Presentación Resultados Estudio. Valencia, Marzo 2012

Transcripción

1 Presentación Resultados Estudio Comité Fidelización CMV Valencia, Marzo 2012

2 Objetivos del Estudio - Determinación punto de partida para actividades de formación, talleres e intereses de los miembros del CMV. - Definición de tipologías de prioridades en los touchpoints y acciones de fidelización (up & cross selling)vs prospección. - Obtener resultados acerca de qué estamos haciendo con clientes actuales y esfuerzos en captación de nuevos clientes.

3 Qué entendemos por fidelización? 1.- Qué es fidelización 1. Compras repetitivas 2. Mantenimiento del volumen de cartera 3. Clientes satisfechos 4. Clientes que recomiendan, aunque no compren mucho 5. Acciones encaminadas al 20% de los clientes que hacen el 80% de la facturación 6. Tener una relación de complicidad y de largo plazo con el cliente

4 Qué % de recursos destinamos a fidelizar y captar? 2.- % de presupuesto % captación, 100% fidelización 50% captación, 50% fidelización 75% captación, 25% fidelización 100% Captación

5 Split de ventas 3.- % de ventas sobre clientes conocidos % 75% 50% 25%

6 Mapa captación vs compra reiterada Desarrolla mos Políticas de Fidelizición 1 3 % Presupuesto vs % Clientes fieles % 80% 60% % clientes que repiten compra 1 24 Una vez hecha la cartera de clientes, es necesario fidelizarlos % 20% 40% 60% 80% 100% 40% % Presupuesto destinado captacion Se debería de crecer captando nuevos clientes 8 20% 0% 13 Hay que crecer Captando

7 % ventas a clientes conocidos 4.- Tipo de Público 1. Consumidores de los que no tiene información directa a no ser que se pongan en contacto con usted. 2. Clientes directos de los que conoce todos los movimientos. 3. Clientes y consumidores

8 Momentos de la verdad 5.- Momentos de la Verdad 8% 30% No No había oído nunca hablar de MV Sí 62%

9 MOMENTOS VERDAD: Contactos con los clientes que pueden representar una gran oportunidad para Fidelizarlos o una debilidad y su pérdida. Realización 1 er PEDIDO El cliente sigue recibiendo comunicaciones comerciales de la compañía y de la competencia Acciones de Captación Clientes: Envío de información comercial Visita red de ventas Consulta a través de la WEB Referencias de otros clientes Etc. Trámite Interno de Administració n. Registrar cliente Grabar pedido Mandar orden de servir Tiempo de entrega Ayudas Económicas Acciones de fidelización Recepción del producto. Firma Albarán. Uso del producto Disconformidad con el producto Recepción factura. Problemas con la factura 1 er Pago Gestión de cobros: 1. Recordatorio de pago. 2. Recordatorio de pago subido de tono 3. Amenaza de corte de servicio o de iniciar acciones legales. 4. Paso a la acción Acciones de fidelización Cambio de producto por discontinuación Discontinuación producto sin cambio Llamadas al Centro de Atención al Cliente Llamadas desde el Centro de Atención al Cliente Contactos con personal de la empresa Recepción de ofertas de la competencia Recepción de ofertas de la Empresa: cross-selling y up-selling Formación Consejos de uso Comunicación de mejora servicio Comunicación de Subidas de precio Participación en programas de fidelización One to One Fuente: elaboración propia. Tesina Políticas de fidelización de javier Alonso Comunicación de incidencias Acciones antes de la renovación Realizació n 2 do PEDIDO Uso de la Garantía Recepció n del producto o servicio Línea teórica del tiempo Servicios WEB adicionales Alimentación de la BBDD con los datos de comportamiento del Jornadas de Comunicación corporativa de interés para el cliente, deseos y expectativas puertas abiertas cliente NOTA: Se utiliza el término producto en su sentido amplio que engloba también a los servicios. 2 do Pago Personalización Producto personalizado Servicios WEB adicionales Plan de contingencias en caso de abandono.

10 La atención al cliente Definición Atención al Cliente Un centro de Beneficios Propio o interno 100% 95% 90% 85% 80% Toda la empresa es Atención al Cliente Prefiere que lo atienda un agente. La operadora automática es sólo para dirigir el tráfico.

