DIGITEX IT Retos para la venta de TI. Prohibida su reproducción. Todos los derechos reservados

Transcripción

1 DIGITEX IT Retos para la venta de TI 1

2 Agenda 1. Introducción: Retos y Oportunidades 2. Modelo de ventas 3. Elementos del Modelo de Ventas 4. Resumen 2

3 Retos y Oportunidades (Canales) Barrera Diferentes Niveles de Madurez y Capacidad en áreas de pre-venta y áreas de postventa/servicios Desarticulación de herramientas y procesos entre fabricante, mayorista y canal. Múltiples versiones de la verdad. Demasiado foco en el qué (cuota) y no suficiente en el cómo (sostenibilidad) Rotación de Personal de Ventas Enfoque académico puntual/temporal de conocimiento y habilidades comerciales. Capacitación fragmentada. Capacitación generalizada por rol y desbalanceada en términos de habilidades hard y soft. 3

4 Retos y Oportunidades (Canales) Barrera Diferentes Niveles de Madurez y Capacidad en áreas de pre-venta y áreas de postventa/servicios Desarticulación de herramientas y procesos entre fabricante, mayorista y canal. Múltiples versiones de la verdad. Demasiado foco en el qué (cuota) y no suficiente en el cómo (sostenibilidad) Rotación de Personal de Ventas Enfoque académico puntual/temporal de conocimiento y habilidades comerciales. Capacitación fragmentada. Capacitación generalizada por rol y desbalanceada en términos de habilidades hard y soft. Oportunidad Adopción de Mejores Prácticas Internacionales y Modelos de Madurez para articular la venta dentro de la estrategia y modelo de servicios Armonización/integración de herramientas y procesos. Enfoque integral/sistémico (Empresa + Personas) + (Modelos y skills hard/soft) Gestión evolutiva de estrategia y objetivos corporativos e individuales. Habilitamiento comercial continuo e integral basado sales CMM. Entrenamiento personal y orientado a suplir carencias individuales. 4

5 Productividad de Vendedores Un vendedor tradicional invierte el 66% del tiempo en actividades que no agregan valor al cliente 77 % de Leads se eliminan después de 90 días Fuente: How Sales Reps Spend their time, PACE PRODUCTIVITY INC 5

6 Problemáticas Tasas de Conversión Altos Costo de Ventas Bajo Ticket Promedio Conocimiento Insuficiente de Prospectos Dificultad recreando Propuestas ó Contratos 6

7 Es productividad la verdadera Oportunidad? Fuente: Estudio Aberdeen Optimizing Lead to Win organizaciones Conclusiones: Los líderes son 4 veces más exitosos convirtiendo oportunidades y su ciclo de venta es 8.4 % mas corto y son capaces de atender más RFPs. 7

8 Metas de Productividad de Ventas asociadas al recorte de Ciclos Margen bruto Capacitación/Conocimiento de la Fuerza de Ventas Respuestas Rápidas a Leads (Prospectos) Agilidad en la contratación y productividad de nuevos vendedores Respuestas más rápidas a inquietudes de clientes 8

9 Tendencias 9

10 Tendencias 10

12 Enfoques de aproximación a la solución 12

13 Como han evolucionado las ventas Cliente Sembradores Valor Producto Procesos Rentabilidad Venta Consultiva ROI Venta B2B Valor del Negocio Consultor Lider Venta Transaccional Precio Vendedor Cazadores Competidor 13

