Sus Derechos Como Cliente

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1 PRESORTED STANDARD U.S. POSTAGE PAID EL PASO, TX PERMIT No. 152

2 Sus Derechos Como Cliente El Paso Electric Company ("EPE" o la "Compañía") está comprometida a proveer un servicio de calidad y confiable a usted su cliente. Este folleto, presenta un resumen de sus derechos como cliente y otra información útil en relación a su servicio con EPE. EPE es gobernada por las normas y reglamentos de la Comisión de Servicios Públicos de Texas (la Comisión ). Una copia completa de las normas y reglamentos de servicio de EPE aprobadas por la Comisión, así como las normas sustantivas de la Comisión, están disponibles en las oficinas de EPE para su consulta o se pueden obtener vía Internet visitando el sitio de EPE en y seleccionando los siguientes enlaces en orden. 1. Elija ya sea Servicio Residencial o Empresarial (seleccione el estado correspondiente) 2. Servicio al Cliente 3. Tarifas e Información 4. Normas y Reglamentos Cada dos años, EPE proporciona este folleto a sus clientes. Aunque las normas y reglamentos de la Comisión pueden cambiar antes que EPE le proporcione un nuevo folleto, EPE continuará siguiendo las directivas establecidas por la Comisión. Adicionalmente, si existen cambios sustanciales, antes de que EPE pueda proporcionarle un folleto actualizado, EPE le enviará un comunicado de la forma más apropiada informándole de los cambios. Proveedor de Servicio No-Discriminatorio EPE proporciona servicios sin discriminar a clientes en relacion a raza, color, sexo, nacionalidad, religión, discapacidad, edad, estado de veterano o estado civil.

3 CONTENIDO Información de Tarifas Contratación del Servicio...1 Depósitos en Garantía...2 Pago de Facturas...4 Desconexión del Servicio...5 Pasos a Seguir Antes de Desconectar el Servicio...6 Facturas en Disputa...7 Planes Alternativos de Pago y Servicios Adicionales Acuerdo para Plan de Pagos Referencias Plan de Facturación Presupuestada Giro Bancario Registro de su Historial de Pago Eficiencia Energética Clientes con Enfermedades Graves o Discapacidades Especiales Víctimas de Violencia Familiar Reconexión del Servicio...11 Cómo Presentar una Queja o Apelación...12 Cómo Comunicarse con El Paso Electric Direcciones de Correo Números de Teléfono Dispositivo de Telecomunicaciones para Incapacitados del Oído o del Habla Oficinas de Servicio al Cliente de EPE Agentes de Pago Autorizados...15 Prueba del Medidor...15 Lectura del Medidor...15 Asistencia Financiera Clientes Residenciales de Carga Crítica...17

4 Información de Tarifas Usted tiene el derecho de recibir información acerca de las tarifas que se le cobran y los servicios que están a su disposición. Adicionalmente, todas las oficinas de EPE cuentan con información completa sobre las tarifas y servicios. Esta información está disponible para su consulta. También puede usted solicitar copias de las tarifas y servicios que aplican a su servicio o puede consultarlas a través del Internet visitando el sitio de EPE en www. epelectric.com y seleccionando los siguientes enlaces en orden: 1. Elija ya sea Servicio Residencial o Empresarial (seleccione el estado correspondiente) 2. Servicio al Cliente 3. Tarifas e Información 4. Tasa de Aranceles Contratación del Servicio A todas las personas que soliciten servicio de energía eléctrica de EPE se les pedirá proporcionar una identificación con fotografía. El no identificarse o la imposibilidad de verificar el pago de una cantidad vencida podría ser motivo para negarle el servicio. Las tarifas están sujetas a cambio de acuerdo a lo aprobado por la Comisión o la Municipalidad. Las normas y reglamentos están sujetos a cambio según lo publicado por la Comisión. Cuando usted solicite servicio, deberá establecer y mantener un historial de crédito satisfactorio como es detallado a continuación. El historial de crédito de los cónyuges que haya sido establecido durante el servicio compartido será aplicado por igual para ambos cónyuges o ex-cónyuges por un período de no más de doce (12) meses después de un divorcio. Un historial de crédito satisfactorio es establecido bajo cualquiera de las siguientes circunstancias: Si usted ha sido cliente de cualquier compañía de electricidad por el mismo tipo de servicio en los últimos dos (2) años y puede demostrar que actualmente no tiene ningún adeudo pendiente en esa cuenta; que no se ha retrasado en algún pago más de una vez en los últimos doce (12) meses y que no se le ha desconectado el servicio por falta de pago durante los últimos doce (12) meses consecutivos. Le recomendamos presentar un registro de su historial de pago de su proveedor de servicio eléctrico anterior. Si usted puede demostrar un historial de crédito satisfactorio por medios apropiados incluyendo, mas no limitados a la producción de: tarjetas de crédito que son generalmente aceptadas, cartas de referencias de 1

