TARIFAS, PRECIOS Y OPTIMIZACIÓN DE LA RENTABILIDAD HOTELERA

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1 Tarifas, precios y optimización de la rentabilidad hotelera. 1 UNIDAD DE TRABAJO 5. TARIFAS, PRECIOS Y OPTIMIZACIÓN DE LA RENTABILIDAD HOTELERA Cuando se habla de tarifas y precios, conviene determinar cual es el alcance real de cada una de las expresiones. Inicialmente, se considera precio al valor pecuniario de un bien. En este caso, el precio de una habitación será el que se marque en cada momento y para cada caso de circunstancias totalmente individuales. En cambio, la tarifa es el precio fijado de forma oficial o, cuando menos, pública. 1. El contrato de alojamiento. No existe un reconocimiento legal al respecto de qué es y en qué consiste un contrato de alojamiento, conocido habitualmente como contrato de hospedaje. Para su mayor conocimiento, se indica cuál es su naturaleza y su finalidad: El contrato de alojamiento es un acuerdo de negocio que se establece entre una empresa y un cliente. El contrato de alojamiento se ubica dentro del derecho privado. Se puede definir como la relación jurídica que se establece entre el empresario, titular de un establecimiento dedicado de forma habitual y profesional al alojamiento, y sus viajeros, en virtud del cual una de las partes se obliga a cederle a la otra, una o más unidades de alojamiento, y a prestarle otros servicios complementarios, si éstos fueran ofertados y pactados, la custodia de su equipaje y todo ello a cambio de una remuneración monetaria. El contrato de alojamiento es un contrato sui géneris, pues guarda relación o similitud con otros contratos, aunque no llega a ser idéntico a ningún otro. De hecho, es el arrendamiento urbano aquél al que más se asemeja. Guarda también ciertas similitudes con un contrato de compra venta, pero en realidad, no deja de ser un contrato de servicios, y esta es su finalidad, en el cual, no existe trasmisión alguna de la propiedad, sino que se cede un derecho de uso con carácter plenamente temporal. Se dice, en consecuencia, que el contrato de alojamiento tiene las siguientes características: Es un contrato atípico, debido a su carácter sui géneris guardando paralelismos con otros contratos, pero sin ser idéntico a ningún otro. Es un contrato consensual, en el cual ambas partes se comprometen a cumplir sus obligaciones, sin que llegue a perfeccionarse de forma escrita, y en el cual, ambas partes, se reconocen tácitamente su capacidad para contratar de forma verbal. Es un contrato bilateral, porque se establece siempre entre dos partes, aunque una de ellas esté actuando como intermediario.

2 2 Emilio Alonso Alvarez Es un contrato mercantil, porque la consecuencia de la prestación del servicio o en derecho de uso, se concreta en la satisfacción de un precio. No existen reseñas normativas que avalen la celebración de este contrato. Solamente el Código Civil, en su artículo 1.783, hace referencia a los efectos propiedad del cliente o huésped: Se reputa también depósito necesario el de los efectos introducidos por los viajeros en las fondas y mesones. Los fondistas o mesoneros responden de ellos como tales depositarios, con tal que se hubiese dado conocimiento a los mismos, o a sus dependientes, de los efectos introducidos en su casa, y que los viajeros por su parte observen las prevenciones que dichos posaderos o sus sustitutos les hubiesen hecho sobre cuidado y vigilancia de los efectos. 2. Contrato de colaboración. Hasta ahora se ha aludido al contrato de alojamiento como una cuestión casi informal, basado en acuerdos tácito. Sin embargo, existe otro aspecto donde el compromiso es diferente. En este apartado se tendrán en cuenta los acuerdos de colaboración y los contratos celebrados con intermediarios y distribuidores: Con los intermediarios, se podrán celebrar contratos de cesión de comisiones a cambio de la intermediación en la venta de habitaciones. Incluso, este contrato puede no existir, siendo factible el reconocimiento mutuo para obrar, cediendo las correspondientes comisiones por la venta de los servicios, generalmente, a través de las Agencias de Viajes. En este acuerdo, el hotelero cederá una comisión que podrá ir de un 8 % a un 12 %, aunque la comisión más empleada es el 10 %. Con los distribuidores se establecen contrato que pueden ocupar los capítulos de precios, contingentes, plazos de release, La consecuencia es la publicación en folletos, páginas web o portales de reservas. Se conceden precios especiales y negociados donde se conjugan y complementan todos los factores posibles hasta que el precio sea el apropiado a los intereses de las partes. Con terceros, como es el caso de empresas, colectivos sociales o cualquier otro grupo de interés. Se establecen precios especiales o descuentos cuyo fin es beneficiar al usuario, mientras que abre el abanico comercial de la empresa. En vista de lo descrito, deben considerase dos tipos de precios específicos de esta modalidad de los contratos: Precio neto. Es el nombre que se denomina al precio final que se asigna para un servicio, y que coincidirá con el que figure en factura. Sobre este precio, el distribuidor podrá incorporar su beneficio o costes de gestión que estime oportuno.