14 Características de las diferentes aproximaciones Elementos/ Rol Rol, skills del vended. Transacción consultiva Competitiva B2B presentador Consultor: identifica problemas Líder de grupo, arquitecto, PM: ayuda a armar solución valor producto proceso Rendimiento del negocio herramienta ppt CRM1.0 CRM2.0, SFA, collaborative tool, templates, workshops, business architect, industry footprint problema Orientación de la venta participantes metáfora Adopción de tecnología Ultima fase del proceso: cierre Cliente Vendedor reactivo Sprint Músico oído Funcional, el cliente conoce la respuesta Proceso parcial: Atajos, Preguntar, formular Cliente consultor proactivo Media maratón Músico de escuela Complejo, multifuncional, el cliente no sabe la respuesta Descubrir, Diagnosticar, solución, implantar Todo proceso: Demand generation, pipeline, forecast, close. Equipo compras ventas Interactivo Maratón Director de orquesta 14

15 Long tail en las ventas Valor del producto usuarios Modelo de venta sales 2.0: Necesidad cliente y valor para su negocio Valor y control de la cuenta Flexibilidad del servicio Especialización en soluciones Educar usuarios sobre el valor de la solución Business Suite/bundle de servicios Experiencia de usuario Centro de excelencia para liderar comunidades Modelo de venta commodity: Cobertura y precio Estandarización del servicio Automatización del ciclo de servicio Educar usuarios a través de blog, redes sociales 15

17 Proceso Gestión de Ventas y desempeño 17

18 Modelo de Proceso de Ventas (1) 1 2 Pipe 2 3 Prospectar Ing. de Valor 4 Adquirir/Cierre Mantener Seleccionar Cliente / Oportunidad Realizar Entrevista Descubrimie nto Valorar Oportunidad Establecer Aseguramie nto Calidad Establecer Ingeniería Valor Elaborar Propuesta Presentar Propuesta Sustentar / Aclarar Propuesta Negociar & Cerrar 0% 10% 20% 30% 40% 50% 70% 80% 99% Prospect Pipeline Forecast Close 18

19 Modelo de Proceso de Ventas (2) Seleccion Understand Mercado cliente Marketplace For The Product Concept Prospeccion Personas Procesos - Instrumentación Descubrimiento De necesidad y calificacion Validar propuesta de Valor y riesgo Ingenieria de valor: ERP y A financieras Operacion BPO Desarrollo Ing sw Soporte Y mantenimiento Cierre y seguimiento Presentar y negociar Propuesta de valor Understand Marketplace For The Product Concept Consultoria y Otras Iniciativas de TI: Soa &integracion DWH/BI, CM/DM, seguridad, etc Inteligencia de Mercadeo: tendencias de Industria/TI Generacion de demanda: Base instalada y clientes nuevos Entrevista, Levantamiento, propuesta de taller Confirmar enfoque: Aplicativos desarrollo BPO servicios TCO/ROI/TBO/TRO DEMO/POC Taller para validar Arquitectura y enfoque de solucion Estimaciones y costos Impacto:palancas de valor Presentar propuesta 19

20 Modelo de Proceso de Ventas (3) Gestion integral: Negocio, competencias, herramientas Prospeccion Ingenieria de valor: Cierre y seguimiento Seleccion Understand Mercado cliente Marketplace For The Product Concept Descubrimiento De necesidad y calificacion Validar propuesta de Valor y riesgo ERP y A financieras Operacion BPO Desarrollo Ing sw Presentar y negociar Propuesta de valor Understand Marketplace For The Product Concept Soporte Y mantenimiento Consultoria y Otras Iniciativas de TI: Soa &integracion DWH/BI, CM/DM, seguridad, etc CRM Plan de desarrollo de cuenta Memorias de reunion Documento de Requerimientos CRM Analisis de oportunidad Taller de descubrimiento Presentaciones CRM Arquitectura Matriz de riesgo CheckList Propuesta Propuesta estandar CRM Arquitectura Matriz de riesgo CheckList Propuesta Propuesta estandar CRM CheckList Proyecto Contrato marco ANS estandar 20

21 Alcance y cubrimiento del Ecosistema mediante Redes de conocimiento Distribuidores Big X Canal Interno Gerentes de cuenta Mercadeo Actualizacion Internet Clientes Proveedores Canal Externo comunidades Universidades Contenido Consultoria Integradores KM Empleados Canales Fisicos PST N Tele ventas Expertos industria Verticales Socios Auto servicio 21

