PROYECTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS I

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1 UTP PROYECTO DE INGENIERÍA DE SISTEMAS I CHAVEZ FARFAN, PEDRO PROFESOR: INTEGRANTES: VEGA COLLAZOS, FLOR ALICIA RAMIREZ CHERO, LUIS ALBERTO

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3 A nuestros padres que se esforzaron por nosotros, deseando que seamos unos profesionales y a nuestros profesores por guiarnos sabiamente en este camino de éxitos.

4 INTRODUCCION En la actualidad nos encontramos en un entorno altamente competitivo y en un ritmo acelerado de desarrollo de diferentes tecnologías de información en el que las exigencias de los clientes son cada vez mayores y esto obliga a las empresas optimizar y buscar nuevas estrategias con la finalidad de lograr ventajas frente a sus competidores. El presente proyecto tiene por objetivo desarrollar una estrategia que contribuirá con la satisfacción de los clientes en una institución técnica educativa privada. Un punto muy importante es conocer a nuestros clientes que son la pieza fundamental para este proyecto, la intensión es poder brindarles un servicio personalizado y complacerlos al máximo, con ello tendremos una estrecha relación y lograremos su plena confianza. Para el desarrollo de este proyecto nos apoyaremos en el sistema CRM cuyo objetivo es brindar a las empresas la tecnología necesaria para optimizar los servicios y recursos y encontrar nuevas estrategias.

5 1. EL PROBLEMA En qué medida la implementación de un sistema CRMcontribuirá con la satisfacción de los clientes del Instituto Superior Tecnológico IDAT Programa de Computación e Informática en la ciudad de Lima? 1.1 Planteamiento del Pr oblema Carrera Ár ea Asignatura Tema Temas Específicos Ingeniería de Sistemas Gestión (Las relaciones con los clientes) Proyectos de Ingeniería de Sistemas I Implementación de un CRM en una institución educativa Instituto De Educación Superior Situación Problemática La satisfacción de clientes a través de la implementación de un prototipo de CRM para mejorar las relaciones con los clientes en el Instituto Privado de Educación Superior IDAT (Programa de Computación e Informática). 1

6 1.1.1 SITUACION ACTUAL Uno de los objetivos de la Educación Superior Tecnológica es formar personas calificadas en el manejo y conocimiento de los procesos tecnológicos de los diferentes sectores ademásdesarrollar capacidades como pensar, tener creatividad y ser crítico, tomar decisiones en la solución de problemas, debe tener también la capacidad de aprendizaje, de pensamiento práctico, de organización, de responsabilidad, liderazgo y valores para participar de manera eficiente en el desarrollo de la economía nacional. Organismos internacionales como la UNESCO, CEPAL coinciden en que la educación, desde hace mucho tiempo está atravesando una crisis severa, la cual está íntimamente relacionada y condicionada a factores socioeconómicos inherentes a cada país. Carlos Tünnermannasesor de la UNESCO y estudioso de la educación superior en América Latina, señala que: La fa lta de ca lida d de la educación super ior de esta región peruana se deben pr incipa lmente a tr es fa ctores: a ) Incr emento, quizás en demasía, de instituciones que no r eúnen los r equisitos y exigencias mínimas del tr aba jo académico. b) Fa lta de pr epara ción del per sona l dedica do a la s la bor es académica s, de maner a particula r, estima mos, los cua dros dedica dos a la investigación y docencia. c) Persistencia de una metodología docente a nacr ónica que vincula el a prendiza je con la tr ansmisión de conocimientos. 2

