Universidad Tecnológica de Querétaro
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- María Concepción Pérez Ruiz
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1 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad Conocimiento Servicio CAMBIO DE VERSIÓN ISO 9001:2000 A LA VERSIÓN ISO 9001:2008 INFORMATICA INDUSTRIAL DEL BAJIO S.A. DE C.V. Reporte de Estadía para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Administración Presenta: Rosalía Ramos Salazar Santiago de Querétaro Agosto 2010
2 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad Conocimiento Servicio CAMBIO DE VERSIÓN ISO 9001:2000 A LA VERSIÓN ISO 9001:2008 Informática Industrial del Bajío S.A. de C.V. Reporte de Estadía para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Administración Presenta: Rosalía Ramos Salazar Lic. Manuel Mañas Pubill Asesor Empresa Lic. José Luís Hernández Cortina Asesor UTEQ
3 Agradecimientos Gracias es simplemente una palabra, pero como significa para mi, hoy que culmina esta etapa de mi vida. Esta es una carta de agradecimiento para los que realmente me importan y que siempre los tendré presentes en mi pensamiento. Gracias Dios por haberme dado la oportunidad de hacer o que siempre había soñado y que me des mas fuerza, conocimiento, valor, paciencia para lograr lo que yo quiera. A mi bebe, esa personita que me motiva a estar de pie a pesar de que la vida es dura, pero que el me hace sacar las fuerzas para superar los obstáculos que se me ponga en frente. A mis padres que por su apoyo incondicional, amor y comprensión. A mis hermanos por acompañarme toda una vida y por brindarme su apoyo incondicional, siempre los llevare en mi pensamiento y estaré eternamente agradecida. A la familia Ramos Gama, gracias por compartir conmigo su generoso apoyo, por que de ellos aprendí y reafirmé que la unión hace la fuerza, que a pesar de las inclemencias de las circunstancias salimos adelante. A mis amigos mas íntimos, ellos saben quienes son, por sus gratos momentos. Agradezco infinitamente
4 INDICE CAPÍTULO I. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA Pág. 1.1 Antecedentes históricos de la empresa Misión Visión Políticas Organigrama CAPÍTULO II. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 2.1 Planteamiento del problema Justificación Marco conceptual Origen de la Norma ISO Estructura de ISO 9001: Familia de Normas ISO Objetivos del proyecto Alcance. 10 CAPÍTULO III. Cambio de Versión de la Norma ISO 9001:2000 a ISO 9001: Cuadro comparativo Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad Requisición de la documentación Procedimiento de calidad Procedimiento de medición, análisis y mejora Procedimiento de dirección Control de documentos Realización del servicio Auditorias Internas 21 Conclusiones...23 Bibliografía.25 Anexos
5 INTRODUCCIÓN La Universidad Tecnológica de Querétaro se ha consolidado como una institución educativa de calidad que ofrece formación integral profesional a sus alumnos como Técnicos Superiores Universitarios capaces de satisfacer las necesidades del sector empresarial. Esto se logra gracias a su modelo educativo de calidad, pertinencia, intensidad, continuidad, polivalencia, flexibilidad, función de vinculación. La estadía es un proceso que se realiza durante el noveno cuatrimestre para el modelo flexible con una duración de cuatro meses y tiene como finalidad que el alumno conozca el ambiente de trabajo y que esto le permita mantener una estrecha vinculación con el sector empresarial dónde se integrará al egresar de la universidad. En este proceso el alumno realiza un proyecto en donde debe aplicar los conocimientos adquiridos dentro del aula, y a su ves ampliar sus conocimientos que le ofrezcan crecer en la empresa. Este proyecto de estadía servirá para obtener su titulo como Técnico Superior Universitario. La estadía se llevó a cabo en la empresa Informática Industrial del Bajío es una empresa dedicada a servicios especializados de adecuaciones de centros de cómputo, instalaciones eléctricas, comunicaciones de voz, datos y video.
6 CAPÌTULO I ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA
7 Capítulo I Antecedentes de la empresa 1.1 Antecedentes históricos de la empresa Informática Industrial del Bajío S.A. de C.V. fue fundada el 21 de septiembre de Empezó como un negocio pequeño conformado por sólo tres personas: Director Secretaria Auxiliar Contable Con este personal se desempeñó los primeros cuatro años, ya que se manejaban únicamente dos obras simultaneas. Desde el inicio de sus operaciones ha mantenido un importante crecimiento. La empresa proporciona servicios integrales de cableado estructurado y fibra óptica, que satisfacen con excelencia las necesidades de sus clientes. En 1994, como respuesta a la demanda de equipo de cómputo y servicio en el mercado, decide ampliar sus instalaciones en la ciudad de Querétaro y establecer acuerdos comerciales de distribución con UPS BEST POWER, cubriendo con ello las necesidades de sus clientes. De 1995 a 1999, por su trayectoria y experiencia, SYSTIMAX SOLUTION otorga la certificación en cableado estructurado y fibra óptica, garantizando las instalaciones por mas de 20 años, otros reconocimientos se obtienen de 3COM E IBM en equipo de comunicación de voz y datos, y cableado estructural, así como una cadena de distribución de sus equipos. 1
8 De 1999 a 2001, obtiene las certificaciones de CISCO SYSTEMS Y NORTEL NETWORKS, logrando con ello, ampliar su red de servicios en instalación especializada de equipo de cómputo, comunicación, aire acondicionado, adecuación de centros de cómputo, venta y distribución, con cobertura en 20 estados de la Republica Mexicana. En 2002 obtiene la certificación FFCC de la solución de PANDUIT, garantizando las instalaciones 25 años en cableado estructurada y fibra óptica. En 2003 obtiene la certificación BOSCH DE CCTV, ampliando una vez más sus servicios para sus clientes con esta nueva tecnología en red de circuito cerrado de televisión, con la venta e instalación y cableado de las diferentes cámaras y equipos de seguridad. En 2006 Se Define la Distribución de Equipos UPS Marca Liebert para la Adecuación de Centros de Datos y posteriormente la Distribución de Equipos de Aire de Precisión, Plantas de Respaldo de marca IGSA. En 2007 se Obtiene la Certificación de CPI como Integrador Silver de Adecuaciones de Centros de Datos. En 2008 se obtiene la certificación ISO 9001:2000, con número de certificado FS por sus altos estándares de calidad en el servicio. Con la filosofía de brindar altos niveles de servicio al cliente Informática Industrial del Bajío S.A. de C.V. cuenta con los siguientes servicios de comunicación: Instalaciones especializadas para equipo de cómputo Soluciones en cableado estructurado(voz, Datos y Fibra Óptica) 2
9 Instalaciones especializadas para centros comerciales, oficinas e industrias. Adecuación de centros de cómputo y equipo activo. Instalaciones de soluciones en telecomunicaciones de cableado estructurado. Solución configuración e instalación de equipo activo (swich, UPS, aires acondicionados) Sistemas telefónicos Soluciones en equipos telefónicos tradicional y voz sobre IP (conmutadores). Asesoría y diseño, supervisión e ingeniería. Contratos de mantenimiento Cableado eléctrico industrial Venta e instalación de equipo de seguridad Monitoreo de áreas críticas (Site Remotos) En la actualidad se pueden manejar hasta siete obras a la vez. Los trabajos que la empresa ha realizado a lo largo de éstos son los sectores de gobierno, comercial, industrial, servicios y educativos. 1.2 Misión Ofrecer a nuestros clientes servicios integrales con tecnología de información innovadora y de vanguardia para el éxito de sus empresas, aplicando nuestros conocimientos con el más alto espíritu de servicio. 1.3 Visión Posicionar a Informática Industrial del Bajío S.A. de C.V., como líder empresarial de soluciones completas con calidad en tecnología de información 3
10 1.4 Políticas Proporcionar soluciones de Tecnología de información integrales con personal capacitado para cumplir con todos los requisitos, las necesidades y expectativas del cliente, mediante la aplicación de procesos y la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad para lograr la satisfacción del cliente. 1.5 Organigrama DIRECTOR GENERAL ENCARGADO DE COMPRAS ENCARGADO TÉCNICO ENCARGADO DE VENTAS ENCARGADO DE PRODUCCIÓN ENCARGADO DE ADMINISTRA- CIÓN Y CALIDAD VENTA VENTA CHOFER ALMACENISTA TÉCNICO INTERNAS EXTERNAS SUPERVISOR AUXILIAR ADMINISTRA- TIVO Y CONTABLE AUXILIAR DE CALIDAD CONTROL DE PROYECTOS Y COSTOS OFICIAL MEDIO OFICIAL AYUDANTE GENERAL 4
11 CAPÌTULO II DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
12 2.1 Planteamiento del Problema Capítulo II Descripción del Proyecto En Informática Industrial del Bajío se mantiene implementado un Manual de Sistema de Gestión de Calidad desde el año Este Sistema esta conformada por directrices (también llamadas lineamientos o políticas), y procedimientos documentados como lo establece la norma ISO 9001:2000. El MSGC de la organización contiene todos los requisitos que exige la Norma ISO 9001:2000, para tener estandarizados todos sus procesos mediante los procedimientos, registros e instructivos de trabajo y los demás documentos que la empresa considere necesarios para sus diferentes procesos en su Sistema de Gestión de Calidad. Debido a las actualizaciones que ha tenido la Norma, Informática Industrial del Bajío tiene la necesidad de actualizar la Versión de La Norma ISO 9001:2000 a La Norma ISO 9001:2008 para fortalecer su Sistema de Gestión de Calidad y así poder obtener la actualización de la certificación. 2.2 Justificación Es de conocimiento del mundo empresarial que las empresas en su entorno competitivo necesitan mejorar. La supervivencia de la organización viene determinada por su capacidad para satisfacer las necesidades de sus partes interesadas, como puedan ser sus clientes, el personal de la organización, los proveedores o su entorno social. La calidad es una herramienta de la que disponen las empresas para garantizar su supervivencia, ya que ayuda a llevar una eficaz gestión de la empresa, suministrando información necesaria para la toma de decisiones de los responsables de la organización. Estas necesidades se elevan en su nivel de exigencia, por lo que Informática Industrial del Bajío tomó la iniciativa de implementar la actualización de la Certificación de la Norma ISO 9001:2008 con sus cambios principales. 5
13 Con el desarrollo de este proyecto se implementara los nuevos cambios en el Sistema de Gestión de Calidad dando un mayor enfoque a los requisitos aplicados y que ya están constituidos en la organización y así reforzarlos para poder seguir manteniéndolo implementado y actualizado, con este proyecto se pretende obtener la actualización de la Certificación lo que llevara a la empresa a destacarse en otro nivel en cuanto a Sistema de Gestión de la Calidad ya que con este reconocimiento lograra también la competitividad en el mercado demostrando que la empresa tiene la responsabilidad de que los servicios que ofrece son de calidad y que esta cumpliendo con todo los puntos que la Norma de Internacional le marca como requisitos estandarizados y debidamente certificados. 2.3 Marco Conceptual Para llevar adelante un proyecto de investigación, es necesario tener claridad en los propósitos del mismo, así como en el conjunto de conceptos y métodos que son indispensables. Este marco conceptual se menciona del origen de la Norma ISO 9001, también se enlista la estructura mencionando los diferentes puntos que harán el cambio del actual Sistema de Gestión de Calidad (versión 2000) de la empresa para realizar la trancisión de tal manera que ayudara a la empresa a tener una mejor visión sobre los requisitos especificados en el SGC. Por ultimo también se hace mención acerca de la familia de las Normas ISO Origen de la Norma ISO 9001 Tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por la entidad de normalización británica, la (British Standard Institution) (BSI). La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO 9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha: Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008) Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000) 6
14 Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994) Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987) Estructura de ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los tres primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los capítulos Cuatro a Ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del SGC. Los ocho capítulos de ISO 9001 son: 1. Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito. 1. Generalidades. 2. Reducción en el alcance. 2. Normativas de referencia. 3. Términos y definiciones. 4. Sistema de gestión de la Calidad: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación. 1. Requisitos generales. 2. Requisitos de documentación. 5. Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc. 1. Requisitos generales. 2. Requisitos del cliente. 3. Política de calidad. 4. Planeación. 5. Responsabilidad, autoridad y comunicación. 7
15 6. Revisión por la Dirección 6. Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión. 1. Requisitos generales. 2. Recursos humanos. 3. Infraestructura. 4. Ambiente de trabajo. 7. Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. 1. Planeación de la realización del producto y/o servicio. 2. Procesos relacionados con el cliente. 3. Diseño y desarrollo. 4. Compras. 5. Operaciones de producción y servicio 6. Control de equipos de medición, inspección y monitoreo 8. Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos.(pero nadie lo toma en serio (eso es muy generalizado)) El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos. 1. Requisitos generales. 2. Seguimiento y medición. 3. Control de producto no conforme. 4. Análisis de los datos para mejorar el desempeño. 5. Mejora. 8