3 Tarifas, precios y optimización de la rentabilidad hotelera. 3 Precio comisionable. Consiste en la tarifa que será de aplicación para el intermediario. Sobre este precio, el intermediario no podrá incorporar costes adicionales, a excepción de que determine costes de gestión. En cualquier caso, para los supuestos en que existan estos acuerdos, y sean debidamente perfeccionados por escrito, los mismos deben contener, al menos, las siguientes cláusulas: Respecto a las partes contratantes, indicará la razón social de los intervinientes, así como el nombre de los representantes. Respecto al objeto del contrato, indicará el tipo o tipos de habitaciones que supone el acuerdo. Si existen, se indicarán los servicios complementarios, como el régimen alimenticio. Asimismo, indicará la temporada o temporadas de aplicación del acuerdo. Los contingentes, también conocidos como cupo o allotment. Indicará el número de unidades de alojamiento que son objeto del contrato. El plazo de release. Se conoce con este nombre al periodo de tiempo existente entre la fecha prevista de llegada de los usuarios y la fecha de devolución de cupos. Este momento de devolución es conocido como dead line, y estará pactado entre las partes. La no devolución de las habitaciones podrá suponer gastos por entenderse anulación. También indicará los precios que serán de aplicación en cada caso. Adicionalmente, al tratarse de acuerdos privados, diferentes al contrato de alojamiento recientemente estudiado, podrá exigir que el uso de la habitación lleve aparejado, de modo obligado, algún régimen alimenticio o servicios complementarios. Los precios podrán indicarse como precios netos o como precios comisionables, caso en el cual debe indicarse el porcentaje de comisión. Puede indicar también las reducciones existentes para diversas tipologías de cliente, como por ejemplo, para niños acompañados de sus padres, Para casos que así pudieran exigirlo, indicará la existencia de gastos que cubran posibles cancelaciones, indemnizaciones por incumplimiento, En el caso de que los contratos cubran el servicio de grupos, se indicará el número de gratuidades incluidas. Generalmente, se cubre una gratuidad por cada 20 usuarios de pago. En caso de que los precios fueran pactados por persona, y no por unidad de alojamiento, el contrato debe contener el suplemento por persona ocupando habitación individual, o las reducciones para el caso de acomodación en habitación triple o la cama supletoria. Por último, indicará la forma de pago, donde se incluirá la forma de facturación (factura a factura, remesas, ), el plazo y la modalidad de pago.

4 4 Emilio Alonso Alvarez 3. Fuentes de reserva. Se denominan fuentes de reserva a todos aquellos medios capaces de generar demanda sobre el establecimiento. Por supuesto, la empresa hotelera no debe fundamentar su política de reservas sobre una única fuente y debe, como norma habitual, diversificar esta actividad. Entre las diferentes fuentes se consideran las siguientes: Las agencias de viajes. Las agencias de viajes online. Las centrales de reservas. Los clientes particulares. Las empresas y Organismos Públicos Agencias de viajes. Se trata de las empresas más importantes dentro del abanico de la distribución turística, cuyo objetivo consiste en acercar el producto turístico al cliente. A la hora de conocer las diferentes modalidades, se habla de agencias de viajes minoristas, que son aquellas que solamente intermedian entre el cliente y el prestatario de los servicios; agencias de viajes mayoristas, que no venden al público y cuyo negocio consiste en la gran contratación para venta a las otras modalidades, además de la producción de productos propios y, por último, las agencias de viajes mayoristas minoristas, que disponen de la capacidad de producción, contratación y venta al público o a otras agencias. Existe un concepto conocido como el Turoperador. En España, los grandes operadores de viajes pertenecen al grupo de las agencias de viajes mayoristas - minoristas. El concepto de Grandes Operadores, que atienden a la denominación de Touroperator, está mucho más extendido en Europa, donde existen grandes grupos como los alemanes Tui o Neckermann, o los británicos Air Tours o Thomsom Agencias de viajes online. Entre las funciones de las agencias de viajes existe una conocida como intermediadora. Esta función se realiza reduciendo los costes de las oficinas y de los empleados a través de Internet. La función productora de las agencias permanece de forma idéntica, pero la intermediación ya no requiere que el cliente se presente en una oficina de viajes y realice el estudio y contratación de lo que desea. Sencillamente, las agencias online le permite construir y contratar los servicios necesarios. De ahí, la gran importancia para el hotelero estar bien posicionado con las agencias de este tipo. Quizás, dentro de este apartado, podrían considerarse los portales de reservas, existentes en gran cantidad en Internet.

5 Tarifas, precios y optimización de la rentabilidad hotelera Las centrales de reservas. Son empresas o parte de empresas cuya finalidad consiste en reunir esfuerzos comerciales para acceder a la captación de los potenciales clientes. Por ello, existen diversas posibilidades de centrales de reservas. Se conocen TRES tipos distintos de Centrales de Reservas: Centrales de agrupamiento en branding. Las formadas mediante el agrupamiento en Branding de los hoteles independientes. Por ejemplo, HOTUSA, BEST WESTERN, H.A.I., G.S.M... Estas agrupaciones, además de las funciones de reservas, contribuyen a los fines de la empresa hotelera desarrollando funciones de marketing para sus asociados en el ámbito de la distribución, ya que, la gran mayoría de los miembros de los branding son hoteles independientes, cuya capacidad de acceder a los canales de distribución lejanos son muy limitadas, principalmente por los costes que debe asumir. Asimismo, pueden realizar la función productora ya que, en muchas ocasiones, estas centrales de reservas están capacitadas para ofertar servicios complementarios al alojamiento en los diferentes ámbitos de influencia de los hoteles miembros del branding, lo cual, puede hacerlas especialmente atractivas para las Agencias de Viajes con escasa capacidad de contratación o sin medios suficientes para acceder a determinados destinos, sean lejanos o poco estructurados Centrales de reservas en exclusiva. Incluye también las agrupaciones en cadena, bajo un mismo nombre comercial, que en definitiva es común a todos los hoteles, ya sea por agrupación en cadena de hoteles en propiedad, en franquicia, en management o porque pertenezca a un holding hotelero en concreto. Conocemos algunos como SOL MELIA, GOLDEN TULIP, PARADORES NACIONALES, GRUPO MARRIOTT,... Son, en definitiva, lo que se conoce como CENTRALES DE RESERVAS EN EXCLUSIVA, y que son propiedad de las cadenas hoteleras. Su funcionamiento se basó, inicialmente, en la utilización de servicios gratuitos para los clientes a partir de líneas telefónicas con número 900, y que hoy están mucho más desarrolladas a partir de la red. Incluso dentro de esto modelo se pueden integrar aquellas centrales que se están poniendo de moda por parte de las administraciones Turísticas Autonómicas para promocionar el Turismo de su competencia, siempre y cuando admitan el hecho de realizar reservas, algo que estará a la orden del día con el desarrollo continuo y veloz de la Red de Internet y las autopistas de la información Centrales de reservas de representación hotelera. Son centrales cuyo funcionamiento es muy similar a una Agencia de Viajes. Establece acuerdos con empresas hoteleras para penetrar en mercados, ejercer su representación y consolidar su producto, en algunos casos. En las Agencias de Viajes es habitual necesitar en alguna ocasión de empresas como KEYTEL, UTELL INTERNATIONAL o MARKHOTEL, cuando en ocasiones no

6 6 Emilio Alonso Alvarez encontramos disponibilidad en un lugar en concreto por otros medios o cuando deseamos utilizarlos como primer recurso Clientes particulares. Suponen, sin duda, otra interesante fuente de reservas que debe cuidarse. Los clientes directos solicitan sus reservas a través de medios diferentes y, normalmente, precisan de varias informaciones previas antes de tomar la decisión de compra. En especial, esta situación es más habitual en hoteles vacacionales o para estancias que superan a una sola noche. La razón es sencilla. Este tipo de usuario no dispone de acuerdo comercial alguno y sus posibilidades de contratación carecen de cualquier tipo de beneficio. Además, debido a la evolución de las nuevas tecnologías, este tipo de usuarios obtienen información sobre establecimientos diversos a través de las publicaciones de las agencias de viajes online, con lo cual pueden comprar precios y disponen de una idea previamente concebida Empresas y organismos públicos. No dejan de ser clientes particulares cuyo volumen de demanda pueda hacer aconsejable para el establecimiento hotelero la aplicación de precios diferenciados. Es muy habitual, en especial en hoteles de ciudad, que exista una cesión de parte del precio a favor del cliente y de un determinado volumen de ventas real o estimado. Incluso, estos beneficios pueden estar localizados en la ausencia de arras o en la facturación por remesas, agrupando facturas, con posterioridad a las estancias. 4. La situación de las fuentes de reservas. Varias de las fuentes de reservas anteriormente mencionadas, dispondrán de capacidad suficiente para pactar condiciones de pago con plazos determinados. Lo habitual es conceder a cada una de las diferentes fuentes un determinado nivel de crédito, en función de su solvencia y del grado de interés que ambas partes determinen. Cada vez que una factura es emitida a crédito, ésta se acumula al proveedor correspondiente y es sometida al control administrativo correspondiente que determinará la procedencia o no de seguir admitiendo crédito a cada una de las fuentes. En caso de que se determine como necesario rescindir el crédito a alguna de ellas, se pondrá este hecho en conocimiento de l personal de reservas para que, en el futuro, y hasta nuevo aviso, no sean aceptadas reservas con ese origen. 5. Dominio de las tarifas. Se entiende por tarifa el precio que se paga por un servicio determinado. En la hotelería, como en otros servicios, los precios son variados y su aplicación puede estar notablemente condicionada. Por un lado, el personal de reservas debe conocer los condicionantes legales que afectan al capítulo de las tarifas. Por otro lado, y en virtud de la libertad de precios existente, debe conocer las distintas tarifas del establecimiento y las normas de utilización.

7 Tarifas, precios y optimización de la rentabilidad hotelera Aspectos legales de las tarifas. Es la Orden de 15 de septiembre de 1978 la que regula el régimen de precios y reservas en los alojamientos turísticos. Esta Orden no es de plena aplicación en todas las Comunidades Autónomas, pues algunas de ellas prevén las situaciones que esta Orden describe y así limitan su uso en el territorio sobre el que los diferentes gobiernos disponen de competencias. En relación a la obligación de dar a conocer los precios a los usuarios de los servicios, la Orden dispone que todos los alojamientos turísticos, cualquiera que sea su clase y categoría, fijaran sus precios máximos y mínimos sin mas obligación que la de notificar los mismos a la administración turística. Estos precios no podrán ser alterados durante el transcurso del año de su vigencia. También, dispone que el precio máximo de alojamiento para cada uno de los tipos de habitación, no podrá ser superior al 25 por 100 del precio mínimo fijado. No obstante, este aspecto fue rápidamente derogado por la Orden de 4 de Octubre de Como prueba a efectos administrativos, el cliente dispondrá de la copia de una hoja en la que constarán el nombre y categoría del establecimiento, número o identificaron del alojamiento, precio del mismo y fechas de entrada y salida. Esta será la evidencia de que el cliente ha sido informado en el momento del check-in, previo a su admisión, del precio que le será aplicado durante su estancia. En relación con la duración de la jornada, la Orden indica que precio de la unidad de alojamiento se contara por días o jornadas, conforme al número de pernoctaciones, sin que en ningún caso, salvo en apartamentos y similares y ciudades de vacaciones, pueda exigirse por la empresa una instancia mínima superior a un día, siendo las doce de la mañana, la hora de finalización del servicio. Si un cliente no abandona su habitación en ese horario, se entenderá que continúa alojado una jornada más. En relación con la vigencia de los precios, dispone que se trata del año natural, con la excepción de Canarias, cuya temporada transcurre entre el día 1 de noviembre del año en curso hasta el 31 de octubre del siguiente, y los establecimientos ubicados en estaciones de Alta Montaña, en los que el año comprenderá desde el 1 de diciembre al 30 de noviembre. En relación con el régimen de estancia, el hotelero no podrá exigir al cliente que éste se acoja al régimen de pensión completa. En cualquier caso, en el supuesto de que el cliente solicitase este régimen, su valoración no podrá superar el 85 % de la suma de los servicios sueltos de desayuno, almuerzo y cena. Si el cliente solicitase el régimen de media pensión y dejara de hacer uso de este servicio, el hotel podrá facturarlo igualmente. En lo relativo a la capacidad de las habitaciones, podrán instalarse camas supletorias siempre que se disponga de la correspondiente autorización. Su precio no podrá ser superior al 60 % del precio de la habitación, en el caso de individuales, y del 35 % en el caso de dobles. Excepcionalmente, si se autorizase, podría instalarse una segunda cama supletoria, cuyos precios máximos no podrían exceder del 40 % y del 25 % respectivamente en cuanto a

8 8 Emilio Alonso Alvarez habitaciones individuales y dobles. En caso de nidos para niños de menos de dos años, serán gratuítos. Por último, cuando en ausencia de habitaciones individuales o por solicitud del cliente, se facilite una habitación doble para su uso por una sola persona, como habitación individual, su precio no podrá exceder del 80 % de su precio publicado como habitación doble. En cuanto a la facturación y pago de los servicios, se entiende que, salvo pacto en contrario, se deben realizar en el establecimiento y en el momento en que sean presentados al cobro mediante factura desglosada por días y servicios, descontando las arras, anticipos o señal previa. En lo relativo a las arras, el hotelero podrá solicitar su formalización en el momento de la reserva con el importe correspondiente a un día de habitación por cada 10 o fracción, si bien es un aspecto que las normativas autonómicas han abordado. 5.2 Tipos de tarifas. El personal de reservas debe conocer los precios de cada uno de los servicios que se prestan en el establecimiento y estar informado de las posibilidades y condiciones de aplicación de los mismos en función de las características del cliente, las temporadas o cualquier otro criterio que deba ser aplicado. Las tarifas hoteleras son muy diversas. Las líneas principales indican la existencia de las siguientes: Tarifa Rack, conocida como por ser la que se comunica a la autoridad turística competente, y que figura en las guías oficiales, como la Guía Oficial de Hoteles, publicada por Turespaña. Además, se corresponde con la publicada en Recepción y que ha sido debidamente visada por la Administración, y atiende a las diferentes temporadas que se habilitan al efecto. Tarifa oficial del hotel, también conocida como Rate Desk, y que se corresponde con la tarifa aplicable a clientes no habituales, clientes que se alojan por primera vez, clientes sin reserva o cualquier otro, siempre que no pertenezca a colectivo alguno al que sea de aplicación alguna otra tarifa. Tarifa corporativa, o corporate, aplicable a aquellos clientes que acrediten su pertenencia a algún colectivo determinado, como agentes comerciales, ejecutivos u otras actividades. Esta tarifa puede ser múltiple en función del grado de interés y los acuerdos comerciales que se establezcan, siendo habitual la existencia de importes diferentes. Así se conforman las diferentes tarifas de empresa y tarifas preferenciales, fijadas con periodos de vigencia determinados mediante la formalización de contratos o acuerdos asociados a cuestiones como el volumen de ocupación. Tarifas de grupos. Se confeccionan a partir de las tarifas oficiales y, generalmente, basan una parte de sus beneficios en la aplicación de precios globales para alojamiento en algún régimen que acompaña manutención. Generalmente se confeccionan y ofertan como precios netos por persona y día de estancia. Las condiciones básicas de aplicación determinarán el número

9 Tarifas, precios y optimización de la rentabilidad hotelera. 9 mínimo de personas necesarias para que exista la condición de grupo y el número de plazas de pago necesarias para otorgar gratuidades. Lo más habitual, en este caso, suele ser la entrega de una gratuidad por cada veinte plazas de pago, ofreciéndose habitualmente como individuales, al estar normalizado que se trate de una plaza para el conductor y otra para el guía, en grupos de cuarenta personas de pago. Por ejemplo, un hotel desea cotizar un grupo. Las tarifas oficiales son: TARIFA (10 % I.V.A. NO INCLUIDO) HABITACIÓN DOBLE 60 DESAYUNO 5 ALMUERZO / CENA 12 La política del establecimiento es confeccionar los precios netos por persona y día a partir de un descuento del 25 % sobre el precio del alojamiento y un 15 % sobre los servicios de restauración. Así, los cálculos serán los siguientes: Alojamiento: 60 / 2 = 30 x 75 % = 22,5 por persona y día. Manutención: = 17 x 85 % = 14,45 por persona y día. A partir de estos cálculos, y siempre una vez aplicados los criterios citados, el precio del grupo será de 36,95 por persona y día, lo que una vez añadido el I.V.A. supone 40,65 por persona y día, neto no comisionable. Tarifas promocionales. Se trata de la aplicación de precios por debajo de los establecidos como oficiales en función de criterios determinados, como por ejemplo, la inclusión de servicios de restauración, la obligación de un número mínimo de días de estancia, la condición de que se trate de noches de fin de semana o la temporada de aplicación, entre muchos otros. En estos casos, el hotel entenderá por conocidos los costes que debe asumir por unidad vendida y aplicará tarifas en función de sus necesidades y posibilidades. Un ejemplo claro de estas tarifas es la oferta de fin de semana o una oferta para un mínimo de tres noches en el destino. Se pueden incluir también los talonarios de cheques para noches de fin de semana, de las diferentes marcas que aparecen en el mercado. Tarifas de agencia. Este tipo de tarifas pueden estar estipuladas en función de dos criterios: Tarifas basadas en la intermediación, en las que el hotel entrega la tarifa oficial, ala que se le deduce la comisión, generalmente del 10 %, y se le incrementa en el I.V.A. correspondiente. Así, si una Agencia de Viajes solicita una reserva en el hotel del ejemplo anterior, para una sola noche, y salvo que se haya fijado algún tipo de acuerdo diferente,

10 10 Emilio Alonso Alvarez se aplicará un precio de % + 8 % IVA = 58,32, como importe que va a ser facturado a la Agencia de Viajes. Tarifas elaboradas para Mayoristas. En este caso, resulta más complejo. Los precios deben facilitarse al operador por persona y día, y debe además considerarse que, para este distribuidor resultará muy complicado comercializar un producto por encima de su precio normal. En cualquier caso, el hotel dispondrá de la posibilidad de obligar a los regimenes alimenticios, e incluso favorecer su reserva en estos términos, ofertando unas condiciones que puedan resultar relevantes. Además, debe considerarse otra situación muy importante, como es el hecho de que la mayorista debe ceder comisiones a las agencias que adquieran su producto. A continuación se proponen unas condiciones para construir las tarifas. La Agencia de viajes mayorista desea obtener un beneficio del 8 %. Se cederá una comisión a la minorista del 12 %. La Agencia mayorista calcula en un 2 % sus gastos de gestión y estructura. El hotelero realizará sus cálculos desde las tarifas oficiales y tendrá la consideración de ceder un 28 % sobre las tarifas del alojamiento, un 25 % sobre el desayuno y la primera comida, para mejorar con un 40 % sobre la segunda comida. Los resultados son los siguientes: A D M P P C Precio por persona y día en habitación doble 27,89 37,79 45,71 Para el cálculo del régimen de alojamiento y desayuno: Alojamiento: 60 / 2 = 30 x 72 % = 21,6 Desayuno: 5 x 75 % = 3,75 La suma de los servicios será 21,6 + 3,75 = 25,35 x 1,10 = 27,89 Para el cálculo del régimen de media pensión: Alojamiento: 60 / 2 = 30 x 72 % = 21,6 Desayuno: 5 x 75 % = 3,75 Primera comida: 12 x 75 % = 9 La suma de los servicios será 21,6 + 3, = 34,35 x 1,10 = 37,79 Para el cálculo del régimen de pensión completa: Alojamiento: 60 / 2 = 30 x 72 % = 21,6 Desayuno: 5 x 75 % = 3,75 Primera comida: 12 x 75 % = 9