7 Según el seguimiento que realizó a aproximadamente 70 instituciones a nivel nacional permitió estimar, en el caso de los pedagógicos, una deserción del 48.2% para el periodo , cinco puntos porcentuales por encima de los cálculos que se vienen haciendo a partir de la información del SNIES (Sistema Nacional de Información de Educación Superior). La diferencia se debe a que un análisis soportado en el sistema en su conjunto involucra la movilidad o transferencia de estudiantes entre instituciones, lo cual no ocurre si se realiza un seguimiento a la deserción institucional. Encontrando que del total de estudiantes que iniciaron su programa académico en 2001 y el primer semestre de 2002, el 30% se graduó en el tiempo previsto, es decir que hubo una eficiencia de titulación del 30% de la duración del programa. En cuanto al comportamiento de la deserción a lo largo de la duración del programa, se encontró que la mayor tasa de deserción fue de 23,5%, correspondiente al paso entre el primero y el segundo semestre, lo cual equivale a que, aproximadamente, uno de cada cuatro estudiantes abandonó sus estudios al iniciar el primer año de su programa académico. Al finalizar el cuarto semestre, la tasa de deserción acumulada fue de 39%, es decir, del 100% de los estudiantes que iniciaron, sólo el 61% continuaba sus estudios en el quinto semestre. Los resultados del análisis sobre el sector de origen de las instituciones de educación superior indican leves diferencias entre privadas y oficiales. En efecto, la tasa de deserción de las instituciones privadas (48.7%) es superior en puntos porcentuales a la tasa de deserción de las instituciones públicas (43.3%). Si se an alizan estas últimas con mayo r detalle, se 3

8 encuentra una diferencia importante entre la tasa de deserción de las instituciones públicas de orden nacional. En la educación superior la deserción estudiantil es elevadísimo de 600 mil estudiantes no universitarios 50 mil desertan anualmente y que genera 100 mil dólares de perdida según la información que maneja Director de Guía de postulantes Rafael Valencia 2007; sin embargo los datos que se maneja en comentarios periodísticos a nivel nacional es mucho más superior por diversos factores externos e internos que es de preocupación generalizada para la sociedad. Para analizar esta problemática es necesario de mencionar algunas causas de la deserción estudiantil como la falta de acceso a los medios de transporte por bajos ingresos económicos, la falta de interés, problemas familiares desmotivación y fracasos, la desigualdades del sistema oficial educativo en distintos sectores, la desmotivación y la flojera en los hombres. Estas vendrían a ser las causas principales de la deserción si bien se plantean estas causas en menor grado. De acuerdo a las limitaciones y disponibilidad de la información, se analizará en la medida de lo posible, la situación actual de la institución (IDAT), evaluando la relación empresa cliente, Para ello se revisará y discutirá la información elaborada y presentada por esta. El Instituto Superior Tecnológico IDAT tiene como misión (cuyo Instituto Superior Tecnológico se formó en 1980) hacer entender las autoridades gubernamentales que no había ningún impedimento para que las Universidades puedan aceptar a los egresados de Institutos Tecnológicos. La Ley Universitaria es clara y dice que las universidades pueden convalidar los cursos de otras in stituciones de Educación Superior. 4

9 A la vez, queda demostrado que nuestros alumnos pueden ser mejores profesionales complementando sus estudios técnicos con una carrera universitaria. IDAT tiene diferentes programas y cada una de ellos tiene cierta autonomía en su gestión académica y administrativa. A continuación indicamos datos proporcionados de la deserción de alumnos en el programa de Computación e Informática: 1.2 Objetivos 1.2.1Objetivo General: Desarrollar una estrategia de satisfacción de los clientes a través la de la implementación de un CRM ObjetivosEspecíficos: Conocer las diferentes herramientas que ofrece el sistema CRM para empresas privadas. Aplicar diversas técnicas con la finalidad de conocer a fondo a los clientes actuales. Determinar si la infraestructura es adecuada para que los alumnos estudien con tranquilidad. Contribuir con la mejora de la calidad de la educación técnica que se brinda en la actualidad en este programa. Mejorar la satisfacción de los clientes y la integración de nuevos clientes Reducir el nivel de deserción e incrementar el número de alumnos matriculados. Contribuir y mejorar en las áreas encargadas de captar a los alumnos como también mejorar el tipo de información brindada. Crear un área para atención a los clientes el cual se encargara de medir las satisfacciones, sugerencias o reclamos de ellos. 5

