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1 Coach El EL NEWSLETTER DE MCI CONSULTORES N. 5 JULIO 2015 Dr. Barros Borgoño 246, Providencia / Fono: (02) / Queda prohibida su venta REDES SOCIALES Cómo funciona la venta social? Pag 5 PENSAMIENTO ESTRATEGICO Por qué la diferenciación es crucial? Pag 6 EDITORIAL Si eres perfeccionista, deberías conocer la regla del 70%. Pag 8 MARKETING DIGITAL Cómo administrar las relaciones con los clientes. Pag 10 ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS 3 ESTRATEGIAS PARA GANAR LA CONFIANZA DE LOS CLIENTES (CUANDO NADIE CONFÍA EN NADIE) Páginas como Wikileaks, Ciperchile y otras, pueden no gustarte. Puedes odiarlas, pero en esta nueva economía, the sharing economy o la economía de la colaboración, las reglas son incómodas para los bandidos. Hace como 4 años evalué un nuevo emprendimiento. Churchill decía: El éxito es aprender a vivir con el fracaso, sin desanimarse. Así que me animé a evaluar un nuevo proyecto. Construiríamos casas domo. Las casas domo son unas construcciones que están hechas en base a figuras geométricas que permiten un gran aprovechamiento del espacio interior con un costo bajo. El hombre encargado del negocio era Fernando, un personaje de ciencia ficción. Él ya estaba vendiendo las casas pero necesitaba un partner que lo ayudara a hacer crecer el negocio. Visité a varios clientes felices con sus casas (dicho sea de paso, son casas horribles, pero quién dijo que uno debe comprar su producto ). Se veía todo prometedor, hasta que se me ocurrió googlear el nombre de Fernando X. Apareció 1º, 2º y 3º en Google: Fernando X me estafó, este $ %$ &$ &&!!! Hijo de la % % $% le pagué y nunca más volvió Si alguien ve a Fernando $ $$% $!!!?? % $ Fernando X es un $ $ dejó mi casa a la mitad y se llevó el resto de la plata. En ese instante el negocio se acabó, afortunadamente. En la economía de la colaboración, todos colaboran con todos y todo se sabe. 3 reglas incómodas de esta nueva economía: 1. Ya no hay secretos ni vida privada: todo es público (las boletas ideológicas, los negocios forwards, las compras de terrenos, las precampañas, etc.). 2. En un par de días una noticia incómoda puede difundirse de forma descontrolada por la red. Y descontrolada se mide en millones de clics. 3. Los usuarios están asqueados del fraude: vivimos la peor crisis de credibilidad a nivel mundial que haya existido. Ya nadie cree en nadie. El entusiasmo creciente por ver caer a un mentiroso, por ver en el banquillo de los acusados a un corrupto, se convirtió en una adicción fetichista del nuevo morbo. Qué tienen que ver estas teorías con tu negocio? Lo puedo resumir en algunas viñetas: 1. Los clientes nuevos a los que quieres venderles, no te creen. No te creen por defecto. Repito: no te creen. Repite conmigo: No me creen.

2 Los inconvenientes con este nuevo punto de fricción son los siguientes: 1. El punto de fricción (la razón para no comprar) está en su cabeza y en su corazón. 2. Y está reforzada a diario con un desfile de casos de corrupción, mentiras y fraude. 2. Si la oferta es buena, estarán pensando dónde está la trampa. 3. Si compran, pensarán ahora sí que debe aparecer la trampa. 4. Si no aparece la trampa, pensarán es cuestión de tiempo para decepcionarme de este tipo. La crisis de confianza nos afecta absolutamente a todos. Quienes desconfían lo hacen porque tienen miedo y el miedo los paraliza El miedo es una de las emociones más poderosas que afecta a un ser humano. La usó Stalin como mecanismo de control. Su compadrito Honecker también. Pero no te engañes, el miedo también lo usan los demagogos. Y la OMS lo usó para convencernos de que la gripe porcina nos mataría a todos en 1 semana El problema del miedo: nos paraliza. El miedo frena. Y si tus clientes tienen miedo, se paralizan: no compran. Repito: no-compran. El miedo en la opinión de algunos sicólogos e investigadores paraliza porque la paralización es un mecanismo de defensa. Cuando nos paralizamos, nos detenemos a pensar para tomar una acción que nos salve. Por ejemplo, si en este momento te interrumpe alguien y te dice: se está quemando la casa, en vez de salir corriendo en cualquier dirección, te paralizas y piensas qué hacer. Se supone que es la amígdala del cerebro que opera en estos casos. Solo me interesa saber el efecto: el miedo nos causa una parálisis inicial. Cómo salimos de la parálisis? Encontrando una solución: Ok, el incendio es en la cocina, cerremos el paso del gas, llama a los bomberos y apaguémoslo con la