FIDELIZAR A LOS CLIENTES

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Mercedes Navarrete Hernández
hace 8 años
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1 FIDELIZAR A LOS CLIENTES O HASTA QUE LA COMPETENCIA NOS SEPARE? LIC. GASTON ABALOS

2 La adquisición de nuevos clientes cuesta cinco veces más que conservar los ya existentes. Una reducción del 5% en la tasa de pérdida de clientes puede incrementar los beneficios en un 25-85%. (F.F. Reichhel. The Loyalty Effect, HBSP, 1996) DEFINICIÓN : La gestión de la fidelidad es una estrategia que nos permite identificar a nuestros clientes más rentables para conservarlos y aumentar los ingresos que proceden de ellos a través de unas relaciones interactivas de valor añadido a largo plazo.

3 La fidelidad se consigue desarrollando una relación de confianza entre una marca y un cliente. Los pasos que sigue un cliente a lo largo de su estado de fidelidad hacia la marca son los siguientes: Potencial Cliente por primera vez Cliente Repetidor Cliente Defensor Miembro Socio Nivel de Fidelidad de los Clientes Cliente insatisfecho: Alta vulnerabilidad. Fácil de captar por competencia. Cliente satisfecho por inercia. No se ha cuestionado nuestro servicio hasta la fecha Vulnerables si la competencia les hace poner en cuestión nuestra oferta % de los clientes se encuentran aquí. Cliente satisfecho: BAJA vulnerabilidad.

Cliente Defensor Miembro Socio Nivel de Fidelidad de los Clientes Cliente insatisfecho: Alta vulnerabilidad. Fácil de captar por competencia.

5 LA ESTRATEGIA? LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACION DE CLIENTES

6 OBJETIVOS DE MARKETING DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN Identificar a los clientes más importantes. Crear de productos y servicios en función de los hábitos de compra. Fomentar un servicio personalizado en un mercado masivo. Incrementar las compras realizadas por los clientes existentes. Afrontar con mayor eficacia de costos de captación de nuevos clientes. Lograr que cada cliente prescriba a un mayor número de nuevos clientes. Aumentar el máximo tiempo de vida posible del cliente.

Fomentar un servicio personalizado en un mercado masivo. Incrementar las compras realizadas por los clientes existentes.

7 QUE PROGRAMAS PODEMOS IMPLEMENTAR? 1. Comunicaciones a Clientes. 2. Sugerencias de Clientes. 3. Gestión de Quejas y Reclamaciones. 4. Retención de Clientes. 5. Programa MGM. 6. Club de Clientes.

8 COMUNICACIONES A CLIENTES Establecer un sistema de envío de comunicaciones periódicas para crear un mecanismo de relación con los clientes OBJETIVOS Interacción con el cliente. Proporcionar información de interés. Creación de vínculo emocional con el cliente. Imagen: dar imagen de empresa orientada al cliente.

Interacción con el cliente. Proporcionar información de interés.

10 SUGERENCIAS DE CLIENTES Incentivar la recepción de opiniones de los clientes sobre puntos de mejora de los servicios ofrecidos. OBJETIVOS Conocimiento del cliente: expectativas, gustos, opiniones, etc. Interacción con el cliente: escuchar su opinión. Satisfacción del cliente: ofrecer al cliente aquello que demanda. Compensación: premiar al cliente por su participación.

OBJETIVOS Conocimiento del cliente: expectativas, gustos, opiniones, etc.

12 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Tratar de solucionar los problemas en el mismo lugar donde se generan, y proporcionando una adecuada respuesta al cliente. OBJETIVOS Conocer aspectos en los que muestra su insatisfacción. Escuchar la opinión del cliente. Satisfacción: convertir el problema en solución. Evitar mala imagen con publicidad boca - boca. Evitar pérdida de clientes.

OBJETIVOS Conocer aspectos en los que muestra su insatisfacción.

14 RETENCIÓN DE CLIENTES Diseñar un sistema que incentive la renovación automática de pedidos o compras del cliente, ofreciendo ventajas adicionales. OBJETIVOS: Mantener al cliente: garantizar la intención de consumo. Conocer el comportamiento del cliente y el por qué. Premiar la continuidad del cliente.

16 PROGRAMA MEMBER GET MEMBER Proporcionar a la empresa una herramienta destinada a la captación de nuevos clientes mediante la prescripción por parte de clientes actuales, premiándoles por ello. OBJETIVOS Aprovechar el potencial de clientes actuales. Compensación: premiar la labor realizada. Captación: incrementar la base actual de clientes.

premiándoles por ello. OBJETIVOS Aprovechar el potencial de clientes actuales.

18 CLUB DE CLIENTES Programa destinado a premiar a los clientes en función del consumo de los distintos productos y servicios, mediante una plataforma que les haga sentirse miembros de un colectivo desarrollando los valores representados por la marca. OBJETIVOS Conocer al cliente, quienes son y como son. Crear un vínculo con el cliente: satisfacción emocional. Interactuar con el cliente: conseguir su participación. Compensar por la pertenencia o por determinados logros. Dar imagen de empresa orientada al cliente.

OBJETIVOS Conocer al cliente, quienes son y como son. Crear un vínculo con el cliente: satisfacción emocional.

20 LA BASE DE DATOS COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN La ventaja más importante de la base de datos a La ventaja más importante de la base de datos a la hora de desarrollar la estrategia de Fidelización de clientes es la posibilidad de utilizar la INFORMACIÓN y la TECNOLOGÍA para construir una RELACIÓN PERSONALIZADA dentro del mercado de masivo.

desarrollar la estrategia de Fidelización de clientes es la posibilidad de utilizar

22 CRM

25 Lic. Gastón Abalos

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