10 Generar información válida y confiable que muestre la magnitud delfenómeno de deserción en el instituto IDAT del local de redes. Configurar propuestas de políticas y estrategias, en lo posible basadas en experiencias exitosas, que permitan disminuir la deserción. Sugerir variables y datos que resulten relevantes de recopilar y sistematizar a nivel del sistema para apoyar la toma de decisiones. 1.2 J ustificación El programa de COMPUTACION E INFORMATICA Del Instituto Superior Tecnológico IDAT cuenta con un total de 2470 alumnos (798 alumnos nuevos y 1672 de alumnos reinscritos) en el periodo académico Gráfico 01: Totales Generales Fuente Sistema Administrativo (AS/400) Solo analizando el alumnado matriculado (primer ciclo) tenemos un 79.69% de deserción, lo cual es preocupante ya que ellos son la pieza fundamental porque disminuirá la cantidad de alumnos de reinscripción en el siguiente periodo. Inscritos Deserción Porcentaje Alumnos Matriculados % Alumnos Reinscritos % 6

11 Gráfico 02: Resumen Estadístico de Deserción Fuente Sistema Administrativo (AS/400) El proyecto se llevará a cabo con la finalidad de buscar la satisfacción a los clientes de la institución de educación superior IDAT. Es probable también que la deserción se ocasiones debido al incremento desmedido de instituciones con el mismo rubro, por lo que es necesario identificar nuevas estrategias para prevenir la deserción de alumnos. Encontrar e identificar los posibles factores causantes de la deserción de alumnos y proponer nuevas estrategias. Incrementar los ingresos de la institución. Mejorar la calidad de servicio. Mejorar el ambiente de estudio para una mayor satisfacción de los clientes. 1.4Limites La institución no brinda fácilmente información detallada cuando se le solicita. Dificultad de acceso permanente a la población estudiantil del Instituto. 7

12 Debido a que no se cuenta con la economía necesaria para implementar un CRM en la institución, se realizará un prototipo de ésta. No existen estudios de las causas de la deserción realizados con anterioridad por la institución. Faltan referencias teóricas en relación al tema de deserción estudiantil de nivel superior no universitario. 2. MARCO TEÓRICO Desde el punto de vista institucional, todos los estudiantes que abandonan la educación superior pueden ser clasificados como desertores, muchos autores asocian la deserción con los fenómenos de mortalidad académica y retiro forzoso. En este sentido, cada estudiante que abandona la institución crea un lugar vacante que pudo ser ocupado por otro estudiante que posiblemente persistiera en sus estudios, por lo cual, la perdida de estudiantes causa serios problemas financieros al instituto al producir inestabilidad en la fuente de sus ingresos. Sin embargo, no es lógico pensar que todos los tipos de abandono requieran la misma atención o exijan similares formas de intervención por parte de la institución, siendo esta la gran dificultad que enfrenten las instituciones educativas con la deserción. El conocimiento de estas diferencias constituye la base para elaborar políticas eficaces con el fin de aumentar la retención estudiantil. Desde esta perspectiva, existen variable externas e internas que determinan el riesgo de deserción de los estudiantes. Se define deserción para el caso, como una situación a la que se enfrenta un estudiante cuando aspira y no logra concluir su proyecto educativo, consid erándose como desertor a aq uel individuo que siendo estudiante de una 8

13 institución de educación superior no continua su actividad académica durante 3 semestres académicos de la carrera A partir de esta definición, se puede diferenciar dos tipos de abandonos en estudiantes con respecto al tiempo y al espacio. La deserción con respecto al tiempo se clasifica en: Deserción Precoz: Individuo que habiendo sido aceptado no se matricula Deserción Temprana: Individuo que abandona sus estudios en los 4primeros semestres de la carrera. Deserción Tardía: Individuo que abandona los estudios en los últimos 6 semestres 2.1. Antecedentes de la Investigación En los últimos años se han llevado a cabo múltiples estudios en el tema de deserción de niveles básicos mas no en el nivel superior por otro lado la implementación de CRM en diferentes organizaciones, por tanto mencionamos algunos antecedentes. RODRIGUEZ MIRANDA, José y MAMANI MALDONADO Néstor en 1994, estudian la deserción estudiantil en la especialidad de educación en la UMSA, estableciendo que en la UMSA de la Especialidad Agropecuaria, existe en la actualidad un alto porcentaje de deserción estudiantil, cuyo promedio porcentual entre los años alcanza un 28.2%, las cuales un aspecto determinante para la deserción es el factor socio económico. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Contempla las teorías de la política de educación, nacional, regional y local; propuesta para la calidad de educación peruana, los factores que influyen en el proceso de formación profesional de los estudiantes de nivel superior. También se abordó teorías en relación a los problemas en educación como: bajo 9