11 Tarifas, precios y optimización de la rentabilidad hotelera. 11 Segunda comida: 12 x 60 % = 7,20 La suma de los servicios será 21,6 + 3, ,20 = 41,55 x 1,10 = 45,71 A continuación, se realiza el cálculo de los precios para los clientes que puedan alojarse en habitación individual, para lo cual abonarán un suplemento del precio, al estar la cotización hecha sobre alojamiento en habitación doble, y para habitación triple, para cual gozarán de un descuento, por el mismo motivo. Para poder realizar el cálculo correspondiente, se indican las tarifas oficiales correspondientes a estos servicios. Serían las siguientes: TARIFA (10 % I.V.A. NO INCLUIDO) HABITACIÓN INDIVIDUAL 42 HABITACIÓN TRIPLE 78 Los cálculos a realizar se establecen únicamente sobre el alojamiento. Para el cálculo del suplemento por el uso de una habitación individual: (Precio por pax en individual precio por pax en doble) x 72 % = 12 x 72 % = 8,64 Al aplicar el IVA: 8,64 x 1,10 = 9,50 Para el cálculo del descuento por el uso de una habitación triple: (Precio por pax en doble precio por pax en triple) x 72 %. El precio por pax en triple será de 78 / 3 = 26 por pax y día = 4 x 72 % = 2,88 Al aplicar el IVA: 2,88 x 1,10 = 3,17 Los resultados son los siguientes: A D M P P C SI DT Precio por persona y día en habitación doble 27,89 37,79 45,71 9,50 3,17 SI: Suplemento de individual DT: Descuento de triple 5.3. Proceso de contratación. En el momento en que el operador acude a los hoteleros de una zona determinada, lo hace deseando encontrar un número de camas suficiente para cubrir las posibilidades reales de contratación y de ocupación que tiene en los medios de transporte. Por ejemplo, no sería aconsejable para un Operador Nacional contratar en una isla del

12 12 Emilio Alonso Alvarez territorio español un contingente de camas diarias cuando únicamente es capaz de trasladar a esa misma isla un total de plazas semanales, ya que con una estancia media de 6 a 8 noches por parte de los viajeros, siempre le restaría un elevado volumen de plazas aéreas sin cubrir. El hotelero pactará con el operador diversas formas de contratación y venta que se van a considerar a continuación. Las fórmulas que se estudiarán son: Contratación de cupos, contingentes o "allotments' y periodos de release. La provocación de "overbooking". El "freebooking o "freesale". Venta "on request" La contratación de cupos y periodos de release Los cupos, contingentes o allotements son el conjunto de plazas a contratar. Se utilizarán, en este caso, y como se ha visto, las habitaciones dobles como punto de partida para la contratación, aunque es siempre aconsejable la existencia de un pequeño cupo, en torno a un 10 % de plazas en habitaciones individuales. En cuanto al RELEASE, podemos definirlo como "el periodo de tiempo determinado antes de la fecha de inicio de la prestación del servicio, y durante el cual los cupos serán mantenidos vigentes por los hoteleros en favor de los programadores". Cuando se habla de un release de 30 días se hace constar que 30 días antes de las fechas previstas para la ocupación, las habitaciones deben ser comunicadas al hotelero y asignados los nombres de sus titulares. De no ser así, los cupos deben ser devueltos al hotel. La fecha límite del release recibe el nombre de DEAD LINE, lo que pasa por suponer un punto de desencuentro entre hoteles y operadores. El hotelero tratará de hacerlo lo más largo posible, mientras que el operador pretende que sea corto. Esta situación abre camino a la actual situación del mercado en que proliferan los viajes LAST MINUTE, que aprovechan la devolución de cupos o la proximidad del dead line, lo que supone una urgente necesidad de venta.

13 Tarifas, precios y optimización de la rentabilidad hotelera La provocación del overbooking. El overbooking será objeto de posterior estudio. Este término se emplea para designar la situación de situación de exceso de reservas con las que el establecimiento no puede cumplir. En la situación de overbooking controlado, se realiza una contratación por encima de las plazas disponibles, tratando de ejercer ese control desde la combinación de cupos y periodos de release. Este es un fenómeno bastante común en establecimientos de destinos como las islas, donde el poder y el número de los operadores son muy elevados. A continuación se expone un ejemplo de overbooking controlado de un hotel de 400 habitaciones, contratadas todas ellas con operadores turísticos: OPERADOR HABITACIONES RELEASE DÍAS DÍAS DÍAS DÍAS DÍAS TOTAL 420 habitaciones En este caso, se conoce como overbooking controlado porque el hotel conocerá de antemano el grado de realización de cada uno de los cupos contratados. Ha contratado un 5 % de más, lo que supone 20 habitaciones. Los operadores irán entregando cupos desde 30 días antes de la entrada de los clientes. Cualquier habitación sobrante descargará el overbooking de los cupos de entrega última. En caso de que no haya devolución de cupos, siempre podrá negociar con los operadores de release más cortos, aunque sea mediante cesiones diversas El freebooking o freesale. Significa venta libre o venta abierta. Esta situación solamente se puede dar en supuestos de plena confianza entre operador y hotel. El funcionamiento de este sistema implica la necesidad de que ambos pacten un sistema de entrega de plazas reservadas, algo que puede llegar a ser, incluso, de día en día. Este conocimiento implicará la posibilidad de que sea ordenada la total paralización de las ventas, suspendiéndose las mismas en un momento determinado, o que ambas partes acuerden un plazo, similar al release, para paralizar sin aviso previo cualquier venta. Este sistema es tradicional en algunas tarifas como los bonos de fin de semana, especialmente, desde que algunos de ellos han invadido periodos de semana.

14 14 Emilio Alonso Alvarez Por ejemplo, un hotel de ciudad puede acordar con un proveedor una situación contractual como ésta: De lunes a jueves (ambos inclusive). Cupo de 10 habitaciones diarias con release de 7 días. De viernes a domingo (ambos inclusive). Venta libre La venta on request. Su significado es venta bajo petición. Significa que el operador dispondrá de tarifa, que será más o menos competitiva pero, en cualquier caso, debe confirmar cada una de sus ventas, al no disponer de cupos. Puede ser por varias razones: porque se haya superado el periodo de release, porque haya completado su cupo o, sencillamente, porque no se pactó la existencia de cupo alguno. 6. El conocimiento de los contratos. Es otra de las funciones de reservas, y supone, conocer cuales son las condiciones de venta de los servicios a cada uno de los clientes, proveedores o distribuidores. Conocida la existencia de fuentes de reservas diversas y el diferente trato de tarifas y condiciones, a partir de situaciones variadas como son los cupos y los periodos de release, el hotel puede establecer contratos u otro tipo de acuerdos comerciales, a partir de los cuales se estipulan las condiciones del servicio y sus contraprestaciones económicas. 7. Optimización de precios. Revenue Management. Se suele hablar de dos conceptos, alrededor de la determinación de criterios a seguir para conseguir una optimización de precios, lo que debe tener un recorrido paralelo a la optimización de la ocupación y de la rentabilidad. Estos dos conceptos son el Revenue Management y el Yield Management. Por ello, conviene aclarar la diferencia entre ambos: El Revenue Management implica orientar la empresa hacia la maximización de los ingresos por ventas (es decir, el revenue ) generadas por las decisiones tomadas implícita y previamente por el sistema de reservas. El Yield Management se orienta hacia la maximización del rendimiento (es decir, el yield ) debido a las decisiones tomadas implícita y previamente por el sistema de reservas. El Revenue Management consiste en satisfacer las necesidades del mayor número de clientes posible, buscando la mayor rentabilidad para la empresa, en este caso, hotelera, aunque se habla de revenue en muchos ámbitos. Se dice pues que, el Revenue Management es una técnica que consiste en el conocimiento del producto y la elaboración de previsiones, con el fin de ofrecer el producto correcto al cliente adecuado de compra, para el momento adecuado de disfrute, a un precio basado en factores

