QUIEN SE VA? QUIEN SE VA?
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- Adrián Soriano Caballero
- hace 8 años
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1 QUIEN SE VA? Se preguntarán el por qué del título, bien, su respuesta es relativamente sencilla pero antes de entrar en ella les voy a poner un poco en situación: Al comenzar la actividad de Veterinario Clínico allá por los años 80, uno simplemente alquilaba un local, ponía una mesa y ni siquiera tenía fichero informatizado, realmente no necesitaba más cosas que esperar que el cliente entrara a hacerle una visita. Es a partir de los 90 el momento donde se establece un número de consultorios tal que supera en creces la demanda del mercado, estábamos entrando en contacto con el futuro del veterinario clínico: su transformación en EMPRESARIO. Son muchas las fuentes de donde podemos beber conocimientos para el desarrollo de esta nueva faceta pero en esta charla nos ocuparemos tan solo de la que trata de los abandonos. Me daré por satisfecho si logro que dedicaran un momento para analizar la siguiente cuestión: QUIEN SE VA?, Quién de nuestros clientes ya no volverá a realizar su siguiente visita?.
2 Entraremos en describir de forma sencilla y escueta conceptos básicos indispensables para entender este fenómeno de abandono, enumeraremos los tipos de cliente que nos podremos encontrar, analizaremos que quieren de nosotros y acabaremos proponiendo a debate casos prácticos donde se pone de manifiesto diversas situaciones por donde han pasado algunos compañeros.
3 1. CONCEPTOS BASICOS: FIDELIZACION: Cuando abrimos nuestra clínica veterinaria lo que esperamos es que nos entren clientes, hacerles la ficha y darles el alta. Al pasar un periodo determinado de tiempo, por ejemplo el primer año, la alegría vendrá cuando nos demos cuenta que un cierto número vuelven otra vez. Fidelizar consiste en alargar la vida media de cada cliente y reducir el número de deserciones, de abandonos. Algunos datos importantes en este sentido son los siguientes: Los propietarios de los perros suelen ser más fieles que los de los gatos. Aquí hay que ver la proximidad de un nuevo cambio pues cada vez suben más los propietarios de gatos que de perros en nuestros consultorios. Los propietarios de nuestras mascotas suelen manifestarse como muy fieles, es más por lo general el 85% de ellos están muy contentos con su veterinario y su deseo es no cambiar. El 70% han cambiado al menos una vez. Un cliente fidelizado acaba ayudando, prestando información y consejo a los clientes nuevos. SATISFACCION Podemos definir satisfacción como el cumplimiento del deseo de nuestro cliente. Vamos a ver los dos componentes principales de ella: El componente estructural, nuestro cliente se imagina una clínica moderna, bien dotada de aparatos, a lo último y cuando viene a la nuestra comprueba que cumple las expectativas. El emocional, o dicho de otra forma, la personalidad de la empresa. Nuestro cliente valora y espera ese trato humano.
4 SEGMENTACION Consiste en agrupar a los clientes en grupos homogéneos. Esto parece muy simple pero realmente la elección de las variables para obtener buenos resultados es todo un arte. MARKETING Aquí utilizaré una definición simple y directa: conjunto de técnicas y métodos para promover ventas. Con estas pocas definiciones estamos preparados para abordar el reto de esta charla: Los clientes se van??? Y si es así por qué lo hacen. Vamos a agrupar por lotes los principales motivos: No hay empatía con el personal Es muy caro Mi grado de decepción es bastante alto (esperaba más de lo que me he encontrado. No posee un equipamiento a la altura de mi mascota Da una imagen mala Es bueno pero ha venido un veterinario a mi zona que es mejor Es que me ha dicho que debo operar y a mi eso me da mucho miedo así que prefiero a este otro que no me lo opera. Me voy porque agrede a mi mascota. Para que no entréis en una depresión al ver todos estos motivos, os daré un dato agradable, de todos ellos, menos del 11% se van de nuestras manos por considerarnos muy caros.