14 rendimiento académico, deserción estudiantil, ausentismo, repitencia, conceptos básicos entre otros temas. OBJ ETIVOS OBJETIVO GENERAL Conocer los factores socioeconómicos académicos influyen la deserción estudiantil en el Institutos Superiores Tecnológicos Moquegua. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Determinar las características socioeconómicas de los alumnos que estudian en los Institutos Superiores No Universitarios. 2. Conocer la demanda laboral que hay en la especialidad del Instituto. 3. Conocer el rendimiento académico de los alumnos que dejan sus estudios. RESULTADOS La recolección de información se ha realizado en el Distrito de Moquegua, Provincia Mariscal Nieto Región Moquegua. Para dicha investigación elegimos como muestra de estudio a un Instituto Superior Tecnológico Publico y un Instituto superior tecnológico Particular. El I. S. T. Publico elegido fue José Carlos Marriategui sito en la Av. Andrés Avelino Cáceres S/N en el Distrito de Samegua, donde se realizó el trámite administrativo en la dirección y secretaria General bajo solicitud para que nos faciliten información estadística de sus estudiantes. El I. S. T. Particular elegido fue Benjamin Franklin sito en la calle Callao N 313 en el Distrito de Moquegua, donde se realizó el trámite administrativo en la dirección a cargo del Profesor Hugo Quispe, bajo solicitud para que nos faciliten información estadística de sus estudiantes. 10

15 Debido a la resistencia de facilitar la información por parte del I. S. T. en facilitarnos la información requerida, tuvimos que recurrir a información del I. S. T. Honorio Delgado de la ciudad de Arequipa. CONCLUSIONES PRIMERA: La deserción estudiantil, es un problema, en el que están inmersos los adolescentes y los jóvenes estudiantes de nivel superior, lo cual estos problemas acontece a nivel nacional, regional y local, esto tiene como causa principal la situación de la pobreza en que si vive la mayoría de los ciudadanos no logrando solventar los gastos de educación que demanda sus hijos en el periodo de educación. El marco teórico nos ha permitido conocer a mayor profundidad en los temas de la política educativa y al mismo tiempo problemas y la situación actual de los estudiantes; los cuales la situación de los estudiantes de nivel superior es crítico por la misma situación de pobreza en que se encuentran. Problemas que hemos podido observar en estas casas superiores de estudio, deserción de los estudiantes hipotéticamente se planteó diversos factores que influyen en la deserción SEGUNDA: El factor económico no influye en la deserción de los estudiantes en los Institutos Superiores Tecnológicos de Moquegua, debido a que el ingreso familiar fluctúa entre 750 y 1000 nuevos soles, y en su mayoría de los estudiantes dependen económicamente de sus padres, por lo tanto el aspecto económico no determina la deserción estudiantil. TERCERA: Los estudiantes que justifican una posible deserción de los Institutos Tecnológicos son los que tienen pensado ingresar a una Universidad y que carecen de vocación profesional Técnica. CUARTA: Los estudiantes en su mayoría indican que terminando sus estudios Profesionales Técnicos realizaran estudios de complementación para obtener un título profesional universitario y ser mejor reconocidos en el medio. 11

16 2.2. Bases Teóricas Sistema De Información (SI) Es un conjunto de funciones que estas interrelacionadas entre si y conforman un todoy a la vez están orientados a la administración de los datos de información, es decir, obtiene, procesa, almacena y distribuye información para la mejor toma de decisión y el mejor control en la organización. Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de información. I. Tipos de sistemas de información La función principal de los SI es el de optimizar el desarrollo de las actividades de la organización con la finalidad de mejorar la productividad y obtener ventajas competitivas, a continuación tenemos la clasificación de los SI: Los sistemas de información, de manera general se pueden clasificar según sus propósitos generales, en este sentido Peralta (2008) clasifica los sistemas de información en tres tipos fundamentales: a) Sistema s tr a nsa cciona les: Son Sistemas de Información que logran la automatización de procesos operativos dentro de una organización ya que su función primordial consiste en procesar transacciones tales como pagos, cobros, entradas, salidas, etc. b) Sistema s d e Sopor te a la Toma de Decisiones, Sistema s pa r a la T oma de Decisión d e G r upo, Sistema s E xp er tos de Sopor te a la T oma d e Decisiones y Sistema d e I nfor m ación p a r a E jecutivos: Son Sistemas de Información que apoyan el proceso de toma de decisiones. 12

17 c) Sistema s estr a tégicos: Son sistemas de información desarrollados en las organizaciones con el fin de lograr ventajas competitivas, a través del uso de la tecnología de información Qué es CRM? CRM (CustomerRelationship Management), en su traducción se entiende como lagestión sobre la Relación con los Consumidores. CRM implica una filosofía de negocio centrada en el cliente. Es necesario que la empresa adopte una cultura, estrategia y liderazgo dirigidos al cliente. Sólo entonces deben utilizarse las aplicaciones CRM (software CRM) para conseguir una relación eficiente con los clientes. CRM puede ha cer referencia tanto a la estr a tegia de negocio foca lizada en el cliente como a las aplicaciones infor má ticas que la fa cilita n. Ta mbién, en oca siones, se utiliza n como sinónimos CRM y marketing r elaciona l. 1 El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de sa tisfa cción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación, permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran la tecnología de la información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración de dicha razón. 1 Lluís G. Renart Cava: CRM Tres estrategias de éxito 13

18 En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional: Enfoque a l cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobr e el que gira el r esto de la "filosofía " del ma r keting r elaciona l. Se ha dejado de esta r en una economía en la que el centro era el pr oducto para pa sa r a una economía centra da en el cliente. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente pa ra poder desa r rolla r productos /ser vicios enfocados a sus expecta tiva s. Para conver tir los da tos en conocimiento se emplean ba ses de da tos y regla s. Inter activida d: El pr oceso de comunica ción pasa de un monólogo (de la empr esa a l cliente) a un diá logo (entre la empresa y el cliente). Ademá s, es el cliente el que dir ige el diá logo y decide cuándo empieza y cua ndo acaba. Fideliza ción de clientes: Es mucho mejor y má s rentable (del or den de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquir ir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pa sa a ser muy impor ta nte y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente. El eje de la comunicación es el ma rketing dir ecto enfoca do a clientes individua les en luga r de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desar rolla r ca mpaña s basa das en per files con productos, ofer ta s y mensa jes dir igidos específica mente a cier tos tipos de clientes, en lugar de emplea r medios masivos con mensa jes no diferencia dos. Per sona liza ción: Cada cliente quier e comunicaciones y ofer ta s per sona lizada s por lo que se necesitan gr andes esfuerzos en inteligencia y segmenta ción de clientes. La per sona liza ción del mensa je, en fondo 14

