RETOS Y OPORTUNIDADES PARA EL SECTOR SERVICIOS EN LA NUEVA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN

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1 RETOS Y OPORTUNIDADES PARA EL SECTOR SERVICIOS EN LA NUEVA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Elaborado por: ISEA S.Coop., dentro del marco de la iniciativa e-isea para el lanzamiento de un Centro de Experimentación Avanzado en materia de Servicios Electrónicos. Con el apoyo de: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, del Programa de Centros del Conocimiento y Contenidos Digitales, en el marco del PLAN AVANZA Reservados todos los derechos. Se permite su copia y distribución por cualquier medio siempre que se mantenga el reconocimiento de sus autores, no se haga uso comercial de las obras y no se realice ninguna modificación de las mismas Fecha: Febrero/2008

2 1. LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Nos encontramos cada día más inmersos en una sociedad basada en la información y el conocimiento. Un conocimiento que se deriva de la interpretación y la contextualización de dicha información, a la que accedemos gracias a un uso más fácil e intensivo de las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) de las que actualmente disponemos. A medida que ha ido en aumento el número de usuarios se ha pasado de un concepto eminentemente instrumental, basado en su vertiente tecnológica, tanto en dispositivos como en las diferentes modalidades de acceso, a una interpretación cada vez más centrada en el usuario y en los servicios que éste consume y genera. Se trata de la llamada sociedad de la información, consolidada definitivamente con la globalización derivada del fenómeno Internet. Este nuevo paradigma de sociedad, a la vez que va tomando forma, implica a aspectos esenciales de la vida, la convivencia y el progreso, afectando de manera muy especial al binomio conocimiento-economía y produciendo, de manera visible, profundos cambios en nuestro entorno habitual de actividad: en nuestro tiempo de ocio, en el proceso educativo, en el sistema sanitario, en el entorno de trabajo y, de forma genérica, en la forma de acceso a la información. Por una parte, se está produciendo una aceleración sin precedentes del ritmo de creación, acumulación y depreciación del conocimiento, y en consecuencia, una fuerte intensidad del progreso científico-tecnológico que va acompañado de la necesaria generación de nuevas instituciones en la forma de comunidades de conocimiento en red. La estructura económica, las relaciones que se establecen en torno a la producción, y también al consumo, la distribución del valor añadido y los procesos de inversión, presentan una configuración nueva, en red. Desde el punto de vista organizativo, la especialización flexible sustituye a la producción de masa estandarizada. Lo que cambia no es el tamaño de la empresa -son multinacionales cada vez más grandes-, sino la mentalidad. Pero, también, se produce la definitiva transición a la tercera revolución industrial, la del saber, que pasa a ser el recurso más valorado, quedando los clásicos (suelos, recursos naturales, mano de obra y capital) subordinados al mismo. Se da paso así a la llamada nueva economía. Retos y Oportunidades de la Sociedad de la Información En la actualidad, la sociedad de la información se encuentra frente a una encrucijada: Tras los notables progresos tecnológicos conseguidos en los últimos tiempos, las TIC entran en una fase de despliegue a gran escala que podría transformar radicalmente nuestra manera de trabajar, vivir e interactuar. Se dispone ahora de ricos contenidos multimedia, en formatos nuevos y diversificados, que puede entregarse independientemente del lugar y el momento, adaptados a las preferencias o necesidades del ciudadano. En términos técnicos, las redes de comunicación, los medios audiovisuales, los contenidos, los servicios y los equipos están en plena convergencia digital. La mejora de las redes, asociada a las nuevas técnicas de compresión, crea canales de distribución nuevos y más rápidos, y hace posibles nuevos formatos y servicios de contenidos (p. ej.: voz sobre IP, televisión por la Web, música en línea). A medida que se intensifica el uso de las TIC, lo hace igualmente su impacto en la sociedad. La creación nuevos contenidos, servicios y modelos de negocios favorecerán el crecimiento y el empleo. Se espera, por ejemplo, que los mercados de contenidos en línea se triplicarán de aquí a 2010 en Europa Occidental (multiplicándose por diez en el caso del consumo). No obstante, el impacto de la convergencia digital se dejará sentir en todo el mundo, lo que conducirá a un aumento de la competencia internacional. 2