5 Ahora viene la segunda cuestión: Una vez leída toda la lista, podemos asegurar que nuestros clientes siempre se van, o más bien en muchas ocasiones somos nosotros quienes los echamos. Ahí dejo la pregunta para crear un nuevo punto de vista. No nos pongamos tristes y vayamos a pasar consulta. Ahí entra nuestro cliente, la primera línea de fuego sin duda es nuestra recepción y sala de espera. Se abre la puerta y nos quedamos en la expectativa de saber cómo será la experiencia y es en este momento donde analizamos qué queremos y qué es lo que puede entrar.
6 2. TIPOLOGIA DE CLIENTE Pienso que el señor Luis María Huete (Licenciado en Derecho y Máster en Economía y Dirección de empresas) ha tenido una brillante idea tomando dos variables que definan nuestros clientes en cuatro grupos. Las variables va a ser la de RETENCION, el cliente volverá otra vez a nuestra clínica y la SATISFACCION, el cliente está contento con nuestros servicios. Lo maravilloso de este razonamiento es su simplicidad, veamos estos cuatro grupos al entrar en nuestra pequeña empresa: TERRORISTAS: NO vuelven otra vez; NO están satisfechos. REHENES: SI vuelven otra vez; NO están satisfechos. MERCENARIOS: NO vuelven otra vez; SI están satisfechos. APOSTOLES: SI vuelven otra vez; SI están satisfechos.
7 Evidentemente todos desearíamos tener un completo de clientes apóstoles, los mejores.la Vedet que debe de ser tratada con mimo. Son el grupo con mayor perspectiva de renta. En el otro extremo se sitúa el terrorista, ese individuo que hagas lo que hagas, te va a formar un espectáculo, va a hablar mal de ti, va a parecerle todo carísimo y tú malísimo. Repasemos en qué cantidad se sitúan en nuestra vida real: 4, 1, 36 y 59% respectivamente, pienso que un 4% de terroristas bien merece plantearnos una buena política antiterrorista que los intente convertir a otro tipo más rentable. Si la SALUD de un negocio se mide por las altas logradas en un periodo más las repeticiones de los que ya tienes, para intentar que se conviertan a apóstoles deberemos primero saber por qué no vuelven o por qué no están satisfechos (de donde vienen los nuevos clientes y donde se van los terroristas y mercenarios), podemos admitir como normal tasas de deserciones hasta de un 25% anual. Recordar, importantísimo: no solo debemos atraer a nuestra clínica, no solo debemos vender en nuestra clínica, para sanear nuestra empresa además debemos satisfacer y retener.
8 3. QUE ESPERAN DE NOSOTROS: Descartemos a todos los que no nos interesan y dejemos que se acerque al mostrador nuestra "Vedet", el apóstol. La primera línea de fuego es recepción. Un debate muy interesante para un futuro será nuestros empleados, haciendo énfasis en los auxiliares de clínica veterinaria. Son ellos quienes reciben al cliente, quien les dan nuestra primera imagen y quienes informan de los servicios y quienes recogen reclamaciones. Sin duda será un tema muy importante para una futura charla. Hoy en este sitio tan solo daré una pocas pinceladas, las suficientes como para meter miedo:
9 Sabíais por ejemplo que el 25% de nuestros clientes no saben los servicios que ofertáis. Que esos controles en los que basan la economía muchos de nuestros compañeros, como son vacunas o desparasitaciones, tan solo el 50% de los clientes los consideran importantes. Que tan solo un 25% recuerdan lo que han pagado de un año a otro. Un cliente en la sala de espera es un problema. Si está solo tiene tiempo de sentirse despreciado, si está acompañado recoge fuerzas para hacer queja colectiva. Debemos mantenerlo informado de tiempo que resta, de por qué está esperando y de lo bien que lo ha hecho al decidir venir. AYUDA: Os propongo algo para darle a los clientes y tener en cuenta: 5 PROGRAMAS: CONTROL DE FILARIAS, PULGAS Y PARÁSITOS INTESTINALES CONTROL DE NUTRICION CONTROL DENTAL CONTROL DE PARAMETROS SANGUINEOS (GERIATRIA Y PEDIATRIA) CONTROL DE ENFERMEDADES (VACUNACIONES) Además os animo a que intentéis algo nuevo, primero ayuda tanto económica como técnica de profesionales mucho mejor preparados que nosotros, Tenemos a la representación de laboratorios Merial con su programa Eureka: " MERIAL Laboratorios con el objetivo de realizar proyectos que aporten valor a los veterinarios ha puesto en marcha el programa Eureka Frontline, creado para ofrecer un servicio integral destinado a los distintos actores implicados en el mundo de la veterinaria". El desarrollo de nuevos programas de fidelización, siempre serán más interesantes si vamos de la mano con alguien que nos enseñe. Cuidado con la utilización de bajada de precios, pensar que realizada sin diseño puede a la larga perjudicar a cliente y veterinario.