manguera. La pregunta natural es: cómo salimos de la parálisis del miedo si no vemos solución por ninguna parte?. El miedo y la desconfianza paralizadora de nuestros clientes se alimenta todos los días cuando encienden la radio o ven TV. O leen el diario. O conversan con un amigo. Cuando veo las noticias, lo primero que busco es el caso de corrupción del día, para quedar actualizado. Ayer me di cuenta de eso. Todos esperamos el próximo fraude. Es la farandulización de la mentira flagrante. El reino del deshonor. Si no construimos una confianza de acero, no hay negocio Si la confianza siempre fue importante, hoy es muchísimo más importante. Para diferenciarse de todos los competidores, debemos decir la verdad. La verdad aunque duela. Parece absurdo pero quienes dicen la verdad, son diferentes. En qué mundo vivimos? Eso no quiere decir que no nos equivoquemos, sino que ya no podemos pasar por alto los reclamos de los clientes (una forma distorsionada de micro-fraude) sino que debemos reaccionar rápido y decir la verdad. Toda la verdad. - Sí, nos equivocamos en la fecha de entrega y su máquina estará disponible 3 días después. Lo siento, de verdad. - No, no podemos asegurar el resultado. - No, esta máquina no hace lo que Ud. me pide. No estoy abordando el tema ético por el cual no mentimos porque no debemos mentir, independientemente de su costo o conveniencia. Y no lo hago porque este newsletter no busca dar clases de moral. Sencillamente estoy abordando las implicancias estratégicas de la desconfianza y la mentira en nuestro negocio. Cómo construimos una confianza de acero? Con hechos. Facta non verbum. Hablar es gratis, cumplir es costoso. Pedir perdón y corregir el error, es caro. No hacerlo es carísimo. En este nuevo escenario, tendrás que demostrar que no eres un sinvergüenza ni un abusador. Entregar pruebas sin costo se convierte en una parte esencial de la estrategia de cualquier negocio. Este newsletter cumple parte de ese objetivo: si lo estás leyendo en este minuto, estoy demostrando con hechos que puedo ayudarte a pensar en tu negocio o en aspectos que hasta ahora, tal vez no habías considerado. Imagínate el caso contrario. Me acerco y te digo: Puedo ayudarte a pensar en forma estratégica. Puedo imaginar tu risa. Un ejemplo de alguien que construyó confianza y que está dispuesto a pagar: Este texto es propiedad intelectual de MCI Consultores.

3 3 Algunas ideas prácticas para construir confianza: 1. Entrega una garantía que te obliguea asumir un costo. 2. Enséñale a tu cliente a resolver sus problemas, a cambio de nada. 3. Ayúdalo, a cambio de nada. 4. Usa la idea de muestra gratis: una demostración, un período de prueba, devolución sin preguntas si no está feliz dentro de 30 días, etc. conversé la semana pasada con un gerente de Kaufmann sobre este mismo problema. Lo que hicieron me pareció notable. Se comprometieron como compañía a dar un servicio de excelencia en 8 puntos críticos y si no los cumplen, te bonifican con Kaufmann pesos cualquier compra. Los vendedores no quieren asumir la parcialidad Cuando vemos las noticias cada tanto aparece un personaje que siempre me llamó la atención: la mamá del delincuente. Lo detienen por hacer volar un cajero automático en un banco y entrevistan a su madre mientras entra a tribunales. - Mi hijo es inocente, es un muchacho bueno. Esto es un error y una injusticia lo que le imputan Por qué nadie (ni ella misma) le cree cuando declara esto? Muy simple: porque es su madre. Es parcial. Es lo contrario de imparcial, objetivo, justo. Como es su polluelo, cuando él saca un soplete de oxicorte para destruir un cajero, ella lo ve armando un mecano o sencillamente capacitándose en alguna carrera técnica. Como es parcial, nadie le cree. A los vendedores les sucede exactamente lo mismo: todo lo que decimos de nuestro producto o servicio es absolutamente nocreíble. Somos la madre de nuestro producto y cada vez que hablamos de lo lindo y buen hijo que es, el cliente piensa: ese niño debe ser un delincuente... Todo lo que digamos en defensa de nuestro producto, no es creíble. Cómo resolvemos este desafío? Lo primero, es no defender lo indefendible: si su hijo-producto es un delincuente, reconózcalo. La verdad ante todo. De esta manera, partiendo de la base de que no faltamos a la verdad, entonces para defender nuestro producto no usemos argumentos. Para defender el producto, el servicio o la propuesta, hay 3 estrategias que no fallan: 1. Show, don t tell : muéstralo, no lo digas. 2. Preguntas, preguntas y más preguntas. 3. Revierte el riesgo. 1ª Estrategia: show, don t tell Como todo lo que digamos no será creído, entonces no lo digamos. Puede ser más simple y lógico?. Remueve el obstáculo, es decir, no lo digas. Muéstralo, no lo digas. Si queremos que nuestro cliente confíe en la nueva marca X, entonces ahorrémonos el discurso. Preparemos el escenario para que el cliente saque las conclusiones que necesitamos. La pregunta correcta es: qué debería ver el cliente para que concluya que la nueva marca X es confiable? Algunas ideas: Testimonios de clientes felices (por ejemplo, ahí puse varios testimonios, gracias Antonio y Martín!) Casos de éxito: Cómo la empresa X redujo su costo de operación en un Y% con la solución Z. Videos de aplicaciones reales. Videos educativos (demuestras que sabes cómo resolver el problema). White papers o reportes en los que enseñas a resolver un problema ( Cómo reducir el consumo de energía de una planta ). 2ª Estrategia: Preguntas, preguntas y más preguntas Cuando una persona desconfía o tiene temores sobre nuestra oferta, lo que asoma es la punta del iceberg. Aparecen frases como: Está caro. Lo estamos viendo. La competencia hizo una mejor oferta, etc. El problema del iceberg no es lo que vemos, es lo que no vemos. Y lo que no vemos es muchísimo más grande. Cuando bajo la línea de la flotación hay temores, preocupaciones o desconfianzas, todo lo que hagamos en la superficie no tendrá efecto real. O apenas tendrá efecto en el 20% del problema. Y para complicar más las cosas, en ocasiones ni siquiera el cliente sabe lo que hay bajo la línea del agua: tan solo tiene miedo. Por qué? Porque es un ser humano. Punto. Para encontrar la preocupación que lo frena debemos entrar a picar. Las preguntas ayudan, los argumentos empeoran las cosas. Preguntas como:

4 Qué preocupaciones tienes? Qué cosas crees que aún no están resueltas? Qué aspectos de nuestra propuesta quisieras revisar? Es natural que antes de comprar, existan temores sobre nosotros o sobre nuestro producto: Hay algo que te preocupe o te incomode? Cómo podemos ayudarte a resolver esos puntos? El error más común es presionar al cliente para convencerlo: es la receta del fracaso. Fíjese en lo siguiente: ayudamos al cliente a resolver sus temores. Por qué? Porque solo él puede resolverlos, nosotros facilitamos el camino. Por ejemplo, si su temor es que los socios están felices con otra marca y probablemente se resistan a cambiar, entonces podríamos preguntarle: Cómo podemos ayudarte con eso? Te ayudaría que nosotros presentáramos a tus socios? Cómo detectar y resolver las objeciones finales es un gran, gran tema. Si alguna vez quieres profundizarlo, mándame un correo a y te ayudaré con eso. Es un dolor de cabeza para los gerente de venta ya que su pipeline se frena en la salida 3ª Estrategia: Revierte el riesgo Uno de los elementos que frena los negocios en la salida del horno, es la percepción de riesgo. Sea por la razón que sea, es común que frente a un cambio de marca, de proveedor o de producto, el cliente perciba riesgo. Elimina el riesgo y eliminas el punto de fricción. Así de simple. Las garantías operan de forma extraordinaria en este punto. Lo han hecho desde hace años y lo siguen haciendo: desatascan negocios atascados por riesgo. Por ejemplo, Chevrolet hizo una campaña que decía que si no estabas conforme con tu compra, te devolvían el dinero y tú regresabas el auto (con ciertas condiciones, naturalmente). Algunas ideas: Garantiza el proceso: cada etapa de nuestro servicio técnico fue programada para corregir 104 puntos de falla. Si no revisamos y corregimos esos 104 puntos, entonces (aquí tú asumes un costo). Garantiza el resultado: reduciremos su gasto de energía en riego en al menos un 30% o nosotros. Garantiza la entrega: entregaremos su máquina dentro del plazo informado por nuestro servicio técnico o nosotros. Garantiza la atención: si nos llama por teléfono, no lo dejaremos esperando sino que una ejecutiva lo atenderá y se hará cargo de resolver su problema hasta que Ud. esté satisfecho o nosotros. Etc. Estas 3 estrategias (show, don t tell; preguntas y más preguntas y reversión del riesgo) se explican y funcionan bajo dos condiciones fundamentales: 1. Decimos la verdad y nada más que la verdad. 2. Nos hacemos cargo de lo que le sucede a nuestro cliente. De otra manera, no hay artilugio ni técnica que sirva para ganarse la confianza de los clientes, en un mundo en el que nadie confía en nadie. Este texto es propiedad intelectual de MCI Consultores.

