Manual del Usuario LTV Technology Versión: 5.0. Producto: LTV CRM PS

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1 Manual del Usuario LTV Technology Versión: 5.0 Producto: LTV CRM PS

2 Índice Índice 2 LTV CRM PS 4 Detalle Técnico LTV CRM PS 4 Acceso 5 Acceso & Usuarios 5 Inicio 6 Preventa 7 Campañas 7 Oportunidades 8 Operaciones 11 Postventa 14 Contratos Proveedores 14 Contratos Clientes 15 Contratos Base Soportada 16 Problemas Tipo de Soporte 17 Tickets de Soporte 17 Proyectos 22 Clientes 24 Clientes 24 Contactos 25 Recursos 26 Recursos 26 Solicitudes 27 Reportes 29 Oportunidades Detalle 29 Oportunidades Agrupado 29 Operaciones Detalle 29 Operaciones Detalle de Opciones 30 Operaciones Rankings 30 Operaciones Gráficos 30 Operaciones Resumen 31 Soporte Detalle 31 Soporte Detalle por Contrato 31 Soporte Detalle Desagregado 32 Soporte Rankings 32 Soporte Gráficos 32 Soporte Resumen 32 Proyectos Detalle 33 Proyectos Resumen 33 Recursos Detalle 33 Solicitudes Detalle 33 Auditoria de Mensajes Salientes 34 Auditoria de Mensajes Entrantes 34

3 Configuración 35 Parámetros Generales 35 Sucursales 35 Grupos 36 Empleados 37 Tecnologías 37 Rubros 37 Tipos Tarea 38 Industrias 38 Líneas de Producto 38 Líneas de Negocio 39 Tipos Contrato 39 Monedas 39 Salas 39 Cuentas Receptoras de Mail 39 Anexos 40 Manejo de Archivos Adjuntos 40 Manejo de Encuestas de Satisfacción 40 Formularios Externos de Solicitudes 40 Mensajes de la Plataforma 40 Preventa 40 Postventa 40 Contratos 42 Premisas en el Manejo de Contratos 43 Requerimientos de Infraestructura de la Plataforma 46

4 LTV CRM PS Detalle Técnico LTV CRM PS El LTV CRM PS (Customer Relationship Management for Professional Services) es una solución de gestión on-line de servicios profesionales, basada en la administración de servicios de preventa y postventa, en conjunto con la gestión de clientes y recursos. Beneficios LTV CRM PS: Administrado en forma on-line desde cualquier computadora con acceso a Internet, vía un Backend de fácil manejo y administración. Posibilita la administración de toda la gestión de la preventa (Campañas, Oportunidades y Propuesta) y de la postventa (Proyectos, Contratos y Soporte), pudiendo gestionar los Clientes, Contactos, Recursos y sus Solicitudes. Principales Características LTV CRM PS: Administrador de Preventa: Gestión de Campañas Comerciales. Gestión de Oportunidades Comerciales. Gestión de Operaciones de dimensionamiento, costeo y administración de presupuestos. Administrador de Postventa: Gestión de Contratos de Proveedores y Clientes. Gestión de Soporte y administración de Base Soportada. Gestión de Proyectos y Tareas. Administrador de Clientes y Contactos. Administrador de Recursos y Solicitudes. Reportes. Adicionales Este Producto tiene disponible los siguientes adicionales: INTEGRACIÓN: adiciona la posibilidad de administrar tablas externas de datos para la integración con sistemas internos de gestión (ERP). CLIENTE-SERVIDOR: posibilita instalar el producto LTV CRMPS en los servidores del cliente. POP CHECKER: adiciona la posibilidad de administrar mails entrantes en el sistema en forma automática, que pueden generar y/o actualizar automáticamente registros.