15 Tarifas, precios y optimización de la rentabilidad hotelera. 15 subjetivos y objetivos, centrados en la obtención del mayor beneficio posible y rentabilidad a largo plazo, a través de los canales más adecuados. De esta definición se extrae: Conocimiento del producto, lo que permite reconocer su evolución, datos históricos, fluctuaciones, sensibilidad a factores del entorno, Elaboración de previsiones. Quizás debería tratarse de un estudio de factores tales como los datos históricos y el comportamiento previo del establecimiento, los que permitirá interpretar la evolución futura sobre la que fundamentar esas previsiones. Oferta de un producto correcto. Implica establecer diferencias dentro de un mismo producto. Para contribuir a esta oferta, el hotelero dispone de las denominadas barreras tarifarias. Gracias a la existencia de estas barreras, permite determinar una política de precios dinámicos. Se definen barrera tarifaria como la diferenciación existente entre las distintas tarifas que se aplican en función de los diferentes segmentos de cliente. Estos segmentos serán creados por las características del producto que se comercializa, las condiciones económicas, el comportamiento del cliente, la forma de viajes, la fuente de reserva, Las barreras tarifarias son herramientas que permiten delimitar cual es el precio justo para cada cliente. Las barreras tarifarias pueden ser de dos tipos: - Barreras físicas, que suponen la determinación de las características del producto, como las vistas, la localización en planta, las características del mobiliario, los amenities, - Barreras no físicas, que se desarrollan en función de las características del cliente, sus necesidades y comportamiento. Así, son barreras no físicas algunas como la duración de la estancia, la antelación de la reserva, los contingentes de pertenencia del cliente, Vender al cliente adecuado. No quiere decir que deba venderse siempre al mejor postor, o solamente a quien pueda pagarlo. Ante dos clientes del mismo poder adquisitivo, o la misma capacidad de gasto, puede ser importante realizar la venta pensando en valores diferentes a la rentabilidad inmediata. Por ejemplo, la prestación del servicio a un grupo o personas de prestigio que, ante la opinión pública, puede generar una imagen de marca satisfactoria. Para el momento adecuado de disfrute. Pretende evitar la existencia de una tarifa lineal durante todo el año, o simplemente, durante toda la semana. Así, la existencia de precios determinados puede incentivar la compra en momentos puntuales, como los hoteles de ciudad en fin de semana, como es el caso de Madrid, algo que no sucede en el fin de semana de la celebración de determinadas ferias que suponen una gran demanda. Sin embargo, una ciudad como Zamora puede acoger grupos a precios económicos durante los fines de semana de todo el invierno.

16 16 Emilio Alonso Alvarez A un precio basado en factores objetivos y subjetivos. Mediante este criterio, el hotelero es capaz de establecer y actualizar tarifas basadas en conceptos muy diferentes, diversificando así su riesgo por segmentos, fuentes de reserva, colectivos, Los precios y estas estrategias estarán centrados en políticas de rentabilidad no inmediata, es decir, a plazos largos. A través de los canales más adecuados. Supone conocer y utilizar, en lo posible, todos y cada uno de los canales de distribución de las habitaciones del hotel. Igual que se valoraba en factores de plazo de release y tamaño de los cupos, en el caso de los mayoristas, estos canales podrán disponer de precios muy diferentes, en función de los valores objetivos del Revenue Management Indicadores del Revenue Management. La gestión de los ingresos a partir del sistema Revenue Management obliga a contemplar gran cantidad de índices que facilitan a la organización el estado de la gestión y su evolución. A continuación se estudian o exponen algunos de ellos: ADR. Average Daily Rate. Tarifa Media Diaria. Son los ingresos medios diarios obtenidos por habitación ocupada. Ingresos por habitaciones ADR = Nº de habitaciones ocupadas ARR. Average Room Rate. Tarifa Media Diaria. Son los ingresos medios diarios obtenidos por habitación vendida. No obstante, suele utilizarse igualmente el término ADR. Ingresos por habitaciones ARR = Nº de habitaciones vendidas RevPar. Revenue Per Available Room. Es la relación entre la totalidad de los ingresos procedentes de la venta de habitaciones y la totalidad de las disponibles. Son, por tanto, los ingresos medios por habitación disponible. RevPar = Ingresos por habitaciones Nº de habitaciones disponibles RevPar = ADR x % de ocupación TrevPar. Es una derivación del RevPAR y se obtiene al sumar los ingresos netos de el resto de departamentos del establecimiento al RevPAR. Estos ingresos deben venir determinados por el consumo de clientes residentes. TrevPar = Ingresos por habitaciones + ingresos de otros departamentos Nº de habitaciones disponibles

17 Tarifas, precios y optimización de la rentabilidad hotelera. 17 GOPPar. Gross Operating Profit per available room. Es un índice avanzado sobre el RevPar y el TrevPar. Ya no se refiere a los ingresos por habitaciones o la suma de estos a los ingresos procedentes de otros departamentos, sino que utiliza el índice GOP, conocido como Gross Operating Profit, lo que se traduce como Beneficio Bruto. En consecuencia, el índice GOPPar señalará el beneficio bruto por habitación disponible. GOPPar = Beneficio Bruto Nº de habitaciones disponibles La variedad de índices podría ser amplísima, y no es el momento de abordarlos. Los índices anteriores podrían delimitarse, ya no por habitación, sino también por cliente, con lo que se obtendrían índices como el RevPaG (Revenue Per Available Guest), el TrevPaG o el GOPPaG. Algunos que se utilizan son: OTB. Open to buy, que se corresponde con las habitaciones confirmadas en el momento del estudio. Revenue, palabra empleada para referirse a los ingresos de las habitaciones confirmadas. For RN: Rooms night. Es el término empleado para denominar la previsión de habitaciones. For ARR. Con este nombre se conoce la previsión de precio medio. For Rev. Así se denomina la previsión de ingresos. El Revenue Management, estudiado más a fondo, supondrá la asimilación de un conjunto de términos de gran importancia. Dado lo importante del concepto, y su gran penetración en el mercado hotelero, precisa de un estudio profundo.