INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

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1 INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS PROYECTO PARA LA DOCUMENTACION Y ADECUACION DE PROCESOS PARA LA RESOLUCION DE INCIDENCIAS INFORME DE PRACTICA PROFESIONAL Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E: I N G E N I E R O E N I N F O R M Á T I C A P R E S E N T A : FRANCISCO JAVIER VERGARA MORA MÉXICO. D.F 2009

2 INDICE Resumen Introducción i ii Capítulo I Recopilación, Información, Incidencias e Issues 1 Recopilación de Información 3 Aplicaciones Estándar 5 Aplicaciones Inhouse 7 Registro de Incidencias 11 Capitulo II Revisión de Procesos y Documentación 24 Revisión de Procesos 26 Documentación 31 Ejemplo de Workaround 33 Capitulo III Liberación e Implementación de Soluciones 36 Aprobación de Procesos 38 Liberación de Documentos 40 Capitulo IV Propuesta metodológica para corrección y actualización continua 48 Propuesta Metodológica 49 Medición y Reporte 54 Conclusiones 56 Glosario 58 Bibliografía 62

3 RESUMEN El presente trabajo muestra en cada uno de sus capítulos el desarrollo del proyecto Proyecto para la documentación y adecuación de procesos para la resolución de incidencias. Este proyecto se llevó a cabo en la empresa en la que actualmente laboro CompuCom México en el área de Mesa de Servicios. Este trabajo tiene como objetivo resolver las incidencias e issues que se presentan actualmente y las que pueda existir en un futuro con el objeto de evitar un impacto mayor interrumpiendo las operaciones de la empresa a la cual le ofrecemos y brindamos servicios de TI en este caso particularmente al proyecto que yo pertenezco, pero con el objetivo aunado de que se implemente también en otros proyectos de la empresa. Este trabajo consta de 4 capítulos que son.- Capitulo I Recopilación de Información, Incidencias e Issues.- En este Capitulo se exponen las actividades para lograr la compilación de toda la información requerida para nuestro proceso, toda esta influye sobre nuestras variables de entrada como lo son las aplicaciones que ocupamos tanto la mesa de servicio como los usuarios, ante estas circunstancias, clasificamos las aplicaciones en estándares e Inhouse, así como las incidencias detectadas durante el tiempo propuesto y algunos de los problemas ocurridos durante el mismo periodo. Al final de haber concluido con la recopilación de toda esta información se planteo la estrategia del servicio. Capitulo II Revisión de Procesos y Documentación.- En este Capitulo se expone la forma en que se llevó a cabo el análisis profundo acerca de la información recopilada para tratar de proponer un workaround o la solución mas eficiente a las incidencias previamente recopiladas y que hacer en caso de cada evento como incidencia o issue. Después de llevar a cabo este análisis y tener en mente la solución propuesta llegue al punto de ver la forma en como documentar un workaround o solución propuesta de una forma entendible y como lo requiere el KEWA. En este mismo capítulo se incorporó la segunda etapa de diseño de Servicio. Capitulo III Liberación e Implementación de Soluciones.- En este Capitulo se expone el procedimiento seguido para la liberación de workarounds y soluciones encontradas para cada evento ya sea incidencia o issue el cual consta de subir los documentos al sistema KEWA y que estén disponibles para la consulta de cualquier persona con acceso a KEWA, la implementación se llevo a cabo a partir de que fueron liberadas las soluciones, poniéndose en practica cada una de las que existen en KEWA para cada evento. En esta etapa se empleo la tercer y cuarta etapa del ciclo de vida de ITIL. Capitulo IV Propuesta Metodológica para corrección y actualización continua.- En este Capitulo se expone la metodología empleada para poder llevar a cabo las correcciones y la actualización continua del KEWA. Aquí en esta actividad se incorporó la última etapa del ciclo de vida de ITIL. Al final de este trabajo se exponen las conclusiones obtenidas las cuales se enfocan al proceso del Sistema como son sus expectativas que sobrepasaron los objetivos que tenia este sistema de soluciones en si. i

4 INTRODUCCION La información se ha colocado en un buen lugar como uno de los principales recursos que poseen las empresas actualmente. Los entes que se encargan de las tomas de decisiones han comenzado a comprender que la información no es sólo un subproducto de la conducción empresarial, sino que a la vez alimenta a los negocios y puede ser uno de los tantos factores críticos para la determinación del éxito o fracaso de éstos. Si deseamos maximizar la utilidad que posee nuestra información, el negocio la debe manejar de forma correcta y eficiente, tal y cómo se manejan los demás recursos existentes. Los administradores deben comprender de manera general que hay costos asociados con la producción, distribución, seguridad, almacenamiento y recuperación de toda la información que es manejada en la organización. Aunque la información se encuentra a nuestro alrededor, debemos saber que ésta no es gratis, y su uso es estrictamente estratégico para posicionar de forma ventajosa la empresa dentro de un negocio. La fácil disponibilidad que poseen las computadoras y las tecnologías de información en general, han creado una revolución informática en la sociedad y de forma particular en los negocios. El manejo de información generada por computadora difiere en forma significativa del manejo de datos producidos manualmente. Cada día las empresas enfrentan nuevos desafíos: deben alcanzar niveles máximos de calidad y satisfacción de sus clientes, lanzar nuevos productos, posicionar y consolidar los ya existentes, buscar mayor participación de mercado, etc. Enfrentar cada uno de estos retos implica cubrir necesidades de información mayores día a día y, aunque la estadística, la computación y la ingeniería están muy desarrolladas, casi nunca se posee toda la información que se necesita para tomar decisiones, esto obliga a las empresas a requerir más y mejor información y a diseñar sistemas que les permiten conseguirla y administrarla de la mejor manera. El objetivo de este proyecto es poder manejar y resolver las incidencias e issues que se presentan actualmente y las que pueda existir en un futuro mediante mejores prácticas (ITIL) con el objeto de evitar un mayor impacto interrumpiendo las operaciones de la empresa a la cual le ofrecemos y brindamos servicios de TI en este caso, a su vez pensado en que pueda ser utilizable a otros proyectos de la empresa. Cada día las empresas enfrentan nuevos desafíos: deben alcanzar niveles máximos de calidad y satisfacción de sus clientes, lanzar nuevos productos, posicionar y consolidar los ya existentes, buscar mayor participación de mercado, etc. Enfrentar cada uno de estos retos implica cubrir necesidades de información mayores día a día y, aunque la estadística, la computación y la ingeniería están muy desarrolladas, casi nunca se posee toda la información que se necesita para tomar decisiones, esto obliga a las empresas a requerir más y mejor información y a diseñar sistemas que les permiten conseguirla y administrarla de la mejor manera. La empresa en la que trabajo y en la que se llevaron a cabo las prácticas profesionales así como la elaboración del proyecto, es la empresa CompuCom. CompuCom es una empresa que ofrece servicios de Outsourcing en Tecnologías de Información, desarrollo de aplicaciones, integración de sistemas y consultoría, así como la administración y manejo de hardware y software. Cuenta con gran presencia en América. Sus principales clientes ii

5 están en Estados Unidos y Canadá también con clientes en México y Europa en un menor porcentaje. CompuCom México se enfoca a los servicios de Outsourcing en Tecnologías de Información, siendo un proveedor de Service Desk para los clientes que tiene en América, así mismo contiguo provee servicio de desarrollo de algunas aplicaciones para la administración del Centro de Servicios y finalmente la administración de su software e información. A continuación se muestra el Organigrama de la empresa: En el área operativa CompuCom tiene diversos proyectos para todos es el mismo Gerente de Operaciones, y hay cambios desde la posición de Gerente de Proyecto hasta los Analista dependiendo el proyecto. Respecto a mi proyecto, mi posición en la empresa es de analista dentro del área de operaciones, Manuel Carrasco es el Líder de Proyecto y Gerente de Proyecto a la vez. El grupo de trabajo que consta de 3 analistas en este caso, le damos servicio a una empresa que tiene 3 rubros, Fabricación de Polímeros, Fabricación de Químicos y Fabricación de Medicinas. La función desempeñada es el de analista Tier 1, la cuál consiste en resolver las incidencias o problemas que se lleguen a reportar ya sea vía telefónica o por correo electrónico. Es aquí donde se detecta el problema. Actualmente y desde meses anteriores hemos detectado cierto tipo de eventos (incidencias o issues) que se reportan constantemente y hacen uso de recursos que podrían ser ahorrados, puesto que cada cabeza es un mundo, cada quien tiene una solución diferente, la cuál puede ser definitiva o sólo temporal, eso depende de cada analista debido a su forma de resolver problemas así como la experiencia adquirida, dependiendo también la forma en que cada persona reporta su problema. Por consiguiente es tener una solución para cada incidencia o issue en la cuál ahorremos recursos y tiempo, pero sobre todo resolver la incidencia para no interrumpir las operaciones de la empresa. Debido a todos estos factores el planteamiento para esta solución es utilizar ITIL, que comienza con su Administración de Servicio así como todo su ciclo de vida por lo tanto fue necesario recopilar la mayor información necesaria para elaborar estrategias que nos lleven a la mejor elaboración de workaround o soluciones para cada evento, todo esto aplicado al proyecto al que iii

6 pertenezco como objetivo primordial considerando esta Administración como posible solución en otros proyectos. Para poder llevar a cabo este proyecto se hizo uso de la siguiente estructura Este proyecto se realizó basado en ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library) que documenta las Mejores Practicas para la Administración de Servicios de TI que esta basada en la administración de servicios desde el punto de vista del negocio, y ha crecido en popularidad en la medida en la que los negocios dependen de la tecnología y buscan la mejor forma de aprovechar sus recursos humanos y tecnológicos. Es por esto que algunos de los términos no pueden ser traducidos al español porque no seguirían el concepto de ITIL. ITIL, no es descrito como un estándar, pero es una descripción de mejor práctica adoptado por una organización y adaptada a sus necesidades específicas. A continuación un poco de lo que es ITIL y sus inicios: ITIL V3, la versión más estratégica de este código de buenas prácticas Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la gestión de servicios informáticos. Iniciado como una guía, fue creado por la Agencia Central Británica para la Informática y las Telecomunicaciones (CCTA, por sus siglas anglosajonas), que se convirtió en la OGC (Office of Government Comerce) en abril del ITIL pertenece a este organismo como marca registrada, actualizándose con carácter regular, aunque es de libre utilización. La estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la informática para alcanzar sus objetivos de negocio. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del por ciento del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la gestión de servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización: grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de costo aceptable. ITIL constaba originariamente de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del mismo. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En ésta, ITIL fue reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios, dando lugar a la versión 2. Los libros centrales se agruparon en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del mismo, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación iv

7 Qué aporta ITIL V3? El 26 de junio de 2007 se presenta la tercera versión de este código de buenas prácticas. ITIL 3 eleva las TI a un nivel estratégico. A primera vista, ITIL V3 es particularmente apropiada para ser implantada en organizaciones de mayor tamaño. Los cambios de ITIL V3 son de especial valor añadido para los departamentos de TI con extensa experiencia en la aplicación de los modelos y procesos de la anterior versión. Organizaciones más pequeñas y menos complejas no cuentan con ese bagaje, lo que hace que ITIL V3 sea menos apropiado para dicho colectivo. La práctica ha demostrado que muchas pequeñas y medianas organizaciones no tienen bien el deseo bien la capacidad de introducir procesos detallados. Durante los últimos años, el enfoque pragmático de ITIL ha permitido a las organizaciones de TI cosechar muy buenos resultados. En muchos aspectos, ITIL V3 es diferente de sus predecesores. Una condición previa para aprovecharse de estas diferencias es tener una visión completa de la cadena de provisión de los servicios de TI. Normalmente éste no es el caso de las pymes. 1. Estrategia del Servicio El punto de partida de ITIL V1 fueron las mejores prácticas de operaciones, en las que los procesos de gestión de TI eran el aspecto fundamental. ITIL V2 desvió una mayor atención hacia el cliente de TI. ITIL V3 da un paso más allá con la definición de una estrategia del servicio que ha de estar alineada con el negocio y las estrategias de TI. Ello confiere a las organizaciones la gran ventaja de contribuir más fácilmente y de manera demostrable a los objetivos del negocio. 2. Cartera de Servicios La estrategia del servicio sirve de guía para el desarrollo de la cartera de servicios. Dicha cartera permite valorar de manera proactiva el conjunto de los servicios de TI. Cuáles son los servicios que mejor contribuyen a los objetivos de nuestro negocio de hoy y cuáles son aquellos otros que han de crearse para apoyar los futuros objetivos? ITIL V3 caracteriza a este último grupo de servicios como catalizadores del negocio. En definitiva, la cartera de servicios es la recopilación de los operativos que han sido registrados en el catálogo, completada con otros nuevos que todavía están en fase de desarrollo. 3. Ciclo de Vida del Servicio Como diferencia adicional frente a ITIL V2, ITIL V3 introduce el ciclo de vida de un servicio TI. El ciclo de vida del servicio consta de cuatro fases y de una capa de mejora continua del servicio alrededor de las mismas. Las cuatro fases son las siguientes: estrategia del servicio, diseño del mismo, transición y operación. El planteamiento del ciclo de vida se basa principalmente en el valor añadido para el negocio. Dentro del marco de mejora continua del servicio - Continual Service Improvement (CSI) -, tanto los servicios como los procesos son constantemente monitorizados, analizados y mejorados. El objetivo de CSI es aplicar las fases de mejora continua planificarhacer-verificar-actuar, de cara a llevar constantemente a los servicios y procesos a un nivel superior de madurez. Este concepto ya se introdujo en ITIL V2, pero ahora se le ha conferido una importancia determinante en el conjunto. Para organizaciones de TI, la gran ventaja del concepto de ciclo de vida del servicio es el dotarles de un medio para mirar por encima de la muralla de su departamento y, al hacerlo, se elimina el vicio de mirarse únicamente a sí mismos. v

8 4. Madurez Organizativa Además, ITIL V3 ofrece un modelo de madurez organizativa. Ello capacita a un departamento u organización de TI a medir su propia madurez en la gestión de servicios. De esta forma, se puede establecer un marco de referencia en relación con organizaciones de TI que puedan ser comparables en el mercado. Para aspectos de (out)sourcing, ello permite contestar la pregunta de si se es capaz de prestar ciertos servicios de TI o si, por el contrario, es más beneficioso el proveerse de servicios externos. 5. Enfoque de arriba abajo ITIL 3 no es adecuado para un enfoque desde abajo. Al implantar ITIL V2, muchas organizaciones de TI comenzaron con la implantación de un Centro de Servicio al Usuario (SD Service Desk) y el diseño de procesos operativos. El enfoque de ITIL V3 es precisamente el opuesto. Su nivel de abstracción requiere de un enfoque de arriba abajo desde la perspectiva de negocio. Es esta última la que determina la estrategia de TI. Y es el valor añadido a los objetivos del negocio el que estipula el diseño de un servicio de TI. Resultaría mucho más complicado, por no decir imposible, conseguir dicho valor con un enfoque de abajo a arriba. Buscar la sencillez y el pragmatismo El contenido de ITIL V3 es mucho más amplio y complejo que el de ITIL V2. Este enfoque más amplio permite ofrecer un completo conjunto de medidas para la gestión de las TI. No obstante, la pregunta que surge es si permite servir suficientemente a la anterior audiencia. El grueso de ITIL V3 considera veinte procesos y cuatro funciones, mientras que ITIL V2 contiene once procesos y sólo una función. Al comparar ITIL V3 con las versiones anteriores, el principal cambio es que ITILV3 permite a las empresas llevar su organización de TI a un nivel estratégico. Ello puede suponer, para aquellas compañías que ya cuentan con una cierta experiencia en ITIL, un gran paso hacia una organización más profesional y madura. Por otra parte, ITIL V3 tiene un mayor nivel de abstracción y es más complejo, lo que para algunas organizaciones puede suponer una barrera en la implantación de la nueva versión. De cara a decidir sobre la adopción de ITIL V3, es recomendable tomar en consideración estos tres puntos: Es recomendable que las organizaciones adopten el enfoque de arriba a abajo. Para ello, primero han de decidir qué aspectos son los más importantes para apoyar los objetivos del negocio. Sólo se pueden derivar servicios de TI verdaderamente útiles si los objetivos del negocio están absolutamente claros. Los niveles intermedios de la dirección de TI y los gestores de servicios TI deben evitar el complicar de manera extra la implantación. El hecho de que ITIL V3 es más amplio y complejo alimenta la tentación de perder de vista la máxima de ponerlo en práctica de manera sencilla. Las organizaciones deben mantener los cambios introducidos con ITIL V2. En algunos casos, ITIL V3 utiliza diferente terminología para los mismos conceptos. Pero ITIL continúa siendo una mejor práctica: siempre se implementará con mejores éxitos cuanto más pragmático sea el enfoque. Después de todo, son los resultados deseados los que cuentan, por encima del método empleado. Ventajas y riesgos de ITIL V3 Riesgos El número de roles se ha incrementado de manera significativa. El duplicar el número de procesos significa que al menos se deben cubrir el doble de propietarios y gestores de procesos. vi

9 El nivel de algunos roles exige perfiles especializados. Para poder discutir a nivel estratégico los servicios que deben formar parte de la cartera de servicios para apoyar la estrategia de negocio, se requiere un perfil similar al de la contraparte que representa al negocio. ITIL V3 prescribe el que un nuevo servicio debe estar bien fundamentado en un business case. Ello aplica también a la implantación de ITIL V3. La cuestión radica en cómo determinar el retorno de la inversión (ROI) de la implantación de la versión 3. La utilización con otro significado de conceptos de la versión 2 genera confusión (ver recuadro al respecto). Una de las ventajas de ITIL fue el proporcionar una terminología común para todos. Con el empleo de diferentes acepciones en ITIL V3, ha vuelto la confusión Ventajas Contar con políticas de TI alineadas con las estrategias del negocio. Mejorar la fiabilidad y disponibilidad de los servicios, lo que repercute directamente en el incremento de la satisfacción de los clientes. Crear un marco formal para los proyectos de mejora de los servicios actualmente en desarrollo. Agilizar la implementación de cambios organizacionales importantes por medio de la creación de un enfoque consistente y normalizado. Mejorar las relaciones inter-departamentales por medio de una mejor definición de responsabilidades y objetivos. En base a toda esta explicación de ITIL V3 se presenta a continuación como fue implementado el Ciclo de Vida durante este proyecto: Estrategia de Servicio.- Se pensaron y plantearon las ideas para poder diseñar, desarrollar e implementar la gestión del servicio. Esta es importante pues en base a esta etapa bien definida se procedió a ocuparla en las siguientes etapas. Aquí es donde se definió el valor que es el servicio que entregamos que en este caso son workarounds y soluciones. Diseño de Servicio.- En esta etapa es donde se conceptualizó una guía del diseño y el desarrollo de servicios así como los procesos de gestión del servicio donde también se contemplan cambios, mejoras y continuidad del servicio conforme a estándares o regulaciones. Transición de Servicio.- En esta etapa es donde se analizó el desarrollo y la improvisación de las capacidades para transicionar nuevos y mejoras en el servicio en operaciones, previniendo resultados no deseados, en pocas palabras se define la forma en que se transfiere el control de servicios entre proveedores de servicio y clientes. Operación de Servicio.- En esta etapa se enfoca a la gestión de operación del servicio analizando si cumple afectividad y eficiencia en la entrega y el soporte del servicio en la hora de entrega del valor a clientes y al proveedor de servicio, por eso conlleva el tener contemplado la estabilidad en el servicio de operaciones ya sea en cualquier tipo de infraestructura. Mejora continua de Servicio.- En esta etapa se llevó a cabo con el objetivo de mantener siempre el valor, a través de un mejor diseño u operación de los servicios tales como mejoras en la calidad del servicio, eficiencia operacional y continuidad de este. vii

10 CAPITULO I RECOPILACION, INFORMACION, INCIDENCIAS ISSUES Antes de comenzar con la recopilación de la información partimos de que este proyecto utilizó la Administración de Servicio, pero fue necesario entender el concepto de servicio que es entregar un valor a los clientes facilitando bienes al cliente para lo que quiera alcanzar sin la responsabilidad de costos y riesgos específicos, en base a este concepto la Administración de Servicio es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en forma de servicios. Este capítulo tiene por objeto como su nombre lo informa la recopilación de la principal información para poder llevar a cabo este proyecto, puesto que son las entradas para todos nuestros procesos. Como es definido cada proceso tiene su entrada y salida. El concepto de proceso es un conjunto de actividades coordinadas que son combinadas e implementadas a base de recursos y capacidades para producir bienes al momento de salida. El proceso debe de poderse medir, debe tener resultados específicos, tener clientes y responder a eventos específicos. La implementación de ITIL como práctica es preparando y planeando el uso efectivo de Personas, procesos, productos y alianzas, en inglés es llamado Four P s (People, Processes, Products and Partners). Es importante el definir los conceptos que fueron empleados en mayor cantidad durante todo el proyecto. Incidencia es un evento que ocurre continuamente y el cuál no afecta de forma directa la operación y que no tiene un gran impacto en la operación. Issue es un evento que puede ser de gran impacto, el cuál si afecta de forma directa a la operación afectando a gran cantidad de usuarios u operaciones vitales de la empresa, y para el cual pueden aplicarse workarounds. Problema es un evento inesperado, para el cuál no existe un workaround y que tiene un gran impacto, por lo general son outages Workaround es un término de ITIL, el cuál hace referencia a un tipo de solución momentánea para una incidencia o issue. Solución es la respuesta para resolver una incidencia, aquí no es momentánea sino permanente, es decir ha sido comprobada que realmente funcionó. Al tener todos estos conceptos de forma clara se procedió con la primera etapa del Ciclo de Vida, que es la estrategia de servicio donde se comprendió que los clientes no buscan un producto, buscan una satisfacción a sus necesidades, el servicio provisto debía ser entregado con suficiente valor en forma de un bien o salida de un proceso para la entrada o complemento de otro. 1

11 Como parte de la etapa de estrategia de servicio como primer se tomó la decisión de definir al valor como workaround o solución a incidencias o issues utilizando los recursos y con los que cuenta la empresa. Valor Workaround / Solución Porque el valor es workaround/solución? Porque al momento de crear el sistema de soluciones en pocas palabras ese es nuestro bien entregado, no el sistema en si, sino los workaround y soluciones, al fin son un proceso que es complementado con otro o que se entrega para que pueda ser llevado acabo otro. Para poder evaluar y confirmar que nuestro valor iban a ser Workarounds/Soluciones se consideraron los procesos marcados por esta etapa de estrategia de servicio del ciclo de vida de ITIL: Administración de Finanzas (Financial Management). Este proceso no fue analizado, puesto que no generó ningún costo el desarrollo de este proceso al ser elaborado por mí durante las horas de trabajo, con los recursos ya proporcionados. Administración de Demanda (Demand Management). Este proceso engloba la comprensión de las necesidades del cliente así como la previsión de cumplir con ellas. Este se fue desarrollando durante este capítulo por la recopilación de información, es pieza clave, pues las incidencias e issues que se encontraron son parte de la demanda, a su vez es analizado en caso de no cumplirlas como retroalimentación, puesto que generó un Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP), que define el nivel de utilidad y garantía en base a las necesidades del cliente. Administración de Cartera de Servicios (Service Portfolio Management). Este proceso tiene presencia en todas las etapas del ciclo de vida puesto que muestra los servicios anteriores en caso de que hubiera, en este caso no los hubo, los servicios actuales y los que están previstos para un futuro; aquí es donde se describen los servicios ofrecidos en términos de valor. En base a tener definido nuestro valor que son los workarounds/soluciones, nuestra estrategia es ofrecer nuestro valor de una forma organizada estructurada, proporcionado que fue de gran utilidad y la garantía de que cumplieron acuerdo a las necesidades, a su vez proporcionando un servicio. 2

12 RECOPILACION DE INFORMACION Las necesidades del cliente, en este caso para la misma empresa fueron tener procesos documentados para ser utilizados por los analistas así como por los técnicos en sitio cuando se presenten incidencias/issues. Como primer paso fue necesario obtener nuestras entradas, donde esas entradas fueron información acorde a las necesidades, pues en base a las necesidades se desarrollo nuestra estrategia. Las políticas que se delimitaron para la obtención de la información se delimitaron desde un principio fueron que toda la información disponible así como los recursos se manejaran con confidencialidad y sin ningún uso lucrativo La información fue trascendental en esta etapa, pero se tuvo que ser específico al momento de saber que se tiene que buscar para evitar perdidas de tiempo, y por supuesto adecuar esto a lo que es este proyecto. Para este proyecto en particular la información a considerar y porque estamos hablando de los términos de TI (Tecnologías de Información), por consecuente la información considerada fueron las aplicaciones tanto de los usuarios como de los analistas. Ya una vez decidida la información decidida a recopilar se plantea la forma de llevarlo a cabo, cabe destacar que se trata de tomar en cuenta la mayor cantidad de aplicaciones utilizadas por los usuarios, esto con el objetivo de no salir del tema de este proyecto, puesto que lo buscado es proporcionar workaround o soluciones. Se comenzó con la búsqueda la información de las aplicaciones que son utilizadas tanto por la mesa de servicios así como los usuarios, en este punto es importante mencionar que el objeto fue diferenciar las aplicaciones entre estándares e Inhouse, esto debido a que hay desde aplicaciones comunes así como otras más específicas por los rubros que la empresa tiene. En base a todos estos protocolos, se obtuvo el concentrado de la siguiente página. 3

13 APLICACIONES Usuarios Analistas Estándar Inhouse Estándar Inhouse Outlook SAP Outlook SAP Word MobileXpress Word MobileXpress PowerPoint Call Pilot PowerPoint Pathlore Excel Clintrace Excel Pharmasource Visio BOE Internet Explorer Desktop Authority Internet Explorer CR Adobe Reader Dameware Mini Remote Control Adobe Reader Concur Expense Netmeeting Vantive Netmeeting Pathlore Windows Media Player SAV Fixer Windows Media Player dsnavigator Communicator Communicator SOLID CITRIX Pharmasource Soltraq DWGTrueviewer Minitab Ixos Aspentech Lotus Notes Fastlook Como se puede observar en la tabla anterior muestra la clasificación de aplicaciones estándar e Inhouse, pero su vez esta clasificación entro en una previa que fue la de usuarios y analistas. El siguiente paso después de obtener el concentrado fue saber para que se utilizaba cada aplicación, para tener un conocimiento general y a su vez poder considerar si tienen gran utilidad o generan un gran impacto el uso de ellas. 4

14 APLICACIONES ESTANDAR A continuación muestro las aplicaciones estándar así como una breve descripción de cada una: Microsoft Outlook Proporciona una solución integrada para administrar y organizar mensajes de correo electrónico, programas, tareas, notas, contactos y demás información. Outlook 2003 ofrece innovaciones que puede utilizar para administrar las comunicaciones, organizar el trabajo y trabajar mejor con otros usuarios. Todo ello desde un único lugar. Microsoft Office Word 2003, Es un procesador de Textos, que sirve para crear diferentes tipos de documentos como por ejm. Cartas,oficios,memos, tesis, trípticos, etc, se basa en la experiencia y en los comentarios de los clientes para proporcionar innovaciones útiles a la hora de crear documentos de apariencia profesional y de trabajar mejor con otros usuarios. Microsoft Power Point.- Es un programa diseñado para hacer presentaciones con texto esquematizado, fácil de entender, animaciones de texto e imágenes, imágenes prediseñadas o importadas desde imágenes de la computadora. Se le pueden aplicar distintos diseños de fuente, plantilla y animación. Hoy en día, mediante un sistema informático, pueden crearse imágenes sencillas o diseñarse secuencias completas de imágenes cinematográficas. Pero una parte especial del tratamiento de imágenes es la que está formada por los programas de presentación, que mezclan esas imágenes con texto y sonidos para la exposición de datos en salas con un público más o menos amplio. Microsoft Excel.- Es una Hoja electrónica que nos permite construir planillas, cuadros estadísticos, registros de asistencias de notas etc. Microsoft Visio es un software de dibujo vectorial para Microsoft Window Las herramientas que lo componen permiten realizar diagramas de oficinas, diagramas de bases de datos, diagramas de flujo de programas, UML, y más, que permiten iniciar al usuario en los lenguajes de programación. Internet Explorer es un navegador web producido por Microsoft para el sistema operativo Windows desde 1995 y más tarde para Sun Solaris y Apple Macintosh, estas dos últimas discontinuadas en el 2002 y 2006 respectivamente. Ha sido el navegador web más utilizado desde 1999, con un pico sostenido de cuota de utilización durante el 2002 y 2003 del 95% en sus versiones 5 y 6. El software Adobe Reader es el estándar mundial para compartir documentos electrónicos. Es el único programa de visualización de archivos PDF que puede abrir todos los documentos PDF e interactuar con ellos. Utilice Adobe Reader para visualizar, buscar, firmar electrónicamente, verificar, imprimir archivos PDF de Adobe y colaborar en ellos. Microsoft NetMeeting es un cliente de videoconferencia VoIP y multipunto incluído en muchas versiones de Microsoft Windows (desde Windows 95 OSR2 hasta Windows XP). Windows Media Player, Reproductor Multimedia de Windows o Reproductor de Windows Media (abreviado frecuentemente WMP) es un reproductor multimedia. permite reproducir diversos formatos digitales: Audio CD, DVD-Video, DVD-Audio, WMA (Windows Media Audio), WMV (Windows Media Video), MP3, MPG y AVI, aunque el programa depende de códecs de terceros para estos formatos y muchos más. 5

15 Microsoft Office Communicator es una aplicación de comunicaciones unificadas que mejora la productividad al permitir a los usuarios finales comunicarse y colaborar fácilmente con otros que se encuentran en zonas horarias o lugares distintos mediante diversas opciones de comunicación, como mensajería instantánea (MI), voz, uso compartido de escritorio y vídeo. 6

16 APLICACIONES INHOUSE A continuación muestro las aplicaciones estándar así como una breve descripción de cada una: Clintrace es una aplicación completa de bases de datos para rastreo o reporte adverso de eventos. Clintrace esta diseñado para uso en todas las compañías con rubros de farmacéutica, biotecnología, aparatos médicos, diagnósticos y las industrias del producto al consumidor que vigilan seguridad de producto y encuentran requisitos regulativos para cobertura de seguridad. Clintrace combina facilidad de uso con la flexibilidad para proporcionar una solución completa para cobertura global de seguridad, permitiendo las compañías para unificar completamente todos registros adversos de acontecimiento, a pesar de la fuente, la fase o la clasificación. Por esta unificación, los usuarios ganan una imagen completa y exacta de perfil de la seguridad de un producto y pueden responder más efectivamente y eficientemente a cobertura adversa de requisitos regulativos. Registrando y manteniendo ambos pre y post acontecimientos adversos en una base de datos, los usuarios de Clintrace cada vez más pueden analizar fácilmente informes de datos y registros a través del ciclo de vida del producto. Clintrace es una aplicación de cliente/servidor que requiere arreglo inicial mínimo. Clintrace corre en plataformas de cliente de computadora personal y varias plataformas de servidor que utilizan el ORACLE (R) base de datos relacional. Citrix MetaFrame es un software de infraestructura de acceso que permite a los usuarios acceder desde cualquier lugar, dispositivo o conexión, de manera segura y sencilla, a las aplicaciones ejecutadas desde los servidores centrales. SAP AG (Systeme, Anwendungen und Produkte) (Sistemas, Aplicaciones y Productos). Compañía con sede en Walldorf (Alemania), fundada en Compañía proveedora de aplicaciones de software empresarial como ser mysap Business Suite. SAP es el mayor fabricante europeo de software y tercer proveedor mundial independiente. Nuestros usuarios ocuparon como SAP R/3, en el que la R significa procesamiento en tiempo real y el número 3 se refiere a las tres capas de la arquitectura de proceso: bases de datos, servidor de aplicaciones y cliente Módulos de aplicación R/3 Gestión Financiera (FI): Libro mayor, libros auxiliares, ledgers especiales, etc. Controlling (CO): Gastos generales, costes de producto, cuenta de resultados, centros de beneficio, etc. Tesorería (TR): Control de fondos, gestión presupuestaria, flujo de efectivo Sistema de proyectos (PS): Grafos, contabilidad de costes de proyecto, etc. Gestión de personal (HR): Gestión de personal, cálculo de la nómina, contratación de personal, etc. Mantenimiento (PM): Planificación de tareas, planificación de mantenimiento, etc. Gestión de calidad (QM): Planificación de calidad, inspección de calidad, certificado de, aviso de calidad, etc. Planificación de producto (PP): Fabricación sobre pedido, fabricación en serie, Kanban, etc. Gestión de material (MM): Gestión de stocks, compras, verificación de facturas, etc. Ventas y Distribución (SD): Ventas, expedición, facturación, precios, clientes, etc. Workflow (WF), Soluciones sectoriales (IS): Contienen funciones que se pueden aplicar en todos los módulos 7

17 Activos Fijos (AF), Ingresos, depreciación y amortización de activos fijos. (Sub módulo de FI) AM Cuentas contractuales (FICA): Cuentas para clientes masivos (telefonía, CIA de electricidad, universidades, autopistas, etc) Presupuestos (FM): Presupuestación pública o privada. Viajes (TM): Manejo de viajes, reservas y gastos adicionales. El BT MobileXpress Client es una aplicación de cliente de usuario final diseñado para reducir la carga administrativa de mantener múltiples códigos de acceso, números de acceso y números de escritorio de ayuda. El Cliente de BT MobileXpress fue creado con el profesional de móvil en la mente, para ayudar marca acceso remoto sencillo si se esta viajando o trabajando a distancia. CallPilot es una herramienta de mensajería unificada que une los servicios de Correo de Voz, E Mail y Fax para crear un sistema de manejo de comunicaciones que puede ser fácilmente usado a través de comandos de voz desde cualquier parte. CallPilot es desarrollado bajo la sólida experiencia en productos de mensajería de Nortel Networks, e integra ambientes de manejo gráfico para hacer el sistema de manejo fácil y efectivo. BOE = Bussiness Object Enreprise (el negocio la Empresa Objetiva): Conocido anteriormente como Crystal Enterprise. BOE es la plataforma de la inteligencia del negocio que apoya la gama entera de informes, búsqueda y el análisis. BOE es una interfaz web basada que usuarios finales consiguen acceso a ver, planificar, y para seguir informes publicados (Crystal Reports, Excel, en formato PDF, etc). BOE también proporciona niveles de seguridad para el Usuario, el Grupo y las Carpetas. InfoView: es el instrumento utilizado por usuarios finales a conseguir acceso a BOE. Crystal Reports es una aplicación de inteligencia empresarial, o bien, inteligencia de negocios, utilizada para diseñar y generar informes desde una amplia gamas de fuentes de datos (bases de datos). Concur Expense agiliza y automatiza el proceso de reclamo de gastos para organizaciones de todos los tamaños. Nuestra solución a petición elimina el tedioso proceso manual de administración de reclamos de gastos. Permite a los empleados crear rápidamente sus reclamos de gastos, y a los supervisores, gerentes de cuentas por pagar, auditores y la alta directiva les permite revisar, aprobar, procesar y auditar fácilmente los reclamos de gastos. Esto hace que el proceso de creación y presentación de reclamos de gastos sea simple y rápido para los empleados, lo cual da como resultado mayor eficiencia, alto grado de satisfacción del usuario y rápida adopción del sistema por los empleados. Concur agiliza, facilita y reduce los costos para que las organizaciones de cualquier tamaño puedan automatizar todo su proceso de reclamo de gastos con recursos mínimos y sin costos continuos asociados con las tradicionales aplicaciones que operan a lo largo y ancho de una empresa. Con sus potentes funciones internacionales a petición, Concur Expense satisface las necesidades de organizaciones que tienen empleados ubicados en todo el mundo. Las reglas de auditoría automatizada integradas en Concur Expense muestran instantáneamente a los usuarios los límites y políticas de gastos, aumentando el cumplimiento de las políticas de gastos. Con las soluciones de informes y la detección mejorada de fraudes de Concur, las organizaciones tienen un mayor nivel de cumplimiento de políticas y visibilidad. Pathlore Es un Sistema de Gestión de Aprendizaje. Pathlore LMS es un programa instalado en un servidor, que sirve para administrar, distribuir y controlar las actividades de formación presencial o e-learning de la empresa. Las principales funciones de Pathlore LMS son: gestionar usuarios, recursos y actividades de formación, administrar el acceso, controlar y hacer seguimiento del proceso de aprendizaje, 8

18 realizar evaluaciones, generar informes, gestionar servicios de comunicación como foros de discusión, videoconferencias, entre otros. DsNavigatorTM es un diccionario web y gestiona la solución codificada que proporciona un navegador de la terminología de diccionario, una característica de autoencoding, y un instrumento de gestión de diccionario. Diseñado para la integración continua con sus sistemas clínicos internos de ensayo y seguridad, dsnavigator apoya todos diccionarios médicos y farmacéuticos en todas sus versiones, inclusive diccionarios de costumbre. Pharmasource es una aplicación web en la cual todos los empleados pueden modificar su información que es visible para sus jefes o gerentes, tal como tiempo disponible, faltas, tiempo trabajado si necesitan ordenar materia prima, servicios, vacaciones así como si se va antes de la hora de trabajo. TrackWise (Soltraq/Q System) es un software de gestión de proceso de empresa QMS que permite las compañías para asegurar conformidad, mejorar control, reducir riesgo, y costos más bajos consolidando gestión de asuntos y acciones, automatizando volumen de trabajo, y de facilitar trending y cobertura. TrackWise es la única solución, que ofrece la flexibilidad y 100% de configurabilidad para adaptar a procesos específicos de la compañía en cuestiones de negocio. DWG TrueView permite visualizar, trazar y publicar con exactitud archivos DWG y DWF auténticos. Además, ahora DWG TrueView incorpora toda la funcionalidad de DWG TrueConvert. Esto significa que puede convertir cualquier archivo de dibujo de AutoCAD o basado en AutoCAD con fines de compatibilidad. MINITAB ofrece herramientas precisas y fáciles de usar para aplicaciones estadísticas generales y muy especialmente para control de calidad. Líder tradicional en la docencia de la estadística está hoy presente en las más prestigiosas empresas. IXOS Document Viewer es un programa que trabaja con el software de SAPGUI para permitirle ver documentos que han sido escaneados o "doculinked" y guardados en la base de datos de AMS. Aspentech combina colaboración de suministrador, gestión de inventario, y funciones de planificación de producción para ayudar a manejar la cadena de suministro de principio a fin Lotus Notes es un sistema cliente - servidor propietario de trabajo colaborativo y correo electrónico, desarrollado por Lotus Software, filial de IBM. La parte del servidor recibe el nombre Domino, mientras que el cliente se llama Notes. Lotus Domino/ Notes es un sistema de comunicación el cual permite enviar correo electrónico y manejo de Calendarios y Agendas. También es una plataforma de colaboración que permite compartir bases de datos con información, como sería bases documentales, de procedimientos, manuales o foros de discusión. Y finalmente es una plataforma de Coordinación - utilizando aplicaciones Notes con flujo de trabajo. FastLook Plus proporciona una vista rápida exacta vector más popular e imágenes de trama, inclusive dibujos de CAD, documentos escaneados, las interpretaciones, documentos de tratamiento de textos, las hojas de cálculo e incluso fotos a color. 9

19 APLICACIONES INHOUSE DE ANALISTAS En este punto a pesar de haber comentado anteriormente ya algunas de las aplicaciones inhouse quise realizar este apartado pues son las que ocupamos cotidianamente para ayudar a nuestros usuarios, las menciono a continuación. Vantive.- Es un sistema de gestión para empresas adquirida por People Soft en marzo de Este último integró la tecnología CRM a la tecnología de Vantive (ERP). Vantive trabaja con el sistema de bases de datos de la Empresa Oracle. Módulos: Vantive Client: Front End al Cliente Vantive Tools: Permite definir tablas, objetos, permisos de grupo de accesos, alarmas, inbox, usuarios, perfiles, notificaciones, etc. Vantive Designer: Desarrollo de Scripts y de formularios. DameWare Mini Remote Control es un programa que nos ofrece muchas opciones en orden de facilitarnos la operación de nuestros sistemas, de manera versátil y poderosa..este es un control remoto diseñado específicamente para administraciones, es muy fácil de implementar, no posee demás dependencias ni reinicio de equipos. DameWare Mini Remote Control usa autentificaciones Windows challenge-response y funciona tanto como una aplicación o un servicio. Desktop Authority ofrece un abanico de prestaciones que no están disponibles ni siquiera en las grandes suites de gestión de configuraciones. Desde control remoto hasta inventario automático de HW y SW, Desktop Authority ofrece un sinfín de funcionalidades que facilitan la labor de los técnicos de informática. Su prestación más destacada es la gestión de políticas de configuración y de seguridad, ya que permite aplicar sus políticas de configuración en tiempo real (las políticas se pueden crear a medida o importar de Microsoft Active Directory). Se trata de la mejor forma de controlar la configuración de los PCs y servidores en entornos de red. Active Directory (AD) es el término utilizado por Microsoft para referirse a su implementación de servicio de directorio en una red distribuida de computadoras. Su estructura jerárquica permite mantener una serie de objetos relacionados con componentes de una red, como usuarios, grupos de usuarios, permisos y asignación de recursos y políticas de acceso. 10

20 REGISTRO DE INCIDENCIAS, ISSUES En esta parte, previamente reunidas las aplicaciones y con el conocimiento general de cada una, se recopiló la información de todos los eventos ocurridos, ya fueran llamadas o correos, para poder llevar a cabo esta actividad se tomó en cuenta un universo que en este caso son las llamadas y correos electrónicos recibidos por los analistas, en total del mes de marzo fueron 998 eventos y en abril 900; la muestra que fuer considerada es basada solamente en los tickets creados por mi, que fueron 403 eventos en marzo y 370 en abril, el motivo por el cual solo se consideraron mis eventos son por cuestiones de horario, puesto que fui el analista que atendió más casos y porque sólo es para recopilar casos. Después de la recopilación de casos se realizó un análisis en base al tipo de síntoma que se tiene y así reunir los de mayor de ocurrencia. A continuación se muestra esta información de forma gráfica con su tabulación Analistas Marzo Abril Eventos Francisco Vergara Miguel Guerrero Eduardo Christlieb Total Tabulación de eventos ocurridos durante muestreo (Marzo y Abril) Universo de Eventos (Analistas) Eduardo Christlieb, 527 Francisco Vergara, 773 Miguel Guerrero,

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