5 Acceso Acceso & Usuarios El acceso es totalmente web-enable y el control de acceso al LTV CRM PS está restringido por Usuario y Clave y Site: Existe gran flexibilidad en cuanto a los perfiles que pueden tener los distintos usuarios y sus permisos 1, tanto perfiles internos como de contactos de clientes. Estos perfiles de usuarios se administran desde Configuración explicado en este documento más adelante, pero es importante remarcar desde el inicio las opciones de relación que un perfil interno puede tener con sus pares y todas las entidades administradas: Acceso Estándar Acceso a Empleados del Grupo Acceso a Grupos de la Sucursal Acceso a Sucursales del Site En la medida que el Acceso del usuario es más amplio le permite visualizar y administrar contenidos asociados a otros Grupos y Sucursales más allá del de pertenencia propia. Tanto el acceso como toda la plataforma es totalmente parametrizable por empresa (logos, nombres y demás) de manera que el LTV CRM PS desde la Empresa hacia sus Usuarios internos y hacia sus Clientes y contactos sea personalizado. 1 Ver menú Empleados en el módulo de Configuración, adonde se asignan permisos de Alta, Baja, Modificación, Consulta y Administrador de cada uno de los menús de todos los módulos del CRM.

6 Inicio El inicio muestra los datos personales y un tablero de comando del perfil que esta accediendo, adonde se visualizan las últimas novedades y temas asignados para de manera rápida y sencilla tener un paneo de toda la situación del usuario que accede: Luego de este Inicio se accede a trabajar en los distintos módulos y menús habilitados que tenga el perfil que esta accediendo, contando con un árbol de navegación habilitado en la parte inferior del Inicio. Todas las funcionalidades del LTV CRM PS están explicadas en el siguiente documento ordenado por módulos y adentro de cada uno por los distintos menús.

7 Preventa Este módulo del sistema consolida los menús de administración de Gestión de Campañas Comerciales, Gestión de Oportunidades Comerciales y Gestión de Operaciones de dimensionamiento, costeo y administración de presupuestos. Campañas Este menú del LTV CRM PS esta definido para la administración de Campañas Comerciales (CA): Los datos básicos de la Campaña (CA) son los siguientes: A su vez las Campañas (CA) tienen los siguientes Estados & Sub-Estados:

8 1. Nueva 2. Asignada 3. En Proceso Pendiente por el Asignado En Curso Pendiente por el Cliente Pendiente por el Comercial y/o Terceros 4. Pendiente de Cierre 5. Cerrada Cabe destacar que sobre las Campañas (CA) como sobre todas las entidades se puede cargar Novedades acerca de Tareas y Horas relacionadas con el desarrollo de las mismas (Administración de Recursos) y existe una tira de control de Auditoria de la entidad (Novedades del Sistema) que permite visualizar los cambios de estado, las fechas, los usuarios y las novedades generadas sobre la misma. Oportunidades Este menú del LTV CRM PS esta definido para la administración de Oportunidades Comerciales (OT): Los datos básicos de la Oportunidad (OT) son los siguientes:

9 A su vez las Oportunidades (OT) tienen los siguientes Estados & Sub-Estados: 1. Nueva 2. Asignada 3. En Proceso Pendiente por el Asignado En Curso Pendiente por el Cliente Pendiente por el Comercial y/o Terceros 4. En Cotización 5. Cerrada Ganada Fallido / Perdido La administración de la Oportunidad (OT), como se ve en la siguiente pantalla, tiene la posibilidad de generar una Operación (OP) asociada, utilizando esta para dimensionar y costear dicha Oportunidad (OT), dejando ambas entidades relacionadas y vinculadas en cuanto a los sub-estados en el sistema dentro del estado 4. En Cotización y 5. Cerrada:

10 Por otro lado las Oportunidades (OT) manejan un nivel porcentual (%) de Probabilidad y una Fecha Probable de concreción. Los niveles predefinidos a priori son: 10% Lead 30% Lead Calificado 50% Propuesta 80% Por Salir 90% Compromiso 100% De esta manera y trabajando con los distintos filtros se puede obtener el: Funnel: con las OTs mayor a 20% de Probabilidad Pipeline: con las OTs mayor a 50% de Probabilidad Forecast: con las OTs mayor a 80% de Probabilidad Cabe destacar que sobre las Oportunidades (OT) como sobre todas las entidades se puede cargar Novedades acerca de Tareas y Horas relacionadas con el desarrollo de las mismas (Administración de Recursos) y existe una tira de control de Auditoria de la entidad (Novedades del Sistema) que permite visualizar los cambios de estado, las fechas, los usuarios y las novedades generadas sobre la misma.

