IDENTIFICAR CAPTAR Y FIDELIZAR CLIENTES. 20 de octubre 2008

Transcripción

1 IDENTIFICAR CAPTAR Y FIDELIZAR CLIENTES 20 de octubre

2 PLAN DE IDENTIFICACIÓN OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE IDENTIFICACIÓN QUIÉN ES MI CLIENTE ACTUAL? Conozco bien su hábitat y su forma de comprar?. Han cambiado las reglas de juego 2

3 PLAN DE IDENTIFICACIÓN OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE IDENTIFICACIÓN A QUIÉN MÁS QUIERO CONSEGUIR? VOY A DAR LO MISMO A OTROS O DIVERSIFICO CLIENTES / MERCADOS / PRODUCTOS / SERVICIOS? 3

4 PLAN DE IDENTIFICACIÓN OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE IDENTIFICACIÓN Cómo identificar un Nicho de Mercado? Ese mercado está insatisfecho? Cuál puede ser su tamaño? 4

5 PLAN DE IDENTIFICACIÓN OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE IDENTIFICACIÓN Cómo llegar a el mercado Meta? Ese mercado Rentable? Cuál puede ser la forma de diferenciarme para competir? 5

6 PLAN DE CAPTACIÓN OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPTACIÓN NECESITO COMUNICAR LO QUE HAGO Tengo un Plan de Comunicación? Dispongo de Un Plan Comercial Operativo? 6

7 PLAN DE CAPTACIÓN OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPTACIÓN COMUNICACIÓN: Qué quiero contar? Lo puedo poner por escrito? Puedo Optimizar mi mensaje en función del medio y soporte adecuado a mi público objetivo? Eficacia y eficiencia. Siempre una inversión NUNCA un GASTO. 7

8 PLAN DE CAPTACIÓN OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPTACIÓN PLAN COMERCIAL OPERATIVO Tengo un buen Argumentario de Ventas recogido en un libro de Ventas de mi Negocio? Tengo PROACTIVIDAD comercial? 8

9 OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN Lograr un sentido de Pertenencia / AFINIDAD con el cliente Buscar la Diferenciación y el Posicionamiento en el Cliente (lograr clientes Apóstol) Trato individual 1 a 1con ciertos clientes 9

10 PREMISA INICIAL: RECOGIDA DE INFORMACIÓN Necesidad de Buenas Bases de Datos propias Realizar distintos modelos de encuesta de satisfacción, clientes, proveedores,... Indicadores de gestión: Ratio presupuestos presentados /aceptados Ratio de repetición años anteriores (ABC Alertas: Fechas e importe) No conformidades (cuantitativo + cualitativo) Datos cualitativos (a definir) 10

11 DEFINICIÓN DE LAS DIMENSIONES A ANALIZAR DEL SERVICIO EN LA ENCUESTA DE SATISFACIÓN Fiabilidad (horarios,...) de atención de pedidos Capacidad de respuesta (ratio de respuesta) Profesionalidad (conocimiento del producto y búsqueda de soluciones A Medida ) Cortesía Credibilidad en lo que cuentas y en lo que ofreces Transportes que empleamos Comunicación (acceso telefónico / On LINE) Comprensión del Cliente 11

12 GESTIÓN DE LA BASE DE CLIENTES PARTIR DE UNA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES Política de Consecución (preparar año 2008) Política de Fidelización (actuaciones concretas) Política de Recuperación (actuaciones concretas con quién nos interese) 12

13 GESTIÓN DE LA POLÍTICA DE CONSECUCIÓN Establecer una base de datos descremada de nuevos interlocutores válidos para la campaña del Empresas con un perfil muy definido. Mediante la información recopilada por la figura del MISTER INFO. Ejemplos: fabricantes de muebles, estanterías,... Definición de qué forma nos pondremos en contacto Establecer fechas de actuación / Responsable / Presupuesto 13

14 GESTIÓN DE LA POLÍTICA DE FIDELIZACIÓN TRABAJAR LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Bajo las siguientes premisas: FLUIDA bidireccional e intensa FUNCIONAL ha de ofrecer algo al cliente, no sólo venta FLEXIBLE y personalizada de su interés RETROALIMENTADA conocer que opina FRECUENTE sin hartazgo, determinar frecuencia 14

15 GESTIÓN DE LA POLÍTICA DE FIDELIZACIÓN OTROS ASPECTOS A TRABAJAR Capacidad de respuesta Personalización de la Oferta / Servicio Agradecimiento de su confianza EMPRESA NEWS Visitas: Presencia en función del ABC de clientes Establecer fechas / Responsable / Presupuesto 15

16 GESTIÓN DE LA POLÍTICA DE RECUPERACIÓN Identificar causas por las que les perdimos Ver si están corregidas o hacerlo Comunicar nuestro interés en volver a trabajar tras la activación de soluciones Establecer fechas / Responsable / Presupuesto 16

17 BENEFICIOS Incremento de las compras (los clientes satisfechos compran más) Más bajos costes operativos y de producción Más bajos costes de marketing (venderle a un nuevo cliente es cinco veces más costoso que vender a un cliente actual) Comunicación boca a boca positiva Eleva la percepción de valor y calidad total de los productos o servicios de las empresas Consolida la lealtad de los clientes hacia la empresa, sus productos o servicios y marcas (retención, fidelización), que conduce a más altos y estables niveles de participación de mercado 17

18 BENEFICIOS Permite mantener altos y crecientes niveles de repetición de compra Permite generar más altos niveles de rentabilidad a medio y largo plazo Facilita el conocimiento a fondo de los clientes, lo que eleva las posibilidades de responder mejor a sus necesidades, deseos y expectativas y, en consecuencia, de generar en ellos más altos niveles de satisfacción El contacto directo permite obviar, reducir o neutralizar, los problemas y obstáculos que muchas veces representan los intermediarios 18

19 BENEFICIOS Facilita la comprensión de los procesos de compra y toma de decisiones de los clientes Permite centrar y orientar mejor las actividades del marketing tradicional Permite explotar al máximo el "valor integral neto" (VIN) de los clientes 19

20 . Información Información sobre sobre el el cliente cliente Cultura Cultura de de empresa empresa Uso Uso de de la la información información sobre sobre el el cliente cliente Capacidad Capacidad de de respuesta respuesta Creación Creación de de valor valor Coordinación Coordinación interfuncional interfuncional 20

21 21