RESOLUCION JB

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1 RESOLUCION JB LA JUNTA BANCARIA CONSIDERANDO: QUE mediante comunicación ingresada a la Superintendencia de Bancos y Seguros el 15 de diciembre de 2009, el ingeniero Medardo Bolívar Vargas Velásquez, titular de la tarjeta de crédito Visa-Banco Pichincha , presentó un reclamo en contra del Banco Pichincha C.A. por habérsele facturado el 17 de marzo del 2009 consumos indebidos con su tarjeta de crédito, por el valor de $3.297,74, derivados de servicios del Hotel Eurobuilding de Maiquetía-Venezuela, que dice no haber recibido; QUE con oficio SAC de 27 de abril de 2010, la ingeniera María de Lourdes Idrovo, Subdirectora de Atención al Cliente, a esa fecha, requirió al Banco Pichincha C.A. remitir información sobre el reclamo mencionado, acompañada de los respectivos respaldos físicos; QUE mediante oficio URR de 12 de mayo de 2010, el señor Rober Chamba, firma autorizada del Banco Pichincha C.A., en respuesta al oficio SAC , informa lo siguiente: ANTECEDENTES.- El cliente al realizar la reservación en el HOTEL EUROBUILDING, entrega el número de tarjeta, el CVV2 y la fecha de caducidad; los hoteles normalmente calculan un costo estimado de los días de hospedaje y piden una autorización al Banco emisor de la tarjeta para garantizar que el cliente pague su permanencia en el hotel, si por alguna circunstancia el tarjetahabiente no puede o no quiere asistir a hospedarse en el hotel, debe cancelar la reservación.- Cuando el establecimiento acepta la anulación de la reserva, genera un código de cancelación, el cual debe ser entregado al cliente por escrito; si por error, el vale con la autorización solicitada se factura, el cliente puede presentar el reclamo siempre y cuando tenga el código de cancelación de la reserva emitido por el Hotel.- En el presente caso el cliente nunca canceló la reserva y realizó directamente el reclamo en nuestra Institución, en algunas ocasiones se devolvió el reclamo solicitando que sea presentado el código de cancelación, lo cual no ha ocurrido hasta el momento De la revisión efectuada y en base a la documentación que acompañamos en el presente oficio informamos que el presente caso no es favorable para el cliente considerando las siguientes razones: El cliente realizó una reserva entregando los datos de la tarjeta de crédito, fecha de caducidad y código de seguridad. Al llegar a otro hotel con el mismo nombre del hotel en el que realizó la reserva, no pidió la cancelación adecuada de la misma. Pese a los múltiples pedidos del respaldo de la cancelación de la reserva por parte de nuestra Institución, este respaldo no nos fue presentado, para poder cumplir con el proceso de contracargo internacional. En el Volumen I de Reglas Generales Capítulo 5, TRANSACCIONES DE HOTEL Y ALQUILER DE AUTOS en el literal 5.4.N.6 de la Franquicia, se

2 Página 2 indica que El Hotel tiene que proveer un código de cancelación (si la reserva se cancela adecuadamente) y comunicar al tarjetahabiente que lo retenga en caso de controversia. ; QUE el Banco Pichincha C.A. acompañó como anexo 2 el oficio BP-UAC de 4 de enero de 2010, con el que esta institución bancaria contestó el reclamo del ingeniero Medardo Vargas concluyendo que: Lamentamos no poder atender su reclamo favorablemente, debido que la tarjeta Visa Banco Pichincha es, en este caso, únicamente un medio de pago, aclarando que este tipo de controversia debe ser solucionado por el Hotel Eurobuilding de Venezuela ; y, como anexo 4, remite el oficio AUD-C-R de 12 de mayo de 2010, suscrito por el señor Victor Ojeda S. Auditor Interno del Banco, en el mismo sentido; QUE mediante oficio BP-ACEC de 8 de octubre de 2010, el Banco Pichincha C.A., en atención al oficio SAC de 29 de agosto de 2010, señaló: ( ) En el mes de Abril/2010 recibimos de parte del Hotel todos los documentos que respaldan el cargo realizado en la tarjeta del Sr. Vargas, en los cuales claramente se puede ver que el cliente realizó la reservación y debido a que no asistió a utilizar el servicio que había sido previamente reservado, facturaron el valor como NO SHOW-. Debemos mencionar que para este caso hemos cumplido los procesos de la franquicia los cuales indican que: 1. Si cliente desea realizar un contracargo debe presentar toda la documentación para poder proceder con la transacción. 2. Bajo el pedido de la Defensoría del Pueblo hemos solicitado la copia del vale bajo el causal de controversia. 3. Debido a que el comercio entregó toda la documentación solicitada, procedimos a cerrar el caso como no favorable para el cliente pues según las normas de la franquicia si el comercio justifica los consumos con la presentación de los respaldos no podemos continuar con el proceso de reclamo. ( ) Por lo expuesto ratificamos que hemos cumplido con el proceso dictado por la Franquicia, nuestro objetivo es receptar los reclamos y requerimientos de nuestros tarjetahabientes y tratar de solucionarlos justamente ( ). Es importante manifestar que se llevó a efecto una audiencia en la Defensoría del Pueblo el 28 de mayo del 2010, adicionalmente a la ratificación de la posición jurídica de las partes sobre el caso del uso de la tarjeta de crédito VISA en el exterior, por parte del quejoso y su posterior petición de anulación de vouchers, para la Secretaria Ad-Hoc, quedó lo suficientemente claro, que dicha transacción correspondiente a consumos, fue un negocio pactado entre el Hotel o lugar de vacaciones en el exterior y el señor Medardo Vargas, y que el Banco simplemente cumplió su función como intermediario de la transacción, bajo las reglas y políticas determinadas en la tarjeta de crédito ; QUE mediante oficio SAC de 11 de febrero de 2011, la ingeniera María de Lourdes Idrovo, Subdirectora de Atención al Cliente, a esa fecha, resolvió: ( ) En consecuencia y sobre la base de lo dispuesto en el artículo 180 literal b) de la ley General de Instituciones del Sistema Financiero en concordancia con el artículo 5 del Título XX, Capítulo VI, Sección IV, Libro I de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria, esta Subdirección, a fin de que no se lesionen los derechos del tarjetahabiente, a quien le corresponde únicamente cancelar los valores acordados con el Hotel Eurobuilding Maiquetía y al contenido del Manual Visa, se dispone reversar de