11 Operaciones Este menú del LTV CRM PS esta definido para la administración de Operaciones (OP) para el dimensionamiento técnico y funcional, costeo y presupuestación de una Oportunidad (OT) generada, armando así la solución definitiva y sus Opciones a ofrecer: Las operaciones se organizan por Clientes y Estados, de manera de tener un seguimiento etapa por etapa, complementándose el mismo con un esquema de alertas y escalamientos en la medida que pasa el tiempo y se acerca al plazo definido de entrega de dicha operación 2. A su vez las Operaciones (OP) tienen los siguientes Estados & Sub-Estados: 1. Nueva 2. Asignada 3. En Proceso Pendiente por el Asignado En Curso Pendiente por el Cliente Pendiente por el Comercial y/o Terceros 4. Presentada 5. Cerrada Ganada Fallido / Perdido 2 Plazo Acordado que se puede definir al momento de generar la OP.

12 Las Operaciones (OP) pueden generarse desde la Oportunidad (OT) vinculando toda la información, parametrización, documentos adjuntos y demás, o puede darse de alta directamente. Para el primer caso se debe tener en cuenta que ambas entidades (OT y OP) quedan relacionadas y vinculadas en cuanto a los sub-estados dentro del estado 4. En Cotización y 5. Cerrada de la OT con los estados y sub-estados dentro del 4. Presentada y 5. Cerrada de la OP. En el detalle de la Operación (OP) se pueden visualizar los principales datos que se llevan por cada una, incluyendo además prioridades, tecnologías y otras variables 3 que permiten una segmentación y ordenamiento adicional, aparte de la vinculación (Resaltada en la imagen) con la OT que la origina. Dentro de Operación (OP) se pueden manejar múltiples Opciones de costeo, cargando las mismas de la siguiente forma: Alta de la Opción Paso 1: Carga del Dimensionamiento y Costeo Paso 2: De esta manera se pueden generar N Opciones, en base a distintas soluciones, alcances, etc.. Selección de Opción Ganadora Paso 3: 3 Parametrizables desde el mismo CRM en Configuración en forma totalmente flexible y dinámica.

13 El sistema por un tema de control exige la carga de un valor en el campo Nota de Pedido, pensando en el mismo como control de la existencia de un comprobante externo (NP, OC del Cliente, N de Contrato, etc.) que valide 4 este cambio de estado que implica trabajos posteriores 5 sobre el CRM. Cierre de la Operación 6 Paso 4: Sea mediante la existencia de una Opción Ganadora y pasando así automáticamente la OP a 5. Cerrada -> Ganada o por el cierre manual de la OP a 5. Cerrada -> Perdida o Anulada x Vendedor, se puede cerrar la OP, teniendo en cuenta que si hay vinculada una OT que la origine, la misma quedara con el estado Cerrada asociada que corresponda. Finalmente cabe destacar que sobre las Operaciones (OP) como sobre todas las entidades se puede cargar Novedades acerca de Tareas y Horas relacionadas con el desarrollo de las mismas (Administración de Recursos) y existe una tira de control de Auditoria de la entidad (Novedades del Sistema) que permite visualizar los cambios de estado, las fechas, los usuarios y las novedades generadas sobre la misma. 4 Dependiendo de la implementación definida, se puede validar dichos comprobantes integrando las bases de datos del CRM con las bases internas del sistema de gestión u otros. 5 Dependiendo de la implementación definida, se generan Proyectos o Contratos de Soporte en el CRM. 6 Adicionalmente el CRM permite la configuración para que si una Operación (OP) queda en estado 4. Presentada por X días, la misma pase automáticamente a 5. Cerrada -> Perdida en conjunto con la Oportunidad (OT) que la originó.

14 Postventa Este módulo del sistema consolida los menús de administración de la Gestión de Contratos de Proveedores y Clientes, la Gestión de Soporte y administración de Base Soportada y la Gestión de Proyectos y Tareas. Contratos Proveedores Este menú del LTV CRM PS esta definido para la administración de contratos con Proveedores y/o terceros, asociados al mantenimiento y soporte a Clientes sobre los cuales se opera el soporte de Postventa. Con el objetivo de tener ordenada la Administración de Contratos con Proveedores los mismos se generan y organizan por Sucursal, Proveedores y Estados: El ABM de Contratos con Proveedores tiene el siguiente esquema de datos básico:

15 Contratos Clientes Este menú del LTV CRM PS esta definido para la administración de contratos con Clientes de mantenimiento y soporte sobre los cuales se opera el soporte de Postventa. Con el objetivo de tener ordenada la Administración de Contratos con Clientes los mismos se generan y organizan por Sucursal, Clientes y Estados: El ABM de Contratos con Clientes tiene el siguiente esquema de datos básico:

16 Contratos Base Soportada Este menú del CRM esta definido para la administración del equipamiento cubierto y esta diseñado de la misma manera que el menú de Soporte, pensando en un vinculo entre la Empresa 7 y el Cliente al que se le da soporte por un lado y entre la Empresa y el Proveedor al que se adquiere el ítem (Producto o Servicio) por el otro lado. Con el objetivo de tener ordenada la Administración de Contratos de mantenimiento y soporte junto con la base cubierta que se genera, es que el ABM se reduce a la mínima expresión de registro basado en cada ítem cubierto. El Ítem tiene el siguiente esquema de datos básico: 7 Es el nombre del Site del CRM.

17 Problemas Tipo de Soporte Este menú del LTV CRM PS esta definido para la administración de Problemas Tipo de Soporte (PS) que se generan recurrentemente y que por tal motivo pueden reutilizarse las Soluciones sobre alguno de los productos y/o servicios sobre los que se de soporte y asistencia: Tickets de Soporte Este menú del LTV CRM PS esta definido para la administración de Tickets (TK) de Soporte, estos Tickets surgen de reclamos y/o pedidos por parte de Contactos de Clientes activos que tienen Contrato de Soporte 8 sobre alguno de los productos y/o servicios sobre los que se de soporte y asistencia. Con el objetivo de tener ordenada la Administración de Tickets (TK) los mismos se generan y organizan por Clientes, Fechas y Estados. En los TKs los empleados definen las soluciones y avances por un lado, y también cargan las horas que le asignan a este trabajo, de manera que le queden reflejadas en su perfil (Administración de Recursos) y en la resolución del Ticket en si, como en la comunicación 9 con el Contacto del Cliente acerca del mismo: 8 Administrados desde el Menú de Contratos. 9 Ver anexo sobre Mensajes de la Plataforma.

18 El Alta de Tickets (TK) puede administrarse básicamente de dos formas, desde el propio CRM y desde el manejo de mails automáticos configurados. El Proceso de Alta de Tickets desde el propio CRM se administra desde un ABM que consta de los siguientes pasos: Alta del Ticket Paso 1:

19 Asignación y Clasificación del Ticket Paso 2: Modificación del Ticket Paso 3: Sobre los Tickets se van cargando Novedades, como sobre todas las entidades del CRM, acerca de Tareas 10 y Horas relacionadas con el desarrollo de los mismos (Administración de Recursos): 10 Las Tareas en cuanto a su tipo son configurables desde el menú Tipos Tareas del módulo de Configuración.

20 y existe una tira de control de Auditoria de la entidad (Novedades de Usuarios y del Sistema) que permite visualizar los cambios de estado, las fechas, los usuarios y las novedades generadas sobre la misma: Resolución del Ticket Paso 4: Una vez que se ha resuelto el Ticket y cargado sobre el mismo las tareas y novedades que hacen a la resolución en si, el sistema tiene un campo denominado Solución que una vez cargado permite pasar el TK al estado Pendiente de Cierre para que el Contacto del Cliente pueda mediante una encuesta de Satisfacción 11 cerrar y calificar la tarea o reabrir el Ticket en caso de no concordar con que el mismo este resuelto 12. Resumiendo, los Tickets (TK) tienen los siguientes Estados & Sub-Estados: 1. Nueva 2. Asignada 3. En Proceso Pendiente por el Asignado En Curso Pendiente por el Cliente 11 Ver Anexo sobre el manejo de Encuestas de Satisfacción. 12 Adicionalmente el CRM permite la configuración para que si el Contacto del Cliente, que genero y se le asigno el Ticket, no responde la encuesta de satisfacción y cierra la misma dentro de X días de pasado el Ticket al estado Pendiente de Cierre, el Ticket se cierra automáticamente.

21 Pendiente por el Comercial y/o Terceros 4. Pendiente de Cierre 5. Cerrada Exitoso Automático El otro Proceso de Alta de Tickets desde el manejo de mails automáticos configurados se administra de la siguiente manera: 1. Se debe adquirir y configurar el componente adicional Popchecker. 2. Dicho componente permite definir las cuentas de mail receptoras que se utilizarán para que mails de los Contactos de los Clientes habilitados puedan generarse automáticamente en Tickets (TK). 3. Estas cuentas receptoras se visualizan desde el menú Cuentas Receptoras de mail en el módulo Configuración. 4. De esta manera se completa la configuración, permitiendo que el Alta del TK sea automática y el mismo quede en un Grupo, Tecnología, Rubro y Prioridad predeterminado, por cada cuenta configurada. Luego la administración del TK es tal cual lo detallado arriba. Los Tickets (TK) se clasifican por Tecnología y dentro de la misma por Rubros, estas variables son para tener información posterior de gestión y performance en los distintos reportes de Soporte detallados mas adelante. Finalmente los Tickets (TK) pueden asociarse al producto y/o servicio incluido en la Base Soportada de Contratos y/o a Proyectos, ambas asociaciones tienen por objetivo el consolidar la información de Tickets que estén relacionadas con Soporte de Contratos Vigentes o con situaciones surgidas en la implementación de Proyectos y que en los mismos no hayan sido tenido en cuenta como Tareas planificadas Ver menú Proyectos.

22 Proyectos Este menú del CRM esta definido para la administración de Proyectos. Estos Proyectos y en definitiva las tareas asociadas están diseñados de la misma manera que el menú de Soporte, pensando en un vinculo entre la Empresa y el Cliente al que se le debe implementar un proyecto. Con el objetivo de tener ordenada la Administración de Proyectos, los mismos son una entidad superior que aglomera una serie de Recursos Técnicos, Tareas (y Tickets 14 ) y Solicitudes asociadas al proyecto, siempre con la posibilidad de generar y/o asociar todo desde una Operación de Preventa que haya dado origen a dicho Proyecto de instalación, implementación y/o desarrollo: ABM de Proyectos: Datos Propios del Proyecto: o Código y Nombre del Proyecto o Sucursal que Origina el Contrato 15 o Código 16 y Nombre del Cliente (De la Base de Clientes del CRM) o Descripción del Proyecto o Empleado Técnico Responsable (Gerente del Proyecto) o Empleados Técnicos Asignados 17 o Observaciones Datos de la Vigencia del Proyecto: o Tipo 18 de Proyecto o Fecha de Inicio Estimada 19 o Fecha de Fin Estimada o Horas Estimadas o Estado Se pueden asociar a un Proyecto (PR) tanto Tareas (TR) como Tickets (TK), esto se define así pensando en que las Tareas son Planificadas en base a un plan de trabajo, asignación y dependencia y los Tickets son los que en el medio de un Proyecto pueden surgir no planificadamente. 15 Es el nombre de la Sucursal del CRM. 16 Sincronizada en la Base de Clientes del Sistema de Gestión Interno. 17 Uno o varios en las distintas Tareas. 18 Basado en la Tecnología disponible para segmentar. 19 Es CRM saca los valores reales del propio sistema, en cuanto a fechas de tareas, novedades y horas cargadas, fechas de cierre real, etc y en base a esto hace el comparado estimado real visible en la pantalla adjunta. 20 A Iniciar, En Curso, Finalizado.

23 Detalle del Proyecto: o Nº Operación de Origen del Proyecto (Operación con todo su detalle) o Tareas asociadas (Con todo su detalle) o Tickets asociados (Con todo su detalle) o Solicitudes asociadas (Solicitudes con todo su detalle) o Recursos asociados (Registros de Recursos con todo su detalle) Para el caso de los esquemas de escalamiento y avisos de los módulos asociados, como ser los Tickets y las Solicitudes, dichos esquemas incorporan opciones de escalamiento y avisos adicionales para: o Gerente del Proyecto o Especialista Técnico o Auxiliar

24 Clientes Este módulo del sistema consolida los menús de administración de Clientes, Contactos del Clientes y la relación de segmentación del Cliente en cuento a Industria, Comercial a cargo y Empleado técnico a cargo de la cuenta entre otras cosas. Clientes Las funciones de Configuración de Clientes tienen que ver con los distintos Clientes de la empresa y sus datos asociados: El ABM de Clientes tiene el siguiente esquema de datos básico:

25 Es importante remarcar que la base de clientes del CRM posee una tabla externa que permite sincronizar los datos de clientes con el sistema interno de gestión (ERP) u otro sistema que se quiera integrar. Contactos Las funciones de Configuración de Contactos tienen que ver con todos los contactos de los clientes de la empresa, sus datos y los permisos en el CRM: El ABM de Contactos tiene el siguiente esquema de datos básico: Es importante remarcar que desde los contactos y sus mails asociados es desde donde se habilita al envío de novedades a los contactos como al permiso para que generen casos (TKs) automáticamente enviando un mail en caso de corresponder y de configurada dicha funcionalidad en el CRM.

26 Recursos Este módulo del sistema consolida los menús de administración de Recursos, sus horas de trabajo y asignación y las Solicitudes internas que los mismos generan. Recursos Este menú del LTV CRM PS esta definido para la administración de los recursos que administran sus tareas desde el CRM, no solo en cuanto a tareas de preventa y postventa y sus tiempos, sino también en cuanto a tareas de proyectos, contratos de soporte y todo tipo de solicitudes asociadas a la operatoria (Cursos, Certificaciones, Viajes, Equipamiento, etc.). Los registros de este modulo se pueden ingresar desde todos los módulos del CRM, de manera que exista consistencia y unicidad en el ingreso de datos. También se pueden cargar registros directamente en este modulo. Consulta de registros: Alta de registros:

27 Solicitudes Este menú del LTV CRM PS esta definido para la administración de los distintos tipos de solicitudes asociadas a la operatoria. Estas solicitudes están diseñadas para la administración de los distintos pasos y etapas de cada una como así también con los distintos datos que requiera cada tipo diferente de solicitud. De la misma manera tienen un circuito de autorizaciones definido para cada tipo de solicitud y para cada etapa, en forma totalmente parametrizable dentro del mismo CRM en su administración. Las Solicitudes se clasifican en: Viajes. Cursos. Exámenes. Accesorios e Insumos Internos y Externos. Presentación Técnica / Demo. Cambios y/o Desvíos. Errores y/o Problemas Detectados de Preventa. Licencias Laborales. Etc. ABM de Solicitudes: A su vez las Solicitudes (SL) tienen los siguientes Estados & Sub-Estados: 1. Nueva 2. Pendiente Presupuesto/Planificación 3. Pendiente Autorización 4. Pendiente Resolución 5. Cerrada La administración de la Solicitud (SL), como se ve en la pantalla, tiene la posibilidad de asociar la SL con distintos registros como ser una Oportunidad (OT), una Operación (OP) o un Proyecto (PR), dejando ambas entidades relacionadas para luego listar todas las solicitudes generadas a raíz de cada una de estas entidades.

28 Por otro lado las Solicitudes (SL) manejan distinta estructura de datos en función al tipo de Solicitud y aparte como sobre todas las entidades se puede cargar Novedades acerca de Tareas y Horas relacionadas con el desarrollo de las mismas (Administración de Recursos) y existe una tira de control de Auditoria de la entidad (Novedades del Sistema) que permite visualizar los cambios de estado, las fechas, los usuarios y las novedades generadas sobre la misma.

29 Reportes Este módulo consolida todos los reportes disponibles del LTV CRM PS, tanto para trabajo on-line como para exportar y trabajar la información en forma off-line, esto aparte de el manejo de consultas, filtros y exportaciones que tiene cada modulo y menú en si del sistema. Oportunidades Detalle Este reporte muestra las Oportunidades de la empresa, contando con un esquema de filtrado parametrizable para poder monitorear y sacar resúmenes por Cliente, Fecha, Tecnología, Prioridad, Grupo, Empleado y Estado entre otros: Este reporte como el resto, aparte de manejar todos los filtros en forma flexible, permite exportar la información a Excel, en donde para poder trabajar la misma se adicionan algunos datos más que los que por limitación y practicidad se acotan en la pantalla. Oportunidades Agrupado Este reporte muestra en forma consolidad las Oportunidades de la empresa, contando con un esquema de filtrado parametrizable para poder monitorear y sacar resúmenes. Operaciones Detalle Este reporte muestra las operaciones de preventa de la empresa, contando con un esquema de filtrado parametrizable para poder monitorear y sacar resúmenes por Cliente, Fecha, Tecnología, Prioridad, Grupo, Empleado y Estado entre otros:

30 Operaciones Detalle de Opciones Este reporte muestra las operaciones de preventa de la empresa, mostrando adicionalmente la apertura de opciones dimensionadas y cotizadas. Operaciones Rankings Este reporte muestra las operaciones de preventa de la empresa, permitiendo generar ranking por: Por Tiempo Cargado Por Tiempo Hasta el Cierre Por Costo Asociado Operaciones Gráficos Este reporte muestra las operaciones de preventa de la empresa, permitiendo generar resúmenes agrupados que grafican por: Por Prioridad Por Tecnología Por Cliente Por Empleado (Técnico) Por Comercial Por Estado Por Sucursal Ejemplo:

31 Operaciones Resumen Este reporte muestra las operaciones de preventa de la empresa, permitiendo generar resúmenes Semestrales agrupados por: Por Estado Por Tecnología Por Empleado (Técnico) Ejemplo: Soporte Detalle Este reporte muestra los Tickets de Soporte de la empresa, contando con un esquema de filtrado parametrizable para poder monitorear y sacar resúmenes por: o Grupo o Empleado o Cliente o Rubro o Urgencia o Estados o Fechas de Alta (Rango) o Fechas de Cierre (Rango) Soporte Detalle por Contrato Este reporte muestra los Tickets de Soporte de la empresa, mostrando adicionalmente la apertura de los mismos por Contrato.

32 Soporte Detalle Desagregado Este reporte muestra los Tickets de Soporte de la empresa, mostrando adicionalmente la apertura consolidada de los mismos por Empleado (Técnico). Soporte Rankings Este reporte muestra los Tickets de Soporte de la empresa, permitiendo generar ranking por: Por Tiempo Cargado Por Tiempo Hasta el Cierre Soporte Gráficos Este reporte muestra los Tickets de Soporte de la empresa, permitiendo generar resúmenes agrupados que grafican por: Por Urgencia Por Tecnología Por Cliente Por Empleado (Técnico) Por Rubro Por Estado Por Sucursal Ejemplo: Soporte Resumen Este reporte muestra los Tickets de Soporte de la empresa, permitiendo generar resúmenes Semestrales agrupados por: Por Estado

33 Por Empleado (Técnico) Ejemplo: Proyectos Detalle Este reporte muestra el detalle de los Proyectos de la empresa, contando con un esquema de filtrado parametrizable para poder monitorear y sacar resúmenes por Cliente, Fecha, Tecnología, Prioridad, Grupo, Empleado y Estado entre otros. Proyectos Resumen Este reporte muestra en forma consolidada los Proyectos de la empresa, contando con un esquema de filtrado parametrizable para poder monitorear y sacar resúmenes. Recursos Detalle Este reporte muestra los registros de los recursos de la empresa, contando con un esquema de filtrado parametrizable para poder monitorear y sacar resúmenes por Cliente, Fecha, Grupo, Empleado y Estado entre otros. Solicitudes Detalle

34 Este reporte muestra las solicitudes de la empresa, contando con un esquema de filtrado parametrizable para poder monitorear y sacar resúmenes por Cliente, Fecha, Tipo, Grupo, Empleado y Estado entre otros. Auditoria de Mensajes Salientes Este reporte muestra los mensajes de la plataforma, contando con un esquema de filtrado para poder monitorear los mensajes enviados y no enviados: Auditoria de Mensajes Entrantes Este reporte muestra los mensajes entrantes a la plataforma, contando con un esquema de filtrado para poder monitorear los mensajes incorporados y sin incorporar: Este menú es importante ya que desde aquí se visualizar los mails que se han querido enviar para procesar, en caso de tener disponible el servicio, los Tickets (TK) de Soporte en forma automática Ver detalle de Alta automática de Tickets en el menú de Soporte del Módulo de Postventa.

35 Configuración Las funciones del Módulo de Configuración tienen que ver con la carga inicial de datos y los parámetros de funcionamiento. Lo componen distintos ABM s (pantallas para Altas, Bajas y Modificaciones) de parametrización auto administrable del sistema. Parámetros Generales Las funciones de Configuración de Sites tiene que ver con la instalación de la empresa del CRM: Sucursales Las funciones de Configuración de Sucursales tienen que ver con las distintas sucursales y/o oficinas que tenga la empresa:

36 Grupos Las funciones de Configuración de Grupos tienen que ver con los distintos grupos, sectores y/o gerencias de la empresa:

37 Empleados Las funciones de Configuración de Empleados tienen que ver con todos los recursos de la empresa, su pertenencia a Grupo & Sucursal, sus datos y los permisos en el CRM: Tecnologías Las funciones de Configuración de Tecnologías tienen que ver con los distintos tipos de categorías de las operaciones de Preventa: Rubros Las funciones de Configuración de Rubros tienen que ver con las categorías de los Tickets de soporte de Postventa:

38 Tipos Tarea Las funciones de Configuración de Tareas tienen que ver con los distintos tipos de tareas asignadas a los registros de los recursos: Industrias Las funciones de Configuración de Industrias tienen que ver con los distintos tipos de Clientes en que se segmenta el CRM y por ende todo tipo de registros asociados a los Clientes en los distintos módulos en cuanto a reportes: Líneas de Producto Las funciones de Configuración de Líneas de Producto tienen que ver con los distintos tipos de productos que se administran en el Módulo de Preventa.

39 Líneas de Negocio Las funciones de Configuración de Líneas de Negocio tienen que ver con los distintos tipos de negocios que se administran en el Módulo de Preventa. Tipos Contrato Las funciones de Configuración de Tipos de Contratos tienen que ver con todos los diferentes tipos de contratos con proveedores y clientes que se quieran definir en el CRM: Monedas Las funciones de Configuración de Monedas tienen que ver con los distintos tipos de monedas que se administran en el Módulo de Preventa y en las Solicitudes. Salas Las funciones de Configuración de Salas tienen que ver con las distintas Salas disponibles que luego se administran en las Solicitudes de Reserva de Sala. Cuentas Receptoras de Mail Las funciones de Configuración de Cuentas Receptoras de Mail, tienen que ver con y en caso de tener disponible el servicio, las cuentas por donde se manejan los Tickets (TK) de Soporte en forma automática Ver detalle de Alta automática de Tickets en el menú de Soporte del Módulo de Postventa.

1. Denwa Contact Center... 2 1.1 Administrador... 3 1.1.1 Pestaña Campañas... 4 1.1.1.1 Ver Campañas... 5 1.1.1.2 Nueva Campaña... 5 1.1.1.

1. Denwa Contact Center... 2 1.1 Administrador... 3 1.1.1 Pestaña Campañas... 4 1.1.1.1 Ver Campañas... 5 1.1.1.2 Nueva Campaña... 5 1.1.1. 1. Denwa Contact Center......................................................................................... 2 1.1 Administrador............................................................................................

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