10 Por último deciros que un buen soporte informático nos va a permitir subir la estimación de rentabilidad del cliente. Gracias al uso de los datos recogidos diseñar buenas estrategias de éxito, por ejemplo sorprender gratamente a nuestro cliente con algo que no espera: " Sr. Marcelo, hoy al ser su consulta número 40, la clínica veterinaria le obsequia con un bono del 40% de descuento en sus próximas 5 visitas" De esta forma fidelizamos a nuestro cliente (querrá consumir su oferta) y se alegra pues recibe algo que no estaba preparado para recibir. Esto es realidad gracias al soporte informático. Quitemos el escenario de la recepción y hagamos que nuestro apóstol suba a Paquita a la mesa de exploración: Muchas son las situaciones frustrantes que vais a vivir, pero tranquilos, mi intención no va a ser utilizar el miedo como arma disuasoria, tan solo daros algunas claves que os alerten y os faciliten el camino de salida:
11 CONCLUSIONES Cuando analicemos la situación de un abandono del cliente después de haber sido atendido por nosotros, no nos pongamos tristes, decepcionados o frustrados, más bien todo lo contrario, pongamos un valor económico a esa perdida y dispongámonos a recuperar lo que podamos realizando un buen análisis. Algunas de las cuestiones podrían ser: Fui bastante profesional? Hice lo correcto? Fui suficientemente diplomático? Es muy fácil caer en el error de creer que al llenar tu empresa de atrechos deslumbrantes, cubras los objetivos marcados por toda empresa para gozar de buena salud: ATRAER, VENDER, SATISFACER Y RETENER. Al menos nos mostraremos optimistas si al acabar por lo menos sembramos una pequeña duda al respecto. 1. LOS "JUGUETITOS" CUESTAN CAROS, SE COMPRAN HOY PERO HAY QUE PAGARLOS. Los clientes siempre van a valorar más la sustancia gris que la tecnología. 2. ESCUCHA A TU CLIENTE, bajar las revoluciones es una buena táctica. Un cliente nunca asimila más del 10% de lo que le decimos, no solo no entiende lo latinismos, además le ponen de mal humor (vulvovaginitis = el chichi irritado siempre será mejor). Haz una pregunta y deja pasar un mínimo de un minuto y medio oyendo, verás como el cliente gana en confianza. 3. NUNCA DIGAS ESTARA BIEN EN UN PAR DE DIAS o solo vivirá un mes, recuerda que un error es normal pero la repetición de los mismos es dejadez. 4. DESEAS TENER UN HOBBY? te propongo sicología, recuerda: "LOS PERROS NO FIRMAN CHEQUES, LOS DUEÑOS SÍ" Curso de salidas profesionales José Mª Botella Navarro, Veterinario clínico ( Facultad de Veterinaria, Universidad de Córdoba, 2010
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