16 2.3.3 Familia de normas ISO 9000 ISO 9001: Contiene la especificación del modelo de gestión. Contiene "los prerequisitos" del Modelo. La norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de la calidad, contractuales o de certificación. ISO 9000: Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO Actualmente en versión ISO 9004: Es una directriz para gestionar el éxito sostenido en una organización ISO 19011: Especifica los requisitos para la realización de las auditorias de un sistema de gestión ISO 9001, para el sistema de gestión de salud y seguridad ocupacional especificado en OHSAS y también para el sistema de gestión medioambiental especificado en ISO De todo este conjunto de Normas, es ISO 9001 la que contiene el modelo de gestión, y la única certificable. 2.4 Objetivos del Proyecto Diferenciar los puntos que cambiaron de la Norma ISO 9001 Implementar la Actualización de La Norma ISO 9001:2008 en el Manual de Sistema de Gestión de Calidad (Versión 2000) de Informática Industrial del Bajío. Conseguir que la organización se certifique bajo La Norma ISO 9001:2008. Desarrollar cada uno de los requisitos del SGC de la organización con los cambios que acontecieron en la nueva versión. Analizar y adecuar cada punto del SGC de la organización con la versión actual. Modificar procedimientos que afecten los cambios Norma ISO 9001:2000 9
17 2.5 Alcance Es importante hacer hincapié que la transición del Manual del Sistema de Gestión de Calidad de Informática Industrial del Bajío. Aplicara a todas las áreas de la organización en el cual incidan con la calidad del servicio ofrecido, también llevara a la empresa a tener otro enfoque en relación a los clientes, proveedores, la misma sociedad, ya que con este cambio y la actualización de la certificación repercutirá de forma positiva, lo que permitirá que en el mercado tenga mayor auge en la competencia porque los clientes buscan mejor calidad de servicio y que mejor que una empresa que cuenta con la certificación ISO 9001:2008 para darle mejor atención a sus necesidades. 10
18 CAPÌTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO
19 Capítulo III Cambio de Versión de la Norma ISO 9001:2000 a ISO 9001: Cuadro comparativo Para iniciar este proyecto se llevó acabo un análisis detallado de todos los puntos que cambiaron. NORMA 9001:2000 DICE: NORMA 9001:2008 DEBE DECIR: 4 Sistema de gestión de la calidad 4 Sistema de gestión de la calidad 4.1 Requisitos generales 4.1 Requisitos generales punto a) se sustituye identificar por a) determinar los procesos necesarios. determinar e) realizar el seguimiento, la medición (cuando e) se incorpora cuando sea aplicable sea aplicable) y el análisis. 4.2 Requisitos de la documentación 4.2 Requisitos de la documentación Generalidades Generalidades Se incorpora el término registros en los puntos c) y d) y se elimina el punto e) Control de los documentos Se incorpora el matiz de que los documentos de origen externo que la organización debe someter a control, son aquellos que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de Gestión de la calidad. c) los procedimientos documentados y los registros requeridos en esta Norma Internacional, y d) Los documentos, incluyendo los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos Control de los documentos Los documentos requeridos por el SGC sean internos o externos son controlados por lo que establece un procedimiento documentado Control de los registros Control de Registros Se mejora la redacción y se divide el párrafo existente en tres a la vez que se incorpora a continuación del sistema de gestión de la calidad deben controlarse y se sustituye el tiempo de retención por la retención. Además se aclara que la recuperación incluye la localización y acceso Los registros establecidos para proporcionar..del Sistema de Gestión de la Calidad deben controlarse. La organización debe establecer un procedimiento documentado para..la recuperación (localización y acceso) 11
20 NORMA 9001:2000 DICE: NORMA 9001:2008 DEBE DECIR: 5 Responsabilidad de la dirección Representante de la dirección 5 Responsabilidad de la dirección Representante de la dirección La alta dirección debe designar un miembro de Se matiza que el representante tiene que la dirección de la organización quien, ser un miembro de la dirección de la independientemente de otras organización responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya : 6 Gestión de los recursos Generalidades 6 Gestión de los recursos Generalidades El personal que realice trabajos que afecten a Se sustituye calidad del producto por la conformidad con conformidad con los requisitos del los requisitos del producto debe ser producto incluyendo una nota para aclarar competente con base en la educación, este concepto. formación, habilidades y experiencia apropiadas Competencia, toma de conciencia y formación. Se modifica el título del capítulo debido al cambio de orden del término formación. Se modifica el punto a) sustituyendo calidad del producto por conformidad con los requisitos del producto Se modifica el punto b) incluyendo cuando sea aplicable y se sustituye satisfacer dichas necesidades por lograr la competencia necesaria Competencia, toma de conciencia y formación. Competencia, formación y toma de conciencia a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto. b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria. 6.3 Infraestructura Se matizan lo servicios de apoyo en el punto c) incorporando sistemas de la información 6.4 Ambiente de trabajo Se incorpora una nota para aclarar el concepto ambiente de trabajo 6.3 Infraestructura c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información) 6.4 Ambiente de trabajo NOTA: El término ambiente de trabajo está relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación y las condiciones climáticas) 12
21 NORMA 9001:2000 DICE: NORMA 9001:2008 DEBE DECIR: 7 Realización del producto 7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del 7.1 Planificación de la realización del producto producto c) las actividades requeridas de verificación, validación, Se incorpora el término medición Seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba Determinación de los requisitos relacionados con el producto. Punto c) relacionados con el por aplicables punto d) determinado por considere necesario Se incluye una Nota para aclarar el concepto de actividades posteriores a la entrega del producto Planificación del diseño y desarrollo. Se incorpora una Nota para aclarar la forma de llevar a cabo y registrar la revisión, la verificación y validación del diseño Resultados del diseño y desarrollo. Se incorpora una Nota para matizar el contenido del punto b) en relación con la información para la producción y la prestación del servicio Control de la producción y de la prestación del servicio Determinación de los requisitos relacionados con el producto. c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario. Nota: Las actividades posteriores a la entrega del producto incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final Planificación del diseño y desarrollo. Nota: La revisión del diseño y desarrollo, la verificación y la validación tienen propósitos diferentes. Pueden llevarse a cabo y registrarse de forma separada o en cualquier combinación que sea adecuada para el producto y para la organización Resultados del diseño y desarrollo. Nota: La información para la producción y la prestación del servicio puede incluir detalles para la preservación del producto Control de la producción y de la prestación del servicio. Se sustituye en el punto d) dispositivos por equipos y se añade en el punto f) del prod ucto d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición. f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto. 13
22 NORMA 9001:2000 DICE: identificación y trazabilidad NORMA 9001:2008 DEBE DECIR: identificación y trazabilidad Se matiza que la identificación del estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición se debe realizar a través de toda la realización del producto La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto Propiedad del cliente Se amplia el alcance de la Nota a los datos personales 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Propiedad del cliente Nota: La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Se sustituye, tanto en el título como en el texto del capítulo, el término dispositivo por equipo. Se elimina (véase 7.2.1) Se incluye en el punto a) el hecho que los equipos puedan calibrarse y verificarse y la referencia al apartado Se elimina la Nota existente de referencia a las normas y se incluye una nueva nota aclaratoria para matizar las actividades que comprendería la conformación de la capacidad del software 8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades Se sustituye del producto por con los requisitos del producto Satisfacción del cliente Se incorpora una nota para aclarar las fuentes que se pueden utilizar para realizar el seguimiento de la percepción del cliente. Se sustituye, tanto en el título como en el texto del capítulo, el término dispositivo por equipo. Se elimina (véase 7.2.1) Se incluye en el punto a) el hecho que los equipos puedan calibrarse y verificarse y la referencia al apartado Se elimina la Nota existente de referencia a las normas y se incluye una nueva nota aclaratoria para matizar las actividades que comprendería la conformación de la capacidad del software 8 Medición, análisis y mejora 8.1 Generalidades a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto Satisfacción del cliente NOTA: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocio, las felicitaciones, las garantías utilizadas, los informes de los agentes comerciales. 14
23 NORMA 9001:2000 DICE: NORMA 9001:2008 DEBE DECIR: Auditoria interna Auditoria interna Se desdobla el párrafo. 3 en dos nuevos Se debe establecer un procedimiento aclarando el contenido del mismo. documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorias, establecer los registros e informar de los resultados. Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4) Se sustituye en el párrafo 4 toman La dirección responsable del área que esté acciones por realizan las correcciones y siendo auditada debe asegurarse de que se se toman las acciones correctivas realizan las correcciones y se toman las necesarias. Acciones correctivas necesarias sin demora injustificada Seguimiento y medición de los procesos Se incorpora una Nota para aclarar que el tipo y el grado de seguimiento y medición debe estar relacionado con el impacto sobre el producto y la eficacia del sistema Seguimiento y medición de los procesos NOTA: Al determinar los métodos adecuados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión Seguimiento y medición del producto Seguimiento y medición del producto Párrafo 2 y 3 Se matiza que la liberación del producto y la prestación del servicio es al cliente. 8.3 Control del producto Se incorpora en el párrafo 2 cuando sea aplicable Se mejora la redacción del párrafo 5 que pasa a ser el punto d) del párrafo 2. Debe mantenerse evidencia de la conformidad.los registros deben la liberación del producto al cliente (véase 4.2.4) La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no deben llevarse a cabo. 8.3 Control del producto Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes.. d) tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. 15
24 NORMA 9001:2000 DICE: 8.4 Análisis de datos NORMA 9001:2008 DEBE DECIR: 8.4 Análisis de datos Puntos b), c) y d) Se corrige la referencia del apartado la norma que se hacia en el punto b) y se incorporan otras nuevas en los puntos c) y d) Acción correctiva b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4). c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase y 8.2.4), y d) los proveedores (véase 7.4) Acción correctiva Punto f) Se incorpora expresamente el término eficacia para las acciones tomadas f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas Acción preventiva Punto e) Se incorpora expresamente el término eficacia para las acciones tomadas. 3.2 Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad Requisitos generales: Acción preventiva e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. Determinar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad de Informatica Industrial del Bajío S.A. de C.V. Antes bastaba identificarlos, ahora hay que determinar los procesos que sean convenientes y necesarios para cumplir con los requisitos. Por lo que se adiciona dos procesos más al sistema que se tiene implementado: El mapa de proceso de Dirección (ver anexo V), Medición, Análisis y mejora (ver anexo VI) y Calidad (ver anexo VII). 3.3 Requisición de la Documentación Los procedimientos documentados y los registros requeridos por la Norma Internacional. Proceso o Procedimientos Instructivos de Trabajo 16
25 Registros Procedimiento para el Control de Documentos Procedimiento para el Control de Registros Procedimiento para el Control de Producto No Conforme Procedimiento Auditoría Interna Procedimiento de Acciones Preventivas Procedimiento de Acciones Correctivas Manual de Gestión de Calidad Los que considera que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos: por ejemplo los procesos, instructivos y registros que sean necesarios. La existencia de documentos normativos, registros y la documentación que se considere necesaria, se establece para evitar ineficiencia, fallas y errores. Este es el criterio para establecer documentos. Para este proyecto realizado fue importante que se incluyera también los procedimientos de Calidad, Dirección, Medición, Análisis y mejora Procedimiento de Calidad Se realizó un procedimiento documentado de Calidad el cual el objetivo es la de establecer los lineamientos a seguir para el Control de Total de la Calidad. Definición de Calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. 17
26 Definición de Calidad de un producto o servicio: es la percepción que el cliente tiene el mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Definición de Calidad Total: es una alusión a la mejora continua con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. El desarrollo de este procedimiento se efectuó de la siguiente manera: el auxiliar de calidad recopila toda la información tomándola de las carpetas en el cual se tiene controlados las No Conformidades, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas y se realiza un resumen en el que se registran como indicadores llamados Indicadores de No conformidades Indicadores de Acciones Correctivas, Indicadores de Acciones Preventivas de estos resultados se hará un resumen para la revisión por la dirección y se hace cada trimestre. El Procedimiento de Calidad fue diseñado para que el sistema de Gestión de Calidad tenga mayor eficiencia ya que se requería documentar el seguimiento y medición de los procesos y por eso se establecieron los registros que se mencionan en el Procedimiento de Calidad Procedimiento de Medición, Análisis y Mejora El principal objetivo de este procedimiento es la establecer el procedimiento para determinar la medición, análisis y la mejora para demostrar la conformidad de los procesos y el servicio asegurando que el Sistema de Gestión de Calidad sea eficiente. Definiciones: Medición: es la determinación de la proporción entre la dimensión o suceso de un objeto y una determinada unidad de medida. La dimensión del objeto y la unidad deben ser de la misma magnitud. 18
27 Análisis: Un análisis en sentido amplio es la descomposición de un todo en partes para poder estudiar su estructura, sistemas operativos o funciones. Mejora: Cambio o modificación hecha en algo para mejorarla. Para el desarrollo de este procedimiento se definieron los siguientes conceptos: Obtener Información: es aquella en el cual se concentra toda la información que se necesita para el proceso llamados indicadores de proceso. Revisar y comprobar información: es el cual se hace una minuciosa revisión de la información obtenida de los departamentos, en caso de que se llegara a detectar alguna ausencia o falta de credibilidad en alguna información se regresa esa información al persona responsable para su verificación. Análisis de los resultados: es en este punto en el cual se analiza de manera general y de acuerdo a los objetivos que se tenían planeados y esta deberá realizarse mensual. Plan de Acción de Mejora: Se analiza los resultados en un plan de mejora y se utiliza el registro Definición de Mejora Continua. Informe a la Dirección: es cuando se realiza un informe a la Dirección cuando ya se tienen todos los resultados el plan de acción implementado conforme al procedimiento es trimestralmente Procedimiento de Dirección Este procedimiento se realizó por que la Norma ISO 9001:2008 pide un proceso de Dirección ver Anexo I, por lo que se determinó que era fundamental que se realizara un procedimiento de cómo se lleva a cabo. A manera de resumen se describe el procedimiento de Dirección como sigue: 19
28 Tiene por objetivo obtener de los resultados de los procesos de la Organización para que se pueda lograr satisfacción en los resultados. Definiciones de Dirección: Dirección es una etapa del proceso administrativo también llamada ejecución. Comando o liderazgo, es una función de tal trascendencia que algunos autores consideran que la administración y la dirección son una misma cosa debido a que al dirigir es cuando se ejercen mas representativamente las funciones administrativas. Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. La relación y el tiempo son fundamentales para las actividades de la dirección. De hecho, la dirección llega al fondo de las relaciones de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de convencer a los demás de que se les unan para lograr el futuro surge de los pasos de la planificación y la organización. Los gerentes al establecer el ambiente adecuado ayudan a sus empleados a hacer sus mejores esfuerzos. Es el planteamiento, organización, dirección y control de las operaciones de la empresa, a fin de lograr los objetivos que esta persigue y así mismo, los pueda alcanzar. Es la aplicación de los conocimientos en la toma de decisiones, incluye la tarea de fincar los objetivos, alcanzarlos, determinación de la mejor manera de llevar a cabo el liderazgo y ocuparse de la manera de planeamiento e integración de todos los sistemas, en un todo unificado. El Procedimiento de Dirección establece que todos los responsables de procesos deberán elaborar y emitir en tiempo y forma los indicadores esto con el fin de revisar si todos los que participan están cumpliendo con los objetivos. 20