19 yen for ma, a umenta drástica mente la efica cia de la s a cciones de comunica ción. 2 Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo. La intr oducción de una solución CRM per mite identifica r y conocer mejor a los clientes de la empresa y, por tanto, persona liza r con ma yor precisión y a cier to las ofer ta s y el tra to recibido. El CRM contiene a mplia infor ma ción sobr e los clientes: sus da tos persona les, los ser vicios y pr oductos con tr a ta dos, su impor te, frecuencia y luga r de compra, ca na les de conta cto que suele u tiliza r, a cciones comer cia les ya r ea liza da s y su respuesta en ca da una de ella s, etc. Al mismo tiempo permite conocer su renta bilida d a ctua l y futura, su gra do de fideliza ción, la s posibles a cciones comer cia les a r ea liza r o qué tipo de productos se a decuan a su per fil. 3 A causa de la gran competitividad global entre las diferentes organizaciones, ha surgido la necesidad de establecer nuevas estrategias de ventas, para la atracción de clientes y la fidelidad de los ya existentes, cambiar el la misión del negocio, en donde el cliente es una parte fundamental de la organización. Hoy en día existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador, que no necesariamente deberá ser un Telemark éter (persona que opera los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quién más contacto tiene con sistemas de este tipo. Los 2 Eduardo Navarro: SATISFACCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE 3 Lluís G. Renart Cava: CRM Tres estrategias de éxito 15

20 sistemas CRMno siempre están relacionados con el tele marketing, en cambio el tele marketing indefectiblemente está relacionado con los sistemas CRM, a modo de ejemplo podemos ver el avance de nuevas tecnologías donde el Bluetooth puede tener una relación directa con un teléfono móvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio sin acudir a ningún operador, de la misma forma acceden la plataforma de los mensajes de textos a teléfonos móviles, etc. I. Qué herr amientas ofr ece el sistema CRM a la empresa? H er r a m ienta s d e M a r k eting: Nos permite realizar un estudio del mercado y adquirir nuevos. H er r a m ienta s d e Venta s: Nos permite tener procesos eficientes con la ayuda de generadores de propuestas, herramientas de gestión del conocimiento, agendas de contactos y ayudas para hacer previsiones. H er r a m ienta s de comer cio electr ónico: Nos facilita un proceso de venta más sencillo, rápido, eficaz y con el menor coste para la empresa. H er r a m ienta s d e Ser vicio: Nos ayuda a gestionar el servicio y atención al cliente con aplicaciones de call center u opciones de auto servicio en una página web después de las ventas. Figura 01: Procesos Comerciales incluidos en las Mejores Prácticas CRM del Mercado Inform ático 16

21 II. CRM Académico permite a las escuelas de nivel superior, escuelas técnicas, centros de idiomas y centros de capacitación continua, contar con una gestión académica integral de su institución ya que cuenta con opciones totalmente enfocadas, diseñadas y pre configuradas, para cubrir las necesidades funcionales del sector académico. El CRM Académico se vuelve el medio idóneo para facilitar la gestión de las interacciones que se tienen con los alumnos, ex alumnos, docentes y el personal administrativo, a la vez que facilita el control escolar, y ayuda a hacer más eficiente los principales procesos de las áreas sobre todo de educación continua. El CRM Académico contempla los siguientes módulos: Operación y Logística Escolar Mercadotecnia Ventas Operación y Logística. Realiza el análisis de apertura de programas, con base a la cantidad de alumnos inscritos que se tienen al día. Controla el presupuesto de cada programa, llevando el registro detallado de los Ingresos y Egresos que afectaron al mismo por diferentes conceptos (pago de alumnos, pago a profesores, material, etc.) Consulta de información histórica sobre los programas: profesores que han impartido cierto programa, cuántas veces se ha impartido, en qué fechas, cuántos inscritos se tuvieron, ganancias obtenidas, entre otros indicadores útiles para la planeación de la oferta de educación continua. Escolar. Con CRM Académico genera un expediente integral por cada alumno, de manera que sea posible tener el historial de todos los programas que el alumno ha cursado, está cursando o tiene pendientes por cursar. A través de éste módulo, los profesores registran calificaciones y asistencias por alumno, y generan listas de calificaciones. Finalizado el programa, identifique a los alumnos que se graduarán e imprima los diplomas correspondientes. De igual forma, identifica a aquellos alumnos que no se graduaron, de manera que podrán ser tomados en cuenta en campañas de marketing para invitarlos a que concluyan el programa posteriormente. Obtenga estadísticas interesantes sobre el desempeño de sus profesores a través de encuestas de satisfacción aplicada a los alumnos. 17