3 Durante el año 2006 el ritmo de crecimiento de usuarios de Internet en el mundo se ha mantenido, superándose por primera vez la barrera de los millones de internautas. Según Internet World Stats se alcanzaron los millones de navegantes a finales de marzo, esto es, el 16,0% de la población mundial. España está a punto de conseguir que la mitad de su población sea internauta. Según el Instituto Nacional de Estadística, en España hay hogares, de los cuales se cree que el 65% disponen de ordenador personal. Según un estudio del primer trimestre del año 2006 realizado por la empresa pública Red.es, un tercio de los hogares españoles disponen de acceso a Internet. Ese mismo estudio indica que existen en España más de 10 millones de personas de más de 15 años que acceden a Internet de sus hogares. Un dato muy relevante, ya que el acceso a Internet desde el propio domicilio es uno de los factores que ayudan al desarrollo de comercio electrónico B2C. Se puede afirmar que el uso de Internet se va convirtiendo de forma gradual en una costumbre cada vez más difundida entre los españoles. Un estudio publicado por la AIMC (Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación), corrobora este hecho. Según dicho estudio el tiempo dedicado a Internet por los españoles, se está posicionando principalmente como una alternativa al tiempo dedicado a ver la televisión. En cuanto al sector empresarial se refiere, el INE afirma que el 94% de las empresas españolas de más de 10 asalariados se conecta a Internet a través de una banda ancha. Un 50,2% de esas empresas que disponen de conexión a Internet, disponen de una página Web, cifra que aumenta para las empresas de más de 250 empleados, donde casi un 83% dispone de un sitio en la Web. El mismo estudio estima que durante el año 2005, el 8% de las empresas españolas han realizado ventas a través de Internet, con un volumen de negocio generado de más de millones de euros. El 87,8% de ese volumen se debió al comercio electrónico B2B (Business to Business), el 11,7% se debió al comercio electrónico B2C (Business to Consumer) mientras que el 0,5% restante se debió al comercio B2A (Business to Administration), es decir comercio con la Administración Pública. Un estudio publicado en el año 2006 por la empresa pública Red.es en colaboración con la Asociación Española de Comercio Electrónico, que analiza la situación del comercio electrónico B2C (Business to Consumer) en España, determina que el comercio electrónico B2C, es decir el comercio electrónico entre una empresa vendedora (de productos o servicios) y un consumidor, creció en España en volumen de negocio y en número de internautas compradores. Dicho informe determina que el comercio electrónico creció en el año 2005 un 17% respecto al año anterior. Por otra parte una encuesta realizada en el año 2005 por la Asociación para la Investigación de los Medios de Comunicación (AIMC), descubre que actualmente en España, un gran número de personas visitan primero los escaparates de las tiendas virtuales para recopilar toda la información disponible de un producto para, posteriormente, realizar la compra en un establecimiento físico. Los componentes informáticos, entrados a espectáculos, billetes de viaje y electrónica son los productos más demandados de información a través de Internet, para su posterior compra. El incremento en el peso de este motivo podría estar fundado en un hábito cultural muy arraigado, un gran reclamo publicitario y de ocio de los cetros comerciales o en una mala fama de los antecedentes de venta a través de Internet 3

4 2. Los servicios en la Sociedad de la Información. Los e-servicios El Sector Servicios constituye la base dominante de las economías occidentales: Ya supone el 68% del valor añadido bruto en los países de la OCDE y el 71,3% del valor añadido bruto de la Unión Europea, al tiempo que representa el 70% del empleo total en la Unión Europea. (Fuente: Eurostat, 2006.) Y es que el Sector Servicios tiene un enorme impacto en la competitividad global de las economías avanzadas. Así, la exportación de servicios está adquiriendo un creciente protagonismo en los intercambios comerciales internacionales: entre 1980 y 2005, el peso de los servicios en el volumen total del comercio creció del 15 al 19%. Un estudio desarrollado por The Mckinsey Global Institute revela que el Sector Servicios ha sido el contribuyente fundamental en la mejora de la productividad de los Estados Unidos en el período comprendido entre el año 2000 y el En efecto, de los sectores de actividad que más contribuyeron al crecimiento de la productividad, cinco correspondieron a actividades de servicios. Como consecuencia, el Sector Servicios, ha sido la fuente principal de mejora de la productividad de la economía americana. Los Servicios y su impacto en la Sociedad de la Información Los avances tecnológicos están transformando casi todos los aspectos de nuestras vidas. Particularmente profundas son las repercusiones del progreso de las telecomunicaciones en la esociedad. En la sociedad de la información, las empresas y los gobiernos pueden prestar cada vez más servicios por vía electrónica. Promoviendo el acceso universal a servicios y aplicaciones basados en las nuevas tecnologías de la información y comunicación se puede mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, utilizando la tecnología como pilar que soporte los desafíos de la cohesión socioeconómica, ciudadanía, inclusión social, democratización y desarrollo sostenible. Los particulares, a su vez, tienen mayores posibilidades de elección y oportunidades, por ejemplo de seguir cursos de formación por ordenador o de recibir atención médica en línea. Los servicios electrónicos ayudan también a las personas a integrarse más en su entorno, permitiéndoles, por ejemplo, enterarse de lo que sucede en su barrio. El mundo de los Servicios a través de Internet sólo está comenzando. Diariamente un gran número de personas utiliza Internet por primera vez, obteniendo acceso a un mundo de información y servicios que cambiarán sus vidas para siempre. Por ejemplo, poco tiempo atrás las personas iban a los bancos frecuentemente para efectuar operaciones, iban a las tiendas para comprar sus productos, a las bibliotecas para consultar información para sus trabajos escolares y profesionales y al correo para enviar una carta. Ahora, estos nuevos usuarios disfrutarán del placer de utilizar éstos y otros servicios a través de Internet, invirtiendo mejor su tiempo en otras tareas y aprovechar más la vida. Desde el año 2001 hasta el 2006 el ancho de banda se ha multiplicado por 40, el tráfico de las redes por 25 y el tráfico IP es ya 95% de dicho tráfico. Estamos asistiendo a la proliferación de servicios: la IPTV, la mensajería multimedia o la descarga de juegos en el móvil, las comunidades online o los blogs, entre otros. No hay duda de que se abre un amplio abanico de posibilidades ante esta nueva demanda de servicios que estarán cada vez más personalizados y se requerirán en ubicuidad. Nuevas utilidades y nuevos modelos de negocio de prestación de servicios a través de Internet están desarrollándose e implementándose cada día, nosotros llamamos a este mundo eservices, un mundo que se inició con servicios a través del teléfono, que se perfeccionó con el uso del fax, pero que realmente sufrió una gran transformación con la llegada de Internet. 4

5 En síntesis se podrían definir los servicios electrónicos (e-services) como la prestación de cualquier servicio utilizando como medio de comunicación los canales telemáticos: , página web, foros, aplicaciones web., e incluso la televisión (TDT) y la telefonía móvil. La naturaleza de la actividad de los servicios electrónicos es muy amplia (gobierno, asistencia médica, educación, finanzas, transportes, comunicación, negocios, etc.). Los servicios electrónicos pueden ser ofrecidos por la propia Administración Pública, las operadores de telecomunicaciones, empresas proveedoras de acceso a Internet, los portales, los motores de búsqueda, o cualquier organización privada que ofrezca a su clientela algún servicio en Internet, en el que al menos las comunicaciones puedan hacerse de forma electrónica. El espectro de agentes que proporcionan o pueden proporcionar servicios electrónicos es por tanto muy amplio. A continuación se presenta una clasificación a partir de las posibles temáticas de prestación de servicios electrónicos: Servicios de acceso a Internet. Difusión de información de forma electrónica. Servicios empresariales relacionados con las actividades empresariales cotidianas utilizando el canal de Internet. Herramientas empresariales sobre plataformas de Internet. Contratación y presupuestación electrónica. Difusión comercial a través de medios electrónicos Si hiciéramos una clasificación atendiendo al nivel de complejidad, desarrollo e interactividad de cada uno de estos servicios, podríamos, distinguir los siguientes 5 niveles de servicios 1. Servicios básicos de comunicación. (Servicios de, Hosting, correo electrónico, acceso a Internet, ) 2. Servicios de Información. (Buscadores, Información institucional,...) 3. Interacción. (Servicios que permiten la interacción por parte de los usuarios: Receptor de quejas, comentarios, sugerencias, envío de información y documentación, s,. 4. Transacción. (Servicios que permiten operaciones y transacciones, como la compra de productos y servicios, la realización on-line de trámites administrativos, etc. 5. Personalización. (Servicios con una clara orientación al cliente, personalización de la oferta de servicios, personalización del acceso y operación en buscadores, customización mediante en el desarrollo de productos personalizados por parte de los clientes, etc.). Podríamos afirmar que el nivel de sofisticación de estos servicios se ha ido desarrollando de una manera evolutiva y en paralelo tanto al nivel de exigencia y demanda de los nuevos usuarios de la Sociedad de la Información, como al nivel de visualización de las oportunidades de hacer negocio en la misma, por parte de las empresas. En resumen, se podría afirmar que las Nuevas tecnologías de la información y comunicación suponen un instrumento clave para que las organizaciones privadas y las administraciones públicas hagan llegar su oferta de servicios al cliente/ ciudadano de una manera rápida y flexible, proporcionando unos servicios más rápidos y más sensibles a las necesidades, aumentando la eficiencia y rebajando los costes. 5

6 2.1 Los E-Services en la Administración Pública A nivel de las Administraciones Públicas los campos de implementación de la Sociedad de la Información y los Servicios electrónicos, están proporcionando oportunidades para transformar la relación entre gobiernos y ciudadanos permitiendo un intercambio más directo e interactivo, así como un acceso y una reutilización más fáciles del acervo de información que posee el sector público. Las TIC pueden ser medio y motor de la transformación de los servicios públicos no sólo para la gestión administrativa sino en la prestación de servicios esenciales como la educación, la sanidad o la administración de justicia. En el nuevo paradigma tecnológico de la Sociedad de la Información, las Administraciones tienen un papel fundamental en el que se configuran como un elemento tractor en la introducción y aplicación de las nuevas tecnologías. Conseguir una Administración Electrónica plenamente desarrollada es precisamente uno de los objetivos clave del Plan Avanza. Pues considera, que la consecución de este objetivo incide directamente en el resto de los objetivos del Plan, a la vez que se ve fuertemente afectada por ellos. Esto es así debido a las siguientes razones: El peso determinante de las AA. PP. en el conjunto de los sectores de actividad. El potencial de las TIC para conseguir una mejor Administración, más eficiente y más próxima a los ciudadanos, más democrática y más transparente. El ejemplo de las AA. PP. como elemento clave para aportar credibilidad al conjunto de las políticas públicas dirigidas al desarrollo de la Sociedad de la Información. El efecto de arrastre de unos servicios públicos digitales útiles y de calidad en la incorporación de ciudadanos y empresas a la Sociedad de la Información Los servicios públicos representan una parte importante de la economía europea y española, donde la contratación pública supone el 16 % del PIB. Un reto esencial es conseguir que estos servicios sean mejores, más accesibles y más rentables. Se han logrado avances considerables en el despliegue de los servicios públicos basados en las TIC y se registran ya algunos éxitos: por ejemplo, las declaraciones fiscales en línea ahorran millones de horas cada año. No obstante, es mucho lo que queda por hacer para demostrar la repercusión económica y la aceptación social Se podría afirmar también que, el desarrollo de la Administración electrónica y de los e-servicios, es uno de los principales desafíos a los que se enfrentan las Administraciones Públicas en este momento, si no el más importante, pues focaliza todos los problemas que concurren en la mejora de la Administración y, al mismo tiempo, concita enormes esperanzas como instrumento para su solución. Acercamiento entre ciudadano y Administración, simplificación administrativa, mejora de procedimientos internos, mejora de las garantías hacia los ciudadanos: todos estos objetivos tienen en el desarrollo de la Administración electrónica su mejor herramienta En este sentido muchas administraciones llevan un cierto camino avanzado. Las páginas web, los servicios de información, algunos servicios de participación e incluso la puesta en marcha de sistemas automatizados de prestación de servicios. En los últimos años, las diferentes administraciones del estado (locales, regionales, autonómicas, estatal), se han iniciado en el campo de las telecomunicaciones y en el entorno de Internet. Actualmente, formar parte de la Red de Internet es relativamente fácil. Pero no lo es, si se pretende crear, a través de las nuevas tecnologías, una nueva vía de comunicación entre los organismos y las personas, y no sólo a nivel de información. Pero más allá de los primeros pasos, el camino se torna de especial dificultad. La prestación de servicios electrónicos no es un problema tecnológico. Muy al contrario, se puede afirmar que en general, la disponibilidad de tecnología es muy grande, mucho más que las posibilidades organizativas de utilizarla. La dificultad está del lado de la organización y los procesos. 6

7 Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) pueden ser una oportunidad y no sólo un reto par a cambiar y mejorar los procesos de la Administración que debe contar con una estrategia a largo plazo. Las prestaciones han de ajustarse a las condiciones y necesidades reales del ciudadano que, a su vez, demanda a los servicios públicos que aumenten su eficacia y transparencia. Lo esencial es qué funciones se pretender mejorar, para ayudarles a ser ciudadanos. La tecnología abre infinitas posibilidades. Para extraer todo su potencial es esencial conocer al usuario, adelantarse a sus necesidades y atenderle mejor. Los ciudadanos de hoy están más informados y son más exigentes. Demandan a los servicios públicos con Tecnologías de la Información y las Comunicaciones que aumenten su eficacia y transparencia gracias a las mayores posibilidades de utilizar la información. Se acorta el tiempo de respuesta y aumentan las posibilidades de subsanar errores o negligencias. Aumenta el control sobre los ciudadanos, pero también sobre los empleados públicos y sus responsables administrativos o políticos. Las TIC pueden ser medio y motor de la transformación de los servicios públicos no sólo para la gestión administrativa sino en la prestación de servicios esenciales como la educación, la sanidad o la administración de justicia, gracias a la existencia de redes informáticas, bases de datos compartidas, software más fácil de aprender y utilizar, terminales sin cable, transmisión de imágenes digitalizadas por ordenador (documentos, contratos), etc La e-administracion Los servicios que se agrupan bajo la denominación e-administración, pretenden ofrecer una prestación más eficaz y de mayor calidad, reducir los plazos de espera y mejorar la transparencia en las relaciones entre los usuarios y la Administración. En la actualidad, las Administraciones son cada vez más conscientes de la necesidad de gestionar el cambio, es decir, de dar un paso más y hacer que los servicios online sean una parte integral de los servicios que proveen mejorando la interactividad con los ciudadanos. La implantación de este tipo de servicios debe ser una prioridad para todos los Gobiernos por su efecto de arrastre sobre los demás sectores. La Administración, está realizando un esfuerzo para incluir servicios relativos a la Sociedad de la Información en su trato con los ciudadanos. Se consigue de esta manera mejorar la comodidad de acceso de los ciudadanos a los servicios, evitando la pérdida de tiempo en desplazamientos, con una reducción de la burocracia y una mejora general en la calidad de los servicios. Respecto al grado de desarrollo de los servicios de e-admistración los resultados de un estudio realizado por la consultora Accenture, muestran que en los diferentes países analizados todavía queda mucho margen para la mejora. Según este estudio hay dos países «creadores de tendencia», Canadá y Estados Unidos, seguidos por un grupo de países con resultados a los que denomina «aspirantes» y que poseen un elevado grado de madurez en estos aspectos. Detrás se encuentra un nutrido grupo de seguidores con resultados, entre los que se encuentra España, que ocupa el puesto 17 del ranking realizado. Según el estudio también hay tres países, Portugal, Sudáfrica y Brasil que se pueden considerar «en formación» por tener unos datos muy por debajo de la media. La clasificación considera el liderazgo en el servicio al cliente: perspectiva centrada en el ciudadano, servicio multicanal, servicio multidepartamental fluido y que se garantice la comunicación proactiva. En los países de la Unión Europea el grado de desarrollo de la e-administración se viene midiendo por el grado de implantación y desarrollo de 20 servicios básicos definidos en el marco del programa eeurope 2005 (ver cuadro). 7

8 La e-sanidad La sanidad es uno de los campos que pueden beneficiarse en gran medida por la aplicación de las tecnologías de la información. Son muchos los aspectos que pueden verse mejorados gracias a la aplicación de estas tecnologías: mejora de procesos al automatizar actividades con el consiguiente ahorro de costes y sobre todo disminución de errores; prestación de servicios a distancia lo que implica una mejora de la calidad de vida de los ciudadanos al evitarse desplazamientos innecesarios, y también un ahorro de costes para las instituciones; mejora de las relaciones ciudadano-médico, médico-médico y médico-gestor; incremento de las rapidez de actuación en casos de emergencia Al igual que en prácticamente todos los ámbitos de la actividad humana, las Nuevas Tecnologías están modificando de forma sustancial el área de la salud. Probablemente la aplicación más visible para el público en general, es el acceso a través de Internet a una cantidad ingente de información. Pero las posibilidades que ofrecen las Tecnologías de las Información van mucho más allá y en la actualidad se están desarrollando múltiples iniciativas en este sentido: desde la monitorización domiciliaria hasta la formación de profesionales mediante simulaciones virtuales. La utilización de Internet para cuestiones relacionadas con la salud está aumentando cada vez más entre la población española. Como prueba de ello, en el año 2005 el número de usuarios que accedió a este tipo de servicios fue de más del 34% en relación con el número total de internautas, según el Instituto Nacional de Estadística, lo que supone un incremento del 50% con respecto al año Existen cuatro tipos básicos de servicios, de los cuales el más utilizado es la búsqueda de información relacionada con la salud. También tiene un peso importante la búsqueda de consejos médicos. En el otro extremo, se encuentra la solicitud de cita previa y recetas on-line, que aún aparecen en una etapa inicial de su desarrollo. La Asamblea de la Organización Mundial de la Salud elaboró en mayo de 2005 un informe en el que se recogen las principales líneas de acción en materia de esalud para los próximos años. Los tres objetivos más destacados son: en primer lugar, describir y analizar los perfiles de esalud en los países; en segundo lugar, identificar y evaluar las medidas que deben establecerse para favorecer el desarrollo de la esalud; y finalmenteestablecer los requerimientos que se deben exigir a los Estados. A nivel europeo, el plan de acción 'salud en línea', establecido en abril de 2005, pretende como objetivo último que la esalud se convierta en una constante en las costumbres de los profesionales sanitarios, pacientes y ciudadanos a finales de esta década. Se plantea la creación de un espacio europeo de salud en línea y se establecen una serie de medidas prácticas para conseguirlo. Se prevé que para el año 2010, un 5% del presupuesto destinado a la Sanidad se invierta en sistemas y servicios de salud on-line y se cree un área europea de esalud, para intercambiar experiencias entre las distintas políticas e iniciativas. Sin embargo, el desarrollo de la esalud necesita una implantación progresiva de los nuevos procedimientos, ya que las organizaciones sanitarias suelen estar gestionadas de forma 8

9 burocrática, lo que dificulta su adaptación a las Tecnologías de la Información y la Comunicación. En la actualidad, se está impulsando el desarrollo de los portales de sanidad y otras aplicaciones que mejoran la relación con los proveedores de servicios sanitarios, como la compra de medicamentos y material médico quirúrgico a través de Internet, o las farmacias on-line. Por otra parte, dependiendo del campo de la medicina que se considere, se están llevando a cabo diferentes iniciativas, como por ejemplo las siguientes: En el ámbito de la rehabilitación, mediante la colocación de cámaras, se puede conseguir el entrenamiento y asesoramiento adecuados del paciente, sin que éste se mueva de su propio hogar. También permite la monitorización y seguimiento de las condiciones del paciente sin necesidad de una visita al centro de rehabilitación. La e-formación El avance de la Sociedad de la Información viene determinado en gran medida por la capacidad de las sociedades de incorporar las nuevas tecnologías a sus actividades cotidianas y para ello la formación es una pieza esencial de todo el proceso. En el ámbito de la educación las TIC desempeñan un doble papel, por un lado apoyan los procesos de aprendizaje y de enseñanza y por otro, actúan como elemento catalizador cuando la formación se refiere a formación TIC. Comparado con el resto de países de la Unión Europea, el uso de Internet en actividades educativas que hacen los españoles es escaso y lo que es más preocupante, las cifras muestran un retroceso de la posición española con respecto a los demás países durante el último año. Así lo muestran las estadísticas tanto si cuantifica el valor referido a escuelas y universidades, como si se refiere a la formación online para la mejora de la empleabilidad o como si se presentan datos de actividades de post-formación. Las TIC favorecen la capacidad de aprender e Internet supone un acceso inigualable a la información. Además aumentan las posibilidades de aprender fuera de la escuela, potenciando la labor educativa. Del mismo modo que ya se empieza a hablar del "alumno digital", esta transformación incide directamente en el nuevo "rol" que los profesores desempeñan en todo el proceso, ya que implican nuevas tareas y una nueva formación específica para los docentes. En este sentido cabe destacar la iniciativa "Internet en el Aula" ( ), proyecto promovido desde los Ministerios de Educación, Industria, Turismo y Comercio y la Empresa Pública Red.es, con una dotación presupuestaria de 454 millones y la colaboración de todas las CC.AA. Esta iniciativa pretende alcanzar un doble objetivo: La implantación del uso cotidiano de Internet en los colegios y la financiación de la adquisición de ordenadores por parte de las familias con hijos escolarizados. 9

10 2.2. Los e-servicios desde una perspectiva EMPRESARIAL Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son piezas fundamentales en el mundo económico y empresarial actual. Su implantación en la empresa permite la modernización y agilización de los procesos, incrementar los niveles de productividad y, en definitiva, aumentar la competitividad de la empresa en un mercado cada vez más globalizado, y en consecuencia mucho más competitivo. Desde la perspectiva empresarial, la aparición de Internet en el ambiente ha modificado la manera tradicional de hacer negocios, y al mismo tiempo la forma en que la información debe moverse. La combinación de las tecnologías de información basadas en Internet y los procesos de negocios, está originando nuevos conceptos de negocio con enfoque electrónico. Están surgiendo empresas dedicadas a ofrecer nuevos servicios basados en Internet. Se está produciendo un cambio sustancial en la cadena de valor de muchos productos y servicios, los mercados se hacen globales,... Por lo tanto, las empresas se enfrentan con la necesidad de desarrollar nuevas estrategias de servicios para poder destacar, y no sólo cubrir con las necesidades requeridas por sus clientes, sino también por las necesidades que surgen dentro de la empresa misma. En lo que respecta al grado de inmersión de las empresas españolas en la nueva Sociedad de la Información, cabe destacar que en los últimos años se viene produciendo un proceso de maduración de los hábitos de las empresas hacia Internet. Este proceso se caracteriza por un aumento progresivo de servicios electrónicos tanto en cantidad como en variedad. El último año analizado por los informes publicados por DMR/AETIC muestran una mejora sustancial en casi todos los servicios a los que se refiere la encuesta. Actividades como «buscar información» o «realizar operaciones bancarias» son las que alcanzan los niveles más altos. Otras actividades como «comunicaciones con clientes y proveedores», «dar formación a los trabajadores» o «formación de personal» presentan moderados ratios de crecimiento por encima de los 5 puntos porcentuales. Otro elemento a destacar es que la naturaleza de los e-servicios utilizados depende en gran medida del tamaño de la empresa (exceptuando la actividad de «buscar información). Cuanto más pequeña es la empresa menor es el grado de interés sobre las posibilidades que ofrece Internet. El sector bancario es uno de los sectores más proclives a la incorporación de las tecnologías como herramienta imprescindible en las actividades de su negocio. Internet no ha sido una excepción y actualmente la mayoría de los bancos permiten realizar muchas o parte de sus operaciones a través de la red, este servicio se denomina banca online. Una medida del grado de aceptación del 10

11 servicio se puede observar en el hecho de que hayan aparecido muchos bancos en los que toda su actividad se realiza utilizando este soporte con el apoyo de centros de atención al cliente y prescindiendo de la apertura de oficinas físicas. Desde un punto de vista sectorial, el sector en el que cada empresa desarrolla sus actividades es un factor que condiciona el grado de penetración de Internet. Por ejemplo, el sector que cuenta con un mayor porcentaje de empresas desconectadas es el de hostelería, con el 62%, seguido por las empresas de comercio minorista, con el 43%, y las de transporte, con el 37%. Internet como canal de información El papel de la Red como canal de información es muy importante entre los internautas. Ocho de cada diez compradores, y cuatro de cada diez no compradores, han utilizado Internet como fuente de información, para más tarde adquirir productos y servicios en una tienda física. Tanto compradores como no compradores on-line, utilizan Internet como fuente de información comercial. El 81,7% de los internautas compradores en 2006 emplearon Internet como canal de información comercial, al igual que el 40,8% de los que no compraron por Internet. Internet como canal de venta Según Eurostat, en 2005 el 3% de las empresas españolas con más de 10 empleados (excluyendo el sector financiero) han recibido pedidos a través de Internet, lo que sitúa a España en el segundo país con menor porcentaje de empresas captando pedidos on-line, junto con Italia, superando únicamente a Letonia. Esta posición aleja a España de la media europea (un 12% en el año 2005), y más aún de los países más avanzados en B2B, con una diferencia de casi treinta puntos porcentuales. En el extremo superior se encuentra el Reino Unido, donde más del 50% de las empresas realizan compras a través de la Red No obstante, España se sitúa como el país con mayor tasa de crecimiento (50%) y con una diferencia de casi sesenta puntos porcentuales con respecto a la media europea, cuya tasa de variación ha sido negativa. Por sector de actividad, (según Eurostat) la pauta de comportamiento es muy similar entre la media de la Unión Europea y las empresas españolas. Donde destacan el sector de la Hostelería y el de Fabricación de equipos eléctricos y electrónicos, como los sectores donde mayor proporción de empresas reciben pedidos a través de Internet. La gráfica siguiente muestra el % de Empresas que han recibido pedidos on-line por sector de actividad en 2005: 11

12 Las empresas tienen la posibilidad de vender (o comprar) sus productos directamente a clientes (o proveedores) o a través de mercados electrónicos (marketplaces). En España existen un total de 80 portales electrónicos, de los cuales, más del 80% son de nacionalidad española. Dos de cada tres portales empresariales han surgido entre los años 2000 y Todos ellos han sido generalmente impulsados por asociaciones empresariales de carácter sectorial, aunque en ocasiones la iniciativa pública también ha sido relevante, así como las iniciativas de empresas líderes en sus sectores de actividad. A nivel mundial, predominan los mercados electrónicos dedicados a sectores tales como la Alimentación, Productos y Servicios de Tecnologías de la Información, Construcción, Equipamiento y Servicios Industriales así como Industria Manufacturera. En el entorno europeo tienen una mayor relevancia los mercados electrónicos que operan en sectores tales como la Alimentación, Equipamiento y Servicios Industriales y la Agricultura. En España, predominan los portales empresariales dedicados a la Alimentación y Agricultura así como el Transporte y la Logística. La eformación en el entorno empresarial Con respecto al ámbito empresarial el uso de la formación on-line como herramienta formativa está empezando a consolidarse en España, en particular entre las grandes empresas e instituciones, que lo consideran como una pieza más de su programa de formación, de gran utilidad en algunas situaciones, pero no aplicable a cualquier contenido ni a cualquier población de alumnos. El Informe 2006 Sobre el desarrollo de la Sociedad de la Información en España realizado por la Fundación France Telecom España, destaca que el 95% de las empresas considera que la formación on-line no es una moda pasajera y que su interés va en aumento. Destaca asimismo el alto porcentaje de empresas (casi el 80%) que considera que las herramientas de eformación proporcionan contenidos formativos adaptados a las necesidades de las empresas. En general, la apuesta por la eformación entre las grandes empresas y los organismos públicos es destacable, con un 45 % de las grandes empresas y Administraciones Públicas españolas destinando más del 10 % de su presupuesto de formación a la formación on-line, aunque tiene una mayor presencia entre las primeras que entre las segundas. Las posibles razones son que las grandes empresas tienen más experiencia con programas de formación de este tipo (de hecho, el 95 % de ellas tiene iniciativas de formación on-line en marcha), mientras que los organismos públicos se enfrentan a una mayor resistencia por parte de sus empleados y tienen una visión más restrictiva de la eformación (centrándola básicamente en cursos de informática e idiomas). Las tendencias en este campo se encaminan hacia una expansión de la formación on-line entre las empresas (en torno a un 80% de las empresas en España se declara dispuesta a contratar servicios de eformación en un futuro próximo), si bien se establece como límite un 40% como porcentaje máximo de formación on-line dentro de una organización. En este sentido, aparece un mayor protagonismo de los programas de formación mixtos, que combinan formación on-line con presencial, con una mayor personalización de los contenidos (de forma que se adapten tanto a las características del puesto de trabajo como al perfil del trabajador) y gestionados mayoritariamente de forma externa (delegando las funciones al profesional de formación). Se aprecia que la formación a través de Internet se realiza mayoritariamente entre empresas de más de 250 empleados, situación que se ha hecho más patente en el año 2005 al haberse producido un ligero aumento del 8% de las empresas encuestadas de más de 250 empleados en el uso de herramientas de formación on-line, en detrimento de las empresas más pequeñas que son las que experimentan un cierto retroceso con respecto a Asimismo destacar la tendencia al uso de la eformación en empresas con mayor grado de intensidad de información y conocimiento, como son las de los sectores de "Energía" y de "Servicios a empresas". 12

13 En la Unión Europea, es de destacar el elevado impacto de la formación on-line en los países de nueva incorporación. Esta situación, que se repite en la mayoría de estos países, podría reflejar una de las características de la eformación como es la capacidad de este tipo de herramientas formativas para adaptarse a los ajustes necesarios derivados de la implantación de prácticas de formación y gestión antes inexistentes en las empresas de estos países. La conclusión más destacable en lo que se refiere a la eformación desde una perspectiva empresarial, es que la consolidación de la adopción y difusión de herramientas formativas a través de Internet en las empresas dependerá en gran medida de la percepción de sus ventajas sobre los canales tradicionales de formación. El sector de la construcción en la Sociedad de la Información Mención especial merece, el sector de la construcción en lo que se refiere al uso de la TICS, y su grado de inmersión en la Sociedad de la Información. Según un estudio de The European e- Business Watch, la construcción constituye el sector más retrasado y el que presenta los índices más bajos de adopción de TICs en el seno de la Unión Europea. Si hiciéramos, un análisis del sector construcción en España, se podría determinar que el mismo se encuentra en idéntica o incluso en peor situación, en relación a la Unión Europea. Como ejemplo se puede observar la gráfica de la página 15, realizada a partir de un estudio de Eurostat del año 2005, la cual refleja que el porcentaje de transacciones comerciales electrónicas realizadas en el sector de la construcción en España había sido del 0%, en comparación al 3% de Europa. Las causas de este retraso en el sector construcción, pueden ser debidas a diferentes motivos de carácter estructural y cultural propios del sector. Una realidad que podría ser caracterizada por los siguientes rasgos: Las empresas han desarrollado una serie de aplicaciones fragmentadas y de carácter específico, orientadas hacia aplicaciones especializadas de ingeniería, que consideran etapas discretas del proyecto de una obra. Ausencia de soluciones adaptadas a la naturaleza específica del sector, incluyendo soluciones de movilidad e inalámbricas para el trabajo en obra. Existe un escaso nivel de integración de los procesos de gestión, fenómeno que provoca el desaprovechamiento de una masa ingente de conocimientos en las empresas. Uso marginal de las aplicaciones de e-business, como puedan ser las compras electrónicas, las aplicaciones CRM o de gestión de la cadena de suministro (SCM) Falta de interoperabilidad entre los sistemas y ausencia de estándares abiertos para la transmisión de los datos, circunstancias que impiden las transacciones de negocio entre las empresas del sector. Por el contrario, el sector de la construcción presenta un enorme potencial de mejora obtenida mediante el empleo intensivo de las TICs. Para ello, la visión para la aplicación de las TICs en el sector de la construcción debería de considerar algunos de los siguientes preceptos: Avanzar hacia la concepción integrada de todo el proceso de construcción, haciendo hincapié en las interfases y relaciones entre los distintos agentes que intervienen en cada fase del proceso constructivo. Una construcción basada en el conocimiento: Mediante la generalización de la digitalización de la información y del conocimiento relativo a todos los estadios de vida de una construcción. Un acceso ubicuo: proporcionado mediante infraestructuras transversales a todo el sector de la construcción, sistemas distribuidos e incorporados, ambiente inteligente y computación móvil. 13

14 Interoperabilidad flexible: entre sistemas heterogéneos de información y comunicación que permita una interacción permanente entre el conjunto de agentes implicados en el sector. Equipos virtuales: que combinen competencias distribuidas merced a plataformas de colaboración. 14

15 2.3 Medidas institucionales para el Impulso de los e-servicios. Desde la Administración Nacional, son muchos los programas de ayuda al desarrollo de las TIC en general y el de la Sociedad de la Información en particular, que se están llevando a cabo en los últimos años. Este esfuerzo deja entrever la importancia que desde el Gobierno se le da al intento de fomentar la penetración de las TIC en la sociedad española, tanto a nivel social como a nivel económico. En lo que se refiere a las iniciativas con un impacto más directo sobre la Promoción de la Sociedad de la Información, podríamos agrupar las mismas en base a las siguientes grandes actuaciones: Ciudadanía Digital que tiene como objetivo garantizar el acceso de las TIC en los hogares y prevenir o resolver problemas de exclusión digital. (Inclusión digital de los ciudadanos). Economía Digital, que orienta a potenciar el sector TIC y el acceso de las PYMES a soluciones tecnológicas avanzadas. Educación Digital para incorporar las TIC en el proceso educativo y de formación en general. Servicios Públicos Digitales que se dirige a la mejora a través de las TIC del nivel de servicio de la Administración Pública. (e-goberment, e-salud, ). Nuevo Contexto Digital, que recoge actuaciones destinadas a extender la banda ancha en todo el territorio, mejorar la seguridad de Internet y fomentar la creación de nuevos contenidos digitales. Asimismo cabe destacar un echo de carácter institucional con una notable incidencia en el desarrollo por parte de las empresas de los e-servicios. Este echo se refiere a la entrada en vigor el pasado 30 de diciembre de la Ley de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información, con algunas medidas entre las que cabe destacar la obligación por parte de las grandes empresas que presten servicios al público considerados como de especial trascendencia económica (electricidad, agua y gas, telecomunicaciones, entre otros) de facilitar a sus usuarios un medio de interlocución telemática para la realización de diversas gestiones. Esta nueva obligación tiene como finalidad asegurar que los ciudadanos cuenten con un canal de comunicación electrónica con las empresas cuyos servicios tienen una mayor trascendencia en el desarrollo cotidiano de sus vidas. Además, esta obligación viene a complementar la garantía del derecho de una comunicación electrónica de los ciudadanos con las Administraciones Públicas, establecida en la Ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, en ejecución de uno de los mandatos normativos contenidos en el Plan Avanza. Mediante el uso de certificados reconocidos de firma electrónica, la interlocución telemática debe permitir a los clientes y usuarios la realización de, al menos, los siguientes trámites: Contratación electrónica de servicios, suministros de bienes, la modificación y finalización o rescisión de los contratos, así como cualquier acto o negocio jurídico entre las partes. Consulta de los datos de cliente, que incluirán información sobre su historial de facturación. Presentación de quejas, incidencias, sugerencias y reclamaciones, garantizando la constancia de su presentación para el consumidor y asegurando una atención personal directa. Ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en los términos previstos en la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal. Las empresas obligadas por esta normativa son aquellas que agrupen a más de cien trabajadores o cuenten con un volumen anual de operaciones superior a los euros y que, en ambos casos, operen en los siguientes sectores: - Servicios de comunicaciones electrónicas a consumidores. - Servicios financieros destinados a consumidores, que incluyen los servicios bancarios, de crédito o de pago, los servicios de inversión, las operaciones de seguros privados, los planes de pensiones y la actividad de intermediación de seguros. - Servicios de suministro de agua a consumidores. 15

16 - Servicios de suministro de gas al por menor. - Servicios de suministro eléctrico a consumidores finales. - Servicios de agencia de viajes. - Servicios de transporte de viajeros por carretera, ferrocarril, vía marítima o aérea. - Actividades de comercio al por menor. Excepcionalmente, el Gobierno o, en su caso, los órganos competentes de las Comunidades Autónomas, podrán ampliar el ámbito de aplicación de esta obligación a otras empresas distintas de las previstas en la Ley, en aquellos casos en los que se considere que en el desarrollo de su actividad normal deban tener una interlocución telemática con sus clientes o usuarios. 16

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