29 Es muy importante haber desarrollado este procedimiento ya que en el se establece los lineamientos a seguir y todo los requerimientos quedan establecidos y documentados. 3.4 Control de documentos Los documentos de origen externo eran un referente, ahora son parte del sistema, lo que los convierte en requisito. En el manual de Calidad se hizo referencia de que tanto los documentos internos y externos se controlan ya que el anterior manual no se mencionaba. 3.5 Realización del servicio Para este punto la Norma pide que se realicé un proceso llamado realización del servicio, pero Informatica Industrial del Bajío S.A. de C.V. dentro de su sistema de Calidad ya tiene implementado este proceso y se llama Proceso de Producción, únicamente lo que se realizó la identificación de los registros Reporte de Trabajo técnico (ver anexo I), Reporte de Trabajo Producción (ver anexo II) En el Reporte de Trabajo Técnico se especificó el lugar de realización del proyecto, también se especificó quien valida y verifica la entregan del proyecto (Ver anexo I) 3.6 Auditorias Internas Las auditorias internas, también llamadas Auditorias de 1ª. Parte, son aquellas que se ejecutan con fines internos por la organización, o en su nombre, y constituyen la base para la autodeclaración de conformidad de la organización. 21
30 La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las Auditorias se efectúan normalmente para uno o más de los siguientes propósitos: a) Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de Gestión de Calidad con los requisitos especificados. b) Determinar la eficacia del SGC implantado para cumplir con los objetivos de Calidad especificados. c) Dar al auditado la oportunidad de mejorar su SGC Para los requisitos de auditoria interna se reforzó los conceptos. Se incluyeron nuevos registros y son las siguientes: Control de No Conformidades por auditorias (ver anexo III), No conformidad por Auditoria (ver anexo IV) 22
31 CONCLUSIONES
32 Conclusiones El presente proyecto que se realizó en Informatica Industrial del Bajío S.A. de C. V. fue muy satisfactorio por que se realizaron investigaciones acerca de las normas de calidad que existen para estandarizar los procesos de una organización, No se requieren nuevos requisitos pero, con el fin de beneficiarse de las aclaraciones de la norma ISO 9001: 2008, los usuarios de la versión anterior tendrá que tomar en cuenta si las aclaraciones introducidas tienen un impacto en su actual interpretación de la norma ISO 9001:2000, Como los cambios pueden ser necesarios para su SGC. Por qué es importante la norma ISO 9001? ISO 9001 es importante debido a su orientación. Mientras el contenido en sí es útil e importante, el contenido por sí solo no da cuenta de los amplios recursos que provee a la organización. Actualmente, la ISO 9001 es apoyada por organismos nacionales de normalización de más de 150 países. Esto hace que sea la elección lógica para cualquier organización que hace negocios a nivel internacional o que sirve a los clientes que exigen una norma internacional de excelencia. ISO es también importante debido a su orientación sistémica. Se cree que esto es crucial. Muchas personas destacan además los actores motivacionales y de actitud. Se asume que la Calidad sólo puede ser creada si los trabajadores están motivados y tienen la actitud correcta. Esto está bien, pero no va lo suficientemente lejos. Por que la Calidad es una cuestión cultural que se contagia dentro de cualquier organización, pero para ellos debemos establecer e institucionalizar una clara actitud de apoyo con las políticas, procedimientos, registros, tecnologías, recursos y estructuras. Dos de los objetivos más importantes en la revisión de la serie de normas ISO 9001 han sido: a) desarrollar un conjunto simplificado de normas que sean igualmente aplicables a organizaciones pequeñas, medianas y grandes. 23
33 b) Que la cantidad y detalle de la documentación requerida, sean más adecuados a los resultados deseados de las actividades del proceso de la organización. La Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos ha alcanzado estos objetivos, y el propósito de esta orientación adicional es explicar la intención de la nueva norma específicamente en lo relativo a la documentación. La Norma ISO 9001:2008 permite flexibilidad a la organización en cuanto a la forma que escoge para documentar su sistema de gestión de la calidad (SGC). Esto permite que cada organización desarrolle la mínima cantidad de documentación necesaria a fin de demostrar la planificación, Operación y control eficaces de sus procesos y la implementación y mejora continúa de la eficacia de su SGC. Se debe hacer énfasis en el hecho de que la Norma ISO 9001 requiere (y siempre ha requerido) un sistema de gestión de la calidad documentado, y no un sistema de documentos. 24
34 BIBLIOGRAFIA Bibliografía y/páginas consultadas en Internet %20Orientaci%C3%B3n%20para%20la%20Implementaci%C3%B3n%20de%20ISO% _2008.pdf Normas que se consultaron: Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos ISO 9001:2000 Enero 2001 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos ISO 9001: Auditorias Internas en Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:
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