5 REDES SOCIALES CÓMO FUNCIONA LA VENTA SOCIAL? 5 Algo que me gusta de las redes sociales, es que solo funcionan con la empatía. Será casualidad? La receta más segura para fracasar usando redes sociales, es intentar vender. Durante mucho tiempo, abundaron las compañías que hacían publicidad en Facebook o Linkedin y que no tenían resultados. En un seminario en Austin, oí a un especialista en Facebook explicar lo siguiente: Facebook es como una cafetería. Los clientes están tomando un café, conversando felices de la vida y tú quieres interrumpirlos para venderles tu producto. Esa no es la forma de acercarte a un desconocido en una cafetería. Te deberías acercar sin interrumpir. Difícil: acercarse sin interrumpir. El ansia por venderle nuestro producto a veces nos supera, pero el manejo de la ansiedad es una condición base. Mi pregunta es: es válida esa estrategia solo para Facebook? Si lo fuera, quiere decir que puedo llamar a mis clientes para hablarles de mi, de mis intereses y productos y ellos comprarán felices. Pero no es así. Lo que más me gustó de la explicación del experto era que no se trataba de un desafío de botones o técnicas de Facebook. La clave está en cómo nos relacionamos. Y lo que es más interesante: la clave está en relacionarnos como los clientes quieren que nos relacionemos. Conclusión muy poderosa. En el mundo real, no en el mundo virtual de las redes sociales, sucede lo mismo. Estaba impactado por la obviedad del argumento, la sencillez de su formulación y las conclusiones que mi cabeza comenzaba a sacar. Qué pasaría si todo lo que he hecho en ventas está al revés? Qué pasaría si no me he hecho las preguntas correctas después de todos estos años vendiendo? Si acepto que Facebook no da resultados mientras no me relacione como los clientes quieren que me relacione con ellos (entreteniendo sin interrumpir, vendiendo sin vender), entonces es momento de repensar varios puntos fundamentales de mi concepción de la venta. Es lo que se llama la venta social. Nada nuevo, por lo demás. Consecuencias imprevistas? Todo indica que los clientes traspasaron las reglas del mundo virtual de sus redes sociales al mundo real. Si en Facebook se entretienen y las marcas se desviven por entretener, educar, resolver problemas y no interrumpir, ellos esperan lo mismo acá fuera, en el mundo real. Los clientes aprenden y degustan lo bueno, como sucede con el vino. Después de un Montes Alpha reserva, es difícil volver al vino en caja Por esa razón los clientes no quieren recibir llamadas de nuestro vendedor. Por eso no están interesados en recibir a nadie de nuestro equipo si es que él no lo quiere. Algunos cambios de foco en este nuevo escenario: Venta convencional El vendedor decide cuándo llamar. El vendedor exitoso investiga necesidades. Informamos al cliente sobre nuestro producto. Alardeamos de nuestros éxitos. Ocultamos información sensible al cliente. El uso de la letra chica en el contrato es aceptado como normal. El cliente se informa por nuestro catálogo. El vendedor sabe más. El cliente recibe nuestra publicidad. El cliente considera los datos. Creamos valor con nuestra experiencia. El material de marketing lo reciben pero no lo estudian. Espera que lo asesore. Vendedor en ámbito de ventas. Clientes conectados a la TV. Me puedo imaginar, sin gran esfuerzo, la cara de más de algún lector afligido pensando: cómo debe prepararse un vendedor para este nuevo escenario? Algunas ideas para enfrentar este cambio en el escenario Si pudiera resumir este cambio en el escenario, en una frase, lo haría así: es momento de concentrarnos en los clientes y sus necesidades y preferencias. El resto, es perder tiempo y dinero. Todos los caminos llegan a Roma, pero aquí todos los cambios nos llevan a la empatía: nuestra capacidad de ponernos en los zapatos del otro. En este caso, en los zapatos del cliente. Se puede formar la empatía? Es difícil. Los sicólogos lo definen como una competencia difícil de formar. Qué quiere decir esto? En mi opinión, que su proceso de contratación tiene un nuevo elemento clave la empatía - que debe ser detectado antes que el nuevo candidato ingrese al equipo comercial. Venta social El cliente decide cuándo quiere que lo contacten. El vendedor exitoso investiga necesidades, educa en las soluciones e inspira en el camino. Entretenemos al cliente, luego lo educamos en lo que él quiere saber de la categoría de productos. Reconocemos nuestros errores. Compartimos toda la información que el cliente quiere obtener, con el fin de ayudarlo. Fin de los secretos. 5 millones de usuarios se enterarán por Linkedin y Facebook que no cumplimos lo que dijimos. Toma el 70% de la decisión antes del contacto con el vendedor: Youtube, blog, newsletter, revistas digitales, seminarios web, etc. El cliente sabe más que el vendedor. El cliente castiga al que envía publicidad. El cliente exige información valiosa, útil para él. Creamos valor escuchando, comprendiendo, ayudando sin costo. Siendo extremadamente útiles. Nuestro material de marketing lo coleccionan. Espera que lo sorprenda. Vendedor en ámbito de ventas y marketing: genera información útil. Clientes conectados al teléfono.

6 PENSAMIENTO ESTRATEGICO POR QUÉ LA DIFERENCIACIÓN ES CRUCIAL? Nuestros clientes están colapsados. Nosotros estamos colapsados. Cuando en 1995 me llegó el primer con noticias del USA TODAY, estaba feliz. Lo leí detenidamente. Ese tiempo se fue para no volver. Hoy día, el tiempo promedio que dedica un lector a un newsletter es de 20 segundos. Es decir, en el mejor de los casos, uno de los suscriptores de mi sitio web escaneará (no leerá detenidamente) el mensaje por menos de un minuto. Por qué? Porque los clientes estamos bajo ataque. Recibimos el ataque de mensajes publicitarios al día, que comparados con los 500 que recibíamos en los años 70 s, resulta aplastante. Cuando los clientes necesitan información, reciben avalanchas de datos más o menos irrelevantes en cuestión de segundos. Pueden elegir entre comprar por internet, arrendar, importar directo desde China, desde Europa, comprar localmente, etc. Y si a eso le sumamos que ellos tienen cada vez menos tiempo para sentarse a oírnos hablar de las grandezas y maravillas de nuestro producto, entonces tenemos un problema. Competimos