22 La brecha entre el Producto y Prospecto: Aproximacion venta compleja Rol de gerente de cuenta: logra resonancia entre necesidad y solucion, liderando trabajo en equipo del cliente y proveedor Producto Funcionalidad Genera Experiencia del Usuario final Genera Solucion Valor: habilita competencias del cliente Plantea en preventa: Prototipo, Aprendizaje: Contacto,Uso Propone en propuesta: Servicios, Mantenimiento: TCO, TRO, TBO Prospecto Inspira Vision Identifica Dolor/Necesidad 22

23 La brecha entre el Producto y Prospecto Aproximacion venta personal: Asesor ante cliente Rol del asesor: logra resonancia entre necesidad y solucion mediante comunicacion responsable Producto Funcionalidad Tangibiliza Ilustra funcionalidad, genera opciones Genera solucion Persuasion Valor:Empatia emocional Asesora en area de especialidad: Responsable de mitigar miedo, apatia, y educar Revela: Beneficios, costos, valor de solucion:: TCO, TRO, TBO Prospecto Genera confianza Descubre: Significado de sensaciones, metaprogramas, paradigmas, perfil, riesgos Dolor/Necesidad 23

24 Diferencias de enfoque Elementos externos, visibles, 7% mente consciente Vendedor a prospecto: Desconexión Commodity: beneficios, objeciones, cierre Prospecto a vendedor: Beneficios Producto Cerrar Vender Cooperación Persuasión Solución Crear valor Fuerza Lógica Vendedor Prospecto Solución: confianza, criterio, sugiero, valor Elementos internos, invisibles, 93% mente inconsciente Comprar Poder Emociones 24

25 Principios de ventas Toda persona tiene intereses propios Es muy útil entender los intereses de cada cual La incomodidad condiciona adicción al riesgo Lo que no es abiertamente positivo es secretamente negativo. Nada pasa al menos que tu hagas que pase. Si tu sabes que pasara tu sabes que hacer. El que pregunta tiene el control. Tu sabes vender, tu prospecto no sabe comprar, nos gusta comprar no que nos vendan. Genere opciones El producto no lo es todo, plantee solución : servicios + TCO, TRO, TBO Si la competencia es mas fuerte use estrategia de flanco: Divide y conquistar, cambia las reglas, el dolor, el poder, proceso, el producto, el alcance, el tiempo. El ser humano primero siente luego piensa: Crea experiencia en la preventa, en la propuesta servicios. La preventa es analítica, el cierre es emocional. 25

26 Principios de persuasión Reciprocidad: necesidad de devolver favores, regalar algo, asesorar Escasez: queremos lo que no esta a nuestro alcance: quedan pocos días, pocos cupos, usted es privilegiado Autoridad: posición como experto, hable de un referido, testigo, use cifras, estadísticas. Consistencia: actitud, pensamiento, acción: demuestre que usted es un usuario de lo que vende. Consenso: aceptación social: hemos tenido tantos éxitos, tantos reclamos reales con beneficio Empatia: queremos replicar acciones de aquellos que nos gustan: asociación por éxito. 26

27 Persuasión: lograr confianza para sugerir Escacez Reciprocidad Consistencia Autoridad Consenso Empatia 93% Mente inconsciente 7% conciencia Palabras gestos Sembrar: sugerir con Lenguaje Patrones, comandos, sin lenguaje: lógico, frio Sembrar: sugerir con Historias Ajustadas al canal de comunicación, sin historias: genérico Confianza: Identificar Criterio: consigo información Confianza:Armonización (Rapport: pacing, leading) Confianza: Intención Descubro emociones con preguntas, sin criterio: a ciegas Copio para luego dirigir, sin rapport: falta de control Establecer intención conmigo, sin intención: mensajes dispersos 27