11 Plan de Contingencia PLAN CONTINGENCIA 40% No Sí 60%

12 Acciones sobre el precio PRECIO 1. Promciones especiales para miembros (más producto al mismo precio) 50% 40% 30% 20% 10% 4. No considero que el precio sea un factor Fidelizador 0% 2. Descuentos especiales 3. Descuentos que aplica también en captación de clientes.

13 Acciones sobre el precio según canal PRECIO 1. Promciones especiales para miembros (más producto al mismo precio) 50% 40% 30% 20% 10% 4. No considero que el precio sea un factor Fidelizador 0% 2. Descuentos especiales 3. Descuentos que aplica también en captación de clientes.

14 Acciones sobre el producto PRODUCTO 1. Personalización 50% 40% 30% 20% 4. Ampliando el producto a través de servicios e información 10% 0% 2. Ofreciendo más información a través de nuevas tecnologías. 3. Ofreciendo más calidad que ningún competidor

15 Acciones sobre la promoción PUBLICIDAD 1. Masiva 40% 8. SMS 30% 20% 2. Directa 10% 0% 7. Social Media 3. Internet Marca (la marca tiene mucha fuerza y la reforzamos para fidelizar)

16 Acciones sobre la distribución DISTRIBUCION 1. Acorta plazos de entrega 50% 40% 6. No considera que la Distribución pueda contribuir a la Fidelización 30% 20% 2. Ofrece ráppel 10% 0% 5. Sistema de puntos que ayude a se cadena a convertir a sus clientes en fieles. 3. Incrementa cuota de exposición 4. Intenta crecer entre sus clientes pertenecientes a su cadena de distribución

17 Acciones sobre la distribución y canal DISTRIBUCION 1. Acorta plazos de entrega 50% 40% 6. No considera que la Distribución pueda contribuir a la Fidelización 30% 20% 2. Ofrece ráppel 10% 0% 5. Sistema de puntos que ayude a se cadena a convertir a sus clientes en fieles. 3. Incrementa cuota de exposición 4. Intenta crecer entre sus clientes pertenecientes a su cadena de distribución

18 Medición de indicadores según... MEDICION Empíricos 80% 60% 40% 20% 0% Encuestas Empíricos Encuestas

19 Encuestas a clientes Cuándo? MEDICION ENCUESTA 1. En cada punto de contacto con la empresa preguntamos por la satisfacción y recomendación (CSI y NPS) 50% 40% 30% 20% 10% 0% 3. No usamos las encuestas 2. Generales de satisfacción con poca frecuencia al año

20 Indicadores sobre acciones MEDICION EMPÍRICA 1. ROI de acciones de fidelización. 50% 40% 6. No analizamos dichos comportamientos 30% 20% 2. Frecuencia de compra. 10% 0% 5. Scoring - predicción 3. Variación de ventas en clientes reales o existentes. 4. Variación de reclamaciones.

21 El uso de Social Media SOCIAL MEDIA 1. No se puede hacer fidelización porque es difícil identificar al cliente y medir 70% 60% 50% 40% 30% 20% 4. Invierto recursos porque es interesante intervenir y solventar problemas 10% 0% 2. Aprendo lo que dicen los clientes y mejoro los sistemas 3. Puedo recibir críticas y no estoy preparado

22 Conclusiones relevantes - La importancia en fidelización según el canal. Independientemente de la cadena de valor, actuamos igual! - Aún dedicando algo más a captación, vendemos a los clientes conocidos. - Nuestros clientes conocidos son muy importantes P&L ( Riesgo de Concentración?) - No hay Plan de Contingencia. PELIGRO!

23 - Diferencia notable entre los dos perfiles de empresa en los diferentes aspectos del precio. - Es curioso que la personalización se considere por igual en cuanto a producto independientemente del canal. -Sin diferencia significativa en comunicación con cliente. Es posible que haya que replantearse el mix de canales. - No preguntamos a los clientes, no queremos saber? - Los Social Media, no fidelizan para los socios de CMV?

24 Encuestados 126 Datos de clasificación Población Finita: Socios del Club de Marketing Valencia. Soporte: Encuesta enviada por . Contestada por internet directamente por el usuario. Error muestral 7,4% Nivel de confianza 95%

25 Agradecimientos CMV Socios y Asistentes Miembros del Comité de fidelización. - Alejandro Cañamaque - Emilio Engo - Alberto Martínez - Juan Facundo Couto - Sandra Livschitz - Carolina Trigo - Javier Alonso