior a un mes de su facturación, a los usuarios que no reciban la factura del servicio de acueducto y alcantarillado sanitario, o la reciban de manera tardía. Para estos efectos dicha Institución deberá tener constancia de la entrega de la factura. QUINTO: ORDENAR al INSTITUTO DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS NACIONALES (IDAAN) que elaboré y ponga en practica un mecanismo que permita, que los usuarios que residen en aquellos lugares que dicha Institución ha denominado de suma peligrosidad, reciban la factura mensual correspondiente, de manera tal que, puedan pagar sin recargo, y realizar las reclamaciones que crean conveniente, en caso de no estar de acuerdo con los cargos señalados en dicho documento. SEXTO: ADVERTIR al INSTITUTO DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS NACIONALES (IDAAN) que tendrá un término de sesenta (60) días calendarios, para dar cumplimiento a lo ordenado en los resueltos cuarto y sexto de la presente resolución, para tal efecto la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos realizará las verificaciones de rigor. SÉPTIMO: ADVERTIR al INSTITUTO DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS NACIONALES (IDAAN) que tendrá un término de treinta (30) días calendarios, para que presente una Declaración Jurada en el se indique que han resuelto todas las reclamaciones que hayan interpuesto los usuarios por falta de entrega o la entrega tardía de los recibos de agua potable. Dicha declaración debe estar acompañada de las pruebas correspondientes que corroboren lo indicado. OCTAVO: COMUNICAR al INSTITUTO DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADOS NACIONALES (IDAAN), que la presente resolución regirá a partir de su notificación y que contra la misma procede recurso de reconsideración dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su notificación de conformidad con el artículo 31 del Decreto Ley No. 10 de 22 de febrero de FUNDAMENTO DE DERECHO: Decreto Ley No. 10 de 22 de febrero de 2006 por la cual se modifica la Ley No. 26 de 29 de enero de 1996; Decreto Ley No. 2 de 7 de enero de 1997 y Resolución No. JD-101 de 27 de Agosto de 1997 y su modificación. NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE, VICTOR CARLOS URRUTIA G. ADMINISTRADOR GENERAL Exp

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