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1 01/2009 Certificado ASP eps Network Services Certificado ASP Performance Especificación de prestaciones y servicios Válido para Software Versión de software eps Network Services 4.7 eps Network Services, Performance Especificación de prestaciones y servicios (LB) - Edición 01/2009 1

2 Certificado ASP 01/2009 Contenido 1 Generalidades Paquete de prestaciones y servicios Service Level Agreement eps Network Services, Performance Especificación de prestaciones y servicios (LB) - Edición 01/2009

3 01/2009 Certificado ASP 1 Generalidades Finalidad En este documento, "Especificación de prestaciones y servicios", se describe el Hosting Service de Siemens AG. Es un apéndice al contrato ASP y a los sucesivos pedidos que el cliente solicite a Siemens AG. Siemens se reserva el derecho de modificar esta Especificación de prestaciones y servicios según las condiciones generales de Application Service Providing (ASP) de Siemens AG, para Industry Automation and Drive Technologies. Cualquier discrepancia con respecto a este certificado ASP deberá estar recogida por escrito. eps Network Services, Performance Especificación de prestaciones y servicios (LB) - Edición 01/2009 3

4 Certificado ASP 01/ Paquete de prestaciones y servicios Atención al cliente y facturación Atención al cliente El soporte y servicio técnico (Service & Support) de Industry Automation and Drive Technologies de Siemens AG se encarga de atender al cliente. El soporte y servicio técnico de Industry Automation and Drive Technologies de Siemens AG es el único punto de contacto para el cliente, en caso de problemas o cuestiones relativas al producto. Durante su horario regular de trabajo, nuestros empleados están a su más completa disposición para aclararle cualquier duda sobre facturación. Siemens realiza un seguimiento exhaustivo de las prestaciones y servicios según el SLA (Service Level Agreement). El cliente se pondrá en contacto con el soporte y servicio técnico de Industry Automation and Drive Technologies de Siemens AG en caso de tener algún problema. El soporte y servicio técnico tramitará de inmediato una solicitud de servicio o asistencia técnica (Service Request) y, para contactos posteriores, le facilitará al cliente el número de dicha solicitud. Además, gestionará la eliminación de eventuales averías o desperfectos. El cliente puede informarse del desarrollo de los trabajos de asistencia técnica poniéndose en contacto con los responsables del soporte y servicio técnico durante su horario regular de trabajo. Datos de contacto del soporte y servicio técnico (Service & Support): Tel.: Fax: Internet: FAQ El link anterior también le permite enviarnos sus consultas. Gestión de prestaciones y servicios Gestión de las prestaciones básicas de servicio técnico: Horario de trabajo del personal responsable del soporte y servicio técnico: de lunes a viernes, exceptuando días festivos, de 8 a 17 horas Tiempo de reacción a una llamada: no excede las ocho horas laborales Tramitación de la solicitud de servicio tras el tiempo de reacción: como máximo al siguiente día laboral Actualizaciones y parches según su grado de dificultad Salvaguarda de datos y restablecimiento según su grado de dificultad (ver Salvaguarda de datos) 4 eps Network Services, Performance Especificación de prestaciones y servicios (LB) - Edición 01/2009

5 01/2009 Certificado ASP Salvaguarda de datos (copia de seguridad) Guardar datos: Cada día se hace dia una copia de seguridad de los datos. Restablecer datos: El restablecimiento de los datos del cliente puede solicitarse por teléfono o por correo electrónico dirigiéndose, para ello, al servicio y soporte técnico. El restablecimiento de datos sólo puede solicitarse durante el horario regular de trabajo del servicio y soporte técnico correspondiente (ver más arriba "Gestión de prestaciones y servicios"). Tramitación de la solicitud de servicio y asistencia técnica tras su entrada: como máximo al siguiente día laboral El tiempo realmente necesario para concluir el restablecimiento depende directamente de las causas que ocasionaron la pérdida de datos y de la magnitud de los mismos. Los pedidos relativos al restablecimiento de datos se facturarán por incidencia según las tarifas correspondientes y el grado de dificultad de los mismos. Como mínimo se facturará ocho hora por incidencia. Seguridad Firewall: Siempre que económica y técnicamente sea posible, Siemens utilizará firewalls para impedir el acceso no autorizado a los datos protegidos del cliente. A los firewalls se les aplica un seguimiento permanente para impedir posibles ataques o comportamientos de naturaleza sospechosa. Dado el caso, se adoptarán las medidas correspondientes (no descritas aquí por motivos de seguridad). Escaneado de virus: Siempre que económica y técnicamente sea posible, Siemens aplicará técnicas de escaneado de virus para impedir la transmisión de códigos perjudiciales (p. ej.: virus, caballos de Troya, etc.). La actualización de patrones de detección de virus se lleva a cabo automáticamente. Por motivos técnicos, este enunciado no se refiere a eps Network Services ep-access. Cifrado SSL: La totalidad de los datos que entran y salen de los servidores eps Network de Siemens AG se cifran obligatoriamente con SSL de 128 bits. Observe las posibles restricciones específicas de cada país al respecto. Conexióna red Conexión IP a red dorsal (backbone): Las tareas de mantenimiento necesarias para copiar en memoria nuevas versiones de software y parches de seguridad se realizan previo aviso. eps Network Services, Performance Especificación de prestaciones y servicios (LB) - Edición 01/2009 5

6 Certificado ASP 01/ Service Level Agreement Tramitación de las prestaciones y servicios Los eps Network Services se prestan según este Service Level Agreement. Siemens coordina la tramitación de las prestaciones y servicios con el interlocutor propuesto por el cliente. Por ello, la cooperación por parte del cliente es obligatoria. Siemens comunica al cliente las contraseñas y nombres de usuario necesarios para beneficiarse de las prestaciones y servicios; a continuación, el cliente se encarga de repartirlos por correo electrónico a los usuarios autorizados. Envío de SMS Siemens se vale de la infraestructura de telecomunicaciones de operadores de red externos para el envío de SMS. Sin embargo, Siemens sólo garantiza la distribución de mensajes al operador de red y no al receptor. Siemens se reserva el derecho de cambiar de operador de red en todo momento. Intervalos estándar de mantenimiento Tareas de mantenimiento: Las tareas de mantenimiento necesarias para copiar en memoria nuevas versiones de software y parches de seguridad se realizan previo aviso. El plazo de aviso no suele exceder 2 días laborales. Para los parches de seguridad no es obligatorio cumplir este plazo. Por regla general, los intervalos estándar de mantenimiento son de 2 horas al mes. Las paradas del sistema ocasionadas por las tareas de mantenimiento no cuentan como tiempos no productivos del mismo. Acuerdos Tiempo de reacción necesario para detectar fallos Disponibilidad de prestaciones y servicios Nota: Valor asignado máx. 8 mín. 97,5 [Unidad] Horas % disponibilidad operativa al mes La disponibilidad de las conexiones IP a red se mide en virtud del mes correspondiente. No se tendrán en cuenta omisiones ocasionadas por los turnos en los que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento. 6 eps Network Services, Performance Especificación de prestaciones y servicios (LB) - Edición 01/2009

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