5 3. 4. crédito; los nombres de referencias de crédito que puedan ser localizadas por EPE de manera rápida y económica; o ser propietario de valor sustancial que pueda ser liquidado fácilmente. Su historial de crédito puede afectar su elegibilidad para los programas especiales mencionados en este folleto. En caso de trasladarse fuera del territorio de servicio de EPE y a solicitud suya, EPE le proporcionará un registro de su historial de crédito de los últimos doce (12) meses anteriores. En la mayoría de los casos, otras compañías de electricidad aceptarán un historial de crédito satisfactorio en lugar de un depósito. Tiene usted 65 años de edad o más y no ha tenido adeudos pendientes en los últimos dos (2) años con EPE o con otra compañía de servicio eléctrico por el mismo tipo de servicio. Si se ha determinado que usted ha sido víctima de violencia familiar de acuerdo a la definición del Código Familiar de Texas , y por un centro para la violencia familiar, de acuerdo a la definición del Código de Recursos Humanos de Texas , por personal médico que la o lo atendió, por personal policíaco, por la Oficina del Procurador del Distrito de Texas o un Procurador del Condado, por la Oficina del Procurador General, o por el cesionario de la Fundación de Acceso Equitativo a la Justicia de Texas. Esta determinación deberá ser acreditada mediante la presentación de una carta de certificación preparada por el Consejo de Texas de Violencia Familiar. Puede enviar esta carta de certificación directamente a EPE vía fax al número (915) Depósitos en Garantía Si usted no puede establecer un historial de crédito satisfactorio como se explica arriba, EPE puede requerir un depósito inicial. Usted tiene las siguientes opciones, en lugar de pagar un depósito inicial: 1. En lugar de pagar un depósito, usted puede proporcionar a EPE una carta escrita satisfactoria de garantía. Para hacer esto, usted deberá conseguir un aval para garantizar por escrito el pago de su factura y hasta la cantidad de su depósito. Este aval será responsable únicamente por la cantidad equivalente al depósito. Las Cartas de Garantía están disponibles en las oficinas de EPE y deben ser 2

6 2. notariadas. La carta de garantía permanecerá vigente hasta que usted haya pagado doce (12) facturas consecutivas sin haber tenido dos (2) pagos en mora y sin habérsele desconectado el servicio por falta de pago. Una vez que estas condiciones se hayan cumplido, EPE anulará y le regresará la carta de garantía o le proporcionará documentación por escrito que la carta de garantía ha sido anulada. Si usted es un cliente existente, no se le requerirá el pago de un depósito inicial a menos que se demoró en el pago de una factura en más de una ocasión en los últimos doce (12) meses o que el servicio haya sido desconectado por falta de pago. EPE puede solicitar el pago de este depósito dentro de los diez (10) días siguientes a la emisión de un aviso de desconexión por escrito solicitando un depósito. En lugar del depósito inicial, usted puede pagar el adeudo pendiente en la cuenta vigente en la fecha prevista, siempre y cuando usted no haya ejercido esta opción en los últimos doce (12) meses anteriores. EPE tiene el derecho de imponer un depósito adicional en cuentas vigentes, si el promedio de la factura de los últimos doce (12) meses es por lo menos el doble de la facturación anual estimada y se ha enviado un aviso de desconexión en los doce (12) meses anteriores. El depósito adicional deberá ser pagado dentro de los diez (10) días siguientes al aviso de desconexión enviado solicitando el depósito adicional. En lugar de pagar el depósito adicional, usted tiene la opción de pagar el adeudo pendiente en la cuenta vigente en la fecha prevista, siempre y cuando usted no haya ejercido esta opción en los doce (12) meses anteriores. En caso de requerírsele un depósito, éste será equivalente a una sexta parte (dos meses) de la facturación anual estimada en base al historial documentado de una cuenta en la dirección registrada. El depósito deberá ser pagado antes de activar el servicio. Todos los depósitos devengan intereses a una tasa anual establecida por la Comisión. Para consultar la tasa anual, favor de llamar a EPEC. Si después de un (1) año a partir de la fecha de inicio del servicio de energía eléctrica, no se ha demorado en más de dos (2) ocasiones, el servicio no ha sido desconectado por falta de pago y no está atrasado en la factura actual, el depósito y los intereses le serán reembolsados a la mayor breveda posible. Si usted no cumple con los requisitos para el reembolso del depósito, los intereses acumulados se aplicarán automáticamente al balance en el último día hábil del año. Si usted solicita la 3

7 desconexión del servicio en un domicilio y solicita servicio en otro domicilio dentro de nuestro territorio de servicio, su depósito puede ser transferido. Si usted solicita solamente la desconexió del servicio, su depósito será aplicado a su adeudo final y cualquier sobrante le será reembolsado. De no ser así, el depósito se retendrá y continuará devengando intereses. Si un depósito es reembolsado dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha del depósito, no se requiere pago de intereses. Si EPE retiene el depósito por más de treinta (30) días, el pago de intereses se hará retroactivo a la fecha del depósito. Usted puede solicitar que los intereses acumulados en su depósito le sean reembolsados anualmente. Pago de Facturas EPE envía a sus clientes una factura cada mes. Para su conveniencia, las formas de pago disponibles, son las siguientes: 1. Envíe su pago en el sobre de devolución adjunto con su factura. 2. EPE cuenta con buzones las 24 horas del día en las oficinas mencionadas en la página EPE ha establecido agentes autorizados de pago con Western Union y TIO Networks Corporation. Para encontrar la ubicación más cercana, visite el sitio de Internet de EPE en y seleccione los siguientes enlaces en orden: a. Elija ya sea Servicio Residencial o Empresarial (seleccione el estado correspondiente) b. Servicio al Cliente c. Opción de Pago d. Oficinas de EPE y Agentes Autorizados de Pago Estos Agentes de Pago Autorizados cobran una cuota de procesamiento que no es recaudada por EPE y no está sujeta a aprobación de la Comisión. Estas cuotas están sujetas a cambio sin previo aviso por parte del agente autorizado para pago. Los pagos realizados en agencias para pago no autorizadas corren por cuenta y riesgo del cliente. EPE no se hace responsable si estas agencias no entregan el pago del cliente a EPE. 4. EPE ofrece dos (2) opciones de pago en línea que proporcionan a sus clientes la comodidad de pagar su factura en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. 4

8 a. Presentación en línea de su factura y pago a través de CheckFree. Para inscribirse en este servicio para pago gratuito, visite a nuestro sitio de Internet en Pago en línea o pago por teléfono con tarjeta de crédito o cheque electrónico a través de BillMatrix. Para pagar en línea, visite nuestro sitio de Internet en y para pagar por teléfono llame al BillMatrix cobra una cuota de conveniencia que no es recaudada por EPE y no está sujeta a aprobación de la Comisión. El pago vence a más tardar dieciséis (16) días después de la fecha de facturación, de acuerdo al calendario. Si el dieciseisavo día cae en un día feriado o en fin de semana, entonces la fecha de vencimiento será el siguiente día hábil después del dieciseisavo día. Cuando EPE o una agencia autorizada no recibe su pago en la fecha de vencimiento o antes, la factura se considerará en mora. La fecha de vencimiento que aparece en su factura aplica únicamente al cobro del mes en curso. Si su factura muestra un adeudo anterior, la fecha de vencimiento de la factura actual no aplica a ese balance. Su factura se considerará en mora cuando tiene un adeudo anterior y su servicio de energía eléctrica este sujeto a desconexión por falta de pago. Si su banco devuelve un cheque sin fondos habrá un cargo por cheque devuelto. Los cheques devueltos deberán ser pagados en efectivo, con giro o con cheque de caja. Si el banco presenta una carta a EPE indicando que el cheque fue devuelto por error del banco, no se le cobrará por el cheque devuelto. EPE no acepta cheques posfechados. Desconexión del Servicio EPE tiene el derecho a desconectar el servicio por cualquiera de las siguientes razones: Por no pagar su factura mensual a tiempo o por no haber realizado un acuerdo de pago antes de la fecha de desconexión; Por incumplimiento de cualquiera de los términos de los acuerdos de pago; o cualquier otro convenio Por violar las reglas de EPE en relación al uso del servicio de energía eléctrica de una manera que interfiera con el servicio de otras personas o por 5

9 4. operar equipo fuera de lo normal (si EPE ha hecho un esfuerzo razonable por notificarle y le ha brindado la oportunidad para remediar la situación y usted no la ha remediado); y/o Por no cumplir con el requisito de depósito o carta de garantía. Pasos a Seguir Antes de Desconectar el Servicio Si EPE decide desconectar el servicio por cualquiera de las razones enumeradas anteriormente, EPE tiene la obligación de notificarle adecuadamente antes de la desconexión. La notificación se realiza mediante el envío por correo o entrega personal de un aviso de desconexión por lo menos diez (10) días antes de la fecha en que EPE planea la desconexión. La notificación mostrará prominentemente las palabras "AVISO DE DESCONEXION " (DISCONNECTION NOTICE), indicará la fecha de la desconexión y tendrá un enunciado que le informará sobre la posible disponibilidad de asistencia financiera y programas especiales de pago. La notificación también le aconsejará que se comunique con EPE para mayor información acerca de los programas disponibles. La información incluida en la notificación será proporcionada en Inglés y Español según sea necesario para mantenerlo informado. Desconexión del servicio puede llevarse a cabo sin previo aviso en las siguientes situaciones: Donde una condición peligrosa exista, en espera de corrección, EPE dejará un aviso en la puerta de su residencia, si es razonable hacerlo. Después de que se desconecta el servicio. El aviso indicará el motivo de la desconexión y el número de teléfono al que puede llamar durante horas de oficina o después de horas de oficina a fin de que su servicio sea reconectado; Cuando una persona no haya solicitado el servicio y se haya realizado una conexión sin autorización o cuando el servicio haya sido desconectado por falta de pago y se haya vuelto a conectar sin autorización; o En casos de alteración o desvío de los medidores u otro equipo de EPE o si hay evidencia de robo del servicio. 6

10 EPE no desconectará el servicio a un cliente residencial que está atrasado en su pago por servicio eléctrico en un período de facturación en el que EPE reciba una promesa, carta de intención, orden de compra u otra notificación en la que indique que un proveedor de asistencia de energía autorizado enviará pago suficiente para continuar con el servicio. Si tal asistencia financiera cubre únicamente una porción de la factura y usted firma un acuerdo de pago por el resto del monto de la factura o hace otros arreglos de pago con EPE antes de la fecha de desconexión por el resto de la factura, su servicio no será desconectado, siempre y cuando usted cumpla con los términos del acuerdo. En ambos casos, EPE debe recibir notificación de compromiso del proveedor de asistencia de energía antes de la fecha de desconexión. La recepción del compromiso de un proveedor de asistencia de energía autorizado, por el pago de un (1) recibo no lo exonera de la desconexión por falta de pago de facturas anteriores, actuales o futuras para las cuales no se haya recibido el compromiso de un proveedor de asistencia de energía. Su servicio de energía eléctrica no puede ser desconectado si las condiciones climáticas extremas de calor o frío existen. La Comisión ha establecido los límites para estas condiciones. Facturas en Disputa Si usted tiene una disputa o queja relacionada con los procedimientos de facturación de EPE, requerimientos para depósitos en garantía, desconexión del servicio, problemas con el medidor o cualquier otro asunto en general con respecto a la relación entre EPE y usted nuestro cliente, llame a EPE, envíe una carta o pase a cualquiera de las oficinas de EPE. EPE investigará con prontitud el asunto y le dará los resultados dentro de veintiún (21) días. Si usted disputa una factura, usted no tiene que pagar la cantidad en disputa hasta que EPE llegue a una resolución de la misma. Si el conflicto no se resuelve, EPE le informará de los procedimientos de tramitación de quejas con la Comisión. Si usted presenta una queja ante la Comisión, EPE no desconectará su servicio por una cantidad en disputa durante cualquiera de las fases del proceso de resolución, hasta que la Comisión le informe de su determinación; pero usted debe pagar todos los demás cargos necesarios que no estén en disputa. 7

11 Planes Alternativos de Pago y Servicios Adicionales Si usted está pasando por problemas financieros y no le es posible pagar su factura, usted tiene el derecho de solicitar algún plan alternativo de pago, aunque apliquen requisitos de elegibilidad. Puede comunicarse a EPE ya sea por teléfono o mediante una carta dirigida a nuestro Departamento de Atención al Cliente para conocer acerca de los planes alternativos y programas de asistencia disponibles en EPE, tales como los planes de pagos, moratorias de desconexión o programas de asistencia para la energía, según sea el caso, así como los requisitos de elegibilidad y los procedimientos para solicitar cada uno de ellos. 1. Acuerdo para Plan de Pagos Si usted puede demostrar su incapacidad para pagar su factura y no se le ha enviado más de dos (2) avisos de desconexión en los últimos doce (12) meses, usted tiene derecho a solicitar un Acuerdo para Plan de Pagos. El Acuerdo para Plan de Pagos es un acuerdo temporal diseñado para en caso de una crisis financiera en el que se involucra a el Cliente o el aval del Cliente. Con este plan, su servicio no será desconectado si usted paga su factura actual antes o en la fecha de vencimiento y también paga una parte de la factura calculada en plazos, hasta que la cuenta pendiente sea pagada en su totalidad que por lo general sucede en tres (3) meses. Cada situación es evaluada individualmente y puede ser necesario presentar documentación, como informe médico. Un Acuerdo para Plan de Pagos, requiere el pago de la factura mensual junto con la cantidad atrasada en cantidades iguales EPE le proporcionará una copia de su acuerdo. Si usted no cumple con los términos establecidos en el acuerdo EPE desconectará el servicio de conformidad con los procedimientos de desconexión proporcionados en este folleto. Sin embargo, si sus circunstancias económicas o financieras cambian sustancialmente, EPE puede, mas no está obligado a negociar el acuerdo con usted, considerando el cambio en sus circunstancias 8

12 económicas o financieras. Si usted ha sido cliente por un período de tres (3) meses o menos, EPE no está obligado a establecer un Acuerdo para Plan de Pagos con usted, a menos que usted pueda establecer el crédito suficiente o un historial satisfactorio de pagos por servicio anteriormente. También puede usted obtener información adicional por parte de la Agencia de Asistencia General del Condado de El Paso, del Proyecto Bravo, Inc., del Comité de Acción Comunitaria Big Bend, del Departamento de Vivienda y Asuntos Comunitarios, de la Comisión de Salud y Servicios Humanos de Texas o de la Comisión de Servicios Públicos de Texas. Para obtener los números de teléfono y domicilios de estas agencias y organizaciones, por favor consulte la sección de Asistencia Financiera de este folleto en las páginas Referencias Pueden existir fondos disponibles a través de agencias comunitarias para ayudarlo a pagar su factura de servicios públicos y evitar la desconexión. Cuando EPE no pueda encontrar algún plan alternativo propio para ayudarlo a pagar la factura, le proporcionará la información necesaria para contactar las agencias comunitarias que determinan la elegibilidad dependiendo de cada caso. 3. Plan de Facturación Presupuestada El Plan de Facturación Presupuestada le permite pagar su factura con una cantidad mensual programada. La cantidad de su pago se calcula tomando la facturación estimada anual y dividiéndola por doce (12). Para ser elegible para el Plan de Facturación Presupuestada deberá tener un historial de crédito satisfactorio. Si no cumple con los términos del Plan de Facturación Presupuestada, su cuenta quedará sujeta a cobro normal y a los procedimientos de desconexión mencionados en este folleto. EPE se reserva el derecho de solicitarle un depósito en garantía al momento que usted elije participar en el Plan de Facturación Presupuestada. El importe del depósito en garantía no excederá una sexta parte (dos meses) de la facturación anual estimada. EPE conservará este depósito en garantía durante el tiempo que usted permanezca en el Plan de Facturación Presupuestada. EPE continuará pagando intereses sobre el depósito en garantía a una tasa anual de acuerdo a lo establecido por la Comisión. 9

13 4. Giro Bancario Con su autorización, EPE puede retirar de su cuenta bancaria el importe de su factura mensual. EPE cargará el importe de la factura a su cuenta bancaria y una copia de su factura le será enviada para sus archivos. El cargo a su cuenta se llevará a cabo en la fecha de vencimiento de su factura. El formulario de registro para el Cargo Automático a su Cuenta Bancaria está disponible a través de nuestro sitio de Internet en Si sus facturas fluctúan, puede usted considerar combinar el Plan de Facturación Presupuestada con el Cargo Automático a Cuenta Bancaria, para que así la misma cantidad le sea deducida cada mes. 5. Registro de su Historial de Pago Si usted se muda fuera de nuestro territorio de servicio, EPE le puede proporcionar un registro de su historial de pagos por los últimos doce (12) meses. En la mayoría de los casos, otras compañías de electricidad aceptan un historial de crédito satisfactorio en lugar de exigir un depósito. 6. Eficiencia Energética Es importante convertir el ahorro de energía en parte de nuestra rutina diaria. Es igualmente importante que su casa esté aislada y preparada para el clima extremoso. Para aprender más acerca del uso de energía visite nuestro sitio de Internet en y seleccione Eficiencia Energética Herramientas y Calculadoras 7. Clientes con Enfermedades Graves o Discapacidades Especiales Si usted tiene problemas para pagar su factura y una persona en su casa pudiera enfermar de gravedad o corre el riesgo que su enfermedad empeore debido a una desconexión, usted o la persona que lo atiende deberán cumplir con los siguientes requisitos para evitar la desconexión: a. Un doctor o personal médico debe llamar a EPE antes de la fecha de desconexión b. Un doctor o personal médico debe enviar un aviso por escrito a EPE antes de la fecha de la desconexión y; 10

14 c. Usted deberá establecer un Acuerdo para Plan de Pagos antes de la fecha de desconexión 8. Víctimas de Violencia Familiar No se requiere que usted pague un depósito inicial si se ha determinado que ha sido víctima de violencia familiar de acuerdo a la definición del Código Familiar de Texas , por un centro para la violencia familiar, de acuerdo a la definición del Código de Recursos Humanos de Texas , por el personal médico que la o lo atendió, por el personal policíaco, por la Oficina del Procurador del Distrito de Texas o Procurador del Condado, por la Oficina del Procurador General, o por el cesionario de la Fundación de Acceso Equitativo a la Justicia de Texas. Esta determinación deberá ser acreditada mediante la presentación de una carta de certificación preparada por el Consejo de Texas de Violencia Familiar. Puede enviar esta carta de certificación directamente a EPE vía fax al número (915) Reconexión del Servicio Cuando se le haya desconectado el servicio por falta de pago de su factura o por daños al medidor por causa de alteración o desvío o por evidencia de robo del servicio, usted deberá pagar el adeudo total vencido de su factura, una cuota por reconexión y un depósito de garantía antes que su servicio pueda ser restaurado. El pago de todos los cargos deberá hacerse en una de las oficinas de EPE, agencias autorizadas para pago o proveedores de pagos en línea. Sí ya existe un depósito en garantía, EPE puede incrementarlo en base a lo previsto en este folleto que establece la imposición de un depósito adicional en garantía. Si usted cumple con los requisitos necesarios para que se le restaure el servicio, éste será programado para el siguiente día hábil. EPE puede cobrar una cuota por Horas Extras si la reconexión es solicitada para el mismo día, en sábados, domingos y días feriados. Si ha habido desviación de energía o daños al medidor, también deberá pagar cargos por daños y un cargo por desviación de energía. 11

15 Cómo Presentar una Queja o Apelación Usted tiene el derecho de presentar una queja ante EPE y ante la Comisión de Servicios Públicos de Texas. Usted también tiene el derecho de apelar una decisión tomada por EPE en relación a una queja ante la Comisión. Si usted solicita que EPE lleve a cabo una revisión supervisada tocante a su queja, un supervisor del empleado que usted contactó acerca de su queja o disputa revisará la decisión tomada por el empleado. El supervisor determinará si se requiere investigación adicional. Si así lo solicita, se le proporcionará por escrito una copia de los resultados de la revisión supervisada en un período de diez (10) días. Su servicio no será suspendido durante la revisión de su queja por la cantidad en disputa. Sin embargo, si usted decide no solicitar una revisión supervisada, su servicio continuará sujeto a desconexión siempre y cuando se le notifique de acuerdo a los procedimientos normales de desconexión También puede apelar la decisión de EPE ante la Comisión. Comuníquese con la Comisión a la siguiente dirección y números de teléfono: Public Utility Commission of Texas Office of Customer Protection P.O. Box Austin, Texas (512) o en Texas (llamada gratuita) Fax: (512) , Dirección de correo electrónico: customer@puc.state.tx.us Sitio de Internet: PUCTTY (512) Relay Texas (llamada gratuita) (Voz a TTY) o (Voz a TTY) Si usted vive dentro de los límites de la Ciudad de El Paso, usted puede también apelar la decisión de EPE ante: City Attorney City of El Paso 2 Civic Center Plaza El Paso, Texas (915) Fax (915)

16 Cómo Comunicarse con El Paso Electric 1. Las Direcciones de Correo Pagos: Texas y New Mexico El Paso Electric Company P.O. Box Dallas, Texas Correspondencia: Texas El Paso Electric Company P.O. Box 982 El Paso, Texas New Mexico El Paso Electric Company P.O. Box 910 Las Cruces, New Mexico Clientes de EPE pueden accesar la página de Internet visitando 2. Números de Teléfono Servicio Al Cliente Texas (915) New Mexico (575) Toll Free (800) Apagones Texas (915) New Mexico (575) Dispositivo de Telecomunicaciones Para Incapacitados del Oído o del Habla EPE ha incorporado Dispositivos de Telecomunicaciones/ Teletipo para los incapacitados del oído o del habla (TTY) lo cual permite prestar un mejor servicio a sus clientes con problemas del oído o del habla al permitirles comunicarse con EPE. El cliente deberá tener acceso a una unidad para poder transmitir y recibir información por parte de EPE. Si algún cliente incapacitado del oído o del habla tiene preguntas relacionadas con su servicio o su factura, deberán llamar al (915) en Texas o (575) en New Mexico. Este número directo conecta al cliente con un representante entrenado para usar el equipo TTY. Usted puede también llamar a la Comisión a través de su teléfono de texto al PUCTTY (512) o Relay Texas, acceso gratuito al (TTY) o (Voz a TTY). 13

17 4. Oficinas de Servicio al Cliente de EPE EN TEXAS Fabens 200 East Main Street Fabens, Texas Horario de Oficina: 8 a.m. a 4:30 p.m., Ventanillas de Auto Servicio: 8 a.m. a 5:00 p.m., lunes a viernes Teléfono: (915) Fax: (915) Van Horn 207 West Second Street Van Horn, Texas Horario de Oficina: 8 a.m. a mediodía y 1 p.m. a 4:30 p.m., lunes a viernes Teléfono: (432) Fax: (432) EN NEW MEXICO Las Cruces 201 North Water Street Las Cruces, New Mexico Horario de Oficina: 8 a.m. a 4:30 p.m., Ventanillas de Auto Servicio: 8 a.m. 5 p.m., lunes a viernes Teléfono: (575) Fax: (575) o (575) South Solano Drive Las Cruces, New Mexico Horario de Oficina: 8 a.m. a 4:30 p.m., lunes a viernes Ventanillas de Auto Servicio: 8 a.m. 5 p.m., lunes a viernes Teléfono: (575) , Fax: (575) Anthony 400 Anthony Drive Anthony, New Mexico Horario de Oficina: 8 a.m. a 4:30 p.m., Ventanillas de Auto Servicio: 8 a.m. a 5 p.m., lunes a viernes Teléfono: (575) Fax: (575) Para su comodidad existen buzones de depósito durante las 24 horas ubicados en las oficinas de EPE arriba mencionadas. Existe también un buzón de depósito en el 100 N Stanton, El Paso TX

18 Agentes de Pago Autorizados Para su comodidad, EPE ha establecido agentes de pago autorizados para pago con Western Union y TIO Networks Corporation. Para encontrar la ubicación más cercana, visite el sitio de Internet de EPE en www. epelectric.com. Estos agentes autorizados cobran una cuota de procesamiento. Estas cuotas no son recaudadas por EPE y no están sujetas a aprobación de la Comisión. Estas cuotas están sujetas a cambios sin previo aviso, por parte del agente autorizado. Los pagos realizados en agencias de pago no autorizadas corren por cuenta y riesgo del cliente. EPE no se hace responsable si estas agencias no entregan el pago del cliente a EPE. Prueba del Medidor Usted tiene el derecho a solicitar que se le haga una prueba a su medidor, la cual se llevará a cabo sin costo alguno siempre y cuando el medidor no haya sido examinado a solicitud suya durante los últimos cuatro (4) años. Si ya fue realizada una prueba en los últimos cuatro (4) años y la segunda prueba solicitada revela que el medidor está dentro de los estándares de exactitud, se le cobrará por la prueba. Lectura del Medidor Usted tiene derecho a que EPE le enseñe a leer su propio medidor. Aunque EPE no usará su lectura con el propósito de facturación, el saber cómo leer su propio medidor puede ayudarlo a comprender como está utilizando la electricidad. Si desea aprender a leer su medidor, llame a EPE y le proporcionaremos instrucciones. Estas instrucciones están también disponibles en el sitio de Internet de EPE en www. epelectric.com Cada mes, una persona uniformada de EPE llegará a su casa para leer el medidor. Es su responsabilidad garantizar a EPE acceso al medidor. La aceptación de servicio con EPE constituye un acuerdo con EPE para garantizar acceso al medidor. En caso que EPE no tenga acceso al medidor, EPE puede solicitar que se tomen acciones específicas para obtener acceso. A menudo, el lector de medidores tiene que enfrentar obstáculos tales como animales, portones cerrados con llave o visión obstruida al acercarse al medidor. Es su obligación contener a su(s) animal(es) cuando el lector de medidores solicite leer el medidor. Cuando obstáculos como éstos evitan que el lector de medidores tome una lectura, se 15

19 utilizará una lectura estimada para generar su factura. El lector de medidores no estima la lectura. Esto se hace a través de una comparación programada por computadora de su consumo mensual anterior utilizando como referencia el mismo mes del año anterior y la aplicación de un factor estimado en base al uso por temporada. Si existe una condición, tal como un portón cerrado con llave, un obstáculo frente al medidor o un animal suelto que evite que el lector de medidores tome la lectura, por favor comuníquese de inmediato con EPE. EPE mantiene todos los medidores operando en base a las normas de precisión establecidas por el Instituto Americano de Estándares Nacionales. Asistencia Financiera Puede que exista asistencia financiera subsidiada disponible para las personas que necesiten ayuda para pagar por los servicios públicos. Para obtener información sobre asistencia financiera o si no le es posible pagar su factura, por favor contacte a EPE o póngase en contacto con alguna de las agencias que aparecen a continuación. El Paso County General Assistance Agency 800 E Overland Suite 301 El Paso, Texas Teléfono: (915) Fax: (915) Project Bravo, Inc Texas Avenue El Paso, Texas Teléfono: (915) or 915 (855) Big Bend Community Action Committee 1302 West Broadway Street Van Horn, Texas Teléfono: (432) , Fax: (432) Texas Department of Housing and Community Affairs 4828 Montana Avenue El Paso, Texas Número Telefónico Gratuito: Texas Department of Health and Human Services, Region X 401 East Franklin Suite 210 El Paso, Texas

20 (915) TTY (915) or (915) Fax: (915) Public Utility Commission of Texas P.O. Box Austin, Texas Número Telefónico Gratuito: Fax: (512) Impresora Teletipo para las personas incapacitadas del oído y del habla: PUCTTY (512) o Relay, Texas, gratuito al (TTY a Voz) o (Voz a TTY) Clientes Residenciales de Carga Crítica Un cliente residencial de carga crítica es alguien que tiene una necesidad crítica del servicio eléctrico ya sea porque uno de los ocupantes requiere del servicio eléctrico para el mantenimiento de soporte vital. EPE mantiene una lista de los clientes residenciales de carga crítica que dependen de equipo vital como concentrador de oxígeno, aparato de diálisis, pulmón de acero, respiradores u otra maquinaria operada con electricidad que pudiera ser afectada por una desconexión. El beneficio de estar en la lista de EPE de clientes residenciales de carga crítica es que EPE sabe quién es usted y dónde vivé y hará todo lo posible por restaurar el servicio tan pronto como sea posible durante un apagón. Si desea ser agregado a la lista, favor de notificar a EPE para obtener la verificación de documentos. Después de haber verificado su situación como cliente residencial de carga crítica, su nombre será incluido en la lista. Es responsabilidad del cliente residencial de carga crítica el contar con una fuente de electricidad de respaldo para emergencias. 17

21 Notas 18