por un espacio en la mente de nuestro cliente. La carrera es por conseguir un lugar en su lista de soluciones para resolver un problema. Idealmente, el primer lugar. El punto es que los clientes reciben toneladas de información cada día. Nuestro mensaje, de esta manera, es solo un mensaje más. Solo un más, solo un llamado más, etc. Qué es la sobrecarga de información? Intel realizó una encuesta a empleados y los resultados confirman la situación: 1/3 de los mensajes que reciben cada día son innecesarios. Gastan 2 horas diarias procesando s. Los gerentes reciben hasta 300 mensajes diarios. Los trabajadores en el área del conocimiento gastan 20 horas a la semana administrando sus s. La sobrecarga de información tiene un costo gigantesco en pérdida de productividad y esto afecta, sin duda, la disponibilidad de nuestros clientes para atender nuestro mensaje. Los usuarios de Facebook superaron los 10,2 billones de minutos conectados diariamente el Twitter posee, a esta fecha, 302 millones de usuarios activos que realizan 50 millones de tweets diariamente. La sobrecarga de información es la autopista por la cual circulan las interrupciones: s, tweets, avisos de Facebook, etc. Si a eso le sumamos las llamadas entrantes, visitas a la oficina, reuniones no planificadas, etc. lo que tenemos es un cliente sobre exigido, sobre expuesto y sobre estresado, con mínimo tiempo para analizar y escuchar lo que tenemos que decir. El primero que usó la frase sobrecarga de información fue Alvin Toffler en 1970, año en que predijo que la cantidad incremental de información que producía el hombre, generaría problemas. Uno de los problemas, es evidente, es que la mente humana no puede consumir toda la información que recibe. Por el contrario, la mente se protege de esta avalancha de información y selecciona solo lo más relevante, por categoría. Para elegir una marca, recurrimos a nuestra experiencia e intentamos simplificar el ejercicio al máximo. Si tenemos dudas, usaremos redes sociales o pediremos referencias. Son pocos los usuarios que realizan un estudio técnico y comercial exhaustivo para comparar 2 marcas. Y por más que la especificación de la compra haya sido presentada de forma estructurada, en base a porcentajes, ítems y criterios técnicos, una gran parte de la decisión será tomada en base a las emociones y experiencia de los usuarios. Los competidores, por su parte, son cada vez más similares: casi todos hacen innovación con velocidad. En otras palabras, hay alguna gran e imprescindible diferencia entre un camión Mercedes Benz y un Volvo?. Puede que existan diferencias, pero los clientes tienen poco tiempo para comenzar una investigación científica al respecto. Como deben optimizar el uso de su tiempo, la toma de decisiones será compartida y salvo que haya una muy buena razón para reevaluar la situación el consenso de la mesa de compra será el que manda. Convengamos, por un momento, que el objetivo estratégico de una mesa de compra no es bajar el precio: esa es una consecuencia. El objetivo de una mesa de compra es homogeneizar a todos los proveedores. Su éxito está definido por la capacidad de Este texto es propiedad intelectual de MCI Consultores.

7 7 presentar como iguales a proveedores y soluciones que sabemos, no son idénticas. De esta manera, el camino para obtener el máximo de sus proveedores a cambio del mínimo está despejado. Y por otra parte, con un proceso de compra formal, los clientes optimizan el uso del tiempo reduciendo nuestras posibilidades de defender y diferenciar nuestra propuesta. En medio de la avalancha de información, ofertas, publicidad y distractores que nuestro cliente recibe cada día, solo nos queda un camino. Ser tan diferentes y valiosos, que no puedan ignorarnos. La pregunta más difícil de responder y la más crítica es por qué debería elegirte a ti?. Cómo diferenciarse es el principal desafío de los gerentes de hoy por una importante razón: los clientes tienen exceso de alternativas. En ese momento aparecen las respuestas genéricas e inútiles como: Por nuestra calidad. Por nuestro respaldo. Porque somos líderes. Porque somos muy conocidos. Ese tipo de respuestas no tienen impacto en un cliente que hoy tiene más alternativas que nunca para resolver el problema. Por qué tú? La respuesta debe ser útil para el cliente, tal como aparece en esta foto. La tomé cuando visité un cliente en la Ciudad Empresarial en Santiago. Es un pequeño local especializado en reparar teléfonos móviles. Por qué deberíamos hacer negocios con esa tienda que repara móviles? Porque el servicio técnico está listo en 1 hora. Porque cambia las pantallas en minutos. Porque tiene accesorios para todos los smartphones. Fíjese en la respuesta: es clara como el agua. Cristalinamente clara. Si el emprendedor que comenzó este negocio hubiera utilizado un mensaje como reparamos teléfonos móviles, yo no me habría acercado al local. La razón es que no tengo tiempo para esperar días por mi teléfono cuya pantalla se dañó. La mayoría no sabe responder esa pregunta Los clientes de nuestra consultora son personas brillantes. Desarrollan negocios exitosos que en algún momento de su vida, se atascan. Quedan estancados y lo que antes funcionaba para vender, hoy tiene menos impacto. La ley de rendimientos decrecientes dice que con esfuerzos proporcionalmente mayores, conseguimos rendimientos o resultados proporcionalmente menores. Qué implica estar en esta zona de rendimientos decrecientes? Que vender es más difícil. Que obtener mejores márgenes es aún más difícil. Y que atraemos a los peores clientes. Para ayudar a los gerentes a salir del atasco, un camino es redefinir la propuesta de valor. Formular una promesa que podemos cumplir, naturalmente, y que resuelve problemas no resueltos de los clientes. Nos separa de todos los otros competidores y nos hace únicos, diferentes y atractivos. Cuando reformulamos nuestra propuesta de valor, disfrutamos de los beneficios de ser diferente: somos más interesantes para un nicho. Y en los negocios, como todo en la vida, es mejor ser un pez grande en una pecera pequeña que un pez pequeño en un océano. En otras palabras, cuando tenemos una buena propuesta de valor, somos diferentes: y es más importante ser diferente que ser el mejor...

8 8 EDITORIAL SI ERES PERFECCIONISTA, DEBERÍAS CONOCER LA REGLA DEL 70% Cuando alguien me dice: soy muy perfeccionista, internamente sonrío. No me burlo, ni lo haría jamás; sonrío en mi interior. Por qué? Porque todos somos perfeccionistas. es un perfeccionista? Es un tipo a quien le gusta que Qué las cosas se hagan perfecto. Quién de nosotros no le gustaría que los productos fueran perfectos? El servicio técnico perfecto, la cobranza perfecta, los despachos perfectos, los vendedores perfectos Ser perfeccionista es bueno. Y malo. Las dos. Es bueno por razones obvias, es malo por razones que no son obvias. El problema de ser perfeccionista es que postergamos. Demoramos. Como en cualquier problema sicológico, hay gradualidad, tonos de grises. Hay quienes postergan un poco, otros que lo postergan todo. El punto es que postergamos, esperando el momento perfecto, el producto perfecto, el cliente perfecto, la mujer perfecta, el hombre perfecto, la casa perfecta, el día perfecto Y ese momento perfecto nunca llega Conocí a Dan, un consultor senior brillante. Lleva más de 30 años entrenando gerentes generales de grandes empresas. El tipo es medio genio. Escribió un libro que naturalmente me recomendó, Exit Rich. Es sobre cómo armar tu negocio para un día venderlo de la mejor manera posible y forrarse, o exit rich. Le prometí que lo leería y está en la lista de libros que algún día leeré ( perfeccionista?). Obvio que es vegano. Repito, es brillante, no es común. La suave brisa de San Diego y una bonita vista eran el lugar ideal para conversar con Dan y Octavio, un amigo que nos presentó. (Octavio es más normal que Dan, pero tampoco es común lo siento Octavio si estás leyendo esto, pero es cierto ). Era como almorzar con Wikipedia y preguntarle de todo. Cuántos libros has escrito Dan? 46. Silencio. Lo miré mientras esperaba que continuara con su respuesta. Pero se fue un segundo a la trans-esfera. Volvió. Por qué no los publicaste? Tú sabes ( well, you know ), no me gustó como quedaron. Wiki-Dan tenía razones para concluir que sus otros 46 libros no deberían ser publicados, los encontraba mediocres. El perfeccionismo te detiene El problema de ser perfeccionista es que te impide avanzar. Es mejor entregar un producto bueno y vender 100 unidades que desarrollar un producto perfecto y jamás lanzarlo. Lo mismo sucede con los libros, las ideas, etc. Si tu primera versión del producto no te da vergüenza, te demoraste demasiado en lanzarlo Reid Hoffman, fundador de Linkedin. Si quieres una copia totalmente gratis del libro Los 7 pecados de los ejecutivos de venta. Cómo vender más dejando de cometer errores, envíame un a y te haré llegar una copia impresa de regalo. Voy a regalar 20 unidades. Este texto es propiedad intelectual de MCI Consultores.

9 9 El perfeccionismo es la excusa que tenemos para no avanzar. Postergamos porque anticipamos un resultado negativo. La secuencia es más o menos así: - Anticipamos un mal resultado - Somos perfeccionistas - Postergamos Es tanto lo que nos demoramos en pulir y pulir el concepto, la idea, el producto o el sistema, que no avanzamos. 2 Maneras de resolver el problema 1. Usa la regla de los programadores: la regla del 70%. 2. Fija una fecha límite. La regla del 70% Escuché el podcast de Sean D Souza, un ninja del marketing, mientras caminaba por el campo. Respirando el aire puro de Talagante y un poco de tierra que levantan las camionetas que cada tanto pasan por ahí, escuché un capítulo sobre el perfeccionismo. La regla del 70% dice que los programadores aseguran que el 70% del programa funcione y luego tienen tiempo para ir corrigiendo y mejorando lo que sea necesario, el restante 30%. Estoy sugiriendo que hagamos las cosas mal? No. Por ningún motivo. Estoy diciendo que jamás el producto, el nuevo servicio o lo que sea, será perfecto. Ese momento no llegará jamás. Además, los clientes no saben que esa parte del producto podría aún ser mejor. Ellos no saben que ese servicio podría ser aún mejor si el informe lo entregáramos no solo en formato CSV sino que además en PDF. La clave está en avanzar: comencemos con los reportes en CSV pero comencemos. Luego de tener clientes felices usando los reportes en CSV tendremos tiempo para seguir desarrollando la aplicación y así generar reportes en PDF. Esto es mejor a no entregar nada hasta que logremos un impecable informe automático en CSV y además en PDF. Fija una fecha límite Como el momento en que el producto o servicio sea perfecto no llegará, entonces fija una fecha límite para entregarlo. Así no podrás seguir puliéndolo, puliéndolo y puliéndolo indefinidamente. Si es bueno y resuelve un problema, entrégalo. Siempre podrás mejorarlo un poco más y un poco más y un poco más. Y de esta manera, el riesgo es que nunca lo entregues. Un ejemplo real: acabo de terminar mi primer libro de ventas. Se llama Los 7 pecados de los ejecutivos de venta. Cómo vender más dejando de cometer errores. Se lo pasé a un editor que lo recortó a la mitad. El texto en este momento es la mitad del texto original. Lo hizo pedazos, literalmente. Me gusta como quedó, pero podría ser mejor. Sé que hay conceptos que no desarrollé, por varias razones. También sé que podría agregar más ejemplos y casos. Además, sé que podría redactarlo más parecido a una historia, con más moralejas y enseñanzas más didácticas. Pero eso no puede detener la primera versión. Estoy en la corrección final y pasamos a diagramación, imprenta y difusión. Creo que el libro está bien, no perfecto. Ya volveré para mejorar una segunda y tercera versión: lo importante es comenzar. Sigues obsesionado con perfeccionar? Entonces comienza ahora y lanza el producto o da el paso. Por qué? Porque solo puedes perfeccionar lo que ya existe, no puedes perfeccionar lo que no ha comenzado. Saludos cordiales, Jorge Zamora Director MCI Consultores Jorge Zamora es Ing. Comercial, Master en Marketing y Master en Dirección Estratégica de Ventas de la U. Adolfo Ibáñez, pero: a quién le puede importar? Lo que realmente importa es lo que MCI Consultores puede hacer por su negocio: ayudarlo a mejorar el resultado de su equipo comercial, levantando oportunidades y entrenando a su fuerza de ventas y gerentes. Si necesita algún tipo de ayuda, contáctenos al correo y le responderemos rápidamente.

10 10 MARKETING DIGITAL CÓMO ADMINISTRAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Por increíble que parezca, conozco empresas que facturan entre USD a que no usan un CRM. No es que ame la tecnología, pero ese tamaño de negocios necesita algunas condiciones básicas como: Saber quién es quién. Qué les interesa o cómo son. Cuál es su estado de avance en el pipeline o tubería de oportunidades de venta. Hablo de los clientes. Conozco más de una empresa de tamaño considerable a grande que sencillamente no administran la relación con los clientes, por la razón que sea. Para eso nacieron (esto no es nada nuevo) los software de CRM: customer relationship managment. Gestión de la relación con los clientes. La relación con los clientes: o la gestionamos o la improvisamos. Este punto no requiere más análisis. La objeción que he oído: los CRM son caros y difíciles de implementar Lo que es barato cuesta caro. Pero en tecnología, esa regla cambia. Si no, revisa Linkedin o Facebook, es bueno, bonito y gratis. Para mi consultora utilizo un software que recomiendo. Como estamos en una crisis de credibilidad espantosa, debo aclarar bajo juramento: no gano comisión si usas el software, tampoco recibo ningún tipo de incentivos por promocionarlo. Mi idea es ayudar. Este CRM lo utilizo sin problemas y es totalmente gratis. Gratis hasta las 2 licencias. Para más licencias debes pagar USD 12 al mes por usuario. Cómo los CRM organizan la información Sea la marca que sea, los CRM tienen la misma lógica: administrar la relación con los clientes y darle visibilidad a la gestión de ventas. De esta manera, los módulos más comunes son: Contactos (las personas) Cuentas (las empresas) Leads (contactos interesados en comprar) Oportunidades (la oportunidad que genera un lead) Tareas Toda esta información se organiza, transversalmente, a través de categorías y etiquetas. Uno de los filtros más útiles son las etiquetas (tags) porque son no-lineales. Cuando organizamos la información en categorías, pensamos necesariamente en conjuntos y subconjuntos, como en una biblioteca. Por ejemplo, Historia Historia de Chile Historia de Chile en el S. XVI - XVII Historia de Chile en el S. XVIII - XIX Pero hay escritores que representan corrientes de pensamiento, como Jaime Eyzaguirre. Eyzaguirre es un hispanista, un autor (a quien admiro, recomiendo y de quien he leído 4 o 5 libros extraordinarios como Hispanoamérica del dolor ) que muestra el aporte que España hizo a las Américas, en cada uno de los ámbitos de influencia de la madre patria. Bienvenida Damos la bienvenida a MiningSystems, empresa dedicada a la ingeniería hidráulica para pilas de lixiviación. Se incorpora a nuestra red de clientes y amigos. Con ellos comenzamos un proceso de redefinición de la estrategia del negocio. Gracias por confiar en nuestro equipo. Este texto es propiedad intelectual de MCI Consultores.

11 Módulos De qué se trata Categorías Etiquetas Contactos La persona Tipo de contacto (toma decisión, etc.), Origen del contacto (feria, referido, etc.), etc. Cuentas La empresa Tipo de empresa (agrícola, comercial, etc.), Tamaño empresa (chica, mediana, etc.) Leads Oportunidades La persona interesada El registro de la oportunidad de negocio Tipo de lead (frío, tibio, caliente), Fuente del lead (referido, llamada entrante, web, etc.) Estado (abierto, en curso, cerrado), Resultado (ganado, perdido) Interesado en producto X, enviar promoción Y Holding, precio especial Cierre rápido, espera financiamiento Prioritario, Por confirmar modelo, Decide en Julio Algunos ejemplos o ideas que puedes usar para administrar las categorías y etiquetas. 11 La etiqueta que podríamos usar en esta biblioteca, para las obras de autores como Jaime Eyzaguirre o Fernando Campos Harriet (Los defensores del rey, 1977, muy interesante) es hispanistas. Esta etiqueta agruparía diferentes escritores y títulos de diferentes épocas. Incluso cabrían autores hispanistas cuyas obras están fuera de la historia de Chile. La categoría del libro de Eyzaguirre (premio nacional de historia), Ideario y ruta de la emancipación chilena podría ser: Historia de Chile, S.XIX. La etiqueta: hispanistas. Las etiquetas permiten agrupar no secuencialmente o no linealmente. Podemos agregarlas y borrarlas con facilidad. Cómo se relacionan los elementos de un CRM Todos los elementos anteriores, se organizan de la siguiente manera: Una CUENTA puede tener 1 o más CONTACTOS. Los contactos pasan a ser LEADS cuando muestran un interés real por un producto, lo cual genera una OPORTUNIDAD de ventas. Y las OPORTUNIDADES se organizan en un pipeline o tubería de oportunidades. La tubería de oportunidades muestra el estado de las oportunidades para un período de tiempo, por ejemplo, un mes de terminado, como julio. Cada OPORTUNIDAD tiene un estado de avance: una ubicación dentro de la secuencia que definimos para ese tipo de negocios. OPORTUNIDAD 1 OPORTUNIDAD 2 OPORTUNIDAD 3 Venta proyectada en Julio La suma de las OPORTUNIDADES que están en etapa de CIERRE o REVISION DEL CONTRATO para el mes de julio nos da la proyección de ventas para ese mes. Son las que tienen más posibilidades de cerrarse en ese período. Una sugerencia para los primeros pasos Para tener resultados consistentes en el tiempo, el entusiasmo propio de los pequeños pasos exitosos es un elemento que ayuda. Cómo dar esos primeros pasos? Mi sugerencia es que use esta secuencia: 1. Comience por abrir una cuenta gratuita en Insightly. 2. Suba su base de datos de clientes: puede cargar un archivo Excel con esos datos. (Contactos => Importar contactos y notas) 3. Luego seleccione las categorías que aplican a cada uno de sus contactos. 4. Deje su lista de contactos actualizada y correctamente etiquetada. Una vez que tenga los contactos listos (con etiquetas, categorías, direcciones y otros datos), siga adelante con las Oportunidades. Gradualmente podrá, tal vez a lo largo de 1 mes, dejar su CRM operativo. Recuerde que esta es una herramienta: cómo la use para sistematizar la gestión de la relación con sus clientes, necesitará una buena estrategia.

12 12 CÁPSULAS DE LA HISTORIA Talleyrand En cierta ocasión, Talleyrand quedó en un navío inglés, siendo él el único pasajero francés. Contrariando las normas más elementales de cortesía, durante la cena, el capitán del navío hizo un discurso en el cual presentó innumerables quejas y acusaciones contra los franceses. Y para no dejar duda de que las quejas incluían al propio Talleyrand, agregó: - Y no conozco ninguna excepción! Talleyrand oyó el discurso impasible. Cuando llegó su turno de hablar, hizo un discurso cargado de elogios a los ingleses, predominando el calificativo de caballeros. Y concluyó su discurso, diciendo: Talleyrand, ministro de exterior de Napoleón, había pedido prestado a una señora un libro de alto valor. Conociendo el poco escrúpulo que él tenía en materia de devolución de libros, ella le pidió una garantía: - Le prestaré el libro con placer, desde que me prometa restituirlo. - Cierto, Señora. Pero para poder restituirlo, es indispensable que primero me lo preste. - Solo conozco una excepción! alleyrand había colaborado en la caída del Directorio y la Tascensión de Napoleón. Después, conspiró para derribar a Napoleón. Y estaba ahora delante de Luis XVIII, después de la Restauración, disputando un alto puesto en el nuevo gobierno (n. Del redactor: cualquier similitud con la realidad criolla, es solo coincidencia ). FRASES CÉLEBRES Los motivos más absurdos e impertinentes son los menos contestados, porque desconciertan al adversario Anatole France Abuso es un derecho ejercido por otro Pierre la Mazière Acaso es la causa ignorada de un efecto conocido Voltaire El Congreso de Viena, por Jean-Baptiste Isabey, Luis XVIII le confesó: - Admiro la influencia que el señor tiene, sobre todo en lo que pasó en la Francia en los últimos años. Cómo es posible que Ud. consiguió derribar el Directorio y, después, el poder colosal de Bonaparte? Anticipándose a una posible amenaza casi explícita, Talleyrand respondió: - Señor, no hice nada en ese sentido. Pero hay algo medio inexplicable en mí, que trae la desgracia a todos los gobiernos que me desprecian. Este texto es propiedad intelectual de MCI Consultores. Dr. Barros Borgoño 246, Providencia / Fono: (02) / MITA Diseño

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