28 Persuasión Sin intencion Con Intención Intención Rapport Criterio Sembrar Historias Confianza Lenguaje Principios Competencias aproximación Existencia Vida Movimiento Transporte Carro Partes distancia 28

29 Comandos embebidos: Insertar un mensaje negativo: No compres un seguro, sin antes oir sus beneficios Insertar redirigiendo la atención. Antes, Como, Cuando, Aunque, 3 cosas, si, puede Puede firmar el contrato o puede preguntarse que mas necesito saber? Usa la inatención natural: Es este el momento adecuado para hablar o prefiere que lo llame en otra ocasión? Insertar un mensaje dividiendo la frase: Comprar un seguros es una forma de protegerse, cada dia hay muchas cosas sobre las que debes decidir. Insertar Chiste o historia. Historia.la solución esta en tus manos. 29

30 Persuasión en proceso Consultor: logra interés Recurso: mensaje de valor Consultor: Identifica Intención Recurso: conexión interna Consultor: Concreta Recurso: Mensajes, Comandos, inserta valores Necesidad? Dolor? Interés? Criterio? Consultor: Establece dialogo Recurso: escuchar, copiar, duplicar Solucion Consultor: Propone historias Recurso: Metáforas, Reto, lucha, solución Habilitador: Asesoria Barrera Objecion Consultor: Se legitima, logra invitación Recurso: armoniza Consultor: Descubre Significado del Criterio. Recurso: provocar, preguntar 30

31 Objeciones: Juicios universales: TODOS, SIEMPRE, NUNCA. Pregunta: todos?, siempre?, nunca? No debo, no puedo. Pregunta: que pasaría si pudiera? que impide poder hacerlo ahora? No tengo plata? Quizás estés en lo correcto. Cuanto tiempo durara esto? Verbos: ej: me encuentro confundido. Como se encuentra confundido?, como concretamente? cual es la causa? Nombres: Ej: Su plan no funcionará. Pregunta: quien o que concretamente? Que concretamente no le convence? Demasiado, bien, mal, peor. Pregunta: Comparado con qué? Como concretaamente? 31

32 Reglas de interaccion en un equipo de ventas Gerente de cuenta: genera y administra plan de cuenta: Memorias de toda reunion con acuerdos y compromisos. Identificar necesidades, crear vision (solucion), plan (direccion), momento y control. CRM: Registro diario de actividades. Herramientas: uso y aportes de mejora a plantillas para talleres, demos, propuestas, contratos. Colaboracion: comunicacion directa/asertiva. Gerente Producto/Consultores: lidera/especializacion por producto. 32

33 La gestion de experiencia de usuario CEM como base del servicio. CON QUE? COMO? TI es un habilitador: Cloud, big data, aplicaciones: CRM, social networks, DQ, analytics, search engine, KM, PM, Dash board CON QUE? COMO? TI es un habilitador: cualquier dispositivo, aplicación o canal Para que el Servicio?: Objetivo: empoderar al cliente, hacerlo competente. Procesos: cross/up selling, cliente rentable Gente: colaboración, habiitamiento Estrategia: llegar al cliente correcto, con el mensaje y el canal correcto. Elementos: Todo comunica Eliminar frustación Empatia Experiencia memorable 33

34 Condiciones del servicio: Costo Riesgo Ciclo de vida 34

35 Comunicación Impacto Escasez Consenso Autoridad reciprocidad Persuasión Consistencia Empatia 35

37 Enfoque Integral: Apropiacion de modelos de madurez Herramientas Productividad: Cliente Personal de Ventas Áreas de Apoyo (a ventas) Madurez Capacidad Organizacional Gente Personas Hard/Soft Skills Organización Cultura Modelo y Estructura Apoyo Ejecutivo Gestión de Cambio Colaboración Procesos Metamodelos Marcos Teóricos Estandarización Integración Gobierno Aprendizaje Mejoramiento e Innovación 37

38 Enfoque Integral: Desde el diagnostico hasta el habilitamiento mediante modelo de madurez Procesos Gente Herramientas 38

39 Enfoque Integral:Articulación servicios mediante Principios, Instrumentacion y Habilitamiento Gente Personas Hard/Soft Skills Organización Cultura Modelo y Estructura Apoyo Ejecutivo Gestión de Cambio Colaboración Madurez Capacidad Organizacional Procesos Marcos Teóricos Estandarización Integración Gobierno Aprendizaje Mejoramiento e Innovación Clientes Herramientas Productividad: Cliente Personal de Ventas Áreas de Apoyo (a ventas) Mercado CF CF Sociedad de valor 39

40 Enfoque integral: Modelo Escalonado de Procesos centrado en el cliente Principios, Diseño, Articulacion Herramientas, TI, Servicios Habilitamiento en competencias Desde Informalidad Proceso de ventas Organización Conciencia: Crear Valor mediante madurez Hasta Estructura Understand Marketplace For The Product Concept Prospeccion Understand Marketplace For The Product Concept Ingenieria de valor Understand Marketplace For The Product Concept Cierre y seguimiento Proceso de ventas Individual Desde Conformidad Provocar Inconformidad: Crear Valor mediante habilitamiento de competencias Hasta Solucion Identificar Interes Understand Marketplace For The Product Concept Propiciar Servicios Understand Marketplace For The Product Concept Generar Experiencia Understand Marketplace For The Product Concept Proceso de entrevista Desde Comodidad Provocar Incomodidad: Crear Valor mediante empatia emocional Hasta Satisfacción Identificar Necesidad Understand Marketplace For The Product Concept Propiciar Ayuda Understand Marketplace For The Product Concept Generar Opciones Understand Marketplace For The Product Concept 40

41 Enfoque integral: Maestria personal basada en competencias Poder Claridad Para qué? Por qué? Estrategia Objetivos Procesos Roles Responsabilidades Individuales y Colectivas Acción Que? Quienes? Actividades orientadas a la creación de valor y cumplimiento de objetivos (de la empresa y de su clientela) Mapeando las competencias optimas (hard y soft) al tipo de actividad Control Velocidad Con que? Como? Cuando? Palancas Instrumentación Métricas Cualitativas y Cuantitativas Actividades vs. Resultados Acuerdos de Niveles de Servicio Experiencia del cliente Percepciones Análisis de Causalidad es y efecto/impacto Innovación / Saber generado Marcos Teóricos y Mapas de Ruta Aprendizaje, mejoramiento y gestión de cambio Innovación Fundamentado en tener? Conocimiento Desarrollo Sostenible Mejorando Capacidad Adquiriendo Madurez Incrementando Competitividad y Diferenciación 41

42 Estrategia: Apropiar esquema de mercadeo orientados a la cercanía del cliente Inteligencia de mercado: identificación de cliente, analisis de Competidores, Tendencias: Analistas Desarrollar modelos de aprendizaje LMS y redes de conocimiento: Claridad: Educar Accion: Entrenamiento Control: Metodo/tecnica Velocidad: Instrumentacion Empoderamiento: Apropiacion Posicionamiento/Marca: Educación Mercado/clientes, comunicación activa en internet y redes sociales, alianzas educativas, certificaciones, experiencias. Capacidades distintivas: - Evolucion, Profundizacion, Cambio - Arquitectura de fondo - Aceleradores productivos - Transfondo motivacional - Generacion continua de experiencia Generacion de demanda: Promocion individual basada en segmentacion de mercado, Diagnostico mediante talleres de experiencia personalizada, divulgacion web 2.0, 3.0 Cierre ventas: Automatizacion, CRM 42

43 Gracias! 43

44 Bibliografia El poder contra la fuerza. David Hawkins 44