3 Página 3 manera inmediata el monto aplicado indebidamente de $ 1,923,67, y efectuar la correspondiente regularización en el Sistema de Central de Riesgos, para lo cual deberá efectuar el requerimiento a la Dirección Nacional de Estudios de esta Superintendencia, con copia a esta Subdirección. ( ). ; QUE mediante escrito recibido en la Superintendencia de Bancos y Seguros el 24 de febrero de 2011, el Banco Pichincha C.A. interpone recurso de reposición al oficio SAC de 11 de febrero de 2011; QUE con oficio SAC de 6 de junio de 2011, la ingeniera María de Lourdes Idrovo, Subdirectora de Atención al Cliente, a esa fecha, rechazó el recurso de reposición interpuesto por el Banco Pichincha C.A. al oficio SAC de 11 de febrero del 2011, y confirmó su contenido; QUE mediante escrito recibido en la Superintendencia de Bancos y Seguros el 15 de junio de 2011, el señor Antonio Acosta Espinosa, Presidente Adjunto del Banco Pichincha C.A., con el patrocinio profesional de los doctores Juan Fernando Moscoso Corral y Mauricio Estrella Dávila, interpuso recurso de revisión al oficio SAC de 6 de junio de 2011, el cual ratifica el contenido del oficio SAC de 11 de febrero, suscrito por la ingeniera María de Lourdes Idrovo, Subdirectora de Atención al Cliente, a esa fecha; QUE con oficio JB de 24 de junio de 2011, el Secretario de la Junta Bancaria aceptó a trámite el referido recurso de revisión; QUE el artículo 1, Sección I.- Definiciones; Capitulo V.- Constitución, funcionamiento y las operaciones de las compañías emisoras o administradoras de tarjetas de crédito y los departamentos de tarjetas de crédito de las Instituciones financieras; Título I.- De la Constitución; Libro I.- Normas generales para la aplicación de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero de la Codificación de Resoluciones de la Superintendencia de Bancos y Seguros y de la Junta Bancaria dice: ARTICULO 1.- Se entenderá como "tarjeta de crédito" el documento emitido por una institución financiera o de servicios financieros autorizada por la Superintendencia de Bancos y Seguros, que le permita a su titular o usuario, disponiendo de una línea de crédito concedida por el emisor, adquirir bienes o servicios en establecimientos que, mediante un contrato, se afilian a un sistema, comprometiéndose por ello a realizar tales ventas o servicios. ; QUE de la narración de los hechos por parte del ingeniero Medardo Vargas Velásquez, y que consta del expediente, se aprecia que el 11 de marzo de 2009 solicitó vía fax al señor Daniel Rodríguez - Hotel Eurobuilding de Venezuela la siguiente reservación de hospedaje para siete técnicos de Petroproducción: siete habitaciones sencillas; fecha de entrada: lunes 16 de marzo de 2009; fecha de salida: jueves 19 de marzo 2009; que por motivos de trabajo deben viajar a Barcelona y se retorna: fecha de ingreso: sábado 21 de marzo de 2009; fecha de salida: domingo 22 de marzo de 2009, para tal efecto remitió los datos de su tarjeta

