Área de Presidencia, Tecnologías de la Información y Comunicaciones y Movilidad

Transcripción

1 Área de Presidencia, Tecnlgías de la Infrmación y Cmunicacines y Mvilidad Plieg de Cláusulas Técnicas para la cntratación del mantenimient del equipamient infrmátic de la red de Telecentrs del Excm. Cabild Insular de Tenerife EJECUCIÓN Y GESTIÓN DEL SERVICIO 1.- Descripción técnica Alcance El equipamient infrmátic aprximad de tdas las dependencias de la red de telecentrs de la isla de Tenerife, bjet del presente cntrat de mantenimient, es el recgid en ls Anexs adjunts al presente Plieg; en ls referids Anexs es dnde se encuentra reflejada la relación de Telecentrs existentes en la isla, junt cn el equipamient del que están dtads Servicis incluids El adjudicatari queda bligad a asumir el mantenimient de td el equipamient infrmátic existente en ls Telecentrs de la Isla. Tds ls elements existentes, cm ls que requieran ser instalads, serán prpiedad del Excm. Cabild Insular de Tenerife (ECIT). Se entenderán incluids en el servici tds ls gasts asciads (cm ls de materiales, desplazamient, transprte de equipamient, man de bra, impuests y/ gravámenes, etc ) necesaris para el diagnóstic, reparación y/ sustitución de ls elements cnsiderads cm causantes de averías falls de funcinamient de ls equips su sftware. Se debe asegurar la recepción de incidencias en hrari 12x5, labrables, de lunes a viernes, de 08:00 a 20:00 hras. El parque actual se pdrá incrementar reducir hasta un 20%, sin que est implique una variación de la cuta a pagar. Para variacines superires al 20% del alcance inicial del cntrat, se estará sujet al cste unitari anual de mantenimient pr equip fertad. N se permite la subcntratación de ls servicis a tras empresas. Será bligatria la utilización y el sprte técnic de las siguientes herramientas infrmáticas: - Gestión Integral de ls Telecentrs: será prprcinada pr el ECIT. Esta infrmación pdrá ser cnsultada durante la licitación siguiend el prcedimient de Cnsulta de dcumentación para la elabración de fertas indicad más adelante. La funcinalidad general de esta herramienta es la siguiente: Realizar la gestión cmpleta de ls Telecentrs. Identificar a ls equips de ls Telecentrs, cntrland sus sesines y recgiend indicadres de actividad. Ls usuaris deben identificarse a través de una cuenta de acces prvisinada en este sistema. Debe instalarse en ls equips de tdas aquellas persnas que participan en la crdinación y gestión de la red de telecentrs (ECIT, Ayuntamients, etc ). Debe frecer funcinalidades para diverss perfiles. Gestión, planificación y crdinación de actividades frmativas. Acces a tda la infrmación de la red de centrs (inventaris, etc) Santa Cruz de Tenerife Página 1 de 11 Tfn.:

2 Gestión y escalad de incidencias de la red de centrs. El rest de herramientas, deberán ser implantadas pr la empresa adjudicataria: l que debe incluir el suministr de las licencias crrespndientes, en el supuest de ser necesarias, y las tareas de implantación de las mismas en las infraestructuras que determine el ECIT: - Cntrl remt para la reslución de incidencias. - Cntrl de cambis (herramienta que permita en ls equips de ls centrs deshacer tds ls cambis realizads pr el usuari y restablecer la cnfiguración inicial al siguiente inici de sesión). - Cntrl parental. - Cntrl de acces de dispsitivs WIFI. Tdas estas herramientas deben cumplir cn el entrn tecnlógic del Institut Insular de Infrmática y Cmunicacines (IIIC). Esta infrmación pdrá ser cnsultada durante la licitación siguiend el prcedimient de Cnsulta de dcumentación para la elabración de fertas indicad más adelante. El presente cntrat debe incluir al mens ls siguientes servicis: Centr de Atención a Usuaris (CAU) y mantenimient remt: Centralizará tdas las interaccines (incidencias, cnsultas y peticines) de ls usuaris que se prduzcan a través de ls canales que se establezcan (cm mínim teléfn y crre electrónic), haciend us del sftware de de Gestión Integral de ls Telecentrs que le prprcinará el Cabild Insular de Tenerife. Sprte técnic centralizad para Incidencias, Cnsultas y Peticines, y restauración de la peración nrmal del servici mediante la reslución remta de incidencias. Recibirá, registrará, pririzará y dará respuestas a las interaccines recibidas. Dcumentará la reslución y el cierre final de las mismas. Deberá dcumentará ls prcedimients seguids. Gestión de Incidencias y Prblemas: seguimient del cicl de vida de las incidencias, niveles de calidad y dispnibilidad del servici a tds ls niveles implicads (cntrl del cumplimient del Acuerd de Nivel de Servici establecid), así cm reslución de las causas raíz de ls prblemas. Centralizará ls cntacts cn ls Respnsables de ls Telecentrs que designe el ECIT. Gestión de Sftware: Distribución remta de sftware, gestión de la cnfiguración de entrns de trabaj, backup y recuperación de la cnfiguración de ls equips de cmunicacines y de sistemas y gestión de peticines sftware. Gestión e infrmación hacia el ECIT: Seguimient del avance de las tareas y cmunicación a ls Respnsables que designe el ECIT. Gestión de Seguridad: instalación y actualización de antivirus, análisis de vulnerabilidades, filtrs de cntenid y gestión de acces de usuaris. Realización de tdas las tareas de mantenimient y/ cass que se puedan realizar en remt: Revisión de cnfiguración, actualización, etc de elements sftware para garantizar su seguridad, rendimient, etc. La reslución de incidencias sftware, etc Santa Cruz de Tenerife Página 2 de 11 Tfn.:

3 Gestión directa (escalad) de incidencias de cmunicacines cn el peradr crrespndiente a través del cntrat que pndrá a dispsición el ECIT. Tdas estas tareas deberán ser dcumentadas y cntrladas, en la medida de l psible, desde la herramienta de Gestión Integral de ls Telecentrs. Se realizará y mantendrá un inventari cmplet de ls elements que sn bjet de prestación de Servici. La infrmación asciada al inventari cubrirá ls siguientes aspects básics: Dats técnics: Ests dats reflejan las características técnicas de ls elements y su cnfiguración, y varían en función del tip de element inventariad. Dats lógics: Se reflejará la ubicación física. Tda nueva ampliación mdificación en el equipamient deberá finalizar cn la cmunicación a la función de cntrl de inventari, de la tarea realizada para que prceda a la actualización de la base de dats de inventari. Ls cambis de inventari también se deberán realizar en el infrme mensual de actividad. Mantenimient in-situ del equipamient infrmátic: Reslución in-situ de las tareas de mantenimient y/ cass escalads pr el CAU que requieran sprte presencial (n se hayan pdid reslver de frma remta). L que puede incluir entre trs: Instalación y puesta en marcha de equipamient nuev. Desinstalación y traslad de equipamient en bajas y cambis de ubicación de centrs. Redistribución, instalación y retirada de equips bslets averiads cn el bjet de ptimizar el parque de equips entre telecentrs. En dich traslad se prcurara la interrupción minima del servici a ls ciudadans. Reparación de averías funcinamients defectuss del hardware e implica la bligación de reparar reemplazar, si fuese necesari, ls cmpnentes piezas afectadas. Reslución de incidencias en el sftware de ls equips que n puedan reslverse en remt. Mantenimient preventiv prgramad del equipamient, planificand visitas periódicas a ls telecentrs al bjet de minimizar las prbabilidades de que se prduzcan averías debid a prblemas que se puedan detectar en dichs mantenimients preventivs. Cada centr deberá ser bjet de al mens una revisión trimestral Santa Cruz de Tenerife Página 3 de 11 Tfn.:

4 1.2.- Características técnicas. Las prestacines específicas de ls servicis de mantenimient se enumeran a cntinuación: Mantenimient del Hardware Sin perjuici de las mejras que el adjudicatari incluya en su ferta estará bligad a realizar las siguientes tareas dentr de este apartad: Reparación de averías funcinamients defectuss del hardware que implica la bligación de reparar reemplazar, si fuese necesari, ls cmpnentes piezas afectadas. Instalación y puesta en marcha de equipamient nuev. Desinstalación y traslad de equipamient en bajas y cambis de ubicación de centrs. N frman parte de la bligación de mantenimient del hardware que adquiere el adjudicatari ls servicis siguientes: Las reparacines para las que el fabricante n dispnga de material necesari para llevarlas a cab, al haber finalizad su cmercialización y n dispner de la dtación de medis necesaria para tal fin. El us indebid negligente de ls equips. Ls defects riginads pr carecer el lcal dnde se halle ubicad el material, de las cndicines mediambientales (temperatura, humedad, etc.) exigidas pr el fabricante en las especificacines técnicas de ls equips. Ls dañs riginads pr defects falls en la instalación eléctrica a la que se hallen cnectads ls equips, piezas elements. Ls defects que sean riginads pr glpe, fueg, agua, rb, explsión, atentad y fuerza mayr. Ls suministrs de cnsumibles y accesris. El mantenimient del hardware se realizará principalmente de frma in-situ. Mantenimient del Sftware Sin perjuici de las mejras que el adjudicatari incluya en su ferta estará bligad a realizar las siguientes tareas dentr de este apartad: Reslución de incidencias en el sftware del equipamient infrmátic de ls Telecentrs. Revisión de cnfiguración, actualización, etc de elements sftware para garantizar su seguridad, rendimient, funcinamient, etc. Estas tareas serán realizadas principalmente de frma remta a través del CAU. Ls equips infrmátics ubicads en ls telecentrs tienen instalad el siguiente paquete básic de sftware, platafrmad a través de una imagen masterizada: Sistema Operativ Windws. Navegadr Web: IExplrer / Mzilla Firefx. Paquete Ofimátic: Micrsft Office Estándar Santa Cruz de Tenerife Página 4 de 11 Tfn.:

5 Adbe Acrbat. Drivers Impresra y scanner. Skype Ner Express Mecanet Taca-Taca. Filzip. GIMP Etc. Sin perjuici de las mejras que el adjudicatari incluya en su ferta, éste queda bligad a asegurar que el platafrmad de equips de ls telecentrs permanezca dentr de ests criteris hmlgads pr el ECIT. El adjudicatari también asume el platafrmad y mantenimient del rest de equips infrmátics existentes de nueva incrpración al parque, y que sprten versines más actuales tant de Sistema Operativ cm de aplicativs (creación y mantenimient de varias maquetas según mdels hardware y sftware instalad). Asimism, el alta de nuevs equips quedará supeditada a esta hmlgación. 2.- Plan de trabaj Planificación del Pryect Inici del cntrat (cm máxim un mes desde el inici del cntrat). Traspas de infrmación. Cnfiguración, migración y preparación de herramientas. Pryect de rerganización de telecentrs. Hra de ruta y prirización. Implantación de mejras fertadas. Fase de prestación del servici (una vez finalizadas las actividades del inici del cntrat): Reunines periódicas. Infrmes del servici: actividad y cumplimient. Se elabrará un Plan de Trabaj que defina las tareas a realizar, ls respnsables de su ejecución y ls resultads a btener en cada cas. Se aprtará también la secuencia y el calendari/crngrama de móduls agrupación de funcinalidades que se prpnga seguir, y el esfuerz previst expresad en días pr persna (desglsad pr móduls y perfiles). Una vez adjudicad el cntrat, y en el plaz máxim de 15 días naturales, se revisará el plan prpuest y se elabrará, en clabración cn el directr del pryect, el plan de trabaj definitiv Equip de trabaj Santa Cruz de Tenerife Página 5 de 11 Tfn.:

6 El equip de trabaj del pryect bjet del presente Plieg de Cndicines Técnicas presentará la siguiente estructura: Cmité de dirección. Se frmará un cmité para la dirección del pryect, que estará frmad pr un representante designad pr el Órgan de Cntratación, y un representante de la empresa adjudicataria. La cndición de Directr del Pryect recaerá en el representante designad pr el Órgan de Cntratación. La cndición de Jefe de Pryect recaerá en el representante de la empresa adjudicataria. El Jefe de Pryect, que actuará de respnsable ejecutiv, realizará el seguimient cntinu de la evlución del pryect, infrmand quincenalmente al Directr del pryect. Además, el Jefe de Pryect y el Directr de Pryect mantendrán reunines para la revisión del grad de cumplimient de bjetivs. Equip de Trabaj. Ls licitadres prpndrán el equip técnic destinad al desarrll del pryect, que cntará cn persnas cn cualificación y experiencia cntrastada. En cuant al númer de recurss requerids pr cada categría, se deberá tener en cuenta la psible cncentración de efectivs en el tiemp, según la evlución de ls trabajs, para l cual ls fertantes indicarán en su ferta la dispnibilidad máxima de efectivs para cada una de las categrías requeridas. Si la empresa adjudicataria prpusiera el cambi de una persna del equip de trabaj, se slicitará cn al mens una semana de antelación expniend las raznes para su aprbación pr parte de ls respnsables designads pr el Órgan de Cntratación. 3.- Dcumentación De frma mensual la empresa licitadra entregará el infrme de actividad indicad en el apartad que especifica la frma de pag. Asimism, a la finalización del cntrat, la empresa licitadra entregará la siguiente dcumentación: Infrme detallad de tdas las accines llevadas a cab en la instalación, cnfiguración y mantenimient del equipamient bjet del pryect. Inventari de equipamient y de sftware a la fecha de finalización del cntrat. Manuales, guías, prcedimients, etc actualizads según las accines realizadas durante la ejecución del cntrat. Ls dcuments relativs al pryect especificads en este plieg, así cm trs dcuments que se generen durante el mism, será entregada en idima castellan Santa Cruz de Tenerife Página 6 de 11 Tfn.:

7 4.- CALIDAD Dcumentación Calidad Acuerd de Nivel de Servici (ANS) El ECIT, a través del respnsable del cntrat, pdrá pnerse en cntact cn la empresa adjudicataria siempre que l cnsidere necesari, a fin de recabar infrmación sbre la marcha general del Servici. Asimism pdrá cmprbar la materialización y calidad de ls servicis prestads mediante ls medis que cnsidere prtuns. Ls indicadres que se manejarán para el cntrl de la calidad del servici serán ls siguientes: Tiemp de respuesta: tiemp transcurrid desde la ntificación de una incidencia hasta que el persnal técnic de la empresa adjudicataria se pne en cntact cn el cliente para iniciar la reslución de la misma. Tiemp de presencia in-situ: tiemp transcurrid desde la ntificación de una incidencia hasta que un técnic de la empresa adjudicataria se persna en las dependencias para reslver in-situ la incidencia ntificada en cas de n pder ser resuelta de frma remta. Tiemp de reslución incidencias sftware: tiemp transcurrid desde la ntificación de una incidencia asciada al sftware hasta que se lgra reestablecer el servici. Tiemp de reslución incidencias hardware: tiemp transcurrid desde la ntificación de una incidencia asciada al hardware hasta que se lgra reestablecer el servici. En el cas que se prevea que el tiemp de reparación pueda superar este valr, el adjudicatari tiene la bligación de sustituir tempralmente el equip averiad pr tr de características similares superires, hasta que se cncluya la reparación del mism. Tiemp máxim de reslución de incidencias incumplidas: tiemp máxim desde la ntificación de una incidencia, hasta su cmpleta reslución, cuand la misma ha incumplid ls tiemps de reslución crrespndientes. El adjudicatari prprcinará, al mens, ls siguientes niveles de servici y tiemps de respuesta para sus servicis: Tiemp de respuesta: cuatr (4) hras labrables. Tiemp de presencia in-situ: ch (8) hras labrales. Tiemp de reslución incidencias sftware: diez (10) hras labrales. Este valr se debe cumplir al mens en el 95% de las incidencias sftware del períd de revisión. Tiemp de reslución incidencias hardware: veinte (20) hras labrales. Este valr se debe cumplir al mens en el 95% de las incidencias hardware del períd de revisión. Tiemp máxim de reslución de incidencias incumplidas: sesenta (60) hras labrales. Este valr se debe cumplir al mens en el 98% de las incidencias del períd de revisión La revisión del cumplimient del ANS se realizará cn carácter mensual cincidiend cn la facturación Santa Cruz de Tenerife Página 7 de 11 Tfn.:

8 4.2.- Penalizacines En el supuest de que la adjudicataria n cumpla cn algun de ls valres bjetivs fijads para el cntrat, pr causas imputables a la misma, el ECIT tendrá derech a exigir una cmpensación cuantificada según se indica en la tabla siguiente: Indicadr Penalización pr incumplimient Tiemp de reslución de incidencias sftware Tiemp de reslución de incidencias hardware Tiemp máxim de reslución de incidencias incumplidas 5% facturación mensual 10% facturación mensual 5% facturación mensual En el supuest de prducirse varis incumplimients se aplicará una regularización cnsistente en la sumatria de las penalizacines parciales crrespndientes. Dicha regularización pr penalizacines se aplicará en frma de bnificacines en la facturación del mes meses siguientes al del cálcul Santa Cruz de Tenerife Página 8 de 11 Tfn.:

9 5.- CONFIDENCIALIDAD Prtección del acces a ls recurss TIC del ECIT En ls supuests de prestación de un servici que requiera se estime cnveniente el acces lcal remt a ls recurss TIC del ECIT, se establecen las siguientes limitacines y respnsabilidades específicas: 1. Cndicines técnicas: a. Acces remt: i. La cmunicación se realizará punt a punt entre las dependencias del prestadr del servici y las del ECIT empleand un canal de dats segur (cifrad). ii. Si existe la mediación de un tercer, la empresa adjudicataria será la única respnsable de asegurar la cnfidencialidad del intercambi y de las cnsecuencias de su incumplimient. iii. El medi técnic preferente de cnexión para access puntuales será el establecimient de una cnexión VPN. Para ell, cn independencia del presente clausulad se deberá cursar la petición expresa crrespndiente ante el ECIT una vez iniciada la prestación. 2. Recurss TIC accesibles: a. Slamente se dará acces remt a ls servidres de aplicacines, bases de dats, etc estrictamente necesaris para el cumplimient del bjet cntractual. b. N se permitirá cn carácter general el acces al escritri entrn gráfic de ls servidres salv pr necesidades extrardinarias del servici ante incidencias críticas y n exista tra alternativa viable (requerirá de frma bligatria la validación expresa del ECIT). 3. Características del acces lcal: a. El acces lcal a recurss TIC de equips de las empresas prestadras de servicis se deberá integrar y cumplir cn las medidas de seguridad de la red del ECIT (cntrl de acces a la red, dispnibilidad de antivirus actualizad, parches seguridad, etc). 4. Ptestad de cntrl a. El persnal autrizad del ECIT, teniend cm finalidad la prtección, ptimización y mejra de ls servicis, mnitrizará el tráfic cursad en este tip de cnexines para la detección de actuacines anómalas. 5. Deberes y bligacines para la empresa adjudicataria: a. Slamente deberá tener acces a ls recurss del ECIT ls usuaris de la prestadra de servicis autrizads y que sean estrictamente necesaris para ls fines previamente autrizads pr el ECIT. b. Ls usuaris de la empresa prestadra de servicis deberán hacer un us adecuad de la cnexión, utilizándla eficientemente cn el fin de evitar en la medida de l psible la cngestión de la misma, la interrupción de ls servicis de red del equipamient de la infraestructura cnectada. c. Se deberá acceder desde equips y/ redes prtegidas que garanticen unas cndicines de seguridad adecuadas sbre td en l referente al cntrl de access al persnal autrizad y la prtección de ls activs del ECIT a ls que se tenga acces (l que requiere el us de slucines actualizadas, antivirus, antispyware, etc ). d. La empresa adjudicataria será la respnsable directa de tdas las actividades realizadas baj su nmbre Santa Cruz de Tenerife Página 9 de 11 Tfn.:

10 e. Las incidencias de seguridad detectadas pr el persnal del ECIT cmunicadas pr entidades externas serán trasladadas al usuari que pueda riginarla para la aplicación de las medidas que se estimen prtunas. f. Ls usuaris deberán reprtar al ECIT aquellas incidencias de seguridad de las que tuviesen cncimient (p.e.: pérdida cmprmis de las credenciales, etc). 6. Us n adecuad: el servici de acces remt n debe ser usad para: a. Cualquier transmisión de infrmación act que vile la legislación vigente que le sea de aplicación. b. Fines privads, persnales cmerciales, n relacinads cn las actividades prpias y autrizadas pr el ECIT. c. Transmisión de material que infrinja la legislación sbre prpiedad intelectual (sftware, imágenes, vide, audi, películas, etc.). En general el usuari se cmprmete a n hacer us de ls recurss infrmátics y de cmunicación para publicar divulgar material bscen, difamatri u fensiv que pueda supner una vilación de ls derechs legales de tercers. d. Creación, utilización y transmisión de cualquier tip de material que perjudique la dinámica habitual de ls usuaris del ECIT redes externas (virus, difusión de crre publicitari, cadenas de crre-e, etc.). e. Actividades deliberadas cn alguna de las siguientes finalidades: i. Cngestión de ls enlaces de cmunicacines sistemas infrmátics mediante el enví de infrmación prgramas cncebids para tal fin. ii. Escanear puerts de equips sin autrización del titular/es del mism. iii. Búsqueda de vulnerabilidades en equips pertenecientes al ECIT redes externas. iv. Denegación de servicis y descnexión de equips. v. Destrucción mdificación de la infrmación de trs usuaris sistemas de infrmación. vi. Vilación de la privacidad e intimidad de trs usuaris. vii. Intentar cnseguir acceder de frma n autrizada a equips. f. Baj ningún cncept el usuari atentará cntra la integridad, funcinamient dispnibilidad de ls recurss infrmátics que cmpnen la red del ECIT. Se cnsidera un atentad cntra la integridad de ls recurss infrmátics las accines que n tmen las medidas pertinentes cntra la inclusión y/ ejecución de sftware pernicis (virus, sniffers, etc.) en ls equips a ls que tienen acces, así cm el acces a ls recurss infrmátics fuera de las cndicines autrizadas pr el ECIT Santa Cruz de Tenerife Página 10 de 11 Tfn.:

11 6.- Cnsulta de dcumentación para la elabración de fertas. La siguiente dcumentación pdrá ser cnsultada baj demanda durante el prces de licitación, suscribiend previamente el crrespndiente clausulad de cnfidencialidad específic (cn el mism cntenid que el apartad de Cnfidencialidad del presente plieg): Guía de desarrll de aplicacines del IIIC. Entrn tecnlógic. Infrmación detallada de la herramienta de Gestión Integral de ls Telecentrs. Para ell ls interesads deberán cursar a la atención del Servici Administrativ de Presidencia, Infrmática y Cmunicacines de esta Crpración Insular, vía fax, crre electrónic pr el Registr General, la crrespndiente slicitud de acces a la dcumentación requerida en relación a la presente licitación. Dicha slicitud, debidamente cumplimentada cn ls dats persnales y de cntact del interesad, deberá estar suscrita pr la entidad persna que le represente, en su cas, debiend de aprtar la dcumentación acreditativa de la persnalidad y representación, así cm la crrespndiente autrización en cas de actuar pr medi de autrización expresa para tal act. En respuesta a esta slicitud, el Servici Administrativ de Presidencia, Infrmática y Cmunicacines se pndrá en cntact cn el interesad a la mayr brevedad psible para prceder a la firma del clausulad de cnfidencialidad y la entrega de la dcumentación slicitada. En Santa Cruz de Tenerife, a 21 de may de Respnsable de Expltación Respnsable de Unidad Ángel Delgad León Clemente Barret Pestana Gerente del Institut Insular de Infrmática y Cmunicacines Juan Francisc Hernández Ballesters Santa Cruz de Tenerife Página 11 de 11 Tfn.: