Gestión de los Servicios de TI

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1 Gestión de los Servicios de TI Destrabando el valor de las TI a través de las mejores prácticas de ITIL Francisco Petour G. Relator Diploma ITIL Relator Diploma en Gestión de TI Departamento de Control de Gestión y Sistemas de Información Facultad de Economía y Negocios Universidad de Chile Santiago, 15 de Enero de 2015

2 Rompiendo el hielo. Cómo es gestionar los servicios de TI en mi negocio? Cómo responde TI? El negocio innova y toma riesgos.

3 Rompiendo el hielo Cómo manejamos los riesgos? Mayor Burocracia Mayor descontrol

4 Cómo nos ve el negocio? Rompiendo el hielo

5 A g e n d a CREACIÓN DE VALOR A TRAVÉS DE LOS SERVICIOS DE TI GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI ITIL MEJOR PRÁCTICA PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI EL CATÁLOGO DE SERVICIOS ORGANIZACIONES REALES SE HAN BENEFICIADO DE ITIL

6 A g e n d a CREACIÓN DE VALOR A TRAVÉS DE LOS SERVICIOS DE TI GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI ITIL MEJOR PRÁCTICA PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI EL CATÁLOGO DE SERVICIOS ORGANIZACIONES REALES SE HAN BENEFICIADO DE ITIL

7 Pregunta para comentar. Dos negocios que operan en la misma industria tendrán la misma forma de crear valor con TI?

8 Políticas Corporativas y Estrategias de las Unidades de Negocios Nivel Corporativo Unidad de Negocios Sinergía Administración de Portfolio Departamento Diferenciación Focalización Liderazgo en Costos Agregar Valor 4-8

9 Creación de Valor para el Negocio Liderazgo de Producto Mejor Producto Diferenciación del Producto Excelencia Operacional Mejor Costo Total Competencias Operacionales Estrategias de Negocio Cercanía con los Clientes Mejor Solución Total Respuesta al Cliente Líderes exitosos de mercado deben tener una sola estrategia como base para todas las prioridades y decisiones del Negocio 9

10 Creación de Valor para el Negocio Ambiente de Excelencia Operacional Estrategia de Negocios Foco en los Procesos de Negocio Procesos estándares y automatizados Bajos Precios Foco en costos, remover basura Estrategia IT Reducir costos de IT Foco en Procesos y Eficiencia Soporte a Gestión de Procesos de Negocio Tecnología ERP, Costeo, Pricing, Supply Chain Tecnologías móviles En general Deployment conservador Organización de IT Centralizada Skills técnicos avanzados Procesos de IT Gestión del rendimiento y disponibilidad Gestión de Cambios Gestión de Problemas Gestión de la distribución de Software Métricas de IT Costos de IT Disponibilidad, Compromiso, Niveles de Servicio Mejoramiento de procesos de IT 10

11 Creación de Valor para el Negocio Ambiente de Cercanía con los Clientes Estrategia de Negocios Dirigida por los clientes Satisfacción del cliente es crítica Estrategia IT Dirigida por necesidades de los clientes Soporte para Gestión de la Relación con Clientes Tecnología CRM, Ingreso de órdenes, Despacho, Marketing BD de clientes es un activo Funcionalidad Internet es importante Organización de IT El rol de analista de negocios es crítico Organizada por clientes Descentralizada Procesos de IT Gestión de Nivel de Servicios Gestión de la satisfacción d elos clientes Análisis de negocio, Comprensión de requerimientos Métricas de IT Satisfacción de clientes 11

12 Creación de Valor para el Negocio Ambiente de Liderazgo de Productos Estrategia de Negocios Dirigida hacia el futuro Decisiva Proclive a los riesgos Organización flexible Estrategia IT La tecnología habilita la cooperación Flexibilidad Gestión de Soporte de Productos Tecnología Gestión de información del producto Sistemas de Ingeniería, Gestión documental Interfaz CAD, Configuradores, Gestión de Proyectos Gestión del Conocimiento, Conferencing Organización de IT Organización informal y flexible Procesos de IT Procesos de desarrollo de sistemas ( disciplina de fábrica) Métricas de IT Tiempo en implementar proyecto 12

13 Modelos y principios Creación de valor a través de los servicios Combinación de funcionalidad y garantía para crear valor: 13

14 A g e n d a CREACIÓN DE VALOR A TRAVÉS DE LOS SERVICIOS DE TI GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI ITIL MEJOR PRÁCTICA PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI EL CATÁLOGO DE SERVICIOS MEJORANDO LOS SERVICIOS DE TI ORGANIZACIONES REALES SE HAN BENEFICIADO DE ITIL

15 Qué son los Servicios? Un SERVICIO es una forma de proveer valor a los clientes facilitando productos que necesitan pero evitándoles los riesgos y costos de dicha producción. Un SERVICIO es cualquier acción que una persona puede ofrecer a otra, que es intangible, producido en el mismo momento en que se consume y que no resulta en una transferencia de propiedad. El valor y calidad de un servicio está basado en la percepción del cliente. Los tres principales tipos de servicio son: Servicio al cliente: Servicios provistos a los clientes de la organización. Servicios de Negocio: Soportan los procesos del negocio que permiten a la organización alcanzar sus objetivos. Servicios de TI: Provee capacidades de TI que soportan y entregan servicios al cliente y de Negocio.

16 Servicios de TI Introducción Qué sucede en las áreas tecnológicas? Hacia un modelo orientado al servicio

17 Situación Actual Current situation Customer service is in a continuous change process and requires an efficient and flexible Service Management Organizational changes In-Stability Stability Stability time From Transition Management by Fred Nickols

18 La Gestión de los Servicios de TI es: Una practica profesional de planificación, diseño, entrega y optimización de los servicios TI adecuados para sus fines y aptos para su uso, proporcionando valor agregado y retorno de la inversión para la organización que los utiliza Una disciplina especializada, que incluye los procesos, metodos, actividades, funciones y roles que un proveedor de servicios TI necesita para ofrecer servicios con valor agregado a sus clientes Aumento en la profesionalización, calificación y compromiso con Liberar Servicios de Calidad que aporten valor medible para los negocios. Una buena gestión de los servicios TI es esencial para lograr los beneficios de TI

19 3 Ciclos de Vida Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida de las Aplicaciones Business Case SDLC V1 Project Portfolio Management Maintenance Application Portfolio Management SDLC V2 Maintenance Ciclo de Vida del desarrollo de Software Deploy Monitor

20 A g e n d a CREACIÓN DE VALOR A TRAVÉS DE LOS SERVICIOS DE TI GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI ITIL MEJOR PRÁCTICA PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI EL CATÁLOGO DE SERVICIOS ORGANIZACIONES REALES SE HAN BENEFICIADO DE ITIL

21 Aspectos generales de ITIL ITIL es la Guia más ampliamente adoptada para la gestión de servicios de TI en el mundo Son mejores prácticas, no propietarias, que pueden ser adoptadas en todos los entornos empresariales ITIL fue creada por expertos que incorporaron las experiencia y mejores prácticas de las principales organizaciones Desde su introducción a principios de los 90s, ITIL ha desmostrado tener un alto impacto en las empresas que adoptan sus prácticas ITIL proporciona un amplio conjunto de conocimiento, capacidades y habilidades. Es accesible a traves de publicaciones, capacitación, certificación y herramientas de apoyo

22 Propuesta de valor de ITIL La Propuesta de Valor de ITIL se centra en el Proveedor de Servicios de TI (proveedor interno o externo) Contribuye a entender los objetivos de los clientes y sus prioridades y el rol que desempeñan los servicios TI para alcanzar estos objetivos ITIL adopta un enfoque de Ciclo de Vida para los servicios TI, centrándose en las prácticas de estrategia, diseño, transición, operación de los servicios y mejora continua

23 Propuesta de valor de ITIL

24 Propuesta de valor de ITIL Estrategia del Servicio: Colaboración entre estrategas del negocio para desarrollar estrategias de servicios de TI que soporten las estrategias del negocio. Diseño del Servicio: Diseño de la Arquitectura y cada servicio de TI para satisfacer los requerimientos del negocio en términos de Propósito y Utilidad. Transición del Servicio: Gestión y Control de los Cambios en el ambiente productivo de TI, incluyendo el desarrollo y transición de servicios nuevos ó modificados. Operación del Servicio: Liberación y Soporte de los Servicios de TI en producción para satisfacer las necesidades y expectativas, entregando beneficios tangibles para el negocio Mejora Continua del Servicio: Aprendizaje desde la experiencia y adopción de un enfoque que asegure una Mejora Contínua de los Servicios de TI

25 Beneficios de ITIL para el negocio Servicios TI que se alinean mejor con las prioridades y objetivos del negocio. Costos de TI conocidos y manejables. Incremento de la productividad del negocio, logrando mayor eficiencia eficacia. Ahorros por una mejor gestión de los recursos. Servicios de TI más flexibles para acompañar los cambios del negocio. Gestión de Cambios más efectiva, equilibrando los riesgos y la capacidad de respuesta al negocio. Mejora en la satisfacción de los clientes y usuarios con respecto a TI. Mejora en la imagen de marca para el negocio y mejor percepción del cliente final

26 A g e n d a CREACIÓN DE VALOR A TRAVÉS DE LOS SERVICIOS DE TI GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI ITIL MEJOR PRÁCTICA PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI EL CATÁLOGO DE SERVICIOS ORGANIZACIONES REALES SE HAN BENEFICIADO DE ITIL

27 ITIL y el CATÁLOGO DE SERVICIOS

28 Por qué un Catálogo de Servicios?... El Catálogo de servicios provee a TI la capacidad de mostrar a la organización los servicios que se proveen y también los procesos de negocio y servicios al cliente que son soportados y provistos por TI. El Catálogo de servicios permite a los usuarios y clientes comprender qué servicios pueden utilizar. Diferentes vistas del Catálogo de Servicios pueden proporcionar detalles e información en un formato que es mejor comprendido por clientes y usuarios. El costo relativo de los servicios puede ser determinado con facilidad si los servicios pueden ser descompuestos en componentes reusables.

29 Por qué un Catálogo de Servicios? Los servicios que pueden ser compartidos por múltiples usuarios pueden generar economías de escala y ahorros para la organización y menores costos para los clientes. Se pueden Consolidar múltiples proveedores que proveen el mismo servicio El Catálogo de Servicios provee una plataforma para efectuar cargos a la organización por el uso de los servicios de manera equitativa

30 Beneficios para el negocio Permite a usuarios y clientes seleccionar los servicios adecuados a a sus necesidades. Reduce costos operacionales de TI mediante la identificación y eliminación de ineficiencias en los servicios y procesos de TI. Provee una plataforma para la comprensión de los requerimientos y desafíos de negocio. Crea una plataforma para identificar cambios en la demanda y para comprenderla y provisionarla mejor. Asiste a TI en su promoción y desarrolla relaciones a través del negocio. Incrementa la visibilidad de la provisión de servicios de TI.

31 Definiciones y Conceptos Básicos Dado que los servicios refieren al beneficio o valor creado para el cliente, son articulados desde su perspectiva. Se focalizan en Qué es proporcionado en términos de valor agregado y no en Cómo es proporcionado ese valor.

32 Definiciones y Conceptos Básicos Portfolio de Servicios El conjunto completo de servicios que son gestionados por un proveedor de servicios. El Portfolio de servicios es utilizado para administrar el ciclo de vida completo de todos los servicios. Incluye tres categorías: Pipeline de Servicios (propuestos o en desarrollo), Catálogo de Servicios (en producción o listos para implementación) y Servicios Retirados. Una Base de Datos o Documento Estructurado con información acerca de los Servicios de TI en producción, incluyendo aquellos listos para implementación Catálogo de Servicios El Catálogo de Servicios es la única parte del Portfolio de Servicios que se publica a los clientes y es utilizado para soportar la venta e implementación de los Servicios de TI. El Catálogo de Servicios incluye información acerca de los entregables, precios, punto de contacto y procesos de solicitudes y requerimientos.

33 Definiciones y Conceptos Básicos Catálogo v/s Portfolio de Servicios: Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio Cartera de Servicios Ciclo de vida del Servicio Estado del Servicio: Requerido Definido Analisado Aprobado Asigando Diseñado En desarrollo En construccion Prueba En Implementación Operativo Retirado Servicios Propuestos Catálogo de Servicios Servicios Retirados Seccion del Porfolio de Servicios con algunas secciones visibles para el cliente y el equipo de soporte (el Catáologo de Servicios, con det. campos visibles)

34 Tipos de Catálogo de Servicios Business Actionable Catalog Customer Accionable Catalog Profesional services catalog Product Catalog Supplier Catalog IT Service Catalog Business Service Catalog Customer Service Catalog Contiene una lista de los Sistemas y Servicios de TI Contiene una lista de los Servicios de Negocio. Ej.: Servicio de Gestión de RR.HH Contiene una lista de los Servicios al Cliente. Ej.: Pago en Línea

35 La pirámide del Portfolio de Servicios

36 Esquema del Catálogo de Servicios Esquema del Catálogo de Servicios (ejemplo) El Catálogo de Servicios incluye un mínimo de 4 tipos de registro: Customer services Business services IT services IT systems El Catálogo de Servicios debiera proveer relaciones (links) entre los distintos tipos de registros: IT systems con IT services. IT services con business services. Business services con customer services. La CMDB/CMS puede proveer vistas del Catálogo de Servicios.

37 Atributos del Catálogo (ejemplo) Service Name Service Description Features Service Category Service Type Service Owner(s) BUSINESS SERVICE CATALOGUE Business Owner(s) Business Unit(s) Business Impact Business Priority Business Contacts Service Level Agreement (SLA) Service Hours Escalation Contacts Service Reports Service Reviews Security Rating Request Procedures Pricing and Chargeback Policies TECHNICAL SERVICE CATALOGUE Supporting services Services supported Configuration Items(CI)

38 Niveles de Servicio (ejemplo) GOLD SILVER BRONZE Availability Performance Capacity Continuity Service Desk Availability Performance Capacity Continuity Service Desk Availability Performance Capacity Continuity Service Desk All systems will be available as defined in the system specifications below All systems will provide performance as defined in the system specifications below Up to 50MB of user data Availability to be recovered within 3 hours of an outage Gold level incident response All systems will be available as defined in the system specifications below All systems will provide performance as defined in the system specifications below Up to 10MB of user data Availability to be recovered within 12 hours of an outage Silver level incident response All systems will be available as defined in the system specifications below All systems will provide performance as defined in the system specifications below Up to 10MB of user data Availability to be recovered within 12 hours of an outage Silver level incident response

39 Framework para crear un Catálogo de Servicios Desarrollar un Caso de Negocio Realizar un Estudio de Factibilidad Confeccionar el Project Charter Reclutar al equipo de trabajo Crear un Plan para el Proyecto Crear una Especificación de Requerimientos Definir Criterios de Aceptación Assessment Diseño Construcción Pruebas Evaluación Piloto Puesta en Marcha Mejora Contínua del Servicio Verificación y Auditoría

40 Recomendaciones Comenzar el Portfolio de Servicios de TI trabajando con las unidades de negocio para documentar y describir los servicios de TI orientados al negocio que se ofrecerán. No ir al negocio con una hoja en blanco y requerirles definir los servicios. Ellos no sabrán dónde comenzar. Preparar una primera versión de los Servicios de TI de cara al cliente que son ofrecidos. Un par de tips: Asegurar que el Portfolio contiene sólo servicios que son acciones, no cosas. Limitar el portfolio a menos de 15 ítems

41 A g e n d a CREACIÓN DE VALOR A TRAVÉS DE LOS SERVICIOS DE TI GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI ITIL MEJOR PRÁCTICA PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI EL CATÁLOGO DE SERVICIOS ORGANIZACIONES REALES SE HAN BENEFICIADO DE ITIL

42 Caso de Exito 1 Una organización identificó que la mayor parte del costo del servicio de soporte IT estaba en resolver incidentes y solicitudes de los clientes. Mediante la adopción de los enfoques de información basada en conocimiento y autoayuda de ITIL, fue capaz de reducir los costos de soporte en más del 75% Todo lo anterior, mientras aumentó la satisfacción de los clientes con el servicio y mejoró la productividad de los usuarios.

43 Caso de Exito 2 Una empresa de servicios de TI de tamaño medio invirtió 2.6 millones de Euros en un programa de dos años para mejorar la gestión de sus servicios de TI. Se recuperó la inversión en el primer año, lograndose un ahorro anual de 3.5 millones de Euros. Lo anterior, principalmente a través de la racionalización de los recursos no utilizados y subutilizados (personas, licencias de software, hardware, etc.) También redujo los tiempos de resolución de incidencias y mejoró la satisfacción del cliente por sobre el 11%.

44 Caso de Exito 3 Una gran empresa multinacional hizo un ahorro anual de 5 millones de libras mediante la introducción de las prácticas de Diseño del Servicio de ITIL en la gestión de proveedores de TI

45 Caso de Exito 3

46 G R A C I A S

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