4 Página 4 Diners Club. El citado hotel le contesta indicándole que debe enviar los datos de otra tarjeta por cuanto le dice: No aceptamos Dinners ; QUE el ingeniero Medardo Vargas Velásquez el 11 de marzo de 2009, vía fax, solicita nuevamente la reservación en dicho establecimiento para siete personas; para tal efecto, señaló la siguiente información: los nombres de los siete técnicos y números de pasaportes, incluido su nombre; número de tarjeta Visa ; fecha de vencimiento: ; código de seguridad: 715; nombre del titular: Medardo Vargas Velásquez; número de pasaporte: Y, adicionalmente, pide que la confirmación de la reserva se la envíe a su correo electrónico; QUE el Hotel Eurobuilding, mediante correo electrónico de 12 de marzo de 2009, dirigido al señor Medardo Vargas, señala la reservación solicitada como CONFIRMADA ; y, en la citada nota consta lo siguiente: Política de cambio o anulación: Si requiere cambiar la fecha o anular su reserva debe hacerlo por escrito 24 horas antes de la fecha de llegada. Si usted cancela esta reserva debe requerir el número de cancelación, sino será cargada a su cuenta la reserva garantizada ( ) ; QUE la doctrina señala que el funcionamiento de la tarjeta de crédito como instrumento de pago de obligaciones pecuniarias permite al tarjetahabiente acreditarlo frente a los establecimientos adheridos para operar con ella; a la vez conlleva la existencia de determinados riesgos respecto de la seguridad de las transacciones efectuada con ella. Dicha situación de riesgo se acentúa en el ámbito de la contratación a distancia en general y de la electrónica en particular, donde basta tener los datos identificables de la tarjeta de crédito para operar con ella. Los tarjetahabientes responderán por el uso de la tarjeta de manera particular por el pago de los consumos efectuados por concepto de compras de bienes y/o servicios y/o avances en efectivo realizados con la utilización de dichas tarjetas; QUE en el caso que nos ocupa, el tarjetahabiente al haber entregado todos los datos de su tarjeta de crédito Visa Banco Pichincha en garantía de un acuerdo a distancia para adquirir servicios de hospedaje con el Hotel Eurobuilding Maiquetía, perfeccionó dicha obligación pecuniaria en contraprestación de los servicios hoteleros confirmados; QUE El Hotel Eurobuilding Maiquetía, ante un reclamo del ingeniero Medardo Bolívar Vargas Velásquez por habérsele facturado servicios no utilizados, le respondió el 13 de mayo de 2009, lo siguiente: Primero que todo le pido disculpas por no haberle respondido pero estaba haciendo las consultas pertinentes en referencia a su caso y lamentablemente le informo que el reclamo no procede ya que el único reporte que tenemos de Caracas fue cancelar las reservaciones de los señores Vargas Medardo y Dávalos José Luis los cuales fueron cancelados el mismo día de la llegada haciendo la excepción ya que nuestras políticas de cancelación es de 24 horas antes de la llegada del cliente. En efecto como usted me comentó cometieron un error al hacer las reservaciones de las habitaciones en nuestro hotel en Maiquetia, pero para nosotros es una venta que no podemos ajustar ya que tenemos soporte del pedido. ( ) ;

5 Página 5 QUE de lo expuesto se desprende la existencia de controversias entre el ingeniero Medardo Bolívar Vargas Velásquez y el Hotel Eurobuilding Maiquetía por servicios de alojamiento, los mismos que fueron adquiridos a distancia utilizando la tarjeta de crédito Visa Banco Pichincha C.A. de propiedad del ingeniero Vargas, lo que creó una relación contractual entre ellos, de la cual emanan derechos y obligaciones a cargo de ambas partes, cuya disputa deberá ser aclarada entre el establecimiento y el reclamante; QUE la Intendencia Nacional Jurídica, a través de memorando INJ-SAL de 10 de octubre de 2011, recomienda a la Junta Bancaria aceptar la pretensión contenida en el recurso de revisión interpuesto por el Presidente Adjunto del Banco Pichincha C.A.; y, EN ejercicio de sus atribuciones legales, RESUELVE: ARTÍCULO ÚNICO.- ACEPTAR la pretensión contenida en el recurso de revisión interpuesto por el señor Antonio Acosta Espinosa, Presidente Adjunto y Representante Legal Banco Pichincha C.A; y, en consecuencia, DEJAR SIN EFECTO el oficio SAC de 6 de junio de 2011, mediante el cual la ingeniera María de Lourdes Idrovo, Subdirectora de Atención al Cliente, a esa fecha, rechazó el recurso de reposición y ratificó el oficio SAC de 11 de febrero de 2011, en el cual dispone a la entidad bancaria reversar de manera inmediata el monto aplicado indebidamente de $ 1,923,67, y efectuar la correspondiente regularización en el Sistema de Central de Riesgos, para lo cual deberá efectuar el requerimiento a la Dirección Nacional de Estudios de esta Superintendencia, con copia a esta Subdirección... ; dejando a salvo el derecho del peticionario para acudir a la instancia pertinente, para reclamar los derechos que crea le asisten. COMUNÍQUESE.- Dada en la Superintendencia de Bancos y Seguros, en Quito Distrito Metropolitano, el veintinueve de noviembre de dos mil once. Ab. Pedro Solines Chacón PRESIDENTE DE LA JUNTA BANCARIA LO CERTIFICO.- Quito Distrito Metropolitano, el veintinueve de noviembre de dos mil once.

6 Página 6 Lcdo. Pablo Cobo Luna SECRETARIO DE LA JUNTA BANCARIA (E)

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