22 Mercadotecnia. CRM Académico permite administrar la oferta de educación continua de la institución (cursos, seminarios, diplomados, etc.) a través de una catálogo de programas donde se definen fechas y horarios, profesores, precios, objetivos, perfil de participantes y beneficios de cada uno de ellos. Permite su publicación en la página web de la institución, así como controlar el ciclo de vida de cada programa, desde su planeación y hasta su cierre. Con CRM Académico, ejecute campañas de marketing para atraer candidatos y dé seguimiento puntual a cada uno de ellos. Segmente la base de datos de prospectos para ofrecer programas que requieren perfiles especiales. Analice el rendimiento de las campañas ejecutadas a través de reportes y gráficos; obtenga el retorno de la inversión (ROI) referente a los esfuerzos de generación de demanda llevados a cabo en la institución. Ventas. CRM Académico permite que los ejecutivos de venta reciban en automático los prospectos calificados por parte de Mercadotecnia, y den seguimiento puntual a cada venta, de acuerdo al proceso comercial establecido en la institución. El proceso de ventas se encuentra divido en fases secuenciales, cada una asociada a un porcentaje o probabilidad de cierre de la oportunidad. A su vez, el CRM Académico le permite llevar el control de las inscripciones a cada programa, así como el seguimiento a la cobranza de cada inscrito. Podrá definir cuotas de venta para los responsables de esta actividad y dar seguimiento a su cumplimiento. A partir de la información generada, obtenga reportes y estadísticas de ventas importantes que le permitirán realizar pronósticos de inscritos, comparativos entre ingresos estimados e ingresos reales, ver el estado de su cono de ventas (pipeline de ventas), entre otros. Por qué utilizar Educative CRM de Microsoft Dynamics? Lograr que su institución ofrezca un servicio de alta calidad a nivel mundial a sus clientes depende, en principio, de su gente. Cuando usted proporciona las herramientas adecuadas para incrementar la productividad, está equipando a su organización para alcanzar el éxito. El software de negocios Microsoft Dynamics CRM fue diseñado para satisfacer este importante requerimiento. Con más de clientes y más de usuarios, Microsoft Dynamics CRM es la opción ideal para la marcha de sus negocios. 18

23 2.3 Definición de Tér minos 1. AGENTE. Causa o circunstancia de un fenómeno que influye para producir una situación o resultado determinado. 2. APRENDIZAJE. EL aprendizaje es un proceso de construcción de representaciones personales significativas y con sentido de un objeto o situación de la realidad. 3. CAUSA. Son aquellos factores que, solos o con otros generan un problema. Es decir solamente deben ser considerados causas aquellos factores que actúan directamente sobre el problema, una causa es motivo o razón que nos mueve o impulsa a hacer una cosa. 4. CALIDAD. Definida como un conjunto de propiedades o características de un producto o de un servicio que le confiere capacidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas de los usuarios o beneficiarios, es una consecuencia, un término relativo que refleja la seguridad y excelencia. 5. DESERCIÓN. La deserción se refiere, en conceptos educativos, al número de alumnos que habiéndose matriculado no sigan la trayectoria normal de su carrera, bien sea por retirarse de la institución en forma parcial o definitiva, o por demorarse más tiempo del previsto en finalizar el grado o nivel. 6. ESTRATEGIA. En un proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran una decisión óptima en cada momento. Se considera que en la estrategia de la organización el alumno es el eje principal. Esta estrategia, debe brindar en el trato diferenciado a los alumnos de la institución. 7. FAMILIA DE ESTRATO ALTO. Es la familia que tiene mayores oportunidades en cuanto al acceso a la educación, cuenta con seguros y tienen mejores niveles de ingreso, satisfaciendo sus necesidades básicas e incluso suntuarios; son familias de menor porcentaje de la población total de nuestro país 8. FAMILIA DE BAJOS RECURSOS ECONÓMICOS. Es la familia que está entre 70% a más por ciento de la población total, en que se encuentra en situaciones críticos 19

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