Cómo establecer relaciones de confianza y fidelización de clientes en Banca y Seguros

Transcripción

1 Cómo establecer relaciones de confianza y fidelización de clientes en Banca y Seguros 1

2 Objetivo En los últimos años, se ha producido una gran transformación en la relación Banco/Cliente en la que éstos últimos buscan cada vez más experiencias a cambio del value for Money. El sector financiero es cada vez más competitivo y se apoya de manera creciente en el avance de la tecnología. Por un lado, la explosión de canales de venta, y por otro, el crecimiento de las redes sociales, aceleran la velocidad con que el prestigio y la reputación se crean o destruyen. Todo ello sin olvidar los buscadores y comparadores de productos, que ofrecen al cliente acceso a una gran cantidad de información, autoformación y autoservicio personalizado a través de su uso. El nivel de exigencia, y las expectativas de valor añadido que el cliente espera de cada encuentro con su Asesor son mucho mayores que en el pasado. Ya no es suficiente con ser capaz de adaptarse a los cambios, hay que impulsar también la innovación y la creatividad a la hora de resolver los problemas. Los clientes manifiestan que se les debe escuchar más activamente, necesitan una relación más personalizada y crece el asesoramiento, por el que además, se va a tener que empezar a facturar como servicio. ESMA y MIFID II provocarán un cambio en la forma de relacionarnos con el cliente, exigiendo mayor transparencia. El Asesor tendrá que ser cada vez más profesional, con mayor formación no sólo a nivel técnico, sino también en el conocimiento de la gestión de las emociones con el objeto de lograr una mejor fidelización del cliente a través de la mejora en las relaciones de confianza. Cómo puedo conocer mejor al cliente? Cómo puedo averiguar sus motivaciones a la hora de enfrentarse a una decisión de inversión? En esta jornada, se abordará cómo se puede lograr que el cliente perciba al Asesor de forma diferente, adaptándose este último a lo que el cliente necesita y, en definitiva, cómo lograr que el asesoramiento sea más competitivo y contribuya a unos mejores resultados Esta jornada cuenta con la colaboración de Impulso, primera empresa de coaching de negocios en España especializada en el apoyo y formación a dueños, directivos y equipos de pequeñas, medianas y grandes empresas, bajo la metodología del coaching de negocios. 2

3 Metodología La Jornada se desarrollará a través de la exposición oral de los ponentes en la que se tratarán las conductas que contribuirán a proporcionar la mejor experiencia posible a nuestro cliente. En este sentido, se abordarán cuáles son las mejores prácticas y posteriormente se organizará una mesa redonda donde se explicará por qué el entorno actual nos exige tener una formación más enfocada en las habilidades personales de comunicación efectiva y poder comprender las necesidades y comportamientos de los clientes para adaptarnos a ellos, generando una mayor confianza y logrando así unos mejores resultados. Todos estos aspectos se abordarán de forma teórica y se profundizarán con casos prácticos que otorgarán una visión dinámica a la jornada. Programa 1. Comunicación con el cliente y Conocimiento de los Comportamientos Actitud, aprendizaje y zona de confort Comunicación Qué es? Canales de comunicación: La comunicación a través de los sentidos (Vakog) El estudio de los comportamientos. Todos somos diferentes pero predeciblemente diferentes Cómo nos comportamos?estilo natural y estilo adaptado de los clientes Identificar perfiles de comportamiento y cómo comunicarnos con cada uno de ellos para generar confianza con el cliente Por qué actuamos y hacemos las cosas de una determinada manera?descubrir qué es lo que motiva al cliente 2. Modelos de Gestión Comercial en Banca y Seguros, Cuáles son las mejores prácticas? Entorno actual del mercado: Dónde nos encontramos? Reglas del juego para la nueva situación Fases del proceso comercial: Gestión y establecimiento de contactos Exploración de necesidades. Diagnóstico á á Qué necesitamos?tipos de necesidades: consumo, inversión, previsión, protección á á Cuándo lo necesitamos? Tipología del inversor individual a lo largo del ciclo vital Presentación de la alternativo: la argumentación Ejecución, cierre, logro del compromiso, avances en la relación Seguimiento Características de cada modelo de gestión comercial: ventajas e inconvenientes qué modelos debemos utilizar? Modelos de gestión por tipo de gestor Socio o proveedor? MESA REDONDA. Necesidad de formación especilizada en el entorno actual Determinación de los perfiles más habituales en los clientes en entornos de asesoramiento financiero Proceso de adaptación a esos perfinles para generar confianza y fidelizar a los clientes 3

4 Cuadro Docente Humberto Roselló Lloreda Licenciado en CC. Económicas y Empresariales Máster en implantación de franquicias.universidad de Denver (USA) Master en Dirección Financiera. Escuela de Economía de Madrid Miembro Ejecutivo de Asociaciones Empresariales Socio Fundador de Impulso Coaching de Negocios, S.L. Sonia García Muñoz Licenciada en Derecho. Universidad Complutense Máster en Banca y Finanzas. IEB Programa de Especialización en Finanzas y Banca Privada. IEB Coordinadora Premier Global. Barclays Bank España. Grupo CaixaBank Profesora voluntaria en habilidades financieras a distintos colectivos desde el año Perfil de los asistentes Profesionales del sector financiero en general que deseen conocer cuáles son los comportamientos claves para mejorar los resultados con sus clientes Profesionales de Entidades de asesoramiento financiero independiente Gestores de Banca Personal y Banca Privada Distribuidores a nivel local en el entorno de Banca Personal y Banca Privada Duración, Calendario y Precio Día 27 de octubre de horas lectivas de 19 a 22 horas 3 horas validas para la Recertificacion EFA 175 euros (jornada gratuita para alumnos, antiguos alumnos y profesores del IEB) La primera Empresa de Coaching de Negocios en España

5 c/ Alfonso XI nº Madrid Tel Fax EL IEB ES MIEMBRO DE: