Avaya Visual Vectors. Guía del usuario. Versión 11

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1 Avaya Visual Vectors Guía del usuario Versión 11 Edición 1 Mayo de 2002

2 Copyright 2002, Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Este material está protegido por las leyes del derecho de autor de Estados Unidos y otros países. Salvo en conformidad a los acuerdos, contratos o licencias correspondientes, el material no se puede reproducir, distribuir o alterar en ninguna forma por ninguna entidad (ya sea interna o externa a Avaya Inc.), sin la expresa autorización por escrito de la organización de Productos de la información y Capacitación del cliente y la administración comercial propietaria del material. Administrador de desarrollo de productos Atención Se realizaron todos los esfuerzos para garantizar que la información de este libro fuera completa y precisa al momento de la impresión. Sin embargo, dicha información está sujeta a cambios. Información obligatoria del cliente Declaración de cumplimiento con la Unión Europea Avaya Business Communications Systems declara que los equipos especificados en este documento cumplen con los Mandatos y estándares homologados de la Unión Europea a los que se hace referencia y que se listan a continuación: Mandato EMC 89/336/CEE Mandato de bajo voltaje-73/23/cee. La marca CE'' que aparece en los equipos significa que cumple con las directrices anteriores. Declaración de sucesión Avaya, formada como resultado de la reestructuración planificada de Lucent, diseña, fabrica y distribuye una amplia gama de redes públicas y privadas, sistemas y software de comunicaciones, sistemas telefónicos comerciales y para el público en general y componentes microelectrónicos. Bell Laboratories, reconocido mundialmente, es el área de investigación y desarrollo de la compañía. Declaración de garantía El fraude de llamadas es el uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un tercero no autorizado; por ejemplo, personas que no son empleados, ni agentes, ni subcontratistas de su compañía o personas que trabajan en nombre de su compañía. Note que puede haber un riesgo de fraude de llamadas asociado con su sistema de telecomunicaciones y, si se produce el fraude de llamadas, éste puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones. Usted y su administrador del sistema son responsables de la seguridad de su sistema, que incluye la programación y configuración de sus equipos para evitar el uso no autorizado. El administrador del sistema también es responsable de leer todos los documentos de instalación, de instrucción y de administración del sistema suministrados con este producto con el fin de comprender cabalmente las características que pueden generar el riesgo de fraude de llamadas y las medidas que pueden adoptarse para reducir ese riesgo. Avaya no garantiza que este producto esté protegido o impida el uso no autorizado de servicios o instalaciones de telecomunicaciones de portadora común a los que se tenga acceso a través de este producto o que estén conectados a éste. Avaya no será responsable de ningún cobro que se origine de dicho uso no autorizado. Marcas comerciales Sun: Sun Microsystems, Inc., Sun Microsystems: Sun Microsystems, Inc., el logo Sun: Sun Microsystems, Inc., Solaris: Sun Microsystems, Inc., Solstice DiskSuite: Sun Microsystems, Inc., SunLink: Sun Microsystems, Inc., Ultra: Sun Microsystems, Inc. Todas las marcas comerciales SPARC se utilizan bajo licencia y son marcas comerciales o registradas de SPARC International, Inc. en Estados Unidos y en otros países. Los productos que llevan las marcas comerciales SPARC están basados en una arquitectura desarrollada por Sun Microsystems, Inc. SPARC International, Inc., INTEL: Intel Corporation, Pentium: Intel Corporation, Microsoft: Microsoft Corporation, MS: Microsoft Corporation, MS-DOS: Microsoft Corporation, Windows: Microsoft Corporation, Windows NT: Microsoft Corporation Información para pedidos Llame a: EE.UU: Fax EE.UU: Fuera de EE.UU: Fax fuera de EE.UU: Escriba a: Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA EE.UU. Intervención de fraude de Avaya Si sospecha que es víctima de fraude de llamadas y necesita soporte o asistencia técnica, llame a Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline (Línea directa de intervención de fraude de llamadas del centro de servicio técnico) al Este documento fue preparado por Avaya University, AVAYA Inc., Denver, Colorado, EE.UU. La propiedad intelectual relacionada con este producto (incluidas las marcas comerciales) y registrada para Lucent Technologies ha sido transferida o se ha otorgado como licencia a Avaya Inc. Cualquier referencia en este texto a Lucent Technologies Inc. debe interpretarse como referencia a Avaya Inc. La excepción son las referencias cruzadas a libros publicados antes del 1 de abril de 2001, que pueden conservar sus títulos originales de Lucent. Avaya Inc., formada como resultado de la reestructuración planificada de Lucent, diseña, fabrica y distribuye productos y servicios de voz, unión de voz y datos, administración de relaciones de cliente, mensajería, servicios múltiples de red y cable estructurado. Avaya Labs es el área de investigación y desarrollo de la compañía....

3 Contenido Acerca de este producto de informática vii 1 Introducción Información general Visión general Qué es el software Visual Vectors? Plataformas y software requerido Conmutadores admitidos Requisitos previos para las funciones del conmutador y de CMS Qué debe saber antes de utilizar Visual Vectors Visión general Interacciones con CMS Supervisor Interacciones con CMS Qué debe saber acerca de los datos del centro de llamadas Visión general Cómo CMS almacena y rastrea datos de ACD Requisitos previos para la administración del sistema Visión general Soporte Técnico Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Introducción al directorio de objetos Ambiente de trabajo Visión general Funciones del directorio Ambiente de trabajo Conexión a un servidor CMS C O N T E N I D O iii

4 Administración de objetos en el directorio Ambiente de trabajo Visión general Selección de objetos Adición de objetos Eliminación de objetos Cambio de nombre de los objetos Cambio de otras propiedades del objeto Objetos de Ambiente de trabajo Visión general Definición de objetos de Ambiente de trabajo Propiedades del objeto Ambiente de trabajo Visión general Definición de propiedades del objeto Uso del Marco de trabajo de Visual Vectors (Framework) Introducción al Marco de trabajo de Visual Vectors (Framework) Visión general Funciones del Marco de trabajo de Visual Vectors (Framework) Inicio y salida del Marco de trabajo de Visual Vectors (Framework) Objetos de la ventana del Marco de trabajo (Framework) Uso del Navegador Introducción al Navegador Visión general Funciones del Navegador Objetos de la ventana Navegador Uso del Editor de vectores Introducción al Editor de vectores Visión general Funciones del Editor de vectores Abrir y cerrar el Editor de vectores Objetos de la ventana del Editor de vectores C O N T E N I D O iv

5 Uso de las ventanas del Editor de vectores Visión general Acceso a los vectores Guardar e imprimir vectores Uso de los pasos del vector Visión general Tabla de los pasos del vector Propiedades de los pasos del vector Creación de un nuevo Ir al vector Mover o copiar vectores en ACD de diferentes tipos Uso del Asistente de asignación de VDN Introducción al Asistente de asignación de VDN Visión general Funciones del Asistente de asignación de VDN Inicio del Asistente de asignación de VDN Objetos de la ventana del Asistente de asignación de VDN Uso de las ventanas de Asignación de VDN Visión general Asignación de VDN Uso del Asistente Importar/Exportar Introducción al Asistente Importar/Exportar Visión general Funciones del Asistente Importar/Exportar Inicio del Asistente Importar/Exportar Objetos del Asistente Importar/Exportar Importar y exportar vectores Visión general Exportación de vectores Importación de vectores Glosario GL-1 Índice IN-1... C O N T E N I D O v

6 ... C O N T E N I D O vi

7 Acerca de este producto de informática Objetivo Esta Guía del usuario de Avaya Visual Vectors, SPL, se escribió, en primer lugar, para el administrador de Avaya Call Management System (CMS) que tiene acceso a todas las áreas en uno o más de los servidores de CMS y, en segundo lugar, para los administradores auxiliares y para los supervisores de split/skill que tienen acceso limitado a Vectores y Números de directorio de vectores. Dónde comenzar Lea el Capítulo 2, Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo y el Capítulo 3, Uso del Marco de trabajo de Visual Vectors (Framework), para aprender a usar la interfaz del Marco de trabajo de Visual Vectors (Framework). Motivo de la reedición Rótulos de seguridad Este documento se está reeditando para soportar Visual Vectors versión 11. Esto no se aplica a esta guía.... vii

8 Cómo usar este producto de informática Título Introducción La siguiente tabla describe el contenido de cada sección principal de este documento: Contenido Contiene una descripción general de Visual Vectors e incluye información que debe conocer antes de utilizar el producto. Configuración de su Ambiente del centro de llamadas Uso del Marco de trabajo (Framework) Uso del Navegador Uso del Editor de Vectores Uso del Asistente de administración de VDN Uso del Asistente importar/exportar Describe la forma de utilizar la herramienta Navegador para configurar los objetos en el directorio de objetos Ambiente de trabajo. Describe la herramienta Marco de trabajo de Visual Vectors (Framework). Le indica cómo ver los objetos y realizar acciones con la herramienta Navegador. Le indica la forma de utilizar el Editor de Vectores para crear nuevos vectores y editar los ya existentes, así como anexar comentarios y mostrar e imprimir vectores. Le indica la forma de utilizar esta herramienta basada en el asistente para asignar los VDN a vectores y establecer Preferencias de skill. Explica la forma de utilizar esta herramienta basada en el asistente para compartir vectores al exportarlos a un Bloc de borrador o a una ACD, lo que permite que otros usuarios importen los vectores. Convenciones usadas Las siguientes convenciones se usan en este documento. Número del documento Los títulos de publicación van seguidos por su número de documento. Por ejemplo, consulte Instalación e introducción de Avaya Visual Vectors, , para obtener más información.... viii

9 Tipografía Las letras en cursiva indican: Los títulos de libros y CD-ROM. Por ejemplo: Para mayor información, consulte Iniciando Visual Vectors en el Capítulo 6, Inicio de Avaya Visual Vectors de Instalación e introducción de Avaya Visual Vectors, Énfasis. Por ejemplo: El paso recolectar no está disponible para los vectores no indicados. Indica el uso de una palabra como una palabra. Por ejemplo: El sistema hace que la palabra trabajando aparezca de manera intermitente al final de la pantalla mientras se completa este proceso. La fuente Courier designa la entrada y salida. Entrada es algo que usted escribe en la interfaz del usuario. Por ejemplo, ingrese Ventas para hacer que coincida y muestre el nombre del VDN disponible denominado Pre-Ventas, Ventas y Split de ventas. Salida es un carácter, palabra o frase que el sistema genera. Por ejemplo, (VSHUHODLQLFLDOL]DFLyQ Documentación relacionada Hay muchos documentos que pueden ayudarle a usar Avaya CMS a su máxima capacidad. A continuación, se señalan el título y el número de documento de los más importantes. Descripción de cambios de Avaya Call Center V11, CD-ROM de documentación de Avaya Call Center R3V11, Instalación e introducción de Avaya Visual Vectors Versión 11, Administración de Avaya CMS R3V11, Reportes de Avaya CMS Supervisor Versión 11, SPL Instalación, mantenimiento y solución de problemas de software CentreVu CMS R3V11, Manual de instrucciones para la administración básica de CentreVu Call Center V11, Manual de instrucciones para la administración avanzada de CentreVu Call Center V9, ix

10 Cómo solicitar este producto Por teléfono: Avaya Publications Center Voz: o Voz internacional: Fax a: o Fax internacional: Por correo: Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA EE.UU. Por correo electrónico: totalware@gwsmail.com Orden: Documento No. Comcode No Para obtener documentos adicionales, consulte Documentación (ix). Usted puede formar parte de una lista de pedido vigente para éste y otros documentos que pueda necesitar. El pedido vigente le permitirá recibir automáticamente versiones actualizadas de documentos individuales o de conjuntos de documentos, facturados a la información de cuenta que usted proporcione. Para obtener mayor información sobre pedidos vigentes o para formar parte de una lista para recibir futuras ediciones de este documento, comuníquese con el Avaya Publications Center.... x

11 1 Introducción Visión general... Objetivo Esta Guía del usuario de Avaya Visual Vectors suministra la información que usted necesita para utilizar el paquete de software para el cliente de Visual Vectors. Este capítulo incluye las siguientes secciones: Información general Qué debe saber antes de utilizar Visual Vectors Qué debe saber acerca de los datos del centro de llamadas Requisitos previos para la administración del sistema

12 Introducción Información general Visión general... Objetivo En esta sección Esta sección presenta una visión general preliminar de lo que el software hace, quién lo utiliza y cómo opera, seguida de una visión general acerca del soporte para hardware y software. Esta sección contiene la siguiente información: Qué es el software Visual Vectors? Plataformas y software requerido Conmutadores admitidos Requisitos previos para las funciones del conmutador y de CMS

13 Introducción Qué es el software Visual Vectors?... Introducción Avaya Call Management System (CMS) es un producto de software para empresas y organizaciones que reciben un gran número de llamadas telefónicas que se procesan a través de las funciones Distribución automática de llamadas (ACD) y Vectorización de llamadas del conmutador MultiVantage TM o Definity TM de Avaya. Los servidores CMS recolectan datos de tráfico de llamadas, formatean reportes de administración y proporcionan una interfaz administrativa para la función ACD en el conmutador. El administrador CMS puede acceder a la base de datos CMS, generar reportes, administrar parámetros de ACD y también monitorear las actividades de llamadas para determinar el servicio más eficaz posible para los clientes. El servidor CMS es compatible con computadoras clientes de Avaya CMS Supervisor. La aplicación Visual Vectors para el servidor se instala en el mismo servidor del software CMS. La aplicación Visual Vectors para el servidor es compatible con el software para el cliente Visual Vectors instalado en las estaciones de trabajo de PC. Al usar el software para el cliente, los administradores pueden cambiar algunas propiedades de las entidades del centro de llamadas, así como crear y editar vectores, asignar Números del directorio de vectores (VDN) a los vectores y definir Preferencias de Skill del VDN

14 Introducción Plataformas y software requerido... Configuración recomendada de la computadora cliente Software requerido para plataforma cliente basada en Windows La configuración de computadora recomendada requerida para el software para el cliente Visual Vectors V11 es la siguiente: Un procesador Pentium de Intel Corporation o compatible, de 300 MHz o mayor velocidad (la velocidad de procesador mínima admitida es 133 MHz; sin embargo, es posible que el rendimiento no sea satisfactorio). Una unidad de disco duro con 50 MB de espacio libre. Una unidad de CD-ROM. 64 MB o 96 MB de memoria RAM si Visual Vectors se encuentra junto con CMS Supervisor (la cantidad mínima de memoria física admitida es 48 MB). Si su servidor tiene gran cantidad de objetos, por ejemplo, miles de VDN, es aconsejable tener 96 MB de memoria RAM o más (128 MB de memoria RAM o más si se ejecuta con Supervisor). Si está ejecutando Microsoft Windows 2000, necesitará 16 MB de memoria RAM adicionales. Un monitor de video y adaptador configurado en una resolución gráfica de al menos 800x600x256. Un ratón u otro dispositivo de puntero que sea compatible con uno de los sistemas operativos Windows admitidos. Para la conexión de red: Pila TCP/IP compatible con WinSock 1.1 Placa de comunicaciones Ethernet de Xerox Corp. Visual Vectors se ejecuta en un sistema operativo Microsoft Windows 95, Microsoft Windows 98, Windows NT 4.0 (Service Pack 4 o versión posterior), Windows 2000 y Windows XP. El explorador requerido para la Ayuda en línea de Visual Vectors es Microsoft Internet Explorer 3.02 o versión posterior. Antes de instalar Visual Vectors, asegúrese de que Microsoft Internet Explorer 3.02 o una versión posterior esté correctamente instalado; sin embargo, no es necesario que esté configurado como su explorador o aplicación.htm predeterminada

15 Introducción Conmutadores admitidos... Una y múltiples ACD Dependiendo del servidor que tenga y de cómo se haya instalado el software CMS, el software CMS puede comunicarse hasta con ocho ACD. Dependiendo de cómo se haya instalado y configurado la aplicación Visual Vectors para el servidor, el software para el cliente Visual Vectors V11 puede comunicarse hasta con 20 servidores CMS. Las referencias a múltiples ACD en este documento se refieren a configuraciones con múltiples conmutadores. Si tiene sólo un conmutador, puede pasar por alto las consideraciones de múltiples ACD

16 Introducción Requisitos previos para las funciones del conmutador y de CMS... Introducción Administración de ACD y Visual Vectors Vectorización y Visual Vectors CMS incluye una función para administrar la distribución automática de llamadas (ACD) y funciones opcionales para administrar los diversos aspectos del sistema. A continuación, se describen las funciones requeridas para utilizar el software Visual Vectors. El software Visual Vectors y el CMS proporcionan una interfaz administrativa para el conmutador. El software de CMS es compatible con clientes de CMS Supervisor. Al usar las áreas Administración de agente y Administración del centro de llamadas, puede utilizar Supervisor para ver o cambiar varios parámetros del conmutador que están relacionados con la ACD, la Vectorización y la Selección de agente experto (EAS). También puede ejecutar informes que describen la configuración de su centro de llamadas. Por ejemplo, puede: Agregar o eliminar agentes de los splits o skills Mover extensiones entre splits Cambiar asignaciones de skills Cambiar las siguientes asignaciones: grupo de troncales a split, grupo de troncales a VDN, VDN a vector Iniciar un rastreo del agente y listar los agentes que están siendo rastreados Al usar el software para el cliente Visual Vectors, los administradores pueden cambiar algunas propiedades de las entidades de los centros de llamadas, así como crear y editar vectores, asignar VDN a los vectores y configurar Preferencias de skill de VDN. El administrador de Visual Vectors y el administrador del conmutador deben asegurarse de que ambos comprenden las configuraciones de ACD y CMS que son necesarias. La función Vectorización de llamadas de Avaya le permite crear, copiar y editar vectores en cualquier conmutador MultiVantage o Definity ECS admitido. Los vectores de llamadas dirigen llamadas a destinos especificados en la red o fuera de la red, a colas en splits de ACD o a tratamientos como música, anuncios grabados, desconexión forzada y ocupado forzado. Visual Vectors proporciona una interfaz gráfica intuitiva para la función Vectorización de llamadas

17 Introducción Qué debe saber antes de utilizar Visual Vectors Visión general... Objetivo En esta sección Esta sección describe las interacciones del software Visual Vectors con otros software para el cliente de centros de llamadas. Esta sección contiene la siguiente información: Interacciones con CMS Supervisor Interacciones con CMS

18 Introducción Interacciones con CMS Supervisor... Introducción Interacciones con CMS Supervisor Uso de CMS Supervisor El software Visual Vectors está diseñado para operar con CMS Supervisor versión 6 o posterior. Si CMS Supervisor versión 6 o posterior está correctamente instalado en la computadora cliente, la ventana Marco de trabajo de Visual Vectors (Framework) muestra un icono de la barra de herramientas que puede utilizar para iniciar Supervisor. También puede seleccionar Supervisor desde el menú Herramientas. Aunque se puede ejecutar Supervisor desde Visual Vectors, los dos programas de software no interactúan directamente. Si la información de los dos programas no coincide, trate en primer lugar de desconectar el servidor CMS de cada programa y luego vuelva a conectarlo. Esto hará que Supervisor lea el archivo de configuración en Visual Vectors y responda con la información correcta. Use el software Supervisor para hacer lo siguiente: Generar reportes en los VDN, vectores y preferencias de skill asignadas utilizando las herramientas de Visual Vectors Asignar nombres a splits o skills, grupos de troncales, ACD, vectores y VDN en el Diccionario de CMS, de manera que los objetos en el directorio Ambiente de trabajo tengan nombres más significativos. Si CMS Supervisor versión 8 o posterior está instalado, habrá un icono de Visual Vectors en la barra de herramientas de CMS Supervisor

19 Introducción Interacciones con CMS... Introducción Interacciones con CMS El software Visual Vectors está diseñado para operar con CMS R3V6 o versión posterior. Si la información obtenida desde los dos programas de software para el cliente no coincide, desconecte el servidor CMS de cada programa de software para el cliente y luego vuelva a conectarlo. Esto hará que el software de servidor CMS lea el archivo de configuración en Visual Vectors y responda con la información correcta. Importante! Edite vectores sólo en Visual Vectors. Si utiliza otra manera de editar vectores, como una terminal CMS, los comentarios para los pasos del vector serán convertidos a comentarios flotantes

20 Introducción Qué debe saber acerca de los datos del centro de llamadas Visión general... Objetivo En esta sección Esta sección describe los procesos de Avaya CMS para almacenar y rastrear los datos del conmutador para su centro de llamadas. La información está destinada a proporcionar una visión general de cómo opera CMS, dónde almacena los datos y cómo la aplicación Visual Vectors para el servidor obtiene acceso al Diccionario de CMS y a los datos de Permisos del usuario. Esta sección contiene la siguiente información: Cómo CMS almacena y rastrea datos de ACD

21 Introducción Cómo CMS almacena y rastrea datos de ACD... Bases de datos de tiempo real e históricas Resumen de datos de CMS Diccionario de CMS Permisos del usuario CMS almacena los datos de ACD recibidos desde el conmutador en las bases de datos de tiempo real e históricas. Dentro de cada una de estas bases de datos, CMS almacena los datos específicos de ACD para agentes, splits o skills, troncales, grupos de troncales, vectores y VDN en tablas separadas de base de datos. Los Códigos identificadores de llamada (CWC) también tienen tablas separadas de base de datos en la base de datos de tiempo real e histórica. A medida que CMS recolecta datos de tiempo real desde ACD, los datos se almacenan en las tablas de intervalo dentro de la hora actual (agente, split/skill, troncal, grupo de troncales, vector y VDN) hasta el término del intervalo. Al final del intervalo dentro de la hora actual, los datos se archivan en las tablas del intervalo dentro de la hora anterior y en las tablas históricas dentro de la hora. En la hora que usted designó, los datos históricos por intervalo se resumen en datos diarios. Al final de la semana designada, la cual es especificada en la ventana Intervalos de almacenamiento del subsistema Configuración del sistema, los datos diarios se resumen en datos semanales. En el primer día de un nuevo mes se generan resúmenes mensuales a partir de los datos diarios del mes anterior. El Diccionario de CMS contiene nombres para ACD del centro de llamadas y sus entidades, incluidos anuncios, splits o skills, grupos de troncales, VDN y vectores. Los nombres asignados aparecen en informes de CMS para que sean más fáciles de interpretar, así como en el software Visual Vectors para hacer más fácil su uso. Puede usar las herramientas de Visual Vectors para volver a nombrar las entidades o editar otras propiedades de estas entidades. El software Visual Vectors determina lo que los usuarios pueden ver y modificar según los Permisos de usuario de CMS. Por ejemplo, si un usuario tiene acceso de lectura para una ACD y/o sus vectores, pero no tiene acceso de escritura, no puede guardar ni copiar ningún vector a esa ACD. Asimismo, si un usuario no tiene permisos de acceso de lectura ni de escritura para cierto tipo de entidad, por ejemplo, VDN, la carpeta para esas entidades de la ACD aparece vacía en el Navegador

22 Introducción Requisitos previos para la administración del sistema Visión general... Objetivo En esta sección Esta sección describe la administración a nivel de sistema, incluidos los permisos, que se requieren antes de que pueda ejecutar Visual Vectors. Esta sección contiene la siguiente información: Soporte Técnico

23 Introducción Soporte Técnico... Si tiene un problema Si tiene un problema con Visual Vectors, primero consulte lo siguiente: Contenidos de Ayuda, Índice alfabético y función de Búsqueda de texto completo. El archivo readme.txt que se entrega con el software. Importante! El archivo readme.txt incluye los últimos cambios realizados al software, además de información sobre éste. Utilice un editor de texto, como el Bloc de notas, para leer el archivo. Información para proporcionar al administrador del sistema Si estas fuentes no contienen las respuestas a sus preguntas, comuníquese con el administrador de su sistema CMS. Puede ser necesario dar información al administrador del sistema: La versión instalada en su PC (seleccione el elemento Acerca de del Menú Ayuda y observe el número de carga en la esquina superior derecha). El nombre o la dirección IP de su servidor CMS (el administrador del sistema sabrá la versión y la carga de CMS instaladas en su servidor). El tipo de conexión que tiene con el servidor (serial o a través de una red). El fabricante y el modelo de su PC, así como la cantidad de RAM instalada

24 Soporte Técnico Introducción

25 2 Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Visión general... Objetivo En este capítulo se explica cómo configurar el directorio de objetos Ambiente de trabajo que se muestra en el Navegador e incluye las siguientes secciones: Introducción al directorio de objetos Ambiente de trabajo Administración de objetos en el directorio Ambiente de trabajo

26 Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Introducción al directorio de objetos Ambiente de trabajo Visión general... Objetivo En esta sección Esta sección presenta una introducción a las funciones de Ambiente de trabajo y explica cómo conectarse a un nuevo servidor CMS o agregar un nuevo servidor CMS al directorio Ambiente de trabajo. Esta sección contiene la siguiente información: Funciones del directorio Ambiente de trabajo Conexión a un servidor CMS

27 Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Funciones del directorio Ambiente de trabajo... Visión general Carpetas ACD Visual Vectors está orientado al objeto, lo que significa que el sistema maneja todas las entidades como objetos. Un objeto es un conjunto de instrucciones de una computadora con propiedades que usted define. Este capítulo explica cómo realizar acciones en objetos del directorio de objetos Ambiente de trabajo, lo que incluye la manera de seleccionar objetos, renombrar objetos, eliminar objetos y otras. Por ejemplo, cada objeto CMS del directorio Ambiente de trabajo puede contener hasta ocho objetos ACD, y cada uno contiene carpetas de entidades para anuncios, objetos split o skill, grupos de troncales, VDN y vectores

28 Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Conexión a un servidor CMS... Objetivo Tipos de conexión Conexión a un servidor existente Puede usar el elemento del menú o el botón de la barra de herramientas Conectar para conectarse a un servidor CMS. En el menú Marco de trabajo de Visual Vectors (Framework), puede conectarse a uno o más servidores CMS existentes o puede agregar un nuevo servidor CMS. Tenga en cuenta que está limitado a una instancia de identificador de conexión por servidor. Para establecer una conexión CMS cuando el servidor se encuentra en el directorio de objetos Ambiente de trabajo: 1 Seleccione Conectar en el menú Archivo o haga clic en Conectar en la barra de herramientas. Aparece la ventana Conectar al servidor. 2 Introduzca su identificación de conexión a CMS en el cuadro de texto Identificación de conexión: 3 Presione la tecla Tabulador para mover el cursor al cuadro de texto Contraseña: 4 Ingrese su contraseña de CMS en el cuadro de texto Contraseña: 5 Seleccione un servidor CMS del directorio de objetos Ambiente de trabajo desde la lista desplegable Servidor CSM: 6 Haga clic en Conectar. Resultado: El sistema muestra un mensaje de estado que indica que el software se está conectando al servidor CMS. Si la conexión se interrumpe o se cae mientras usted está trabajando con las herramientas, se le solicitará guardar los vectores abiertos en línea en cualquier otra parte. IN DE LAS INSTRUCCIONES

29 Conexión a un servidor CMS Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Conexión a un nuevo servidor CMS Para establecer una conexión con un nuevo servidor CMS que ya no se encuentre en el directorio de objetos Ambiente de trabajo:... 1 Realice uno de los siguientes pasos: En la ventana Marco de trabajo de Visual Vectors (Framework), seleccione Conectar del menú Archivo. En la ventana Navegador, resalte Ambiente de trabajo en la sección de la izquierda y luego seleccione Nuevo CMS en el menú Archivo o en el menú de acceso directo. Haga clic en Nuevo en la barra de herramientas del Navegador. El sistema muestra la ventana Nuevo CMS. 2 Escriba el nombre principal o dirección IP de un servidor CMS en el cuadro de texto Dirección de red del servidor: 3 Escriba su identificación de conexión a CMS en el cuadro de texto Identificación de conexión: 4 Escriba su contraseña de CMS en el cuadro de texto Contraseña: 5 Haga clic en Aceptar. Resultado: Si el servidor CMS que ingresó: Existe y se puede conectar, se agrega un nuevo objeto CMS al directorio Ambiente de trabajo y usted estará conectado a este nuevo servidor. Si la conexión se interrumpe o se cae mientras usted está trabajando con las herramientas, se le solicitará guardar en otro lugar los vectores abiertos en línea. No existe o no puede ser conectado, se despliega un mensaje de error que muestra la causa de la falla. Vuelva al Paso 2 para ingresar nuevamente la información solicitada. IN DE LAS INSTRUCCIONES

30 Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Administración de objetos en el directorio Ambiente de trabajo Visión general... Objetivo En esta sección Esta sección describe cómo administrar objetos en el directorio Ambiente de trabajo. Esta sección contiene la siguiente información: Selección de objetos Adición de objetos Eliminación de objetos Cambio de nombre de los objetos Cambio de otras propiedades del objeto

31 Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Selección de objetos... Introducción Acciones de la ventana de entrada Para realizar cualquier acción sobre un objeto del directorio Ambiente de trabajo, en primer lugar debe seleccionar el objeto. Para seleccionar un objeto, elija cualquiera de los siguientes métodos: Haga clic en el objeto. Use las teclas de flecha para resaltar el elemento y luego presione Enter. La siguiente tabla describe las funciones de la ventana de entrada. Función Acción Barra de menúes Botones de acción de la barra de herramientas Campos de entrada Lista de selección Despliega una lista de acciones, opciones de edición y Ayuda en línea. Haga clic en un botón para realizar una acción. Escriba la información necesaria para completar una acción. Vea una lista del contenido que puede introducir en el campo de entrada

32 Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Adición de objetos... Introducción Procedimiento Para agregar un objeto al directorio Ambiente de trabajo (por ejemplo, un nuevo vector para una ACD en la Carpeta de vectores), primero debe seleccionar un contenedor para el objeto en una ventana Navegador. Observe que si agrega o guarda un vector en la Carpeta de vectores, según una ACD medida, éste se agrega a la base de datos CMS. Para agregar un nuevo vector o Bloc de borrador al directorio Ambiente de trabajo: 1 En la ventana Navegador, resalte Bloc de borrador o Carpeta de vectores en la sección de la izquierda y luego haga clic en el botón derecho del mouse. El sistema muestra el menú de acceso directo. 2 Seleccione un tipo de vector del menú de acceso directo. Si resaltó un Bloc de borrador, también puede seleccionar Bloc de borrador del menú. El sistema muestra la ventana Vector nuevo o Bloc de borrador nuevo. 3 Complete la información requerida en los campos de entrada de la ventana. Para un nuevo vector, necesita ingresar un nombre. Si está agregando un nuevo vector a una ACD, también se requiere una Identificación. 4 Haga clic en Aceptar. Resultado: Si la adición: Fue exitosa, el sistema muestra el nuevo objeto en la ventana Navegador. No fue exitosa, el sistema despliega un mensaje de error que muestra la causa de la falla. IN DE LAS INSTRUCCIONES

33 Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Eliminación de objetos... Procedimiento Obtención de información Puede desear eliminar un CMS del directorio Ambiente de trabajo o un vector de la base de datos CMS. Es posible que necesite obtener información de la base de datos CMS antes de eliminar el elemento para una referencia futura. Para obtener información de la base de datos CMS antes de que elimine el elemento:... 1 Seleccione el objeto en la ventana Navegador y luego realice una de las siguientes acciones: Seleccione Propiedades del menú Archivo o del menú de acceso directo. Haga clic en Propiedades en la barra de herramientas. Presione Alt+Enter. El sistema muestra la ventana Propiedades. 2 Ubique y anote la información relevante. Por ejemplo, verifique que tiene permiso para eliminar el elemento. 3 Cierre la ventana Propiedades. IN DE LAS INSTRUCCIONES

34 Eliminación de objetos Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Eliminación de un objeto Para eliminar un servidor CMS o vector del directorio Ambiente de trabajo: 1 Seleccione el objeto en la ventana Navegador. 2 Realice uno de los siguientes pasos: Seleccione Eliminar del menú Archivo o del menú de acceso directo. Haga clic en Eliminar en la barra de herramientas. Presione Eliminar. Resultado: Si la eliminación: Fue exitosa, se elimina los contenidos del objeto (pasos), lo que hace que el vector no aparezca en el Navegador. No fue exitosa, el sistema despliega un mensaje de error que muestra la causa de la falla. IN DE LAS INSTRUCCIONES

35 Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Cambio de nombre de los objetos... Introducción Obtención de información Es posible que desee cambiar el nombre de un objeto que ya existe en el directorio Ambiente de trabajo. Puede que necesite obtener información de la base de datos CMS antes de renombrar el elemento para referencia futura. Para obtener información de la base de datos CMS antes de renombrar el elemento:... 1 Seleccione el objeto en la ventana Navegador y luego realice una de las siguientes acciones: Seleccione Propiedades del menú Archivo o del menú de acceso directo. Haga clic en Propiedades en la barra de herramientas. Presione Alt+Enter. El sistema muestra la ventana Propiedades. 2 Ubique y anote la información relevante. Por ejemplo, verifique el tipo de vector al que desea cambiar el nombre. 3 Cierre la ventana Propiedades. IN DE LAS INSTRUCCIONES... Cambio de nombre Para cambiar el nombre de un objeto de ACD en la base de datos CMS:... 1 Seleccione el objeto en la ventana Navegador Realice uno de los siguientes pasos: Seleccione Renombrar del menú Archivo o del menú de acceso directo. Haga clic en Renombrar en la barra de herramientas. El sistema muestra la ventana Renombrando objeto con el campo Nombre de atributo resaltado

36 Cambio de nombre de los objetos Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo 3 Escriba el nuevo nombre o edite el nombre existente y luego haga clic en Aceptar. Resultado: Si el objeto Fue renombrado, el sistema muestra el nuevo nombre en la ventana Navegador. No fue renombrado, el sistema despliega un mensaje de error que muestra la causa de la falla. IN DE LAS INSTRUCCIONES

37 Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Cambio de otras propiedades del objeto... Procedimiento Siga este procedimiento para cambiar las propiedades de uno o más objetos o entidades, tales como splits/skills, vectores, VDN o grupos de troncales Seleccione uno o más objetos en la ventana Navegador y luego realice una de las siguientes acciones: Seleccione Propiedades del menú Archivo o del menú de acceso directo. Haga clic en Propiedades en la barra de herramientas. Presione Alt+Enter. Si selecciona un objeto, el sistema muestra el diálogo Propiedades. Si seleccionó múltiples objetos, el sistema muestra el diálogo Propiedades de muchos objetos. La ventana contiene las propiedades del objeto u objetos para los que tiene permisos en el Diccionario del CMS. 2 Escriba los nuevos valores en los campos que desea cambiar. Resultado: El sistema muestra un cuadro rojo alrededor de todos los campos de propiedad con valores inválidos. 3 Haga clic en Aceptar cuando haya realizado todos sus cambios y no se muestren cuadros rojos. IN DE LAS INSTRUCCIONES

38 Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Objetos de Ambiente de trabajo Visión general... Objetivo En esta sección Los objetos incluyen elementos en los que puede realizar acciones en el directorio Ambiente de trabajo. Por ejemplo, los objetos pueden ser vectores, grupos de troncales o ACD. Independiente de la herramienta que utilice para seleccionar un objeto, la forma en que realiza la operación en el objeto es la misma. Esta sección contiene la siguiente información: Definición de objetos de Ambiente de trabajo

39 Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Definición de objetos de Ambiente de trabajo... Visión general Objeto de Ambiente del centro de llamadas La siguiente lista incluye posibles objetos del directorio Ambiente de trabajo. Para realizar acciones en el objeto, haga clic en el objeto, utilizando el botón derecho del ratón. Objeto de Ambiente del centro de llamadas Objeto Bloc de borrador Objeto CMS Objeto ACD Objeto Carpeta de anuncios Objeto Anuncio Objeto Carpeta split/skill Objeto Split/skill Objeto Carpeta del grupo de troncales Objeto Grupo de troncales Objeto Carpeta de vectores Objeto Vector Objeto Carpeta de VDN Objeto VDN La siguiente tabla describe el objeto Ambiente de trabajo: Acciones Descripción Explorar Desconectar todo Navegador Nuevo Propiedades Amplía Ambiente de trabajo para mostrar uno o más servidores CMS para los que usted tiene permiso de lectura o de lectura y escritura. Muestra la ventana Desconectar, resaltando todos los servidores CMS conectados. Inicia la ventana Navegador con el directorio Ambiente de trabajo como el lugar de comienzo de la exploración. Si se hace clic en el submenú CMS, se accede a la ventana Nuevo CMS para agregar un nuevo servidor a su ambiente. Muestra las propiedades del directorio Ambiente de trabajo

40 Definición de objetos de Ambiente de trabajo Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Objeto Bloc de borrador La siguiente tabla describe el objeto Bloc de borrador: Acciones Explorar Navegador Nuevo Cortar Copiar Pegar Borrar Renombrar Propiedades Descripción Amplía el Bloc de borrador. Inicia la ventana Navegador con el Bloc de borrador como el lugar para comenzar a explorar. Crea un nuevo Bloc de borrador o nuevos vectores. Corta el Bloc de borrador seleccionado para pegarlo posteriormente. Copia un objeto para pegarlo posteriormente. Pega un objeto que ha sido cortado o copiado. Elimina el Bloc de borrador. Pone al usuario en modo de edición para el campo de nombre Bloc de borrador en la ventana Renombrar Bloc de borrador. Muestra las propiedades del Bloc de borrador. Objeto CMS A continuación se describe el objeto CMS: Acciones Explorar Conectar Desconectar Navegador Borrar Propiedades Descripciones Amplía el objeto CMS para mostrar una o más ACD para las que usted tiene permiso de lectura o de lectura y escritura. Muestra la ventana Conectar al servidor para este CMS. Muestra la ventana Desconectar resaltando este CMS. Inicia la ventana Navegador con el CMS como el lugar para comenzar a explorar. Elimina el CMS del directorio Ambiente de trabajo. Muestra las propiedades del CMS. Objeto ACD La siguiente tabla describe el objeto ACD: Acciones Explorar Navegador Renombrar Propiedades Descripciones Amplía el objeto ACD para mostrar carpetas de entidades CMS. Inicia la ventana Navegador con el ACD como el lugar para comenzar a explorar. Lo coloca en modo de edición para el campo nombre de ACD en la ventana Renombrar ACD. Muestra las propiedades de la ACD

41 Definición de objetos de Ambiente de trabajo Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Objeto Carpeta de anuncios La siguiente tabla describe el Objeto Carpeta de anuncios: Acciones Descripciones Explorar Navegador Propiedades Amplía la Carpeta de anuncios. Inicia la ventana Navegador con la carpeta como el lugar para comenzar a explorar. Muestra las propiedades de la carpeta de Anuncios. Objeto Anuncio La siguiente tabla describe el objeto Anuncio: Acciones Navegador Renombrar Propiedades Descripciones Inicia la ventana Navegador con el anuncio como el lugar para comenzar a explorar. Coloca al usuario en modo de edición para el campo Nombre del anuncio en la ventana Renombrar anuncio. Muestra las propiedades del anuncio. Objeto Carpeta split/skill La siguiente tabla describe el Objeto Carpeta Split/skill: Acciones Explorar Navegador Propiedades Descripciones Amplía la Carpeta Split/skill. Inicia la ventana Navegador con la carpeta como el lugar para comenzar a explorar. Muestra las propiedades de la Carpeta Split/skill. Objeto Split/skill La siguiente tabla describe el objeto Split/skill: Acciones Navegador Renombrar Propiedades Descripciones Inicia la ventana Navegador con el Split/skill como el lugar para comenzar a explorar. Coloca al usuario en modo de edición para el campo Nombre de split/skill en la ventana Renombrar split/skill. Muestra las propiedades de Split/skill

42 Definición de objetos de Ambiente de trabajo Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Objeto Carpeta del grupo de troncales Objeto Grupo de troncales La siguiente tabla describe el objeto Carpeta del Grupo de troncales: Acciones Explorar Navegador Propiedades Descripciones Amplía la Carpeta del Grupo de troncales. Inicia la ventana Navegador con la carpeta como el lugar para comenzar a explorar. Muestra las propiedades de la carpeta del grupo de troncales. A continuación se describe el objeto Grupo de troncales: Acciones Navegador Renombrar Propiedades Descripciones Inicia la ventana Navegador con el grupo de troncales como el lugar para comenzar a explorar. Coloca al usuario en modo de edición para el campo Nombre del Grupo de troncales en la ventana Renombrar grupo de troncales. Muestra las propiedades del Grupo de troncales. Objeto Carpeta de vectores La siguiente tabla describe el objeto Carpeta de vectores: Acciones Explorar Navegador Vector nuevo Pegar Propiedades Descripciones Amplía la Carpeta de vectores. Inicia la ventana Navegador con la carpeta como el lugar para comenzar a explorar. Crea un nuevo vector con un paso Parar en la carpeta. Pega un vector si hay uno cortado o copiado. Muestra las propiedades de la Carpeta de vectores

43 Definición de objetos de Ambiente de trabajo Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Objeto Vector La siguiente tabla describe el objeto Vector: Acciones Editar Exportar Navegador Cortar Copiar Borrar Renombrar Propiedades Descripciones Accede a la herramienta Editor de vectores para editar el vector. Accede al Asistente Importar/Exportar para exportar el vector. Inicia la ventana Navegador con el vector como el lugar para comenzar a explorar. Copia un vector en la memoria y lo reemplaza por un vector en blanco. Copia un vector para pegarlo posteriormente. Elimina el vector de la carpeta para esta ACD. Éste lo reemplaza por un vector en blanco y deja el nombre en el Diccionario. Coloca al usuario en modo de edición para el campo Nombre del vector en la ventana Renombrar... Muestra las propiedades del vector. Objeto Carpeta de VDN La siguiente tabla describe el objeto Carpeta de VDN: Acciones Explorar Navegador Propiedades Descripciones Amplía la Carpeta de VDN. Inicia la ventana Navegador con la carpeta como el lugar para comenzar a explorar. Muestra las propiedades de la Carpeta de VDN. Objeto VDN La siguiente tabla describe el objeto VDN: Acciones Navegador Renombrar Propiedades Descripciones Inicia la ventana Navegador con el VDN como el lugar para comenzar a explorar. Coloca al usuario en modo de edición para el campo Nombre de VDN en la ventana Renombrar VDN. Muestra las propiedades del VDN

44 Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Propiedades del objeto Ambiente de trabajo Visión general... Objetivo En esta sección Use las propiedades del objeto para cambiar ciertos parámetros de: Cualquier entidad de la ACD, incluidos anuncios, splits o skills, grupos de troncales, VDN y vectores Por ejemplo, en administración de VDN, el vector asignado y las preferencias de skill Esta sección contiene la siguiente información: Definición de propiedades del objeto

45 Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Definición de propiedades del objeto... Visión general Objeto Ambiente de trabajo La siguiente tabla describe las propiedades de todos los objetos del directorio Ambiente de trabajo. Para realizar acciones en el objeto, haga clic en el objeto, utilizando el botón derecho del mouse. Objeto Ambiente de trabajo Objeto Bloc de borrador Objeto CMS Objeto ACD Objeto Carpeta de anuncios Objeto Anuncio Objeto Carpeta Split/skill Objeto Split/skill Objeto Carpeta del grupo de troncales Objeto Grupo de troncales Objeto Carpeta de vectores Objeto Vector Objeto Carpeta de VDN Objeto VDN La siguiente tabla describe las propiedades del objeto Ambiente de trabajo: Propiedades Nombre Tipo Permiso Descripción Descripción Usted no puede editar este nombre. Tipo de objeto (ambiente). Muestra el permiso (L para leer) que tiene para el directorio Ambiente de trabajo. Descripción del objeto Ambiente de trabajo. Usted puede editar este campo

46 Definición de propiedades del objeto Configuración del directorio de objetos Ambiente de trabajo Objeto Bloc de borrador A continuación se describen las propiedades del objeto Bloc de borrador: Propiedades Nombre Tipo Permiso Descripción Descripción Nombre de una carpeta que contiene vectores fuera de línea. Tipo de objeto (Bloc de borrador). Muestra Permisos de bloc de borrador (L para leer y E para escribir). Caracteres que describen el objeto bloc de borrador. Usted puede editar este campo. Objeto CMS La siguiente tabla describe las propiedades del objeto CMS: Propiedades Nombre Tipo Permiso Versión Idioma Conteo de contenido Descripción Nombre del servidor CMS. Usted no puede editar este nombre. Tipo de objeto (CMS o CMS desconectada). Muestra los permisos (L para leer, en blanco para ninguno) que tiene para el servidor CMS. Si está conectado, muestra los números de revisión y versión del software del servidor CMS. Si está conectado, muestra el idioma y la zona horaria del software del servidor CMS, por ejemplo, TZ GMT 05:00. Si se conecta, muestra el número de objetos (ACD) que están contenidos dentro de este objeto. Objeto ACD La siguiente tabla describe las propiedades del objeto ACD: Propiedades Nombre Tipo Permiso Identificación Versión Descripción Nombre del ACD en el Diccionario del CMS. Puede renombrarlo si tiene acceso de lectura y escritura a la ACD en el CMS. Tipo de objeto (ACD). Muestra los permisos de ACD (lectura, escritura o ambas) que usted tiene en el CMS. Número que identifica la ACD en el CMS. Números de revisión y versión del software del servidor MultiVantage o Definity