NUEVO MODELO DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE LA UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID POR PARTE DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS

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1 NUEVO MODELO DE ATENCIÓN AL PERSONAL DE LA UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID POR PARTE DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS Los Servicios Informáticos, siguiendo el marco de actuación planteado por el Plan de Eficiencia de la Universidad Complutense, así como las líneas de actuación en Tecnologías de la Información (TI), aprobadas por Consejo de Gobierno el 7 de febrero de 2012, están desarrollando un nuevo modelo de servicio a la comunidad universitaria. El objetivo del nuevo modelo de servicio es múltiple: Acercar y personalizar la atención de los servicios en Tecnologías de la Información (TI). Responder a las demandas de evolución tecnológica en los servicios ofertados, incluyendo soporte a entornos de software libre. Ahorro en los costes de la prestación de servicios. Las principales líneas de trabajo para atender a los usuarios son: 1. Creación de las Oficinas para Tecnologías de la Información (Oficinas para TI), que prestarán atención a los usuarios de los centros según áreas geográficas. 2. Puesta en marcha una nueva aplicación web, denominada SITIO (Sistema de Incidencias para Tecnologías de la Información OnLine), de desarrollo propio, que permitirá que el personal PDI y PAS de la Universidad pueda realizar sus peticiones de servicio, y que éstas sean canalizadas a los departamentos técnicos competentes en su resolución. 3. Sustitución del actual servicio del Centro de Atención a Usuarios o HelpDesk, externalizado, que presta soporte a los teléfonos 4774, 5220 y 5210, que supondrá un ahorro de ,50 anuales. 1. CREACIÓN DE LAS OFICINAS PARA TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN (OFICINAS PARA TI) Las Oficinas para TI se crean dentro del Área de Apoyo al Usuario de los Servicios Informáticos de la UCM, para atender a los usuarios PDI y PAS de esta Universidad en sus necesidades sobre Tecnologías de la Información. Se configuran como el primer nivel de soporte a los usuarios complutenses, atendiendo las peticiones formuladas a través del sistema de incidencias web SITIO y, eventualmente, por vía telefónica o presencial. Las Oficinas resolverán directamente las cuestiones de su ámbito de actuación, y derivarán a los departamentos técnicos competentes aquellas cuestiones que requieran una intervención específica.

2 Las ubicaciones de las Oficinas para TI (OTI), con la relación de centros adscritos, es la siguiente: Oficina para TI Ubicación Centros y Edificios vinculados Rectorado y dependencias de Servicios Centrales Rectorado Colegios Mayores Ed. Donoso Cortés Ed. Obispo Trejo Pabellón de Gobierno Rectorado Área Multidisciplinar Ed. Multiusos Ed. Multiusos Esc. U. Estadística F. Derecho F. Filología F. Filosofía F. Geografía e Historia F. Informática F. Veterinaria Hospital Clínico Veterinario Área de Ciencias de la Salud, Comunicación y Artes Área de Ciencias Ed. Alumnos Centro de Proceso de Datos Ed. Alumnos Ed. Pluridisciplinar Ed. S. Bernardo Esc. U. Enfermería, Fisioterapia y Podología F. Bellas Artes F. CC. Información F. Farmacia F. Medicina F. Odontología Ed. Instalaciones Deportivas Zona Norte Ed. Jardín Botánico Esc. U. Estudios Empresariales Esc. U. Óptica F. CC. Biológicas F. CC. Físicas F. CC. Geológicas F. CC. Matemáticas F. CC. Químicas F. Documentación F. Educación Área de Somosaguas F. Psicología Ed. Mas Ferré. Esc. U. Trabajo Social F. CC. Económicas y Empresariales F. CC. Políticas y Sociología F. Psicología El proceso de creación de las Oficinas para TI supone un cambio en la filosofía del servicio: se hace hincapié en el usuario, no en su puesto de trabajo, y se diseña un mecanismo de atención a sus necesidades, al tiempo que se amplia el catálogo de servicios. Página 2

3 El proyecto se abordará por fases, con un periodo de transición desde la situación actual al nuevo modelo de servicio; asimismo, se ha iniciado un plan de formación para el personal del Área con el fin de poder responder adecuadamente al nivel de atención deseado. SERVICIOS QUE SE VAN A ATENDER EN LAS OFICINAS PARA TI Servicios de carácter general: Consultoría y asesoramiento sobre hardware, software y recursos de los Servicios Informáticos Instalación y configuración de hardware y software. Configuración local y en red de equipos y dispositivos periféricos Instalación y configuración de software básico (sistema operativo, ofimática, antivirus, etc) de uso en la UCM, en los diferentes entornos Mantenimiento y soporte de equipamiento hardware y software Soporte de primer nivel en servicios multimedia Soporte de primer nivel a software libre y entornos Linux y Mac Soporte de primer nivel al Gestor de contenidos de la página web Servicios específicos orientados a la docencia e investigación: Soporte de primer nivel a aplicaciones para el entorno docente como Campus Virtual y la Biblioteca de Software Científico Asesoramiento en análisis y cálculo estadístico de datos Servicios específicos orientados al entorno administrativo: Soporte de primer nivel en aplicaciones para el entorno administrativo (GEA, ACINCO, Información Institucional, ATLAS, GENESIS, etc) y del personal de la biblioteca Servicios específicos para el entorno de aulas informáticas, laboratorios, puestos de acceso público en bibliotecas y puestos del profesor en aulas de docencia. Administración básica del entorno para la Gestión Automatizada de Tareas de Aulas (GATA) Coordinación con el personal de aulas informáticas de los centros Página 3

4 PRESTACIÓN DEL SERVICIO El personal de la Universidad que requiera de los servicios que ofrecen las Oficinas para TI podrá realizar su solicitud mediante la aplicación SITIO, acercándose a la misma en su horario de atención o por teléfono, aunque la disponibilidad telefónica será más limitada por esta vía. La prestación de servicios por las Oficinas para TI se realizará de la manera más adecuada y eficiente en cada caso, pudiendo realizarse de alguna de las siguientes vías: Telefónicamente Mediante acceso remoto a los equipos informáticos que requieran intervención Presencialmente en la Oficina para TI se atenderán consultas y se realizarán intervenciones en equipos informáticos siempre con cita previa, para evitar esperas indeseadas y el retraso en la atención de otras consultas. Este tipo de atención será preferente para instalación de equipos y en aquellos casos que requieran una pronta atención. Con desplazamiento de un técnico. Como este método de atención reduce la posibilidad de atender convenientemente al resto de usuarios, solo será utilizado en los casos estrictamente necesarios. Horario de atención Las Oficinas para TI tendrán el siguiente horario de atención al usuario: De lunes a jueves: de 9:00 a 17:30 Viernes: de 9:00 a 15:00 En periodos de horario especial o reducido, según normativa UCM, como son Navidades, Semana Santa, semana de San Isidro y verano, el horario de atención será: De lunes a jueves: de 9:00 a 15:00 Viernes: de 9:00 a 14:00 Cabe resaltar que las Oficinas para TI que se encuentran situadas en edificios de facultades se verán afectadas por los cierres que efectúe el centro, tanto en ocasiones excepcionales como en días de celebración del Patrón del centro. Página 4

5 2. PUESTA EN MARCHA DE LA APLICACIÓN WEB SITIO (SISTEMA DE INCIDENCIAS PARA TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN ONLINE) La aplicación web SITIO permite a los usuarios solicitar los servicios técnicos necesarios, canaliza las peticiones al departamento técnico o funcional relacionado, y permite planificar adecuadamente las solicitudes recibidas en cada departamento o área de los Servicios Informáticos. SITIO es una aplicación desarrollada por personal del Área de Apoyo al Usuario a partir de herramientas de código abierto. Esto permite que esté explícitamente diseñada para las necesidades específicas de nuestra Universidad, que sea dinámica y pueda adaptarse a nuestras necesidades futuras. La puesta en marcha de esta aplicación, sustituirá al actual sistema de registro de incidencias y supone un ahorro de ,14 anuales. El acceso a SITIO se hará a través del enlace en la página web de la Universidad o directamente en la url: Será necesario introducir los datos de la cuenta de correo institucional identificativa de personal PDI o PAS. A continuación podemos ver la pantalla de validación: La aplicación estará disponible el 1 de junio de Durante ese mes podrá utilizarse conjuntamente con el servicio de atención telefónica, y a partir del 1 de julio será el mecanismo habitual para la petición de servicio. Página 5

6 3. SUSTITUCIÓN DE LAS LÍNEAS DE ATENCIÓN 4774, 5200, 5220 Y 5210 El servicio del Centro de Atención a Usuarios (CAU) o Helpdesk presta atención telefónica a los teléfonos 4774 (CAU de Servicios Informáticos), 5220 (CAU de Gestión Académica) y 5200 (CAU de autoridades), así como al número 5210 (CAU de mantenimiento de edificios y proyectos, de la Dirección de Obras). Este servicio cuenta con 12 personas con diferentes roles para realizar las tareas de encomendadas. El coste de los servicios de atención del CAU es de ,36 anuales, incluido el mantenimiento anual de la centralita telefónica. El contrato vigente en la actualidad con la empresa adjudicataria finaliza el 30 de junio de La aplicación SITIO permitirá a los usuarios de los teléfonos 4774, 5220 y 5200 abrir vía web sus incidencias. Las incidencias del 5210 se tramitarán a través de la web de la Dirección de Obras y Mantenimiento: ( ://ssii.ucm.es/caom/avisos.asp) para lo que es imprescindible disponer de una cuenta de correo personal en los dominios PAS o PDI de la Universidad. Durante el mes de junio coexistirá este sistema con la aplicación SITIO y a partir del 1 de julio el servicio se prestará exclusivamente a través de SITIO y las Oficinas para TI. No existirá atención telefónica en los números antes mencionados. FASES DEL PROYECTO FASE 1. (COMPLETADA) Creación de las primeras Oficinas para TI en el Rectorado, Facultad de Psicología y Edificio Multiusos Avance en la aplicación de gestión de incidencias Web SITIO (Sistema de Incidencias para Tecnologías de la Información Online). Realización de un piloto con el teléfono Realización de un plan de formación para el personal implicado en el proyecto Oficinas para TI (OTI) y en el soporte de segundo nivel a usuarios. Comienzo de la formación prioritaria. Comunicación a los centros FASE 2. (EN PROCESO) Creación de las siguientes Oficinas para TI: Edificio de Alumnos y Centro de Proceso de Datos Puesta en marcha del sistema de incidencias web SITIO. Durante el mes de junio coexistiendo con el actual servicio de atención telefónica a los usuarios. Desaparición de los teléfonos de atención a usuarios 4774, 5220, 5200 y 5210 el 30 de junio. Página 6

7 Continuación de la formación para el personal de las OTI y de soporte en el segundo nivel de atención al usuario. Se incluyen formación para potenciar el soporte al entorno linux y de software libre. Inicio de servicios adicionales en TI al usuario, más allá de la atención puesto de trabajo (hardware y software) FASE 3. (CURSO ) Formación de segundo nivel, diferenciada en función en los entornos de trabajo, así como para soporte al entorno de software libre Consolidación de servicios y atención en las OTI Incremento de funcionalidades en la aplicación SITIO: Consultas, atención de incidencias, estadísticas, etc. Página 7

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